饭店服务与管理练习题库（附参考答案）

饭店服务与管理练习题库（附参考答案）一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、中国第一把“金钥匙”产生于＿＿＿。（）A、香格里拉饭店B、广州东方宾馆C、上海锦江饭店D、广州白天鹅宾馆正确答案：D2、在一定意义上讲，＿＿＿可以反映出饭店的档次和服务水准。（）A、公共卫生间B、前厅大堂C、大堂环境D、大堂副理正确答案：A3、＿＿＿是饭店的主要产品，饭店通过销售设施、服务等而获利。（）A、菜肴B、服务C、客房D、酒水正确答案：B4、1984年，国家旅游局（现为文化和旅游部）在全国推广＿＿＿的经验，这对于推动我国饭店业的现代化发展起到了里程碑的作用。（）A、长城喜来登饭店B、白天鹅宾馆C、东方宾馆D、建国饭店正确答案：D5、＿＿＿提倡有序就餐、按需食用，客人应避免因盛取过多食物而造成的浪费。（）A、自助式餐厅B、咖啡厅C、宴会厅D、主题餐厅正确答案：A6、与酒吧比较，＿＿＿更具中国传统特色。（）A、陶吧B、茶吧C、氧吧D、水吧正确答案：B7、许多国家的饭店等级用英文字母表示，其中最高级用＿＿＿字母来表示。A、AB、BC、CD、E正确答案：A8、＿＿＿负责客账管理工作，记录客人与饭店间的财务关系，以保证饭店及时准确地得到营业收入。A、财务部B、前厅部C、餐饮部D、房务部正确答案：B9、＿＿＿象征着饭店的礼仪，代表着饭店的形象，起着“仪仗队”的作用。（）A、门童B、饭店代表C、行李员D、大堂副理正确答案：A10、优质服务的最高境界是＿＿＿。（）A、注重细节B、乐于交往C、讲究礼仪D、追求完美正确答案：D11、＿＿＿的办公地点，应设在离总台或大门不远的某一视野开阔的安静之处。A、总台B、大堂副理C、商务中心D、礼宾处正确答案：B12、＿＿＿是饭店品质提升的一个非常好的切入点。A、服务规程标准B、客人建议投诉C、服务质量方法D、服务质量信息正确答案：B13、快洗不超过＿＿＿小时便送回，但通常要加＿＿＿的加急费。（）A、4；50%B、5；60%C、3；40%D、2；30%正确答案：A14、西餐开餐前由＿＿＿召开餐前会。（）A、总经理B、主管C、餐厅经理D、领班正确答案：C15、现代饭店服务在内部倡导“＿＿＿”的理念。（）A、前台为客人服务，后台为前台服务B、后台为客人服务，前台为后台服务C、宾客至上D、服务无小事正确答案：A16、睡眠空间是客房最基本的空间，其中配备的最主要的家具是＿＿＿。A、床头柜B、床C、茶几D、沙发正确答案：B17、一般可以把大厅温度维持在人体所需的最佳状态，配以适当的湿度（＿＿＿）。A、40%——60%B、30%——40%C、50%——70%D、70%——80%正确答案：A18、饭店的大堂酒吧归属于＿＿＿，是营业服务性的场所。（）A、客房部B、前厅部C、康乐部D、餐饮部正确答案：D19、康体休闲项目是一项具有＿＿＿功能的休闲体育活动。A、趣味B、锻炼C、健身D、娱乐正确答案：C20、＿＿＿被公认为西餐的代表，誉满全球，几百年来也一直引领着西餐的潮流。（）A、美式菜B、法式菜C、英式菜D、俄式菜正确答案：B21、对于＿＿＿预订，饭店依然事先声明为客人保留客房至某一具体时间（一般是当天下午6：00）。（）A、保证性B、临时性C、确认性D、书面性正确答案：C22、下列属于米香型白酒的是＿＿＿。（）A、四川泸州老窖B、广西桂林三花酒C、山西汾酒D、贵州董酒正确答案：B23、客人可以根据餐饮部为他们提供的食品、饮料的种类、＿＿＿以及服务态度来判断一个饭店的服务质量和管理水平。（）A、类型B、质量C、数量D、形式正确答案：B24、前台线部门，被称为饭店的“＿＿＿”。（）A、联络中心B、营收中心C、支援中心D、营销中心正确答案：B25、我国旅游饭店的餐饮收入大约占饭店总收入的＿＿＿。