网络安全测评整改质量保障措施

第一节服务质量体系建立 1一、管理体系一般工作程序 1二、质量管理体系策划阶段 2三、质量管理体系建立阶段 4四、质量管理体系试运行阶段 7第二节服务质量控制措施 10一、人员保障 10二、设备保障 11三、机制保障 12第一节服务质量体系建立一、管理体系一般工作程序1.第一阶段：宣贯阶段主要是对最高管理层进行标准的宣贯，使其了解组织建立管理体系的必要性，应配备的资源和一般工作进程。2.第二阶段：准备阶段本阶段主要是为建立管理体系配备人力资源，包括：任命管理者代表明确各部门在管理体系中的主要职责组成工作小组进行必要的标准培训和技术培训3.第三阶段：体系策划阶段本阶段是整个工作的核心阶段，包括：初始评审，了解现状对管理体系的要素进行分析与策划收集现有文件，设计文件结构，分类、分级编写文件，使之结构合理，层次分明识别适用的法律法规和其他要求包括客户要求识别评价重要风险并加以管理和改善（质量：过程；环境：环境因素；职业安全卫生：危险源）制定目标并分解实施4.第四阶段：体系试运行阶段颁布文件运行与管理，磨合与修正检查（内审，审核评审）与纠正实施、改进措施做好必要的记录5.第五阶段：审核认证阶段体系得到了实施，整个体系完成了循环运行并通过内审，可以提出认证申请并通过认证。二、质量管理体系策划阶段1.质量方针质量方针是组织的质量宗旨和质量方向，是质量管理体系的纲领，它要体现出本组织的目标及顾客的期望和需要。制定和实施质量方针是质量管理的主要职能，在制定质量方针时要满足以下要求：（1）质量方针要与其质量管理体系相匹配，即要与本组织的质量水平、管理能力、服务和管理水平一致。方针内容要与本组织所提供的服务的职能类型和特点相关。（2）质量方针要对质量做出承诺，不能提些空洞的口号，要反映出顾客的期望。（3）质量方针可以集思广义，经过反复讨论修改，然后以文件的形式由最高管理者批准、发布，并注明发布日期。（4）质量方针谴词造句应慎重，要言简意明，先进可行，既不冗长又不落俗套。（5）质量方针要易懂、易记、便于宣传，要使全体员工都知道、理解并遵照执行。2.质量目标质量目标是质量方针的具体化，是“在质量方面所追求的目的”。质量目标应符合以下要求：（1）需要量化，是可测量评价和可达到的指标；（2）要先进合理，起到质量管理水平的定位作用；（3）可定期评价、调整，以适应内外部环境的变化；（4）为保证目标的实现，质量目标要层层分解，落实到每一个部门及员工。3.组织机构及职责设计质量管理体系是依托组织机构来协调和运行的。质量管理体系的运行涉及内部质量管理体系所覆盖的所有部门的各项活动，这些活动的分工、顺序、途径和接口都是通过本组织机构和职责分工来实现的，所以，必须建立一个与质量管理体系相适应的组织结构。为此，需要完成以下工作：（1）分析现有组织结构，绘制本组织“行政组织机构图”。（2）分析组织的质量管理层次、职责及相互关系，绘制“质量管理体系组织机构图”，说明本组织的质量管理系统。（3）将质量管理体系的各要素分别分配给相关职能部门，编制“质量职责分配表”。（4）规定部门质量职责；管理、执行、验证人员质量职责。（5）明确对质量管理体系和过程的全部要素负有决策权的责任人员的职责和权限。4.资源配置资源是质量管理体系有效实施的保证。包括依据标准要求配置各类人员和基础设施，在对所有质量活动策划的基础上规定其程序和方法以及规定工作信息获得、传递和管理的程序和方法等。三、质量管理体系建立阶段1.编制质量管理体系文件质量管理体系的实施和运行是通过建立贯彻质量管理体系的文件来实现的。通过质量管理体系文件贯彻质量方针；当情况改变时，保持质量管理体系及其要求的一致性和连续性；作为组织开展质量活动的依据，质量管理体系文件为内部审核和外部审核提供证据；质量管理体系文件可用以展示质量管理体系，证明其与顾客及第三方要求相符合。质量管理体系文件一般由四个部分组成：质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录表格等。