车险理赔主要的问题以及解决方式研究分析 工商管理专业

目录摘要 3Abstract 3一、引言 4二、汽车保险的相关概念 4（一）汽车保险的涵义 4（二）汽车保险的分类 4三、汽车保险理赔的介绍 5（一）汽车保险理赔的基本概念 5（二）汽车保险理赔的流程 5四、我国汽车保险发展现状 6五、我国汽车险理赔服务存在的问题 6（一）

投保意识及投保心理的问题 6（二）

保险品种及保险费率单的问题 7（三）车险市场监管不严 7（四）查勘、定损、理算统一管理模式的问题 7（五）保险公司保险理赔服务内部管理不完善 8六、解决我国汽车保险理赔服务问题的对策 8（一）加大汽车保险宣传力度 8（二）

积极鼓励汽车保险业务创新 8（三）

加强保险监管和行业自律,规范竞争行为 9（四）提高理赔工作人员的素质，加强公司内控制度 9（五）促使查勘、定损、理算管理模式分离 9（六）加强车险快速处理机制 10（七）提升理赔的服务质量和服务效率 10七、结论 10（一）

强制汽车保险制度势在必行 10（二）保费费率中的精算主义 11(三)

险种的多样化和个性化趋势 11车险理赔主要的问题以及解决方式研究摘要：随着最近几年来我国汽车产业的迅速发展，我国已经进入汽车时代。这为汽车保险业的崛起创造了良好的市场氛围。汽车保险市场主体的迅速增加以及市场竞争的加剧促进了汽车保险业的发展，但是一些问题也随之突显出来，汽车理赔运行里的某些问题却越来越严重，比如说诈骗汽车保险、理赔纠纷、赔付率过高等，这不但使得投保人与被保险人蒙受了不必要的损失，同时导致本身就尚处于发展阶段的车险市场陷入了万难的局面。特别是汽车保险在赔付的过程中，保险公司的服务存在着很大的问题。这些问题现在已经影响到了汽车保险业的发展和完善。本文就从汽车保险理赔的知识来研究，提出目前我国汽车保险理赔服务中的问题，并提出对策。关键词：汽车保险；理赔服务；问题；对策Abstract：WiththerapiddevelopmentofChina'sautomobileindustryinrecentyears,ourcountryhasenteredtheautomobileera.Thiscreatedafavorablemarketenvironmentfortheriseoftheautomobileinsuranceindustry.Promotetheautomobileinsurancemarketplayersrapidlyincreasingmarketcompetitionandtheobjectiveofthedevelopmentoftheautomobileinsuranceindustry,butalsowillhighlightsomeoftheproblemsoutofthecartoruninsomeoftheclaims,butmoreseriousproblems,suchascarinsurancefraud,claimsdisputes,thelossratioistoohigh,whichnotonlymakestheinsuredandtheinsuredsufferedunnecessarylosses,whileleaditselfisstillinthedevelopmentstageoftheautoinsurancemarketintoanextremelydifficultsituation.Inparticular,carinsurancepaymentprocess,theinsurancecompany'sservicethereisaconsiderableproblem.Theseissueshavenowaffectedthedevelopmentandimprovementofautomobileinsuranceindustry.Thisarticlefromtheknowledgeofautoinsuranceclaimstostudy,suggestedthatthepresentChina'sautomobileinsuranceclaimsserviceproblemsandproposeasolution.Keywords：CarInsurance；ClaimsService；Question；Countermeasure一、引言我国已经进入汽车时代，汽车保险业务在全国保险业务中已占有举足轻重的地位。因此，在车险经营的过程中，车险理赔的许多问题成为很多人关心的重点。因为理赔是保险服务的重要环节，它经营的好坏直接关系到整个保险公司的经营质量。现在市场上很多公司为了取得业务规模，不断降低费率，利用应收等一系列的非法手段去争取市场。这样下去，如果各保险公司在业务上升的同时，后台服务跟不上去，定会影响到保险公司的理赔经营效率。面对这些不良的现象，各家保险公司在理赔环节都非常重视并大力投入，特别是在金融危机的冲击下，提高汽车保险理赔服务和如何提高理赔服务质量已经成为保险发展的重要问题。二、汽车保险的相关概念（一）汽车保险的涵义汽车保险是最重要的保险种类之一，汽车保险涵盖的内容十分广泛，其性质是财产保险，属于一种运输工具保险，它对业务、商用以及民用的车辆进行承保，若这些车辆在使用过程中因自然灾害和意外事故造成车辆损失而给予一定的经济补偿，并对被保险人对他人造成的人身伤害、财产损失承担一定的民事赔偿。（二）汽车保险的分类根据承保条件，可将汽车保险划分为主险与附加险，主险的内容有：车辆损失、第三者责任险。附加险的内容有：玻璃单独破碎险；火灾、爆炸、自然损失险；盗抢险；车辆停驶损失险；新增加设备损失险；车上人员责任险；车上货物责任险；救助特约险；车身划痕损失险；不计免赔险；无过失责任险。汽车保险中的汽车损失险主要是对车辆在使用过程里遭受的风险进行承保，也就是说对车辆本身的损失承担保险；第三者责任保险即对车辆在使用过程里遭受的风险进行承保，也就是对因为使用车辆而造成他人生命财产损失时，由保险人负责赔偿被保险人需赔偿的损失。汽车附加险是相对于主险里的保险条款责任免除而设置的，这个保险种类能完善投保人的车险，能为被保险人承担更加全面的赔偿责任。三、汽车保险理赔的介绍（一）汽车保险理赔的基本概念理赔，说的就是保险公司按照签署的保险合同，来履行自己应该承担的保险义务和责任的表现。由于社会经济的持续进步，私家车在数量上持续的上升，在投保人里面私家车车主所占的比重会逐渐上升。可是这部分私家车车主在购买车险的时候，有着严重的被动性存在，再由于文化、以及个人素养方面的局限，让他们对于车辆保险、交通事故的处理、以及车辆维修等方面的事情不是很清楚。除此之外，因为利益方面的趋势，在理赔的时候检验以及核算方面的工作人员同投保人之间在交流的时候存在着非常大的障碍以及分歧。所存在的这部分问题，会对国内汽车保险是不是能够实现良好的发展和大量车主的正当利益是不是可以被有效的保护造成很大的影响。（二）汽车保险理赔的流程因为机动车有着非常高的流动性以及风险性，因此需要保险公司在开展经营活动以及提供服务的时候构建起健全的理赔机制，处理好被保车辆在出现事故之后的相关工作。当前诸多的保险公司通常都是针对保险理赔的具体流程，比如在接到报案之后，查勘、定损、立案、核损核价、理算、核赔、以及结案等来进行服务的。四、我国汽车保险发展现状近年，随着国内汽车市场的快速增长和汽车保险意识的逐步深入，尤其是中国汽车保险费率制定和监管办法的改革，车险产品也走向多样化，从电视广告到网络宣传，营销形式不断推陈出新，中国车险保费收入稳步增长，除了各保险公司直销车险业务外，各专业代理公司、兼业代理公司在车险业务量上也占据一定的市场份额（据统计约占三分之一）。

