餐饮各部标准、流程、考核、制度范本

前厅标准目录

第一章工作职责标准

第一节迎宾的工作职责

第二节预订的工作职责

第三节服务员的工作职责

第四节传菜员的工作职责

第五节吧员的工作职责

第六节保洁的工作职责

第七节领班的工作职责

第八节主管的工作职责

第二章工作流程

第一节迎宾的工作流程

第二节预订的工作流程

第三节服务员的工作流程

第四节传菜员的工作流程

第五节吧员的工作流程

第六节保洁的工作流程

第七节领班的工作流程

第八节主管的工作流程

第三章服务技能标准

第一节摆台标准

第二节口布折花标准

第三节托盘使用操作标准

第四节斟酒标准

第五节上菜操作标准

第六节分餐标准

第七节菜品介绍标准

第八节点菜器使用标准

第四章餐前工作标准

第一节卫生清理标准

第二节设施设备标准

第三节物品摆放标准

第五章餐中服务操作标准

第一节包间服务操作

第二节VIP餐中服务操作

第三节宴会餐中服务操作

第六章餐后工作操作标准

第一节卫生清理操作标准

第七章收台及清理标准

第一节包间服务员的收台及清洗标准

第二节宴会服务员胡收台及清洗标准

第三节传菜员的收台标准

第八章服务相关标准

第一节礼仪标准

第二节服务用语

第三节行为规范

第九章特殊情况标准

第四节等客服务标准

第五节验酒标准

第六节客人投诉标准

第七节应急事件处理标准

第五节特殊客人服务标准

第十章服务注意事项

详见附表

第十一章服务相关知识

第一节酒水知识

第二节优秀服务案例及创新方法

第十二章布草使用、送洗及验收标准

第一节布草的使用与送洗

第二节布草的验收与保存

第十三章收银的工作标准

第一节收银的岗位职责

第二节收银的工作流程

第三节收银的工作纪律及注意事项

第四节收银的培训

第十四章班前会议与小组会议的执行标准

第一节班前会议的执行标准

第二节小组会议的执行标准

第十五章宴会与会议服务流程

第三节宴会服务流程

第四节会议服务流程

第十六章传菜部电梯操作使用规范

第一节开机前准备工作

第二节开机运行准备工作

第三节传菜操作规范

第四节传菜结束后的工作

第五节其它注意事项

第十七章酒店值班经理记录表

详见附表

第十八章前厅各岗位奖惩制度

第一节前厅处罚制度

第二节前厅奖励制度

第三节出品部

第十九章培训计划与执行监督

第一节新入职员工培训表

第二节培训计划方案表

第三节执行落实监督表

第二十章月盘点的流程及注意事项

第一节月盘点流程

第二节月盘点注意事项

第二十一章一楼明档餐厅区域细节规范

第一节卫生细节标准

第二节周清洁计划

第三节一楼工作流程

第二十二章前厅员工考核制度

第二十三章餐具管理制度

第二十四章易耗品使用标准

详见附表

第八节工作职责标准

第八节迎宾的工作职责

1、做好宾客迎送服务工作

2、负责打扫本区域内的卫生清理

3、注意站姿要端正、自然，要有礼貌待客，不能做有损酒店形象的不良行为

4、要面带微笑，鞠身向客人致意，对待需要帮助的客人，要热情周到

5、观察出入酒店人员动向，做好防窃工作

6、热情的将客人引领到包间或者大厅，并帮助拉椅让座

7、认真贯彻执行酒店的各项规章制度，服从上级的工作安排和临时调遣

第二节预定工作职责

1、搞好本部日常的订餐接待工作，熟悉菜肴的配单工作

2、了解每日客情情况，并向上级汇报

3、严格执行工作程序，带领下属员工完成开餐前的各项准备工作

4、当班结束后与下一班做好交接工作

5、做好与各部门间的沟通、协调工作

6、认真贯彻执行酒店各项规章制度，服从上级的工作安排和临时调遣

第三节服务员的工作职责

1、服从上级领导分配的各项工作，向客人提供优质的服务

2、搞好开餐前后的卫生清理及准备工作

3、严格按餐厅规范的服务程序进行服务

4、了解当餐所负责包间的客情信息，为客人提供周到的服务

5、熟悉菜单上的品种名称、价格、做法、配料、饮料酒水知识

6、发扬互助互爱团结一致的精神，共同做好服务接待工作

7、做好安全保卫、节能减耗工作，检查门窗、水电气及空调开关情况

8、认真贯彻执行酒店各项规章制度，服从上级的工作安排

第四节传菜员的工作职责

1、了解当天的工作任务和上级的通知

2、做好开餐前本区域的卫生清洁工作

3、准备好开餐前各种调味料及传菜用具，保证开餐时使用方便

4、上菜前要将菜名及桌号报给划单员，经同意方可上菜

5、要积极配合前厅服务员的工作，做到“传递迅速、走菜快捷”

