客房部任务资料

客房部任务（一）为节能检查客人房间∙工作益处：为客房里与水电有关的项目提供适当的工作秩序；提供了定期检查客房适当功能的方法，通过节能降低了成本。

∙步骤：1、检查灯泡和灯光设备∙检查烧坏的灯泡∙检查松驰和开裂的插头和引线∙当离开客房时闭灯；2、检查电视和收音机∙检查电视和收音机是否工作正常∙离开客人房间关上电视和收音机；

3、检查空调/或加热装置∙检查装置保证无尘和污垢∙把恒温器调到酒店规定的水平；4、检查浴室和空地∙检查水龙头、淋浴和浴盆是否漏水∙检查洗脸池和浴盆排水是否适当∙打开加热器灯和定时器保证适当工作∙检查完就闭掉加热器灯和定时器∙保证头发干燥器不堵住；5、检查布帘和窗帘∙保证封闭布帘要关好∙检查窗户的阻风雨带、确保状态良好；6、检查水箱/冷冻设备（如果适用）∙清扫水箱内外使其无尘和污垢∙如果聚积有1/2英寸厚的霜就除霜；7、任何遗失物品或需维修项目都要填写维修申请单(见指导培训计划,”写维修申请”).∙讨论问题:１、如果灯泡的瓦数不对怎么办？２、如果电视颜色逐渐消失怎么办？３、如果食品留在冰箱或冷冻机中怎么办？

#打扫浴室∙工作益处：提供干净卫生的浴室，给客人良好的酒店印象，减少了投诉。

∙工具、设备和材料：洗涤剂、湿布、刷子、海绵、镜子清洁剂、干布、球形拖布。∙步骤：1、擦淋浴区：∙不要用客人毛巾擦∙把用过的布浴垫放的浴盆以便站立上面∙必要时坐下或跪下以防背部劳累∙用干布擦浴帘的两面（从上到下）∙不要站在浴盆边缘∙用洗涤剂喷淋浴墙壁或装置∙用海绵冲洗淋浴墙壁和装置∙用干布擦淋浴墙壁和装置∙检查排水装置有无头发∙用洗涤剂喷浴盆装置和浴盆∙仔细清扫角落∙用海绵冲洗浴盆装置和浴盆∙用干布擦净浴盆装置和浴盆∙把布浴垫挂在浴盆边缘∙把所有烟灰缸都倒进一个里面，并把灰放进小车的灰袋里（热烟灰应倒进便池）∙把脏烟灰缸泡在洗脸池内∙把废纸篓倒进小车的灰袋里∙打扫灰尘或洗废纸篓并弄干，或放在便池上排水；4、去掉床单和脏的浴巾∙检查床单（如果脏就和脏棉织品放在一起）∙去掉床单和毯子∙从枕头上去掉枕套∙放床单、毯子和枕头，不要弄脏（不要放地板上）∙把床上的所有罩布和床单都拿掉∙数所有的床单、枕套和脏的浴巾和洗涤织品∙把所有脏的棉织品和浴巾放进小车的袋内∙把脏的织品和棉织品记录在棉织品单上；５、

打扫淋浴区：∙把作业桶带入浴室∙不要用客人毛巾擦、用干布擦淋浴帘装置、用海绵冲洗淋浴墙壁和装置∙为节约时间并避免背劳累就坐下或跪下∙把用过的布浴垫放入浴盆站上面、决不要站在浴盆边缘∙用干布擦净淋浴墙壁和装置、用洗涤剂喷浴盆装置和浴盆∙检查排水装置有无头发，有就拿掉∙仔细检查擦净角落、用海绵冲洗浴盆装置和浴盆、用干布擦净浴盆装置和浴盆∙把浴帘整理整齐；６、

打扫便池∙用洗涤剂喷便池∙用洗涤剂喷球形拖布、用拖布擦便池边内和衣端∙冲洗便池、擦干所有外表面、关上便池坐和盖∙擦亮镀铬（电镀）的手纸架、把纸圈放在便池盖和座周围（如果需要）；７、

