物业中心客服部的规章制度

物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，谢谢！物业中心客服部的规章制度【物业管理经验分享】物业中心客服部的规章制度

钥匙管理规定

1、钥匙分类

（1）业主钥匙（2）公共区域门窗钥匙

2、钥匙保管

（1）客户服务部接管楼宇房屋钥匙后，安排专职人员管理钥匙；①非工作需要任何人不得以私人名义借出。

②借出时必须严格办理登记手续。

（2）标识①将钥匙分类：先将钥匙按住户套房，公用门窗按楼层，设施设备房按设备分门别类，然后用钥匙扣或细绳分别放置在一起。

②将分类的钥匙贴上标签，在标签纸上写明栋号-单元、楼层房号或设施设备房名称。

③客户的钥匙一般分为防盗铁门、单元门、室内门、电子对讲门和信报箱等五类钥匙，均应贴标签或分开存放。3、钥匙发放

（1）客户钥匙发放：客户服务人员验证客户的入住身份后，由业主签领钥匙，并分类登记；

（2）公用门窗、设施设备房钥匙①设施设备房钥匙由工程部保管。

②公用门窗、设施设备房钥匙未经工程部经理或主管同意，任何人不得私配钥匙。

③因工作需要时，应在”房屋钥匙管理记录表”上登记。住户档案管理规定

1、内容包括

（1）业主自用身份证复印件

入伙通知书

前期物业管理服务协议业主情况登记表

业主临时公约

装修管理协议消防安全责任书

物业验收交接记录表

（2）通过服务中心成交的承租客户物业租赁代理协议及委托书

承租人身份证复印件及营业执照复印件（副本）

租赁合同前期费用结算清单

其他应存资料

2、业主档案的建立（1）准备适量的尺寸的档案袋；

（2）将写有”栋号、楼层号、房号”的标签贴纸贴在档案袋封面上；

（3）将业主的有关资料存放在相应的档案袋内；（4）将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒内。

3、档案使用

（1）各岗位人员因工作需要可查阅或借出档案；（2）非公司员工或非工作需要，未经服务中心经理批准不得查阅；

（3）涉及业主/租户个人及其他有保密要求的文件和资料，不可复印或借出，不可传播其内容；

（4）档案借出时须经服务中心经理批准，客服主任进行登记，填写《文件借阅登记表》由借阅人签字。4、档案变更

档案变更时（包括内容和数量），客服主任应及时修改《档案资料清单》。

5、档案保存（1）客服主任负责档案资料的归档保存：

（2）档案资料须分类放置；

（3）档案存放处应保持适宜的环境，确保档案内、信息的完整与安全；（4）档案资料的保管期限见《档案保存期限规定》。

6、档案销毁

（1）超过保存期或经鉴定确认无保存价值的档案资料，客服主任填写《过期文件处理登记表》报客户服务部主管审核，服务中心主任批准；（1）销毁档案时，应有两人以上在场，客户服务部主管复核销毁内容。

办公环境管理规定

1、按时上班，不迟到、早退，如有特殊情况可提前一天向服务中心递交请假条。2、统一穿戴工装，佩戴工号牌。工装保持干净、整洁。

3、每天早上8：00上班之前必须打扫好办公区卫生。

4、保持办公区办公设施及地面保持整洁，办公物品摆放有序、整齐，桌面不得堆放非办公物品。5、办公用品及座椅用后应及时归位。

6、在办公区内不准抽烟、不乱扔废弃物、纸屑，不得高声喧哗。

7、在工作时间不准聊天、吃东西、靠工作以外的书籍。8、不在办公区内化妆。

9、在工作时间内不得接待亲戚朋友。

10、不经主管批准不得随意上网，在工作时间上网不准聊天儿、玩游戏，做工作以外的事情。11、工作时间不得随意外出，需外出时，向主管或其他人告知去向，便于联系。

12、办公电话不打私话，如有紧急事务，通话时间不超过3分钟。

接待来访客户管理规定1、客户入座后，应主动为客户倒水，在客户没有入座之前，不得先行入座。

2、个人的销讲资料和销讲工具（包括客户登记表、名片、计算器、楼盘平面图、单价等）应准备齐全，销讲工具必须保持整洁，不得有污渍、卷曲现象，以随时应对客户的询问。

3、接待完毕后，必须以站立姿势微笑着将客户送至服务中心门外，并及时清理接待区域卫生，并将桌椅摆放整齐。不得在客户走后议论、辱骂、取笑客户，一经发现，违者罚款10元并通报批评一次，严重者视情节轻重，给予严肃处理。4、接待人员必须于接待完毕以后10分钟之内，认真做好《来访客户登记表》。

