办公楼物业管理服务 投标方案案（技术方案）

办公楼物业管理服务投标方案（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****1第一章项目服务规划 1.1.整体设想与策划 1.1.1.人性化物业管理 1.1.2.重视员工的管理理念 1.2.环境管理中人性化因素的融入 1.2.1.以人为本的办公环境概念 1.2.2.为客户提供体贴入微的关怀 1.2.3.全面实施绿色环境保护计划 1.2.4.充分运用现代科学管理方法 1.2.5.坚持管理服务运作规范化 1.2.6.充分发挥高科技在管理中的作用 第二章项目维修保养管理 2.2.组织制度 2.2.1.岗位设置 2.2.2.人员要求 2.2.3.岗位责任 2.2.4.考核制度 222.3.技术管理 2.3.1.技术资料管理 2.3.2.基本技术保障 22.3.3.操作规程、作业程序及质量标准 2.3.4.员工技术培训 2.4.设备运行、维修、保养 2.4.1.管理责任定员 2.4.2.设备日常运行、维修 2.4.3.设备运行管理方式 2.4.4.计划保养 2.4.5.防范性计划保养周期 2.4.6.大修及更新改造 2.5.设备正常运行保障 2.5.1.工程管理 2.5.2.协助管理项目 2.5.3.工程管理制度 2.5.4.维修保养应急措施 2.5.5.组织措施 2.6.维修服务 2.6.1.维修服务的含义及内容 2.6.2.主要工作制度及其基本程序 2.6.3.建立维修服务档案 2.6.4.保证维修服务质量的基本原则 2.6.5.改进管理手段 2.7.能源和维修材料管理 2.7.1.能源管理 32.7.2.维修材料、备件及工具管理 第三章项目保安管理 3.1.概述及人力配备 3.1.1.概述 3.1.2.人力资源配备 3.2.消防安全事件 3.2.1.消防安全 3.2.2.各类防火事件 3.3.人身及财物安全 3.3.1.访客验证登记 3.3.2.客户登记备案 3.3.3.钥匙发放借用 3.3.4.更换锁具、配置钥匙规定 3.3.5.拣拾物品安全规定 3.3.6.接报刑事治安事件 3.3.7.财务取送款规定 3.3.8.警卫交接班规定 3.3.9.警卫请示汇报规定 3.3.10.内部安全巡视规定 3.3.11.客户未锁门的安防管理规定 3.3.12.火灾应急处置 3.3.13.紧急疏散 3.3.14.停车场管理规定 4 4.1.目的及操作程序 4.1.2.操作程序 4.2.人力资源配备 4.2.2.工作内容 4.2.4.招聘条件 4.2.5.培训方式 4.3.清洁工作细则 91 914.3.2.男女卫生间 4.3.4.通道 4.3.5.楼梯 4.3.6.外围车道 4.4.清洁设备的保养及使用 4.4.1.吸水机 4.4.2.吸尘器 4.4.3.洗地机 4.4.4.抛光机 4.4.5.吹干机 54.4.6.洗沙发机 4.4.7.三合一地毯清洗机 4.5.清洁剂的种类及使用方法 4.5.1.起蜡水 4.5.2.封地蜡 4.5.3.底蜡 4.5.4.面蜡 4.5.5.抛光蜡 4.5.6.家具蜡 4.5.7.全能清洁剂 4.5.8.玻璃清洁剂 4.5.9.洁厕剂 4.5.10.洗手液 4.5.11.高泡地毯清洁剂 4.5.12.低泡地毯清洁剂 4.5.13.不锈钢清洁剂 4.5.14.牵尘剂 4.5.15.化泡剂 4.5.16.万能除渍剂 4.6.质量控制计划及其他管理制度 4.6.1.岗前培训 4.6.2.监督计划 4.6.3.沟通方案 64.6.4.应急措施 4.6.5.问卷考核 4.7.安全操作守则 4.7.2.范围 4.7.3.一般资料 4.7.4.工具 4.7.5.设备 4.7.6.工作须知 第五章项目管理服务控制程序 5.1.安全控制程序 5.1.2.范围 5.1.3.职责 5.1.4.工作程序 5.1.5.支持性文件 5.1.6.相关记录 5.2.消防控制程序 5.2.2.范围 5.2.3.职责 5.2.4.消防工作程序 5.2.5.支持文件 75.2.6.相关记录 5.3.服务设施、设备管理控制程序 5.3.2.范围 5.3.3.职责 5.3.4.工作程序 5.3.5.支持性文件 5.3.6.相关记录 5.4.保洁工作控制程序 5.4.2.范围 5.4.3.职责 5.4.4.工作程序 5.4.5.支持性文件 5.4.6.相关记录 5.5.紧急事件处理控制程序 5.5.2.范围 5.5.3.职责 5.5.4.工作程序 5.5.5.支持性文件 5.6.收楼、入住、退租管理控制程序 8 5.6.2.范围 5.6.3.职责 5.6.4.工作程序 5.6.5.支持性文件 5.6.6.相关记录 5.7.二次装修管理控制程序 5.7.2.范围 5.7.3.职责 5.7.4.工作程序 5.7.5.支持性文件 5.7.6.相关记录 5.8.车辆管理控制程序 5.8.2.范围 5.8.3.职责 5.8.4.工作程序 5.8.5.支持性文件 5.8.6.相关记录 5.9.日常服务控制程序 5.9.2.范围 95.9.3.职责 5.9.4.工作程序 5.9.5.相关记录 第六章项目报价及承诺 6.1.1.报价依据 6.1.2.报价计算原则 6.1.3.服务面积及区域 6.2.费用预估 6.2.1.耗材费 6.2.2.人工费 6.2.3.工装费 6.2.4.管理费 6.2.6.年物管费总计 6.3.服务承诺 6.3.1.目标的承诺 6.3.2.合同承诺 第七章项目应急预案 7.1.应急准备与响应控制程序 7.1.1.紧急突发事件分类 7.1.2.紧急突发事件类型 7.1.3.重大紧急突发事件处理 7.2.意外性事件 7.2.1.可能发生意外情况 7.2.2.各岗采取措施 7.3.火警火灾 7.3.1.报警与确认 7.3.2.处理原则及办法 7.3.3.现场控制 7.3.4.扑灭后的处置 7.4.停电事件 7.4.1.检修停电 7.4.2.临时停电 7.4.3.总结情况 7.5.暴雨雷击 7.5.1.管理处响应 7.5.2.岗位职责 7.6.高空抛物与触电应急处理 7.6.1.预防高空抛物 7.6.2.高空抛物应对措施 7.6.3.触电急救应急处理 7.7.夏季中暑 7.7.1.中暑症状 7.7.2.预防措施 7.7.3.应急处理 7.7.4.装备管理 7.8.传染病疫情防控 7.8.1.传染病分析 7.8.2.预防和紧急措施 7.9.其他事件 7.9.1.汛期紧急处理程序 7.9.2.电梯困人的应急方案 7.9.3.消防应急方案 第一章项目服务规划1.1.整体设想与策划商务办公楼、餐厅、酒店，具有优越的地理位置和便利的外部交通环境；设施设备优良，具有现代智能化系统，各项功能齐全，可提供舒适的办公环境，将为XX树立良好的形象。基于上述因素，认为XX办公楼的发展空间潜力很大。作为高质量物业项目，建成后必然要求提供有与之相适应的高质量的物业管理服务水准。公司将凭借XX特有企业文化底蕴和统配的人力资源优势，整合的传统与高新技术优势，成熟、规范的管理优势，使物业保值、升值。运用科学的管理方法，提升综合分析，我们拟定出物业管理的设想及策划。人性，是人类亘古不变的永恒主题；崇尚人性，是我公司的精髓。在海关办公楼，我们将广泛引入人性化物业管理的理念，以关注员工的不同需求、关注物业使用者的工作环境质量、关注办公楼的整体氛围为特征的物业管理，使该项目成为“人性”得以充分张扬的生存空间。