客户关系管理实验指导书

《客户关系管理》实验指导书8学时目录实验一（3学时）、客户和联系人管理 2一、实验目的 2二、实验内容 22.1“客户管理”模块 22.2“联系人管理”模块 5实验二（5学时）、业务活动管理 7一、实验目的 7二、实验内容 82.1“销售管理”模块 82.2“营销机会管理”模块 92.3“营销活动管理”模块 122.4“售后服务管理”模块 12实验一、客户和联系人管理一、实验目的1、掌握WiseCRM软件实施添加客户资料的主要流程和操作；2、了解WiseCRM软件“客户管理”模块的功能。3、掌握WiseCRM软件实施添加联系人资料的主要流程和操作；4、了解WiseCRM软件“联系人管理”模块的功能。二、实验内容2.1“客户管理”模块（或参考：/s/blog_40a697630100awj7.html或参考“客户关系管理系统光盘”CRM.exe进入内容WiseCRM操作演示）要求：明确自己所在的公司名称、地址、主要经营产品等（如此处假设自己所在的公司经营办公家具）；添加至少5个客户如：中北大学、山西大学、美特好、六味斋、太原市供水集团有限公司，上网查找填写清楚每个客户的详细资料，如：电话、EMAIL等。1、客户及联系人管理（1）增加客户/联系人a)

界面点击“客户管理”/“客户”(/联系人)按钮，进入“客户”/"联系人"界面。b)在“客户”界面选择上方快捷按钮栏中的“增加记录”按钮。快捷键”Ctrl-N”；c)输入客户的各个字段内容。d)输入完成后选择上方快捷按钮栏中的“保存记录”按钮。快捷键”Ctrl-S”。（2）删除客户/联系人c)界面自动转到查到的第一个客户记录。（4）浏览客户信息a)在主界面点击“客户/联系人”按钮，进入“客户/联系人”界面。b)在“客户/联系人”界面上方快捷按钮栏()，使用上方左右导航按钮浏览客户记录，中间的数字显示了客户/联系人记录的总数和当前客户/联系人记录的序号。（5）修改客户/联系人信息a)在主界面点击“客户/联系人”按钮，进入“客户/联系人”界面。b)编辑客户/联系人的各个字段内容。c)完成后选择上方快捷按钮栏中的“保存记录”按钮。d)如不想保存修改的结果，按“恢复记录”按钮。快捷键“Ctrl-E”（6）新增、浏览、修改、查找、删除联系人（步骤详见说明书）2、分组管理（1）增加组a)在主界面点击“客户管理”/“分组”按钮进入“分组”界面。b)进入“分组”界面，在“组名”窗口中点击鼠标右键，选择弹出菜单“新建组”增加一个组。c)然后在组成员窗口点击鼠标右键，在弹出菜单选择“添加/删除组成员”。或选择“新建子组”在当前选中的组下面增加子组。（2）删除组a)在主界面点击“分组”按钮进入“分组”界面。b)进入“分组”界面，选中一个组。点击鼠标右键，选择"删除组"。注意：删除一个根组会同时删除该根组包含的所有子组。（3）修改组信息a)在主界面点击“分组”按钮进入“分组”界面。b)进入“分组”界面，选中一个组。c)修改组名：“分组”界面选中一个组，点击鼠标右键，选择"重命名组"。d)修改组描述：在“分组”界面的“组描述”界面双击鼠标左键，编辑组描述。（4）添加删除组成员a)在主界面点击“分组”按钮进入“分组”界面。b)

进入“分组”界面，选中一个组。c)

