中国电信大客户管理系统业务需求书

(讨论稿) 1 26.1.集团级需求功能结构 222.6.2.省级需求功能结构 24本地网级需求功能结构 24 wwwpxcom培训信息和资源中心 9 0 3 2 4 57 8 7 7 wwwpxcom培训信息和资源中心 24 24 24 28 29 29 29 29 30 30 30 30 30 31 31 31 wwwpxcom培训信息和资源中心 7 7 7 7 wwwpxcom培训信息和资源中心2002-12-18wwwpxcom培训信息和资源中心1.1.概述资ARPU、客户消费要求多元化等诸wwwpxcom培训信息和资源中心。1.2.原则和目标1、大客户服务管理系统是中国电信业务支撑体系的一个有机组成部分，按标准统一；主要服务指标达到世界级企业要求。形成‘售前——售中——售后’wwwpxcom培训信息和资源中心5、大客户管理系统应以管理为基础，满足各级业务单位大客户管理工作管1.3.适用范围本需求规范适用于中国电信集团公司及各省(直辖市、自治区)大客户管理1.4.编制单位1.5.解释权wwwpxcom培训信息和资源中心2.1.业务组织管理结构2.1.1.组织机构图部wwwpxcom培训信息和资源中心2.1.2.各级管理部门的职责.集团公司大客户事业部的职责是面向大客户服务的专门机构，直接受中国电信集计划、指标与考核办法；负责组织营销策划,开展合面向全国集团级大客户营销责服务标准规范和业务流程,负责调互联网业务部、系统集成公wwwpxcom培训信息和资源中心户事业部的考核，省级电信公司大客户事业部意。.省公司大客户部，在行政和业务上受省公司领导，同时业客户业部制订的大客户市场发展策略，营销策略、竞争依据集团公司大客户事业部制订的规范要求，建立本省(区、市)的客户各项规章、业务流程和服务标准，组织在同执负责本省(市、区)大客户市场调查、分析及市场预测，按年度上报集团及wwwpxcom培训信息和资源中心负责协调解决本省(区、市)内各地、市分公司受理的大客户的跨地区业做好集团公司大客户事业部所受理的大客户在本省(区、市)的业务协调、户部的考核，地、市分公司大客户部主要领导的任免须征得本省(区、市)电信公司大客户部的同意。.地市大客户部所在地市分公司领导，业务上接受省大客户部的监主要职责是依据集团公司的大客户工作的总体要求及省(区、市)电信公司大客执行省(区、市)电信公司制定的市场发展策略、营销策略、竞争策略服务达的责做wwwpxcom培训信息和资源中心、市)电信公司的实施细2.1.3.各级管理部门内部结构与内部工作模式.内部结构大客户的营销、销售、业务协调到售后服务的一户服务、客户管理以及对大客户的直接营销工户营销服务中具体项目的支撑和落实，编制解决实施国际国内一站服务，业务流程制定和协调重大业wwwpxcom培训信息和资源中心各岗位的详细工作职责请参见《中国电信大客户件一《各级大客户机构及机构内部各岗位主要工作职.工作模式.1.各级之间工作模式监督/协调集团大客户事业部汇报汇报汇报客户经理业务经理管理层技术经理监督/协调集团大客户事业部汇报汇报汇报客户经理业务经理管理层技术经理省大省大客户事业部①①②①①②②①①②②管理层管理层 技术经理 技术经理 客户经理 客户经理 业务经理 业务经理②①②①②客户经理①管理层地市大客户事业部技术经理业务经理②①②①②客户经理①管理层地市大客户事业部技术经理业务经理wwwpxcom培训信息和资源中心.2.行业营销模式针对全国大客户的服务工作以客户经理负责制和市，全国客户服务行业经理团队(以下简称团队)主要是指在中国电信集团大管理办法和岗位职责请参阅集团公司下发的《客.3.虚拟团队模式主要是指在中国电信集团大客户体系内，由各省 (市)电信公司的客户经理和相关业务人员组成的一支针对某个重要行业的大客式可以在全国范围内高效、统一地为大客户提供电信具体管理流程请参阅集团公司下发的《全国客户wwwpxcom培训信息和资源中心.4.一站服务的工作模式大客户电路业务处理平大客户电路业务处理平台2.2.业务范围大客户系统的业务范围包含了中国电信的全部产品(参阅中国电信业务目国内数字电路业务wwwpxcom培训信息和资源中心数据端口业务一码通业务5’专线是“一码通”序列解决方案中的一国际及港澳台电路业务(IPLC)。网元出租业务网元出租业务是指中国电信将各种电信网的物理网元直接出租给用户使用电信增值业务务和应用业务，种类包括会议电视(新视通)、可视电话、联网等。