洗烟灰缸、托盘和冰夹∙用洗脸池的净水∙擦干物品并放在正确位置；８、

擦净灯光设备和镜子∙用不起毛的布或纸巾、擦净灯光设备∙检查灯光亮度和适当的瓦数灯泡、擦净灯泡灰尘∙用清洁剂喷镜子、擦干镜子作到没有斑纹；９、

擦净洗脸池和毗连表面∙擦净洗脸池排水塞∙用洗涤剂喷洗脸池、镀铬设备、胶木和洗脸池下和管道∙用海绵冲刷上述地方∙用布擦干去掉水点；１０、

检查和补充浴室供应品∙把干净的布浴垫放在浴盆上∙清点并补充毛巾、检查肥皂（把末端迭整齐）、检查面巾纸、更换用过的喝水杯∙检查客人其它礼物；１１、

擦净浴室墙壁、地板和护墙板∙仔细擦净墙上脏的地方∙把天棚通风口的蜘蛛网扫净∙用洗涤剂喷地板和护墙板、擦净地板和护墙板（包括门后）∙用湿布冲洗，擦干、擦净门和门旋钮∙退回干净的垃圾桶；１２、

作床（见指导培训计划“作床”）∙把角作45度斜角∙铺平床单并有适当的悬垂部分∙铺好床使之充实整齐；１３、

从靠近门口开始打扫卧室∙在房间周围作业，在进口结束∙打扫柜厨架、清点并更换丢失的衣架（5个普通的，3个裙子衣架）∙清点并更换洗衣袋∙打扫橱柜连杆和架子∙更换供应品，如文具、圣经、电话薄和菜单∙打扫壁架∙打扫并擦家具（包括家俱腿）∙擦电话、听筒和话筒∙打扫电视灰尘∙擦灯罩的灰尘、擦灯泡的灰尘∙打扫推出板灰尘∙擦像框灰尘∙洗刷并擦干镜子∙搬家俱吸尘、地毯彻底吸尘∙打扫通风口灰尘并检查有无蜘蛛网∙查床下物品∙把家具放回原来位置；１４、

最后进行“详细”清扫∙把照片放正∙把所有酒店标记面向客人（火柴、玻璃罩和其它供应品）∙正确放灯线、把灯罩的缝放到看不见的地方∙洗刷墙和门的斑点、擦门边缘的灰尘、擦门框的内边缘的灰尘∙擦亮金属物品∙喷房间清新剂（如需要）、调整正确的房间温度∙关好关插上窗房、关上布帘、闭灯、锁牢门、擦净擦亮房间号。∙讨论问题：１．

