酒店客房培训资料手册

酒店客房培训资料手册【先之岗位胜任力】专业能力一、失物招领1、有客人遗留的物品须交由前台处理和暂管。2、当收到客人遗留物品，客房部须在遗留记录簿内列明资料如下.：A、日期

B、依次编列的号码

C、物品的描述

D、在何处发现

E、客人的姓名

F、拾获者姓名

G、在何处存放3、客房主管须将客人遗留的物品用袋包裹和将已填妥资料的遗留物品单贴在已包裹的遗留物品上，交至前台。4、所有的客人遗留的物品分三类：A、贵重物品，包括（但不限于以下物品）：现金、首饰、相机、手表、旅游证件、信用卡、身份证及支票；如有不能判别者，由值班经理确定物品性质

。B、非贵重物品C、食物和饮品5、遗留的物品须在以下指定地方存放：A、贵重物品须锁在AM的保险箱内；B、非贵重物品须锁在前台的储物柜内；18、敲门程序：严格按照敲门程序执行，避免客人不必要的投诉。二、无门铃房间敲门程序：1、先查看一下房门是否挂有“请勿打扰”的牌子；2、如果没有挂DND牌，用食指或中指的关节给点力敲门；3、敲门共敲三次，每次敲三下，每次之间停顿3—5秒，边敲门边报清自己的身份，千万不要边敲门边开门；4、用钥匙轻轻地开门，如果门锁显示绿灯，房内没有声音，可以进门，但开门时，先将门慢慢打开一道缝，查看是否有客人上安全链，防止出现尴尬场面；5、如果门锁显示黄灯，可能会有两种情况：一种是门锁电池无电，需要换电池，但门可以打开；另一种是客人上双锁，服务员如发现上DL要说对不起，确认无事后方可离开；6、如果门锁显示红灯，可能会是因为钥匙有问题，表示此门锁不能打开或者钥匙用法不当，需重新开启。备注：以下几种情况请特别注意：a、如果发现客人在睡觉或在浴室内，悄悄说声对不起关上门；b、果客人醒了应该说声对不起，并简单告之客人进房间理由，然后离开房间把门关上；（Housekeeper

room

check）c、如果客人没在房间，可开始进行你的工作；如果客人有回答，不管隔着门或开着门首先问好，报清自己身份；d、如果挂“请勿打扰”牌，不要敲门，下午两点钟由领班向客人电话询问是否打扫；e、不管是什么状态的房，要养成先敲门再进去的习惯；不要敲完门听见房内有人，扭头就跑，让客人感觉不安；三、有门铃房间敲门程序：1、有门铃的房间不用挂DND牌子，门口有显示灯，黄色表示“请勿打扰”，2、先查看一下房门口显示灯如何显示，是否客人按了DND灯；3、如果没有显示DND，用用食指指尖处按住门铃，共按三次，每次按一下，（如门铃不响只按一次）每次之间停顿3—5秒，边按门铃边报清身份；4、以下程序与无门铃敲门程序相同。19、地毯去渍程序：1、去渍要及时，如时间过得太长，污渍容易渗透纤维表面进入内层，这样就很难清除。2、分清污渍性质，选用正确的去渍剂。3、将去渍剂喷在污渍表面，稍待片刻即用干末布进行擦洗，注意擦洗时的手法。不要将污渍扩大，应当由外向内进行擦洗。4、然后用清水以同样手法进行过滤。5、用干布用力压，吸去多余水份。（用尼拢刷擦一下使地毯毛恢复原状。）20、洗手间清洁：1、将装备整齐的工具清洁蓝放入卫生间。2、先用蘸着清洁剂的百洁布将卫生间的洗手盆擦洗一遍。3、用清水将洗手盆冲洗干净。4、用抹布将洗手盆清洁干净并擦干台面。5、擦干卫生间镜面水迹。6、用马桶刷蘸上清洁剂将小便池刷洗一遍。7、排一下水将小便池冲洗干净。8、用刷子蘸上清洁剂将马桶刷洗干净，并排水冲洗干净。9、用抹布将马桶水箱外侧，外部，底座擦干净。10、用抹布对所有矮墙进行抹尘。11、清洁卫生间内的垃圾。12、用抹布把卫生间的地面拖洗干净，特别注意死角清洁。13、检查盆景内有无垃圾并捡拾。14、退出前检查一下卫生间的电器设备是否完好。15、最后仔细自查一遍卫生间的各个角落。21、服务员做房时如何处理杯中饮料程序：按程序处理客人杯中饮料，便于服务员统一处理此类问题，减少客人投诉。1、必须确认杯中液体是否有隐形眼镜片或其它物品。如果有，请按原样保留不动；2、凡带汽饮料可倒掉，并将杯子清洁干净；3、凡含酒精类饮料要将杯垫或杯盖盖于杯口处，以免清房时有灰尘落入杯中；4、凡不好判断的饮料性质且杯中液体较多，应按第三条办理；如果倒掉后引起客人不快，应立即通知自己的主管或联系办公室。如果价值不高或少于50元人民币，主管应按客人要求立即补给客人并事后向上级汇报。22、关于床垫的翻转：每季度第一周按照床垫上的标号翻转床垫，以延长使用。使床垫始终保持平稳、舒坦。一、检查标号1、核实床垫上的标号,按每季度编号为1-4号,号迹清晰2、床垫标号分别贴于床垫的两面,位置准确a.正面为单数,反面为双数b.正面标号为“1”贴于床垫左上面,标号“3”贴于右上角反面标号为“2”贴于左下角,标号“4”贴于右下角二、翻床垫在每季度第一个星期完成,顺序如下:1.第一季度以标号为“1”在左下角,标号为“3”在右上角为准2.第二季度将床垫从右面向左翻转180度使标号“2”置于左下角3.第三季度从床头向床尾翻转180度使标号“3”置于左下角4.第四季度将床垫从左向右翻转180度使标号“4”置于右下角第一季度将床垫从床头向床尾翻转180度使标号“1”置于左下角，以此类推备注：床垫上的标号不得擅自更改，涂写三、铺床程序及时更换干净的床单，保持床铺干净、整洁、舒适。1.逐条撤掉脏的床单，抖松床单看看是否有客人的物品等；2.当铺新床单时要把烟灰缸放到卫生间清洁，以免引起烟灰飞起；3.检查床垫和床下是否有遗留物品或污渍（如床垫受污，需及时更换），拉好床裙，把床放到中央；4.铺置新的床上物品，包括：A.1条床单

