家政O2O行业分析报告

一、行业定义O2O即OnlineToOffline（在线离线/线上到线下），是指将线下商务与互联网结合在一起，实现线上和线下资源互通的商业模式的集合，是互联网和线下商务融合的重要模式。所谓“家政”，全称为家政服务，即围绕家庭住处、家庭成员而提供的服务概述，具体包括家居清洁、老人护理、孩子看护等服务项目。而“家政O2O”则是通过互联网、通讯技术与传统家政行业结合的新模式，提高家政行业在业务销售、客户管理、信息匹配、市场推广等方面的效率，从而提升整个行业的服务质量和水平提升。二、行业趋势与发展原因分析

（一）这是个新兴的市场，且高速成长着相关资料统计，国内家政服务市场总规模2015年已经突破1万亿人民币，却仍存在巨大的发展空间，还在以每年30%的速度增长，足以成长几家上市公司及百亿美元级的公司。（二）发展三大原因：用户需求、行业不足、资本推动1.日益增长的用户需求是主因近年来，社会经济的发展推动家庭经济水平的提高，提高了社会大众的消费能力和支付能力，让用户具备享受各类服务的经济基础。而人口老年化及独生子为多的家庭架构等人口结构原因，导致出现巨量的家庭服务需求；同时家庭角色分工日益现代化如家庭女性职业化现象，越来越多家庭愿意把“家庭服务”分包出去。巨量的需求推动着“家政”的行业发展。2.“家政O2O”因传统家政服务的不足而生传统家政行业发展较迟，各方面都不成熟，出现了价格乱、服务差、信息不透明、中介坑人等现象，让很多家政服务提供者——“阿姨”及服务消费用户有各种的埋怨。埋怨之处即市场。3.资本开始进入，推动家政O2O创业面对这个飞速成长的市场，2013年起开始有新思路的创业者闯进来，用互联网及移动互联网等技术尝试解决这些问题。2014年-2015年的互联网O2O投资风潮把家政O2O行业也推热了，资本推动家政O2O的发展，曾一度满天飞的“补贴”实现了一定程度的市场教育。三、行业机会与挑战

（一）挑战评价：因为家政服务是一个非标型行业，服务多样化，中高端的客户有多种服务要求，对服务的人员、素质及技能等多方面，无异于“找媳妇”，而且他们时间有限，不愿意花费很多时间在看平台资料，挑选上，所以把挑选过程外包给专业的人。于是产生了经纪的模式。经纪人会加快沟通的效率及用户决策，不过服务沟通的人力成本增加。这往往是用在中高端服务，针对个性化需求实现服务定制，再做家政阿姨配置。经纪人是销售。部分公司采用先数据库匹配，再进行经纪模式，降低用户经纪的工作量。当然顾问式销售的模式，也容易被复制。3.B2B2C平台型

代表：云家政解析：阿姨由中介掌控，而平台的身份是公立的中间方，只负责阿姨的身份认证和分派任务给中介。以云家政为例，和淘宝的运营模式相似，并不拥有任何一家线下家政公司、门店，也没有签约阿姨。所有加入云家政的商家就像是商铺进驻淘宝网和天猫网一样。在用户方面，云家政对家政人员进行身份证、培训证、健康证等进行核查，用户可以通过他们的平台进行查询。同时，云家政还开放了用户点评功能，用户可以在平台上看到家政人员所有的历史评价；在商家方面，云家政为家政公司提供了SaaS系统，帮助提高管理效率以及在线接单、借款电子商务化。评价：有的O2O企业去B端切入的，保留中介化。更多是定位是一个家政的大集市，如同一个淘宝，让很多分散在各地的方式传统中介服务商甚至一些新兴的东西进入。这样好的方法是，把聚合的效率更高，对产品的商业模式也是很快。问题是标准化，导致平台内的服务参差不齐，用户黏性是个需要考虑的问题，同时平台的盈利模式待摸索。4.C2C+B2B2C直营为核心兼标准化加盟型

