物业管理师《物业管理实务》提升试题及答案

物业管理师《物业管理实务》提升试题及答案

2017物业管理师《物业管理实务》提升试题及答案

1、《物业管理条例》设立的制度均是针对（B）的物业管理活动而

A、非住宅物业

B、居住物业

C、即包括居住物业也包括非住宅物业

D、以上答案都不对

2、（B）年，国家就开始逐步推行城镇住房制度改革，开始实行向

居民售房的试点。

A、1978

B、1979

C、1980

D、1981

3、（A）是我国第一部系统规范物业管理制度的规范性文件，是推

动我国全面开展物业管理活动的基石，对我国建立物业管理活动秩

序产生了重大影响。

A、《城市新建住宅小区管理办法》

B、《全国优秀管理住宅小区标准》

C、《关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准

及有关考评验收工作的通知》

D、《关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训

合格上岗制度的通知》

4、(B)年，国家计委和建设部联合下发了《城市住宅小区物业管

理服务收费暂行办法》。该办法对城市住宅小区物业管理服务收费

的主管机关、收费应当遵循的原则、收费价格形式、物业管理服务

费用的构成、代办性质的服务收费管理，以及违反《城市住宅小区

物业管理服务收费暂行办法》应当给予的行政处罚，都做了明确规

定。

A、1995

B、1996

C、1997

D、1998

5、非市场性的房屋管理(B)物业管理。

A、属于

B、不属于

C、包括

D、不包括

6、《物业管理条例》自(C)起实施。

A、2003年5月28日

B、2003年6月8日

C、2003年9月1日

D、2003年10月1日

7、(A)成为衡量物业管理企业是否正确履行义务的'检验标准。

A、物业服务合同

B物业管理合同

C物业使用合同

D物业维护合同

8、物业服务收费形式包括(A)

A、包干制收费形式和酬金制收费形式

B、包干制收费形式

C、酬金制收费形式

D、以上都不是

9、《条例》为保护业主与物业管理企业的合法权益，维护市场

交易原则和企业经营规则，对物业管理企业代收代交各项公用事业

费用，作出明确规定：“物业管理区域内，供水、供电、供气、供

热、通信、有线电视等单位应当向()收取有关费用。物业管理企业

接受委托代收钱款费用的，不得向(A)收取手续费等额外费用。”