代管代维wwwpxcom培训信息和资源中心代管代维业务是指中国电信为没有能力或不愿自己维护自己拥有的电信设2.3.客户范围2.3.1.客户类型划分电信使用费高、跨区域联网,预计可能成为竞争对手争夺对象并具有发展潜力的客wwwpxcom培训信息和资源中心单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一租用中国电信网络并办理相关电信业务的客户集团。目前大客户事业部指定的服务范围在2502.3.2.客户状态划分潜在大客户重要客户wwwpxcom培训信息和资源中心‘竞争对手’2.4.系统定位eTOM及M生命周生命周产品生命周计计务运营伴关系管理运营支运营支持费 战略和企业规划品牌管理 股东和外部关系管理财务程、IT程、IT规划防欺诈wwwpxcom培训信息和资源中心第二级数据省公司大客户服务管理系统 数据直辖市公司大客户服务管理系统第二级数据省公司大客户服务管理系统 数据直辖市公司大客户服务管理系统其次，大客户系统在‘战略、网络及产品’中须包含‘产品生命周期管理’2.5.系统体系结构示。第一级数据第一级数据广广域网(数据通信网)数据专线地市接入终端数据专线地市接入终端1、集团公司大客户管理系统主要完成集团公司大客户事业部直接管理wwwpxcom培训信息和资源中心CRM通过营销、销售、客户服务和一站服务功能为大客户经营集团公司的省级大客户系统数据信息来源于各省公司大客户系统，同时对2、省级(直辖市、自治区)大客户管理系统在本地网层面完成九七3、各地市级分公司不设置独立的大客户管理系统，其管理功能需求由省2.6.系统功能结构2.6.1.集团级需求功能结构wwwpxcom培训信息和资源中心理控理理理理.面向信息管理的功能wwwpxcom培训信息和资源中心.面向业务运营的功能业务运营功能对大客户提供的各类服务操作功能，达到为大客户提供个性.面向经营决策的功能.面向综合管理的功能，达到加强大客户经理管理人员对大客户经理的管理以及大客户经理对自身工作.系统管理功能2.6.2.省级需求功能结构2.6.3.本地网级需求功能结构wwwpxcom培训信息和资源中心理wwwpxcom培训信息和资源中心3.1.概述本业务模型是按照中国电信集团公司提出的“以客户为中心，以管理为业务系统实施业务确定需求方案建模模型验证wwwpxcom培训信息和资源中心户合作伙伴部工作管理场营销业务产品服务运营支撑运营商wwwpxcom培训信息和资源中心息域。域。wwwpxcom培训信息和资源中心合作伙伴预测销售业务产品服务3.3.1.业务信息模型商业组件视图表资料、组织机构信息、大客户统客户使用竞争对手产过对客户档案数据、客户业务析数据wwwpxcom培训信息和资源中心各级大客户部门的分支机构和员工战略目标与计划客户服务的相关部门的战略目述与大客户服务部门的合作方内部工作公司、省(区、市)、地(市)客户部内部的机构和员工的工息的团队内部考核的相关信息级大客户部的预测工作的相关告客户部的市场营销活动的相关动的相关信息供给大客户的电路业务和产品计划后的各种大客户跟踪、关怀服wwwpxcom培训信息和资源中心大客户的网络建设提供专家及录客户网络管理与运行大客户的提供的服务的快速响相关信息，包括建立大客户绿色通、针对行业大客户建立全国客户经大客户进行联席会议全国客户服务虚拟团队的相关信息相关信息描述大客户电路业务开通的相关数客户的电路业务的帐务结算数据大客户的电路业务的中出现的3.4.客户信息域3.4.1.客户档案资料类实体wwwpxcom培训信息和资源中心高值客户是指使用电信业务大、电信使用费高的客户(视各地的实际情况确定为同一目的、由一个单位或部门统一租用中国电信网络并办理相关电信业务户。户。。3.4.2.客户业务资料类实体wwwpxcom培训信息和资源中心息。同客户群的客户价值品信息3.4.3.客户分析数据类实体潜在价值等级、客户终生价值等级wwwpxcom培训信息和资源中心3.5.运营商信息域3.5.1.组织与员工类实体3.5.2.战略目标与计划类实体3.6.合作伙伴信息域wwwpxcom培训信息和资源中心3.7.1.知识类实体3.7.2.信息交流类实体wwwpxcom培训信息和资源中心3.7.3.队伍类实体立的一3.7.4.计划任务类实体3.7.5.考核类实体3.8.