我们在“XX办公楼”将实施“人性化”物业管理的设想及策划具体为：(一)员工是人性化物业管理的实施者，只有“善待员(二)多层次、多角度地激励员工，以满足员工物质与(三)主张管理者与员工之间的充分沟通，体现人与人(四)关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发(六)为员工设计职业生涯，通过培训，使每一个物业户接待日”,倾听客户心声，满足客户的合理需求。提高XX办公楼物业管理水平必须充分运用现代科学管运用我公司已经建立起来的四个系统——IS09002国际质量保证体系、MIS系统(信息管理系统)、CIS系统(企业形象识别系统)、CS系统(客户满意战略)确保海关办公楼的管(一)IS09002质量保证体系——对范公司已经建立起科学严密的IS09002质量保证体系并在系中有明确的规范和界定，为我们的管理服务提供质量保(二)MIS系统(信息管理系统)——对信息处理的规范(三)CIS系统(企业形象设计系统)——提升办公楼的文化品位我们将对XX办公楼的形象设计提供参考意见及方案。该设计内容包括办公楼标识、导向系统、配套设施的色调、员工的服饰、标牌等。(四)CS系统(顾客满意战略)——为客户提供全方位服务将在XX办公楼实施顾客满意战略，一切从客户需要出发，以客户满意为目标，为客户提供全方位的服务。在XX办公楼的物业管理中，我们将在发展商的支持和配合下，严格按照XX市有关物业管理条例的规定对办公楼实行规范化管理，确保发展商、物业管理人、客户三者处于良性互动的状态之中。此外，我们在严格执行条例的同时，还将对日常管理的有关问题做有益的探索，为XX办公楼的物业管理步入健康的发展轨道做出贡献。管理公司建议在办公楼的管理中，根据办公楼的实际情况逐步建立及使用高科技现代化的管理方法管理办公楼包1.楼宇自动化系统(BA)2.办公自动化系统(OA)3.通讯自动化系统(CA)4.消防自动化系统(FA)6.物业管理自动化系统(MA)第二章项目维修保养管理行使用。适应高档办公楼(及酒店)办公和经营服务需要。实施维修保养项目的综合管理，是完成既定任务的保作中根据不同的具体情况和业主委托的实际管理内容进行2.2.组织制度部门名称：工程部(或维修部)——办公楼工程维修服务部门维修保养主管(工程师):XX人(一)主管：工程师或技师职称，10年以上工作经验。(二)电站电工：有高压电工操作证和入网证，中级以上技术等级，5年以上工作经验。(三)维修电工：有(高)低压电工操作证，中级以上技术等级，3年以上物业维修服务经验。(四)水/暖/空调工：有相应操作证，5年以上专业经验。有物业维修服务经验。(五)弱电技工：弱电技术5年以上，有楼宇自控运行(一)维修保养主管：直接上级项目经理6.向经理报告工作完成情况、费用执行情况及经营情(二)工程师(主管兼)。直接上级公司工程部总监(三)能源使用管理(四)班组(或岗位)领班。(五)技工。直接上级领班工作制度、规范及岗位分配另行制定)。(六)值班调度(楼宇自控值班员兼)。直接上级主管。(七)档案、资料管理；文秘性工作。根据不同的工作岗位和工作性质分别建立各类考核规(一)部门逐级考核：制定系统、班组岗位逐级考核标(二)员工逐级考核：制定领班、技工逐级考核标准和(三)考核内容：(1)保养计划完成情况。(2)设备完好率和运行情况。(3)服务质量。(4)费用执行情况。(1)绩效。(2)业务能力技术水平。(3)工作质量。(4)服务态度。(一)制定详细的技术资料管理制度，细化技术资料的(二)技术资料内容：(一)建立基本技术保障体系，由工程师牵头，高中级(二)专项技术(或设备)保障：3.针对性地建立与市政(或政府)及社会专业维修队伍种形式适时聘请专项技术人员协助解决并对酒店员工进行22.消防排烟、送风设备设施运行、检修规程及操作程序修人员共同参与设备运行，指导并处理专项技术问题，在实际工作中教会岗上维修人员。3.系统运行稳定后，由专业工程师(或技师)对技工进行深入的较全面的培训。4.专业之间交叉培训。结合日常工作利用多种形式对员工进行一专多能培训。这是一项长期的工作。5.培训考核制度。任何有组织的技术培训都要进行考核，以确认受训者的水平和培训者工作绩效。(三)竣工技术培训范围：机电各系统全部设备、设施。详细培训计划另定。(一)建立设备明细台账，按单体分项。(二)将主要设备设施按单体确定责任人分管。所有维(三)设备分管责任人对设备完好率、设备安全、设备(四)制定详细的设备管理责任制度(细则根据实际情况确定)。(一)对办公楼及所有机电设备的日常运行管理及维护(二)对商户的装修施I进行监督管理。(三)办公楼水电正常运行管理及维护，保证商户正常(四)公司领导交办的其他工作。(1)负责办公楼变配电系统的日常运行、管理、维修(2)负责空调机房、自来水泵房、消防泵房等动力机(3)负责办公楼公共区域的照明维护。(4)负责办公楼临时供电的安排和计划。(5)负责防火卷帘门的维修和保养。(6)负责办公楼内23部扶梯及垂直电梯日常运行、管(7)对办公楼各系统不完善的地方提出整改方案。2.通风、给排水(1)负责办公楼通风系统、供水系统、排水系统、空(2)通风系统在使办公楼有一个良好舒适的环境同时，3.综合维修(1)负责整个办公楼内外所有水箱、水池、污水井、(2)对于办公楼内所有公共范围的土建问题，进行维(3)对外来施工人员进行安全教育及协议签订。4.弱电(1)负责办公楼保安监控系统、消防报警系统及公共(2)负责办公楼巡更系统的正常运行和维护工作。(3)负责LED大屏系统的正常运行和维护工作。(一)设备运行按专业系统管理。由运行主管(或领班)(二)设备运行的实施由运行维修班组执行，各工种分(三)机电系统实行24小时运行值班制度。(四)运行人员适用于相关的日常维护、保养、服务工(五)根据餐饮、客房、办公楼等不同的经营需要，在运行班组中划分责任区域。(六)设备运行内容：1.站点24小时运行值班电站(及发电机)、中控室(及卫星站)、热力站(及冷冻站)设置固定值班岗位，值班人员同时负责相关的日常维护及临时性维修。2.系统设备运行、维修值班运行维修班组实施24小时值班。负责水、电、空调、电梯、消防、通信等机电系统的综合运行、维修及相关服务。运行操作项目3.站点故障处理(1)系统停、送(开关)操作(2)机房及基础设施巡视(3)公共区巡视(4)系统运行状态调整(5)运行表格(提要)4.按专业系统或设备类型规定运行表格，主要内容如下|(1)各类巡视表(2)各类运行记录表(3)交接班表(4)故障处理登记表(七)日常维修内容：(八)运行维修制度(提要)(九)建立运行维修“速查表”(一)建立每台设备的维修档案，动态反映设备情况。(二)按专业系统分别制定详细的设备防范性保养计(三)制定关键设备、重点设备的强制性保养计划。(四)强制保养(或检测)项目：17.楼顶、室外广告牌(架)结构；20.各种蓄电池(电瓶);(一)年周期保养计划主要项目：13.消防烟(温)感探头；(二)季度周期保养计划主要项目：2.空气处理机(风机);3.空调散流器(风口);4.分路低压开关(分路电盘);(三)月周期保养计划主要项目：(一)符合下列情形之一，即视为大修。1.发生的单项维修费用符合海关财务制度规定的固定安装等。)的低值设备。)(二)实施大修的办法3.由相关人员决定是否由维修保养人员或物管公司专(一)工程部每天工作事项1.每天按时交接班后，首先做好各自区域内的卫生，保证所有办公区域、设备操作间的卫生整洁。2.工程部人员每日对所管辖的各种设备、设施进行认真及时上报相关领导。