B.4只枕套

C.1条被套；5.铺床包括：床单：包紧床垫四个角，包角有弧度；床单正向，中线居中；被套：将被芯套入。床头板一侧被子与床头平齐。被套中线居中，床尾内衬不外漏，被角不垂地；枕套：将枕芯套入，枕角饱满；枕套中线居中，开口向内；6．再铺上床尾垫，放好靠枕。7．确保铺床所用布草无污迹、无破损。注意事项：1．使用干净的床单、被套、枕套进行更换；2．铺完床后，床保持干净挺刮，无毛发；3．铺床要求服贴、整洁、美观；

24、关于加床流程：准确及时并按规定码放及添加客用品。一、通知1、客房部根据前台通知的房号、加床类型、数量进行记录并立即通知服务员。2、如客人要求加床时,应问清加床类型及数量,并与前台联系,得到认可方可向客人提供。二、加床前准备1、由服务员将枕头,棉被及布草准备好送至所需楼层2、服务员在送加床之前应检查加床各部是否工作正常三、做房

由楼层服务员将加床按规定做好,其做法与房间床的做法一致四、送至房间并摆放1、由楼层服务员将做好的加床送至所需房间并根据客人要求码放2、如客人没在房间应立放在靠窗一侧的床边3、楼层服务员应添加相应的客用品，如：拖鞋、杯子、浴巾、手巾、洗漱用品等五、客房部安全要求：每天早上查房时依据工作单，核对住客人数、性别、国籍。如发现不符，立即报告。清扫客房时作到：做一间，开一间，工作车堵门。工作单上准确记录进出房间的时间，工作单不能放在外边。清扫客房时如发现客人放置的现金、首饰、照相机等贵重物品在工作单上记录的同时，通知领班进行妥善处理。在房间工作时遇有客人返回，必须检查钥匙，确认是本房间客人，离开客房时必须检查房门是否关好。客人放在门外的洗衣、行李应立即通知相关部门收取，在收取前由值班经理妥为保管。陌生人进入楼层应礼貌盘问，以主动帮助的形式。形迹可疑的报客房主管或领班。对楼层出现的异常声音、气味等，在查明原因的同时报客房主管或领班保卫部。发现客人行为异常和酗酒等问题，立即报告。发现客人携带枪支、弹药等禁止携带的物品，立即报值班经理，发现违法犯罪者，要采取有效措施，保护受害者，并力争抓住罪犯。领取、交还万能钥匙必须严格按照程序登记签字，钥匙随身携带，不能乱放，不能借给他人使用。凡是24小时未能进入房间的的要上报办公室。严格客房内电器设备的使用管理方法，如发现客人使用电炉、电热器等电器，要及时上报并作相应的处理。未经部门许可，通知不许任何人向房间发放宣传品、标语、报纸等。凡使用电器前必须进行安全检查，不得私自拆卸。当电器的插头不能正常插入插座时，不能强行，应请求工程部协助。当进行电器擦拭时，一定要拔掉电源开关在清洁，擦灯泡时必须等灯泡冷却后用干布进行擦拭。工作车顶部及周围不得存放多余的东西，工作车上码放的物品要保证上轻下重。使用吸尘器不得强行拉，拽电线，吸尘器绝对不得用于吸水作业。大清房间和卫生间、出风口、空调、画框等物品要安装固定好，检查电线有无破损，插座和电子开关有无破裂。随时保持防火梯和卫生间地面干燥，以防滑伤。刷杯子时要用百洁布垫着杯子刷，并注意保护好虎口的部位，若在任何区域发现有破损物品应及时清除。使用清洁物品特别注意是含酸性、碱性等腐蚀性教强的清洁剂时必须带手套操作，要小心管理和使用所有的化学药剂，避免烧坏眼睛和其他烧伤，假如这些液体溅出时，要用充足的冷水立即冲洗眼睛。