市场营销信息域实体报告新增业务预测和现有客户以及潜在客户入网预测到大客户的数量)新增业务预测和现有客户以及潜在客户入网预测wwwpxcom培训信息和资源中心报告实体营销计划的制定应按概要、目前营销状况、机遇与挑战、营销目标、营量收计划业务及其量收计划或客户群体及其量收计划年度新业务、新产品开发计划wwwpxcom培训信息和资源中心，实体wwwpxcom培训信息和资源中心3.9.业务产品信息域提供的不可拆分的服务单位关怀类实体wwwpxcom培训信息和资源中心务类实体录运行分析报告响应服务类实体拟团队全国客户服务虚拟团队主要是指在中国电信集团大客户体系内，由各省(市)电信公司的客户经理和相关业务人员组成的一支针对某个重要行业的大客户进行服务的团队。各级客户经理和相关业务人充分席会议情况高质量服务类实体是指客户与电信运营商之间，由服务水平协议(ServiceLevelAgreement)wwwpxcom培训信息和资源中心受理开通帐务结算收费清单wwwpxcom培训信息和资源中心障处理wwwpxcom培训信息和资源中心4.1.面向信息管理的需求4.1.1.大客户资料管理.要素与结构对大客户服务中心负责的大客户信息(包括从各业务系统采集相关数据等).1.客户基本信息管理信息、客户组织层次和联系人信息、客户经营状况信息(客户档案+客户战略发信息、客户竞争信息、客户需求信息、客户户别名信息、客户推荐信息wwwpxcom培训信息和资源中心 应该可以通过指明一个联络人是某个联络人的经理这种方式来提供两个联应该可以用表单的方式记录上述信息：根据年份来记录该公司客户的经营状wwwpxcom培训信息和资源中心wwwpxcom培训信息和资源中心.2.客户消费信息管理和跨地区的数字电路、一码通等组网业务。对组网业务不但要了解业务在各地区的数量，还需了解具体每个业务的装机地记录和维护已经与该用户签定的所有合同/协议信息，不但需结构化地记录下合同/协议的名称、签定日期、甲乙方名称、类型、摘要等信息，还需完整保；同时还需记录每个帐号每月缴纳的费用，以及每个租用业务每月缴纳费用的情.3.客户服务信息管理从业务需求单的生成到业务处理当前环节的过程跟踪记录。包括业务受理的方案、业务产品、资源核查信息、状态、时限、负责的团队、合同/协议编号、需wwwpxcom培训信息和资源中心户性信息比如咨询事件的业务种类(电信业务、业务流程、申办手续、服务时限、产品及方案介绍、受理介绍、SLA标准、常见问题、资费和优惠)；投诉和建议理(需求单)、跨南北业务审核管理、资源调查、报价管理、合同/协议确认、一成、合帐、调帐等)、收费付费、实收实付、发票凭证、欠费、滞纳金、财务结.4.客户分类信息管理wwwpxcom培训信息和资源中心客户潜在价值、客户终生价值)、客户满意度、客户成本、流失率。系统整体显.动态管理.1.数据采集wwwpxcom培训信息和资源中心采集应对数据源有严格的控制，不能出现对同一批数据进行重复采集的情.2.数据更新资各资wwwpxcom培训信息和资源中心4.1.2.知识库管理.要素与结构管理使统一的电信行业知识得到系统的管理和共享的功能得以很好实现的。.1.合同范本库管理板以及查询以往的合同/协议文档资料外，知识库应该提供一些规范的、合理的范本wwwpxcom培训信息和资源中心。.2.技术方案库管理的.3.营销案例库管理档.动态管理.1.数据采集wwwpxcom培训信息和资源中心包括Word、Excel、PPT等，可以在通过系统调用显示和编辑，但不同权限的.2.数据更新4.1.3.产品管理.要素与结构产品目录管理将列出所有电信产品/业务的名称，通过点击某一产品可进入wwwpxcom培训信息和资源中心业务/产品管理包括实现对各种业务产品的录入、可浏览查询业务产品的功..1.动态管理数据采集采集wwwpxcom培训信息和资源中心.2.数据更新4.1.4.文档管理.要素与结构程中回产生很多的文档资料，包括销售活动中产生的合同/协议文档资料和投标.1.合同/协议信息管理各种组织方式(在文档管理中根据文档类型组织、在销售中按照销售跟踪项目组档的检索和查阅。对合同/协议文档进行合理的分类组织和归档管理，以支持系统wwwpxcom培训信息和资源中心。.2.业务产品宣传资料管理据文档类型组织、在市场营销中按照营销项目组织)对文档的检索和查阅。的.3.技术方案宣传资料管理据文档类型组织、在市场营销中按照营销项目组织)对文档的检索和查阅。.4.投标文件管理wwwpxcom培训信息和资源中心式(在文档管理中根据文档类型组织、在销售中按照销售跟踪项目组织、在客户解.动态管理.1.数据采集工，wwwpxcom培训信息和资源中心.2.