催收服务实施方案

服务实施方案（一）催收方式我公司采取电话催收、信函催收、上门催收等多种方式（二）催收策略公司收到每期的委托案件资料后，1小时内将数据导入催收业务管理系统，经复核无误后，向运营部门发送业务指令，并向委托银行回复确认。电催岗位收到业务指令后，安排7日内实施3次电话催收。每次电话催收需登记催收记录，3次电催未果后，根据催收记录提交催收报告。此后15日内，再安排不少于2次电话催收。电话催收过程需全程录音。电话催收过程中发现预留电话信息无法联系到持卡人（包括联系人、担保人）的情况，需立刻提出外访申请，公司根据地址区域范围合理规划，及时采取上门催收的行动。在接到案件外访申请后，外访岗位在一周内完成催收方案准备，实施外访催收。每次外访需将外访结果、相关录音照片等信息登记到催收业务管理系统中备查。再上门为找到持卡人（或其直系亲属）的情况下，需在一周内补充信息资料后再次上门，直到找到持卡人（或其直系亲属）或者确定持卡人无法找到为止。质量控制监督需按照银行的要求进行，包括业务操作合规性检查、业务进度真实性检查、还款用户回访等内容。我司制定的《员工绩效提成制度》详细规定了质量监督结果与员工绩效提成的直接关联性。对质量检查不合格者进行处罚。电话催收，质量管理岗每月对不少于15%的电话录音进行抽查；外访催收，质量管理岗每月检查不少于30%的催收记录，全程参与不少于10%的外访催收；质量管理岗按月向公司提交检查报告。公司监督由运营总监主导，各运营经理负责实施，公司监督抽查面不少于30%，其中外访抽查面不少于10%，还款用户回访不少于10%。运营总监按月向公司总经理报告检查情况，对检查中发现的重大问题，需在24小时内上报总经理处理。（三）催收流程为加强我司催收业务的管理，规范业务操作流程，规避业务操作中的风险，提升催收品质及效率，确保公司催收人员专业有效的开展催收业务，制定如下规范。1、电话催收操作规范（1）行动代码使用规范在催收管理系统中，每个案件的跟进操作都须使用对应的行动码。处理案件时，催收员需在系统的行动代码栏内准确的备注出与电话沟通内容相符的行动代码，系统自动关联行动区域的相应字段。（2）催收行动与备注所有催收电话必须使用录音电话进行拨打；使用录音电话拨打电话后，需在催收管理系统中的催收行动区域内录入相应的行动代码和备注；若使用非本人的录音电话，需在备注中注明；若拨打的是系统外电话，需在备注中注明拨打的号码并将能有效联系的电话号码新增在系统内相对应的电话簿中；备注中的内容描述必须与录音内容相符，并一一对应。例如：M(手机）－无人接听，W(单位电话）一卡人离职，H(家庭电话）一卡人不在家，Z(直系亲属）－联系转告，L(联系人电话）一留言转告等。杜绝出现有行动备注无录音或者不保存录音不做行动备注的情况；客户来电需注明“CALLIN”、电话号码和来电内容。例如：CALLIN-M（手机）一答应还款，CALLIN-W(单位电话）－答应转告，CALLIN-H(家庭电话）一协商还款，CALLIN-Z(直系亲属电话）一答应代偿，CALLIN-L(联系人电话）－答应转告等；申请费用减免的账户须在案件备注中注明（格式：20XX年X月X日协商账户申请减免）；投诉客户须要在催收记录、案件备注中注明（格式：20XX年X月X日，“简述投诉内容”）；停催账户须在催收记录和案件备注中注明停催原因，（格式：20XX年X月X日，“简述停催原因”）。2、首次催收催收员收到案件后，须在二个工作日内完成所有账户的首催工作，首催时催收员对催收系统中的所有电话必须全部拨打验证一遍，不得遗漏，对拨打情况在催收系统中的催收行动区域内录入相应的行动代码和备注，并保存录音。单个账户的首催需在一天内完成；如首催过程中联系到客户本人，需对客户的所有信息进行核实更新，包括但不限于客户最新的联系电话、工作单位、住宅地址、联系人的联系方式等，并将相关信息新增至催收系统中。