论中国政府应对谣言的公共关系策略分析研究 行政管理专业

目录TOC\o"1-2"\h\z\u目录 1摘要 1一、中国政府面临谣言的类型、产生途径、危害及其公关存在的问题 2（一）谣言的类型 2（二）谣言产生的途径 2（三）谣言的危害 3（四）中国政府应对谣言的公关存在的问题 4二、我国政府应对谣言的公关策略 6（一）增强政府公关意识 6（二）转变观念，加深认识，提高素质 6（三）提高危机公共关系处理能力 6（四）提高政府公关人员的整体素质 7（五）实现媒体的双向沟通，保持沟通渠道畅通 7（六）加强政府网络公关 7（七）强化公众的科普知识的教育 8三、结论 8参考文献 9致谢 10摘要随着我国社会的快速发展，人们对公共事件的关注度也不断提高，谣言的传播速度与传播后果影响之大，政府应对谣言的公共关系已经引起社会各界的广泛关注。在此背景下，本文简述了中国政府面临谣言的类型、产生途径、危害，并指出政府应对谣言的公关存在的问题，例如政府公关意识淡薄；政府危机公关能力有待提高；政府与公众的沟通渠道存在障碍等，并提出我国政府应对谣言的公关策略，例如通过增强政府公关意识，提高危机公共关系处理能力；实现媒体的双向沟通，保持沟通渠道畅通等措施，不断提高我国政府应对谣言的公关能力，提高政府的执政水平，是具有现实意义的研究课题。关键词：中国政府，谣言，公共关系，策略随着信息技术的快速发展，媒体的传播速度也日新月异，但同时也使谣言传播更快更远。无论是现实的手机，口口相传，还是网络的即时通讯工具的传播，谣言都无处不在，无孔不入。谣言总是与公共事件的发性紧密相连，公共事件发生和发展过程中几乎不可避免地要受到谣言的困扰，公共事件往往涉及公众利益，重要性不言而喻。谣言往往是基于某种公众知晓的事实背景，利用公众掌握信息的片面性，有意编撰的伤害性的言论。公共事件中的谣言传播会混淆视听、动摇人心，给经济社会发展造成的危害十分之大。谣言可能使企业、单位乃至某个行业名誉受，经营受挫，使其蒙受巨额经济损失。因此政府面临的谣言更不可预知，政府应对谣言的挑战则更为艰巨。一、中国政府面临谣言的类型、产生途径、危害及其公关存在的问题（一）谣言的类型1、政治性谣言政治性谣言是进行政治斗争的工具。一些国家、某些政治势力与利益团体经常利用谣言攻击对手，扰乱民心。政治谣言有明显的政治意图，攻击对象明确，目的是要攻击、抹黑政治人物、政治对手。政治谣言的出笼与广泛传播，往往有复杂的背景，谣言散布者一般隐藏比较深。对政治谣言不可等闲视之，要从政治斗争的高度对待之王晓成.公共危机中的政府公共关系[J].上海师范大学学报.2003,（6）.。王晓成.公共危机中的政府公共关系[J].上海师范大学学报.2003,（6）.2、娱乐性谣言娱乐性的谣言，网络上尤其多。这恐怕与人们对网络的认识有关。不少人把网络当作非真实的世界，扩大了它的虚拟性，强化了它的娱乐性，而忽视了它既是虚拟的，又是真实的，是虚拟的真实、真实的虚拟。一方面是“木乃伊怀孕”之类搞笑谣言被广泛传播，另一方面是拿名人开涮之类谣言此起彼伏，比尔•盖茨、乔治•布什就常常被开涮。尽管这类瞎话被编得“有鼻子有眼”，像模像样，但编造者和传播者常常以娱乐心态对待之。这类谣言，其产生背景及传播者的心态，与政治谣言是很不相同的张成福.公共危机管理：全面整合的模式与中国的战略选择[J].中国行政管理,2003,（7）.。张成福.公共危机管理：全面整合的模式与中国的战略选择[J].中国行政管理,2003,（7）.总之，无论是什么类型的谣言，在一定程度上都会带来一定的影响或者是伤害。但一般情况下，需要政府出面干涉的谣言基本上都是政治谣言。但对于娱乐性的谣言，政府就要根据其谣言的危害程度，引起的关注度以及谣言传播的范围大小等来决定是否进行干涉，以免这些谣言会带来更大的危害，避免伤及国家的利益。