数据更新业务文档资料的相关信息资料数据的管理和更新(导入)需要提供使用方便4.1.5.规则管理.要素与结构应1、客户分类规则：客户分群规则、客户升降级规则、客户忠诚度规则、客意度规则、大客户识别规则.1.客户分类规则管理wwwpxcom的管理培训信息和资源中心。.2.优惠规则管理产。.3.资费规则管理。.4.费用分摊规则管理.5.KPI规则管理KPI规则的管理是针对集团大客户服务中心对各省(地区)大客户部门的考wwwpxcom培训信息和资源中心KPI1、综合管理部KPI：考核服务满意度、关键人才流失率、考核工作完成情化(活动组织情况)等指标；2、财务结算部KPI：考核发票回收率、结算准确率、结算及时率、预算完3、市场发展部KPI：考核预测准确率、广告促销成本、市场占有率、新产增加新的KPI指标内容，包括指标考核对象、指标分项信息等。包括KPI指标的修改、删除等，以及各个指标分项的维护，修改各个指标wwwpxcom培训信息和资源中心3、KPI指标统计分析4、部门KPI指标统计：统计各个部门的KPI指标信息。5、个人KPI指标统计：统计个人的KPI指标信息。6、KPI指标比较分析：比较不同考核对象的KPI指标。.6.代码管理.动态管理.1.数据采集.2.数据更新新，系统应提供使用者灵活的界面实现对所有规则数wwwpxcom培训信息和资源中心4.2.面向业务运营的需求4.2.1.大客户服务.客户服务.1.客户咨询.1.1.功能描述.1.2.功能要素客户咨询类型：可提供咨询的范围包括企业的经营范围、产品、资费政.1.3.功能要求wwwpxcom培训信息和资源中心.2...客户查询.2.2.功能要素.2.3.功能要求可以按客户、受理人、查询类型的范围和查询时间、处理结果等要素对客户查在操作中必须严格确认操作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料；在.3...客户投诉建议wwwpxcom培训信息和资源中心处理结果反馈给客户，并对客户关心支持企业的工作表示感.3.2.功能要素；；.3.3.功能要求的手段(电子或书面方式)；wwwpxcom培训信息和资源中心 ，系.4...故障处理管理故障的处理情况，由主管部门(负责人)对故障处理进行确认，如果确认完成，.4.2.功能要素wwwpxcom培训信息和资源中心；制；.4.3.功能要求书面方式)；wwwpxcom培训信息和资源中心，系主管部门(负责人)，系主管部门(负责人)确认...5.处理完成客户回访管理.5.1.功能描述.5.2.功能要素wwwpxcom培训信息和资源中心.5.3.功能要求；.一站式服务业务处理与管理对大客户申请的各种一站服务业务从预受理租.1.业务处理功能.1.1.功能描述.1.2.功能要求wwwpxcom培训信息和资源中心一站服务的业务受理功能对应于一站服务业务预处理流程中生成业务需求单业务需求录入：提供使用方便的界面，对客户的业务需求信息进行录入。在录入时对同一事件中相同的信息(如客户资料、重复的安装地址、电路类包括客户名称(若为老客户、也可通过选择获得)、联系人、联系电话、业务需求修改：在发现录入错误或用户提出了修改要求时对已记录的业务需业务需求单打印：以摘要方式(用于日常统计)和详细方式打印业务需求单(含3条)，或租用电路的带宽速率高于155Mb/s，或租用元素为波长、系统根据受理环节记录的业务需求内容自动判断是否需要进行省际资源确在进行完资源和费用的确认，向客户提交了报价单后，客户会对最终的需求wwwpxcom培训信息和资源中心系统通过对原业务需求单内容进行选择的方式生成定单的功能，使生成业务。段，wwwpxcom培训信息和资源中心否门否.1.3.业务流程否门否是限是否是是.2...帐务处理功能wwwpxcom培训信息和资源中心.2.2.功能要求系统应能够根据业务需求单的内容自动生成资源及一次性费用确认单，若业系统应支持各省将资源费用的调查结果录入系统，形成资源及一次性费用确收费指集团客户服务中心财务部门向客户收取费用的过程，付费指指集团客管理应能够支持对各种费用的应收、实收和应付、实付管理，即能够系统应支持按照客户确认后生成的定单的内容自动生成一次性费用预收费通wwwpxcom培训信息和资源中心财务部门在收到客户交来的一次性费用后，系统应提供收费界面记录该事件对于客户交费有困难，需要由集团客户服务中心暂时垫付的情况，系统应用部门作为付费依据外，还同时提供给各付费对财务在完成了对各付费对象的划帐工作后，系统应提供付费界面记录对各付各电路在竣工时，系统应提供录入界面记录可能的一次性费用变化，变化的在本事件涉及的电路都竣工后，系统应统一汇总该事件的费用变化，生成一系统应提供按电路计算月租费的功能。