客服培训的心得体会（23篇）

客服培训的心得体会（优秀23篇）培训心得体会是我们在参与培训过程中对所学学问和技能的感悟和总结。接下来是一些优秀的培训心得体会范文，希望对大家的写作有所启发。

客服培训心得体会

我是公司的老员工了，在公司已经工作了一年，成为电话电话客服是一个巧合但也让我在这条道路上始终走下去了，走到了今日，现在我把自己这一年做电话客服的经验做个总结。

许多时候我们在与客户沟通的时候没有足够的底气去与客户沟通，因为我们的客户都是有身份的人士，面对这些人我们许多人在与他们沟通时不自觉就落了下风，在与他们谈话的时候被他们所威慑，在加上自己本身实力不足有所欠缺，造成了在举荐产品在沟通时让那个客户不信任，因为这不是客户须要的，没有达到客户的要求，想要让客户信任想要赢得客户的认可，必需要有一个先决条件要有足够的底气，能够从容的面对任何问题，不管客户是发怒，还是平淡，我们都要安静相待，在加上就算他有看法我们也不必在意，因为我们是隔着电话，你可以随时挂断电话，不必要胆怯 他们客户也是人，也和我们一样不用给自己压力只要保持平常心去沟通就行。

我们子啊销售的时候我们必需要知道客户须要什么假如我们不知道客户要什么，就这样随意的举荐，许多时候客户的第一选择就是挂断电话，因为我们的东西不是他们所须要的，强行推销实力不够反而会弄巧成拙，可会只有针对目标受众，针对正确的客户，把我客户的须要才能够取得好成果，不要抱着幻想通过广撒网的想法去做，这样得不到任何的好处只会让我们奢侈时间，做电话客服不是简简洁单就能够做好的，我们必需要把客户的须要实现才能做好，更具客户的要求，我们才能达到自己的目的。

无论是做什么我们必需要把基础打牢，我们电话电话客服也是一样，要把我们最基础的话术完全驾驭才行，我为了能够驾驭话术也是花费了很大的心思，花费了很大的力气才完成，不是简简洁单的就能够学好的，不但要花时间去记去背，更要把他们化为自己的工具，我虽然是老员工但是话术常常更新，我也须要时常更新话术，所以对于话术我也都始终特别重视，我把话术从最基础的学起，不断要学话术的说话方式，更要学习话术的灵幻，只有学其灵魂驾驭这样的方法在真正派上用场的时候才能够大展身手，才能够获得胜利。我也是这样始终坚持下来的。

解，认为做一个客服，不就是做好接电话，做好问题记录就好了吗?但是当我听老员工的培训的时候，我才知道我这一个工作的难度。

我的工作就是在售后部门特地接听购买我们软件后，出现问题的客户电话的，帮助他们解决好这些问题为止。所以我们电话客服，在培训期里面，每一天都是在学习各种可能遇到的问题的解决措施，和我们在电话客服的时候，须要保持一个怎样的看法，一些常用语句。培训的.最终一天，特地给我们进行接听电话模拟。这都是真实的客户电话，不过旁边有老师指导我们而已。

培训结束后，我就正式进入到了岗位。每一天我都要在这一个岗位上面，接听客户的电话，仔细听他们介绍他们遇到的问题，先分清晰是软件还是硬件的问题。假如是软件的问题，则一点一点的指导，帮助他们解决好问题。是硬件的问题的话，则举荐他们去找电脑修理公司，或者特地雇我们的技术人员上门服务。

在这一个岗位上面，特别考验自己的忍耐力和性格。我才知道有许多的人都是对电脑是一窍不通的，只会一些基本的运用方法，所以许多人装软件都是装在c盘，后面电脑卡了就怪我们软件有问题。遇到电脑小白和刁钻的客户，我们客服都必需要限制住自己的脾气，客户再怎么骂人，我们都必需要坚持不能发火。所以客服这一个岗位，特别考验我们的忍耐力。

在一个就面对客户的无端指责，我们须要学会转移话题，帮助客户将生气的状态转移到解决问题这上面来，所以特别考验自己的语言沟通实力，在最短的时间内，让客户消气，然后能够冷静下来，听我们的指导解决问题。

1、面对客户的各种责骂和刁难，我都必需要耐住脾气，前万不要与客户发生冲突。不然就是爽了一下子，立马就要走人了。

2、熟识软件操作，尽可能的了解各种可能遇到的问题，帮助客户更好地结局啊问题，提升自己的客户满足度。在最短时间内解决问题，就能够一个月里面做出更多的业绩。

3、还要有肯定的财务学问，更好的分析出我们软件的问题，还是客户自己操作的问题。

客服培训心得体会

培训的内容包括移动品牌的介绍，基础业务，基础业务之计费篇，财务学问，学问库架构及运用技巧培训，增值业务包括彩铃和无线音乐盒，新业务课程（短信，彩信，手机报纸，手机桌面助理，mo手机上网、随e行、爱贝通、飞信、手机电视、手机地图、手机证券、39邮箱），2580综合信息门户简介，电子渠道基础学问培训，服务的观念与看法，投诉埋怨处理技巧等方面学问的学习，从学问体系来说是比较系统和全面的。

在培训的上课过程中，很多老师是比较有亲和力的，记得有一次上计费篇课程的时候，由于计费对与我们初学者来说是相对比较困难的，特殊是有关国际呼叫转移的计费问题，大家都弄的有点乱，后来老师就让我们自己去渐渐体会，通过举例子让我们很快的对其有个大致了解，而且还把重点放在国内漫游部分，因为国内漫游是基础，只有基础坚固了，国际漫游学问才会更加娴熟。在上新业务课程的时候，对与这方面的学问是必需亲身体验才会有比较好的感知，因此上课中老师就让我们一边用自己的手机进行操作一边听她讲解，遇到手机无法操作的就用电脑进行模拟演示，两者结合使听课的效果事半功倍。

所谓的跟班培训就是我们亲身进行体验客服方面的工作，包括体验客响、电子渠道、全球通、普线、2580。在跟班培训的过程中，我学习了许多，也收获了许多，同时也发觉我们客户服务的一些问题并提出一些建议。

在体验的五项中，我把其分为两大类，一类是体验移动公司自己，包括各种硬件和软件设施，另外一类是体验客户，包括客户的心理、客户的需求以及体验如何与客户进行沟通。

在跟班的过程中，我对我们的话务员表示深深的崇敬。首先，我的感觉就是话务员与客户沟通的看法特别好，无论是遇到什么样的客户，比如有捣乱的客户、无礼的客户、蛮横的客户，她们都能耐性得为每一个客户服务，真正体现了“沟通从心起先”的移动公司的服务理念。其次，我发觉她们的操作特别娴熟，无论是12580还是10186，无论客户询问的是什么问题，她们都能在第一时间进行操作，节约用户的时间，真正体现对每一个客户负责的尽业精神。再次，给我的感觉是她们对工作特别的严谨，对于客户的问题，假如她们自己有疑问，总会叫用户等待一下，经过核实后再给用户解答或者就是稍后给拥护干脆回电，这也体现了移动员工办事一丝不苟的看法。我可以从她们的办事看法中理解移动是如何成为卓越品质的创建者。