3.工程部人员每日必须严格遵守各项规章制度，对所操作的设备运行情况要认真填写清楚，并对在运行中所发现的问题要及时上报有关领导。4.工程部配电室人员每天必须严格遵守各项规章制度，并对所有设备的每日耗能、容量详细记录，保证正常供电。5.工程部每日必须保证有人接听报修电话，保证维修工及时维修率为100%,保证整栋办公楼的正常工作。6.工程部经理每日必须对所管辖的所有区域进行检查、督促各工种人员的工作，对所发现的问题，要及时给予纠正并帮其改正7.工程部值夜班人员必须在十一点以前对所有设备、设施检查无误后，方可休息，运行工每日必须早上7点半开启制冷机组，下午6点关闭运行设备。8.工程部各班组负责人必须在每日下午6点集中开碰头(二)工程部礼貌用语规范好!工程部，您有什么需要帮助的吗?”在报修人员讲明需维修的事项时，做好记录(如：报修事项、报修地址、报修人姓名及电话),在记录做好后说“好的，我们会尽快派维修工赶到现场给您维修，您还有什么需要帮助的吗?”再问进入后说“您好!我是工程部维修工，是您需要帮助吗?”后，发现问题及时维修。维修完毕后说“您好!现在已修好了，您可以使用了，您还有什么需要帮助的吗?”在报修人查人员或参观人员说“您好!您有什么需要帮助的吗?”再下。”再经主管领导同意后说“您好!请您登记一下。”在(三)水暖维修工服务流程5.维修时需进入办公场所必须穿鞋套，并使用礼貌用11.每周对办公楼区域内所有用水量作一次统计，随时(四)电工服务流程5.维修时需进入办公场所必须穿鞋套，并使用礼貌用(五)配电室值班员服务流程2.值班人员每天必须认真巡查配电室从高压到低压供10.如发生停电事故时应沉着冷静，查明停电原因，并(六)空调操作工服务流程2.每天接班前对冷水机组及附属设备做认真细致的检(一)使用和经营过程中的土建、机电、装修等改造工(二)办公楼扩大经营增加的工程项目。(三)办公楼内客户自行实施的二次装修工程。(四)客户退租后“租区恢复”工程。(一)内部施工管理1.目的规范装修管理工作，确保公共设施的正常使用、楼宇安全和房屋外观的统一和协调。2.适用范围适用于办公楼物业装修的管理工作。3.职责(1)物业经理负责装修申请的审批及重大违章装修的(2)物管部负责受理业主装修申报及装修资料的收集、(3)物业工程部各专业主管负责业主的装修初审，工程经理和工程副总负责技术上的复审。(4)部门对装修过程各环节进行控制。(5)保安部负责装修安全消防的审批及安全巡查。()物业财务部负责装修相关费用的收取。4.程序(1)装修申请①业主提出装修申请时，物业部应要求业主如实填写《装修申请表》各款内容以及《施工人员登记表》,并提供装修施工设计图(指平面设计图、单元立面图、空调安装图、电力照明设计及用电量图、给排水设计图等)和相关技术资执照、资质证书复印件(需加盖公章)各一份。(2)装修审批1)审查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设2)装修是否存在有严重的消防隐患。3)是否有其他违章情况。填写《装修图纸审核意见》,物业经理最终签批，审批工作1)装修施工单位交纳一定数额的装修押金、建筑垃圾2)装修施工单位将施工人员身份证复印件(根据《施工人员登记表》上人员名单)交客服大厅(以供制作装修施工人员出入证)。(3)施工期间的管理①施工期间，物管部需每日至少巡查一次装修施工情况，检查情况记录于《装修巡视检查记录表》,保安人员严1)未按规定张贴《施工许可证》。2)未按规定的施工时间施工。3)超出申报范围内的装修项目。4)违反装修管理规定及国家相关的其他规定。5)工程和物管部人员对装修材料进行监督管理，要求(4)装修施工的验收(二)客户施工现场管理规定。(1)为了强化施工现场管理，做到文明施工，提高企(2)本规定对施工现场管理中所涉及的主要环节，均2.细则(1)现场施工人员行为规范⑥施工人员不得留宿在施工现场(除业主要求现场保留值班人员或项目具备独立的生活区并业主同意外)。他生活垃圾，严禁将残渣剩菜及杂物倒入坐便器及下水管(含预算清单表),如有变更应不低于同等材料的品质，并(2)安全工作①施工现场严禁吸烟、喝酒(或设立独立吸烟区)。⑤任何电动机具使用中严禁以裸线头直接插入插座进(3)撤场各工种在所有作业完工后，最后一道工序撤场前，必须做到活完料场清，达到交接标准(包括准备交接过程中必须具备的各种资料)。(一)业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施断电、无煤气(非取用能源开关、设备设施损坏所致)。以此向上查，是否前一节开关、设施故障，有故障排除，无故即向市政相关部门报告等候急修人员赶到，配合处理；同时告知业主关闭使用开关，防止突然供应产生意外。(二)突然断水、断电、无煤气的应急措施1.当发生一路供电电源断电时，操作另一路切入并向相关区域供电、其范围有原确定的一些重要区域等，并检查其供电系统均是正常。2.如属市政故障，总煤气管道有外泄的，要疏散人员。总水管有爆裂情况时，要用封带临时封堵，设立警告牌，防3.告知政府相关责任部门，同时了解是何原因、何时可恢复供应，并告知业主(广播或书面张贴)情况，提示关闭4.断电、断水、无煤气时间过长的，如超过6小时要向(三)业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施(四)雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施应急措施将有效缓解其产生的不良后果，具体应急措施如(1)暴雨前检查清除雨水落管天斗、窨井沟等处的垃(2)利用防汛防台的专用工具设备如潜水泵、污水泵、(3)利用疏通机、疏通条对堵塞管道进行疏通直至完(1)对报修及巡查中发现的污水管及排水管网堵塞情(2)告知堵塞点以上业主暂缓使用、并利用疏通机、(3)备足相关的工具材料，应对疏通工作中可能产生(4)疏通完毕恢复管线试验证实畅通且无渗漏点才予(一)制定细致的突发事件应急预案。(二)落实应急人员，强化全体员工的应变能力。(三)规定联络方式，确定人员及时到位。(四)技术措施3.制定善后措施(各主要设备设施)。(五)主要应急内容：火警(灾)、跑水、断电、设备重大事故、人身重大事(六)工程部紧急事件处理原则办公楼内各部门和客户(或客人)日常对设备设施及其根据设备设施使用权或产权的划分以及销售或服务合同的(一)无偿服务：办公楼应提供的无偿使用和保修的设(二)有偿服务：主要是对客户自管自用或客户产权的(三)“报修”与“投诉”:为提高维修服务质量和效(一)主要工作制度：(二)基本程序：对外以客户为单位，对内以各经营或服务区域为单位 (如房号等)建立维修服务档案，以保证维修服务的连续性(一)原始承租状态记录及其图纸、起租验收记录、遗(二)客户二次装修图纸及其有关工程审批证明、装修(三)租期内维修记录及客户确认文件。(四)有偿服务记录及其费用记录并含有关确认文件。(五)与客户有关维修保养方面的往来文件。(六)客户退租“恢复租区”验收记录。(一)维修人员到场时间(自接到信息时起)2.投诉：5分钟内(二)同时多项维修处理顺序：(以影响面大小确定)(三)技术保障：以服务优先为原则。业(主管)工程师协助海关实施，内容如下：(二)能源使用量记录、统计、分摊。(三)计量设备的检测。(四)与市政供应部门的联络和数字的核对。(五)能源使用中的技术控制和节能措施的制定及其实(一)管理方案：2.