6、将菜上给服务员时，应该轻声报上菜名并及时带走撤下来的餐具

7、开餐结束后，要负责做好传菜部的收尾工作

8、认真贯彻执行酒店的各项规章制度，服从上级安排的工作及临时调遣

第五节吧员的工作职责

1、负责当日盘点，做好日报表并出领货单，负责开餐前吧台的准备工作

2、负责去仓库领足吧台所需的酒水

3、负责妥善保管好宾客存放的酒水

4、负责本区域内的卫生清洁工作

5、保养好吧台内的设备，如有损坏及时上报

6、提醒服务员积极推销酒水，如发现有过期的酒水应停止销售

7、认真贯彻执行酒店的各项规章制度，服从上级工作安排或临时调遣

第六节保洁员的工作职责

1、服从分配，做好餐前的一切准备工作，保持地面、卫生间的清洁

2、认真工作，严守劳动纪律，执行酒店的各项规章制度

3、按要求做好责任区域的清洁卫生工作

4、爱护清洁工具，每次使用后放置在指定地点

5、打扫卫生时要节约用水，下班前检查好责任区域内的水电开关

6、认真贯彻执行酒店的各项规章制度，服从上级安排的工作内容和临时调遣

第七节领班的工作职责

1、接受主管的工作指派，以身作则，责任心要强，敢于管理

2、协助主管拟定好服务标准、工作流程

3、合理安排人员，检查人员出勤情况，准备工作是否就绪

4、处理服务中发生的问题和客诉，并做好记录向上级汇报

5、配合主管对下属员工进行业务培训

6、完成餐厅主管临时交代的事项

7、督导员工主动、热情、礼貌的服务客人

8、认真贯彻酒店的各项规章制度，服从上级安排的工作

第八节餐厅主管的岗位职责

1、全力协助上级管理餐厅日常工作，与厨房部保持紧密联系：确保食物及食品能高

质、美观的供给顾客

2、了解餐厅的运作，熟知设备、餐具的摆放及使用情况，及时补充签备各楼面必须的

各种用品

3、协助上级对服务员的培训工作，确保餐厅的正常运转

4、协助上级对餐厅的物质进行有效的管理和保养，卫生清洁

5、检查员工仪容仪表，负责每日班前、班后例会，有效处理问题

6、熟知餐厅特色菜、应节菜，培训推销技巧，争取服务最佳，收益最大化

7、负责人员的考勤，假期、班次的安排，及员工考核评估工作

第四节工作流程

第八节迎宾的工作流程

一、点名

1、9:20参加点名

2、9:20开始做日常卫生

二、员工餐

1、10:30—10:50进入员工餐厅用餐前要经主管检查卫生情况

三、餐前会

1、10:50前整理仪容仪表即上岗，做好接待工作准备

四、开餐（11:15-13:30）

1,餐前会结束后及时领取客情单，立岗、接待客人（熟记重要客人的职称，单位等信息）

2、协助宴会预定工作，主动解答客人问题及订餐要求并完成订餐登记

五、结束

1、下班需向上一级申请批准后方可

2、值班人员需把客人全部送走，并经总值检查后方可下班（可根据实际情况给予调整）

六、员工餐

1、16:30—16:50员工餐

七、餐前会

1、16:50—17:15前整理仪容仪表参加餐前会，记录重要客情

八、开餐（17:00-21:00）

1、餐前会结束后及时领取客情表，立岗、接待客人（熟记重要客人的职称，单位等信息）

2、协助宴会预订工作，主动解答客人问题及订餐要求并完成订餐登记，

九、结束

1、下班需向上一级申请批准后方可

2、值班人员关灯，关空调及电源开关，留指示照明灯（方便于监控正常使用），休息区域清理

干净

第九节预定的工作流程

1、早班人员8：30换好工装到岗，打开电脑，查看预定交接本，是否有前一天未完成工作，若

有，及时处理，并安排好当天的工作。

2、查看客情后，烧水、打扫卫生（预订台桌而、地面）、整理预订台台面（物品摆放整齐，陈

列的物品要保持干净无灰尘）

3,协助迎宾做好大厅卫生工作。

4、C班人员9：20到岗点名，并与A班人员对接，查看有无需要协助完成的工作，并且协助迎

宾做好卫生工作。

5、查看是否有需要配菜的，若有需要提前通知到前厅经理助理，便于提前安排工作。

6、10：30员工餐时间，10：50立岗开会，10：50前预订台要打好客情单，把当餐重要客情通

知到总经理、总厨，并且在客情单上体现出来。

7、11：00预订员在无客人订餐的情况下，充当迎宾，认真负责做好迎宾的工作。

8、13：00B班预订员到岗，与其他预订员对接下有无对接的工作。

9、13：30C班预订员离岗，离岗前需与其他预订员交接好工作。

10、一般晚上客情较多，接待任务较重，工作一定要提前安排，如：配菜通知、包间是否有布

置、特殊要求等。

11>16：00电话回访'人，确定预订的客情是否有更改，及时更改客情。

12、16：30晚餐时间，16：50立岗点名，16：50前预订员要打好客情单，把当餐重要客情通

知到总经理、总厨，并且在客情单上体现出来。

13、17：00A班预订员离岗，离岗前需与其他预订员做好交接工作。

14、17：00-21：00预订员做好预订正常接待工作，若无客人订餐、咨询，要主动充当迎宾，

做好迎宾工作，并且协助迎宾做好大厅卫生维护工作；要查看是否有需要提前下单的工

作，把提前把客人订单下通知到各个相关部门。

15、21：00B班预订员结束后要认真填写工作交接本以方便次日A班的预订员查看，并落实完

成，经上级检查后方可下班。

16、预订员在岗期间，要主动查看到喜啦、小秘书等合作单位的订单，主动与客户联系，预约

看场地，促成订单。

17、工作期间要查看接待时所需物品的用量，需及时到库房补充。

第十节服务员的工作流程

第七章每日上午9：20点名

第八章9：20—10:30打扫包间卫生

第九章10:30—10：50进员工餐厅用餐，用餐前把区域所有灯光关闭（除消防灯）

第十章10：50—11：15开餐前例会

第H—章11：30做餐前准备

第十二章11：30—12：00立岗迎接客人，等待开餐

第十三章至客人买单离开后，关闭客用灯光（空调），收拾好餐厅，做好下一餐的准备接待工

作（关闭水、电）

第十四章每日下午16:30进员工餐厅用餐

第十五章16：50-17：15开餐前例会

10、17：15—17:30做餐前准备，检查好区域卫生

11、17:30—18:00立岗迎接客人，等待开餐

12、至客人买单离开后，关闭客用灯光（空调），收拾好餐厅，做好下一餐的准备接待工作