跟班完之后是进行相关方面的接话工作，包括2580和普线的接话。接话是我们干脆与客户进行语音沟通，能够了解顾客的真实问题，同时也能够亲身感受2580系统和v3.0系统的优劣。由于我们对接话还是比较生疏的，因此在接2580的时候支配两个人一个小组进行，这样主要是能够有个照应，在接话的过程中，我的感觉是虽然12580的系统可以为客户供应多方面的帮助，包括天气，列车，公交，商旅等信息，但许多其他的综合信息是很不完善的，而且更新的不是很刚好，另外有的信息是错误的，当然数据库的完善不是那么简单。这些问题大家也很早就有发觉，为什么迟迟无法得到改善，我觉的还是管理方面的问题。从上2580综合信息门户的课程中我们都知道移动运营2580的主要竞争对手是电信的4和互联网，我们完全可以通过仿照4的做法来提升自己，正所谓知己知彼，百战不殆。同时依据我的推断，2580可能是因为避开整个系统感染病毒才封了外网，而只开了百度知道等几个网页，那我觉的为了提升2580的信息完善我们可以再为每个话务员配置一台可以连接外网的电脑，两个电脑是隔离的就不存在系统病毒感染的问题。

在10186普线的跟班过程中，给我的感觉就是在月初和月末的时候，话务量是特别大的，话务员也比较累建议排班的时候可以考虑这一点，给大家一点加班费，在接0086的过程中我们是有话务员师傅在旁边指导，由于我们对操作和规范用语等方面不是很娴熟，所以许多都是师傅在帮忙。在此过程中我发觉了一些问题，比如v3.0挂机是采纳软件挂机，我建议可以采纳硬件挂机，就是在耳线上面设置一个挂机按键可以节约挂机时间。同时我发觉在查用户详细资费状况的时候，系统通常会很慢接近死机，这种状况我建议采纳一个备用系统，一旦出现v3.0系统不能运行时，干脆切换到备用系统，而不必让用户等待。另外在我跟班的过程中我也听了许多比较特别的例子，在这里我举一个其中的一个案例说明问题，一次接到一个莆田神州行用户的电话，他在山上受伤了，但由于正好手机单停，拨0，工作人员大家是不知道通向山上的路，只有他的挚友知道，就在这种状况下，他拨了0086，而根据我们公司的规定给他的回复是很愧疚无法为你临时开机，只有全球通的用户才用这个权利，我当时就是很有疑问，为什么以“沟通从心起先”作为服务理念的中国移动不能考虑到这一点，多一点人性化呢。我建议在办事方面遵循规章制度的状况下，可以多留一人性化的余地，终归体现以人为本嘛。

客服培训心得体会

我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法。一方面，干中学，学中干，不断驾驭方法积累阅历。我注意以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过视察、摸索、实践熬炼，逐步深化开展工作。另一方面，问书本，问同事，在各级领导指导和要求下，从不会到会，从不注意到注意，渐渐摸清了工作中的重点，找到切入点，把握住了工作重点和难点。

1、耐性细致地做好财务工作，一是做好手中每一笔进出帐，分门别类记录在案，按中心的要求刚好上交各类款项，没有出现漏报、错报的状况。xx年xx客服共上交收据xx本，办证制卡费xxx元，管理费xxxx元，垃圾清运费xxx元，有偿修理费xxxx元,自交物业费xxxxx元,合计上交款为xxxxx元。

2、主动主动的搞好文案管理，依据工作须要，制作表格文档，刚好上报，并争取规范化的分类存档管理，书目清楚、检索便利。

3、刚好跟进前台每一个电话每一个来访问题的落实状况，加强完结率的提升，做到事事在关注，件件有回音，以便刚好为业主排忧解难。

4、环境卫生的管理，针对小区环境逐步完善的状况，对小区内的卫生进行每天例查，记录巡查日报、周报、月报，并落实严格的保洁程序和周查考核方法。加强小区卫生检查工作，保证了小区的卫生清洁美观，并定期对小区楼道、天顶乱堆乱放的杂物进行清理、搬运工作。定期不定期对小区老房子地面的油污迹进行铲除，对死角污沟进行大扫除清理，得到广阔业主的赞扬和领导的认可。

5、设施设备的'完善，对小区全部门禁进行维护、保养和更换工作，打报告到学校相关部门申请费用，巡查记录上报，整理报批审批资料，现已基本完成，为小区的平安又上了一道保险。

6、培训：对新入职员工进行理论培训，并针对不同岗位进行实际操作培训。督促员工的工作，带动员工的工作热忱。同员工交心谈心，提高员工的主动性。

7、满足度调查：为了让我们的服务更好的提高，对小区住户进行了入户走访调查，发挥广阔业主的才智，收集业主好的建议。让住户对我们的服务进行评价，这样能知道不足，让我们共同进步。

8、多到现场了解实际状况，更能找寻处理问题的最佳方法和途径。

9、对存在的问题和教训刚好进行总结，在周会议上沟通、借鉴、学习、提高。

10、努力提升自己的业务管理水平，把工作做得更好。

劳谦君子，天道酬勤。在xx物业这一年来，完成了一些工作，取得了一些成果，也还有许多需努力的方向：

1、只有摆正自己的位置，下功夫熟识业务，才能尽快深化工作。

2、只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在工作中保持良好的工作劲头。

3、只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把工作做得更好。

在x年x月，工作整体上有所提高，但在工作细微环节方面还存在许多不足和问题，但我有信念在今后的工作中不断改进，不断创新，做好各项管理工作，不断总结阅历和教训，不断进取，做一名真正的xx_物业的宣扬者、塑造者和执行者。

“不积跬步，无以至千里，不积小流，无以成江海”。xx年，收获了进步，经验了困难，感受了启迪。20xx年我会一如既往，载着百倍的信念和努力驶向新的一年。

客服培训心得体会

我是客服部的新员工xx，很兴奋有机会在这里和大家沟通培训心得和体会。

作劳碌而又不需大脑，因此也没有时间，也不须要学习。今年上半年是我第一次做客服工作，让我感觉到这个工作很充溢，同时能学到许多以前想都想不到的东西，因此我有坚持选择了这个职位。当然也要感谢公司能给我这个机会。

虽然我才到公司两天，但是两位领导的耐性讲解，让我让我感觉到公司的团结和融洽。同时也让我不得不端正自己的看法，仔细学习，让自己尽早的融入到这个大家庭中来。

这两天接受了企业文化等多方面的学习和辅导，受益匪浅。公司的不断进步和不断突破，让我对公司充溢了信念，也希望自己在公司有一个美妙的前途。公司是一个家庭，一个集体，要靠我们大家团结一心，共同努力，坚持不懈的.战斗，才能走向一个能美妙的明天。

物流客服专员的主要工作包括：接听电话，熟识客户的服务要求；客业务的动向掌控及实事的操作调整。执行客服关系维护与管理；接待并处理客户电话询问、埋怨；执行服务关怀。

客服培训心得体会

我经过两天专业的培训受益匪浅，最重要的一点就是，目前面我们和先进的客户服还有肯定差距，所以我们须要学的还许多，并从老师的讲解中谈谈我的感受。

专业学问，我们在为客解答问题时，在解决问题的专业性和正确性，会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的服务，所以在平常的工作中，要多积累和学习专业学问，当被客户问到时，我们会自信的向客户展示包商银行服务，这样会取得客户的观赏和信任，而不是感受到被欺瞒，所以，今后的工作，多多学习学问，总结阅历教训，把业务做到更精更细，做一个专业的客服人员。