以2013年上半年为例，产险公司保费收入（不含再保险）2657.26亿元，同比增长16.84%；产险业务保费收入（不含再保险）2543.01亿元，同比增长16.11%；产险业务赔款1249.87亿元，同比增长25.1%；产险公司总资产10115.76亿元，较年初增长6.73%；由此可以看出，中国产险正在以一个非常迅猛的速度发展。而车险几乎占据了大多数产险的份额，所以中国车险业务前景乐观。五、我国汽车险理赔服务存在的问题（一）

投保意识及投保心理的问题

在我国，投保意识的极度薄弱，这点与汽车保险较发达的美国是不能相比的。也正是由于这个因素的存在,国内机动车辆的投保率一直处于低迷状态。我国车辆保险投保率低除了汽车保险种类少、保险公司的服务跟不上以外,对机动车辆保险的宣传力度不够也是很重要的原因。社会上的新闻媒体等也很少宣传车险的知识、法规等,更少介绍国外的先进经验。我国农村有40%的车辆是任何险种都未投保，而中国农村的道路状况又较差，事故频发，一些农民因为没有保险，一旦出险，不是倾家荡产就是因祸再度致贫，还有些人虽然参加了保险，但是总想少保几个险种，即使出过险也得到过赔偿，但下次保险仍然是心存侥幸。鉴于这样一种心态，中国的保险事业在短期内仍然会举步维艰。

（二）

保险品种及保险费率单一的问题

在我国，出来首当其冲的投保意识薄弱外，接下来便是保险品种贫乏，保险费率单一的问题。在国外,机动车辆保险合同内容和保险费率都由各个保险公司自定。因此,保险商品种类很多,其费率也是灵活多变的。而我国机动车辆保险条款和附加险条款及其对应的费率由保险监督管理委员会统一制定,很少有车型差别,更没有地区差别,如汽车、电车、电瓶车、摩托车、拖拉机、各种专用机械车、特种车均适用机动车辆保险条款。