5、接待人员必须认真跟进自己的客户，及时将客户反映的情况反馈给客服主管，因跟进不足或未及时反馈造成的影响，由接待人员自行承担自我检讨。

6、接待人员接待客户不得擅自承诺客户，一经发现，主管人员有权中止其接待，令其待岗培训。7、根据客户的要求，算出房间价格，并告知客户其他收费情况及服务内容。客户的任何投诉或疑问，接待人员应认真记录，在解释工作中不应有夸大、虚构的成分，如有一经发现将严肃处理。

8、在同客户接待谈判中，不得超越自身的价格权限，超出职权范围内的情况应报现场主管同业主协商；接待人员不得在主管及业主不知情的情况下，自行任意下浮价格；否则，承担由此产生的一切后果。

9、在与客户的谈判中，如接待人员不能确定的问题，应及时上报主管同业主联系，如未及时上报给公司造成损失，公司将视情节的严重性追究当事人责任。会议制度管理规定

1、会议类别

晨会（每天上午8：05---8：30）（可根据各服务中心情况自行调整时间）月分析例会（每月最后一周的周六上午10：00）

专题会议（会议日期视项目而

定）

培训会议（时间另定以通知时间为准）

会议安排、组织

（1）晨会

①每天执行，如有特殊原因由主管自由安排；②主要总结前一天工作，对于个人不能解决的问题提出讨论解决；

③由人员汇报当日工作计划、安排，主管安排当日工作内容、目标及要求。

月分析例会①按照以上时间执行，会议地点由市场拓展部会前一天通知。时间如有变动，由市场拓展部提前一天通知；

②主要由各主管对上周、上月工作情况的汇报及总结，以及需其他部门协调解决的问题，找出解决问题的办法；

③由市场拓展部对工作进行讲评，并给出指示，确认责任到人，限期完成；④听取各服务中心经理及市场拓展部对租赁工作的指示。

专题会议、培训会议

①专题会议与培训会议将在会前一周通知与会人员，内容包括会议议题、开会时间、地点、需带资料及注意事项；②会议期间卫生及其它事务由开会所在楼盘客服部负责。

2、会议纪律

（1）与会人员不得无故迟到、早退或缺席，如因特殊原因不能到会或按时到会，应在前一天向市场拓展部请假；（2）会议期间，与会人员通讯设备关机或调为震动；

（3）与会人员不得中途离席或会客，如有特殊情况有客户或重要电话，须征得主持人同意方可离开会场；

（4）与会人员中途离场时应轻声进出，尽可能不影响会议秩序；（5）会议期间不准处理或从事与会议无关的事务，不准吸烟，不准大声喧哗；

（6）与会人员应认真听取会议内容，做好记录。

3、违规处理（1）会议期间无故迟到或早退罚款10元，无故缺席罚款20元。

（2）会议期间严重扰乱会议纪律，影响会议进程的罚款20元。

（3）对于会议期间确认责任人限期完成的工作，要在限期内把处理结果上报市场拓展部，如在限期内未完成或未上报记警告一次。（4）对于不能解决的问题，应及时以书面的形式上报上级部门，如不上报所引起的不良后果，将追究主管责任。

报表制度管理规定

1、报表种类（1）周报表有：周工作报表；

（2）月报表有：月分析报告、各种临时性表格、楼盘市调报表、总结报告、任务完成单。

2、填写规定（1）各客服部应严格按照统一下发的正式表格规范的填写各类报表；

（2）各客服部应确保所填数据的真实性、准确性；

（3）表格中自己应规范、清晰、没有错别字及打印清楚。3、