质量管理体系文件由专门编写小组编写，编写顺序可以：（1）自上面下进行，即按质量手册——程序文件——支持性文件及记录表格的顺序编写；（2）自下而上地进行；（3）采取中间突破的方法，即先编写程序文件。首先应对文件编写组成员进行培训，接着制定编写计划，收集有关资料，编写组讨论文件间的接口，然后将文件初稿交咨询专家审核；咨询专家向编写组反馈，并共同讨论修改意见之后，由编写组修改文件直至文件符合要求。建立、运行和持续改进质量管理体系，要以文件为指导，并以文件为记录和证据。适宜的文件能够使质量管理体系有效运行，可以加强沟通和统一行动。一个组织的文件繁简是由组织类型、规模及产品或过程的复杂程度和工作人员能力相适应的。质量管理体系所包括的文件可分为形成文件的质量方针和质量目标（这可以包括在质量手册或其他文件当中），质量手册，ISO9001：XXXX规定的应制定形成文件的程序（文件控制、质量记录的控制、内部审核、不合格控制、纠正措施、预防措施等），组织为确保与质量管理体系有关的过程有效策划、运行和控制所需要的文件（例如作业指导书），本标准要求的记录。3.质量手册质量手册是规定组织质量管理体系的文件，所有采用ISO9000标准的组织都应写质量手册，并实施和保持质量手册规定的质量管理体系。质量手册一般应包括以下内容：（1）质量管理体系范围，（2）《标准》所要求的形成文件的程序，（3）对质量管理体系主要过程及过程间相互作用的描述。4.程序文件程序是为进行某项活动或过程所规定的途径。程序文件是由一定的管理部门编制的、规范组织的某些活动的文件。其内容一般包括可以概括为以下9个“何”字：活动或过程的目的和范围如何，做何事和何人做，何时、何地以及如何做，使用何种材料、设备和文件，如何对活动进行控制和记录，何为规定采用的作业指导书。5.作业指导书和其他质量文件作业指导书依据《标准》要求编写的操作性文件，例如服务性机构有的员工岗位职责、人员管理办法、服务项目开发办法、服务资料管理办法、服务过程质量评定办法、服务行为规范制度、常用设备管理规定、限时服务制度等。作业指导书用于具体指导服务工作、现场管理或后勤服务等。质量记录形成于质量管理体系运行过程中，其作用是证明服务符合规定的要求，并提供质量管理体系要素已得到实施的证据。对于不满意的结果，质量记录要说明针对不合格项所采取的措施。在质量管理体系策划过程中，应列出所需要的各种质量记录的类型。6.质量管理体系文件的审核、批准、发布质量管理体系文件应分级审批。质量手册应由最高管理者审批；程序文件应由管理者代表批准，作业指导书一般由该文件业务主管部门负责人审批，跨部门/多专业的文件由管理者代表审批。文件审批后，需正式发布，并规定实施日期。以宣传和培训的形式，使组织中所有人员理解质量方针和质量管理体系文件中规定的有关内容，在质量管理体系运行前，可以通过考试检察员工对有关内容的了解和理解情况。四、质量管理体系试运行阶段1.质量管理体系试运行完成质量管理体系文件后，要经过一段试运行，检验这些质量管理体系文件的适用性和有效性。组织通过不断协调、质量监控、信息管理、质量管理体系审核和管理评审，实现质量管理体系的有效运行。影响质量活动有效性的因素很多，例如旧的习惯、传统思想、缺乏认识、对文件理解偏差等。所以，对程序、方法、资源、人员、过程、记录、产品（服务）连续监控是非常必要的。发现偏离标准的情况，应及时采取纠正措施。必要时可以增加内部质量审核的次数，通过内部质量审核和管理评审这一自我改进机制可以持续改进质量管理体系。2.内部质量审核和管理评审内部质量审核（简称内审）和管理评审是验证质量管理体系适宜性、充分性和有效性的重要手段。（1）内审是针对质量管理体系的活动和有关结果是否符合有关标准文件和质量管理体系文件的各项规定是否得到了有效贯彻等内容进行的。内审特点在于它的客观性、系统性和独立性。内审分为文件审核和现场审核两个阶段：文件审核是评价组织编写的质量手册、程序文件是否符合《标准》的要求和工作目标的需要。现场审核是评价实际的质量活动是否符合《标准》、质量手册、程序文件等有关文件的规定，及这些规定是否得到有效贯彻。