（三）车险市场监管不严

近年来，各类保险诈骗案件，特别是机动车辆保险诈骗案件呈数量增多、案值增大、手法多样化等趋势，严重影响了保险公司的正常经营和金融稳定。这说明我国的保险市场本身还不完善，人们法制观念、诚信意识都需要强化。车险理赔业务赔案水分极高，大约占到了20%~30%，其中相当大的部分属于人为骗保、诈保，虚报零配件赔付价格。为谋取非正当利益，保险公司理赔员常常与汽修厂和不正规汽配商私下串通，通过向正规汽车零配件经销商询问价格作为参照，多报、虚报价格，以次充好，向保险公司报出进口或国产正厂产品价格，但给用户提供的却是低档甚至是伪劣产品，以赚取不正当利润。这与骗保、诈保等行为共同构成车险理赔中的“黑洞”现象。上述不正当行为使得保险公司信息不对称加剧，理赔成本高居不下，利润空间被极大压缩。汽车零件厂商和经销商无法得到正常利润。消费者使用假冒伪劣产品，自身合法权益被严重侵犯。（四）查勘、定损、理算统一管理模式存在的问题查勘、定损以及理算三者之间有机结合的管理模式，这一模式的诞生重点是由于保险公司不占有很多的市场主体，投保人不具有很高的保险意识，保险公估行业还有待于进一步发展，汽车维修市场杂乱无章，以及信用机制比较欠缺等所造成的。这一模式有着很大的不足存在，尤其是由于国内改革开放的逐步深入以及保险市场所发生的剧变，使得国内的投保人在保险意识上持续的上升，这一模式所具有的不足便显得更加突出，重点体现在下列几方面：保险公司投资量大，不具有很高的工作效率，针对保险公司自己而言，投入大量的人力以及物力来对理赔工作进行处理，进而造成保险公司在经营以及管理方面的效率的下降。保险理赔因为不具有很高的公开度，而且也不够公正，汽车保险里面的定损理赔和社会之中别的生产项目存在着很大的区别，定损理赔所关系到的利益面非常广，有着非常强的专业性，而且还有诸多的理算环节等，如此便需要理赔工作做到公开化和透明化。保险公司自主进行定损就相当于保险公司不但作为“运动员”而且还是“裁判员”，这便造成和保险的初衷以及公正原则相违背。（五）保险公司保险理赔服务内部管理不完善保险公司所进行的理赔工作还未构建起良好的检查机制，对于理赔工作进行相应的检查并且及时的寻找到存在的问题并且对问题进行有效的解决，而且保险公司还未构建起良好的理赔回访机制以及信访投诉机制，保险公司所进行的理赔活动缺乏相应的监督。对于大客户，尤其是优质客户在开展理赔工作的时候未给客户予以良好的引导，而且对于客户自身对于理赔的意见也是不予收集和采纳，上述问题都是因为保险公司在理赔方面的管理还不健全所导致的。六、解决我国汽车保险理赔服务问题的对策（一）加大汽车保险宣传力度这点是很有必要的，对于普通民众来说，他们的风险及保险意识严重滞后。老百姓对于汽车保险的意义和功能认识还不够、人均保险费低、保险普及率很低、保险意识极其淡薄。对此我们必须加强宣传让普通民众都认知到购买保险的重要性，这才是治本的方法，不仅可以有效促进保险业的发展，更能普遍提高民众的防风险意识，一举而两得。保险公司应该加大汽车保险方面的宣传力度，使广大的汽车用户真正了解投保的必要性及其好处。对于投保的客户，要提供真正的贴心服务，这样才能打消其他人的顾虑。

（二）

积极鼓励汽车保险业务创新

不断开发和创新保险商品是保险公司保持活力、提高市场竞争力的必要保证,业务创新是保险公司的生命线。目前,由于我国对保险业施行较为严格的监管制度,保险公司新开发的保险品种必须经监管部门审批后才能投入市场运作,保险公司创新空间较为狭窄。对业务创新监管过严,限制太多,不仅降低了保险业务创新的效率,影响保险公司业务创新的积极性,同时也从一定程度上限制了保险市场的活跃与发展。

（三）

加强保险监管和行业自律,规范竞争行为

我国民族保险业发展很快已初具规模,但仍处于发展的初级阶段,仍不同程度地存在擅自设立营业机构、任命高级管理人员、无序竞争、不规范竞争、误导消费者的问题。这些问题不仅会形成保险经营风险,同时也损害了保险行业的社会信誉,损害了消费者的合法权益,政府监管部门应加强监管,对违法违规行为严惩不怠，营造公平有序的市场竞争环境。