（二）谣言产生的途径1、网络谣言目前，随着计算机技术和网络技术的快速发展，以及计算机和网络自身存在的一些优势，使网络成为了普通民众生活的重要组成部分，给人们带来了很大的方便，但同时也引发了许多社会问题，特别是充斥网络谣言等虚假信息，造成了很大的社会危害。网络谣言产生的主要原因是，由于网络是一个开放的、透明的、可视化的、可共享的信息库，而且网络的虚拟性、发帖的匿名性，也给网络谣言的传播提供了更便利的条件。再加上人们的网络的使用和对媒体的关注越来越多，使一些谣言的分布传播的更快更广，甚至出现跨国、跨洲、跨语言和种族的超大规模传播，而传播速度也更为惊人，从而使网络成为了谣言产生的主要途径，同时也扩大了谣言的危害性。2、公众舆论一般而言，谣言的最初制造者就是社会中的某个人或者是某一个群体，再加上所谓的谣言都具有一定的吸引力，从而才会使越来越多的人对其进行舆论，也就造成了一传十，十传百，百传万万家的局面，也许最初这些谣言也只不过是众多人中说笑的一些玩笑话，但是通过公众不断的进行重复传播，使传播的范围越来越大，由于影响范围的不断扩大自然而然也就成为了谣言。对于这些毫无头绪的公众舆论来说，谣言的最初散布是模糊不清、难以确定的，所以使得这些谣言在众多传播过程中，把谣言的严重性无意中夸大了，从而使影响力越来越大，公众的这种舆论在一定程度上会带来很大的危害。3、相关人员的口误根据对谣言产生的途径分析，一般来说，谣言是为了引起混乱而故意发布的一些具有一定影响力和吸引力的语言。有些谣言的产生是因为一些人无意中的口误，如果人们对这一失误产生很大的关注，就会引起他们不断的舆论和猜测，同时也加快了谣言的形成。特别是一些政府人员或者是有一定地位、一定影响力的人员的口误造成谣言的几率更大，其危害也更大。（三）谣言的危害1、严重影响国家政治稳定目前，由于网络的虚拟性，使一些关于国家政治的谣言不再受时空的限制,这使不同的政治思想观念、政治价值取向、宗教信仰、风俗习惯和政治生活方式发生了激烈的冲撞与融合。从而使一些政治信息的传递和交流是完全自由和在相当程度上不受政府管理和控制的。虽然网络政治谣言具有虚假性,但为了争取人们对“真实性”的确信,谣言制造者总是尽量地提出一些直接的但却是虚假的证据来,比如利用PS技术合成具有很强逼真度的数字照片,以迎合受众“眼见为实”的心理,具有很大的欺骗性。在这种情况下,很可能引起重大社会动荡和严重社会问题。由此可以看出，作为一种畸形政治舆论,政治谣言严重影响了国家和社会的和谐与稳定。如果制造和传播关于战争，地震，瘟疫等等这样的谣言，那么就会人人自危，国无宁日。例如，河南开封杞县一辐照厂“钴60被传泄漏事件”在网上和媒体间迅速传开，虽然经核实并没有泄漏发生，只是一起“卡源”故障，环保部也发布通告确认当地环境未发现辐射污染现象，但7月17日随着“放射源将爆炸”谣言的出现，大批群众在无法核实消息正确性的情况下纷纷奔向周边县市“避难”，汽车、拖拉机、三轮车等各种车辆堵满了该县通往周边县市的道路，祁县县城一度基本沦为空城。主要原因是由于信息的不透明也直接导致当地谣言滋生、人心惶惶，正常的生产和生活秩序受到很大影响陈锐.我国政府公共关系的困境与对策[J].四川行政学院学报,2002,（1）.。虽然这一事件危害范围很小，但是在一定程度上国家政治的稳定仍然受到了影响。陈锐.我国政府公共关系的困境与对策[J].四川行政学院学报,2002,（1）.2、降低政府信息的可信度目前，很多国家开始在网上建设了具有自己国家特色的网站，而政府微博更是受到为各地政府的欢迎，在我国，各地政府特正在加大对微博的建设力度和规模，而在微博中设立的交流功能模块就为谣言的发布提供了方便，再加上一些计算机黑客的盛行，给一些政府信息的公布带来了很大的威胁，很多黑客会通过一些非法手段，纂改一些信息，从而把真是的信息经一定的修改后，变的不真实，当一些公众阅读了这些不真实的信息后，若公众多次发现这些信息和现实中的不一样，那么就会在降低人们判断力的同时，也降低了对政府信息的可信度，据有关部门调查发现，对于政府在网上发布的信息，只有5.7%的网民非常信任互联网信息,32.3%的网民比较信任,多达54.6%的网民表示不确认,5.7%的网民不太信任,1.7%的网民很不信任刘文光.