当客人办完离店手续时“不要打扰”的标志还留在门上怎么办？２．

如果有人说“请进”怎么办？３．

什么时候是办离店手续的时间？４．

如果屋内有人但无人答复敲门声怎么办？５．

如果估计房间是空的但屋内有人怎么办？６．

如果通用一层楼客房的万能钥匙打不开门怎么办？７．

客人在屋里你打扫房间吗？８．

打扫时为什么门要保持开着？９．

如果空调和加热器都失灵怎么办？１０．

如果灯泡坏了怎么办？１１．

如果布帘绳断了怎么办？１２．

如果客人把东西留在房间怎么办？１３．

如果维修单填了但东西还坏着怎么办？１４．

如果额外的衣架找不到怎么办？１５．

如东西一半在废纸篓一半在地板上怎么办？１６．

如果抽屉开着衣服掉出来怎么办？１７．

如果行李太重搬不动怎么办？１８．

如果你开始打扫后，客人需要用房间和浴室怎么办？１９．

浴帘发霉怎么办？２０．

如果便池有黄色矿物沉积斑点怎么办？２１．

如果床单和毯子脏了怎么办？２２．

如果在任何棉织品上烧个洞怎么办？２３．

如果有色斑需要立即清洗怎么办？

#打扫客人卧室∙工作益处：提供良好干净的环境；给远离家庭的客人提供舒适；为客人产生服务良好的印象提供了机会；使房间保持良好状态。∙工具、设备和材料：装满物品的客房服务员小车∙步骤：1.履行第一职务∙把小车直接放在开着的门前∙带来清扫供应品、擦灰抹布、擦亮剂、窗户清洁器、吸尘器∙检查空调和加热器保证工作适应∙打开所有灯/电视/收音机∙保证口灯有适当瓦数的灯泡∙打开布帘检查布帘拉绳和挂钩∙打开窗户（如果适当）、检查窗户是否损坏或脏∙不要动客人个人的东西如珠宝和钱财∙把书、报纸和杂志堆放好；2、检查房间状况∙报告留在屋内的物品（客人办离店手续后）∙报告破裂、损坏或丢失的物品（见指导培训计划“写维修申请”）；3、拿去盘子和垃圾∙把盘子放在门外，叫有关部门收拾∙把所有烟灰缸烟灰倒入一个内，把灰倒入小车的灰袋内（热灰倒入便池内）、把脏烟灰缸泡在洗脸池内∙把废纸篓的东西倒入小车的垃圾袋内∙把灰弄湿或洗废纸篓并弄干，或放在便池上弄干；4、从靠近门的地方开始清扫，围绕房间清扫、最后在入口结束∙打扫柜橱架灰尘∙更换供应品如文具、圣经、电话簿和菜单∙清点衣架、打扫柜橱拉杆和隔架灰尘∙打开抽屉打扫灰尘（如果客人离店）∙打扫壁架∙打扫家俱灰尘∙打扫加热器和冷却风口∙打扫电视灰尘∙打扫灯的灰尘∙擦灯泡灰尘∙打扫镜框灰尘∙检查有无蜘蛛网∙洗刷并弄干镜子∙挪家俱吸尘∙把家俱放回原处；5、进行最终“仔细”清扫∙摆正相片∙把灯绳放正确、把灯罩缝放在看不见的地方∙定点洗刷墙脚门、打扫门边缘灰尘、打扫门内边缘灰尘∙擦亮金属物品∙室内温度调整适当、闭灯、锁牢门、擦净并擦亮房间号。讨论问题：１、

为什么在打扫房间时把门开着？２、

如果空调和加热器都失灵怎么办？３、

如果灯泡坏了怎么办？４、

如果布帘绳断了怎么办？５、

为什么进行“详细清扫”是重要的？６、

如果客人把物品留在屋内怎么人？７、

如果维修单已填完怎么办？８、

如果额外的衣架找不到怎么办？９、

如果东西一半在废品篓一半在地板上怎么办？１０、

如果抽屉开着衣服掉出来怎么办？１１、

如果行李太重搬不动怎么办？#打扫大厅一夜班任务∙工作益处：提供保持良好的公共地区并使人的感官愉快；使人们酒店赢利的中心产生良好的印象；吸引潜在的客户；提供诱人的工作环境；∙工具、设备和材料：擦表面的布、擦玻璃布、擦亮家俱的布、定点擦玻璃的纸、喷酒清洁剂、家俱擦亮剂、吸尘器、手提吸尘器、维修申请单、小刷子（用于难于接近的地方）、纸巾、拖把、桶、垃圾铲、灰尘拖布、油灰刀和擦洗海绵。∙步骤：1.倒大厅地区的烟灰缸和废纸篓∙把烟灰缸的灰倒入容器内∙在烟灰熄灭之前不要把热灰倒入废纸篓∙把烟灰缸擦净∙把大的立式（沙）烟灰缸中的烟头和垃圾倒出来放入一个废纸篓内（如需要换沙子）∙倒废纸篓∙把废纸篓擦净∙不要把用于擦烟灰缸和废纸篓的布用于其它任务；2．擦玻璃和窗户∙用适当的清洁剂和布∙擦大厅门∙擦大厅窗户∙擦玻璃桌上面∙定点擦玻璃的手指印；３．

擦净并打扫大厅电话的灰尘∙用适当的清洁剂和布∙擦净污点和指印∙补充信笺和纸；４．

擦亮自来水龙头∙用适当的清洁剂和布∙从电镀水龙头上擦掉水斑点∙擦干；５．

擦亮楼梯扶手∙用适当的清洁剂和布∙擦掉扶手的指印；６．

擦掉墙上和木制品上的指印和污点∙用适当的清洁剂和布∙让墙和木制品干；７．

打扫家俱灰尘∙不要使用任何以酒精为基础的喷酒剂∙用适当的清洁剂和布∙擦咖啡桌的灰尘∙擦桌面的灰尘∙擦椅子∙任何露出的木头表面；８．

用湿布擦灯和灯泡∙不要用任何以油为基础的物质∙用适当的布和清洁剂∙任何烧坏的灯泡要填写维修申请单（见指导培训计划“写维修申请”）∙每月把灯装置取下来擦一次；９．

倒前台面的烟灰缸和废品篓∙把大垃圾桶放在适当的地方∙把烟灰缸的灰倒入桶内∙把烟灰缸擦干净∙把纸篓内的废物倒入桶内∙擦净废纸篓∙把垃圾桶从前台地区搬走∙把前台垃圾保存在单独的袋子内，以免扔掉重要东西；１０．