登高操作时（高于1.5米）必须有一人进行保护，在登高工作前必须对梯子状态进行检查再操作。搬运重物要用全身力气，不可只用腰部力量，重物超过自身搬运能力时要寻求帮助。各种电器及其他设施、设备要定期检查和维修。工作车上柜门使用完后，要及时关上，如不关上可能碰伤人。不要站在门前，以防止门被突然打开碰伤自己。工作车进出工作间时应按标准拉车进出大门，防止撞伤你的同事及客人。在操作之前检查工具和进行必要的修理，发现故障及时修理，以免别人使用时发生危险。在公共区域用机器操作时要用指示牌.不允许用酒店提供的免费矿泉水的空瓶储存药液，若使用必须在明显处贴上标签。地毯松弛不平，裂缝，电线、电器电源等不安全的情况或其它容易使人绊倒的危险，要及时报告。任何人发现房间、楼道大理石及工作间地面有水迹时，必须及时擦干，以免滑倒。不允许用玻璃器皿打冰块。无论何时何地玻璃杯打碎后，必须清扫干净。以免划伤客人及同事。26、布草棉织品的使用：按统一清洁程序与标准操作1、检查

(1)补充干净布巾时,需检查布巾是否有破损。(2)做房时检查各类布件是否需清洗或更换.如:被子,靠垫,窗帘,窗垫,等。2、使用

(1)布巾或棉织品要处于干净无破损状态。(2)所有布巾和棉织品不得用于清洁卫生或其它用途。(3)有报废标记的布巾或棉织品,可用于清洁房间或用于其它。3、处理(1)对有明显污迹的布巾和棉织品,要单独挑出送入布草间。(2)对有破损的布巾或棉织品,需单送布草间。(3)由布草间控制,报废布巾及棉织品。4、保存(1)放在工作间的布巾架上,排列整齐。(2)不得将干净的布巾或棉织品放在地面或地毯上.。(3)不得与脏布件混放。(4)工作车上不得存放过多的布间,按数量码放整齐。27、对讲机使用标准：1、对话时按住对讲机左侧PTT键3秒钟后，方可通话。2、通话完毕后，松开按键，对讲机会发出信息提示音。3、收听信息时，不得按住PTT键。4、完整收听信息后，方可按住应答键回话。5、呼叫与应答时，须使用普通话。每次呼叫两遍。6、如对方无应答，5秒后再次呼叫。7、接到呼叫及时给予答复。8、呼叫时，直接称呼具体位置和部门。28、VIP服务及服务程序：贵宾是指身份特殊的客人，如政府要员、富商、在社会上知名度较高的人士和宾馆关系密切及对宾馆业务有帮助的客人等。贵宾的身份一般是由酒店总经理认可的。当客房主管/领班接到前台接待处通知某房已确定为贵宾房时，便需做好安排工作。

1.VIP或VVIP到达前，由领班同主管仔细检查房间的一切设备是否正常；若有工程问题，立即通知工程部维修，若不能在贵宾入住前修好则须立即通知前台换房。检查房间的卫生清洁是否标准，物品是否齐全。

2.按规定在贵宾入住前应奉送果盆、鲜花及总经理名片，楼层主管应检查是否已摆入贵宾房内；在此期间值班经理也将负责检查房内状况，确保无错漏现象发生。

3.当前台接到贵宾已抵达入住的通知时，领班应立刻打开贵宾入住之房门，同时在房门前迎接贵宾的到来。4.贵宾入住后，每次客人外出服务员应立即清理房间，务必在贵宾回房前使房内一切保持清洁；领班与主管须亲自检查贵宾房的情况。

29、检查预抵VIP房间：为重要客人提供优质服务电器设备：a.灯具工作正常b.电视图象清晰c.空调工作正常，调节