中国政府公共关系建设的问题与对策[J].成都行政学院学报,2002,（2）.。由此可以看出谣言会大大降低政府信息的可信度。刘文光.中国政府公共关系建设的问题与对策[J].成都行政学院学报,2002,（2）.3、有损国家形象由于目前计算机网络的快速发展，使当今进入了全球网络化的时代，现实了信息的共享和无国界的传播，再加上网络谣言几乎又是谣言产生的主要途径，从而使谣言的发布在国际上有损一定的形象，无论是对政府人员还是对整个国家都会使形象受到很大的影响。比方说，如果谣言是针对政府中的某个人或是在社会上有一定影响力的人，那么针对这个人的一些谣言不但会破坏心情，影响其工作，干扰其家庭，更主要的是诋毁了此人的名誉，使他在他原本的生活圈内无法立足；如果谣言是针对国家有关机构和部门的，那么就会严重损害国家的形象，影响经济的发展，危害社会的安全，破坏祖国的统一，甚至降低在国际中的地位，受到其他国家的怀疑，减少战略合作关系。（四）中国政府应对谣言的公关存在的问题1、政府公关意识淡薄俗话说：“思想决定高度”。具有公共关系意识和理念的人，会在工作、生活中时刻注意自己的言行举止对公众的影响以及在公众心目中留下的形象。在我国有很多政府官员不仅没有正确认识到政府公共关系的重大作用，没有意识到政府公关的重要价值，在平时的工作中也不重视政府公关。政府在面对媒体时表现的是不耐烦之情，又由于公关技巧的缺乏，不能正确有效的表达自己对危机事件的处理策略等。很多政府工作人员缺乏为公众服务的意识。不少行政机关都存在“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象。一些官员推行政务主要还是依赖于政府的权威性、强制性，而不考虑如何争取公众的主动合作和热情支持。由于公众对谣言不明白、不理解，在谣言四起的情况下，不仅加深危机的影响和扩散，更容易使公众对政府及其公务员产生不信任。所以，必须把政府公共关系理念渗透到政府公务员的日常行为中，用意识指导行动，才能取得危机治理的胜利。2、政府危机公关能力有待提高政府的危机管理在政府的公关管理中起着主要作用，公民也希望政府提供化解公共危机的服务以保障社会公众的安全。但是由于我国政府对信息的公布缺乏透明度，有很多时候不能及时、主动地进行重要新闻发布，没有对大众传媒提供积极性的资料、就公众关心的问题做出解释和宣传等等费爱华.费爱华.李程骅.政府媒体公关[J].江苏人民出版社,2011年1月，9-10页.3、政府与公众的沟通渠道存在障碍当社会上谣言四起时，在危机公关中，沟通能起到最好的化解谣言作用。当社会上有谣言产生时，如果政府与公众没有直接、便捷的沟通渠道，当谣言正在蔓延时，政府却无法通过相关渠道将事情的真相公之与众，那样只会加剧谣言的传播。政府自上而下的传播占绝对优势，而来自社会成员的自下而上的意见表达相对薄弱。民众不少合理的意见、要求和建议往往因为难以及时上传而得不到及时、有效的反映和重视。在这种沟通渠道中，政治信息的流动还容易出现片面选择性，使信息的全面性和真实性有所下降，甚至会出现因信息传递失真而造成决策失误。4、政府公共关系人员素质有待提高政府公共关系工作是否能够顺利的展开，主要取决于政府公共关系人员的素质。政府公关只有在一个完全良好的公共关系团队领导之下，政府公共关系工作才能顺利的展开。目前，我国政府公共关系人员的素质并不十分理想。政府危机公关人员知识结构不合理，我国现有的政府公共关系人员，真正具有政府公共关系知识的并不多，对有关危机问题了解的就更加不足，不能深入开展具体化危机事件处理。