浙江省2016年04月自考04571航空服务礼仪概论试题

绝密考试结束前

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浙江省年月高等教育自学考试

20164

航空服务礼仪概论试题

课程代码:04571

请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。

选择题部分

注意事项:

答题前考生务必将自己的考试课程名称姓名准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔

1.,、、

填写在答题纸规定的位置上

。

每小题选出答案后用铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑如需改动用橡

2.,2B。,

皮擦干净后再选涂其他答案标号不能答在试题卷上

,。。

一、单项选择题(本大题共15小题,每小题2分,共30分)

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的,请将其选出并将“答题纸”的相

应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。

航空服务礼仪的本质是

1.

对旅客服务要做到文明规范科学优质礼貌主动热情周到

A.、、、、、、、

对旅客服务要做到文明规范科学礼貌主动热情周到

B.、、、、、、

对旅客服务要做到文明礼貌主动热情周到优质

C.、、、、、

对旅客服务要做到礼貌主动热情周到

D.、、、

正确微笑的原则

2.

主动自然大方眼中含笑真诚健康礼貌最佳时机一视同仁天天微笑

A.、、、、、、、、

自然大方真诚健康甜美天天微笑

B.、、、、

自然大方一视同仁甜美礼貌

C.、、、

主动真诚健康礼貌天天微笑

D.、、、、

航空服务礼仪中的三要素是

3.

机智灵感迅速机智宽容迅速

A.、、B.、、

宽容迅速漂亮机智时机宽容

C.、、D.、、

乘务员的指甲应修剪整齐长度不超过手指尖

4.,

A.2mmB.1mmC.3mmD.4mm

航空服务礼仪概论试题第页共页

04571#1(4)

乘务员与旅客交谈时眼神应

5.

注视旅客的脸部

A.

注视旅客的眼睛时间较长时可采用散点柔视法

B.,“”

注视旅客的全身

C.

注视旅客的局部

D.

乘务员与旅客交谈时眼神注视旅客的角度应

6.

正视平视仰视俯视正视平视仰视

A.、、、B.、、

斜视自然平视俯视自然平视

C.、、D.、、

微笑服务要做到五个一样

7.“”

领导在与不在内宾外宾生客熟客心情好坏领导员工

A.、、、、

生客熟客上班下班心情好坏上级下级内宾外宾

B.、、、、

上级下级各位乘客成人儿童特殊旅客航班正常

C.、、、、

成人儿童特殊旅客生客熟客领导在与不在航班延误时

D.、、、、

男航空服务人员手表的设计以简单为宜表带宽度不得超过

8.,

A.1cmB.2cmC.3cmD.4cm

人的眼睛能够传神一般有三种注视方法分别为

9.,,

外交注视社交注视友好注视

A.、、

公务注视社交注视亲密注视

B.、、

礼貌注视亲密注视友好注视

C.、、

外事注视朋友注视家人注视

D.、、

航空服务人员要了解旅客的心理对哪种旅客要特别注意尊重他们最好悄悄给予照顾和

10.,,

帮助让他们感到温暖

,?

儿童旅客老弱旅客孕妇旅客病残旅客

A.B.C.D.

以下四种动作哪一种是人们交往时不可缺少的动作是最有表现力的体态语言它可以加

11.,?

重语气增加感染力

,

姿势鞠躬手势递送

A.B.C.D.

握手时通常先伸出手的顺序是

12.

男女之间女方优先长幼之间长者优先上下级之间上级优先宾主见面主人优先

A.,,,

男女之间男方优先长幼之间长者优先上下级之间上级优先宾主见面客人优先

B.,,,

男女之间男方优先长幼之间幼者优先上下级之间上级优先宾主见面主人优先

C.,,,

男女之间女方优先长幼之间幼者优先上下级之间下级优先宾主见面主人优先

D.,,,

航空服务人员在服务中必须做到称呼客人的

13.

姓名全称姓氏小名外号职称

A.B.C.D.

航空服务礼仪概论试题第页共页

04571#2(4)

航空服务工作中注视旅客的部位有

14.,

双眼面部全身局部双眼面部

A.、、、B.、

面部全身局部面部肩部眼部局部

C.、、D.、、、

航空服务人员的仪态需适合职业特点体现出

15.,

高贵大方优雅大方朴素大方成熟大方

A.B.C.D.

二、多项选择题(本大题共5小题,每小题2分,共10分)

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的,请将其选出并将“答题纸”的

相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。

航空服务人员必须掌握的服务礼仪

16.

微笑着服务真诚的交谈正确的姿势

A.B.C.

点着头聆听规规矩矩引路

D.E.

航空礼仪中的三规则指的是

17.“A”

接受对方适应对方赞美对方

A.(Accept)B.(Apply)C.(Admire)

管理对方重视对方

D.(Administrate)E.(Appreciate)

航空服务人员在接待旅客的工作中要做到文明礼貌面带微笑培养服务意识所需要养

18.,,。

成的习惯有

航空服务人员必须明确企业目标价值观信条和自己工作范围

A.、、

把每一次旅客投诉视作改善服务的机会

B.

制服要干净整洁合身鞋要擦亮

C.、,

爱护企业财产发现企业设备设施破损必须立即报修

D.,

积极沟通消除部门间的偏见

E.,

航空服务礼仪的基本要求有

19.

程序服务系统服务热情服务

A.B.C.

标准服务礼貌服务

D.E.

下面内容属于民航人员正确的服务意识是

20.

积极主动用心的服务

A.、、

乐于被旅客使唤并照做不误

B.“”,

就是为我们的未来多了一点机会

C.

最重要是提升岗位级别

D.

堆积起来就是一个大机会

E.

三、判断题(本大题共15小题,每小题2分,共30分)

判断下列各题,在答题纸相应位置正确的涂“A”,错误的涂“B”。

遵守道德规范文明礼貌待人言谈举止得体始终是人类社会生活不可缺少的要素之一

21.,,,。

航空服务礼仪概论试题第页共页

04571#3(4)

礼仪是企业文化企业精神的重要内容是企业形象的主要附着点

22.、,。

讲究礼仪的目的是为了实现社会交往各方面的互相尊重从而达到人与人之间的和谐

23.,。

可以把礼仪分成三种类型言语礼仪行为表情礼仪和饰物礼仪

24.:、。

安全准点舒适是航空服务业特点的具体体现

25.、、。

在人际交往的初期阶段最能引起对方注意的是人的仪态

26.,。

主动服务是指服务在旅客开口之前

27.。

礼仪最重要的情感特征是真诚以真诚的心换取他人之心以真诚的行为对待他人以真

28.。,,

诚的语言取悦他人

。

儿童旅客的心理特点主要是紧张

29.。

微笑对自己起到放松身体放松心理缓解痛苦消除疲劳的作用

30.、、、。

女航空服务人员的染色指甲的常年高度不超过毫米指甲颜色要与所用化妆品和制服的

31.5,

颜色搭配协调

。

女航空服务人员的眉毛要修剪整齐在选择使用眉笔时应以黑深棕色为宜

32.,、。

良好的职业形象最主要要做到与职业