建立维修材料、备件专用库房(或平台),制定库管(二)基本管理程序：1.总则为使各种物资的配置和领用规范化、程序化、合理化，防止因管理不善造成的混乱、浪费，使之既能满足日常办公所需，又节约成本，开源节流，特制定本规定。2.适用范围本规定适用于公司各类日耗用品及设备等的配置、领3.职责(1)行政部负责制度的编制和实施；(2)集团各公司总经理负责各公司物资管理制度的审批和各种购置计划的审批；(3)各相关部门负责本规定的贯彻实施；(4)财务部以及成本控制中心负责各项财务支出计划的稽核，控制成本支出。4.工作程序(1)物资采购①行政部在年初或年中汇总各部门各项办公用品计划数，结合仓库库存量，编制采购计划，填写《物资采购申请单》(一式三联，一联自存，二联采购联，三联财务联),报总经理审批后交采购部门实施采购(一联自存，其余二联交采购);②成本控制中心负责对采购过程的监督、控制，对大件、贵重物件进行招标控制，发现异常情况及时报总经理；③采购物资到付后，由采购经办人员认真核对产品品名、规格及数量等，送入仓库待检区或申购部门，填报入库通知单经申购部门验收后(随附《物资采购申请单》第二联),由仓库人员签字入库；验收不合格的物资由采购人员办理退货手续。采购人员应做好日常采购台账以备查；具体采购过程管理依据质量管理体系《采购控制程序》执行。④零星采购由申请部门填写《物资采购申请单》,说明详细理由，部门领导签字后送呈总经理审批，审批通过转交采购部门采购，理由不充分的或无配置理由的退回；⑤办公设备购进后必须办理入库手续，由仓库人员、申购部门或网管配合采购人员对其包装有效性、整机完整性、配套材料和零配件数量以及使用说明书、图纸等有关资料和产品合格证书进行验收，验收合格办理入库、入账手续，验收不合格由采购经办人员负责联络退、补手续；⑥采购经办人员凭《采购申请单》(财务联)以及《物资入库单》、发票等手续经财务稽核后，报总经理审批，办理入账、报销手续；(2)物资领用①各部门计划内办公用品的领用，需填写《领料单》,经部门领导审签后，凭单到仓库领用；②仓库保管人员认真核对计划，对超出计划的领用可拒绝发放，退回各部门，补充说明详细理由报总经理审批后填写《领料单》,仓库予以发放。③紧急或特殊情况下，可由领料人签字先行发料，但仓库发料人应负责跟催领料人及时补齐手续；对不及时补全手续造成账卡物不相符的，由发料人承担相应责任；④对复印机、打印机、电脑等大件办公设备，经总经理审批后采购经办人员可直接将货送至申请部门，但采购经办人员、领用部门应及时补全入库、领用手续，无入库手续的采购，财务稽核时应予退回，并责令补齐，否则不予报销；5.相关附件第三章项目保安管理保证办公楼拥有一个良好的办公秩序，预防火灾事件的发(一)保安人员工作要求(1)门卫岗位实行24小时值班制度。(2)班前8小时、上班期间不得饮酒。(3)在岗期间要衣着整齐，不得穿短裤、背心上岗。(4)坚守岗位，不得串岗、离岗、睡岗，有事请假，(5)在岗期间不得在值班室内从事各类与工作无关的(6)做好节假日期间值班工作，按时向上级部门汇报(7)熟悉公司区域环境，了解周边情况，做好公司区(8)班前要清扫值班室及办公楼周边环境卫生，并将(9)负责公司停车场车辆管理工作，确保自行车、电放任何车辆或堆放物品(装货出运的车辆除外)。(10)认真负责报纸、书信、汇款单、包裹收发工作，(11)对于来访人员，须先同接待人联系确认，进行登12)认真填写来客登记单，登记单必须收回并妥善保管(13)按时交接班，认真填写交接班记录。汇款单、挂(14)休息日、节假日要严格控制人员进入，严禁非工(15)严禁宠物进入办公楼。(16)严禁产品推销等闲杂人员进入办公楼。(17)对于将公共设备带出办公楼的非工作人员，必须(18)值夜班人员要保持清醒，及时关闭大门，对于加(19)每日19点以后，要对办公楼进行每小时巡检。(20)因玩忽职守导致公司安全保卫工作出现问题的，严肃追究有关值班人员责任。2.违规处罚门卫必须认真履行以上职责，对违反规定的，按照以下(1)对于违反前十条规定的，给予相关责任人50元经(2)对于违反第四条规定，串岗或离岗超过30分钟的，按旷工一日处理。(3)对于违反第十一至十六条规定的，给予相关责任(4)对于违反第十七条规定并造成损失的，赔偿损失。情节严重的，给予行政处罚或追究法律责任。(5)对于违反第十八、十九条规定的，给予相关责任(6)对于违反规定两次以上，且经劝诫工作没有改进的，进行下岗学习。学习期间只发基本生活费用，待培训合(二)保安岗位设置及职责项目工作区域工作职责工作时间及人员配置1一层大堂(主楼)门岗维护主楼大堂良好的办公秩序8:00—14:00XX人14:00—20:00XX人2地库出、入口岗验证进出车库车辆8:00—14:00XX人14:00—20:00XX人20:00—8:00(次日)XX人XX人休息3消防中控室值班岗确认、消除报警及突发事件指挥中心8:00—14:00XX人14:00—20:00XX人20:00—8:00(次日)XX人XX人休息4门禁系统值班岗确认、消除报警(内保办公室)8:00—14:00XX人14:00—20:00XX人20:00—8:00(次日)XX人XX人休息5外围门岗控制、验证进出物品8:00—14:00XX人14:00—20:00XX人20:00—8:00(次日)XX人XX人休息6夜班登记岗控制闲杂人员进入办公楼20:00—8:00(次日)XX人7楼层巡视岗维护公共区域良好秩序及安全8:00—14:00XX人14:00—20:00XX人8外围车场岗8:00—14:00XX人14:00—20:00XX人共计：XX人3.2.消防安全事件1.依据“预防为主，防消结合”的工作方针，本着“谁主管，谁负责”的精神制定项目消防安全管理制度。2.根据工作需要项目须成立防火安全委员会，委员会主任由总物业经理担任，各部门经理为委员会委员。3.防火安全委员会作项目消防安全工作的最高决策机构，实行逐级消防安全责任制。4.防火安全委员会每月定期组织消防安全检查，并就有关的消防安全隐患提出书面整改意见。5.防火安全委员会责成项目安保部履行消防安全的监督检查职责，并进行日常的消防安全管理工作。6.安保部负责制定消防安全的各项规章制度和消防安全责任书，交防火安全委员会审批。7.安保部依照制定的消防安全制度和责任实施日常的管理，有权对违反制度和责任的人员进行教育和处罚。8.安保部根据消防安全的性质，定期对项目内的单位和人员进行消防安全的宣传教育。9.项目物业管理的全体从业人员，务必以防火安全为重点，高度重视防火安全工作，不得以任何理由违反和破坏消10.安保部门根据实际情况，一年举办一至二次消防演习，并提前由物业部通知各客户/小业主配合。(一)中控室防火1.消防中控室内严禁吸烟和动用明火。2.室内禁止有放易燃易炸物品。3.无关人员不得在室内逗留。4.室内禁止违章操作。5.值班员要定期检测室内设备运作时的温度。6.正常情况下，中控房应予以上锁。7.值班员要定期清扫室内设备的积尘。(二)电井房防火1.电井房内禁止吸烟和明火作业。2.电井房内不得存放易燃、易炸物品。3.电井房内闲人不得进入逗留。4.电井房电工要定期检查强电和内线头是否牢固。5.电工要定期清扫强电箱内的积尘。6.电井房内禁止声音作业和接电。(三)电梯机房防火1.电梯机房内禁止吸烟和明火作业。2.电梯机房内不得存放易燃易炸物品。3.电梯机房内禁止违章作业。(四)空调风机房防火(五)库房防火(六)办公室内防火(七)动用明火1.项目任何区域内需要进行电气焊或其他明火作业时，须履行以下安全管理制度。