（关闭水、电）

13、将脏台布、脏口布，及垃圾包好并送到指定位置，关好门窗，由部门上级检查方可下班

第十一节传菜员的工作流程

第九节每日上午9：20点名

第十节9：20-10:30打扫区域卫生

第十一节10:30—10：50进员工餐厅用餐，用餐前把区域所有灯光关闭

第十二节10：50—11：15开餐前例会

5>11：15—11：30做餐前准备

第十三节11：30—12：00立岗，等待开餐

第十四节客人离开后，关闭客用灯光，收拾好区域卫生，做好下一餐的准备接待工作（关闭

水、电）

第十五节每日下午16:30进员工餐厅用餐

第十六节16：50—17：15开餐前例会

9、17：15—17:30做餐前准备，检查好区域卫生

10、17:30—18:00立岗,等待开餐

11、客人离开后，关闭客用灯光，收拾好区域卫生，做好下一餐的准备接待工作（关闭水、

电）

12、值班人员主要做好收尾工作（电饭煲的清洗、酱汁、花草、盘花）及时送回厨房，关闭打

印机电源，清理好货梯内的餐具，经部门检查检查后方可下班

第十二节吧员的工作流程

1、9：20参加点名

2、9：20—10：30进入吧台打扫卫生、回收前一天的开瓶，申领吧台物资

3、10：30—10:50进入员工餐用餐，关闭好区域灯光（除消防灯）

4、10:50—11:15参加班前会

5、11:15-13:30立岗，等待开餐（等待过程中，要严格遵守纪律，不准聚众聊天，玩手机等违

规现象）

6、下班前，锁好冰箱等，关闭电源，经部门领导检查后方可下班

7、16:30—16:50进入员工餐用餐

8、16:50—17:15参加班前会

9、17:15-2100立岗，等待开餐（等待过程中，要严格遵守纪律，不准聚众聊天，玩手机等违

规现象）

10、下班前，锁好冰箱等，关闭电源，经部门领导检查后方可下班

注：吧员应协助收银工作

以上为吧员日常作息时间流程，具体工作安排须根据客情，即时服从上级安排，灵活调动

补位。

第十三节保洁的工作流程

第二节每日上午8：30之前换好工装，打卡

2、8:30—8:50打扫卫生间

3、8:50—9:20打扫走廊、墙面、门、及走廊内的各种公共设施

4、9:20点名

5、9:20—9:45打扫走廊、墙面、门。及走廊内的各种公共设施

6、9:45—10:30打扫客用通道楼梯、扶手、墙面、门、及垃圾筒

7>10:30—10：50进人员工餐厅用餐，关闭所在区域的电源（除消防灯）

8、10:50—11:15开餐前例会

9、11:15—13:00卫生间，走廊全面的保洁的维护工作

10、下班前再次检查所在区域的卫生情况，经部门主管同意并确认工作已完成方可下班

1K16:00-16：30打扫卫生间，及走廊地面卫生

12,16:30—16：50进入员工餐厅用餐

13、16:50—17：15开餐前例会

14、17:15—18:30打扫走廊、墙面、卫生间、及走廊内的各种公共设施

15、18:30—20:30协助传菜部传菜，并随时注意所在区域的公共卫生情况

16、下班前再次检查所在区域的卫生情况，经部门主管同意并确认工作已完成方可下班

第十四节领班的工作流程

1、每日上午9:20点名开晨会

2、9:20—10:30检查各区域所需的日用品，及时安排人员领取，并对区域卫生进行检查，帮助员

工解决工作问题，同时巡查区域内是否有维修处报以工程部

3、10:30-10：50进员工餐厅用餐，用餐前检查区域的所有水，电是否关闭（除消防灯）

4、10:50—11:15开餐前例会，并向主管汇报卫生检查情况

第四节11：15—13:00检查员工的餐前准备工作，重要客情要求要重复交代，跟踪督导，

协助服务员值台工作，遇到问题给予解决，如遇不能解决向上级汇报

6、跟踪检查餐尾收尾节能工作，确认工作完成方可批准员工下班，领班下班向主管申请，且与

值班领导要有工作交接。

第六节下午16:30进入员工餐厅用餐

第七节16:50—17:15开餐前例会

第八节17:15—20:00检查员工的餐前准备工作，重要客情要求要重复交代，跟踪督导，协助

服务员值台工作，遇到问题给予解决，如遇不能解决向上级汇报

10、跟踪检查餐尾收尾节能工作，确认工作完成方可批准员工下班，领班下班向主管申请，且

与值班领导要有工作交接。

第十五节主管的工作流程

第三节每日早上9:10到岗，换好工装，到各楼层巡视楼层状况，检查下值班人员到岗情

况

第四节9:20点名，分配卫生任务

第五节9:20—10：30协助服务员做卫生，复查领班检查工作情况

第六节10:30-10:50进人员工餐厅用餐，用餐前检查各区域的灯光是否关闭

第七节10:50—11:15开餐前例会，报估清单，重要客情的告知，并分配好人员，及下达通

知、规定、须注意的问题

第八节11:15—11:25楼层小分会，通报早晨领班检查的卫生情况，并规定整改时间，前一

天巡台时所发现的问题，告知服务员，重复大例会上需落实的事情

第九节11:25—13:00配单，点单，巡台，重要客户的跟踪与服务

第十节收集客户信息与资料，做好统计，菜肴意见的反馈及客诉处理

第十一节收尾情况的跟踪，中午下班将对讲机交与楼层值班人员，，再次复查领班检查的

工作，下班时将楼层状态告知总值

10、16：30—16:50进入员工餐厅用员工餐

11、16:50-17：15开餐前例会，重要客情的告知，并分配好人员，及下达须注意的问题

12、17:15—20:30配单，点单，巡台，重要客户的跟踪与服务

13、20；30参加前厅与厨房的协调会，

第五节结束前填写营销统计跟踪表，连同客户意见单交与总经理

15、收尾情况的跟踪，再次复查领班检查的工作，下班时将楼层状态告知总值

16.、服从上级领导安排

第九节服务技能标准

第十七节摆台标准

项目特征

桌布台布中心对正桌子中心位置，台布股缝线正对主陪与副陪，舒展平整，台布周边

自然下垂，与地面等距离

整理使台布平整美观

将转芯放置在餐台中心，压在桌布缝交叉点上方，固定好

转盘

将转盘的中心对准转芯的中央

转盘放好后，将台布拉平，保证无堆积、无褶皱

骨碟骨碟边缘距桌边1cm,碟间距离均等