然后在组成员窗口点击鼠标右键，在弹出菜单选择“添加/删除组成员”。实验二、业务活动管理一、实验目的1、了解WiseCRM“产品管理”、“营销机会管理”、“营销活动管理”、“售后服务管理”模块软件的功能。2、掌握利用WiseCRM软件实施有关业务活动的主要流程和操作。二、实验内容2.1“销售管理”模块或参考：/s/blog_40a697630100i1cc.html或参考光盘内容2.1.1要求：准备：调查一个真实的企业，如某办公家具销售公司1、在数据库中添加产品大类3种，每大类添加小类3种。2、添加销售不少于产品4种。3、模拟增加产品销售记录；4、删除产品销售销售记录；5、修改产品销售销售记录；6、销售明细察看2.1.2功能步骤1.选择主界面左边快捷菜单栏“产品管理”->“产品”进入本界面2产品分类：产品支持两级分类：产品大分类、产品小分类可在"字典编辑界面"创建3增加产品：列表界面点击鼠标右键→增加。输入新产品的各项属性值拼音码会自动生成。如果拼音码因为多音字的关系生成不正确，用户可自行修改4删除产品：选中一条产品记录点击鼠标右键→删除5修改产品属性：点击鼠标右键→修改6.筛选查找产品列表中可按">每个字段的值对记录进行任意筛选。方法点击字段[方框箭头]实验三、企能WiseCRM软件的应用——销售管理即可，选择筛选条件。选择了筛选条件的字段上的箭头会以蓝色显示">自定义条件</?>支持多字段多级筛选，也就是说筛选的结果还可以继续执行筛选">取消筛选：筛选后当前筛选的条件会显示在列表最下方">可返回到未筛选的状态>7新建销售a)在“销售管理”/“销售”列表中点击右键，选择新建销售，即可开始建立一笔新的销售记录，一个订单中可以录入多笔产品的销售。b)在客户界面的“销售”栏中，点击右键，选择新建销售。c)结束机会转变成为成功的销售。8删除销售进入”销售管理”/“销售”，单击鼠标右键选择弹出菜单“删除销售”项。9修改销售进入”销售管理”/“销售”，单击鼠标右键选择弹出菜单的“编辑销售”。10浏览销售进入”销售管理”/“销售”浏览，选择选中的机会，点击右键选择“查看销售”。在最下方，系统将自动统计总的销售金额和各项销售数据的合计数据。11销售明细察看进入“销售管理”/“销售明细”，可以看到相关明细产品的销售情况，可以在列表中按产品或者日期来查看相关内容的销售情况。2.2“营销机会管理”模块参考：/s/blog_40a697630100fnw9.html或参考光盘内容2.2.1内容1、增加产品销售机会2、删除产品销售机会3、修改产品销售机会4、销售机会列表2.2.2功能步骤（1）增加机会a)进入“销售管理”/“机会”。b)在“销售管理”/“机会”界面，单击鼠标右键选择“新建机会”。c)在客户管理界面，进入机会，点击右键建立和该客户相关的机会信息。（2）删除机会进入“销售管理”/“机会”，单击鼠标右键选择弹出菜单“删除机会”项。（3）修改机会进入“销售管理”/“机会”，单击鼠标右键选择弹出菜单的“编辑机会”。（4）浏览机会进入”销售管理”/“机会”浏览，选择选中的机会，点击右键选择“查看机会”。（5）结束机会(转为销售)a)进入“销售管理”/“机会”，选中一个机会，单击鼠标右键选择“结束机会”。在“结束机会”的窗口中，填入机会是否成功转为销售。c)选择确定后，该机会就变为销售记录。输入详细的销售明细后，确定后成为一笔正式的销售。（6）机会明细察看进入”销售管理”/“机会明细”，可以看到相关机会的具体情况，可以在列表中按客户、联系人或者日期等来查看相关内容。“机会明细”也可在每个客户的选项卡查看。（7）增加活动a)在主界面点击“行动管理”/“日历”按钮，进入“日历”界面。b）在“日历”界面单击鼠标右键选择“新建联系活动”。（8）删除活动安排a)在主界面点击“行动管理”/“日历”按钮，进入“日历”界面。b)在“日历”界面选中一个活动，单击鼠标右键选择“删除联系活动”。（9）修改联系活动a)在主界面点击“行动管理”/“日历”按钮，进入“日历”界面。b)在“日历”界面双击要修改的联系活动。c)在“联系活动”窗口编辑联系活动的内容。（10）联系活动列表联系活动安排的列表会在软件的三个地方显示：a)在主界面点击“联系活动”按钮，进入“联系活动”界面。b)在主界面点击“客户”按钮，在“客户”界面中的“联系活动”子窗口。c)在主界面点击“联系人”按钮，在“联系人”界面中的“联系活动”子窗口。（11）浏览活动安排a）在主界面点击“行动管理”/“日历”按钮，进入“日历”界面。b)通过“切换日历视图”可按月、周、日显示活动安排。（12）切换日历视图a)在“日历”界面，点击鼠标右键选择弹出菜单的“视图切换”。b)在“日历”界面，点击上方快捷按钮栏的月、周、日视图按钮。（13）结束活动(转为历史)a)在主界面点击“行动管理”/“日历”按钮，进入“日历”界面。b)在“日历”界面选中一个活动，单击鼠标右键选择“结束联系活动”。c)在“结束联系活动”的窗口中，填入活动是否举行，填入活动实际花费时间。d)选择确定后，该活动就变为历史记录。以后要到历史记录窗口察看。（14）增加日记/附件a)在主界面点击“联系人”或“客户”按钮，进入相应界面。b)点击“历史记录”子窗口。在子窗口内单击鼠标右键，选择弹出菜单的“新建备日记”或“新建附件”项。c)在弹出的窗口内填入相应的项目，点击“确定”保存并退出。d)新建附件可以选择需要添加的附件，下次需要打开该附件只要直接在“历史纪录”界面找到该附件纪录，鼠标单击附件的详细内容即可打开该附件。（15）删除活动历史a)在主界面点击“联系人”或“客户”按钮，进入相应的界面。b)选中“历史记录”子窗口。c)