客户服务中心职能及工作安排_第1页
客户服务中心职能及工作安排_第2页
客户服务中心职能及工作安排_第3页
客户服务中心职能及工作安排_第4页
客户服务中心职能及工作安排_第5页
已阅读5页，还剩1页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

客户服务中心职能及工作安排客户服务中心是面对营业部全体客户，提供全方位服务的职能部门，日常工作包括现场服务（包括柜面服务）、信息服务、培训服务、非现场服务、客户访问（回访）服务、等基本内容。总的服务原则是面对客户，全员服务，实现客服工作的日常化、制度化、差异化。一、现场服务职能及职责分工1、现场服务对象，包括现场操作的客户，以及到营业部现场要求提供服务的客户。2、现场服务总责任人：陈博，具体协调处理：李敏敏、尹泽、韩小倩3、实行第一接待人制度。当客户提出服务要求时，谁接待，谁负责。对于一般服务要求，第一接待人能处理的，即时处理；对于接待人无法处理的较复杂、程序性、技术性的问题，由接待人视服务内容或范畴，向专门部门或岗位引荐。3、各岗位、各部门对于无法即时解决的服务要求，应做记录，并及时向领导报告，争取尽快解决，之后及时向客户反馈；对于因营业部目前条件限制，最终无法解决的问题，事后向客户专门答复，求得客户理解。4、李敏敏每天在9点半之前打印出资讯信息张贴到公告栏，每天上午10时至10点半、下午1点半至2点至少巡查全部现场操作室各2次。观察操作室情况，检查设备状态，征询客户服务需求，处理客户提出的问题。巡查必须有记录，留为每月服务考核备查内容。5、柜面服务及礼仪要求：柜台是公司的窗口,柜面人员必须统一着公司工装，工作态度严谨，笑脸接待客户；严格按公司新的后台标准化办理业务。韩小倩负责柜台，每天要求至少到柜台巡视两次，了解柜台业务的情况，业务处理的效率，合理安排人员的工作内容，每周五总结本周的业务内容，并以邮件的形式发给陈博。6、陈博对每天各岗位履行情况进行一次检查，每周对客户服务中心的履行职责情况进行一次汇总报告（电子邮件）三、信息服务规范1、员工须对本人名下的客户进行信息传递分类，详细归纳出通过短信方式、QQ方式、电子邮件方式或其它方式的信息传递渠道。2、对于选择QQ传递方式的客户，员工负责建群，并逐日通过QQ群向本人名下客户发送信息；对于选择短信方式的客户，分为两类传递方式，一类由客户经理提供本人名下客户的手机号码，通过公司短信平台定期发送，一类由客户经理本人掌握，根据客户要求的内容和时间，自行决定发送。3、对于高端客户、重要客户，若有其它方面的信息需求（如公司研究报告、月度投资策略报告等等），在目前公司信息渠道能够提供的前提下，由客户经理本人负责处理。4、对于自然增长的客户信息服务，由客服中心李敏敏负责，陈艳艳和杨洁协助李敏敏的工作。服务规范和要求与上述相同。5、在

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论