计算时对首月月租和以后每月的月租系统应能够按照设定的出帐周期自动计算各在用业务的月租费，并以客户为wwwpxcom培训信息和资源中心财务部根据月租费收费通知单向客户收取费用，费用到帐后，系统应提供收系统应支持按照灵活设置的周期生成付费清单。对付费对象应可灵活选由于付费清单以付费对象(省或地市)为单位，而收费时以客户为单位，系统应提供欠费的统计功能，统计以客户为单位，应能列出欠费的明细和帐对于催缴后超过规定期限仍未缴费的客户，系统应发出停机通知单暂停、终.3...业务处理环节设置功能种处理类型(如新增、修改、退租等)、业务类型(数字电路、数据端口、一码通等)、处理级别(普通、加急、特急等，可映射到不同的SLA)组合进行设wwwpxcom培训信息和资源中心.3.2.功能要求行设置(建议采用图形化的拖拽方式)。对原有业务处理流程的修改不应对已受理但尚未处理完成的事件或申请的处理.4...环节处理时限设置功能.4.2.功能要求.5...业务处理过程监督.5.2.功能要求系统需提供对已经或即将达到规定处理时限还未进行处理的处理环节的预警wwwpxcom培训信息和资源中心除上述基本提示功能外，建议系统能够实现通过向电子邮件系统、短消息系询能够方便及时地对全国一站服务业务的处理情况进行检查和监督，是本系统根据事件流水号、客户名称、联系人、申请时间等条件查找事件，系统应先根据客户名称、安装地址、电路类型等条件查找电路申请，显示电路的详细根据派单时间、工单状态、接单人员、回单人员等多种线索对系统中的工单按申请类型和业务类型统计指定时间段内的一站服务业务的预受理数量、形按地区、人员统计指定时间段内的一站服务业务的预受理数量、形成定单的按部门、地区、人员统计指定时间段内按时完成、未超时未完成、超时未完按地区或业务类型统计一站服务业务包括一次性费用和月租费用在内的各种按年、季、月统计欠费率、收费率、开通及时率、开通反馈率，查询条件有wwwpxcom培训信息和资源中心4.2.2.市场营销管理.市场调查管理.1.问卷调查管理.1.1.功能描述.1.2.功能要素wwwpxcom培训信息和资源中心.1.3.功能要求管理的内容包括制定调查活动计划、选定调研机构、记录调研活动过程、参.2...调研机构管理.2.2.功能要素wwwpxcom培训信息和资源中心.2.3.功能要求可以按调研机构、与调研机构的合同/协议、调研报告等的要素对其进行统计和.3...竞争对手信息管理wwwpxcom培训信息和资源中心.3.2.功能要素.3.3.功能要求.客户群/市场细分管理.1.功能描述.2.功能要素wwwpxcom培训信息和资源中心.3.功能要求.营销计划管理.1.功能描述.2.功能要素划的业务类型(用户发展计划、业务发展计划)；wwwpxcom培训信息和资源中心计划完成情况的反馈：定期上报的计划和计划指标的完成情况和出现的问计划的信息.3.功能要求支持各级管理和业务人员根据公司的业务发展要求和上级制定下达的任务制定各种营销计划，时间上可分年度计划、季度计划、月计划等，种类制定计划时应要明确计划的负责人、起止时间、量化的计划目标(支持一个按照计划中规定的反馈时间点及时将计划的执行情况向上级领导进行反馈。反馈时需要记录当前计划的执行进度、目标完成情况、遇到的主要执行情况，最好能生成图形化的计划执行进度表，对正常进行、已拖延和超额完成的部分应用不同颜色显示。对未能按时反馈的子计划，系统wwwpxcom培训信息和资源中心审审.4.业.4.否时反成情况败或异常终止wwwpxcom培训信息和资源中心.营销活动管理.1.功能描述.2.功能要素.3.功能要求wwwpxcom培训信息和资源中心审审.4.业务流程情况败或异常终止.大客户俱乐部管理.1.功能描述wwwpxcom培训信息和资源中心.2.功能要素.3.功能要求合，系统应按规定流程完成建立会员档案、发放会员凭证等一系列后续工可以按大客户俱乐部管理的诸要素对大客户俱乐部管理的记录进行统计和；wwwpxcom培训信息和资源中心发会员手册、发会员卡及各会员服务审发会员手册、发会员卡及各会员服务审..业务流程流程定确定拟邀单及会员等级审审执是况终止wwwpxcom培训信息和资源中心.营销案例管理.1.功能描述销案例、营销技巧进行有效地组织和管.2.