语气，在服务的行业中，友善亲善的语气特别重要，语气其时也就反一个人内心看法的晴雨表，在与客户谈话时，你语气的的轻，重，缓，急等都会干脆影响沟通效果，这样的语气都会使客户感觉到你是在敷衍他，不敬重他，这样很简单把客户激怒，受害的不只是个人，最主要是对包商银行声誉的影响，所以，恰到好处的语气，使人如坐春风，会使人不由自主的接受你。在今后的工作中，要时保持自己心情开心，这样，会也会传递给客户欢乐的服务。

沟通技巧，在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能就会把客户的怒火点燃，有可能就会把客户的心花浇开，所以在与客户沟通中要学会倾听，不急于打断客户，客户打来电话了，就让客户尽情埋怨，耐性的倾听，冷静的回应，绝不和客户发生正面冲突，在倾听中了解缘由，细致仔细斟酌客户需求，以我们的实力，帮助到客户，为客户解决疑难问题，而不是我客户针锋相对的争个谁对谁错，没有必要的，客户打来了埋怨了就安抚，最终的目标就是把客户的问题解决。

我在两天的学习中，深刻理解到，说话可以开天辟地，可以拓展人际关系，说的好听就会让人接受你，真诚待人，学会设身处地为别人着想，学会换位思索，学会在客户的角度想问题，在接听电话中，极积调整心情，不把不开心的心情带给客户，时时保持乐观的看法！抓质检，从质检中提高通话质量，扣分不是目的，目地是更好的服务客户；在每天的报表数据中找突破，分析问题并解决问题，在今后的工作中，我们会更加努力，向先进的客户服务学习，创xx银行一流的客户服务！

客服培训心得体会

今日参与客服中心的培训，工作后相识到沟通是很重要的实力。今日的老师是个台湾人，还不错，听她的课我还有种看小s节目的感觉，呵呵，台湾人都擅长幽默吧。课程中讲了讲电话的技巧，发觉我平常与代销机构机构电话沟通时，无意中还用到了不少老师今日建议的说法，算是给自己一点确定。老师在课程中讲到一些字眼让我想起最近的一些事情，最终可以在这个周末晚上好好整理下。

首先想到的区域经理的支持工作。自我反省现在没有以前耐性了，是繁琐的工作变更了我的耐性？32个区域经理什么问题都找我，从怎么填写发票、哪些发票可以用到邮箱怎么收不了邮件，从公司订机票的电话到什么时候转正，从他们自己的.季度补贴金额到借款……似乎我是全能的，何况许多东西我是邮件、短信、会议上，各种方式都尝试过了，还是会就同样的问题问好几遍。更过份的是指引写得够细了，不看，也不写，空着那里，像个大爷似的，认为你就该为他填，这种人我真的没法忍耐。这种人我要怎么克服厌恶心情？老师说遇到这样的人，做为客服人员还是要面带微笑应付，我想对全部人都适用，以后我会尽力限制自己，但是间或对这些人不耐烦还是可以接受，呵呵。

客服培训心得体会

11月13日经过为期一天的培训，让我深深地感受到后勤领导对新员工无微不至的关怀。在培训过程中，能让我把高校本专业所学的学问和实践工作有效结合起来，真正做到了学以致用。单位的领导在各方面都赐予我们莫大的帮助，对我们的学习和生活都供应了优越的条件，无不体现了单位对新员工的人文关怀，呈现了以人为本的经营理念。

本次培训最大的收获，就是下午在z校区吴倩老师给我们讲的职业化塑造课程，让我感受最深的就是她说的“我们不能限制时间，但是我们可以限制速度和方向”。说的是一个人的生活看法，我们要用主动的心态对待每一天，不能怨天尤人，机会是驾驭在自己的手中的。虽然是一个平凡的岗位，但是一样可以发挥巨大的作用。每天微笑待人，用自己的真诚去感染身边的每一个人，同时也要不断的学习去提高自己。

培训的时间是有限的，但是收获的信息却是无限的`，总感觉一天的时间太短，须要学习的东西还许多，总结这次培训的感受，用以前看到过的一段文字来表述：“在工作中，不管做任何事，都应将心态回来到零：把自己放空，抱着学习的看法，将每一次任务都视为一个新的起先，一段新的体验，一扇通往胜利的机会之门。千万不要视工作如鸡肋，食之无味，弃之惋惜，结果做得心不甘情不愿，于公于私没有裨益。”

客服培训心得体会

在前台一线工作的客服代表经常在工作中会遇到一些难缠的客户，无法正确调整自身的工作心情，从而导致客户不满，甚至影响服务质量。针对这种问题，公司特地请从事心理辅导工作多年的初虹老师对客服代表在接续工作中，所遇到的心理问题进行详细分析指导，学会通过正面主动的方式解决问题。

在课程起先前，老师先通过两个小嬉戏来调动学习气氛，让大家通过嬉戏学会如何去包涵、接纳和团结协作。课间老师让大家从桌上的物品中选出自己最厌烦和最喜爱的物体（有各种人物和动物），分别将他们看成自己厌烦的客户和最喜爱的人，有针对性地分别排列出厌烦和喜爱的十个理由。大家好像找到了发泄的出口，将厌烦的动物、人物贴上了骚扰客户的标签，无理取闹、自以为是、显得自己多专业似的……类似的怨气此起彼伏，大家都在控诉着对这些客户的不满心情。对于喜爱的人虽然已经让大家列出了十个喜爱的理由，但老师须要大家在这些理由的基础上找出三个不同的理由，大家都主动发言。一起先，我有些不解，为什么喜爱的人要那么多理由，后经老师一说明，茅塞顿开。喜爱的人是代表心里对自身的评价，有许多好的方面是我们自己无法感知到的；另一方面也揭示了一种社会现象，即好的'事物有许多许多，只要我们擅长去发觉，方法总比问题多，没有必要总用负面的心情去影响自己。

每一通电话假如在接听时，就想着这个客户可能会很难缠，那我们在处理问题时，就会不自觉的带入心情，从而导致问题的升级；反之，假如我们认为这通电话很简单处理或是我们觉得为客户解决问题是一件开心的事情，效果可能会迥然不同，这就是所谓的心态确定事物的行态。

通过这次的课程辅导，我们知道了问题应当如何面对和解决，学会了调整自己的心态。每个人每件事都有他的闪光点，只要我们有一双发觉的眼睛，传播正能量，扩大别人身上的优点，就会发觉世上本无难事，主要看你用什么样的心态去面对。好的心态不仅对工作有很大的帮助，对于生活、学习、为人处事都有不同程度的帮助和指导作用。我记得有句话是这样说得：“主动的人像太阳照到哪里哪里亮”！信任心态主动了，总能照亮大家心底阴暗的那一面，欢乐工作。

客服培训心得体会

前几天参与了xx电商电子商务培训课程学习，今日就跟大家共享一下自己的学习感悟，希望大家对电子商务培训有更深的了解，也希望大家都能借助电商培训的学问变更企业利润低的现状，废话不多说，我们一起来看一下吧。

我参与的是xx电商网络营销培训的实操班部分，第一天是有xx电商高级讲师周迪正老师倾情授课，周老师是网站建设的负责人，所以对于营销型网站建设有自己的独到见解，那么在实操班的课程中，周老师先从一个案例开启整场课程，从我们身边的产品入手，让现场学员先自己去分析产品，也就是从消费者的角度去做思索什么产品是消费者最想要的，产品的目标客户是哪些人群，产品的市场优势以及产品的市场消费模式等等。