A、最终用户业主

B、业主业主

C、最终用户最终用户

D、业主最终用户

10、(B)是业主或业主大会选聘物业管理企业前所签订的物业服

务合同。

A、物业服务合同

B、前期物业服务合同

C、后期物业服务合同

D、物业管理合同

11、外部客户是指与物业服务相关的单位和个人，包括(ABCD)。

A.业主B.建设单位C.专业公司D.政府部门

12、在物业管理的客户管理中(A)是最主要的客户管理对象。

A.业主B.建设单位C.专业公司D.政府部门

13、与客户沟通的形式有(ACD)。

A.语言交流B.表情交流C.书面交流D.其他形式交流

14、与客户沟通的方法包括(ABCDE)。

A.倾听B.交谈C.写作D.阅读E.非语言表达

15、物业管理企业的沟通对象有(ABCDEF)o

A.建设单位B.政府有关部门C.专业公司

D.业主E.业主大会F.业主委员会

16、物业管理企业在与政府部门的沟通中，主要是(C)。

A.书面交流B.解决问题C.摆正位置D.礼貌倾听

17、物业管理企业与专业单位、建设单位沟通时要以(C)为核心。

A.解决问题B.了解对方需求C.合同准备D.书面交流

18、物业管理企业与业主、业主大会、业主委员会沟通时的准备

工作有(ABCD)。

A.熟悉物业管理法律法规B.熟悉和掌握物业基本情况

C.了解业主的基本情况D.把握沟通服务基本形式、方法和要求

19、物业管理的沟通方法有(ABDEF)o

A.倾听B.提问C.回答

D.表示同情E.解决问题F.跟踪

20、沟通管理的内容有(ACD)。

A.建立定期客户沟通制度B.对客户要同情和解决问题

C.建立跟踪分析和会审制度D.引进先进技术和手段，加强客户

管理

物业客服个人工作总结

物业客服个人工作总结范文（精选5篇）

时光如梭，不知不觉中到毛织贸易中心工作已有一年了。在我看,

这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还不及掌握的工作技巧与专

业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后

的路必定很漫长。

回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样,

不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，

对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过

是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名合格、

称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并

要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职

状况。当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中

经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年的主要

工作内容：

1、客户收铺、装修等手续和证的办理以及商户资料、档案、钥

匙的归档，其中要分清一楼和二楼AD区及三楼ABD区都属于政府,

一楼和二楼大部分属于陈贵德，小部分属于商舵，另外还有一些属

于私人业主。

2、熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，

在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行

跟踪，完成后进行回访。

3、函、的制作、发送与归档，目前贵德公司与商舵及毛织办的

单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示、物品放行条、小型

工程单、大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对

于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种

各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇到困难时

勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下。我觉得在客户面前要

保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微

笑服务放在第一。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之

前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑

服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都要以工

作为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是

公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户沟通时也

逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。

2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往

被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在毛

织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不论是批

阅公时的每一行字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫

生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得

回报。细节产生效益，细节带成功。

3、工作学习中拓展了我的才能，当我把每一项工作都认真努力

的完成时，换的也是对我的支持与肯定。记得毛织交易会期间，为

了把工作做好，我们客服部、工程部、保安部都在这四五天加班，