功能要素.3.功能要求.分析与预测wwwpxcom培训信息和资源中心4.2.3.销售管理.商机管理.1.功能描述.2.功能要素.3.功能要求wwwpxcom培训信息和资源中心.4.业务流程信息.销售跟踪项目管理.1.功能描述.2.功能要素wwwpxcom培训信息和资源中心.3.功能要求到客户交流(可通过电话、E-mail等方式)：需记录客户交流的方式、客户方市投标书的内容、是否中标。对标书和投标书的管理可利用综合管理中的合同/协议的编写：记录合同/协议编写的时间、编写人、合同名称、客户名wwwpxcom培训信息和资源中心wwwpxcom培训信息和资源中心议的编议的编判情况..3.业务流程和交录况标情况通过约情况渠道/合作伙伴管理.1.功能描述伴的基本信息管理，运营商与渠道/合作伙伴交易的信息管wwwpxcom培训信息和资源中心.2.功能要素.3.功能要求对渠道/合作伙伴与各级集团客户服务中心发生的每笔交易的具体金额、交根据渠道/合作伙伴与企业交易的历史记录和企业制定的评估规则来分析确。.报价管理.1.功能描述wwwpxcom培训信息和资源中心.2.功能要求一个商机可提供多次报价，但只有最新的报价才是有效的。对报价信息根据技术方案制作任务单(包含客户需求信息、客户的网络现状等信息)，从知识库引用方案模板，制作技术方案，并把审批后的技术方案添加到以便于把方案制作、协议制作等工作任务围绕报价来进行组织，便于跟；wwwpxcom培训信息和资源中心.合同管理.1.功能描述.2.功能要素.3.功能要求4.3.面向经营决策的需求4.3.1.综合查询.功能描述wwwpxcom培训信息和资源中心.业务功能.1.客户基本信息查询.2.客户消费信息查询.3.客户服务信息查询.4.客户分类信息查询wwwpxcom培训信息和资源中心4.3.2.综合统计、内容完备的统计元素库，在此基础上按照.统计元素生成，业务信息、与客户签定的合同/协议信息、手信息、市场信息等外部数据。.统计报表定制wwwpxcom培训信息和资源中心.统计结果生成.统计结果发布将结果在一定时间上发送到FTP目录、物理文件夹或以E-mail等方式送给特定用3.综合分析综合分析是数据仓库及大客户分析系统的核心。集团公司规划的分析主题包括的分析项有：大客户组成分析、大客户价值分析、大客户流失分析、包括的分析项有：业务分布分析、业务收益分析、业务服务分析(业务服务质量分析、业务服务成本分析)、业务趋势分析争对手分析、成本分析、收益分析wwwpxcom培训信息和资源中心KPI考核分析、个人KPI考核分析包括的分析项有：市场经济指标分析、市场需求分析、营销活动分析、市户服务分析、服务质量分析包括的分析项有：网络运行分析、网络容量分析、网络负载分析、网络收势分析、网络优化、错单分析包括的分析项有：资源状况分析、资源使用分析、资源发展趋势分析、资包括的分析项有：财务状况分析、资金流动情况分析、投资情况分析、项；意外分析：从大量历史数据中找出太高、太低、变化幅度过大等异常情况比较分析：从相同的角度去对不同数据集合(这里主要指子集与父集及整体、集合与其补集)进行对比，找出差异所在，并可进一步深入挖掘差异原因；原因和影响分析：对于已产生的某个特定结果，从大量数据中挖掘出影响What-If分析：与原因和影响分析不同，What-If分析是观察在人为指定改wwwpxcom培训信息和资源中心.大客户分析.1.大客户组成分析.1.1.功能描述.1.2.功能要素.2.大客户价值分析.2.1.功能描述.2.2.功能要素分析指标为ARPU分布状态、业务收入、地域分布范围、业务分布范围业务.3...大客户流失分析wwwpxcom培训信息和资源中心.3.2.功能要素.4.大客户稳定度分析.4.1.功能描述.4.2.功能要素新增业务数量、大客户流失业务数量。维度为.业务分析wwwpxcom培训信息和资源中心.1...业务分布分析重要大客户使用该类型业务的业务量所占所有大客户使用该类型业务的业务量高值大客户数使用该类型业务量所占所有大客户使用该类型业务的业务量的比行业大客户数使用该类型业务量、各行业大客户数使用该类型业务量所占所有.2.业务收益分析.2.1.功能描述根据业务类型、对业务量、业务收入、业务的平均ARPU，以及各自的比率.2.2.功能要素wwwpxcom培训信息和资源中心.3.业务服务分析(业务服务质量分析、业务服务成本分).3.1.业务服务质量分析功能描述功能要素.3.2.