通过周老师的讲解，也教会了我们去思索如何系统化的`去做企业电商营销，

如何去分析自己产品的优势和营销模式。

在电子商务培训中您也可以学习到更多营销型网站的建设的要点，例如网站的导航该如何设置，网站的标题又是如何凸显自己企业的优势，网站的广告栏和网站布局又该如何让消费者喜爱，依据电子商务课程学习，您也就懂得如何建设这样的网站或者是平台了，也可以避开网站建设受骗上当，学习了这一点，您以后也就懂得了如何去看网站是否合格了吧。

客服培训心得体会

培训主要分成了两个阶段，第一阶段是工厂实习，分别是物流中心、清点科和rma，虽然说累了些，但是的确也学到了许多东西，同时也熬炼了我们的毅力和耐力，比如说叉车的运用，打包，装箱，分货，扫条码，出货这些都是以前没接触过的。

其次阶段是基础学问授课，主要是对公司的硬盘、cpu、内存、电池的型号的辨识，对公司客返的机器进行检验。

看似简洁的事情，考验的是我们的耐性、细致与责任心。好高骛远是我们这代人的通病，可现实的残酷很快让我们的幻想破灭了。回头看看我所经验的.路，才知道脚踏实干才是真。脚踏实地，树立实干作风。天下大事必作于细，古今事业必成于实。虽然每个人岗位可能平凡，分工各有不同，但只要埋头苦干、兢兢业业就能干出一番事业。好高骛远、作风漂移，结果终究是一事无成。因此，真正静下心来，从小事做起，从点滴做起。一件一件抓落实，一项一项抓成效，干一件成一件，积小胜为大胜，养成脚踏实地、埋头苦干的良好习惯。

针对董事长让我们学习的“个人执行力”让我从中有许多体会。

分公司的工作千头万绪，任务杂。不仅要一丝不苟地对待，更要突出重点，扭住关键。从大处着眼，从细处着力。做好这些更要不遗余力、尽职尽责，严格要求，主动适应工作的须要。“快”，只争朝夕，提高办事效率。“明日复明日，明日何其多。我生待明日，万事成蹉跎。”因此，要提高执行力，就必需强化时间观念和效率意识，弘扬“马上行动、立刻就办”的工作理念。坚决克服工作懒散、办事拖拉的恶习。每项工作都要立足一个“早”字，落实一个“快”字，抓紧时机、加快节奏、提高效率。做任何事都要有效地进行时间管理，时刻把握工作进度，做到争分夺秒，赶前不赶后，养成大张旗鼓、干净利落的良好习惯。“新”，开拓创新，改进工作方法。只有改革，才有活力;只有创新，才有发展。面对竞争日益激烈、改变日趋迅猛的今日，创新和应变实力已成为推动发展的核心要素。因此我们更应当随着时代的前沿前进。宽容平和“宽容比宽恕更重要”，这是我的工作心得。

在某些时候，我们经常会受到客户的指责和质问，对此，我们应当以宽容之心对待，不能老想着自己的无辜和委屈。假如我们将心比心、换位思索的话，就会明白他人的不满也在情理之中。假如我们抱着宽恕的高姿态，以为自己是在包涵对方的过错，长此以往，就会形成一种恶性循环，从而干脆影响服务质量和同志之间的密切关系。在工作中，最主要的两种人际关系是顾客关系和同事关系。

分公司是一个困难多变的环境，我们面对的是层次不同、素养程度不同、人本身性格也存在很大差异的人群，由于职业的须要，即使遇到歪曲事实、心情激烈、甚至责骂的顾客，我们也要全身心地投入，保持冷静平和、理解的心态，并帮助解决问题，以维护良好的关系。但这也无疑会使员工们的工作压力增加。我信任只要我们拿出百分之一百零一的努力，我们肯定会做好的更好。一言以蔽之，“真情服务天地宽”，信任只要我们一如既往地付出真心、诚意和细心，就会赢得更多的客户，树立良好的企业形象，公司将来的路也会越走越宽、越走越远!

客服培训心得体会

由经纪业务部客户服务中心组织的公司全辖营业部客服主管培训工作在4月9日到4月11日已经圆满结束，参加人员由经纪业务部经理和同事作为讲师并且邀请培训公司人员，同时公司全辖营业部的每位客服主管。培训内容主要针对公司xx年经纪业务部工作安排、营业部客户服务中心建立、公司中台建设规划、坐席系统运用、客户服务中心的标准服务技巧、客服主管阅历共享，金证公司技术人员对客户服务中心坐席系统的功能运用也进行了讲解，培训公司针对如何创建企业品牌和如何提升服务满足度。

培训由经纪业务部总经理起先，赵总首先对公司中台体系和客户服务中心建设等相关战略进行宣导，提高了参训人员的主动性和主动性，针对我国证券经纪业务发展趋势进行具体解读，并且分析了国内先进券商经纪业务的发展模式。结合国内券商状况重点分析了我们公司经纪业务开展的状况，主要包括市场排名、股基权交易量、佣金收入、客户资产和数量、营销团队建设等内容，针对国内券商的状况分析了我们公司经纪业务竞争的优势。赵总还重点介绍了公司经纪业务战略规划，其中强调了公司的发展战略“一个目标、二个重点、三个建设、四个发展”，并针对公司中台建设实施安排和中台服务框架对各营业部客服主管进行了介绍。通过经纪业务部赵总的开训，各位客服主管对公司的发展前景有了充分相识并充溢了信念，大家的主动性和主动性都被充分的调动。

经纪业务部客户服务中心负责人对公司客户服务中心服务规划进行了介绍。李总先对呼叫中心的发展、作用进行分析，并利用真实案例进行说明，同时李总也对券商呼叫中心的发展历程和现状进行了阐述。李总重点对公司客户服务中心的发展构想向各营业部客服主管进行讲解，其中包括公司客户服务中心的总体框架；人工服务分散集中结合的业务模式；回访工作等。结合公司目前现状李总也分别介绍了总部和营业部业务划分、岗位设定，及阶段性的目标。最终李总针对目前客户服务中心的制度进行简洁解析。李总在结束培训时对总部和营业部寄予很高的期望，希望在总部和营业部的共同努力下，探究客户服务创新之路，提升客户服务品质，增加公司的竞争力。各位参训人员经过李总对公司客户服务中心的介绍明确了各自的职责，在各位营业部客服主管的仔细倾听下对客户服务中心的团队建设有了更高的相识。

经纪业务部客户关系管理负责人对公司中台建设的重要性与客户关系营销进行了讲解介绍。蔡总首先结合公司目前状况与各营业部客服主管进行了热情的探讨沟通，并且针对各位营业部客服主管提出的问题赐予了说明与回答，蔡总也向各营业部客服主管介绍了公司中台建的规划。其次蔡总也结合各种案例与客户客服主管针对客户关系营销的流程和各种管理活动进行了共享。

蔡总与客服主管的亲切沟通及对公司中台建设的部署都深深地吸引了每位客服主管，不仅因为中台建设关系到每位客服主管的工作，更重要的是大家对公司中台体系的建设有了清晰的了解，看到了公司领导对中台建设的信念。