中酒杯摆在骨碟正上方，其底座中心点与骨碟中心转盘中心在一条直线上，距离骨碟

（红酒杯）1cm

小酒杯摆在中酒杯右下侧，底座距离中酒杯底座1cm,底座中心与中酒杯底座中心在一

（白酒杯）条直线上，与桌边斜成45度角

口汤碗口汤碗，味碟平分于骨碟

味碟

筷架与中酒杯底座中心在一条线上，摆在小酒杯右上方，其前端与小酒杯右侧边缘平

齐（相切）

筷子将筷子套上筷套，摆在筷架上方，其底端距桌边1cm,左侧距接碟0.5cm,观赏

面朝向客人，筷套口朝上

汤勺摆在口汤碗内，勺把统一向左

毛巾托放在骨碟的左侧，下边缘于展示碟下边缘平齐

烟缸垫每两位客人之间摆放一烟缸垫，从主宾开始，烟缸垫距左右两侧距离均等，与转

盘距离均等，正面朝上，如果上有图案，图案面正朝转盘，且图案中心点

口布折花摆在骨碟中央，观赏面朝向客人，中心点与中酒杯中心在一条直线上，放稳、不

倒、不散

牙签数量为餐位数2倍加2的，尖头朝下放于牙签筒内

牙签将牙签筒轻放于转盘，外边缘与转盘边距离2cm,并转于主陪与主宾之间

椅子椅子归位，椅座前边沿与下垂的桌裙接触成90度，椅子的中心必须与骨碟、中

杯、转芯成七点一线

项目特征

桌布台布中心对正桌子中心位置，台布股缝线正对主陪与副陪，舒展平整，台布周边

自然下垂，与地面等距离

转盘转盘中心（转芯）与餐台中心点吻合，转盘的周边每一点与桌边的距离相同

台布拉平，保证无堆积、无褶皱

展示碟展示碟边缘与桌边平齐（相切），展示碟间距离均等

骨碟摆在展示碟正中央

茶杯客人坐下来后骨碟摆在展示碟正中央，置于展示碟上方，（客人没坐下来先不要

摆茶杯）

大杯摆在展示碟正上方，其底座中心点与展示碟中心转盘中心在一条直线上，距离骨

碟1cm

中杯中杯底座距大杯底座1cm,成45度角

筷架高度与展示碟的骨碟边缘平齐，与展示碟边缘相切

筷子将筷子套上筷套，摆在筷架上方，其底端距桌边1cm,左侧距展示碟分餐勺勺柄

0.5cm,观赏面朝向客人，筷套口朝上

毛巾托放在展示碟的左侧，下边缘于展示碟下边缘平齐

口布折花主副陪的折花摆在看骨碟的中央，观赏面朝向客人，中心点与大酒杯中心点在一

条直线上，放稳、不倒、不散

用席巾扣穿好统一摆放在骨碟中心位置

椅子椅子归位，椅座前边沿与下垂的桌裙接触成90°,椅子的中心须与骨碟、中杯、

转芯成七点一线

烟缸每两位客人之间摆放一个烟缸，从主宾开始，烟缸距左右两侧距离均等，与转盘

距离均等

第十八节口布折花标准

第六节口布折花的注意事项

快速方便、美观大方、造型简单、操作卫生

第七节常用的口布折法

第十九节托盘使用操作标准

（一）、托-在餐厅服务中，托盘技能是餐饮服务员最基本的技能。

1、托盘在餐厅服务中的作用

在餐厅服务中，使用托盘来装运，递送各种不同的物品，体现了餐厅服务的规范化、程序

化的要求，而且还有利于提高服务质量，使餐厅服务朝高档次、高规格化发展。不仅如此，在

餐务服务中，广泛注意使用托盘，还起着讲究卫生，讲究礼貌、礼节的作用，所以，要求餐厅

服务员一定要做到“送物不离盘”，也就是不论运送何种物品，都应使用托盘，而不应直接用

手接触物品。

2、托盘在餐厅服务中的种类及用途

第五节托盘根据制作原料分有木质、金属（如银质/不锈钢等）以及胶木防滑托盘；

第六节根据用途的差异，托盘分为大、中、小三种规格；

第七节根据形状分有长方形或圆形等。

第八节方托盘用于运送菜点和大型宴会运送酒水，或收运餐具等；圆托盘一般用于摆台、斟

酒等。

3、托盘的操作要领：托盘方法按承载物重量分为轻托和重托两种。无论是轻托还是重托，都

要求讲究卫生，保持安全平稳/汤汁不洒/菜型不变。

⑴、.轻托

就是托送比较轻的物品用于上菜、斟酒时的操作，所托的重量一般在5公斤以下。轻托一

般在宾客面前操作，因此熟练程度、优雅程度及准确程度就显得十分重要。轻托还是评价服务

员水平高低的标志之一。轻托一般多使用中小形的圆托盘，其操作程序和方法如下：

a.理盘根据所托物品的内容，选好适当的托盘，并保持托盘干燥、洁净。

b.装盘根据物品的形状、大小、高低、轻重合理摆放。一般遵循的原则是：前轻后重、前低后

高、前小后大、先用的在前/后用的在后等。装置酒瓶和高杯时，瓶底和杯底应紧靠在一起；

在装茶壶时，壶嘴应朝向托盘里档，避免茶水外溢烫伤客人。

c.起托轻托一般用左手。服务员站于工作台前，左脚在前，右脚在后，弯曲双膝（稍下蹲），

上身平直，先用右手将托盘平拉出2/3,再用左手托住托盘底，站直双脚，掌握好重心后，右

手放下，左手托盘横托于胸前，略低于胸部。

d.托盘的规范（五指乎托）左手自然伸出，用左手的五个手指的指腹和掌根接触托盘底部，。

重心落在掌根，用五指掌握平衡，掌心是空的，大臂与小臂弯曲90度，掌感向上，肘部距腰部

约1厘米，上身保持挺直，两眼平视前方，以站立姿势站好。

e.行走行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中，随着步伐移动，

托盘会在胸前自然摆动，但须以菜汁/酒水不外溢为限。

f.卸托到达目的地，要把托盘小心地放到工作台上，服务员站于工作台前，左脚在前，右脚在

后，弯曲双膝（稍下蹲），上身平直，将托盘底部沿工作落台，用小臂水平推进去。千万不要

在没有放托盘之前就急于取下上面的东西，那样做容易造成托盘打翻、物品落地的后果。

g.有轻托的方式给宾客斟酒时，要随时调节托盘中心，使之落在手指控制范围之内。

h.收餐具时，盘碟也要按装盘的要领，合理摆放在托盘内，碟肉的剩余物要集中在一起。

（2）、.重托（肩上托）重托是对于量大、量重的物品进行端托。

a.理盘与轻托比较相似，但是由于物品较重或汤汁较多，所以对于重托的托盘要注意清洗，保

持清洁、干燥，以确保人身安全。同时应选用适宣的托盘。

b.装盘摆放均匀，物品的重量在盘中分布要均匀。物的高矮、大小要摆放协调，忌混乱，（以

防餐具破损或威胁到人身安全）要控制物与物之间的距离、以免发生碰撞。

c.托盘先移至台面外1/2,以左手托于盘底，右手轻拉托盘法：人下蹲，以肩部靠于托盘下，手

掌向上放于肩上方，但不能靠肩，把托盘托起，右手可稍扶。重托也可以是右手托。'