可证》后方可作业。3.办理动火许可证时，动火单位须提交动火人的特种作业操作证及身份证的复印件。4.动火现场须根据面积配置灭火器具和沙土；50平方米应配置一具4公斤以上的干粉灭火器。5.电气焊或明火作业必须是持证人操作，作业现场必须有看火人随时准备扑救。6.发现声音作业者，按“项目装修违章处理规定”之内7.上述规定同时适用于项目工程部或项目所聘用之施1.进入项目的人员应到物业管理处统一制作的《出入证》;2.没有《出入证》的人员进入项目须履行来客来访登记3.保安人员须问清来人进入项目办何事，找何人及个人4.工作人员先用电话进行联系确认，电话联系不通可请5.经联系确认后，请来客提交有效身份斑点件换领《访客证》;6.工作人员接待来客进入后，填写《来客来访人员出入登记表》;7.无任何证件又无人确认的人员一律不得进入物业；8.非工作时间内进入物业必须履行验证登记制度。凡签约入伙项目写字间/商铺/单元的客户/小业主，须2.履行安全登记备案手续须提交客户/小业主的合法证3.公司提交《工商执照》,办事处商社提交《登记证》的复印件，小业主提交身份证复印件；澳台回乡证》的复印件；5.客户须委任一名责任人负责安全登记备案的相关事6.物业管理员须每月核实客户及人员的变动情况；7.安保部根据提供之客户登记备案名册，办理《职员出入证》等相关手续。1.项目内各类钥匙须编号登记存放于项目中央档案室钥匙箱内，由专人负责保管；保安部留项目各处钥匙一套以备发生紧急情况下使用2.项目各部门日常工作中使用钥匙应到中央档案室领取，特殊或紧急情况下方可借用中控备存钥匙，保安部中控室借出钥匙需由登记签名，不得随意取用转交他人。3.所有取用的钥匙须当日归还保管人，不允许在个人手4.重点要害部位之钥匙的取用须有部门经理的同意方5.取用客户之托管钥匙须有部门经理的同意方可领取；6.取用人须履行钥匙借用登记手续，用后要立即送还。6.经总物业经理批准后，安保部派专人负责去配置钥2.安保部须建立拣拾物品登记簿，登记拣拾物品的情8.对超过保存期限的物品由安保部报请总物业经理批物业管理处之工作人员在接到客户/小业主有关安全问3.如接报的是刑事治安案件，须立即派员赶赴现场确1.项目警卫实行24小时倒班制，交接班时间为早8:00和晚8:006.交班领班在交接工作时须将当日未办完的事情交代4.保安巡视负责检查路线内设施设备的完好程度和公容，能当场解决的事情即刻处置，解决不了的立即向相关部8.巡视人员每巡视一次，要仔细地做好巡视记录，无论巡视中遇到任何问题均应记录在案，以备查询。9.领班应每班检查保安巡逻情况，并做好巡逻记录，妥10.保安部经理应经常抽查巡逻情况，对巡逻工作进行1.项目保安人员在小业主非工作时间巡查发现有客户未锁单元门的情况，须立即给予确认。2.保安巡查人员应首先确认客户的单元门锁有否遭到损毁和破坏，再确认客户内有无人员加班/有无人员在。除遇可疑情况外，确认过程中严禁巡查人员进入客户单元内查3.在确认后立即报告当值领班安排人员携带锁具或封条和《客户未锁门情况确认书》到现场，将客户未锁闭之单元门锁闭或巾封，并当场填写《确认书》。4.当值领班在监督履行完锁门程序后，将填写过的《确认书》收存于当值记录本内，留待交班时清楚明了的交接，避免遗误。5.当值保安的接到要求开启被锁闭或贴封的单元门后，须持开启单元的《确认书》和钥匙迅速前往。应在接到通知后五分钟内到达。6.当值保安在开启单元门时，务必先确认要求开启单元门人的身份(出示《出入证》或本人身份证),请客户/小业主对开启单元内的物品给予确认，如无任何问题就请客户在《确认书》上签名或盖章。7.如果发现客户单元门锁被损毁或遭破坏及客户报称单元内有物品损毁或丢失，须立即保护好现场，禁止无关人员出入；并按照紧急意外情况处置程序上报部门经理。8.部门经平时在接到报告后，连同物业部经理迅速赶到事发现场组织调查，并与客户单元的紧急联系人联络，并将9.保安巡查人员在处理上述事件时，应注意自身的安全保护，在需要时可打“110”报警。如有警方人员到达现场，由保安经理物业部经理负责直辖市配合警方的工作，事后向总物业经理写出调查报告。1.为确保项目范围内一旦失火，能够有领导、有组织、把可能造成的经济损失降至最低点，特制定此制度。2.火灾应急处置预案分为一、二、三级动作。三级为接到火警预报，二级为有火情发生(初起小火),一级为酿致3.当消防中控室接到火灾预警时，即实施三级动作。消防中控室值机员立刻用对讲机将火灾预警的位置通报消防领班和巡视警卫，消防领班和巡视警卫必须于3分钟内迅速赶到火灾预警现场进行火情确认。4.经现场确认有火情发生时，即实施二级动作。消防领班组织现场人员，利用现场灭火器具，展开扑救，同时将火情情况用对讲机上报安保部经理。经细查如无火情发生，即通告消防中控室复位并做记录，如不能复位，应通知工程部进行维修及查出原因。5.如火势无法用灭火器具控制时，即实施一级动作，扑救人员在自身安全情况下启用现场的消火栓，同时由保安部经理将情况上报总物业经理，由总物业经理下达对外拨打“119”和疏散宾客的指令，同时立即启动消防广播，通知楼内业主由走火楼梯离开项目，并由总物业经理通知国贸总部及发展商业主公司。6.项目各部门在接到总物业经理下达的报警疏散指令后，应按照办公楼疏散规定中各部门的分工进行动作。7.消防部门抵达现场后，火警现场交由消防部门指挥。8.火势扑灭后，物业部在工程部、保安部两部门的配合下，对事件做出调查、折照，对财物损失做出登记，通知保险公司尽快到达现场做理赔处理。(一)为保证项目内一旦发生紧急情况，能够有分工，有重点地实施疏散指令，特制定此疏散规定。(二)此疏散规定适用于火灾，涉爆及自然灾害需要疏散人群的事故。(三)疏散指令必须是总物业经理或现场有关政府部门负责人下达，由项目义务消防队负责实施，义务消防队从项目各部门工作人员中抽调组成。(四)实施疏散指令时，义务消防队员须按照各自分工去完成任务。(五)义务消防队安保部分队的任务：1.门卫接到指令后，迅速打开通往项目外围的所有出入门；然后指引人群有序地疏散；应尽量组织逃出人员并按单2.消防巡视警卫在出事现场周围实行警戒，劝阻人群不要闯入事故现场，并指引正确的疏散途径；3.中控室值班员立即将客用电梯迫降至首层，启动消防电梯，并用广播不间断告诉人群疏散的途径和方向(不可乘坐电梯)。(六)义务消防队工程部分队的任务：1.工程部电工迅速赶至事故现场切断电源和相邻上下楼层的电源，必要时切断全项目的动力电源；(七)义务消防队物业部分队的任务：3.与各客户消防负责人联络，统计各公司逃出人员人(八)义务消防队财务部、行政人事分队的任务：2.安排人力协助物业部分队转移重要档案资料和贵重3.行政人事部迅速统计疏散到安全地点的项目职员和(一)严格遵守国家行政管理机关规定，配备各种专业(二)协助客户详细填写车位申请表，并与客户签订车(三)将租赁协议正本交财务部，财务部根据协议条款(四)财务部根据客户租赁协议条款收取相关费用，保(五)停车场保安员对进出停车场的车辆进行严格的登(六)定时对停车场车辆停放情况，设备、设施情况进(七)严禁客户在停车场内加油、擦、洗、修车辆及装(八)协助清洁工维护停车场的清洁卫生，保持车场整(九)严禁车辆携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车(十)做好停车安全宣传工作。(十一)车辆进入车场必须服从停车场统一管理，并按(十二)停放车辆管理规定好贵重物品，停车场不承担车内丢失任何物品及被盗的责危险品的车辆进入车场。