从能力方面看，我国政府公共关系人员的能力素质也比较低，突出表现在创造力和社交能力不强，老成持重者居多。我国政府公共关系人员的年龄结构偏高、偏老，使得我国政府公共关系工作的手段、形式、方法等都趋于老成保守曾慧.政府如何运用公共关系塑造政府形象[J].曾慧.政府如何运用公共关系塑造政府形象[J].魅力中国,2010年.第23期:5-6页.5、政府的国际公关能力不足随着国际间经济与文化交流的日益增多，各个国家政府都努力在国际间的交往与合作中塑造自身的良好形象。政府国际公共关系是指一国政府为了在世界上塑造良好形象而对本国以外的国家及其公众进行的公共关系活动。由于危机的全球性和严重威胁性，必须利用国际力量联合治理，但是由于我国国际公共关系能力的缺失与不足，在非典之时，由于政府对外新闻发布不及时，导致国际上对中国的误解，国际上提出隔离，甚至取消中国女足世界杯举办权。这主要是危机出现时当一国公共危机问题出现后，由于各国政府和人民都有趋利避害的本能，往往会强烈要求了解事实及其与自身的关系，如果作为政府公共关系手段的政府新闻发布不及时，势必造成国际上对该国的误解。所以政府必须在出现谣言时，采用妥善的新闻发布制度，来塑造该国政府在国际上的美誉度。二、我国政府应对谣言的公关策略（一）增强政府公关意识只有增强公共关系意识，深刻认识政府公共关系在和谐社会建设中的地位和作用，积极主动地开展政府公共关系，才能提高政府工作效率。政府部门应当明确政府公共关系工作的目标，制定公共关系工作计划，组织实施公共关系活动，并积极筹建政府公共关系工作部门，争取把政府公共关系推进到一个新的阶段。“以人为本”指的是以公众为本，要创新政府的形象理念，建立科学的政府决策意识。我国政府要努力建立起高效、服务、责任、诚信的政府形象。政府要“以人为本”，积极主动的了解民情民意，主动了解公众的需求和对政府的期望，并相应作出调整，加强与公众之间的沟通，让公众明确政府决策，拉近与公众的距离，增强政府的亲和力，实现政府观念的彻底改变赖洪藻.赖洪藻.对开展政府公共关系工作的认识和思考[J].成都行政学院学报.2001（3）（二）转变观念，加深认识，提高素质各级政府机关工作人员作为广大人民群众的“公仆”，务必要摒弃“政府权威”、“官本位”等封建落后思想，深刻认识到权力来自人民，日常工作中应该想人民之所想、急人民之所急，在运用权力的过程中更应自觉接受人民群众的监督，加强政务公开，促使权力在阳光下运行。同时，各级政府工作人员要积极解放思想、努力与时俱进，加强自身的理论、道德修养，做到用先进的思想武装头脑，提高语言沟通能力与应急处置能力，做到处处维护群众利益，时时维护政府形象。（三）提高危机公共关系处理能力一般来说，谣言具有突发性、目的性、聚众性、情绪性等特征。面对谣言等突发事件，政府公共关系部门应该协助政府机构领导人处理好突发事件，并把它作为重要的公关容。通过加强宣传教育，培养危机意识；发挥传播优势，形成宣传合力；尊重公众的知情权，健全政府信息公开制度；增强变危机为转机的公关能力。我国政府公关人员由于年龄结构、知识结构、性别结构存在不合理，首先要让一些年轻人，特别是女同志从事公共关系工作，因为他们不但精力充沛，沟通能力强，而且女同志感情更为细腻，在危机中与公众能更加有效的沟通和交流，有助于公关工作的顺利展开。（四）提高政府公关人员的整体素质针对公共关系人员素质不高的问题，政府可以通过和培训的方式来进行，具体可以让公务员通过大学来全面系统地掌握公共关系的基本理论和知识，也可以通过参加短期培训或自我学习来提高自己的素质，另外在实践活动中加强经验的积累和，也是提高政府公共关系人员素质的重要途径。我国政府需要经常培训，改变政府公务人员认为政府公关是“形象工程”，要让他们明白公关是对政府工作的重要性。要增强公务人员的公关意识，提高他们的专业水平。首先政府可以引进有专业背景的公关从业专家来对公务员们进行政府公关方面的培训，强化他们的公关意识。