（二）、托盘的基本要求及注意事项：

1、不管是轻托还是重托，操作时都应做到“平、稳、松”。

所谓“平”就是托盘的各个操作环节中都要掌握好重心，托盘要摆平，防止汤汁外溢，而

月.，行走过程中，要保持盘平、肩平，两眼平视前方，不能缩手缩脚，过于紧张。

所谓“稳”就是装盘时合理摆放保持稳妥，重托时，擎托盘稳而不晃动，行走过程中，步

稳不摇摆，穿越灵活，行走自如而不碰撞，给人以一种稳重踏实的感觉。

所谓“松”就是动作表情要显得轻松，给人以胜任之感，做到面容不改，上身挺直，挥洒自

如。

2、根据不同的情况，选择合适的行走步伐：

1）常步；2）疾步；3）碎步；4）垫步；5）巧步。

第二十节斟酒标准

餐厅服务员必须通晓向客人提供的各类酒水饮料的名称、价格、容量、口味、特色等，这

是做好酒水服务工作的前提。

（一）、酒水服务程序

1.斟酒前的准备工作：

1）酒品种类的准备：餐厅经营的酒品种类一般有啤酒'白酒'黄酒\葡萄酒'米酒'洋酒

等。

2；酒具的准备：常用的酒具：多功能杯'水杯'葡萄酒杯'黄酒杯\温酒壶'酒篮'酒钻'开

酒器等。客人选用哪种酒品、要提供合适的酒具。

3）各类酒的斟酒标准：

第十六节啤酒：应斟8分酒液2分泡沫，它可以是冰镇后再饮。注：酒液要沿着杯壁斟倒。

第十七节白酒：应斟8分满。

第十八节黄酒：应斟8分满，一般是热饮（使用温酒壶在开水里烫热40—50度）。常用饮

法：可加话梅、姜丝或鸡蛋等。

第十九节红葡萄酒：应斟1/2满。，

第二十节白葡萄酒：应斟2/3满。（冰镇时，可参考降温处理方法）

第二十一节香槟酒：先斟1/3,再斟1/3（分两次操作）

2.示瓶也叫示酒为了显添对客人的尊敬，当客人点了酒水时，应先将酒展示给客人，具体方

法是服务员站在意酒水客人的右侧，左手托瓶底，右手持瓶颈，酒瓶的筒标朝向客人，让客人

辨认商标、品种，直到客人点头认可。

3.温度处理

・降温许多酒水的最佳饮用温度要求低于常温。啤酒最佳饮用温度为4°-8°,白葡萄酒

最佳饮用温度为8°-12°,香槟酒和有汽葡萄酒最佳饮用温度为4°-8°,所以要求对酒进

行降温处理。最佳的奉客饮用温度是向宾客提供优质服务韵一个重要内容。通常可在冰柜内存

放几分钟或冰桶内加冰冰镇两种方法。

4.开酒

1）开瓶器：螺丝拔、酒钻、啤酒开瓶器、扳手等。

2）开瓶：主要针对葡萄酒

•先用洁净的口布将酒瓶上的灰尘擦干净，再用酒刀将瓶臼凸出部分的铅封割除。

・将酒钻对准瓶囊的中心顺时针慢慢钻入瓶塞（注意：不要把软木塞完全钻透，以防木屑

掉进酒液内。不要用力摇晃酒瓶，防止沉淀物被摇起，使酒液浑浊，影响酒质。）并把软木塞

轻轻拔起，检查软木塞是否霉烂、有异味，用口布擦拭瓶口。高档红葡萄酒额用酒篮进行斟

倒，冰镇的葡萄酒须用口布包住瓶身进行斟倒。

5.斟酒的具体要求：

1）持瓶姿势：右手五指张开握于瓶的中下部分，拇指与其他四指叉开，食指朝向瓶口，掌心

贴于瓶身中下部，酒标朝向客人一方，四指用力均匀，使酒瓶紧握在手中。

2）斟酒时的方法：应呈直立式持瓶站立，左手呈半握拳状放于腰际（无托盘时），右手持瓶

口右脚在前插于两客人的位置中间，左脚在后，脚尖呈后蹬式，上身略微向前倾。瓶口与杯口

距离约2厘米，当酒液斟标准满时，利用腕部的力量将酒瓶口向着身体一侧旋转45度，让最后

一滴酒液留于瓶口，防止酒液滴出。斟酒时，要注意下上下撤，不允许直来直去等。

3）斟酒的顺序：应从主宾开始，再斟主人位，按顺时针方向进行，一般先斟色酒（如葡萄酒

等），再斟烈酒（如白酒等），最后斟多功能杯（如啤酒、饮料等）。

第二十一节上菜操作标准

（一）、上菜顺序：

冷菜一自我介绍一羹/汤（第一道热菜）一热菜（主菜）一炒菜一蔬菜一汤一点心一水果

1、冷菜：由剌生、烧卤、风味凉菜组成。

1）、喇生：北极贝、三文鱼、金枪鱼、象拔蚌、赤贝、八爪鱼等；

2）、调料：芥末（辛辣味）

3）、烧卤：吊烧、卤味

注：先上调料后上菜。菜肴摆放：色泽搭配、荤蔬搭配、大小盘搭配。

2、热菜：羹、主菜、炒菜、锅仔（煲）、蔬菜。

1）、鱼翅/高挡海参品：先上漱口盅、辅料，再上菜，须提醒客人趁热吃。

2）、羹或靓汤：

一、3）、主菜：,海鲜及野味品。如：虾、蟹、蛇、贝壳类等（先上洗手盅、调料及配套工

具，再上菜。）

4）、炒橐：美味小炒、油炸品。

5）、锅仔、煲类

6）、蔬菜；

7）、汤、点心：（干、湿的）

8）、水果（主食吃好后上）

'1）、核对菜单,,确定是否为本桌客人所点的菜肴

2）、检查菜肴质量（原料是否与样品相符或者变质有异味/杂物/虫子等）。

3）、检查菜盘的美观度（原料是否完好无损？菜盘边缘是否干净无油迹等）。

4）、须跟上洗手盅和调料的菜肴先上洗手盅和调料、配套工县，并跟上公勺或公叉。

4、生菜时的注意事项：

1）、先移空位，品在副主人的左侧或右侧及空位处上菜。

2）、上菜时提醒客人如：“对不起，打扰一下”。并报出菜名。

3）、双手托菜盘，端盘要平稳，右脚在前，左脚在后，侧身上菜，上菜高度不超过客人

的肩部，上至转台空位外侧，离边缘2厘米左右，以顺时针方向旋转至主人

与主宾位之间，（注意：旋转时动作轻缓），菜肴尽量摆放于转台外侧或热菜在四

周、冷菜要相对集中。

4）、菜盘横向摆放，看面朝客人。有花围边的一头朝向里。（鱼头、龙虾头朝向主宾

位。）

5）、不从小朋友及老年人旁边上菜，以防烫伤。

6）、当转盘上没有空位热菜放不下时，首先不允许盘子叠盘子，可以大盘换小盘或先撤

下冷菜（征询客人同意）

7）、注意菜式的搭配：冷热搭配、大小搭配、高低档次的搭配、荤素搭配、颜色搭配。’