3、账户跟进力度（1）跟进频次所有案件每三天至少跟进一次承诺还款的账户,在承诺还款日前一天进行提醒性跟进一次；对于失联账户，催收员必须拨打两个以上银行提供的电话之外的、通过查找得到的电话，如单位电话、户籍所在地派出所电话、村委会或村委电话、居委会电话等，完成初次信息修复工作；对于关机、无人接听或被客户设置不能正常接听的电话，须与正常电话一样进行跟进，并且在一天的早中晚不同时间段进行跟进，确保尽可能联系客户；对于空号电话，催收员在做过查询流程筛选后，需在催收系统中进行行动备注，标明后可不做后期跟进；（2）跟进强度每次跟进催收员对催收系统中的所有电话全部拨打，备注为空号或明确告知无此人的除外；账户跟进时如未联系到卡人或可提供有效信息的第三方，当天须分时段进行跟进，当天跟进次数不得少于3次（建议分早、中、晚三个时间段进行跟进，跟进时间在9:00-19:00之间）；催收员需根据案件情况控制对持卡人及联系人的致电频率，对同一案件有效通话联系次数不应该超过每日10次；累计拨打总次数不应超过每日20次。（3）涉嫌欺诈账户操作规定催收过程中，对于否认交易，否认办卡等涉嫌欺诈的账户，账户跟进必须符合以下要求：催收员须在联系持卡人时核实相关信息（身份信息、联系人信息、单位信息等），并了解持卡人情况后第一时间停止催收，案件详情报至直属主管；直属主管应在第一时间将相关信息提交至公司与银行的对口联系人，待接到银行可以正常催收的确认后再继续开展催收工作。（4）分级拨号规范对于单位电话有分机的，不得立即挂断，必须按要求拨分机，等待5声铃响无人接后才允许挂断，并转前台一次询问持卡人相关详细信息（持卡人是否在职、职位、离职时间、有无联系方式等）。（四）催收禁止行为规范催收员在催收过程当中禁止出现如下行为：1、针对持卡人本人严禁冒充银行工作人员进行催收；严禁虚构催收记录或缺失催收记录；严禁在沟通过程中恶意挑衅及辱骂客户；严禁以威胁、恐吓等违规违法的行为向持卡人进行催收（如冒充公安司法专员进行催收或以持卡人及其家庭的生命财产安全为要挟进行催收等）；严禁以不实之辞欺骗持卡人，或超出权限、不顾实际地对持卡人做出承诺（如告知持卡人还款之后能够使用卡片、银行未收取利息等）；严禁在催收过程中收取持卡人及相关联系人的财物；严禁向持卡人邮寄或递交未经银行确认的催收信函、文件资料，或使用未经银行确认的短信进行催收；严禁不按规范使用录音电话催收或将私人联系方式提供给持卡人及第三方进行线下沟通。严禁使用任何对银行或公司造成不良影响的言语，如“XX银行的声誉与我无关，我只负责问你收钱”等。2、针对第三方联系人严禁催收人员以司法机关的名义与第三方进行沟通，在第三方问及身份时，催收员须应明确告知；严禁在与第三方沟通时泄露持卡人的账户信息，包括持卡人具体欠款金额、消费明细等相关卡片信息及持卡人个人信息；若第三方有代偿意愿，可适当告知欠款金额及还款必要信息；严禁恐吓、威胁、辱骂第三方，或故意挑衅、刁难、责骂、刺激第三方，催收人员在与第三方沟通时应保持良好的态度，不得实施言语上的软暴力；严禁在第三方无代偿意愿的情况下以违规违法的行为胁迫第三方代偿，或对不能减免的账户，以减免费用为由欺骗第三方代偿。如：“告知第三方若持卡人不能还款，银行将追究其连带责任”等；严禁在第三方表现出强烈不满后仍然不断致电的行为，若要追打电话，必须以安抚第三方情绪为目的，预防第三方因对催收行为不满引发投诉；严禁催收人员与第三方沟通过程中，使用任何对银行或我公司声誉产生负面影响的言语。