对前台后面地区吸尘∙选择前台较空闲的时间∙快而有效地完成任务∙留下干净打扫过的样子；１１．

对大厅家具吸尘∙选择大厅较空闲的时候∙使用正确的吸尘器附件∙快而有效地完成任务∙使家具没有灰尘；１２．

对大厅地毯吸尘∙选择大厅最不忙的时候∙快而有效地完成任务∙留下干净而打扫过的样子；１３．

清扫门的堵塞物并擦净门闭合器的灰尘∙用适当的清洁溶液和布∙用刷子清除门底下的堵塞物∙擦干净手指印和其它脏物；１４．

清扫硬木或瓷砖地板∙选择大厅较清闲的时候∙用拖布拖整个地板表面的灰尘∙用拖布沾杀菌剂拖整个地板∙用油灰刀刮橡胶或其它坚硬的脏物∙每天喷洒抛光地板一次∙快而有效地完成任务∙留下干净打扫过的样子。∙讨论问题：１．

如果客人点了烟放在烟灰缸上怎么办？２．

如果大厅挤满了客人怎么办？３．

如果下雨或暴风雨怎么办？４．

如果你去擦电话时所有电话都正用着怎么办？５．

如果自来水喷水池严重沾污（如瓷表面的水锈）怎么办？６．

如果自来水喷水池（龙头）继续流水怎么办？７．

如果“少量清洗”方法使用后洗刷不掉斑点怎么办？８．

如果液体洒在咖啡桌上怎么办？９．

如果客人混杂在这一地区怎么办？１０．

如果你来到前台打扫时前台板忙怎么办？１１．

如果大厅没有地毯怎么办？１２．

如果地毯沾污怎么办？１３．

清洁玻璃应该用什么清洁溶液？１４．

擦楼梯扶手应使用什么清洁溶液？１５．

擦大厅电话应该用什么清洁溶液？１６．

从墙上和木制品上擦除手指印和斑点应使用什么清洁溶液？１７．

擦家具灰尘使用什么溶液？１８．

为什么吸尘要在其它清扫之后而不是在此之前？#清洁公共休息室∙工作益处：树立酒店的正面形象；为参观休息室或餐厅的客人提供清洁的环境；创造酒店全面清洁的形象；减少管道和设备的损坏；对工作岗位产生自豪感。∙工具、设备和材料：消毒剂、抹布、盛工具托盘、桶（2加仑）、清洁剂、洗碗剂、橡皮手套、便池拖把、便池或小便池用的可任意处理的抹布、不起毛抹布或纸巾、带统拧器的水桶、拖布和地板清洁剂。∙步骤：1、再装满分配器（小车）：座套、手纸、肥皂、毛巾

2、倒所有垃圾箱∙倒进适当的储存器内

3、用球形清洁器把便池和小便池清扫净∙往内部喷清洁剂∙往球形拖把上喷清洁剂∙用拖把擦便池球形地方和下边缘4、用布沿稀释的消毒剂擦设备：镜子、水龙头、撒布器、水盆、便池座上下部、小便池管道、门把手、立体门和墙∙不要让消毒剂滴到地板上∙戴橡皮手套（当清洁一个以上公共休息室时，每个人都从用消毒剂和干净设备开始）