把自己的分内事做好。虽然很累，但都是体现我们客服中心的团结

精神。这体现大家对工作都充满了激情，至于接下我要把整个毛织

贸易中心一二三楼ABCD区域的电脑地图做好，我都会认真负责

的去对待，尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。

在20xx新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，

不断提升，加强以下几个方面的工作：

1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，

完善客服接待流程及礼仪。

2、加强档的制作能力，拓展各项工作技能，如学习电脑一些新

软的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。

6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节,

加强工作责任心和培养工作积极性。

7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方

面能力，跟上公司前进的步伐。

很高兴到毛织贸易中心这个大家庭，物业管理公司的化理念与工

作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作中学习，

在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目

标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！

时光荏苒，我到xx物业管理有限公司客服部上班已两年多了。

在公司领导支持与帮助、同事的共同奋斗下，按照公司的要求和部

署，较好的完成了本职工作。我通过两年多来的学习与工作，工作

的方式、方法都有了较大的进步，现将两年多来的工作情况总结如

下：

一、客服接待员的日常工作

由于客服部的工作是直接面对本小区业主，所以客服部是小区物

业公司形象最为重要的一个部。也正因为如此，公司制定了“天天

让您满意”的服务宗旨和一切为了顾客、一把手亲自抓、一票否决

制度、一丝不苟态度、一抓到底作风的“五个一”质量文化准则。

客服管理员的日常工作主要有：接待业主来访；处理业主投诉；处

理业主报修的联系、跟进、回访工作。

二、加强学习，提高业务水平

由于感到自己的知识、能力和阅历与自己的岗位有一定的距离，

所以总不敢掉以轻心，一年多来不断加强在专业知识方面的学习，

在这方面公司也加强了对专业知识的培训和考试等方式，使我们在

工作中能够灵活运用相关的专业知识，这样下来在业务水平方面的

确有了一定的进步。

经过不断的学习、不断积累经验、知识，均已具备了一定的工作

能力，能够自行处理日常工作中的各种问题。能够以正确的态度对

待各项工作任务，热爱本职工作，认证努力贯彻到实际工作中去。

积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，努力提高工作效

率和工作质量。

三、存在问题和今后努力的方向

通过对这音多工作的总结，着实发现了一些问题和不住，主要表

现在：

第一，由于最初对物业管理专业不是很了解，许多工作都是边干

边摸索，以致有时工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提

高。

第二，有些工作还不够细，一些工作协调不是十分到位。

第三，相关的专业理论水平还不能全打到刚公司对一名合格管理

员的要求。对于物业公司最重要的工作之一就是收缴物业费，每年

我们对物业费都有优惠政策，这样一来可以提高物业费的收缴率，

是对我们公司服务质量的衡量，更是业主对我们所做工作是否满意

的体现。

第四：维修墙体发霉也是我们上班年的工作重点之一。

今后在工作中把提高物业管理知识、服务态度、工作水平作为重

点。不断加强学习，拓宽知识面，努力学习物业管理知识和相关法

律常识。

加强对物业公司发展的了解，加强周围环境、同行业发展的了解

和学习，要对公司的统筹规划，但前情况做到心中有数；更要注重

本部门的工作作风建设，加强管理，团结一致，勤奋工作，形成良

好的部门工作氛围。不断改进对业主、其他部门的服务水平及支持

没配合能力。

我将以饱满的热情服务好业主，维护好公司利益，积极为业主提

供优质的服务，为公司创更高价值造，力争取得更大、更优异的工

作成绩。

在本年度的工作中，物业客服部在公司领导的关心、指导下，客

户服务工作本着："专业、务实、高效”的服务理念，各项物业管

理服务取得了阶段性的工作成效；为客户提供了专业、满意的咨询

服务，为销售工作提供良好的服务支持，高标准的完成了楼宇销售

时期的物业服务保障工作，以下是今年的客服工作总结。

一、完成的主要工作

做好XX黄金周期间销售中心对外展示的前期筹备工作；对物业

现场清洁存在的问题提出整改措施；XX游泳池及人工湖的水质处理

工作；接管销售中心样板房的交接工作及日常运行管理工作；楼宇

开盘销售时期样板房的接待管理、维护、存在问题跟进整改工作；

样板房的维护、管理、及接待工作；参与楼宇销售时期业主座谈会

工作，对业主提出的物业问题进行解答及沟通；对业主访谈工作中

客户提出的物业管理问题进行解释，根据小区管理的实际情况编制

统一的解说词；销售宣传活动的协助配合工作；小区交楼工作前期

的资料编制及物料筹备；为开展客户回访而进行的业主资料对接的

前期准备工作等。

本部门根据不同时期的工作任务，结合小区的实际情况和市场行

情，对小区涉及的物业管理工作的项目积极的协助、配合；在物业

礼宾部的调整时期，配合礼宾部执勤、协助做好礼宾员的思想教育

工作，取得了较好的稳定效果。

二、主要工作内容及具体做法

在前期物业管理工作中，由于人员及物料配备相对缺乏，现场实

际操作工作较多；根据前期管理工作的特点，主要是以配合相关的’

服务部门，做好现场的接待、销售活动；同时根据物业的使用、管

理情况，针对性的提出整改处理意见，并跟进落实情况；为后期的

物业管理、客户服务工作打好铺垫。

提供专业的物业解释，为业主规避物业管理纠纷；在业主访谈会

的过程中，记录汇总了客户较为关心的物业管理问题，并上报了业

主关心问题的统一解说词，印发成册，避免销售人员重复解释而出

现的偏差；积极配合销售宣传工作，协调各部门在活动中的工作角

色，并制定了“开盘工作物业配合服务方案"，取得了良好的作用;