（）A、1/3B、1/2C、1/5D、1/4正确答案：A26、因其适应性广，＿＿＿饭店在饭店业中占较大比例。（）A、商务型B、汽车饭店C、会议型D、度假型正确答案：A27、在激烈的市场竞争中，饭店竞争的焦点往往集中在＿＿＿上。（）A、服务技能B、服务质量C、服务人才D、服务态度正确答案：B28、＿＿＿负责夜间统计当日营业额，制作报表。（）A、接待处B、财务部C、收银处D、商务中心正确答案：C29、儿童座椅必须带扶手或栏杆，其椅高一般为＿＿＿厘米，而其椅宽和椅深则比普通座椅略小。（）A、65B、35C、55D、45正确答案：A30、＿＿＿是饭店进行服务质量决策的前提与基础，是计划、组织服务质量管理活动的依据，更是质量控制的有效工具。（）A、宾客建议投诉B、服务质量信息C、服务规程标准D、服务质量方法正确答案：B二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1、下列工作属于接待处的是＿＿＿。（）A、掌握客人动态及信息资料B、办理住店手续C、催收核实账单D、做好饭店客房的占用、使用情况登记录入工作E、制作客房销售情况报表正确答案：ABE2、餐厅根据其所提供的食品、饮料和服务的不同，可分为＿＿＿等。A、咖啡厅B、酒吧C、零点餐厅D、外卖部E、团队餐厅正确答案：ABCDE3、19世纪中叶，9瓶式保龄球开始风行欧洲，特别是在＿＿＿。（）A、芬兰B、荷兰C、德国D、法国E、英国正确答案：BC4、要根据客人的＿＿＿，调整家具设备，配齐日用品，补充小冰箱的食品饮料。A、活动日程B、风俗习惯C、宗教信仰D、接待规格E、生活特点正确答案：BDE5、餐饮部的职能有＿＿＿。（）A、积极组织生产，提供餐饮食品B、广泛组织客源，扩大产品销售C、控制餐饮成本和盈利，确保食品卫生和饮食安全D、保持并不断提高食品质量和服务质量E、合理制定菜单，开发餐饮新品种正确答案：ABDE6、西餐宴会席位安排一般遵循＿＿＿原则。（）A、以右为尊B、左男右女C、面门为上D、交叉排列E、女士优先正确答案：ACDE7、＿＿＿等，都是亚洲著名的度假型饭店。（）A、三亚银泰阳光度假酒店B、海中洲酒店公寓C、舟山凤凰岛雷迪森假日酒店D、宁波华侨豪生大酒店E、香港黄金海岸酒店正确答案：ACE8、西餐服务要领：＿＿＿。（）A、先撤后上B、左叉右刀C、先女后男D、左撤右上E、左菜右酒正确答案：ABCE9、饭店的间接订房渠道主要有：＿＿＿。（）A、航空公司订房B、政府机关订房C、旅行社订房D、饭店集团订房E、网络平台订房正确答案：ABCE10、作为饭店的优秀员工，必须具有＿＿＿职业意识。（）A、宾客至上B、讲究礼仪C、优质服务D、创新变革E、团队合作正确答案：ACDE11、下列属于广东菜的代表菜有＿＿＿。（）A、脆皮乳猪B、清汤燕菜C、冬瓜盅D、樟茶鸭E、东江盐焗鸡正确答案：ACE12、总台是总服务台的简称，是为客人提供＿＿＿等前厅综合服务的场所。A、电梯服务B、呼叫寻人C、入住登记D、结账E、问讯正确答案：CDE13、饭店安全管理指为了保障客人、员工以及饭店的安全而进行的一系列＿＿＿等管理活动。（）A、指挥B、组织C、计划D、协调E、控制正确答案：ABCDE14、川菜重油重味，偏爱麻辣，这与四川盆地＿＿＿有关。（）A、雾多B、日照充足C、阴雨天多D、湿气重E、寒冷时间长正确答案：ACD15、不同的餐饮服务员由于＿＿＿的差异，他们为客人提供的服务不尽相同。（）A、性格B、年龄C、性别D、受教育程度E、工作态度正确答案：ABCD16、下列属于客人离店时的服务是＿＿＿。（）A、检查代办事项，看是否还有未完成的工作B、处理客人遗留事项C、迅速整理，清洁客房D、协助行李员搬运客人行李E、对老弱病残客人，要专人护送正确答案：ABCDE17、饭店提供的洗浴项目主要类型有：＿＿＿等，统称为健身浴。