（四）提高理赔工作人员的素质，加强公司内控制度保险市场国际化后对保险人才的素质提出了更高的要求,保险人员不仅要有熟练的专业技术,还要有较强的应变能力；不仅要有丰富的实践经验,还要有一定的理论知识；不仅能熟练掌握国内车险的条款、费率、实务,还要能了解国际通行的车险先进管理办法,做到一专多能,更加适应中国车险市场的需要。此外，能够胜任车险理赔工作的人员，尤其要重视个人修养、业务能力等方面。作为一名理赔人员，要熟悉汽车保险法规，与之相关的专业知识，还要拥有责任感，必须要做到“主动、迅速、准确、合理”，对待客户必须要保持热情，待人诚恳。保险公司还应定期检查理赔工作的各个环节，一旦发现问题要立即采取措施解决，完善构建科学合理化的案件回访制度、车险理赔综合查询制度，着深入调查客户对保险理赔的满意度，以问卷调查的形式，了解被保险人的满意度。（五）促使查勘、定损、理算管理模式分离国内的汽车保险要想和国际接轨，必须要把车险理赔之中的查勘剔除，而应该将该项工作交予保险公估公司来完成，保险公司按照保险公估公司所出具的检验报告来实施理算，通过独立的第三方主体来开展检验，能够在很大程度上促进保险公司在公正原则上的实现，防止在理赔过程中出现一些不必要的纷争。（六）加强车险快速处理机制突发道路交通事故时，所做的“快速处理”，其实也就是进一步确定交通事故责任认定，采用保险方式，合理配置保险资源，从而将保险理赔手续在原有基础上简化，促使理赔效率大幅度提高，进而快速处理交通事故、保险理赔，消减交通压力，确保道路通畅。如此一来，当事人便能够在“快处中心”自行协商并妥善处理轻微的交通事故，不需要另外支付维修费，也不需要亲自前往保险公司办理索赔。现阶段看来，天津市交通事故快速处理中心便是以此模式为基础成功建造的。（七）提升理赔的服务质量和服务效率最新颁布实行的《保险法》中，重点强调消费者求偿权的保护，仅就客观层面而言，保险公司理赔服务方面的要求更加严格。尤其是核赔环节，保险公司必须要站在消费者的角度慎重考虑，将规则适当放宽，重点突出“快”，从而帮助客户妥善处理后续事项。以平安为例，平安财险郑重承诺“车险万元以下、资料齐全、一天赔付”，就某种意义上来说，案件处理效率在原有基础上有所提高，客户满意度也随之增加，客户理赔服务质量得以保障。七、结论随着我国汽车产业的不断发展，汽车保险业也已经历了若干次的大规模调整,并且取得了一定的成效。但是，我国汽车保险与汽车王国美国相比较,还存在一些不足的地方,有待于进一步完善。以无过失责任为基础的汽车保险制度是完善汽车保险损害补偿功能的有效手段，是现代汽车保险发展的必然趋势。我国绝大部分汽车保险还在遵循以过失责任为基础的汽车保险制度。在以后的改革中，加大以无过失责任为基础的汽车保险制度势在必行。

（一）

强制汽车保险制度势在必行

世界上最初将车辆损害视为社会问题的是美国的马萨诸塞州，它于１９２５年起草了保险史上举世闻名的强制汽车保险，并于１９２７年公布并实施。由于强制汽车责任保险的强制性，不管汽车所有人是否愿意都必须参加此险。强制汽车责任保险的目的是使受害人得到基本保障，受害的第三者可以依法取得下述权力：直接追诉；求偿权利不受保险单条款的限制；故意损害亦可求偿。

我国于１９８４年提出第三者责任险为强制险，现在《道路交通安全法》规定推行第三者责任强制保险制度。第三者责任保险将成为机动车辆定期安检的一项重要内容。机动车所有人，管理人如不按国家规定投保，国家公安部门有权扣留车辆。这无疑是我国现今的汽车保险制度改革与世界接轨方面迈出的一大步。

（二）保费费率中的精算主义

关于费率的制定，现在大多数汽车保险先进的国家都采取了保费费率的精算主义。如美国：美国绝大多数的州采用１６１级计划作为确定车险费率的基础，另外还存在两种计划：９级计划和２７０级计划。在１６１级计划下决定车险费率水平高低的因素有两个：主要因素和次要因素。主要因素包括被保险人的年龄、