主动参与维护活动现场，巡查现场的安全、服务工作；对物业的活

动现场的流程安排提出建议。

三、存在的不足

对客的沟通工作由于本年度人员配备较晚，物业服务工作明显处

于较为被动的局面。专业细致的酒店式物业服务无法得到体现。销

售中心及周边园林的物业移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不

够，移交周期教长。对外委清洁公司的工作标准及监督力度不够，

现场特洁标准不高，甲方意见较大。

在今年的工作中，根据物业前期管理的实际情况，物业部认真的

履行了："服务业主，帮助合作方实现最高的市场价值"的服务理

念，提出了工作方案；在日常工作中发挥了岗位带头模范作用，倾

尽全力为客户服务工作及前期收楼工作打好铺垫工作；相信在明年

会在客户服务工作上更上一个台阶，取得收楼工作的圆满完成。

如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工，对客服

工作也由陌生变成了熟悉。以前我认为客服工作很简单、单调、甚

至无聊，不过是接下电话、做下记录。其实不然，要做一名合格、

称职的物业客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧,

并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失

职状况。

回顾过来的客服工作，有得有失。下面我就简单总结一下：

（一）日常接待及接听电话：热情接待来访业主，并积极为业主

解决困难。接听业主电话，要有耐心，记录业主来电投诉及服务事

项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。

（二）日常报修的处理：根据报修内容的不同积极进行派工，争

取在最短的时间内将问题解决。同时一，根据报修的完成情况及时地

进行回访。

（三）每天早晨检查各部门签到情况。

（四）检查院落及楼道内卫生，对于不合格的及时告知保洁员打

扫干净。

（五）对库房的管理：领取及入库物品及时登记。

（六）催收商铺的水电费及物业费。

（七）搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高

小区物业管理的服务质量及服务水平。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。

我认为做好客服最重要是：

（一）服务态度一定要好，在院里见到业主主动打招呼，如果顺

便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们更加

信任。

（二）我们要有主动性，要有一双会发现问题的眼睛，每天对小

区院落进行巡查，发现问题及时解决。不要等到业主来找了，我们

还不知道怎么回事，要做到事事先知。

对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不

免遇到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努力改正

过去工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：

（-）加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理,

完善客服接待的细节。

（二）进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，加强工作责

任心和培养工作积极性。

（三）多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各

方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运刚从学校毕业就可以加入XX的团队，此时此刻，我的最

大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的

进步！

谢谢大家，我的工作总结完毕!

我从20xx年6月1日接管xx物业客服部客服领班工作，负责客

服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉，

边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情

相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来，我们面对

了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我

们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们

扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办

的工作任务，具体情况如下：

一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高

1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化

解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。

3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标

准、工作规程。

二、规范服务

1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。

3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础

上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工

作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示

工作。

4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件,

其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共维修

752件，居家维修740件，其它服务26件，表扬23件。

5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。

6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档

完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各

种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档

案，可随时调阅。

三、房屋管理深入细致

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量

高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求

维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。

维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我

们的师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从

来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。师傅一次又一次“违

规”配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料），骑电瓶

车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费,

在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风

火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大

维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔

地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护

1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按

规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情

况的发生。

2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方

式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校

修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实

维修。

五、日常设施养护建立维修巡查制度

对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁

公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系

统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问

题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求

监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责

制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动

其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。

七、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标

经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学

知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更

深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短

期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。

无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身就是的尊重，以

诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。

我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业

管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的

透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号,

而是我们发展和生存的前提。

这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管

理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改

进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好

的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。

新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的

热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我

们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，

更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、

工程无隐患”为工作目标，让我们随着新年悄然而至的脚步，而潜

入我们广大住户的内心而努力、奋斗！”

物业公司实习工作总结

物业公司实习工作总结

自今年6月份调入xx物业管理处以来，我努力适应新的工作环

境和工作岗位，虚心学习，埋头工作，履行职责，较好地完成了各

项工作任务，下面将任职来的工作情况汇报如下：

一、自觉加强学习，努力适应工作

二、心系本职工作，认真履行职责

（一）积极主动地搞好文案管理。

半年来，我主要从事办公室的工作，xx的文案管理上手比较快,

主要做好了以下2个方面的工作：一是资料录入和文档编排工作。

对管理处涉及的资料文档和有关会议记录，我认真搞好录入和编排

打印，根据工作需要，制作表格文档，草拟报表等。二是档案管理

工作。到管理处后，对档案的系统化、规范化的分类管理是我的一

项经常性工作，我采取平时维护和定期集中整理相结合的办法，将

档案进行分类存档，并做好收发文登记管理。

（二）认真负责地抓好绿化维护。

小区绿化工作是10月份开始交与我负责的，对我来讲，这是一

项初次打交道的工作，由于缺乏专业知识和管理经验，当前又缺少

绿化工人，正值冬季，小区绿化工作形势比较严峻。我主要做了以

下2个方面的工作：一是搞好小区绿化的日常维护。二是认真验收

交接。

三、主要经验和收获

在xx工作半年来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起

来有以下几个方面的经验和收获：

（一）只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适

应新的工作岗位；

（二）只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环

境中保持好的工作状态；

（三）只有坚持原则落实制度，认真理财管账，才能履行好财务

职责；

（四）只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做

好。

四、存在的不足

（一）对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的

一些收费情况了解还不够及时；

（二）食堂伙食开销较大，宏观上把握容易，微观上控制困难；

（三）绿化工作形势严峻，自身在小区绿化管理上还要下更大的

功夫。

五、下步的打算

针对20xx年工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出

做好以下几个方面：

（一）积极搞好与鸿亚公司、业主之间的协调，进一步理顺关系;