经纪业务部同事针对公司网站、交易渠道、客户服务标准、话务流程、电话服务礼仪和技巧、语音技巧等内容进行了讲解介绍。经纪业务部针对公司新网站进行了具体的介绍和演示，同时回答了营业部客服主管的针对网站部分功能的疑问和建议进行了耐性的解答；经纪业务部针对公司的超强版和专业版交易软件常见问题进行共享学习，同时对新升级的公司高端版手机炒股软件的常见问题也进行了讲解。

经纪业务部针对电话服务礼仪和技巧对各营业部客服主管进行讲解，同时与大家共享了关于疑难投诉处理技巧；经纪业务部针对专业客服语音技巧进行了讲解，培训时结合案例让营业部客服主管真实的感受到语音技巧的限制；经纪业务部关于公司客户服务中心目前质检细则进行讲解，同时对客户服务中心话务流程进行讲解。

客服培训心得体会

20xx年7月24日星期五下午，公司行政部组织有关《执行力》的培训，培训人员叶娇通过视频，图文讲解，利用典型显明的案例，从执行力的思维、标准、方向、过程四个方面绽开，为全体员工诠释了执行力的真正内涵和实践宝典。此次培训，尽管时间比较短暂，但课程设计特别合理，内容也比较丰富、贴近实际。下面结合自己的实际工作谈一下此次执行力的培训体会。

第一，工作要有一个端正和主动的心态。明确工作目标，不为失败找理由，加强自我监督和自我检讨，不断找寻工作方式方法，最终把奋斗目标变成满足的结果。

其次，认清执行力方向是客户价值。客户就是市场、是企业生存的源泉。作为物业服务人员，为客户供应优质的服务，才能实现客户价值，从而实现企业价值，为企业创建利润。通过培训，让我对自己的工作职责，对自己的工作现状有了良好的认知。作为一名管理人员，不只是简简洁单的做好自己的事情就可以，更多的是须要去管理、沟通。管理、沟通可谓是一门科学方法，供应实践、实现目标的技巧，不是依靠个人就可以完成，而是须要带领自己的团队，执行组织的安排，从而实现组织的目标。管理的胜利离不开团队的协作，而团队最大效能的发挥源于内部有效地沟通，有效地沟通须要与团队成员缩短心理距离，做到心与心的沟通。作为一名管理人员，每件事情我们务必要把控好，制定出正确的决策，并带领自己团队把工作刚好、精确、保质保量的完成。

第三、做好客服部日常工作，提高服务水平，在逆境中不断提高。20xx年融资事务导致邯郸市地产业整个大环境都受到很大的影响，对于物业的经营管理，形势很严峻。邯郸友情时代广场为地标性建筑，集团领导对我们的要求是高标准、高起点、高质量，因此我们肩上的责任很重，压力也很大，所以我们要进一步规范各项管理制度，主动完成各项工作任务，切实提高服务水平。

第四、工作高标准、高效率的完成，是管理者的使命，也是员工的职责。好的结果是一个企业的生存之本，也是交给公司的满足答卷。无论再好的过程，不能产生好的结果，也只是徒劳。作为部门的管理者，我要更加努力勤奋，做好自己的本职工作，严于律己，起到表率带头作用，仔细、刚好的完成领导交办的事宜。

第五，执行要有正确的方式方法。明确责任，让员工感觉到责任在身，同时授权给员工，提升员工的自主性和工作实力。在工作中加强监督和检查，营造员工队伍争先氛围；通过与员工有效地沟通，激励员工实现个人价值；抱有不放弃不抛弃的心态，帮助员工克服工作困难，从而进一步提高团队的执行力。

通过这次培训，使我相识到要：无条件执行、没有任何借口、细微环节确定成败。只有做出结果的员工才是好员工，做出完备结果的员工才是优秀的员工。因此我们要切记：上班不是拿工资的理由，为企业供应结果才是得到酬劳的缘由。在以后的工作中我要更加努力学习新学问，主动参与各项培训学习，在不断提高自身文化素养的同时，也要提高自己的管理及专业水平，只有这样，才能让自己更快的成长，才能为公司发展贡献更多的力气。

培训客服心得体会

在现代社会，客服行业的重要性日益凸显。客户服务质量的凹凸干脆关系到企业的形象和竞争力。作为一名客服人员，我参与了一次培训，深受启发和收获。下面我就此次培训的几个方面，谈谈我的心得体会。

二段：提高沟通实力。

优秀的客服人员须要具备良好的沟通实力。在培训中，我们学习了如何倾听客户的需求，如何擅长表达。我发觉，只有真正倾听客户的声音，才能精确把握客户的需求，并赐予恰当的回应。培训中提到的有效沟通技巧，如运用确定的语言和友好的看法等，将对提高服务质量起到很大的帮助。通过实践和训练，我的沟通实力有了明显的提高。

三段：注意团队合作。

客服工作中，团队的合作至关重要。在培训过程中，我们进行了各种团队建设活动，熬炼了团队协作实力。我们学会了如何相互支持、相互协调，而不是孤立的个体。通过培训，我相识到只有大家同心协力，形成强大的团队合作，才能为客户供应更好的服务。在将来的工作中，我将更加注意与团队的合作，共同提高服务质量。

四段：提升心情管理实力。

客服工作经常须要处理烦躁、不满和生气的客户。为了更好地应对这些心情，我们在培训中进行了心情管理的训练。我们学习了保持冷静、理解客户心情的重要性，并驾驭了一些缓解客户心情的技巧。我相识到心情不仅仅是客户的，我们作为客服人员也须要学会合理地管理心情。通过这次培训，我对自己的心情管理实力有了更深刻的相识，并在实践中不断提升。

五段：加强专业学问。

在培训中，我们不仅学习了沟通和团队合作，还学习了相关的专业学问。了解产品和服务的细微环节，了解客户和市场的需求是供应优质服务的基础。我们通过学习公司的产品和行业的学问，提高了自己的专业素养。我发觉，只有不断地学习和更新学问，才能不断提升自己的专业实力，在客服工作中更精彩地为客户服务。

结论。

通过参与培训，我深刻相识到客服工作的重要性，也更加明确了自己在这方面须要提升的实力。沟通实力、团队合作、心情管理以及专业学问都是供应优质客户服务不行或缺的实力。我将接着努力学习和提升自己，成为一名更加优秀的客服人员，为客户供应更好的服务。同时，我也信任通过这次培训，我将在今后的工作中不断发展和成长。

客服培训心得体会

短暂而又充溢、劳碌而又的五天封闭式培训很快结束。带着少许乏累但欢乐的心情，回到熟识的校内，突然感到自己五天里的成长和收获。短短五天，让我从思想上迈出职业人的第一步，让我从心坎里感受到责任和团队。

拓展训练是乐趣与挑战并存，既有完成背摔的刺激和惊险，跨过断桥的喜悦和成就感；也有初次没能穿越电网的挫败感，以及未能七巧板任务的懊丧。整个过程，都是在教练的悉心引导和队友们的协作和激励下完成，无论任务是否顺当完成，我都在心里感谢教练和队友们的陪伴和支持。背摔让我初次体会到如何把成长转化为责任，教练的话至今还萦绕在我的耳边：“站在背摔台上的就是我们以后工作的客户，我们应当怎样完善自己的服务，才可以让客户放心地投入中信银行的怀抱”；八米断桥的挑战让我再次干脆感受到对待困难的应有的看法：为之，则难者亦易矣；不为，则易者亦难矣；初次穿电网的受挫，生动的让我们知道“先动脑，后动手”和“预则立，不预则废”的重要性；而七巧板任务的全线失败，则给全组队员提个大醒：团队协作实力行动起来总比承诺的难倍，信任队友，是合作的基础。