代表：家政无忧解析：阿姨由平台掌控，配给统一服装、工具以及服务标准，平台根据用户位置推送按附近邻居背书排序的阿姨，阿姨直接上门试工，让用户根据阿姨排名及试工效果筛选阿姨。家政无忧选择即做运动员，又做裁判员。一方面建立了具有诚信基因的家政服务平台；另一方面，平台通过建立规则、服务培训、服务担保、过往服务数据分析，为用户提供服务。除了三千名可自由支配的阿姨外，家政无忧通过吸引中介机构加盟的方式整合广州地区300多家中介门店，并从中筛选出8家合作服务站点，覆盖近万名家政人员。评价：这是一条更为稳健的家政O2O之路。一方面，不一步到位“去中介化”，而是以标准化方式吸引传统家政O2O市场加入，扩大自己的家政人员军团。同时，更多力量在做自有家政军团的建立，培养属于自己的阿姨队伍。这种模式走得可能不快，但平稳对服务质量的把控有优势。不过要把握好“即做运动员，又做裁判员”的市场身份，否则容易与传统家政变成对立关系，也拖死自己整体的价格服务系统。（二）家政O2O商业模式细分商业模式，连接的是供给方和需求方两端。目标市场（用户）的不同，又会在主流商业模式之下形成更细分的家政O2O模式。1.主打低端市场平台方组织家政人员提供家居保洁、打扫卫生、工具清洗、水电维修、管道疏通等服务，多以钟点工方式结算（小时工为单位）。这类的业务特点是虽满足刚需但低频，单次服务时长短，客单价低，家政人员-用户关系不稳定。这个市场巨大但缺乏门槛性，易出现服务质量问题，市场竞争容易走向规模战和资本战。2.主打中端市场平台方提供具备较高专业性的服务，家政人员以专业陪护工、专业月嫂、专业育婴师、高端催乳师等身份出现。这类业务特点，对家政人员有资格要求（需要资格凭证上岗），服务周期较长（一般按照以月计算），客单价高，家政人员-用户关系稳定。这个市场主要为中产阶级，总量多，消费力高，具备品牌忠诚性，是非常有价值的一个消费群。3.主打高端市场平台方提供涉外保姆、高级管家、育婴早教、幼教保育等更为高级更为专业的服务，一般是为社会顶端阶层家庭服务。这部分客户数量极少，但客单价极高，与此同时对服务人员的要求非常严格，对服务保密性有要求。这类客户一般是在线下以经纪（中介）顾问式进行销售。（三）家政O2O的两种发展路径

1.低端→中端主打低端市场，通过走量，实现整体平台的业务及流量拉动，从而吸引投资，团队扩张，高知名度，滚雪球效应吸纳海量的用户；其后再在用户群中筛选出中端市场用户，提供更高级的服务，实现盈利收入。当然，也可能通过海量用户后，平台以中介费、广告费等模式盈利。2.中端→低端发力中端市场，通过吸纳中端较有价值的用户，保证好服务质量，形成服务性品牌。这种路径发展比较慢，因为需要服务这个市场，需要进行相关性培训，以及最重要的品质控制。但当一旦形成了品牌，向低端发展便更为容易。五、发展现状与展望

（一）家政O2O企业发展现状1.商业模式未验证目前，主流的几家家政服务O2O公司，其业务发展模式基本上是通过高频次、门槛较低、客单数量较大的家政保洁业务入手，从业务流量层面，拉动其整体流量（包括其独立APP或者微信公众号为主要存在形态的产品和服务的流量）。2.盲目扩张市场其次，为了在短时间内迅速形成规模流量，以达到数据匹配上的高效以及平台规模的层次，进而形成资源垄断的壁垒，大多数的平台都采取了优惠补贴政策来拓展业务，有的是向B端补贴，有的是向C端补贴，也有两方兼而有之的，就如当初的滴滴和快的模式一样。3.无自我盈利能力目前的家政服务O2O公司，虽然都有一定的业务流量和流水，但大多没有实现盈利，部分更未有或未启用收费性的商业模式，全靠VC在维持整个业务的运作。其基本的运营逻辑是先平台后变现，通过资本的补贴或者助力支持，先短时间形成足够大的平台，其后再进行后续商业模式的设计和变现。（二）家政O2O未来发展路径企图复制“滴滴快的”模式到家政服务行业，几乎是不可能，一方面滴滴快的模式的本身不可复制，天时地利人和的不可复制性，另外一方面更多浮躁过后的，诸多未充分验证商业模式之前就盲目扩张的失败案例，从另一个侧面警示着家政服务O2O行业的从业者。在商业模式未被充分验证之前，进行急速的扩张都是一种不应该，寄望于资本用钱换回来的市场和业务规模，本身并不牢靠，更是危机重重。回归平常心，无论寒暑，能够在最小化规模体系下，充分验证自己商业模式的正确性，并且能够节制自己的扩张