不得在停车场内装卸货物陈放物第四章项目保洁管理XX办公楼保洁的基本目的是为了营造一个舒适、干净、整洁的工作环境，以适应高档办公楼(及酒店)办公和经营服务的需要；采取适当的保养维护方法使办公楼整体避免因为办公楼的长远发展打下稳定的物质基础。为了向XX办公楼业主提供优质、高效的清洁服务工作，我们结合该物业的规模、特点和实际情况，有针对性地将影响该物业的外观形象，内部环境，以及业主的办公特点的诸多因素综合性的统一考虑，我们将提供以下清洁服务：办公区域日常保洁；大堂、车场清洁，外围环境绿化及专业石材地面养护、玻璃幕墙清洁等。本计划书系统地概括了XX办公楼保洁服务的人力资源配备情况、操作程序、频次及标准、日常保洁计划等，以便为业主提供一个舒适、整洁的办公环境。2.卫生间的清洁操作程序；3.公共区域走道的清洁操作程序；4.玻璃的清洁操作程序；5.空调出回风口的清洁操作程序；6.墙壁的清洁操作程序；7.灯具的清洁操作程序；8.不锈钢制品的清洁操作程序；9.电梯间的清洁操作程序；10.垃圾的运送和清理操作程序。1.熟悉清洁卫生操作规程和保洁标准。2.上班时，工作服装整洁，并佩戴工牌。3.按时上岗作业，不迟到、不早退、不串岗、不消极怠4.服从保洁领班的工作安排，认真完成好工作任务。5.遵守公司制定的各项规章制度。不得向客户索取小费。7.按时按要求保质保量做好保洁工作。8.负责办公楼公共区域的保洁工作。9.负责办公楼各楼层卫生间的日常保洁工作。10.负责对公共区域、卫生间等场所的卫生消杀工作。11.负责各楼层办公垃圾、卫生间垃圾的收集清运工作。12.负责办公楼公共区域内照明装置、消防设施等处的(一)例行清理(二)定期清理的内容。(三)巡视保洁每天完成例行保洁和定期保洁任务后，即进行巡视保公楼走廊、楼梯、台阶、正门。每1小时巡视一次，发现杂(四)保洁领班(1)负责清洁服务工作计划人员调配、培训计划和总(2)安排、督导清洁员落实完成各项计划。(3)协调与其他各部门的工作关系，处理解决客户的(4)定期检查、巡视下属各部计划落实情况和具体工(5)巡视检查本辖区的清洁水准、员工纪律、服务态(6)负责对下属员工进行服务意识、劳动纪律、业务(7)严格执行客用品和清洁用品制度避免浪费和公物3.有礼貌4.有责任心5.没有犯罪记录6.有同类工作经验者优先7.居住地点较近优先1.建立管理员工教育培训工作体系2.制定各层次培训计划3.编制内部培训教材4.制定考核方法5.将员工的培训绩效与工资奖金、晋升紧密挂钩3.按阶段分层次、分类别实施培训计划(一)客用电梯(二)客用电梯厅(三)货用电梯(一)从库房领取时，首先检查机器设备外观。如外壳、开关、电源线、底部、浮漂等机器的各个部分，然后接通电源试验一下，查看工作是否正常吸力的大小，如发现故障，立即停止使用，并及时上报直属领导。(二)推拉机器工作时，不能用手拉着吸管和电源线走手上或者坐在机器上以免损坏机器的底部。(三)机器接通电源之前，要检查电源开关及机器的启(四)吸水时要时刻注意机器的工作声音是否正常，如听见蜂鸣声及其非正常声音要立即停机，及时查看机器运行情况，切记不能把水吸进得太满，防止吸水马达进水，造成(五)使用机器过程中如发现故障，切勿打开机器私自修理，要及时送回库房或请专业人员修理。(六)机器使用完毕，要立即进行清洁，包括机器内外，管子，吸水扒，电源线要盘好等。(七)爱护机器，人人有责，绝对禁止用脚踹、摔打及(三)机器接通电源之前，要检查电源开关及机器的启(四)吸尘器不能吸太大的垃圾和金属物品，以免尘袋(五)机器使用完要马上清洁，尤其是吸尘器的尘袋要(六)吸尘器要定期清理吸尘管、吸尘扒头内沾附的污垢，特别是吸尘管的接头及机器上的进尘口最容易沾附污(一)从库房领取时，首先检查机器设备外观是否有损(二)接通电源后检查绿色指示灯是否亮着。(三)放下扶手调整好角度，打开机器开关，使机器平稳的左右匀速移动使用中切记不要使机器左右摇摆过大以(四)洗地盘的安装方法：对正卡口角度，并顺时针旋(五)使用机器时，要时刻注意千万不能把电源线缠进(六)使用时要轻拿轻放，用完后将机器擦拭干净，盘(一)从库房领取时，首先检查机器设备外观是否有损(二)接通电源后检查绿色指示灯是否亮着。(三)将抛光机的扶手翘起上好抛光盘，然后启动抛光(四)抛光时要时刻注意红色指针的位置应在刻度“6”机器负载过重，容易损坏机器；如低于“4”说明抛光盘与(五)使用机器时，要时刻注意千万不能把电源线缠进(六)使用完毕，打开吸尘装置，用吸尘器将尘箱里面(一)从库房领取时，首先检查机器设备外观是否有损(二)将吹风机放在合理位置，以免影响别人通行。(四)使用时要轻拿轻放，用完后将机器擦拭干净，盘(五)使用如有异常情况，马上关闭机器，及时上报。(一)从库房领取时，首先检查机器设备外观是否有损(三)正确连接扒头及吸扒的安装位置。(四)打开扒头上的开关，使清洁剂成泡沫状均匀涂抹(五)清洁干净后，用吸扒将沙发上的污迹清除干净。(六)使用中要轻拿轻放，用完后将机器擦拭干净，盘(一)从库房领取时，首先检查机器设备外观是否有损(二)将稀释好的低泡地毯清洁剂倒入净水箱中，检查(三)接通电源后，启动机器，依次为总电源开关，喷(六)及时倾倒污水和添加稀释后低泡地毯清洁剂。(七)使用后，将污水箱、滚刷、污水回收管及外表清(八)定期将喷嘴从机器上取下用石蜡进行清洗，防止(九)使用中如有异常情况，马上关闭机器，及时上报。(一)用途：(二)使用方法：与30度—50度温水按如下比例配比并均匀涂在地面(蜡面)上，待5至10分钟后，用洗涤剂进行清洗蜡。1.轻微蜡渍1:10。2.一般蜡渍1:4。3.顽固蜡渍1:2。(三)注意事项：(一)用途：(二)使用方法：(三)注意事项：(一)用途：(二)使用方法：(三)注意事项：(一)用途：(二)使用方法：(三)注意事项：(一)用途：(二)使用方法：(三)注意事项：(一)用途：(二)使用方法：(三)注意事项：(一)用途：(二)使用方法：1.普通污渍1:40。2.一般污渍1:20。3.顽固污渍1:10。(三)注意事项：对皮肤有一定的危害，溅入眼睛或口中立即用清水清(一)用途：(二)使用方法：1.日常保养1:15。2.洗擦污渍1:5。(三)注意事项：对皮肤有一定的危害，溅入眼睛或口中立即用清水清(一)用途：(二)使用方法：稀释比例1:4,喷在表面，停留3—5分后再进行清洁。(三)注意事项：(一)用途：(二)使用方法：(三)注意事项：(一)用途：(二)使用方法：轻微污渍1:20一般污渍1:15(三)注意事项：(一)用途：(二)使用方法：(三)注意事项：(一)用途：(二)使用方法：(三)注意事项：(一)用途：(二)使用方法：(三)注意事项：专门消除清洁剂在机内产生的泡沫，适用于地毯清洗机(二)使用方法：(三)注意事项：溅入眼睛或口中立即用清水清洗，勿食。清除油渍、口香糖、血渍、唇膏渍、墨汁渍、胶贴渍及(二)使用方法：(三)注意事项：溅入眼睛或口中立即用清水清洗，勿食。(一)主管及领班的不断巡查(二)利用清洁巡查表确定没有任何漏做的工作(三)经理突击检测也将检查之结果及时对甲方通报，以便甲方的检查监督工(一)对内沟通渠道：3.项目经理或项目主管把公司的通告张贴在各项目的(二)对外沟通渠道：了解到甲方对作业场所主管和员工在工作中的表现是否满4.设立员工专用意见箱。公司在各作业场所的办公室内设立意见箱，每位员工都可以将自己认为有利于工作的建议、工作中遇到问题、认为管理中存在的问题等等写成意见书，并以实名制的形式投递至意见箱。