5、用湿布冲洗一切设备∙除去消毒剂∙不断地冲洗布6、用干净布擦干一切设备7、擦亮电镀的铜的和其它的金属设备

8、把剩下的消毒剂放入便池并冲刷所有便池和小便池

9、∙擦浴室门∙用扫把扫地∙用热水和适当的清洁材料拖地板∙用热水冲刷地板并经常拧拖布∙通过经常拧拖布使地板彻底干∙讨论问题：１、

如果你发现管道漏水或设备破裂怎么办？２、

如果便池和水盆必须处于“在修理中”状态怎么办？３、

如果有一个以上的公共休息室要清扫怎么办？４、

如果在你打扫时客人正在用或想要用休息室怎么办？５、

为什么冲洗布要经常冲洗？６、

清洁地板应该用什么化学制品？

#清除斑点∙工作益处：为客人保持清洁环境，减少职业清洁的成本，降低更换成本∙工具、设备和材料：清洁液（去污表中确定的）、布、海绵、水、甘油、警告标志∙步骤：１、

识别织品的斑点和沾污∙检查设备上的标签∙找出织品的种类和清洁说明∙如果不敢保证怎样清除就问培训员２、

确定斑点或沾污是否立即就地清除，或是搬到其它地方（设备）∙考虑清洁的困难程度∙考虑清除斑点对客人的影响（交通、气味、不便）∙考虑白天的时间３、

如果斑点不是立即清除就填写维修申请单（见指导培训计划（填写维修申请））∙如果设备要搬去，申请更换设备４、

如果立即清除斑点就获得适当工具，化学剂品和设备∙考虑去污表识别必要的清洁供应品５、

到不对客人造成不便或危害的地方∙把地围起来∙放适当的标志６、

按沾污清除表上建议的方法清除污点７、

让清除污点地方干燥８、

如果污点还在考虑使用专业干燥清洁剂９、

把所有清洁材料送回到适当的贮存位置１０、

把设备送回适当位置客房部任务（二）沾污清除表沾

污清

除方

法酸湿洗∙用冷水冲洗∙如果有固体物质夹进沾污中就用中性洗涤剂冲∙如果酸是强矿物型，冷水冲洗之后用氨酒类湿洗∙用冷水冲洗∙如果有残存食物就用中性洗涤剂清除血湿洗∙如果织品能经得起平常的水洗，就沧在冷水盆内或湿毛巾中间∙在浸泡容器内加半勺中性洗涤剂∙用毛巾时，把洗涤剂溶液倒在沾污的地方∙如果还有沾污就在这地方抹上小量的氨∙用手指搡擦（除非织品是醋酸纤维素）或用木梳背分开沾污∙必要时不冲洗∙如果织品经得起过氧化氢的漂白就使用它糖湿洗∙用平常水，用海绵擦洗∙如果需要往水中加中性洗涤剂番茄酱湿洗∙立即清洗∙沾污多少就用多少中性洗涤剂的浓溶液和水冲洗∙用甘油涂在剩下的沾污部分∙用钝刀或梳子背去掉污点∙用洗涤剂和小溶液再冲洗咖啡湿洗∙立即清洗，如果不能就把沾污地方泡在温水和中性洗涤剂溶液中∙观察是否发生颜色渗出，如果发生立即泡在冷水中停止浸泡，如果没有颜色渗出，泡在原来的溶液中∙如果必要，把甘油涂在沾污处再泡∙避免用热水和肥皂∙在白色棉花、人造丝或醋酸纤维上的剩余痕迹用氯漂白溶液清除水果和果汁湿洗∙立即在水和中性洗涤剂溶液中冲洗∙浸泡也有帮助∙如果沾污还存在，用几滴白醋试一下∙接着在洗涤剂和水中冲洗∙不要在沾污处上用高温胶湿洗∙在温水和洗涤剂中浸泡∙涂家用氨∙用刷子和皮线在手指间敲打∙冲洗然后用干布擦

草染色湿洗∙试验织物是否经得起酒精（涂在织品缝隙的隐闭处）∙如果经得起，用酒精洗掉绿颜色∙用浓洗涤剂溶液涂染色处∙用冷水把酒精和洗涤剂从织品中洗掉墨水（红、黑、篮等）湿洗∙把毛巾或干酪色布（一种粗布）放在染色处下面∙涂上中性洗涤剂的浓溶液，用边缘不锋利的东西刮∙当颜色开始渗出时，可以用白色或浅色的吸墨低从染色顶部吸收一些颜色∙反复进行直到颜色停止渗出∙在染色处加几滴的醋和更多的洗涤剂∙当渗出又开始时，用吸墨低和毛巾重复处理，直到渗出停止∙使用家用氨和洗涤剂去掉颜色的最色痕迹（只要不褪色和织品允许用漂白剂）∙在染色处不要用奶铁锈