三天讲堂式的培训，为我们在中信起先职业生涯，从里到外做好打算。曾玉惠老师用生动活泼的案例向我们传达如何建立正确端正的职业化心态，整整一天时间里，曾老师给我留下许多印象深刻的语句，其中对我感受最深的是“做比说重要，习比学有效”和“站得高，看得远，才能飞得高”，这两句话很简洁朴实，但对于自认为执行力不够的我，第一句话可以成为以后我工作的座右铭，而其次句话提示我，在日后不应迷失于繁杂重复的工作里，要不断学习充溢自己，拓宽自己的眼界，与时俱进。其次天郝瀚老师有关银行营销的课程，帮助我们初步建立起客户服务和营销的概念。记得在去京城大厦支行实习报道的第一天，郭副行长给我们上一堂生动的“商业银行学”，其中她就把银行经营中三大重点概括为服务、风险和营销，足见营销在现代商行业务开展中的重要性，而通过郝老师的课程，我对郭副行长的那番话有更深刻更全面的相识。最终一天，幽雅大方的韩洁老师从着装、言行举止、语言等角度教我们如何培育自己良好的商务礼仪，从而打造自己的职业素养，信任这些方面对于即将步入职场的新人来说，都是必要和有帮助的。

周五晚上的晚会，也是此次培训中不得不提的重要环节之一。短短三天时间，多才多艺的队员们，奉献出一台精彩、温馨的晚会。我们组的小合唱“爱因为在心中”作为晚会的开场节目，虽然简洁低调，但包含着我们每一位组员心中的感动和暖和。其他组的节目也是精彩纷呈，另人印象深刻。尤其是最终全体成员在曹总的带领下，还有人力资源的几位工作负责但待人和善的美女们一起高唱“相亲相爱一家人”，将晚会的温情气氛推向高潮。

总的来说，五天的培训生活，让我更加全面和干脆的解中信文化和中信人，更加认同中信总营————我们的新家和家里的每一位新成员。感谢辛勤工作的人力资源的同事们，为我们支配这五天朝夕相处、相互解学习的美妙时间。这五天，是我在中信总营里成长迈出的第一步，很顺当很快乐，信任以后肯定会有更胜利的其次步、第三步。

一个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。xx年度我中心本着沟通从心起先的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益动身，想客户所想，急客户所急，为客户供应各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们不遗余力为客户做到最好。

结合xx移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满足度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐性解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在运用移动电话方面的问题、供应形式多样的信息服务。客户经理睬定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向供应服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界做信息社会栋梁的企业使命，不断增加员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率斗争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信任。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三全球通客户目标市场占有率

四外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有肯定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，x年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：娴熟驾驭公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业敏捷，团队之间亲密协作协作。使他们能在第一时间内将信息清晰明确的传递给目标客户。

是干脆连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量干脆影响到客户

外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理。

五投诉处理

为进一步提高客户满足度、保持服务持续领先，大客户中心在x年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉，建立管理层干脆介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格限制集团客户xx。再次，重要和重复投诉干脆向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员刚好支撑，处理解决方案。最终，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满足度101%。

六日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要供应者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素养始终是公司领导和客户关注的焦点。在x年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推动新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标。

xx年我打算在工作中帮助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。帮助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。接着大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。

客服培训心得体会

现在社会竞争很大，想找个好的单位工作真的不简单啊！真的感谢帮助我的人，以及公司领导给了我一个很好的发展平台，让我有那么好的机会学习！

从6月27日我到无锡群泰物业客服部工作，主要工作的内容是：接待客户、相关业务的办理、费用的收取及缴纳统计、客户信息反馈，以及客户档案的管理。想想自己刚进公司的时候，对物业可以说是一知半解，实际应用更不是件小事。刚起先由于一切都还没有正式启动，只是学习些书本的理论学问，到后来针对塔楼部分的签约，以及对我们最大业主百脑汇商场的服务。可以说到现在已经对物业有个笼统的概念。anyway，做客服就是要维护好每一个客户，在我看来，客服部是公司的心脏部门，客服专员素养的凹凸和业务学问水平的凹凸干脆影响到整个公司的动作和利益。作为一名客服专员，首先要具备的就是服务的意识和心态的稳定，客服客服，说的就是要专心的为每一位客户服务，而且要服务到让自己满足，没有把客户的需求摆在第一位，那么他就不是一个合格的客服专员，因此作为客服专员的我，就应当把服务素养摆在首位，坚信没有做不到，只有想不到，心有多大，舞台就有多大！简洁的事，重复的做，重复的事，欢乐的做，欢乐的事，每天做！

要做好本职工作，想成为一名专业的客服专员，有了很强的服务意识和心态与沟通还远远不够，还要有一种责任心，多一份责任感，多为客户着想，这样才能做得更好，过得才会更充溢而有意义！

学习是永无止境的，不要满意于现状，要不断地进取、学习，胜利恒久是属于有打算的人！我希望在公司接着努力工作，不断学习，提升自我，因为现在是一个竞争很强的社会！趁着自己还年轻，多学点，当今时代，世界在飞速发展，学问更新的速度日益加快，人们要适应改变的世界，就必需努力做到活到老、学到老，要有终身学习的看法。youarenevertooldtolearn为了更好的发展公司的业务，以下是我自己对怎样做好客服工作的一些想法与心得：

1．确定自己。客服服务最重要的组成要素是客服员。客服员要接受自己，确定自己、喜爱自己。假如你连自己都嫌弃自己，却希望业户会喜爱你，那实在太难为业户了。香港销售大王冯两努说得好：“销售员胜利的隐私武器是，以最大的爱心去喜爱自己。”

2．养成良好的习惯。有人习惯每天至少打10个电话给客户，了解客户的需求，也有人每天打不到3个；有的人将下班时间定为晚上9点，也有人5点半就想着回家；有的人每天晚上都支配好明天的日程，也有人恒久不知道今日早上该做些什么……人们在不知不觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己，这就是习惯的力气。每一个人都是习惯的奴隶，一个良好的习惯会使你一辈子受益。假如你是客服员，不妨问问自己有哪些“胜利的习惯”

3．有安排地工作。每天多收集一些新客户的资料，作为客服部应以主动服务为主并制作服务预案，在给客户服务之前，要了解客户须要什么，服务的形式，接受程度等等，有针对性、特色的服务。

4．要具备专业学问。客服员要具有业务及其有关的学问。比如“我们塔楼周边的一个租赁费用的状况”“我们供应的服务是不是完善”“塔楼的物业费有些什么”面对客户这一连串的询问而无法供应完整或马上的答复，“我再回去查查看”、“这个问题我请经理来跟你说明”、“这一点我不太清晰”这样肯定不是个专业工作者的看法。于是你的价值立刻被打折扣。现阶段我们客服员，就要尽量让每一个客户对我们产生信任感。我们始终都坚信没有做不到，只有想不到的观念！