8）、精晶菜肴（名贵菜肴）须先着重介绍，并提醒客人趁热食用。

第二十二节分菜标准

（一）、目的：

1.为客人提供更优质的服务。

2.提高酒店的档次。

3.高超、优美的分菜姿势给客人.一种视觉上的享受。

（二）、分菜的工具：餐刀、餐叉、餐羹、公筷、公勺。

（三）、分菜的方法：旁桌式、桌上式、双人式。

1.叉、勺的使用：（一般在分较小的只数菜或有少许汤汁的菜时使用，餐勺放于无名指

之下，小指与中指之上。餐叉用食指和拇指捏住。注意手法的卫生，捏叉、勺的柄

部，柄部靠于小拇指最后一关节。以小指和中指灵活操作

2.分鱼：刀、叉

1）上菜时，鱼尾向右，服务员左手持叉，右手持刀。

2）去头尾，餐叉插在鱼腮部，餐刀沿叉切下鱼头。以同样的方法切下鱼尾

3）以餐刀沿着鱼腹的中心线从颈部到尾部划一刀，再将刀、叉同时插入鱼中线刀口处

用叉轻压鱼身，庸餐刀沿鱼脊中线将鱼肉往两边剔开，让整条脊骨刺露出来。

4）左叉轻压脊骨，右刀从鱼尾刀口处刀刃向左将鱼脊骨整条剔出，放在一旁的骨碟上。

5）整理成形：用刀叉将鱼肉合上，整理成鱼原型，再将鱼身土的佐料、汤汁葱姜丝等覆盖

在鱼身上稍作整理，保持鱼型美观，若客入要求把鱼派开，首先将最好的一块（鱼

头下面的肉）汾给主宾，最后应多留一份，以示丰足。（一般头尾不分）

3.分菜的注意事项：

1）站于客人的左侧，从主宾粒开始顺时针方向进行分派。

2）分菜前须征得客人的同意方可进行。分派前倍计一下一份该分多少，分派时不可刮

盘。

3）分派时，须注意及时整理盘菜的造型（不能从盘中直接派取）。

4）分派时，使用敬语如：誓先生/小姐，请慢用”等。

5）分羹/汤类菜时，先把汤碗放于转台上，盛碗的8分满，把小调羹的柄朝向右边，

方便客人使用。

6）分只数菜时用叉：勺，可放于托盘上分或左手持一千净骨碟右手拿叉勺桌上式分派

（防止汤汁滴在客人身上）。

7）注意操作手法要卫生。动作娴熟、敏捷。

第二十三节菜品介绍标准

1、菜品介绍语言的要求

1）简明扼要

2）突出特色、营养价值

3）不能使用善大营养价值的语言：如，这个菜口味特别好，营养价值非常高，可以提高免

疫力、消除疲劳、延缓衰老

2、餐中需要向客人介绍的菜品

主菜：如生汤、鱼翅、燕窝、鲍鱼、整条的鱼类等高档菜品。如果客人没有点高档菜，那

么所点菜品中价位最高的视为主菜

特色菜：……招牌菜。。。

菜品上桌时菜品刚上桌，如客人的注意力都集中在菜上，马上顺势介绍

客人讨论某道菜等客人对某道菜品感兴趣，讲“某个菜原来没见过、是不是新菜等语言”时，客人表

品时扬某道菜品好吃时

发现客人很喜欢

客人多次夹取某道菜、主陪客人分某到菜品

吃某到菜品

客人非常认可我

在餐中可适当多介绍菜品

们酒店时

要求不可在客人正在谈论其他要事时过多的打扰客人

时机要求

时机要求

第二十四节点菜器使用标准

序号操作描述

1登录正确输入用户工号和密码，登入系统

2注销和退出完成业务处理之后，需要注销及退出

3修改密码登录之后，可以修改个人密码，以保证个人工号不被他人盗用。

4餐桌开台单击开台餐桌或输入餐桌号，确认客人数量

5餐桌点菜在开台完成后，点菜输入菜品编码或拼音助记码。点菜完成后发

6修改点菜数量和确认点菜数量，对需要的菜品，选择客人特殊要求和制作工艺

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7取消点菜取消点菜，选择要取消的菜，按“一”键取消。

8加菜输入要加菜的餐桌，输入菜品编码或拼音助记码直接点菜即可。

第十六章餐前工作标准

第二十二节卫生清理标准

为提高酒店卫生清洁管理工作，为顾客提供清新优雅、舒适整洁、干净卫生的用餐消费环

境，特制定本规定与标准。

第九节内容

第九节酒店前厅卫生管理包括公共区域卫生、物品及设备卫生管理。

2、所有员工都要对自己工作区域内的卫生进行整顿清洁与清理维护。管理人员对下级员工卫生

清洁情况负有管理连带责任。

3、各楼层员工对自己所负责的楼层区域卫生进行认真仔细打扫清洁，并做好维护工作。公共区

域的卫生要定期的进行清洁维护。

第十二节物品及设备卫生管理标准：要保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损

坏，摆放整齐有序。

第十三节还要定期对员工进行卫生清洁与检查标准知识的培训，并进行考核。

第十四节卫生检查分为员工自检、班组检查、部门检查、质检部门检查，采用常规检查、

专项检查、暗查、暗访及突击检查的方式进行。对检查的问题，按照标准进行追究责任人并给

予相应的处罚。

第十节检查标准

1、固定物的卫生及检查标准

(1)房门：锁灵活无损坏、无手印，房间号牌光亮干净。

(2)墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。

(3)地板：清洁干净，无杂物、油渍、灰尘。

(4)地毯：干净整洁，无杂物、污迹。

(5)茶几：干净无灰尘，茶几面物品摆放规范整齐符合标准。

(6)抽屉：干净无灰尘，使用灵活，内部物品摆放规范，符合标准。

(7)电话：无油质、灰尘，是否正常。

(8)镜子：见面明亮、无灰尘、无手印、位置端正。

(9)灯具：灯泡、灯罩无灰尘，使用正常，无损坏。

(10)垃圾桶：每天清洗、保持整洁、内无杂物。

(11)电视与音响：无灰尘、无油渍、使用正常。

(12)衣架及衣帽间无灰尘，每天清洁打扫。

(13)窗帘：干净整洁、无灰尘、无破损。

(14)玻璃：清洁明亮，窗台、窗槽干净完好，，开启自如。

(15)空调：摆叶格子及过滤网，定期清洁维护。

(16)排风扇：干净美观，无灰尘，定期清洁维护。

(17)房间壁画、展柜无灰尘

(18)包间卫生间的洗漱池、马桶、地面当餐结束清洗。

(19)清洁用品(如抹布、拖把、扫把、簸箕、清洁剂等)有固定位置摆放。

(20)客用餐具干净、无灰尘、水渍、正确摆放、数量齐全。

(21)杯具无油渍、指纹，干净明亮。

(22)备餐间整洁卫生，台面无凌乱物品摆平。

(23)工作柜内物品摆放符合标准，无杂物。

(24)椅子、椅套干净整洁无污渍。

(25)转盘、转坡干净明亮，无灰尘，无油渍。

(26)餐桌台面干净、摆台规范、无灰尘无油渍。

第三节餐桌腿及桌架隔板干净，无灰尘、油渍、脚印等。

2、卫生间标准：

(1)n：前后两面干净，无灰尘，手柄无油渍。

(2)墙面：墙面无水渍，无污溃。

(3)天花板：无灰尘、蜘蛛网并定期清洁。

(4)地面：无水迹、无污渍、无头发，每天及时打扫。

(5)不锈钢：无锈迹、水迹并定期保养。

(6)洗手盆：干净无水迹，无脏污。

(7)洗手间蹲位：里外干净洁白，无便迹黄斑及异味脏物等并保持冲水流畅。

(8)隔板无水渍、灰尘，定期清洁打扫。

(9)水龙头无锈迹明亮，无损坏。

(10)小便池干净洁白，无尿渍、黄斑、异味等并保持冲水流畅。

(11)镜子无灰尘、水迹、油渍，保持明亮光洁。

(12)抽风口：清洁卫生，运转正常，定期清洁打扫。

第八节客用品：品种及数量齐全，摆放正确，无灰尘。

3、公共区域卫生标准

(1)工作间，每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。

(2)收餐车使用后清洁干净，摆放到指定区域。

(3)服务台电源上下班检查，内外清洁干净。

(4)公共区域的灯饰要保持光亮，定期清洁灰尘。

(5)招牌及展架，维护良好，照明无故障。

(6)走廊地面无杂物、污渍，每天打扫吸尘。

(7)消毒柜使用正常，定期清洁内外，保持干净。

(8)陈设品及绿色植物摆放符合规范标准，且养护好。

(9)停车场地整洁，无烟头、纸屑及杂物，车辆摆放整齐。

(10)餐厅外观整洁，玻璃明亮，餐厅前台阶干净，条幅、广告、招聘等位置摆放要合理。

(1分)