内审内容包括：组织结构与所进行的活动的适宜性；质量管理体系实施、运行情况和工作程序的执行情况；有关质量制度、规章、办法执行贯彻情况；人员、设备和器材的适宜情况；质量管理体系文件的完整性，与标准的符合性等。试运行期间，内审频次视情况可以较多，每年需要2—3次；体系正常运行后，内审方式可以分为集中审核或滚动审核。前者是集中全面审核，每年至少一次，后者是按计划陆续开展，每次审核一个或几个部门或活动，全年至少覆盖所有部门一次。应在内审程序中明确规定内审的以下各步骤：①策划审核（确定任务、目的、范围）；②准备审核（组成审核组、编制审核计划、检查表、准备现场审核记录、不合格报告等工作表格）；③现场审核（首次会议、现场收集客观证据、评价、末次会议）；④编写审核报告；⑤进行现场整改，制定并实施纠正措施；⑥纠正措施跟踪验证。⑦编制年度质量管理体系情况汇总分析报告；（2）管理评审是最高管理者适时地评价组织质量管理体系的持续性、有效性、适宜性和充分性。管理评审包括如下主要内容：①实现质量方针、目标的程度；②内审及纠正措施完成情况及有效性的评价，对薄弱环节的专门措施；③质量指标完成情况及趋势分析；④顾客意见和处理情况，主要问题分析和预防措施；⑤本组织机构和资源的适应性；⑥质量改进计划；⑦进一步改进、完善质量管理体系的意见。3.质量管理体系的调整和完善内审和管理评审可以帮助发现质量管理体系策划中不符合《标准》或操作性不强之处。一方面应纠正体系中的不合格项，另一方面要修改文件。4.质量管理体系资格认证的准备工作质量管理体系资格认证的准备工作主要有4个方面：（1）模拟审核。由咨询专家独立对本组织的质量管理体系进行全面审核，明确提出不合格项，并做出结论性评价。评价内容包括①过程是否被确定？过程程序是否被恰当地形成文件？②过程是否被充分展开并按文件要求贯彻实施？③在提供预期的结果方面，过程是否有效？（2）组织针对不合格项举一反三，以点带面制定纠正措施计划，限期整改。（3）提出资格认证申请，提交质量管理手册，确定资格认证时间。（4）咨询专家指导资格认证前的各项准备工作，包括在指导下：①对重点项目进行自查：②全员再次培训和考核，进一步理解质量方针、质量目标；相关职责、权限，本人在质量管理体系的位置、作用；相关程序文件及其它文件内容和实施情况；③提供质量体系运行的相关见证材料：例如质量管理体系内部审核、管理评审计划、内部及会议记录；抽取一些典型职业技能鉴定考务挡案等。5.质量管理体系资格认证。第二节服务质量控制措施一、人员保障1.确保人员队伍稳定为了确保达到预定的服务目标和质量，我公司严格按照方案约定人员配置要求进行招聘、调整人员，保障人员稳定。同时，狠抓队伍建设，组建一支稳定的项目团队。2.确保人员素质达标要确保服务质量，人员素质是决定性因素之一。怎么样提高人员的素质，主要从三个方面进行保障，一是从内部选调部分素质过硬，业务能力强的人员作为服务的中坚力量；二是通过各种渠道招聘，择优选取素质较高，能力较强的人员补充到队伍中来。三是加强素质教育与培训，让全体人员不断提高自己的综合素质，保证队伍的凝聚力和战斗力。3.整体确保人员服务技能服务技能是服务实现的前提，为了确保全员服务技能与客户的需求相适应。我公司将从多个方面来提升人员的服务技能。一是内部培训，通过讲课，实操等形式来提高人员的服务技能。二是定期不定期的进行委外培训，包括聘请专家入企培训和组织人员参加相应的专业技能培训。三是引起专业技能和水平较高的人员补充到团队中来。通过以上几种方式来确保队伍较高的服务技能。二、设备保障1.设备配置到位要做好服务，必要的设备是不可缺少的要件。为了确保做好贵单位的网络安全测评服务工作，确保与XX服务目标相适应，我公司将根据贵单位的项目需求配置相应的测评工具。2.确保设备状态良好要发挥设备的功能，提高服务效率，使设备保持良好状态，是必要的前提。我公司将对设备建立管理制度，定期软件杀毒，使测评工具保持良好状态，随时能够高效利用。三、机制保障1.全面推行ISO质量管理体系。公司将全面按照ISO质量管理体系的要求进行管理，包括质量、环境、职业健康与安全。以确保管理科学、适用。2.建立经理联系制度本着对客户单位负