客服培训心得体会

只有这样，增加危机感，提升优质服务，才能全面响应公司20xx年的'工作指导思想：善待顾客，增值资本。

地产业已经进入服务业的时代。在如今瞬息万变的竞争环境中，企业所面临的生存环境与所应对的各种问题无疑困难而险恶。市场、竞争对手、技术水平、替代产品、政策和法律环境等外部因素在不断改变，企业内部因素也在不断更替，这使企业时刻处在危机之中。而危机的不行预见性和破坏性，足可以使一个原本很有竞争力的企业突然死亡，或者陷入深度休克。

这要求我们要有生于忧患的危机意识。

即使企业的生存发展始终顺风顺水，但一个企业的危机感，一分钟也不能少。像比尔·盖茨的"微软离破产恒久只有18个月"，张瑞敏的"我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊"。这种意识会督促员工们更努力地去做。因为每一个人都会憧憬善，你要是告知他有危机，他会胆怯 ，他会产生危机感。企业的危机可能源起于从生产到营销、从人员到物质的任何一个点上，产品、创新、销售、人事、财务、公关——任何一个环节上的滞后与失误，都可能引发一场深刻的危机。市场就是战场，没有计谋就会失败，在战场上连生命都会结束，商场上会导致发展的逆境，大河有水小河满，大河没水小河干。让他们觉得假如没有危机感，有一天大家就会渐渐死去。

日常工作中不赞成"温水中的青蛙"作法。其实，问题管理中的青蛙原理是值得做企业的人深思的：假如把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会立刻跳出来。但是假如把一只青蛙放入凉水中渐渐加热，青蛙会在不知不觉中失去跳出的实力，直至被热水烫死。企业中的问题也是这样，企业内部的一些小问题日积月累，就会使企业逐步失去解决问题的实力和机制。所以，做好符合危机管理要求的组织设计，让危机得到有效的预防就特别重要。在这里，最须要避开官僚与漠视。官僚就是明知道要努力，要往前冲，但资源配置却往往不够。漠视就是有些人看到斗争的死亡和沧桑，却麻木不仁。

有危机意识的另一面是，企业也要有敢于否定自我的意识。企业的持续发展实力取决于企业的创新实力，而企业的创新实力则主要取决于企业创新意识，创新意识是企业持续经营的内部驱动力，不愿创新就预示着死亡。因为企业经营并非是"价值交换"的一元模式，而是包括经营环境、销售策略、产品定位、市场细分、消费需求、供应链、行业经济等多元因素在内的多元经营模式，无论其中哪一因素的不利改变都会导致企业经营危机。因此，企业危机的出现往往是一连串偶然性链条上的必定。所以，本人觉得在公司里，公司文化之一就是强调创新。与这相适应，像一句话说得好——实现一切可能。即可能的东西是可以想到的，但不肯定能实现，那么我们要努力去创新，实现一切可能。

同时，本人从事客户服务工作，必需增加危机感，时刻紧记真心善待顾客。遵从公司善待顾客：要表现出品质、服务和诚信，这也是新世界要传递给公众的信息和形象，也是我们要不断努力维护的品牌。没有顾客就没有企业。新世界公司作为房地产投资企业，公司使命就是要创建顾客，各员工必需想尽方法来创建公司的客户资源，创建更多的市场销售份额;增加企业形象，使企业的原始资本增值。所以，本人必需应当从小事做起，要做好细微环节工作，必需遵从公司的管理阅历与制度，严格、刚好地将工作做好。将z园的业主签约、房款资金回拢等工作在最短时间内做好。在各部门进一步沟通客户服务方面的工作、增加大家客户服务意识尽力。

在工作中，本人信任，只有大家真正做到了善待客户，公司就肯定能实现资本的增值，实践我们"供应优质物业、做优质地产商"的使命，达至公司"成就万千幻想"的愿景。所以，必需响应善待客户、增值资本的的策略和目标，在日常工作中肯定要把握好。

客服培训心得体会

“好的一年肯定要记住，尤其是橙橙绿的时候”，又是一年的收获季节。首先感谢各位领导这一年来的细心培育，感谢同事们的不断帮助和关切，让我在交通银行客服这个大家庭中不断进步和成长。在这里，我想总结一下我2xxx年来的工作。

第一，忠于职守，诚意克服困难。

2xxx是我进入“xxx公司”的其次年。随着xxx客户数量的增加、营销活动的增加、银行利率的提高等因素，客户对交通银行客户中心的需求不断增加，xxx客户的日电话流量比去年翻了一番。由于电话服务员人力资源短缺、工作须要、人员调动等缘由。交通银行客服电话流量居高不下，接通率持续下降。面对这种状况，我深深地意识到，作为一名交通银行的一般客服代表，我应当始终保持一种兢兢业业的看法，在公司陷入逆境的时候绝不放弃，勇于接受挑战。

其次，乐于奉献，促进华蜜之花绽放。

正是带着这个情愿为交通银行客服业务做贡献的幻想，加上自己娴熟的人脉阅历，产量从每天50—60条增加到了每天80—90条，连续三个月在交通银行金融服务中心的产量上创下了良好的记录，转账评价的满足率在101。0%以上。共享这些阅历的时候，我常常告知你，“多两个，少两个”就是平常工作少付出，少休息，多耐性，少急躁，这样就能获得产出和满意的双赢。

作为客服人员，愿望其实是客户对我们服务的认可，客户的问题得到了圆满的解决。今年我还记得一个和客户的故事，发生在国庆节。当时一个中年老师叫我们帮忙，说他急于在xxxxxxxxxxxx经过耐性安抚、沟通分析，发觉客人在下载网银证书之前没有安装u盾安装程序，导致无法安装。了解状况后，经过耐性反复的说明，客户不耐烦的心安静下来，最终胜利完成了网银的网上转账操作。客户心中的大石头最终放下了，我赢得了客户此刻的赞美，美妙而暖和。

第三，继往开来，推动幻想的风帆。

2xxx年，我主动参与了xxxxxx组织的“青年沟通”

2xxx年，我会接着向着幻想前进。业余时间通过了成人高考，现在在读本科计算机专业，不断提高自己的文化水平。希望能以自己的专业学问贴近公司的it部门，努力成为一名合格的it技术员，做好从服务人员到支持人员的职业转型。

客服培训心得体会

四月十六日，公司品质部组织项目客服、内勤人员进行在职培训。通过学习，我对工作和生活有了肯定的感悟。

大凡要做好一件事情，一般取决于两个因素：看法和细微环节。正如下一盘棋，既要有想赢的欲望，又要留意走好每一步，否则很难心想事成。

做任何工作首先是看法问题，只要看法端正了，没有学不会的事，没有做不好的事。何况我们从事的工作都是特别平凡琐碎的事务，道理很简洁，关键在于你的看法、你的细心、你的责任感。凡事就怕讲个仔细，无论在什么岗位，无论做什么事情，知道自己工作的意义和责任，哪怕一点不起眼的小事都记住自己的责职，以一种主动主动、自动自发的看法对待自己从事的每一份工作，仔细地为自己的行为负责，不要用任何借口为自己开脱或搪塞。

古人说的好，"勿以善小而不为，勿以恶小而为之"。我们在工作中常犯一些很不应当犯的低级错误，缘由不外乎大家都觉得每天所接触的事太小了，不值得去做，或者抱着无所谓的看法，总以为差不多就行，工作起来马马虎虎、心不在焉。在我们公司，同样也存在这样的问题，因为不同的经办人投入的工作看法、工作热忱不同，有的盘子管理有序、账目清晰、与业主建立起融洽良好的关系；而有的盘子工作人员相互扯皮，认为自己是上班拿工资，得过且过，凡事就往上面一推，摆出一付事不关已、高高挂起的姿态，许久以往，工作不到位、账目不清、常常与业主发生这样那样的不快，甚至导致业主集体炒物业公司鱿鱼的事务。