第二十三节设施设备标准

第十节灯：能正常照明，灯具无破损、脱落；照射角度正确，数量符合正常配备。

第十一节安全通道消防灯及应急灯:数量符合规定标准，安装到位，在紧急情况下照明能正常

使用。

第十二节电视：能正常开启，频道与电视节目单相符，图像清晰，声频正常。

第十三节电话：接打正常，音质清晰，音量适中。

第十四节空调：能正常开启，制冷制热效果好，运转过程中无噪音。

第十五节桌子：无损坏、晃动,桌面无高低不平。

第十六节椅子：无损坏、晃动,椅腿无高低不平，椅面无尖物（钉子、订书针），数量符合正

常配置。

第十七节沙发：京破损，晃动,

沙发面无尖物（钉子、订书针）。

第十八节茶几：无损坏、晃动，茶几面无高低不平。

第十九节落地衣架：无破损，各部位无松动。

第二十节马桶：能正常冲水，冲水时声音适中。

第二十一节n：能正常开关，无损坏，开关门时无噪音。

第二十二节水龙头：能正常开关，水流匀速。

第二十三节家私柜：门能正常开关，无损坏、脱落，开关门时无噪音。

第二十四节消毒柜：能正常工作，无损坏。

第二十五节香巾柜：能正常开启、加热。

17、开水煲：能正常使用，电线无破损、漏电现象。

第二十四节物品摆放标准

一、总体要求

1、'入口和不入口的餐具必须分开摆放。

2、盛放入口餐具的家私柜、抽屉必须铺干净口布。

3、有家私柜的包间必须按照备餐间餐具备用量的标准进行备量（如刀、叉、勺、茶具、分羹、

口汤碗、杯具等）。

4、个人物品只可放到备餐间规定的柜子，不得放到包间。二、具体

体规范摆放要求

1、根据备餐间里最常用、最方便的柜子依次整齐摆放常用餐具。摆放顺序由左至右依次为：

刀、叉、分羹、果叉、汤勺、调羹、味碟、筷子、一次性手套;在右侧由里至外依次摆放大骨

碟、小骨碟、茶具、米饭碗、口汤碗。（注：如餐具数量多，可以把餐具分抽屉、分层摆放，

根据现场操作规范要求将餐具有名有家摆放）

2、所有玻璃杯具，由左至右，左高右低，由里到外的顺序依次摆放于单独的柜子中。

3、非直接入口的餐具（如茶壶、冰桶、洗手盅、烟缸等）由左至右，左高右低，由里至外的顺

序依次放于单独的柜子中。

4、干净的湿抹布应折叠整齐摆放于水池边上，干净的干抹布应整齐的摆放于规定的柜子里。

5、水池下面的柜子摆放餐具清洗盆、洗洁精、消毒液、杯刷.

6、个人物品（笔记本1个，笔1支，口红1支，以及其它简单化妆品，所有物品需用化妆包装

起来）摆放于备餐间规定的柜子里。

第六章餐后服务操作标准

第一节卫生清理操作标准

1、客人离开时，主动提醒客人带好随身物品，并迅速的检查一遍，将客人送到门口

2、客人离开后关掉空调、电视、吊灯只保留灯带

3、严禁偷吃客人剩余的食品

4、剩余的酒水交由吧台登记

5、迅速收台，注意轻拿轻放、大小餐具分类摆放，避免破损

6、先收口布、玻璃器皿、杯子、等

7、收骨碟、翅碗、小汤勺、席面更、筷架、筷子、展示碟等分类收拾

8、收餐时注意大，小餐具分类摆放，以免破损，收入收餐框时要适量，不可超量

9、先清洗玻璃器皿，再清洗其他餐具，洗净后用开水烫好，放置晾干

10、按摆台标准进行下一餐的摆台工作

11、整理包间的环境卫生，比如沙发、茶几、电视柜等，保持干净整洁

12、清理家私柜，补充适量的餐巾纸、牙签等物品

13、摆好台面，整理好家私，后拖地，关闭水，电

第十七章收台及清理标准

第一节包间服务员的收台及清洗标准

第二十五节收台标准

1、将台面上的酒水、饮料杯分类收方到托盘上，将剩余的酒水、饮料倒入容积较大的盘中

2、将餐具中剩余的菜品及茶水倒入容积较大的盘中

3、将餐具按照分类收放到托盘上，顺序是大杯、中杯、白酒壶、小酒杯、茶杯、毛巾托、分

羹、味碟、调羹、筷架、筷子、口汤碗、展盘，收好的餐具按顺序摆放到洗碗间，以备清洗。

第二十六节餐具的清洗标准

1、先洗刷玻璃制品，在洗刷瓷器制品

2、先洗刷无油餐具，在洗刷带油餐具

三、洗漱顺序

大杯一中杯一茶杯一白酒壶一小酒杯一分酒器一毛巾托一展盘一茶壶一醋壶一味

碟一汤勺一分羹一调羹一筷架一筷子一口汤碗一骨碟一烟缸

第二节宴会服务员收台及清洗标准

一、收台标准

1、将台面上的中杯用专用杯框收集。

2、将餐具内剩余饭菜倒入较到容器内。

3、宴会餐具分类收放，顺序是中杯、筷子、筷架、汤勺、调羹、口汤碗、骨碟、烟缸

二、餐具的清洗标准

1、专人清洗玻璃制品，

2、专人清洗瓷器制品

3、瓷器餐具要先洗小餐具后洗大餐具

三、清洗顺序

1、两人专门负责清洗杯子。

2、筷子一筷架一调羹一汤勺一口汤碗一骨碟一烟缸

第三节传菜员的收台标准

第八章服务相关标准

第一节仪容仪表及个人卫生

（一）基本要求：

容貌端庄，举止大方，端庄稳重，不卑不亢，态度和蔼，待人诚恳，

服饰庄重，整齐挺括，打扮得体，淡妆素抹，言行恰当，表情明朗，

面带微笑，亲切和善，端庄大方。

（二）容貌：

1、头发梳理整洁，前不遮眉后不过领，男服务员不得留鬓角，女服务员如留长发，因用统一样

式发卡把头发盘起，发型美观。

2、按酒店要求，上班不佩戴项链，手镯，戒指，耳环等贵重饰物。

3、不留长指甲，不涂指甲油和不浓妆艳抹，要淡妆上岗。男服务员坚持每天刮胡子。

（三）着装：

1、着规定工装，洗涤干净，熨烫整洁，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子。

2、领带、领花系带端正，佩戴工号牌（左胸起）

3、鞋袜整齐，穿酒店指定的鞋袜，袜口不宜短于裤裙角。

（四）个人卫生：

1、做到四勤：勤洗手、洗澡，勤理发修面，勤换洗衣服，勤修剪指甲。

2、班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

3、服务员每日上班前，要检查指甲的仪容仪表，不要在餐厅有客人的地方照镜

子，化妆和整理头发。整理仪容仪表要到指定的工作问。

第二节服务用语

第二十七节基本服务用语:

第十八章中午好，晚上好，欢迎光临（弯腰45度），请问您几位，有预定吗?