业务服务成本分析功能描述功能要素wwwpxcom培训信息和资源中心.4.业务趋势分析功能描述功能要素量的增长率..1...经营分析竞争对手分析wwwpxcom培训信息和资源中心.1.2.功能要素.2...成本分析.2.2.功能要素.3...收益分析wwwpxcom培训信息和资源中心.3.2.功能要素.综合管理分析.1.单位KPI考核分析.1.1.功能描述.1.2.功能要素.2.个人KPI考核分析.2.1.功能描述.2.2.功能要素KPI完成率、工作质量KPI、用户满意度指标KPI、wwwpxcom培训信息和资源中心KPI指标KPI。KPI比较分析：共四个指标，预定KPI、实际达标的KPI、实际KPI和预定的4.4.面向综合管理的需求4.4.1.团队管理.功能结构.功能描述全国客户服务行业经理团队主要是指在中国电信集团大客户体系内，由各省(市)电信公司的行业经理和相关业务人员组成的一支针对某个重要行业的大客wwwpxcom培训信息和资源中心中集团公司的行业经理负责管理全国范围内本行业客户服务，各省(2)行业团队功能描述集团公司行业经理根据各个行业特点将相关的行业经理(包括省公司行业经(1)虚拟销售团队定义电信公司的客户经理和相关业务人员组成的一支针对某个大客户进行服务的团(2)虚拟销售团队功能描述wwwpxcom培训信息和资源中心总部服务于某类行业的客户经理和相关业务人员(A、B角)总部服务于某类行业的客户经理和相关业务人员(A、B角)虚拟销售团队的成员包括集团公司行业客户经理以及各省市相关行业客户省公司服务于某类行业中A省公司服务于某类行业中Z客户省级机构或总部所在地客户省级机构或总部所在客户省级机构或总部所在地地市公司服务于某类行业中地地市公司服务于某类行业中A客户地市级机构的客户经Z客户地市级机构的客户经理、业务经理理、业务经理理踪，wwwpxcom培训信息和资源中心.功能要求团队管理的系统功能要求就是应根据上述定义的两类团队进行相应的管理信息，4.4.2.员工管理.功能结构.功能描述(1)、客户经理管理：三级体系管理、客户经理管理、成功案例(2)、行业经理管理：三级体系管理、行业经理管理、成功案例(4)、业务经理管理：三级体系管理、业务经理管理、基本技能信息wwwpxcom培训信息和资源中心看自己所要做的日常工作的时间安排。系统提供按日历模式察看工作任务的视)，那些活动需要马上处理，以及处理的紧急程度。使用者也可以.功能要求wwwpxcom培训信息和资源中心4.4.3.考核管理.功能结构各省业绩考核、总部业绩考核门考核.功能描述，计算和查询各类考核的KPI值，根据不同的权限可以考核对象包括员工(包括客户经理、技术经理等不同岗位)、部门、各省公满意度。所以要提供除了KPI规则外的其它考核信息的记.功能要求针对考核功能需求，系统应提供绩效管理功能，包括绩效考核规则的定制PIwwwpxcom培训信息和资源中心核4.4.4.成本管理.功能结构成.功能描述。。额。wwwpxcom培训信息和资源中心针对特定的客户对预算费用以及实际发生的费用进行总体或分类的统计分比较分析.功能要求作4.4.5.日常工作管理.功能结构中中wwwpxcom培训信息和资源中心项客.功能描述和工wwwpxcom培训信息和资源中心.功能要求4.4.6.信息交流管理.功能结构.功能描述(1)大客户信息门户：本系统建议设置门户网站，作为外部和内部用户可以访问系统的平台和入wwwpxcom培训信息和资源中心信息交流(BBS)统一网上营业厅等信息门户一起为外部大客户提供登陆信息门户接受中国电信.功能要求4.4.7.流程管理.功能结构wwwpxcom培训信息和资源中心.功能描述--总体销售流程；业务处理流程---预受理(需求单)、跨南北业务审核管理、资源调查、报价管理、合同/协议确认、一次性费用收费、定单生成、电路实施、开通帐务处理流程---竣工调费、帐务(生成、合帐、调帐等)、收费付费、实收次.功能要求。wwwpxcom培训信息和资源中心4.5.系统管理的需求4.5.1.职责与权限管理.设置原则完成职责的划分，原则是各级使用者对数据的可操作性在广度和深度上区别对.功能要素wwwpxcom培训信息和资源中心.功能要求授组合；权限设置必须由被授权的系统管理员完成，管理员不能设置大于自身权限的权4.5.2.系统监控作维护人员能够在统一的控制台界面上wwwpxcom培训信息和资源中心.功能要素.功能要求4.5.3.操作日志管理.功能要素wwwpxcom培训信息和资源中心；.