其次通过民意调查和测验，一方面可以掌握社会舆论的倾向，另一方面可以督促政府工作人员时刻注意检查自己的公关水平，在实践中提高危机公关的处理能力郑文博.当前改进我国政府公共关系对策分析[J].郑文博.当前改进我国政府公共关系对策分析[J].邯郸学院学报.2011年01期（五）实现媒体的双向沟通，保持沟通渠道畅通由于传统模式提供的政治责任是间接的、无法令人满意，在原有的模式下，政治领导者是实现责任机制仅有的渠道。现在，责任机制与公众之间有了直接联系，公共关系作为一个有效的增加与公民的沟通交流手段必不可少。政府部门可以借助对传播的控制与组织，根据公关工作的需要，及时地调动各种宣传机器，大造社会舆论，进行宣传教育和诱导。正确的舆论引导、形象塑造、提高政府的知名度和美誉度刘小芳.试论我国政府公共关系存在的问题及完善途径[J].刘小芳.试论我国政府公共关系存在的问题及完善途径[J].西藏民族学院学报(哲学社会科学版)》.2009年03期.面对层出不穷的谣言，政府有关部门要从维护社会稳定的大局出发，具有高度的政治敏感性，建立社会舆情信息汇集和分析机制和突发公共事件的应对机制，了解、跟踪舆情热点，及时发现谣言产生并开始传播等倾向性问题，及时召开新闻发布会，公布事件真相，确保公民的知情权。现实中对于社会舆情信息工作，有许多地方却是说起来重要，做起来次要，忙起来不要。因而往往在谣言开始传播之初不能及时把真相告诉群众，错过了防患于未然的最佳时机。直到谣言传播既成事实，才被动应战，结果往往要付出很大的代价。传播媒介可以在些谣言传开，公众可能容易产生误解时化解谣言危机。这时政府可以利用传媒做一些及时的分析和报道，让公众知道事情的真相，就能比较容易得到公众的理解和配合，同时也有利于公众对政府形象做出一个客观的评估。在现代这个信息高度自由化的时代。仅仅利用原有的传统宣传策略，没有重视公关传媒的重要传播作用，不仅仅会损坏政府的形象，还会导致政府和新闻传媒之间的对立。公关传播的作用恰好可以弥补政府这种主观单向信息传播的缺陷，增强信息的公信力。政府要运用好公关传播这种方法，与媒体保持良好的关系。（六）加强政府网络公关伴随着我国社会政治、经济以及现代信息传播技术的高速发展，网络以其自身信息涵盖量大、传播速度快等优点已成为我们生活中必不可少的一种信息交流工具。在信息化浪潮的推动下，政府网络公关必将在我国政府管理过程中发挥更大的作用。通过网络人们可以更加方便的搜集自己想要的各种信息和发布一些自己的想法，这使得网络环境更加开放，也同时为政府提供了良好的与民众交流的平台。因此，政府网络公关走进了政府公关的舞台，并成为其中新的亮点。政府有关部门既要注重发挥报纸、广播、电视等传统主流媒体的正面引导作用，更要善于利用受众范围广、传播速度快、信息传播量大的电话、手机、网络等新媒体，要熟悉论坛、短信、博客等新型传媒平台的运作机制，要在最快的时间里通过各种渠道把正确的信息传达到所有谣言能到达的人群董关鹏.政府的媒体公关与新闻发布[M].清华大学出版社,2010-11-4,51-53页.。从发生的谣言事件中可以看出，我们的不少政府部门对于进入信息时代如何通过媒体运作达到为民执政的目的还显得十分生疏，面对谣言总是笨手笨脚，反应迟钝。因此政府开展任何公关活动，对每一信息都要完成传播与反馈两个环节的过程。如果任何一个环节中断，或者是任何一项信息的沟通过程不完善，就会造成整个信息链的中断而导致不良后果的产生。所以在面对谣言时董关鹏.政府的媒体公关与新闻发布[M].清华大学出版社,2010-11-4,51-53页.（七）强化公众的科普知识的教育政府有关部门要加大投入，对公众持续进行必要的科普、法律及现代传媒知识的宣传教育。每次谣言事件过后，总是有许多群众被冠以不明真相，这里面除了主要渠道没有及时把真相传送到谣言已到达的受众的因素之外，许多群众对于谣言与真相的识别能力确实不高。那些看似荒唐不