客舱迎送礼仪规范

客舱迎送礼仪规范案例导入

林欣是某航空公司的乘务员，在一次执行重庆飞往三亚的飞行任务时，乘务长安排林欣在L1门处迎客。由于三亚正属于旅游旺季，此趟航班的乘客非常多。虽然客舱内有冷气，但站在舱门口的林欣依然感觉很热，没站一会儿，林欣就有些不耐烦，可是已经登机的乘客才一小部分。在接下来的迎客中，林欣脸上的微笑慢慢消失，也不主动帮助乘客提拿行李，只是按照标准站姿站在舱门口。在面对乘客的询问时，也只是随手一指，一副懒散的样子。“懒散地迎客”

请思考：你认为林欣在迎客时未遵循哪些礼仪规范？一、仪容仪表的整理学做合一允许整理的时间发型妆容制服鞋袜手部方法训练学做合一面对面互查面对镜子自查站姿“前搭式、V字步”站姿二、站姿与站位“前搭式、平行脚位”站姿站位“L1门”站位二、站姿与站位“客舱内”站位学做合一

分小组分别模拟乘务组在客舱迎客时的站姿与站位，主要测查采用的站姿是否正确与标准，站位是否正确。情景训练恰当使用欢迎语如：“您好”“欢迎乘机”“早上好”正确使用称呼语如：“先生或女士”“大爷、小朋友”规范使用常用的服务用语三、客舱迎送服务常用礼貌语如“请问您的座位号是多少？我可以帮助您吗”四、真诚的微笑与柔和的眼神微笑的基本要求纯洁适度适时甜美诚恳温暖四、真诚的微笑与柔和的眼神

迎客时用“和颜悦色”的“一度”微笑和“甜美自然”的“二度”微笑最为合适。方法训练学做合一

学生分成两大组，一一对应互查，一组扮演乘务员微笑迎客，并使用欢迎语，一组扮演乘客检查，然后交换训练，主要测查客舱迎送服务用语是否规范，微笑与眼神是否正确。递接乘客的登机牌五、规范的手势

当乘客递过登机牌时，乘务员应双手接过，手指并拢，手心向上，拇指与食指相捏登机牌，迅速查看座位信息后双手交还给乘客，同时告诉乘客座位的大体位置。为乘客引导指示方位五、规范的手势

乘务员采用手势为乘客指示行进方位时，要求五指并拢伸直，手心向上与水平面呈45°夹角，手臂伸开成135°弧线，身体略微前倾，另一只手臂自然下垂或置于腹前。六、标准的鞠躬礼