（二）加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益；

（三）管好财、理好账，控制好经常项目开支；

（四）想方设法管理好食堂，处理好成本与伙食的关系；

（五）抓好小区绿化维护工作。

通过公司各处的实习，我对各处的物业管理情况有了初步的了解。

在这一过程中，我学到了物业管理工作中的具体业务知识，丰富了

所学的专业知识。为以后正常工作的展开奠定了坚实的基础。在实

习期间，我深深体会到了海纳物业的优势，以及在日照的影响地位。

虽然海纳物业仅经过了短短几年的发展，却取得了如此大的成绩，

这与海纳人辛勤工作勇于创新，敢于挑战的精神是分不开的。但在

看到成绩的同时，我也发现了这其中存在的一些影响海纳物业发展

的问题，现总结整理如下。

第一，内部管理不规范。

首先，海纳物业受日照整个物业管理发展的影响，几处的物业管

理差不多都沿袭了旧有的管理模式。部门分工不够明确，制度不健

全，少有程序化、规范化的工作流程，大部分进行着简单粗放的的

管理。其次，由于物业管理牵扯到的问题众多，各处体制不健全，

各种关系错综复杂，需要协调、处理的关系众多，使得各物业处把

大量的精力放在处理各种关系上，包括处理物业处与集团公司之间

的关系，物业与行政部门的关系，与有关业主之间的关系。处理好

这些关系当然有利与物业管理的发展，但当因此而忽视了内部管理

与对外服务时，就难免本末倒置了。这样就影响了物业管理的健康

发展。

第二，责权利不明。

责权利不明，是影响企业发展的主要障碍。这包括两个方面，一

方面是各物业处与总公司之间。由于我公司物业管理的特殊性，各

处的物业管理，均是由作为开发商的总公司筹备建立的，物业管理

人员，大部分是由集团公司从各岗位调配的人员，这就导致了建设

与管理不分的局面，无形之中增加了物业管理的难度。虽然，这种

建管一家的局面，也曾给物业管理带来过一定的好处，例如，一些

房屋维修问题、设备设施配备问题，都可以较好的协商解决。但更

多的却是使物业管理工作无法独立开展。许多问题都需要层层审批,

造成了多头管理，影响了物业管理的服务质量的提高和物业管理企

业的健康发展。另一方面，是各物业管理处内部、各岗位之间权责

不明，岗位职责分工不合理，人员配备不科学，造成了工作效率低

下，人员富余，工作链断档，工作流程不顺畅，使一些工作不能正

常、快捷有效的完成，大大影响了服务水平的提高。

第三，基础薄弱，正常运行困难。

首先由于部分物业开发较早，设备、设施老化，使维修难度加大,

维修成本高，给各方面工作带来了很大压力。其次，前期遗留问题

较多，物业管理仅凭自己的力量难以解决。物业管理与开发商之间,

与建设单位之间，与业主之间矛盾重重，物业管理收入微薄，使物

业管理收入不抵支出难以正常运行，企业举步维艰。这就使得物业

管理难以

改进设备，改善服务，导致了服务水平低，业主投诉率居高不下,

对服务不满意，进而导致部分业主拒交物业管理费。这样就使得物

业管理陷入了恶性循环之中。

第四，缺乏专业的管理人员。

由于企业从业人员，相对缺少专业知识，大部分是中途搞物业管

理，尽管经验相对丰富，但缺乏系统的理论知识。并且由于观念、

资金等问题，企业很少引进专业的管理人员，这就导致了，服务意

识较差，观念创新匮乏，使得物业管理难以进入良性发展的轨道。

这些问题，影响着海纳物业的发展，为改善我公司的物业管理状况,

树立公司物业管理品牌.，不妨采取以下措施，以促进企业快速、健

康发展。

1、明晰权力和责任。

海纳物业欲走品牌之路，就必须走独立发展之路，明确与总公司

之间的关系，分清责任界限，享受独立开展各项工作的权利，承担

其作为物业管理企业应负的责任。另外，各物业处也应加强自身的

管理，合理划分部门，科学安排岗位，规范各部门的职责，做到

“人人有事关，事事有人关”理顺物业管理流程，明确各部门员工

的职责与权利。

2、建立、健全规章、制度。

一个成功的企业一定要有一套科学、合理、适合本企业特点的规

章、制度，来规范员工的行为。要树立海纳物业品牌，必须要健全

规章、制度作为保障。这包括制订质量保证制度、收费管理制度、

财务制度、岗位考核制度等一整套必备的制度，还包括物业管理服

