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文档简介

品管部客服跟单员工作手册贵阳城际共配中心一、客服工作岗位流程说明客服工作目的：1、提高服务质量、提升客户体念。2、通过中转货物的追踪、延伸客户、加强客户沟通。3、监督考评联盟的质量运营、内部异常信息反馈的登记、跟踪、处理。4、提供客户查询服务、异常状态的登记、处理。5、维护大客户、服务质量反馈。6、完善客户体系、建立客户档案。7、收集客户满意度、提供考评数据。8、建立回单管理体系、保证回单结算及时。作到货延误处理。3、客服专员每天对发运记录进行检查，对特殊要求或紧急中转的货物要当天晚上向中转联盟商了解该批货物的装车状况，及时提醒确保当日货物上车,提醒装卸注意事项,如遇非人为因素不可抗拒因数可能会影响正常交货时对该批货物进行记录并及时将相关信息反馈给部门主管进行处理。5、客服专员按照发运时登记整理的记录一一进行客户收货落实追踪,在追踪日期项目栏内注明追踪时间、受话人、是否延误；在收货状态项目内注明收货包装状况、送货人员服务质量等。如出现包装破损，发生货损货差时立即向部门领导、中转站反馈。6、每周客服专员将《中转异常登记表》进行汇总上报主管，通报联盟商。7、次月6号前客服专员将中转联盟商上月配送准确率进行汇总上报公司并通报主管。六、对中转联盟商的考核指标从客户服务水平、交付能力、客户投诉三个方面对中转供应商进行考核：“客户服务水平”占30%，“交付能力”占40%，“客户投诉”占30%；★客户服务水平：由以下四个方面组成：订单响应能力、---能否按时提货？信息可追溯性、---查货反应速度是否快捷？异常情况响应能力---有问题是否及时处理和回复？完美回单率----回单签单是否完美？★交付能力：交付能力由以下两个方面组成：交付及时率---发车是否及时，并优先走平台的货物？交付数量准确率---运输质量怎么样？★客户投诉合同执行力---赔付承诺能否兑现，是否及时？送货服务态度---送货人员是否符合要求？七、其他工作★操作系统的信息维护为提高工作效率，工作人员要不定期对系统内的中转联盟商信息进行维护。★看板执行根据工作情况，每日按要求，打印客服跟踪日志，并交由主管签字，每月按客户跟单员的跟单率进行，客服专员的考评。八、操作系统的常用操作客服工作流程历史中转货物跟踪：每天早上打印出今天需要跟踪中转运单信息：模板打印：中转商电话跟踪：点击运单信息，点击跟踪，记录电话跟踪内容，即此票为已跟踪状态；客服电话回访：打电话给收货人，确定货物已签收，系统里面登记跟踪信息，并点击签收，即此票已妥投当天跟踪汇总打印：选择当天跟踪信息，打印客服跟踪报表：相关表格一、《跟踪日志》登记内容：当日需跟踪新客户。当日需跟踪大客户。当日未正常到货的客户。当日已收货的客户。二、《中转异常登记表》登记内容：客户反映的中转站服务态度恶劣、服务不到位的。货损货差的。三、《内部质量交接异常登记表》登记内容：按各站点分别造册登记。登记货损、货差、单货不符。追踪内部处理情况

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