行礼时，目光注视乘客，中腰前倾15°，后背、颈部挺直，面带微笑，目光略下垂，表示欢迎之意。客舱迎送客采用15°鞠躬礼情景综合训练

情景资料：“请乘坐CA4543航班重庆飞往上海的乘客开始登机...”随着广播的播报，乘客们正陆陆续续地开始登机。乘坐此航班飞往上海的乘客有商务人士、老年人、旅行团游客...乘务员在客舱门口和客舱内迎接乘客。训练要求：根据资料中的情景，模拟L1门处和客舱内的乘务员迎客礼仪。第十二章科学饮茶一、茶叶主要活性成分茶叶的化学成分到目前为止，经过分离鉴定的已知化合物约500种，其中有机化合物有450种以上。1.茶多酚茶多酚是茶叶中多酚类物质的总称，主要由儿茶素、黄酮类物质、花青素和酚酸等物质组成，占茶叶干量20～33%。茶多酚具有抗氧化、调节血脂代谢、预防心脑血管疾病、调节免疫功能、防癌抗癌、抗病毒、杀菌、消炎、解毒及抗过敏、抗辐射等生理功能。2．蛋白质和氨基酸类茶叶中的蛋白质约占干物总量的20%，但绝大多数为非水溶性的。茶叶经冲泡溶于茶汤的蛋白质，约占总蛋白质的2%，对茶汤品质起重要作用。它对保持茶汤的清亮和茶汤胶体的稳定性起了重要作用，同时也促进了茶滋味的浓厚度和鲜爽度。茶叶中发现并已鉴定的氨基酸有26种，人体所需的8种氨基酸茶叶中均含有。茶幼叶中存在的游离氨基酸约占茶叶干物量的1～4％，其中一半以上为茶氨酸酸。茶氨酸是茶叶中特有的氨基酸具有降压、松弛及颉坑由咖啡碱引起的副作用等生理功能。3．生物碱茶叶中的生物碱主要有咖啡碱、可可碱、茶叶碱，其中含量最多的是咖啡碱，约占干物量的2%-5%。咖啡碱具有兴奋中枢神经系统、强心解痉，松弛平滑肌、助消化、利尿等作用。绿茶中生物碱保存较多，故绿茶兴奋作用最强。红茶、普洱熟茶中生物碱与其他物质发生反应后生成其它络合物，含量减少，故兴奋作用减弱。4．茶多糖茶多糖是一类具有生物活性的与蛋白质结合在一起的酸性多糖或酸性糖蛋白。原料越粗老的茶叶，茶多糖含量越高。茶多糖具有显著的降血糖作用，日本民间有用粗老茶治糖尿病的说法。此外，茶多糖还有抗凝血、抗血栓、降血脂、抗动脉粥样硬化、增强机体免疫功能、抗辐射、抗癌、抗氧化、降血压、抗高压和保护心血管的作用。5．茶色素茶色素一般是指茶多酚氧化后形成的茶黄素、茶红素等氧化产物的总称，凡是茶多酚具有的功能，茶色素都具有，但更多的表现在降血糖血脂等治疗心脑血管疾病和抗病毒功能方面。6．茶皂素茶皂素是一种无色的微细柱状结晶体，味苦而辛辣，具有很强的起泡力。茶皂素具有抗菌、抗炎与抗氧化、抑制酒精吸收和保护肠胃等作用。7．芳香物质茶叶芳香物质的组成可分为十一类，主要包括醇、醛、酮、酸、酯、内酯、酚、醚、碳氢化合物等。茶鲜叶中的芳香物质约为干重的0.02%-0.03%，随着加工的进行，芳香物质的含量逐渐减少，但组成却发生了深刻的变化，形成各类型的特殊香气。茶叶香气物质可调节精神状态，有镇静、抗菌、消炎作用。8．维生素茶叶中含有丰富的维生素，如脂溶性的维生素A、E、K等，水溶性的维生素B族、C族等。维生素A能维持人体正常发育，维生素E具有显著的抗氧化，防刷老作用，维生素K有止血的作用。维C有抗氧化、消炎作用，维B有防治皮肤病的作用。