务工作流程、投诉受理程序、报修维修程序、紧急事故处理程序等

一系列程序化的规范。只有健全这些规章、制度，并积极落实，才

能打造一个成功的企业，才能树立海纳物业品牌

3、改善物业管理环境。

改善管理环境，就要理顺各方面的关系，使得各部门可以协调配

合。减少在不必要的环节上的开支，用于改善设备、设施。在资金

有限的情况下，最大限度的提供优质服务，尽最大努力满足业主的

合理要求，以提高收费率，增加企业收入，使企业走上良性循环的

道路，能够独立正常运作。

4、提高员工素质。

只有提高员工整体素质，才能形成优秀的团队，才能打造成功的

企业，才可以树立海纳物业品牌.。

提高员工素质可以从以下几个方面入手，一方面，内部培训。经

常开展业务知识、专业知识、服务意识学习活动，整体提高员工的

业务水平和服务意识；另一方面，就是从优秀的物业公司，请专业

知识渊博，实践经验丰富的专家，进行培训，学习优秀物业管理企

业的成功经验；最后，引进人才。企业应引进部分专业知识丰富的

优秀人才，以补充新鲜血液，提高企业的活力和创新力，促进企业

的发展和品牌的树立。

5、建立企业文化。

物业管理企业的服务特性决定了必须从文化层面上去提高员工素

质，只有建立起适合本企业特点的企业文化，从文化的高度和层面

来突出企业价值观，以此规范员工的服务水平、服务态度和服务意

识。这样才能促进企业的正常运行、高速发展。总之，海纳物业走

品牌之路，就应全面改善管理，明确公司之间、部门之间、岗位之

间的职责与权利，建立健全各种规章制度，理顺、协调各方面关系,

形成高素质的优秀管理队伍，建立起适合海纳物业特点的企业文化,

树立全新的海纳物业形象。另外，由于海纳物业所辖小区较多，各

处的物业、业主各具特色，建筑物业差异较大。所以，还应根据各

处的特点采取不同的改善措施。

下面仅就对各处的初步了解，浅谈以下各处的发展思路。

一、林海物业

规范管理，精益求精林海小区，属我公司开发较早的物业小区，

管理面积较大，居住人群复杂，管理难度较大。但相对其他几处小

区，林海的物业管理起步较早，相对成熟，并且已经取得了相当的

成绩。林海的物业管理比较成型，各部门的设置、岗位的配置相对

合理。在日照也称的上物业管理的典范。但与其他的优秀的物业管

理相比不足也是非常明显的。仍有许多不足之处需要改进。针对林

海小区物业管理的实际可以采取进一步规范管理，精益求精的策略。

具体的说就是，一方面企业内部进一步完善各项规章制度，并加强

落实，理顺工作流程，使其管理流程更加顺畅；向更优秀的同行企

业学习，规范服务行为，向更高水平的物业管理企业看齐，争取在

当前能独立正常运行的情况下，进一步提高赢利水平。

另一方面，在细节上下功夫，提高服务质量，例如，员工服务意

识、服务态度等方面。只有这样，服务质量才能提高，企业才能进

步。

二、山海天物业

理顺思路，创新管理山海天物业，在各处之中，是较为特殊的一

处。作为别墅区的山海天，设备、设施配套齐全，各项智能化设备

管理超前。尽管该处服务管理质量要求更高，但由于其入住率较低,

使得管理相对轻松。这一特殊性，就要求山海天的物业管理，当前

来说不能采取象其他物业公司的正常的管理模式，因为该处的物业

管理主要是对物业的管理，包括房屋维修、绿化管理、清洁卫生、

保安等的管理，很少有直接针对业主的服务。这种情况下的物业管

理，就应该重新理顺思路，根据本身的实际情况进行创新管理，比

如说，在一些公司设置的部门、岗位，在这里可以不设置或者尽可

能少的安排人员，也可以将一些岗位合并，以减少开支，当然这必

须是在不影响正常服务质量的情况下。

所以，山海天别墅的物业管理，可以采取适合其特殊性的管理模

式，开展创新管理。

三、城市花园

高起点，严要求，创品牌相对其他几处的物业，城市花园从硬件、

配套设备设施上都是相当优越的。不仅绿化到位，各种智能化系统,

如防盗报警系统、可视电子对讲系统等配套齐全。另外，该处的定

位较高，物业接手较早，能够及早发现存在的问题，而且，管理人

员服务意识较强。这些为城市花园物业管理的发展奠定了坚实的基

础。这就要求此处的物业管理必须高起点，严要求，创海纳品牌的

典范。可以大胆的引进外地优秀物业管理正规科学管理模式，定位