（）A、香水浴B、光波浴C、海水浴D、温泉浴E、桑拿浴正确答案：ABE18、决定是否受理一项订房要求，需要考虑＿＿＿方面的因素。A、所需客房数量B、预期抵店日期C、抵离交通工具D、逗留天数E、所需客房类型正确答案：ABDE19、中餐厅的名称是向客人传达餐厅的＿＿＿的标志。（）A、风味B、经营特色C、服务项目D、服务特色E、风格正确答案：BCE20、2021年，文化和旅游部发布《旅游民宿基本要求与评价》（LB/T065—2019）第1号修改单，将旅游民宿等级由三星级、四星级、五星级更改为＿＿＿，旨在更好地突出民宿特色。（）A、特级B、超级C、丙级D、乙级E、甲级正确答案：CDE21、大饭店时期的客源对象大多为＿＿＿。（）A、大众宾客B、商务客人C、王侯贵族D、旅游者E、达官富豪正确答案：CE22、饭店的保健休闲项目主要包括＿＿＿等形式。（）A、棋牌室B、健身房C、健身浴D、美容美发E、保健按摩正确答案：CDE23、保证性预订，指客人通过＿＿＿等形式为其预订进行担保的订房形式。（）A、合同B、抵押C、信用D、预付款E、信用卡正确答案：ADE24、下列属于佐餐酒的有＿＿＿。（）A、汽酒B、玫瑰红葡萄酒C、红葡萄酒D、白葡萄酒E、利口酒正确答案：ABCD25、当客人要求免费提供饮料时，应当由＿＿＿处理。（）A、服务员B、部门经理C、主管D、领班E、总经理正确答案：CD26、根据客人的消费过程来分区，中餐厅可分为＿＿＿。（）A、结账区B、菜肴制作区C、休息区D、就餐区E、迎宾区正确答案：ACDE27、在合理分工的基础上，餐厅服务员应做到“五了解”，即了解客人＿＿＿。（）A、风俗习惯B、生活忌讳C、特殊口味D、进餐方式E、特殊需求正确答案：ABDE28、耐心听取投诉的同时，认真做好记录，包括＿＿＿等，以示对客人投诉的重视，同时也是饭店处理客人投诉的原始依据。（）A、客人的姓名B、投诉时间C、客人的房号D、投诉地点E、客人投诉的内容正确答案：ABCE29、公寓饭店也称长住型饭店，主要接待＿＿＿的客人或家庭。A、因各种原因短暂逗留B、从事野外探险C、住宿时间较长D、在当地短期度假E、在当地短期工作正确答案：CDE30、前厅部通过＿＿＿，达到销售目的。（）A、接待住店客人B、积极组织生产C、推销饭店服务设施D、客房预订E、推销客房正确答案：ACDE三、判断题（共40题，每题1分，共40分）1、前厅部必须在任何时刻都能正确地显示客房状况，准确、有效地房态控制有利于提高客房利用率及对客服务质量。A、正确B、错误正确答案：A2、处理投诉时要注意照顾客人的利益。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：处理投诉时要注意兼顾客人和饭店双方的利益3、饭店女员工应保持手部清洁，不染有色指甲油，可佩带手镯、手表和婚戒。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：不可佩带手镯，可带手表和婚戒4、商业饭店时期，主要接待大众宾客为主。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：大众宾客改为商务宾客5、客人下榻饭店应该办理入住登记，这是我国相关法律对住宿业管理的要求，也是客人和饭店之间建立正式的合法租住关系的根本环节。A、正确B、错误正确答案：A6、国外经济信息、客源市场信息等，是属于内部管理信息。A、正确B、错误正确答案：B7、行李服务大致可分为行李搬运和行李存取服务两部分。（）A、正确B、错误正确答案：A8、餐饮后台服务指餐厅、酒吧、厨房等餐饮营业点面对客人提供的服务。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：后台改为前台，厨房属于后台9、先到的行李由行李员负责分送到房间，后到的行李由楼层服务员分送到楼层。