写字楼物业服务物业管理方案

第一节写字楼物业整体管理设想 1一、管理原则 1二、管理目标 3二、管理模式 3三、管理方法 6第二节物业管理要求 9一、科学、规范的管理制度 9二、周密的治安管理 9三、加强消防管理服务 10四、重视清洁服务 10五、加强设施设备维修保养工作 11六、设立服务中心，完善配套服务 11七、加强沟通，协调关系 12八、建立完善的应急预案 12第三节管理重难点及解决措施 12一、写字楼物业管理难点 12二、写字楼物业管理重点 14三、重难点管理解决措施 16第一节写字楼物业整体管理设想一、管理原则写字楼管理是改革开放后出现的一个新的行业，其形式及内容都与计划经济时代的写字楼管理有着本质的不同。从负责某项工作的角度来说，管理的目的是统一的，即通过管理者开展的活动使该项工作得以顺利进行。物业管理属于服务性行业，物业管理活动提供的产品是“服务”，物业管理企业为其开展的物业管理活动收取物业管理费。写字楼的管理必须遵循以下几个原则：（一）有偿的原则为使写字楼的运行顺利进行，物业管理企业必须对人、财、物；软、硬件实行综合性的管理。为管理活动的开展所发生的成本、税费、利润等是必须的，“服务”的享受者应该为其付费。从服务的内容来说，常规性的公共服务的对应费用是物业管理费，而针对性的专项服务及委托性的特约服务是需要另外付费的。（二）客户至上的原则客户是物业管理者的“衣食父母”，没有了客户也就没有了物业管理者的生存条件。写字楼客户在物业中的活动以工作为主，生活其次。物业管理者必须从客户需求出发制定服务的内容及标准。除违法、违规的之外，尽可能的满足客户的需求是对客服务的标准。写字楼管理讲“以人为本”，这个“人”就是客户。以人为本应该是以客户为本，不是以管理者为本。（三）依法管理的原则市场经济必须依法管理，物业管理也必须依法管理。这其中首先要依据现有的法律、法规来管理。宪法、民法、消法、合同法、公司法、价格法、保险法及治安管理处罚条例等都是物业管理中必须遵循的。其次，要依靠政府的行政管理，如：国土房管局的写字楼办、物业处；市物价局、公安局、消防局等等。二、管理目标1.为各入驻单位及客户提供一个安全，舒适、快捷的工作环境；2.确保写字楼功能的正常发挥；3.使物业保值增值；4.应与《全国物业管理示范写字楼标准及评分细则》要求相符合写字楼物业管理的内容：（1）杜绝火灾责任事故，杜绝刑事案件发生；（2）环境卫生、清洁率99﹪；（3）房屋完好率100﹪；（4）消防设备完好率100﹪；（5）零修、报修及时率100﹪，返修率小于1﹪；（6）物业管理服务有效投诉率少于1﹪，处理率100﹪；（7）各入驻单位满意率95﹪。二、管理模式本公司对写字楼的管理模式是一个系统化整体的管理体系，其核心机制是三化、四定、五制。（一）“专业化、标准化、制度化”三化模式对员工队伍配置的服务工作，坚持“三化”的管理标准，据此形成管理机制。包括对服务队伍的配备和服务工作的实施，均按专业化的要求来考虑，保证人员、设备、作业均符合所要求的技术水准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化，使每个管理部门的管理服务都有明确、系统、全面的质量体系和考核标准；公司各部门都必须服从管理，从各个层级，各个方面建立健全规章制度，使服务管理活动制度化。（二）定任务、定人员、定成本、定奖罚“四定”目标管理对各级服务部门，凡无特殊的，均应实行“四定”目标管理，由上级部门与下级部门签订其任务和具体目标、配置的岗位和人员数量，成本开支定额和奖罚的方式和标准。“四定”的内容要求全面、具体、科学合理。“四定”目标管理责任书由公司总经理或各写字楼的经理与公司管理部经理签订，一经生效，即以此为依据实施管理。（三）五个制度1.1+3责任制为确保写字楼服务责任真正到位，写字楼的服务部门对每个员工实行一个主岗加三个辅助岗位的1+3责任制。即在岗位责任方面，每个员工配置AB岗责任，以A岗为主，协助B岗，A或B岗员工离位时相互自然顶替；同时，还有两个责任区，一是直接责任区，每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内，都有共同协助责任，不仅要协助部门班组的责任落实，而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项，负有相互协助、协调和监督、相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任区，每个员工服务求助，均有责任立即予以帮助和协助处理，发现写字楼服务责任的漏项、漏控情况和项目，均有责任立即协助处理。