针对沟通中引起第三方不满，应及时安抚解释或礼貌挂断电话；情况严重，致使第三方情绪激动有投诉倾向的，应及时停催并上报直属主管，直属主管进行妥善安抚处理，避免引发投诉；（五）追打电话的操作规范1、针对持卡人本人在持卡人恶意挂断或不接听电话的情况下，催收员每次追打该电话不超过3通，每次拨打间隔不得低于10分钟，总次数不应超过10次；在持卡人非恶意挂断的情况下，且非催收员主观原因导致电话挂断的，催收员应立即追打，每次追打该电话不超过5通，如依然无法接通可换时间段进行拨打，但总次数不应超过20次。2、针对第三方联系人第三方未接或拒接电话的情况下，当日拨打第三方电话的次数不能超过10次，连续1小时内不能超过3次。每次追打必须在催收行动备注中明确备注。（六）外访催收操作规范落地催收团队采取电话催收与外访催收相结合的方式开展工作，催收员既负责电话催收，也负责外访催收工作，以确保案件跟进的效果。外访员在外访催收时，外访操作必须符合以下全部要求：1、外访准备催收员把需要外访的案件提前一天在催收系统中提出申请，经直属主管批准后可开展外访工作。（注：个别案件需及时进行外访的，可向直属主管申请，获批后可开展外访工作）外访人员对批准可以外访的案件进行排程，认真梳理外访案件的地址，根据区域或者地址远近进行安排，合理的安排时间和路线，增强工作效率。外访人员进行外访时必须两人一组，相互配合，一人主谈，一人补充。外访时须携带录音笔、照相机、手机、银行催缴函、持卡人欠款资料、还款承诺书、银行委托书、本人证件（工作证、身份证）、笔和便条等。领取外访设备需填写外访设备领取登记表并交由直属主管确认签字。2、外访记录外访员在外访结束后，最晚于下一个工作日中午12:00点前，上传外访资料（照片、录音）并在催收系统中备注：外访账户的上门总结内容、外访报告内容必须与外访录音、照片内容保持一致。3、外访照片外访时需要两人同行，外访照片中需每位外访员依次和外访地门牌号入镜；若外访地址未能找到或不存在，需将相邻地址门牌号或外访地路牌拍入；外访照片中门牌号地址或外访地路牌需清晰可见。4、外访音效外访过程中打开录音笔开始录音时，必须录入两人声音；外访录音必须使用标准的开头及结尾话术。标准话术内容：录音开始：“现在是X年X月X日X时X分，外访员A,外访员B,对客户X的住宅（公司）地址X进行外访；录音结尾：现在是X年X月X日X时X分，结束对客户X的住宅（公司）地址X进行外访，结果是（简述外访结论），外访员A,外访员B”；外访过程需全程录音，且录音过程不得无故中断；5、外访时效账户金额5,000元及以上账户，持卡人两次承诺还款后未还的，次日起2个工作日内完成外访（异地地址除外）；账户金额10,000元及以上账户，首催持卡人本人失联，未联系到第三方代偿的账户，催收员需在两周内进行信息修复，信息修复后仍无法联系的账户，须在账户下发后三周内完成外访（异地地址除外）；6、外访频次在催金额50,00元-50000元账户，需要在委案周期内至少完成1次外访；在催金额50,00元-100000元账户，需要在委案周期内至少完成3次外访在催金额100,000元以上账户需对该账户的单位、住宅、户籍地址、人行地址及邮寄地址完成外访（异地地址除外）；在催金额100,000元及以上的失联账户，对于疑似卡人居住地，原则上委案周期内完成2次蹲守外访（2次蹲守不得在退案的最后2个工作日内连续完成），每次蹲守不低于2小时，须合理安排外访时间段，争取最大最有效的催收效果。7、外访催收禁止规范严禁虚构外访记录或缺失外访记录（外访录音，照片）；严禁单独进行外访；外访人员严禁进入持卡人居所；严禁不携带外访工具（录音笔，相机）、材料进行外访。（七）生产力要求1、账户处理量每日或每周账户处理量至少50户或250户；在催账户量如不足50户，须全量进行跟进。2、电话处理量每日或每周有效电话拨打量至少60通或300通。3、通话时长每日有效通话时长不得低于200分钟（八）催收函使用规范为了更好的规范催收员对催收函的使用方法，预防风险，催收