9．矿物质茶叶中含有丰富的矿物质元素，主要为钾、磷、钙、铁、铝、锰、钼、镁、氟、锌、硒、铜等，其中微量元素氟在茶叶中的含量远高于其他植物，对预防龋齿有明显效果，但摄入量过多可能引起氟中毒。茶叶中的矿物质大多对人体健康有益。二、茶叶的保健功效1．历史上人们对茶叶功效的认识我们的先人很早就认识到了茶叶的保健功效，自汉代以来我国许多历史古籍记载了茶叶的药用价值及保健功效。《本草纲目》:味苦微甘寒无毒，主治瘘疮、利小便、去痰热、止渴、令人少眠、有力悦志、下气、消食……茶苦而寒，最能降火。《茶谱》：人饮真茶，能止渴消食、除痰少睡、利水道、明目益思、除烦去腻。我国历代的古籍文献记载了茶叶的医药功效主要有安神、明目、止渴生津、清热、解毒、消食、醒酒、去肥腻、下气、利水、祛痰等。2．现代医学证明的茶叶功效（1）提神醒脑、降脂助消化、利尿解乏咖啡碱是使茶叶具有上述作用的重要成分（2）降低血脂、降血糖、预防糖尿病、高血压及心血管疾病茶叶中的茶多酚特别是儿茶素类物质具有较好的降低体内总胆固醇、甘油三酯、低密度脂蛋白及提高高密度脂蛋白的功效；茶叶多糖具有显著降血糖的作用，能在一定程度上改善糖尿病病症，同时具有预防糖尿病的作用，茶叶中的儿茶素被证实亦具有显著的降血糖作用；茶叶中富含钾可以促进血钠（高血钠是引起高血压的原因之一）的排除，具有一定的预防高血压的作用。（3）抗氧化、延缓衰老茶叶中的多酚类及其氧化产物具有显著的直接清除自由基、抗氧化作用。研究表明儿茶素对脂质过氧化反应有抑制作用，其效果比现有服用的VE更明显。（4）防癌抗癌茶叶具有较好的防癌抗癌功效，其中起主要作用的成分亦为茶多酚。茶多酚在体外有抗诱变的活性，能抑制多类肿瘤，茶多酚具有抑制肝癌、皮肤癌、结肠直肠癌、胃癌、肺癌等作用。（5）预防和治疗辐射伤害饮茶有助于预防和治疗辐射损伤，茶多酚类物质能防止各种辐射的影响，茶多酚可防止UVA、UVB对皮肤的损伤。（6）抗菌茶多酚、茶色素都有杀菌消炎的作用。茶多酚具有抗菌广谱性，并具有很强的抑菌能力和极好的选择性，对自然界中几乎所有的动、植物病原细菌都有一定的抑制能力。茶多酚不会使细菌产生耐药性，抑菌所需的茶多酚浓度较低。（7）预防蛀牙氟在茶叶中的含量远高于其他植物，特别是在老叶中，氟元素可以置换牙齿中的羟基磷灰石中的羟基，变为氟磷灰石，从而能较好的抵抗酸的侵蚀。茶叶中的多酚类物质具有较强的杀菌作用，与氟共同作用形成综合性的预防龋齿效果。（8）镇静、舒缓情绪茶叶里面的芳香物质具有镇静、舒缓情绪的作用，所以饮茶可以舒缓紧张情绪、愉悦心情。三、科学饮茶1.茶叶的合理选用（1）根据季节选择茶叶一年四季寒暑有别，干湿各异，茶叶的功效与季节变化有密切关系，饮茶讲究四季有别。春季，气温回暖，万物复苏，宜选者清香四溢的花茶以祛除寒邪，促进阳气生发。夏季，气候炎热，宜选择绿茶、白茶，清莹碧翠的绿茶，给人以清凉之感，绿茶性味苦寒,可以清热、消暑、解毒、止渴

、强心。秋季，气候干燥，余热未消，宜选择属性平和的乌龙茶，不寒不热能消除余热，生津润燥。冬季，天气寒冷，宜选择性温味甘的红茶或普洱熟茶及发酵较重的乌龙茶，兼具生热暖胃及消油去腻的功效。（2）根据不同人群合理选择茶叶A.根据饮用者的“茶龄”选择茶叶

对于初次饮茶和偶尔饮茶者，宜选择高档名优绿茶或较注重香气的茶，如西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛峰、蒙顶甘露等以及高档茉莉花茶或发酵程度较轻的清香型乌龙等因香气较好，比较容易使初饮茶者感受到茶叶的妙处。

对于有饮茶习惯的人，如喜欢清淡口味，可选择高档名优绿茶、白茶或一些地方名茶，如竹叶青、旗枪、蒙顶黄芽，白牡丹等；喜欢浓醇茶味者，可选择炒青绿茶，普洱茶、铁观音，凤凰单枞等；有调饮习惯的人，可选择红茶、普洱熟茶在里面适当加奶、加糖。B.根据体质选择茶叶人的体质有燥热、虚寒之别，一般肠胃虚寒、体质较虚之人宜选择红茶、普洱熟茶等温性茶以利祛寒暖胃，而不宜选者绿茶、铁观音等对肠胃刺激较大的凉性茶。体质燥热者可选择绿茶、白茶等偏凉性的差。一般过敏体质的人不宜选用绿茶，有抽烟喝酒习惯者一般易上火，宜选择绿茶等凉性茶。身体肥胖臃肿者可选择乌龙茶、普洱茶等降脂减肥效果较好的茶叶。老年人建议选择红茶、普洱熟茶等温性茶。C.根据职业环境选茶茶叶中的茶多酚具有显著的抗辐射效果。经常接触到辐射的人员如医院放射科的医生护士、长期使用电脑的工作者等可选择绿茶、普洱生茶等抗辐射效果较好的茶叶。一般来说绿茶、普洱生茶等茶叶因没有经过发酵过程，茶多酚的含量相对较高。运动量较小的职业如单位的文职人员等较易发胖，心血管发病率较高，建议选择普洱熟茶等具有较好的降血降脂作用，对预防心血管疾病有效的茶叶。