第十九章”请进，请坐，请用茶，请用小毛巾（打手势）“，请各位贵宾保管好自己的随身物品

第二十章打扰一下，我是本包间服务员XX,很高兴为大家服务

第二十一章请问现在可以点菜了吗？先点冷菜好吗？好的，请稍等

第二十二章请问还需要来点什么酒水和饮料？来几瓶？是否要冰的？

第二十三章请问现在可以上菜了吗？

第二十四章打扰一下，帮您上道菜，请问这道菜需要帮您分一下吗？

第二十五章打扰一下，帮您换个骨碟和烟缸，这道菜帮您换个小盘，可以吗？

第二十六章您的菜已上齐，请慢用，请问还需要来点什么，主食和点心？

第二十七章这是本酒店免费赠送的果盘，请慢用（只限赠送的）

第二十八章这是您的账单请过目，这是您的找零和发票请收好

第二十九章请各位贵宾携带好自己的随身物品，这边请

13.电梯到了这边请（打手势），谢谢您的光临，请慢走，欢迎下次光临（弯腰45度）

第二十八节服务十大敬语:

1、您好2、欢迎光临3、请问几位

4、谢谢5、对不起6、好的

7、请稍等8、贵宾9、再见10、欢迎下次光临

第二十九节服务用语要做到“七声”:

1、问候声2、征询声3、感谢声

4、道歉声5、应答声6、祝福声7、送别声

第三十节服务用语要做到“三请”：

1、请进2、请问3、请坐4、请用

第三十一节服务用语要做到“四不语”:

1、烦躁语2、否定语3、斗气语4、蔑视语

第三十二节服务用语要做到“四要”与“四不要”：

1、要面带微笑，和颜悦色给人以亲切感，不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受尊敬，不受

重视感。

2、要坦'瀛待客，不卑不亢给客人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

3、要沉着稳重给人以镇定感，不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

4、要神色坦然，轻松自信给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云给客人以负重感。

第三节行为规范

第十一节站立服务：

站立要自然大方，位置适当，姿势端庄，双目平视，面带微笑。女服务员两手交叉放在脐

下，右手放在左手上，以保持随时可以服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握

右手在腰部以下，不准双手插在腰部，或抱在胸前，站立时不靠旁椅或扶它物。

第十二节行走：

步子要轻而稳，步伐不能过大，要潇洒自然，舒展大方，眼睛要平视前方，遇宾客不能与

客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，并说“您好”“您早”等礼貌用

语，在酒店内行走一般靠右侧，行走时尽可能保持直线前进，遇有急事可加快步伐，但不可慌

张奔跑。

第十三节手势：

要做到正规得体，适度手掌向上，打“请”姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将

手

臂伸出，掌心向上，不同的“请”姿用不同的方式，如“请进餐厅”时，用屈臂时，指点方向

时用直臂时，在服务中表示“请”用横摆时，“请客入座”用斜式。

第十四节服务中应做到“三轻”

说话轻，走路轻，操作轻递茶，上菜，撤茶，上饭时要轻拿轻放，动作要有条有絮，开

关

门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

第十五节服务员的举止应做到：

在宾客面前不得交头接耳，指手画脚，也不可有抓手挠痒，掏耳朵等一些小动作，要举止

得体。

第十六节“服务四勤”

1、手勤2、脚勤3、眼勤4、嘴勤

第十七节服务中递交物品：

应站立，双手递交态度谦恭，不得随便将物品扔给或推给客人。

第十八节素质要求：

1、应掌握的知识要求：菜肴知识，烹饪知识，酒水知识，食品营养卫生知识，服务心理知识，

电器设备使用及保养维护知识。

2.应具备的职业态度：

A、热爱本职工作，有意识的培养对专业的兴趣

B、不断学习并善于学习

C、酒店利益和消费者的权益放在首位，主动规范地提供尽善尽美的服务。

D、能够自律，有良好的组织纪律

E、有团队合作精神

F、有责任心和自信心，敢于挑战

G、服从并理解领导意图

H、能正确理解形势和同事，顾全大局

I、有配角意识，顾客永远是对的

3、应掌握的业务技能：

A、熟练的掌握托盘，餐厅折花，摆台，酒水服务，菜肴知识等技能

B、能够规范化，标准化，程序化

C、具备良好的语言表达能力，与人交往能力

D、反应灵活，适应能力强，能运用即定的原则处突发事件

第十九节应养成职业习惯：

1、在语言，行为，仪容和表情上，培养出对宾客礼貌的习惯

2、守时的习惯

3、保持个人的卫生情况

4、为他人服务的习惯

5、吃苦耐劳的习惯

第二十节要有良好的身体素质：

所有员工须每年一次经过卫生防疫部门的体检，合格者方可上岗

第二十六节特殊情况标准

第十五节等客服务标准

第九节客人在等客时可以提供的服务项目

包括：水、水果、报刊杂志、电视、与客人聊天（可以讲企业的发展和企业文化）

第十节提前到的客人在等客时需注意的问题

第十节不要出现等客的客人在包间等时，没有人服务。

第H^一节不可以在包间中表现的无所适从，与客人大眼瞪小眼。

第十六节验酒标准

第二十一节征询验酒的时机：客人点了高档酒水（如天之蓝、梦之蓝、绿苏等）需在展示酒

水的同时征询客人是否需要验酒。

第二十二节验酒的具体步骤

1、现征询，过程要在包间内，当着客人的面验酒。

2、语言格式：“XX领导或贵宾，这是您点的XXX酒，您看需不需要先给您验一下酒。”

第二十三节验酒的具体操作：

客人需要验酒时，当包间服务员要找区域领班、主管或负责人进行验酒，用手机输入验证

码，前提条件必须当客人的面进行操作。验酒时采取打电话的方式且需开免提，保证客人也能

清晰地听到。

第十七节客人投诉标准

第十三章客人投诉的具体操作标准

简要操作流程：（1）道歉并安抚客人，第一时间将客人提出投诉信息传递给区域主管和订

餐人（2）配合关注人做好对客服务（3）回执客人处理意见

第二节客人投诉不买单

在餐中得到投诉信息后，第一时间向客人道歉并上报主管一安抚好客人一在餐中开出

投诉表，并上传

第三节客人投诉无人点菜，点菜慢

服务员接受到信息，马上向客人道歉，并补位一记录清楚客人所点的菜品一等点菜人

员赶到后进行交接一服务人员针对性的为客人做超值服务（视客人情况让部门主管赠

送菜品或水果）一服务人员餐后开出投诉单

第四节投诉服务人员将酒水、汤汁洒到客人身上

客人衣物需要干洗：

道歉。安抚客人，采取补救措施，可以拿毛巾给客人擦一下（呼叫区域主管处理）一

主管再次跟客人道歉一立即更换服务员（视客人情况而定）一关注餐中服务质量一进

行客户关怀（存酒、赠菜）一送客时再次道歉，与客人交换名片，留下联系方式以便

餐后回访，关怀使用

客人不用干洗：

道歉，采取扑救措施，可以拿毛巾（先征得客人同意后）各客人擦拭污迹，呼叫区域

主管处理一主管持续关注服务质量一适当的赠送菜品或果盘一送客时再次道歉，与客

户交换名片，留下联系方式以便餐后回访，关怀使用

第五节客人投诉漏点菜品

餐中

第六节服务员真诚给客人道歉一呼叫区域主管一及时加菜一通知厨师长关注

第七节如果客人提出菜还没上一若此菜的制作很快，回应客人马上催厨房加快做一呼叫区

域主管加菜，菜上桌时，跟客人道歉（让您久等了）

餐尾

服务员真诚给客人道歉一呼叫区域主管一根据情况申请赠送果盘

第六节客人投诉菜品质量（对菜品口味不满、投诉菜生、菜慢、有异物）