要高，从成立之初，便以做优秀物业管理企业要求自己，从管理制

度、管理模式、人员要求、岗位配备都向最优秀的物业管理企业看

齐，极力将城市花园做成海纳物业的精品。城市花园将是海纳物业

最具潜力的一处，是海纳物业创品牌的关键。不免从以下几方面入

手。

第一、重视对内管理。

良好的内部管理，是企业生存的保障。加强企业内部管理制定规

范的管理制度，科学的岗位安排，合理的部门划分，引进专业技术

强的管理人才。打造一个优秀的团队，这一点对对于正在形成中的'

城市花园物业管理是极为关键的。

第二、强化对外服务。

进一步提高员工的服务意识，为业主提供全方位立体式人性化服

务，为业主创造安全、舒适、便捷的生活、工作、学习环境。只有

这样才能树立起企业的良好形象，打造海纳物业的经典品牌。

四、同发物业

求生存，促发展同发物业由于开发较早，管理几次变更，历史遗

留问题严重，使其生存处在举步维艰的地步。首先，物业陈旧，房

屋、设备维修压力大，许多与业主的矛盾，物业是没有能力解决的,

这就更加加剧了物业与业主的矛盾。其次，同发物业与公司关系错

综，使得其在业主与公司之间艰难的生存。对于同发物业独立生存

将是其面临的重点问题。

因此，必须在尽量压缩成本的前提下，最大限度的为业主服务，

并且协调好各方面的关系，以求的生存促使企业正常运行。总之，

海纳物业的品牌之路，尽管面临一系列的问题，但这必将是一条康

庄大道，也是生存和发展的必然要求，相信通过全体海纳人的努力,

必将取得成功！

在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管

理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作,

用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理

论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，

又新奇，收获也很多。通过实习，使我对物业管理工作有了深层次

的感性与理性的认识。

回顾实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。实习中，我采用

了看、问等方式，对伟柏花园管理处的物业管理工作的开展有了进

一步的了解，分析了管理处开展物业管理有关工作的特点、方式、

运作规律。同时一，对管理处的设施管理、事务管理、保安管理有了

初步了解。

一、加强人力资源管理，创“学习型、创新型”企业。

严把员工招聘关。xx在招聘管理人员须毕业于物业管理专业；

招聘维修人员须具备相关技术条件的多面手，并持有《上岗证》；

招聘安保人员须属退伍军人，对其身高、体能、知识、品格、心理

素质等都进行严格考核挑选。

做好员工的入职、在职培训工作。xx对新招聘的员工进行上岗

前的相关培训工作，使员工对小区的基本情况、应开展的工作心中

有数，减少盲目性；随着市场竞争激烈，知识、技能的不断更新，

对在职员工提供各类专业性的培训机会。xx提倡“工作就是学习，

工作就是创新”，每位员工都争做“学习型、创新型”员工，员工

中形成了一种积极向上的比帮赶超的竞争氛围。从而，使员工个人

素质得以提高，管理处的管理服务水平和管理效益得以提高，树立

了良好的企业形象。

从实际出发，管理处严格参照1S09000质量体系运作，制定了严

格的规章制度和岗位规程、工作标准、考核标准。管理处根据员工

的工作职责，制定全方位的上级、平级、下级的360度考核办法；

制定量化考核标准，实行定性和定量考核相结合，增强了考核的可

操作性，减少考核时人为因素的影响；建立完善考核机制，实行末

位淘汰制，避免了考核走过场的现象，通过考核机制的建立，增强

了员工的危机感、紧迫感，促使员工不断提高自身素质。

二、培育自身核心专长，创特色服务，提升核心竞争力。

在实习中，我看到一套由沿海集团、易建科技、xx合作自行设

计开发的“一站式物业管理资迅系统”物业管理服务软件。该软件

包括：“一站式客户服务、一站式资迅管理、一站式数码社区”三

大体系，是一个利用网络、电子商务、科技手段来提高物业管理水

平和