脑力劳动者、驾驶员等为提神醒脑可选择绿茶。2.茶叶的科学饮用（1）合理安排饮茶时间一般空腹时应少饮茶特别是浓茶。茶会抑制胃液分泌，降低消化功能，加之空腹状态时吸收率高，易引起头晕、心悸、手脚无力、胃部不适等“醉茶”现象，“醉茶”，可以吃点甜点、水果或喝点糖等加以缓解。饭前、饭后半小时到一小时内不宜大量饮茶。在喝牛奶或其他奶类制品时不要同时饮茶。临睡也不宜饮茶。茶叶中的咖啡碱具有兴奋中枢神经、利尿的作用，使人难以入眠，夜间多尿，影响睡眠质量。酒后不宜饮茶特别是浓茶，酒后饮茶因咖啡碱的利尿作用会使来不及分解的乙醇或分解过程的中间产物如乙醛等过早进入肾脏，对肾脏刺激较大，茶与酒精均具有兴奋心脏的作用，加强了对心脏的刺激。一般服药后2小时内不宜饮茶。（2）特殊人群的合理饮茶神经衰弱或失眠者，不宜饮茶尤其是浓茶，特别是不能在临睡前饮茶。一般脾胃虚寒者，应尽量少饮茶特别是绿茶，更不能喝浓茶，可适当喝相对温性的红茶、普洱熟茶等但茶汤不宜过浓，宜热饮不宜冷饮。慢性胃炎患者也不宜多饮茶。妇女在经期、孕期、哺乳期尽量不饮茶特别是浓茶。糖尿病患者适宜饮用原料稍粗老的茶叶。缺钙、骨折、骨质疏松患者不宜多饮茶，特别是浓茶。痛风病患者故不宜饮茶特别是泡得过久的茶（茶叶中的多酚类物质会加重病情）。正在发烧的病人可适当饮用淡茶水，但不宜饮用浓茶。茶叶中的生物碱有提高体温的作用，会加重发热症状，同时因咖啡碱的利尿作用还会降低解热药的功效。

身体肥胖或食用较多肉食的人适宜饮用乌龙茶、沱茶、普洱茶熟茶等。喜食泡菜和腌腊肉制品者应多饮茶高级绿茶，抑制致癌物的形成。儿童可适当饮用淡茶，忌浓饮茶。儿童饮些淡茶，可以补充部分维生素及钾、锌等矿物质营养成分，帮助消化。儿童饮茶用茶水漱口还可以预防龋齿。但儿童忌喝浓茶，大量的茶多酚将妨碍人体对铁的吸收。老年人要适时、适量、饮好茶。老年人晚间、睡前尤其不能多饮茶、饮浓茶，以免兴奋神经、增加排尿量，影响睡眠。检测评价

根据客舱迎客礼仪规范标准进行自我评价，并对其他小组成员进行互评！项目考核要点完成情况评定等级仪容仪表整理整理时间3-5分钟头发干净整齐，发型庄重规范面部清洁，妆容得体手部清洁干净制服、鞋袜干净统一迎客礼仪女乘务员采用“前搭式V字步”站姿；男乘务员采用“前搭式平行脚位”站姿挺胸收腹、腰直肩平、眼睛平视、下颚微收，面带微笑。乘务长占位在L1