通过设立意见箱不仅加强了公司与作业场所员工间的沟通，使每一名员工意识到自己是公司大家庭的一员，处在一个团结、积极、有序的集体中，还可以得到一些好的建议，及时了解员工思想动态，解除员工心中的疑惑，看到管理中忽略的一些问题。5.项目主管与领班定期与客户做巡查。6.各经理、主管均配备通讯器材。培养多种技能的员工，公司有一支年轻并有熟练清洁工作技能的综合队伍随时支援各项目。公司每月将以问卷形式对主管及员工进行专项清洁技能及客户特殊要求的考核；同时，将趁此机会评选出优秀员工以作榜样，并给予奖励。工作中存在着许多危害隐患，公司认为采取必要的安全措施及加强管理，伤害便可以防止。毫无疑问，在安全环境下具有很高的人文价值，并可增加员工的志气，更重要的是在没有意外事故发生的场所工作，公司及客户会获得更多的因此，公司敦促每一名员工在工作的地方要特别注意安全。此安全操作守则为公司员工各工种作业的指导守则，所有员工均没有任何理由违反其中任何一条规定。显然，此守则不能涵盖每一情况，因此希望每一位员工能根据自己以往的工作经验在本守则中及时补充你们的指导意见与工作规定，只有这样，我们才能最大限度地减少员工在工作伤亡事故的可能性。此外，作为一名员工，必须遵守国家颁布的各项法律、法规及各种条例，增强防患意识，及时修正工作中的危险情况，为我们的客户始终提供优质、快捷、准确的服适用于所有公司所有职员。(一)服装凡在工作区范围内，所有员工必须着装整齐、规范，严禁穿背心、短裤、拖鞋之类不安全因素的服装。(二)跑步只有在紧急的情况下才能跑步，平时不许在工作区域内(三)吸烟上班时间不允许吸烟或携带香烟、火柴、打火机进入工(四)行为(五)设备所有公司提供的设备与工具包括个人防护用品，必须安全可靠且能达到预期的功能。操作人员必须经过正式培训方可使用。若要使客户的工具，必须经客户相关管理人员核准(六)安全指导对于新员工要注意安全教育，并确保其严格遵守安全操作守则，这是管理人员分配其工作时应考虑的重要因素。(七)整洁工作过程中务必将产生的垃圾及其他废弃物放置在规定的容器中，每日下班时必须把当日产生之垃圾从工作现场移至垃圾站。工作进行中工作区要保持清洁，工具及材料要经常整理以保持走道畅道并在收工后带离现场存放在规定地点。即便在施工过程中的短暂间隔，所有工具也必须放在规定地点，严禁堆放在工作现场。(八)工作规范所有的工种必须根据工作的特点对工作区域采取充分有效地维护措施，避免造成不必要的人身伤害，物品的损坏以及对周围环境的卫生品质的影响。例如：1.所有的高空作业必须对其工作点下方的区域用“高空作业”警示牌加以提示并在工作结束后立即收回。2.对地面进行清洁打蜡时，要安放“小心地滑牌”。3.工作中注意室内的水沟盖板是否盖好。(九)工作问题员工必须在工作开始时检查其所属区域，确定安全情况。在每一班结束后要确认所用电源火源或其他危害的东西是否已经消除或装在适当的容器内。(十)工作日志应客户要求，必须将每日工作安排在实施前呈报相关部门。包括时间、工作内容及人员情况，遇到特殊情况需延长工作时间时，必须事先向相关部门说明情况，在此期间必须要有高级管理人员在场负责监理。(十一)特殊操作须知员工在工作过程中遇到有必要接触任何开关、阀门及控(一)手工具(二)动力工具(三)起重设备3.不要使身体任何部位置于悬挂在起重机的货物的下(一)安全带3.在离屋顶边缘或屋顶开口边缘不足一米且边缘没有5.在接近屋顶边缘及地面坑洞边缘放置的梯子上工作(二)梯子(三)标示在工作开始前将清楚明了的标示放置在明显或适当的(四)灭火器(五)可燃物(一)工作地点(二)管制区域(三)易燃液体2.消防灭火器必须设立在易燃液体10公尺以内的地方。(四)垃圾、废物、碎屑的处理放置所有的垃圾、废物、碎屑在适当的容器内，不可任意堆放在工地上、水沟或河道里，假如意外遗漏在路上要立第五章项目管理服务控制程序(一)重点要害部位的管理4.保安部督促相关部门建立重点要害部位安全管理制(二)指导客户做好安全工作2.内保主任负责商铺、客户签定《辖区商铺安全责任(三)一般治安问题处理程序(四)治安、刑事案件处理程序5.需要保留现场时，由保安部经理或保安部主任(办公楼值班经理)派人对现场进行保护。8.上述各类情况均由保安部主任填写《突发事件登记(五)受理客户、商铺丢失物品投诉。部访问情况并由保安部主任填写《客人丢失物品登记表》,2.根据客户要求，或由保安部主任酌情向公安部门报(六)对员工进行安全防范和遵纪守法培训。1.各门岗保安员要严格执行《办公楼客户货品出门制度》,检查出门条是否与携出物品相符。5.发现重大治安隐患和安全漏洞时要及时报告保安部(八)建立内保业务档案(九)为客人提供礼仪性服务(十)巡逻检查工作程序2.发现客户或商铺有未锁门或其他不安全问题，按照保修单》,上交保修单一星期后未修复的，填写报修人员将(十一)重要会议和大型警卫工作(十二)培训、练队做好消防安全工作，检查火灾隐患，预防火灾发生，确保客户员工及顾客人身财产安全。适用委托管理项目的消防工作。保安部门负责组织、实施日常消防工作。(一)消防设备配置1.保安部门负责辖区公共区域灭火器的配备，并督促落2.保安部门负辖区重点部位如机房、库房及相关区域灭火器材的配备，并组织落实。(二)消防设备、设施管理及维护1.保养部负责辖区消防系统及消防设备的维修保养，保安部门负责灭火器的维护及保养，并制定相应的消防器材维护保养计划。2.由保安部建立《消防器材设备、设施管理规定》。3.保安部消防监控室填写《灭火器分布配置一览表》、4.保安部门监控室人员负责日常巡视检查，填写《楼层5.发现消防器材、设备设施丢失损坏应立即报保安部消防主任(如主任不在，可直接报保安部经理或值班主任),并填写《工作审请单》交到保养部调度。6.保安部门每半年检查一次消防器材是否灵敏有效，灭火器材压力不够和已过期的，应马上更换。由当班检查保安员填写《消防器材检查表》。(三)组建义务消防队1.保安部门负责按照《XX市消防条例》有关规定组建义务消防队，义务消防队员由各部门抽调人员组成。2.消防主任对义务消防队员进行灭火常识、扑灭火灾等专业培训并做培训记录，暂定每年组织演练。(四)组织消防演练1.公司每年组织实施消防演练。2.消防主任负责制定消防演练方案，确定演练区域及规3.消防主任负责与有关部门协调、落实演练具体事项，保障演练顺利进行。(五)制定消防灭火作战方案根据《XX市消防条例》有关规定，结合辖区具体情况，消防主任与消防局合作制定《重点保卫单位灭火作战方案》,(六)制定消防应急灭火及疏散预案根据各客户、商铺、内部办公室所在不同区域制定消防疏散草图，由公司选定专业制图单位制作。(七)对客户、商铺及公司员工进行防火指导保安部对各客户、商铺存在的火险隐患提出整改建议，对存在重大火险隐患的地方发《防火隐患整改通知书》,限期整改。客户、商铺按《防火隐患整改通知书》中改进意见(八)装修工程进场人员和安全、消防确认1.装修单位应按《施工安全责任书》中规定，备齐有关资料到保安部门办理《施工出入证》。2.保安部门按《施工安全责任书》规定对施工现场进行监督检查，发现违章施工情况，由当班人员纠正并填写《违章施工确认书》。3.装修完工后，施工单位按规定备齐有关资料报物业公司验收后保安部门进行安全、消防确认。(九)动用明火和使用电气焊审批动用明火应由实施部门持有关证件向保安部门提出申(十)培训保安部门制定培训计划(十一)建立消防档案保安部门对辖区要害部位建立档案并分类归档，进行保6.《XX市消防条例》5.3.