驾校教练员的五项修炼

驾校教练员的五项修炼驾校教练员的五项修炼第一章：职业修炼第二章：服务修炼第三章：方法修炼第四章:沟通修炼第五章：招生修炼第2页,共52页，2024年2月25日，星期天一、职业修炼第3页,共52页，2024年2月25日，星期天第一节我们为什么要当教练员第4页,共52页，2024年2月25日，星期天第一节我们为什么要当教练员第5页,共52页，2024年2月25日，星期天第6页,共52页，2024年2月25日，星期天第7页,共52页，2024年2月25日，星期天第二节怎样转换和认知自己的职业角色第8页,共52页，2024年2月25日，星期天二、服务修炼第9页,共52页，2024年2月25日，星期天

教练员的服务职能1驾校服务的特点和关键时刻2

服务理念和思维3

服务失败后的补救4第10页,共52页，2024年2月25日，星期天

教练员的服务职能1驾校服务的特点和关键时刻2

服务理念和思维3

服务失败后的补救4第11页,共52页，2024年2月25日，星期天一、教练员的服务职能驾校是服务行业？驾校=场地、车辆、人员、技术培训学员=学费两者关系=技术服务第12页,共52页，2024年2月25日，星期天一、教练员的服务职能学员对教练员的要求低级要求：不打人，不骂人，不训人，不拿人中级要求：热情服务，认真教学，又问必答，有求必应高级要求：对待学员像春天，对待工作像夏天，对待技术像秋天，对待安全隐患像冬天第13页,共52页，2024年2月25日，星期天一、教练员的服务职能基本服务—说到做到满意服务—细节服务、个性服务、快捷服务超值服务—超出学员正常预期的服务感动服务—学员没想到、远超预期但又确实需要的服务学员对驾校的要求第14页,共52页，2024年2月25日，星期天一、教练员的服务职能被动式服务—讲服务就是贬低身份、降低层次活动式服务—刮风做秀诉后服务—不诉不灵教练员的服务误区教练员出售的两个产品：技术和态度第15页,共52页，2024年2月25日，星期天二、驾校服务的特点和关键时刻隐蔽性—服务是承诺、教学单位小差异性—教练员服务水平有差异、学员感受有差异全员性—前台和后勤长期性—三年“危险期”、有照龄无驾龄、售后服务市场驾校服务的特点第16页,共52页，2024年2月25日，星期天二、驾校服务的特点和关键时刻报名时—如沐春风上车时—除练变成“初恋”拿证时—30天内回访服务的关键时刻第一印象=55%的相貌、表情、视线+38%的声音、语速、语调+7%的谈话内容第一印象=30秒决定90%的印象（交换名片、寒暄、落座）第17页,共52页，2024年2月25日，星期天三、正确的服务理念和思维薪水是谁发的？学员！检验服务效果的标准？学员的满意度！最好的招生广告？服务！第18页,共52页，2024年2月25日，星期天三、正确的服务理念和思维学不会的学员？不会教的教练？劣质服务=砸牌子、砸饭碗学员的不满是向上的车轮感恩学员第19页,共52页，2024年2月25日，星期天四、服务失败后的挽救显性的服务失败？投诉！隐形的服务失败真诚道歉争取理解是服务补救的起点快速行动解决问题是服务补救的核心提供补偿使学员满意是服务补救的关键第20页,共52页，2024年2月25日，星期天三、方法修炼第21页,共52页，2024年2月25日，星期天第一节怎样今行养成式教学一养成式教学的内容

要养成良好的车德要养成良好的习惯要养成良好的心态第22页,共52页，2024年2月25日，星期天养成式教学的方法

示范法警示法强制法环境熏陶法第23页,共52页，2024年2月25日，星期天第二节怎样进行体验式教学想象式体验重复式体验特殊式体验第24页,共52页，2024年2月25日，星期天第三节女学员的特点与训练方法安全意识好，学习心态好依赖性强，自尊心强力气小，胆量小方向感差，空间感差第25页,共52页，2024年2月25日，星期天第四节怎样教好老年学员老年学员学车的动机第26页,共52页，2024年2月25日，星期天老年学员的特点理解能力好，记忆能力差心理素质好，协调能力差学习态度好，但学习效果差第27页,共52页，2024年2月25日，星期天打好心理基础是搞好老年学员训练的关键空杯心理好奇心理自信心理第28页,共52页，2024年2月25日，星期天训练老年学员应注意的问题合理安排时间注意劳逸结合注意身体变化注意因人施教选择合适车型第29页,共52页，2024年2月25日，星期天第五节怎样克服学员的紧张心理走出“怕”字的阴影是克服学员紧张心理的关键宽松的教学环境是克服学员紧张心理的良药积极的暗示是帮助学员克服紧张心理的风帆防止“瓦伦达心态”，帮助学员踢好“临门一脚”第30页,共52页，2024年2月25日，星期天四、沟通修炼第31页,共52页，2024年2月25日，星期天