2.限时复命制公司和写字楼对服务工作的管理，除建立完善的制度体系外，必须实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项，有时间要求的，必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项，承办人必须每隔一天向下达任务和事项的交办人复命一次，报告任务和事项进展情况。限时复命制的建立，用以强化管理和监督机制，有利于上级及时掌握情况，有利于使事事落实和保持工作节奏的快捷。3.服务访查制写字楼实行定期访查制度，公司在写字楼除日常经常性的就服务进行检查、征询意见外。一是实行每周一次的服务大巡查，由经理率各服务部门负责人，全方位巡查写字楼的各个部门和服务区域及各个部位，对安全状况、设备设施状态、工作态度、员工纪律作风各方面进行查访和检查。二是实行服务中心每二个季度对下属部门的服务满意率、公司对写字楼的管理服务满意率书面或面询形式进行一次访查，据此改进服务。4.考核监督制一是实行严格的员工录用制度，每个新加入写字楼的员工，无论公共的招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和经理面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务部门对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。5.责任追究制从公司到写字楼的服务中心，实行责任追究制。通过制订出各个方面实行责任追究的事项和标准，以及追究方法的措施。一旦发生属责任追究范围的事项和情形，必严格追究，按标准处理。三、管理方法各级管理人员对写字楼服务工作任务的完成起关键作用。必须在实践中不断学习、钻研和总结，励精思想和工作方法，不断提高能够实施有效组织管理的领导水平，在日常工作中，应学会、掌握和运用如下之行之有效的方法：（一）不断扩充所需信息1.深入具体充分了解掌握写字楼物业和运作全况及特点。2.充分了解各项写字楼服务运作情况。3.掌握员工的个人情况、工作表现和思想动态。4.关注社会各方面的有关信息和方法。5.经常了解掌握行业先进经验。6.经常学习研究有关理论读物和政策。（二）切入管理和追求完美管理人员应强化自我切入管理和追求完美的意识，时时注意、提出和思考以下问题1.进入写字楼要注意到在视线内有无值得注意和重视的问题。2.进入写字楼要注意到办公场所是否具有影响企业形象的问题。3.巡视每个部位的服务，要注意思量员工是否处于最佳服务状态，质量是否达到最佳水平，有无潜力可挖。4.一天工作下来要想想，今天的服务工作有哪些不尽意的地方，明天应如何改进；今天有哪些工作尚未落实和完成，明天应优先处理哪些工作。5.要经常思考服务和管理措施上有哪点不妥或不完善，有无必要立即改进。6.要经常注意在服务和员工队伍中，有哪些现象需要表扬或立即制止。7.每天都需注意到今天有哪些信息值得关注，有无运用的价值和可能。8.每到一个地方，都要问问，这个地方有无值得借鉴和吸取的经验，有无引以注意、防止的问题。9.要经常思考现行服务和管理哪些方面可以创新？写字楼的后勤服务要出什么品牌，目前有哪些差距，怎么办？（三）重视团队精神1.管理人员自身并高度重视引导下属管理骨干树立始终以事业为重，相互间保持正常的沟通，议论问题对事不对人，不相互猜疑。2.管理人员之间应经常相互通报情况，重要问题共商决定，工作中相互维护和支持，决不拆台和相贬。3.管理人员应经常与下属部门骨干平等讨论工作，与员工平等交谈，关心员工，通过自己的亲和力，来凝取骨干和员工的向心力。4.高度重视企业理论导向和文化建设的作用，把抓服务、抓业务、抓管理与抓教育和开展多种形式的企业文化活动相结合。5.经常注意团体性的活动和讲评，激励、促成团体之间的良性竞争，培养和激发团队精神。（四）充分注意公共关系1.重视公共活动，协调写字楼管理处的内外关系，树立管理处和公司的良好形象。2.组织员工积极参与社会公益活动，经常组织宣传推广工作，扩大服务中心和公司的知名度和社会影响。3.