∙使用商用除锈剂（氢氯酸）或草酸晶体（药店有）∙把一些草酸放进干酪色布∙弄湿涂在染色处∙去掉染色后，把酸从织物上彻底冲掉铅笔湿洗∙用边缘不锋利的物品把甘油或浓洗涤剂溶液涂到沾污处∙把几滴氨水轻轻地涂在沾污处∙当染色溶解后，用温水把它从织物上冲洗掉霉湿洗∙如果衣服能洗，先在肥皂和氨溶液中洗∙如果颜色能经得起氯化漂白剂的漂白作用就使用它∙如果是毛的和高档织品不要湿洗，送去干洗奶湿洗∙用中性洗涤剂和水∙用海绵擦有奶的地方∙在有奶处加几滴氨水，接着加洗涤剂浓液∙如果需要，用刷子刷或用边缘不锋利东西在有奶处来回擦∙对于时间久的奶沾污，可能需要用粉末状胃蛋白酶（药店有）∙在水和粉末状胃蛋白酶的溶液中至少泡20分钟，温度比温水稍高∙浸泡之后，再重复上述方法∙奶沾污在一些树脂处理的织品上可能去不掉泥湿洗∙让泥干∙尽可能地从衣服上干刷掉∙用海绵沾水和洗涤剂的温水溶液擦掉剩余的泥∙洗涤或用一般水冲刷∙用干布擦芥末湿洗∙洗得掉的就用甘油涂上∙在染色处起作用后，就用洗涤剂和水冲洗∙不要用肥皂∙如果沾污还有就送去干洗指甲油干洗∙使用丙酮或戊醋酸，除非织物是人造丝、维尼龙、醋酸纤维或尼龙∙不要把指甲油清除剂用于上述织品茶湿洗∙正常洗涤剂可以，除非沾污时间已久∙如果沾污难于去掉，在棉花或棉织品上用氯化漂白剂，在丝或毛织品上用过氧化氢（如果颜色经得起漂白）

∙讨论问题：１、

如果斑点或表面不能立即识别出来怎么办？２、

如果斑点扩大怎么办？３、

如果织物损坏怎么办？４、

如果需要客人搬走而客人拒绝换到另一地方怎么办？５、

如果需要清除污点的化学制品和材料没有怎么办？６、

如果不能立即清除污点怎么办？７、

设备和标志位于何处？８、

关于污点和染色的进一步建议可在什么地方找到？

#进入客房∙工作益处：向客人表示适当的礼貌，给客人提供安全，减少对客房的投诉；减少对门的损坏；如需要帮助调整计划，避免客人不必要的惊讶。∙工具、设备和材料：用于实践的房间∙步骤：1、检查房间状态

2、检查“不要打扰”标志∙如果标志在门上不要敲门3、宣布到场∙用力用手敲门，不要用钥匙，这会损坏门∙大声宣布目的∙等待客人答复4、（如果客人答复敲门）说你一会来∙向培训员报去房间占据状态5、（如果没有人答复）进屋∙用楼层客房钥匙打开门锁∙慢慢开门∙让门开着∙讨论问题：1、如果客人去后“不要打扰”的标志可能留在门上怎么办？2、如果有人说“请进”怎么办？3、如果有人在屋但无人答应怎么办？4、如果估计房间是空的但是屋里有人怎么办？5、如果楼层的万能钥匙开不开门怎么办？6、如果客人在屋让你打扫房间吗？7、为什么在打扫房间时把门开着？

#布草车和预先清洁义务∙工作益处：向客人展示整齐干净的客房棉织品；表现有秩序而且专业化的客房程序，有助于控制用点；保证清洁材料的足够供应，帮助雇员用好时间。∙工具、设备和材料：小车和全部供应品，小车图片步骤：１、

把褥垫衬套和单子加在底架上∙两个褥垫衬套∙8个房间的单子（床单）∙8个房间的枕套２、

把棉织品放在中间架上∙8个浴垫∙24条浴巾∙24条面巾∙24块冲洗布３、

把房间供应品放在顶架上∙3个布巾盒∙3个手纸卷∙16个清洁杯∙4个烟灰缸∙4本虹桥指示∙16盒火柴∙8个洗衣清单和服务袋∙5张订房单∙6个木衣架∙8块大肥皂∙16块小肥皂∙2个灯泡４、

把清洁供应品放在小车的顶架上∙一瓶喷洒用轻型清洁剂∙一瓶喷洒用重型清洁剂∙一把大清洁刷∙两个海绵∙一个便池用球型拖把∙四个清洁处理用毛巾５、

把吸尘器和扫地用品放在小车侧面∙吸尘器在右边∙垃圾桶在右边∙扫把在右边∙脏棉织品袋在左边6、从客房经理那里得到房间的工作任务7、找出优先打扫的房间∙找出需要先收拾的房间∙找出办完离店手续的房间∙找出超期停留的房间∙讨论问题：1、如果你的房间大多数是超期停留而你又不以进入怎么办？2、为什么小车从下面往上面装？3、为什么你半天的工作必须带足够的供应品？

#做床（西式）∙工作益处：提供干净而诱人的居住地方；使客人对酒店和客房产生良好的印象；使用适当的方法节省时间和精力；∙工具、设备和材料：干净棉织品，床单和枕头套∙步骤：１、