我个人觉得作为物业公司的一名员工，应当在工作中注入热忱，把工作当作一种乐趣，我们的员工要有"一心一意全为您"的意识；企业要"以人为本、亲情服务"，想住户之所想，急住户之所急、忙住户之所忙；要与住户讲究礼节，管理中尽量做到与住户双向互动，与住户和谐相处，让他们感到物业是他们一个家，从而促进我们不断地完善服务内容，改进服务方式，提高服务水平，把小区建成和谐模范小区。

看法确定一切，细微环节确定成败。做任何事情，只要你有一个良好的心态，有一个认仔细真做事的看法，能够勤于思索，脚踏实地地做好每一项工作，还有什么事不会胜利呢！

客服培训心得体会

在这短暂的三天中，我主要是跟随xx客服组学习客服相关技能，这使我对客服工作不但提高了自身业务实力，也在学习中找到了自身工作的不足。

几天中，我听到最多的词就是“接着跟进”，上午有前来询问的顾客，直到下午还没有下单的；快递派送过程中出现问题了，须要帮客户投诉的；确认收款后，客户评价有异议的；各个部门之间相关工作进度；以及依据不同客户类型，所设置的不同语气的快捷回复；虽然状况不同，但是处理事情的看法是一样的，快速、专业。

以前工作中会遇到沟通的很开心的客户，但是往往等客户评价的时候，并不是自己所期望的那种好评，有时会很受打击；还有在遇到客户投诉的时候，总会很惊慌；这个两个问题始终没有得到解决，经过这段时间的学习后，我发觉在工作中保持一颗平常心是非常重要的，宠辱不惊、淡定这才是真谛。

始终希望客户能够有一个很开心的购物体验，但是有时候太顺应客户的想法，客户们并不领情，在这几天旁观客服工作的过程中，我发觉对于一些原则性的问题并不须要太多的说明，说明了客户会认为你在找理由拒绝他，而且还耽搁时间，假如干脆委婉地回绝了，虽然客户会有短暂的小失落，但是也会默认规则，并不会再有太多的疑问，不但工作效率高，而且客户评价也不会低。

通过这几天的旁观，我发觉他们店的客单价都不低，虽然商品本身价格相对较高，但是也和每一个进店的客户几乎都不会只购买一种产品有很大关系，他们的客服会依据不同的产品、活动、客户、节日进行产品的连带销售，我感觉这点是我目前工作中所欠缺的。

最终，特别感谢领导为我供应了这次学习机会，通过这次学习培训我受益良多，这对于我在今后的工作中更好的尽职尽责、做好本职工作必将起到主动作用。

客服培训心得体会

由经纪业务部客户服务中心组织的关于公司全辖营业部客服主管培训工作在x月x日到x月x日已经圆满结束，参加人员由经纪业务部经理和同事作为讲师并且邀请培训公司人员，同时公司全辖营业部的每位客服主管。培训内容主要针对公司xx年经纪业务部工作安排、营业部客户服务中心建立、公司中台建设规划、坐席系统运用、客户服务中心的标准服务技巧、客服主管阅历共享，金证公司技术人员对客户服务中心坐席系统的功能运用也进行了讲解，培训公司针对如何创建企业品牌和如何提升服务满足度。

培训由经纪业务部总经理起先，x总首先对公司中台体系和客户服务中心建设等相关战略进行宣导，提高了参训人员的主动性和主动性，针对我国证券经纪业务发展趋势进行具体解读，并且分析了国内先进券商经纪业务的发展模式。结合国内券商状况重点分析了我们公司经纪业务开展的状况，主要包括市场排名、股基权交易量、佣金收入、客户资产和数量、营销团队建设等内容，针对国内券商的状况分析了我们公司经纪业务竞争的优势。x总还重点介绍了公司经纪业务战略规划，其中强调了公司的发展战略“一个目标、二个重点、三个建设、四个发展”，并针对公司中台建设实施安排和中台服务框架对各营业部客服主管进行了介绍。通过经纪业务部赵总的开训，各位客服主管对公司的发展前景有了充分相识并充溢了信念，大家的主动性和主动性都被充分的调动。

经纪业务部客户服务中心负责人对公司客户服务中心服务规划进行了介绍。x总先对呼叫中心的发展、作用进行分析，并利用真实案例进行说明，同时李总也对券商呼叫中心的发展历程和现状进行了阐述。x总重点对公司客户服务中心的发展构想向各营业部客服主管进行讲解，其中包括公司客户服务中心的总体框架；人工服务分散集中结合的业务模式；回访工作等。结合公司目前现状李总也分别介绍了总部和营业部业务划分、岗位设定，及阶段性的目标。最终李总针对目前客户服务中心的制度进行简洁解析。x总在结束培训时对总部和营业部寄予很高的期望，希望在总部和营业部的共同努力下，探究客户服务创新之路，提升客户服务品质，增加公司的竞争力。各位参训人员经过x总对公司客户服务中心的介绍明确了各自的职责，在各位营业部客服主管的仔细倾听下对客户服务中心的团队建设有了更高的相识。

经纪业务部客户关系管理负责人对公司中台建设的重要性与客户关系营销进行了讲解介绍。x总首先结合公司目前状况与各营业部客服主管进行了热情的探讨沟通，并且针对各位营业部客服主管提出的问题赐予了说明与回答，蔡总也向各营业部客服主管介绍了公司中台建的规划。其次蔡总也结合各种案例与客户客服主管针对客户关系营销的流程和各种管理活动进行了共享。

x总与客服主管的亲切沟通及对公司中台建设的部署都深深地吸引了每位客服主管，不仅因为中台建设关系到每位客服主管的工作，更重要的是大家对公司中台体系的建设有了清晰的了解，看到了公司领导对中台建设的信念。

经纪业务部同事针对公司网站、交易渠道、客户服务标准、话务流程、电话服务礼仪和技巧、语音技巧等内容进行了讲解介绍。经纪业务部针对公司新网站进行了具体的介绍和演示，同时回答了营业部客服主管的针对网站部分功能的疑问和建议进行了耐性的解答；经纪业务部针对公司的超强版和专业版交易软件常见问题进行共享学习，同时对新升级的公司高端版手机炒股软件的常见问题也进行了讲解。

经纪业务部针对电话服务礼仪和技巧对各营业部客服主管进行讲解，同时与大家共享了关于疑难投诉处理技巧；经纪业务部针对专业客服语音技巧进行了讲解，培训时结合案例让营业部客服主管真实的感受到语音技巧的限制；经纪业务部关于公司客户服务中心目前质检细则进行讲解，同时对客户服务中心话务流程进行讲解。

客服培训心得体会

首先，不要与客户争论。销售中，我们常常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争论。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的成功。

和客户沟通也是须要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应当说，什么话不应当讲。假如不当心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再剧烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。

与客户争论解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不行以把心情带到线上。线上的我们应当耐性倾听客户的看法，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满意他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。

微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不须要我们的产品，也可能成为我们的挚友，下一次有须要就很简单想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。第三，不要干脆质问