重视与各科室的相互沟通，积极、主动地征询各方意见，通过接待、走访、组织联谊等活动，积极宣传服务中心服务内容，为服务中心工作的开展及处理，创造友好氛围。4.重视各种信息的搜集和分析，既善于用最佳时机宣传自己，又能在不良事件发生时妥善处理，将不良后果及影响降低至最低。5.经常指导员工学会与各入驻单位、各科室人员保持沟通，让他们感觉舒适、赢得好感，创造良好的人际环境。第二节物业管理要求一、科学、规范的管理制度现代化写字楼技术含量高、管理范围广。所以，物业管理公司要积极探索制定并不断完善管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，让写字楼管理科学化、制度化和规范化。要有高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理要求。二、周密的治安管理写字楼安全保卫工作十分重要，它不仅涉及国家、企业和个人财产与生命安全，还涉及大量行业、商业、部门机密。由于写字楼一般在办公时间开放，所以，治安管理难度非常大，必须加强治安防范，建立健全各种值班制度：1.坚持非办公时间出入写字楼的检查登记制度；2.坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度；3.坚持上下班交接检查制度；4.加强前门、后门的警卫及中央监控；5.坚持24小时值班巡查，力求做到万无一失。6.物业管理公司应全面建立客户档案，熟悉客户情况，增加沟通了解，做到心中有数，确保客户的人身和财产安全。三、加强消防管理服务由于写字楼规模大、功能多、设备复杂、人员流动频繁、装修量大，加之高层建筑承受风力大和易受雷击，火灾隐患因素比较多。因此，写字楼对防火要求很高，应特别注意加强对消防工作的管理。一定要教育员工、客户遵守用火、用电制度，明确防火责任人，熟悉消防基本知识，掌握防火、救火基本技能，加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，彻底消除事故隐患。四、重视清洁服务由于写字楼一般都采用大量质地讲究的高级装饰材料进行装饰，所以，清洁难度很大，专业要求高。物业管理公司要制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料及清洁次数、检查方法等。要加强经常性巡视保洁，保证大堂、电梯、过道随脏随清，办公室内无杂物、灰尘，门窗干净明亮，会议室整洁，茶具清洁消毒。五、加强设施设备维修保养工作写字楼本身规模大、功能多、设备先进，物业管理人员不仅要具有管理知识，更要具有与之相配套的专业技术知识，才能做好这些设备的管理和维修保养工作，以及指导客户正确使用这些设备，避免设备被人为损坏。物业管理公司应重视对写字楼水电设施（包括高低压变电房、备用发电房、高低压电缆电线、上下水管道等各项设施）的全面管理和维修，供水供电要有应急措施；特别注重对电梯的保养与维修，对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修。此外，要有健全的检查维修制度，对公共场所和设施，比如走廊、大厅、电梯间等地方进行定期检查与维修维护。对客户的设备报修要及时处理，并定期检查。要做到电梯运转率不低于98%，应急发电率达到100%，消防设备完好率达到100%。六、设立服务中心，完善配套服务写字楼管理其实就是一种服务。为方便客户，满足客户需要，写字楼应设立服务中心。服务中心负责帮助客户办理入住和退房手续，解决相关问题；提供问询、商务等各类服务，包括提供一些日常性服务，如协助接待来访客人，回复电话问询，提供打字、传真、复印及订票服务等；提供其他可能的委托服务，如代客购物、代送快件等。七、加强沟通，协调关系物业管理公司要加强与客户的沟通，主动征询、听取他们对管理服务工作的意见与要求，认真接受、处理他们的投诉，及时解决他们提出的问题。妥善处理各方关系，协调配合政府各部门的工作，不断改进管理模式，使各项指标达到同行业的先进水平。八、建立完善的应急预案物业管理要随时做好应对突发事件的准备。由于写字楼内设备系统、建筑结构和楼内人员的复杂性，作为物业管理公司应时刻保持警惕，随时准备应对各种突发事件。因此，物业管理公司要建立完善的应急预案，诸如火灾或刑事案件发生时的处理预案、意外人身伤害的处理预案、公共卫生应急预案等，并应定期进行演练。