站在床一侧∙把床垫翻过来∙把床垫铺平２、

∙把底下的床单（床罩）铺在床上∙侧面要有18英寸的悬垂部分∙两端都要有9英寸的悬垂部分

3、∙把头和脚部的单子（床罩）折成45°斜角∙把床单塞进底下侧面∙在一侧掀起床单,从手指尖到床垫顶角形成45°角∙把剩下的床单塞进底角∙把剩余床单塞入侧面

4、∙把上面的床单（床罩）铺在床上∙把床单上部和床垫上部放整齐∙在两侧要有18英寸的悬垂部分∙在一头有18英寸的悬垂部分5、∙把毯子铺在床上∙从毯子顶部到床头板（推出板）床头板要留6英寸∙侧面留18英寸悬垂部分∙在一端留18英寸的悬垂部分6、∙把底角的毯子和床单（床罩）折成45°斜角∙把床单和毯子入底下角∙在一侧掀起床单和毯子，从手指尖到顶部床垫角形成45°角∙把剩下的床单塞入底角∙把剩余床单塞入侧面7、把床单铺床上∙在侧面和一端床单要铺得离地板2英寸8、拉紧顶部床单和毯子∙把顶部床单折回盖在毯子上部9、把床单迭回∙在上部床单的重迭下回床单折迭2英寸10、把枕头填入可折的枕套内∙不要用嘴或下巴托着枕头∙把枕头放在床头∙开口端对着床侧面11、把床单迭起放在枕头上∙把床单塞入床头板（推出版）和床垫后面12、走到床的另一侧，完成3-11步骤∙讨论问题：

1、为什么每一次都在一侧作床？

2、如果床垫脏了或坏了怎么办？

3、如果侧面已塞入怎么办？

4、如果床单过长怎么办？

5、如果床单烧了一个斑点怎么办？

6、如果枕头罩皱了怎么办？

7、要放枕头罩时怎样托着枕头？

8、如果是特大号床而你只有标准枕套怎么办？

#处理失物招领事项∙工作益处：提供了安全保存遗失物品直到要求退回的系统；减少了个人对客人物品的责任。∙工具、设备和材料：无∙步骤：１、

要保证当遗失物品找到时客人不在占据的房间∙查看行李或挂着的衣服∙查看房间或浴室内任何其它个人的物品∙问前台客人是否还在酒店登记∙查一下是否房间为机组人员或其它特殊团体而办离店手续２、

如果客人离店向培训员报告遗失物品∙没有报告不要拿东西∙说明找到东西的房间号∙说明姓名（雇员）∙说出物品种类

3、问培训员如何归还物品

4、按培训员的指示归还物品∙把物品拿到客房部办公室，存在锁着的地方∙不要把东西留在小车上无人看管或把物品留在房间让培训员收拾∙把物品交给培训员

5、进行正常的打扫任∙把客人关于失物招领问题交给管理人员∙不要占用工作时间和其它房间服务员讨论失物招领问题∙讨论问题：

1、如果在客房以外的地方找到东西怎么办？

2、如果客人已在我酒店办完离店手续并把其东西带回两小时以后又声称一些东西还留在房间怎么办？3、怎样保证客人真的办了退房离店手续？4、机组人员在办理离店手续方面有什么不同？5、酒店归还客人物品的措施是什么？6、如果客人在大厅向你走来说在你刚打扫的房间他遗留下一副太阳镜怎么办？7、如果一个客人回到你正打扫的房间说属于他的某件东西丢了怎么办？8、如果非法物品（如毒品）留在屋里怎么办？9、如果某人声称是酒店客人的配偶，要收拾留在屋里的东西怎么办？10、如果在房间什么也没有找到，而客人却声称找到了什么东西并叫了警察怎么办？11、如果在你把东西交给管理人员之前客人回来认领东西怎么办？12、如果一架贵重的照像机留在屋内，91天后主人打电话认领怎么办？

#答复服务或维修要求/进入客房∙工作益处：提供酒店的礼貌服务；解决客房问题；保护客人安全；把投诉减少到最低限度；避免客人不必要的惊讶；如果需要帮助调整工作计划；∙工具、设备和材料：维修申请、实践的客房∙步骤：1、决定服务要求的种类∙如果客人要求立即服务就立即答复∙当客人不在房间就答复大多数客房服务员和维修申请