功能要求4.5.4.系统日志管理修改等操作进行记录，作为系统的操作记入数据库，便于系统及数据安全管理的wwwpxcom培训信息和资源中心4.5.5.数据备份.功能要素；.功能要求将指定的备份对象按既定的备份策略自动或手工备份到指定介质上；应用提供定期或不定期做系统备份的功能，对可能出现的系统故障或错误操作有较强的平滑扩充能力，包括系统设备容量的扩充及I/O能力wwwpxcom培训信息和资源中心5.1.面向信息管理的需求5.1.1.大客户资料管理5.1.2.知识库管理5.1.3.产品管理5.1.4.文档管理5.1.5.规则管理wwwpxcom培训信息和资源中心5.2.面向业务运营的需求5.2.1.大客户服务.客户服务.1.客户咨询.2.客户查询.3.客户投诉建议.4.故障处理管理.5.客户回访管理wwwpxcom培训信息和资源中心.一站式服务业务处理与管理与管理功能的需求与集团公司级的功能制在本省负责的大客户进行一站式服务业务办理的记5.2.2.市场营销管理.市场调查管理.1.问卷调查管理.2.调研机构管理.3.竞争对手信息管理的竞争对手信息记录。经许可可以查询集团级的竞争对手信.客户群/市场细分管理wwwpxcom培训信息和资源中心.营销计划管理.营销活动管理.大客户俱乐部管理.营销案例管理.分析与预测wwwpxcom培训信息和资源中心5.2.3.销售管理.商机管理.销售跟踪项目管理.渠道/合作伙伴管理理的需求与集团公司级的功能需求一致，其.报价管理.合同管理wwwpxcom培训信息和资源中心5.3.面向经营决策的需求5.3.1.综合查询需求5.3.2.综合统计需求5.3.3.综合分析需求5.4.面向综合管理的需求5.4.1.团队管理5.4.2.员工管理5.4.3.考核管理5.4.4.成本管理wwwpxcom培训信息和资源中心5.4.5.工作计划管理5.4.6.信息交流管理5.4.7.流程管理5.5.面向综合管理的需求5.5.1.团队管理5.5.2.员工管理5.5.3.考核管理5.5.4.成本管理5.5.5.工作计划管理wwwpxcom培训信息和资源中心5.5.6.信息交流管理5.5.7.流程管理5.6.系统管理的需求5.6.1.职责与权限管理5.6.2.系统监控5.6.3.操作日志管理5.6.4.系统日志管理5.6.5.数据备份wwwpxcom培训信息和资源中心6.1.面向信息管理的需求6.1.1.大客户资料管理6.1.2.知识库管理6.1.3.文档管理6.2.面向业务运营的需求6.2.1.大客户服务.客户服务.1.客户咨询.2.客户查询wwwpxcom培训信息和资源中心.3.客户投诉建议致，.4.故障处理管理致，.5.客户回访管理致，.一站式服务业务处理与管理服务业务处理与管理功能的需求与集团公司级的6.2.2.市场营销管理.市场调查管理.1.问卷调查管理。wwwpxcom培训信息和资源中心.2.调研机构管理.3.竞争对手信息管理致，.客户群/市场细分管理群/市场细分管理的需求与集团公司级的功能需求一.营销计划管理.营销活动管理.大客户俱乐部管理致，wwwpxcom培训信息和资源中心.营销案例管理.分析与预测6.2.3.销售管理.商机管理.销售跟踪项目管理致，.渠道/合作伙伴管理/合作伙伴管理的需求与集团公司级的功能需求一wwwpxcom培训信息和资源中心.报价管理.合同管理6.3.面向经营决策的需求6.3.1.综合查询需求6.3.2.综合统计需求6.3.3.综合分析需求wwwpxcom培训信息和资源中心6.4.面向综合管理的需求6.4.1.团队管理6.4.2.员工管理6.4.3.考核管理6.4.4.成本管理6.4.5.工作计划管理6.4.6.信息交流管理6.5.系统管理的需求6.5.1.职责与权限管理wwwpxcom培训信息和资源中心7.1.概述需的数据和资源不由本系统产生或管理的情大客户在省内各省内各级(集团、省、省级大客户系统(或省中省内各级(集团、省、本地)大客户的统计信息统(主要是本地网级)电路调度开通和维护功能全国和省的资源管理系统wwwpxcom培训信息和资源中心大客户资料管理和经营分析电路申请和资源确认单及回执电路调度系统一站服务业务与帐务处理九七计费大客户资料管理和经营分析电路申请和资源确认单及回执电路调度系统一站服务业务与帐务处理九七计费大客户CRM与一站服务管理系统资源管理系统集团公司大客户管理系统一站服务业务与帐务处理电路申请和资源确认单及回执工单派发回笼电路申请和资源确认单及回执工单派发回笼上报(省