第三节管理重难点及解决措施一、写字楼物业管理难点（一）保洁难度大保洁服务难度大，起点高，需要很强的技巧性和明确的作业流程由于写字楼物业环境不同与住宅物业的环境，如何达到既定的服务标准？就需要以明确的科学的作业流程为指导，以拥有专业技能的保洁员为载体，才能真正实现既定的服务标准。怎样制定适合的作业流程；怎样拥有专业的稳定的保洁队伍，是首先需要解决的难题。其次，写字楼物业管理保洁服务过程中，“零干扰”的服务理念尤为特出，必须在物业使用高峰期以外时间完成公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便。物业使用高峰期，保洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰各入驻单位或物业使用人。因此根据写字楼物业的实际情况，如何巧妙合理安排保洁员工作时段成为项目负责人必须解决的又一难题。（二）人口流动大，安全防范难度大人员集中是在写字楼物业的又一特点。各入驻单位或物业使用人对物业管理特别关注，尤其在外来人员、车辆和消防等方面，为防止意外事件的发生，物业管理企业在“人防”、“技防”和制度建设、监督机制等方面都必须有严格的管理措施，确保万无一失。“零风险”“零缺陷”是我们物业管理企业奉行的准则。写字楼消防工作是难点中的重点，当准备接管某物业时，根据物业的详细情况必须制定详细的应急处理方案并培训相关人员，开始执行其方案。（三）服务工作必须人性化、亲情化、精细化“写字楼”包括写字楼、写字楼、行政办公大楼等商业楼宇及医院、学校等公共设施的管理。由于这类型物业一般都有大各入驻单位操纵，其利润较高。为此，会成为众多物业公司市场竞争的焦点，但为什么只有少数物业管理企业分享这个市场？拥有什么样的条件，才能进入这个市场？拥有什么样的条件，才能拥有更多的市场分额？只有服务工作人性化、亲情化、精细化。二、写字楼物业管理重点（一）规范管理制度写字楼管理中主要是从事日复一日重复性的工作，要做好看似简单的工作，只有靠法制（即规范管理），靠“人治”不行，随意性太强，管理质量无法控制。1.组织管理上，要实行下级服从上级，谁主管谁负责的原则；2.规范管理上，要制定一套管理规范。规章制度、管理标准、任务指标、操作程序、管理职责、仪容仪表、礼仪礼貌、行为规范、奖惩条例、考核办法等。3.干部管理上，要推行任人唯贤、奖惩分明，能上能下，末位淘汰；4.素质管理上，要通过培训，提高全体员工的服务意识。（二）管理过程的控制过程控制管理工作的关键是控制，“抓而不紧，等于不抓！”计划、执行、检查、改进四个环节缺一不可，虎头蛇尾、有头没尾是不行的。管理工作诸多要素中，人是最活跃的要素。约束是管理人的最有效的手段。规范管理实行过程中，检查、考核、评议、评审工作必须抓紧。对检查结果要实行奖优罚劣，要好坏分明，对落后者的姑息是对先进者的最大伤害。（三）设备管理维护写字楼的开发企业及买、租、用的客户都希望物业能够保值增值。管理者的主要作用是使写字楼在其寿命期限内保值，或者说，是实现它的使用价值，这其实就是对物业的保管和料理。首先，物业的设施设备（硬件）是需要维护与保养的，这是物业管理的基础工作。硬件的维保不善，会造成设施设备的提前损坏，寿命缩短，甚至提前报废，物业的保值无法实现。其次，写字楼的设施设备的运行费用是很高的，其中尤其是能源费占很大的比例。物业管理者必须针对实际情况，精心设计设施设备的运行方式；能源的使用分配方案；节能措施及人力配置等。唯有此，才能降低运行成本，节约能耗，最大程度的实现物业的使用价值。再次，软件的管理也是非常重要的。写字楼使用价值的实现（或者说保值甚至增值）与它的软性环境是密切相关的，有时是决定性的。工作环境的安全程度；客户群体的层次定位；服务内容的设计设置；物业内外的人文氛围；所处环境的环保品质等都是需要管理者密切关注的。三、重难点管理解决措施（一）严谨的管理运作体系ISO9000质量管理体系是国际上通用的管理体系。在写字楼的物业管理中，我们导入ISO9000质量管理体系，对整个服务运作过程实施全程质量控制，持续满足客户的明示需求及潜在的期望，确保客户满意。该体系的核心要素是管理体系、管理职责、资源提供、产品服务的实现、监视和测量，通过该体系，将对物业管理的策划、验收接管、房屋管理、设备设施管理、安全管理、清洁绿化管理、档案资料管理等整个过程进行全面有效控制，确保规范高质量运作。