服务设施、设备管理控制程序通过对公司管理范围内的设备设施的科学控制维持整个物业机电系统的正常动作，并使突发性情况在最短时间内适用于委托管理项目所有设备设施的动作及维护保养。(一)工程部经理负责处理一切有关工程事项，以及工程部的所有行政事务。(二)工程部专业工程师负责本专业的技术管理工作，审阅、检查及督导各阶段大型设备维修、保养等有关工程技(三)工程部专业主管负责处理所管辖系统的运行、管理、维修、保养各阶段工作计划、实施等所有事务。(四)工程部各专业领班负责本班组的日常事务处理，并及时向主管汇报。(五)工程部专业技术工人负责按时、按质、按量地完成领导交办的各项工作任务。(一)设施设备的分类(1)变电高压设备(高压柜、计量柜、变压器)(2)低压设备(低压柜、配电箱)(3)应急电源(柴油发电机)(1)公用卫星电视系统(2)消防保安监控系统(3)楼宇自控系统(4)公共广播系统(5)门磁系统(1)冷冻机系统(冷/温水机组)(2)空气处理系统(新风系统)(3)送风系统(4)排风系统(5)风机盘管系统(6)分体空调4.消防水(1)给水系统(2)排水系统(污水、雨水)(3)中水系统(1)综合布线系统(2)总机系统(3)分机系统(1)扶梯系统(2)直梯系统(3)擦窗机吊篮系统(二)设施设备的运行、维护保养及故障事故处理际操作与维修要点并熟练掌握所管辖范围的操作及运行规4.未经工程部经理批准，不得私自增设或更改电气线程及时排除故障，如不能及时排除或需其他专业部门配合10.事故未排除不能进行交接班，完成后须编写事故报(三)设施设备的日常管理(1)加强治安防范意识，执行所有制订的治安管理制(2)外来人员必须办好进出机房登记手续。(3)严守岗位责任制。各级管理人员必须定期进行安全检查，并做好《运行记录》,如发现有不安全因素，须及(4)无人时各机房、值班室，门窗必须锁好。(1)物业区域和工作时间内严禁吸烟；(2)易燃材料要在指定地点统存放；(3)不得随意拆卸、挪动消防设施；(4)当发生火灾警报，各人员一定要十分认真处理，(5)如发生火灾，保养部首要的任务是保证消防水泵、管理制度》,确保交接工作顺利进行。(1)值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。(2)值班人员因特殊情况需调班时，报请主管同意，(3)按规章巡视设备运行情况，认真填写设备运行表，(4)做好设备的日常保养和维修，如发现设备故障，(5)早、午、晚餐时间是值班的薄弱环节，所有运行(6)坚持每天清扫值班室卫生，保持室内清洁。(1)须报告领班情况：(2)须报告主管情况：(3)须报告工程部经理情况：(1)日常的保养/维修服务，可通过分包形式将该项工(2)工程部负责选择最合适及最符合经济效益的承包(四)设施设备的维修、保养管理1.各专业主管工程师根据本专业具体情况制定设备的3.由专业工程师或主管制定检修方案并组织人员实施4.对需要外修的检修项目由工程部经理和专业工程师水、空调、电梯、电话)空调、电梯、电话)统、空调、电梯、电话装修)水系统、空调、电梯、电话装修)4.系统设备故障记录(强电、弱电、水系统、空调、电梯、电话装修)电梯、电话)电话)有效地对清洁服务提供全过程进行控制，确保这些过程在受控状态下进行，以满足规定的要求。适用于辖区清洁服务全过程的控制。客户服务部经理及主任负责对过程控制的实施，管理员负责对保洁工作的指导和监督检查。(一)过程控制的内容及规范1.客户服务部根据公寓、办公楼、办公楼及公共区域的人员流量、污染程度、清洁项目和清洁作业要求的不同，分对各项作业的作业程序及质量标准加以规定。2.客户服务部对地毯清洗、地面打蜡、清洗沙发座椅、硬地面起蜡、打蜡、抛光、擦洗壁纸、玻璃清洗、外墙清洗等复杂、重要的作业分别制定《清洗地毯作业程序及质量标定》。对各项作业的作业程序及质量标准加以规定。针对公用钥匙使用的特殊性，为确保各区域的安全防范制定《公用钥匙使用管理规定》。3.确保保洁工作人员的服务行为表现符合资格要求和规范要求，客户服务部要求保洁公司对员工进行仪容仪表、行为举止、礼貌礼节培训，管理员随时进行抽查工作，发现问题及时向保洁公司经理反映。(二)过程控制方法1.一套制度为确保保洁公司提供的服务符合规范要求，每周客户服务部与保洁公司项目经理开一次清洁例会，总结上周服务之不足，并提出下周之清洁要求。2.四查制度查，每日至少一次，并填写《卫生巡视表》;保洁员领班自为维护办公楼、办公楼正常的工作和经营秩序，保障客户、租户的人身财产安全及合法权益。适用于委托管理项目的紧急事件处理。1.总经理负责检查指导紧急事件的指挥与处理工作。2.保安部负责公共区域的刑事、治安紧急事件应急处3.工程部负责设施设备、电力、消防系统紧急事件的应4.保安部临近时负责向保安部经理或值班经理通知火警。在正常工作时间(周一—周五8:00—17:00)由保安部经理负责应急处理。正常工作时间以外(周六一周日10:00—20:00及周一—周五17:30—22:30)由值班经理负责应急处理。经理值班时间以外由保安部值班主任负责应急处5.保安人员负责向保安部经理通知匪警。6.各部门经理负责协助各种紧急事件的指挥与处理工7.保安部监控室负责对各种紧急情况录像(在摄像区域(一)火警的应急处理1.消防中心CFCC发现报警后，立即派人5分钟内赶赴现场核实并通知消防中心，消防中心人员立即通知保安部经理2.消防人员接到通知立即奔往现场，指导保安员做好相应的消防设施的操作。3.保安员及消防组人员接到通知后5分钟内赶赴现场。4.若现场火势较小，到现场人员应立即使用最近的灭火器具扑救，由保安部当班主任填写《突发事件登记表》。5.若现场火势较大难以控制，现场指挥立即用对讲机通知消防中心保安员上报总经理，由总经理决定打“119”火警电话。根据火警影响范围，工程部各组根据《应急措施》做好电力、排烟、供水系统的管理。6.由公司总经理负责组织“综合小组”调查起火原因，写出“事件报告”,追究有关人员责任。7.具体工作依照《工程部应急措施》实施。(二)电梯困人工程部电梯组接到电梯困人通知后，立即赶赴现场。值班人员作释放被困人员的工作，同时通知电梯公司共同进行(三)水淹(四)楼宇中控系统故障(1)通知强电阻，空调组，管钳组有关楼宇中控系统(2)通知客户服务部及保安部楼宇中控系统故障。(3)组织力量检查故障原因，排除故障，尽早恢复楼(1)组织人手根据正常开关时间在现场作手动开关有(2)增加巡查各设备的数次以检查有否发生故障。(五)消防监控系统故障(1)检查喷淋系统稳压泵及喷淋泵的自动启动功能，(2)将正压送风机及排烟机转到手动位置。(3)主机监控系统是否报警正常。(4)各功能设备联动及监视信号是否出现异常动作反(5)故障打印记录应保存以备查询。(6)通知工程部或维修公司尽早修复。(六)幕墙玻璃破裂(1)现场调查玻璃破裂的正确位置，并通知保安部及(2)协同电梯组操作擦窗机到玻璃破裂位置清除玻璃(3)调查玻璃破裂原因。(4)组织力量临时将该位置封好，注意防风及防雨水(5)将玻璃尺寸及调查报告交工程经理作跟进。(七)匪警的应急处理(1)流氓械斗，打群架；(2)持刀持枪盗窃、抢劫、杀人等。2.保安部经理(值班经理或保安部值班主任)迅速调集任根据情况决定报打“110”匪警或通知所管辖派出所及朝(八)故障断电(1)当双路电源突然停电时，首先应查发电机是否正(2)当发电机起动运行后，立即派专人监控发电机运(3)突然停电后，必须立刻与供电局联系，查询停电(4)及时通知中控室调度，电话机房