《客舱安全管理》课件-第5讲 特殊旅客服务

第5讲

特殊旅客服务—品牌质量管理部—延时符延迟符民航法律法规体系结构图法律行政法规民航规章延时符延迟符民航运输管理结构图规范性文件管理程序咨询通告管理文件工作手册信息通告航司手册依据：《公共航空运输服务质量》4.4特殊服务4.4.1、对重要旅客和老、幼、病、残、孕等旅客提供特殊服务。4.4.2、根据服务环境和服务对象的不同提供相应的特殊服务。公司涉及特殊运输服务主要有哪些手册？《飞行运行手册》《航站运行手册》公司通过什么方式告知特殊旅客出行信息？

公司官网特殊旅客定义：

需要特别照顾、特别关注，航司在具备一定运输条件下承运的旅客特殊旅客类别重要旅客病残旅客担架旅客轮椅旅客无人陪伴特殊需求老年旅客孕妇旅客

醉酒旅客

押解人员特殊餐食旅客携带人体器官旅客婴儿1、有成人陪同的儿童是不是特殊旅客？不是2、正常出行的85岁老人是不是特殊旅客?不是1、省、部级（含副职）以上的负责人。2、军队在职正军职少将（含）以上的负责人

(含文职二级）3、公使、大使级外交使节。4、由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提

出要求按重要旅客接待的客人。5、川航认为需要给予此种礼遇的旅客。（由总经办落实并通知相关保障部门）。备注：重庆机场不提供文职二级服务。重要旅客范围：

重要旅客乘坐的航班：不得押解人员、精神病旅客、担架旅客及危险品货物等。知识点：先有犯罪押解人员，能否申请VIP服务？处置方案：1、当次航班VIP按照普通旅客保障

2、保留VIP服务权益，变更航班VIP是否只能就座公务舱？可以乘坐经济舱残疾旅客【定义】是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。【备注】1、临时性及可逆转伤病旅客不算残疾人2、担架旅客与其他紧急撤离时需要协助的残疾旅客合并计数3、确保残疾旅客、行李及服务犬安全使用所需设施设备，并安全运达4、保障过程中关注残疾旅客心理需求重点内容：一、残疾人航空运输方面的法规、政策培训；二、为残疾人服务的意识、心理及技巧等培训；三、对具备乘机条件的残疾人及其行李物品、服务犬进行安全检查方面的培训；四、为具备乘机条件的残疾人提供服务及协助的工作程序培训；五、使用及操作无障碍设施设备的培训。限制规定：明确每个航班上允许载运残疾人的人数

2015年3月1日起正式施行《残疾人航空运输管理规定》原则：放宽了残疾人乘坐飞机的标准人数限制只对没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人数进行限制（只限制五类残疾人）——使用轮椅的残疾人；——下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人；——盲人；——携带服务犬乘机的残疾人；——智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人航班座位数（个）可运输残疾人总数限制（名）100-200≤4201-400≤6超过以上人数，陪伴人员按照1:1比例增加1、承运人数可放大，航司需尽全力协助成行2、无需出具医疗证明3、原则上不受申请服务时间限制4、如拒运，需出具书面说明知识点：1、只针对残疾旅客

2、每位旅客只能携带一只

3、每个航班限运2只服务犬艾滋病能否运输？处置原则：1、无外伤：按照普通旅客运输2、有外伤：拒运无陪旅客运输条件：1、限国内、国际（地区）直达航班2、老人年满65岁（含）以上，儿童5岁（含）-12岁（不含）,12岁（含）-18岁（不含）无成人陪伴青少年3、合并记数，每个航班限运3人

担架旅客运输条件：1、国内航班（含经停地）、国际（地区）航班（经停地在国际或地区航线除外）2、始发地和目的地机场具备担架旅客的运输保障能力（包括担架转移、救护车安排等）3、公司每天承运总数不超过3名，每个航班承运1名4、已接受重要旅客定座的航班，不接受担架旅客5、订座要求：不得迟于航班起飞前72小时已有担架旅客，是否接受VIP旅客申请？处置原则：1、VIP旅客认可2、公司值班经理授权同意携带人体器官的旅客运输适用范围：国内航班条件:1、人体器官获取组织人员携带证明文件（合法来源及用途，无传染性证明等）2、自行准备包装并符合航空要求运输协议：旅客签署《人体器官运输协议书》公司职责

1、与医疗机构、机场等保持协同2、开通绿色通道若不满足以上条件，是否承运？处置方式：按照普通旅客方式运输。限制数量类：1、残疾旅客2、担架旅客3、无人陪伴

4、

婴儿旅客5、特殊餐食不适用于国际航班类：

1、

押解人员2、

携带人体器官旅客骨灰运输运输条件：1.死亡及活化证明书；2.装入封闭容器，并用布包装。运输方式：

进入客舱或行李托运备注：国际地区航线，提示旅客

按当地海关相关规定办理。尸体运输运输方式：货运运输运输条件：1.包装符合公司要求（防腐、防渗溢）2.需提供死亡及入殓证明书。保障原则不拒绝重点保障分级授权品质部负责对运行中病残旅客特情处置进行最终授权。典型案例第二章案例一

某日一名饮酒旅客乘坐我公司3U8993成都至南京的航班，柜台工作人员发现旅客下身裤子已经湿透，并且送行人员确保旅客可以乘机。我航司有权拒运醉酒旅客吗？问题：处置方案：1、神志不清、言行失控、酒后闹事妨碍其他旅客我航司有权拒运。2、被拒乘机，客票按自愿退、改处置。案例一

某日一名父亲携带一名患病婴儿来到成都现场，希望能为他和他的孩子购买一张前往无锡的机票，并提供华西附二院的相关病情诊断证明书。现场工作人员有权以旅客患病为由，直接拒载旅客吗？问题：案例二处置方案：1、查看旅客相关病情诊断证明，是否适宜乘机、是否需要医护人员全程陪同。2、视情况拨打机场120，请机场医护人员诊断旅客是否适宜乘机，如若旅客不适航上报品质部。案例二案例三

一名年满16岁周岁并患有轻微抑郁症的女孩，和她父母准备乘坐我航司天津航班回家看病，