2、收集回答客人所需的设备和材料

3、到客人房间

4、检查“不要打扰”标志5、宣布到场∙用手使劲敲门（不用钥匙）∙大声宣布目的∙等待客人答复∙如果客房占据但无人答复就再敲门并再次宣布到场

6、进屋∙用楼层的万能钥匙开门销∙慢慢开门∙进门时对再次宣布目的∙让门开着

7、当客人答复敲门就回答他（或她）∙如果要求不清楚请客人解释问题∙对于给客人造成的不便道歉∙向客人解释要求的解决方法

8、提供服务和维修∙如果移动了客人的东西就放回原来的位置∙服务后打扫房间

9、愉快地离开

10、向前台报告重大问题及其解决方法∙讨论问题：1、一般需要什么材料和设备（有清单吗）？2、如果对立即的要求没有材料或难于收集怎么办？3、如果有立即服务的请求但有“不要打扰”的标志怎么办？4、如果你发现客房无人住怎么办？5、如果屋里有人而无人答复敲门怎么办？6、如果估计房间空着但屋里有人怎么办？7、如果万能钥匙开不开门怎么办？8、如果有人说“请进”，但不开门怎么办？9、如果客人失常怎么办？〕10、如果客人在门上挂着链子怎么办？11、如果客人让你等待，返回或不让你进怎么办？12、如果客人在冲淋浴、在用浴室或未穿衣服怎么办？13、什么样的问题应报告给前台？

#取下床上东西∙工作益处：新洗的棉织品使床清洁∙工具、设备或材料：已住客的床∙步骤：1、检查床单是否干净∙如果脏就和脏棉织放在一起2、取下床单和毯子3、从枕头上去掉枕套4、把床单、毯子和枕头放在不会脏的地方（不放地板上）5、从床上取下所有床单6、清点所有床单、枕套和脏的浴巾及擦洗织品7、把脏的棉织品和浴巾放在小车的袋中8、把脏的棉织品和纤维织品记录在棉织品单上∙讨论问题：1、为避免弄脏床单，毯子和枕头应放何处？2、如床单和毯子脏了怎么办？3、如果棉织品上烧了洞怎么办？4、如果有了沾污需要立即清洁怎么办？

#刷墙∙工作益处：给房间提供清洁和崭新的外观，使室内陈设增加宽度；给房间以“新的”面貌∙工具、设备和材料：两个加仑的桶，长把的棉拖布（不在把上方旋转），一个梯子，一个接滴水的布，2个纤维海绵，清洁剂，一个装载水桶的小推车∙步骤：1、混合适量的清洁剂∙根据清洁容器说明2、把设备带到作业区3、布置起作业区∙把接滴水的布放在靠近墙的地方∙安上梯子∙把海绵弄湿∙把一个海绵放入清洁剂溶液中∙把一个海绵放入冲洗水中

4、打扫要刷墙的地方的尘∙用向上移动的动作∙用很轻的压力∙如果屋内湿度太高不要打扫灰

5、刷、冲洗并干燥墙∙在墙的低处刷一小块，保证清洁溶液不要太浓∙从低处的一半墙开始刷∙用扫掠动作保护后背肌肉∙尽可能往上够得远一些∙用擦法刷子要小心，避免损坏漆∙用第二桶清水冲洗刷过的地方∙冲洗后立即擦干∙从屋子的一个角到另一角刷墙∙用梯子或长拖把刷墙上部∙在梯子上不要够得太远∙经常换溶液和冲洗水以便得到好效果∙拖布脏了就更换∙溅在地板上就立即擦净以防止意外

6、清理刷墙地方∙拿走海绵、拖布、梯子∙迭起接水布∙把地板上的湿点擦开∙拿去水桶∙讨论问题：1、如果清洁溶液不起作用怎么办？2、刷墙之前为什么要扫灰尘？3、为什么屋内湿度高不能刷墙上的灰？4、为什么扫墙上的灰用的压力要轻？5、为什么从底部往上刷墙？6、如果一桶水偶然弄倒了怎么办？7、如果用海绵或拖布擦不掉斑点怎么办？8、如果局部试验表明清洁溶液过浓不能刷墙怎么办？

#餐饮名词解释混合杯：一种混合料杯，一般是水或汽水，不含酒，一般用来冲淡酒量。房后：不露给公众的服务区

※酒吧缩写语和一般资料w/back：水混合杯

Pl.Grape.J：