质量管理体系在具体执行过程中，将以全面质量管理方法为基础，即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程，并按“计划一执行一检查一处理”四个阶段运行，即PDCA循环，这是我们管理体系的运作方式，也是做任何事情必须遵循的规律。我们开展每项工作，应先有设想或打算（计划），然后按计划去实施，即执行；计划执行过程中出现的偏差，应及时纠偏与调整，即核对检查；根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环，继续改进，即处理阶段。（二）严密的安全管理体系1.以“外驰内张”为原则，以治安管理、消防管理、车辆管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体，利用现代化的手段，依靠先进的技术设备与工具，精心组织日常管理，迅速协助处理突发事件。2.治安状态管理：根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量，建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位。通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。（三）科学的人力资源管理体系物业管理行业提供的产品是“服务”，物业管理的过程是物业管理人员向各入驻单位提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，其形象间接代表着物业的形象。XX物业在写字楼的物业管理中，将对人力资源管理进行全程的有效控制。1.定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。2.保安人员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。3.实行担保人制度。所有新招操作层员工及一般管理人员须由有XX市或XX市户口的可靠人士提供担保，并由其户口所在地公安机关出具无违法犯罪记录证明，切实保证员工的品德无暇。4.实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高团队的整体管理水平，增强企业凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。5.科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，规范员工的形象，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外最新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。6.量化考核和末尾淘汰制。转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等。专业技术工人和保安人员每半年进行一次考核，名列最后者淘汰；各部门负责人，工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。7.岗位“动态”管理，竞争上岗。激励员工求知上进。8.内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。9.岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪。保证管理、技术两方面人才的平衡。（四）严格的监督管理系统各项工作要真正做到规范管理、有效运作，必须要有严格的监督控制，特别是安全工作、消防管理等，稍有疏忽，就可能给各入驻单位、给公司带来损失。采用“闭环+激励”管理控制体系，通过个人、班组、管理层三级小闭环控制和分公司（公司）大闭环控制，及时发现问题，及时改进纠偏，控制每一项工作按计划和标准实施。在具体执行中实施逐级负责制，将工作目标和标准分解落实到班组和个人，所有工作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查、监督下级的工作，管理-环扣一环，形成一个有机结合的闭环。做到有部署、有检查、有评价，从而保证管理有效性和可操作性。（五）高效的各入驻单位关系