怎样搞好与学员的沟通1怎样正确运用赞美的艺术2怎样正确使用批评的艺术3第32页,共52页，2024年2月25日，星期天一、怎样搞好与学员的沟通做一名会微笑的教练员第33页,共52页，2024年2月25日，星期天一、怎样搞好与学员的沟通做一名会倾听的教练员选择性的听专注的听设身处地的听倾听中的目光运用第34页,共52页，2024年2月25日，星期天一、怎样搞好与学员的沟通做一名善于表达的教练员知识性的表达—既要专业、又要通俗交往性的表达—与学员信息交流学员有疑问时？学员忐忑不安时？学员征求意见时？学员暴躁法怒时？学员生气郁闷时?学员不配合时？第35页,共52页，2024年2月25日，星期天一、怎样搞好与学员的沟通做一名善于表达的教练员语言表达要充满意志力和幽默感语言表达避免方言和不良情绪第36页,共52页，2024年2月25日，星期天一、怎样搞好与学员的沟通做一名不与学员冲突的教练员脏嘴、荤尊、贫嘴、闲嘴、犟嘴、婆嘴、刀子嘴、电报嘴、乌鸦嘴×第37页,共52页，2024年2月25日，星期天二、怎样正确地运用赞美的艺术赞美学员的作用赞美是一种积极的期待和鼓励赞美是一种兴奋剂赞美具有评价功能赞美是处理人际关系的润滑剂第38页,共52页，2024年2月25日，星期天二、怎样正确地运用赞美的艺术赞美学员的方式当众赞美个别赞美间接赞美第39页,共52页，2024年2月25日，星期天二、怎样正确地运用赞美的艺术赞美学员时应注意的问题要具体要及时要慷慨要适度第40页,共52页，2024年2月25日，星期天三、怎样正确地使用批评的艺术管理学上有个“二八定律”促使一个人的进步应该给他20%的压力（批评和惩罚）和80%的动力（即表扬和奖励）赞美不能取代批评！第41页,共52页，2024年2月25日，星期天三、怎样正确地使用批评的艺术滥用批评不敢用批评不会用批评使用“批评”存在的问题第42页,共52页，2024年2月25日，星期天三、怎样正确地使用批评的艺术适可而止的原则“两个一”的原则容忍的原则对事不对人的原则“三看”原则批评的原则超限效应一事一议遗忘是必然的，记住是偶然的看地点、看时间、看人物就是论事、不延伸、不联想第43页,共52页，2024年2月25日，星期天三、怎样正确地使用批评的艺术首先要让学员接受你必须找出学员的长处进行赞美批评要准确表达批评的善意批评四部曲当面批评不要当众批评教学严格不要态度严厉第44页,共52页，2024年2月25日，星期天三、怎样正确地使用批评的艺术察言观色自如的运用“赞美与批评”的手段也是教练员的基本功！批评被接受才有效果！第45页,共52页，2024年2月25日，星期天五、招生修炼第46页,共52页，2024年2月25日，星期天目标目的和方向关系人和事物的联系口碑可信度、强势第五章：招生修炼第47页,共52页，2024年2月25日，星期天目标目标计划行动第48页,共52页，2024年2月25日，星期天明确目标——年薪50000元分解每月50000/12=4166元。当前每月工资1070元报7个学员合格奖200*7=1400元100%合格奖300*2=600元遵守制度，不迟到、不缺勤奖50元招7个学员150*7=1050元。1070+1400+600+50+1050=4170元第49页,共52页，2024年2月25日，星期天你的时间价值是多少年收入（万元）年工作时间天日工作时间小时每天价值元每小时价值元每分钟价值元1254839.374.920.0822254878.749.840.1632548118.1114.760.2542548157.4819.680.335