A、正确B、错误正确答案：B答案解析：先到的行李由行李员送到楼层，排列整齐，由楼层服务员核实件数，等客人临近到达，再按行李标签上的房号逐一分送。后到的行李由行李员负责分送到房间。10、另外水疗配合各种芳香精油按摩，会加速脂肪燃烧、具有瘦身的效果。（）A、正确B、错误正确答案：A11、大堂的陈设与装饰既是体现饭店文化层次的标志，又可以起到塑造饭店主题的作用。A、正确B、错误正确答案：A12、所谓“三到”服务，就是客到、茶到、毛巾到，即客人入座后，迎宾员尽快为客人送上一杯茶水、一块毛巾。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：迎宾员改为值台服务员13、竞技游泳分为蛙泳、潜泳、仰泳、蝶泳等。A、正确B、错误正确答案：B答案解析：竞技游泳分为蛙泳、爬泳、仰泳、蝶泳等。14、处理投诉是一种挑战也是一种艺术。A、正确B、错误正确答案：A15、实际工作中，许多服务环节的改进就是借鉴了客人的投诉，因此客人投诉也是发现问题、解决问题、创新服务的一个主要的动力来源。（）A、正确B、错误正确答案：A16、汽车饭店大多位于英美国家的公路干线上，以接待自驾旅游者为主。（）A、正确B、错误正确答案：B17、中华人民共和国成立初期，各地兴建的高级招待所，以完成外事或者政治接待任务为主。（）A、正确B、错误正确答案：A18、前厅部的工作任务，是通过其内部各机构分工协作共同完成的。A、正确B、错误正确答案：A19、汽车旅馆最早起源于美国，设施、设备较为简单，价格低廉；我国的汽车旅馆定位一般都相当于一、二星级饭店。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：一、二星级饭店改为二三星级饭店20、西式菜肴大多不宜烧得太熟，其加热的温度和时间往往达不到杀菌标准，有的甚至是全生或半生品，如沙拉、牡蛎、羊排、牛排，所以要求原料新鲜。（）A、正确B、错误正确答案：A21、服务人员不应局限于本部门、本岗位所需的专业知识和能力，而应拓展至饭店服务与管理全方位的知识和能力，这也是团队工作的要求。（）A、正确B、错误正确答案：A22、无行李员引领时，服务员应帮助客人提拿行李至客房，介绍房内设施设备的使用方法。A、正确B、错误正确答案：A23、导致客人投诉的原因可能是客人的过失，也可能是客人的主观因素。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：客人的过失改为饭店的过失24、接到客人失窃报警后，服务员应积极陪同客人进房查找。A、正确B、错误正确答案：B答案解析：接到客人失窃报警后，服务员不得擅自进房查找。25、作为饭店服务人员，要把“求真务实、注重细节”培养成一种职业习惯和素养，力求将工作中的每件小事做好、做细，精益求精地完成本职工作。（）A、正确B、错误正确答案：A26、西式饭店是19世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营的饭店的统称。（）A、正确B、错误正确答案：A27、清洁房间时，必须按照顺时针方向进行环形清理，以追求时效和避免遗漏。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：按照顺时针或逆时针方向进行环形清理28、除了松骨这一大显著特征外，推油和热敷也是泰式按摩手法中的经典动作。A、正确B、错误正确答案：B答案解析：除了松骨这一大显著特征外，推油和热敷也是韩式按摩手法中的经典动作。29、歌厅沙发不可摆放太紧，要留有通道，以便客人端送酒水和传递歌单。（）A、正确B、错误正确答案：B30、在