医院有效沟通提高病人满意度品管圈PDCA成果汇报

医院QC“放心小组”有效沟通提高病人满意度科室•名姓

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组内职•务称职

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接受培训学时•医小院组简况督导员主任护师172圈员副主任医师136•办公室病人服务中心心一圈长主管护师172外二秘书主管护师160圈员

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护师160圈员

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护师160妇二外二内六圈员主管护师160圈员

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护师160内二骨四圈员主管护师160圈员

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护士48圈员

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护师148圈员

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护师148圈员

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护师148外二内六骨四内二急诊主管QC小组名称：放心小组圈（组）徽：成立时间：2005年1月宗旨（或精神）：放心在二沙一、选题理由选题理由1

08年二沙病人满意度较07年有所下降2满意度下降均与护患沟通有关3年轻护士较多，沟通能力欠缺4

病人自我调护意识增强二、活动安排施项目• 实

•1月

•2月

•3月

•4月

•5月

•6月

•7月

•8月

•9月

•10月

••题选••……——•状调查现•……•——•……•——设定目标•……•——•……•——分析原因•……•——•……•——主要原因•……•——•……•——制订对策•……•……•——

•——实施对策……•——……•——•……•——•……•——••——……

•……•——……表示活动计划时间——表•示实际完成•情况三、现状调查1、2月份我们对08年1月-9月二沙各满意度情况（涉及护理的）进行统计和分析，情况如图所示：2008年1-9月二沙分院病人满意度分析••使用呼叫铃时，护士迅速接听并提供协助•护士发药时有指导服用方法和注意事项•护士在治疗操作时，解释治疗目的和注意事项•出院前，护士主动说明注意事项和复诊事宜病区护士在入院

•当天介绍主管医生和规章制度病区护士的态度亲切和善、主动热情•样本（N）•有效样本（Valid）•782

•822

•

2

•

262

81•

273

•

273••缺失值（Missing）•1•2

•

10

•

10•平均值（Mean）•.724

•.654

•.594.62•4.53

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4.67••标准差（Std.Deviation）•523.

•566.

•636.

•.681•.641

•.556最小值（Minimum）•2

•2

•1

•1•2•2最大值（Maximum）•5

•5

•5

•5•5•55

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护1协助4使病用区护护士在发入药院时有在指治出疗院操前作，护士主当天•

2服用方法和注士迅介速绍接主听管并医，解释呼导叫铃病时区，时护士的态动治度说疗明目注意事项提生供和规意章事亲制项切度和善、主动热•

的和注意事和项复诊事宜情四、原因分析2008年1-9月份病人满意度情况柱状图（护理项）家属多床位紧张病床周转快资料不足不通俗易懂健康教育方法过于简单或复杂法物人沟通存在缺陷环境服药时解释不主动，欠详细服务态度是否亲切和善重视不够处理红灯欠及时入院宣教欠详细，及时出院宣教不详细治疗操作时专科指导性欠强对沟通效果重视不够没有统一重点五、确定要因序号123456

影响因素要因•论证表论证是否•百分（%）入院宣教欠详细，及时有些病人反映：入院当天，主管护士到来后，介绍了一大堆，记不住，而且赶着做检查也没心去记。•是81治疗操作时，专科指导性欠强病人反映护士操作时，有些护士就能讲讲做这项操作的目的，有些护士就不会回答。•是84出院宣教不详细出院时突然要记得怎么办手续，怎么复诊、服药、功能锻炼，太多，病人容易忘记。•是79护士发药时有指导服用方法和注意事项因为病人家属较多，宣教没有人专门记住否•42病区护士的态度亲切和善、主动热情还有些科室存在没有重视病人的健康教育否54使用呼叫铃时，护士迅速接听并提供协助病床周转快，病人住院时间短，增加了沟通难度否53出院宣教不详细治疗操作时专科指导性欠强入院宣教欠详细，及时按照QC活动要求，我们对末端因素进行逐条确认，末端因素在调查表中占60%以上的作为要因，根据结果，确定以下3点为主要原因：六、目标设定目标值入院宣教治疗操作满意度≥95%出院宣教七、制定对策

主要原因入院宣教欠详细及时••治疗操作时专科指导性欠强出院宣教不详细对策目标•负责人•完成时间入院时实行“二次宣教”1、第一次：十分钟内注重制度、环境宣教，呼叫仪使用方法连心卡及医护人员介绍2、第二次：注重专科健康教育。满意度≥95%•林小丽•陈惠超09年8月1、各科制定相应专科沟通小册子2、全科学习专科操作治疗的目的和注意事项3、每日交班后学习1句粤语4、实行层级专科指导，组员进行第一次指导，组长检查落实情况并进行补充指导。满意度≥95%•李思逸•郭清华•王影09年8月出院指导：“三步走”1、住院中后期全面宣教2、出院前一天检查病人掌握程度3、出院当天指导复诊及注意事项满意度≥95%•邱翠琼•伦朝霞09年8月八、对策实施问题及对策一、入院宣教欠详细及时二、治疗操作时专科指导性欠强三、出院宣教不详细入院时实行“二次宣教”首次宣教：时间：实行首见负责制，病人入院十分钟内宣教内容：主要讲解医院制度（环境宣教，呼叫仪使用方法，连心卡及医护人员介绍）一、入院宣教欠详细、及时入院时实行“二次宣教”时间：入院当天，由组长和管床护士负责内容：注重专科健康教育一、入院宣教欠详细、及时二次宣教：1.各科制定专科沟通小册子二、治疗操作时专科指导性欠强2.全科学习专科操作治疗的目的和注意事项二、治疗操作时专科指导性欠强3.每日交班后学习粤语二、治疗操作时专科指导性欠强4.实行层级专科指导二、治疗操作时专科指导性欠强三、出院宣教不详细出院指导：“三步走”九、检查效果有形效果：2008、2009年1-9月份病人满意度情况柱状图（护理项）无形效果病人1、病人对护理的依从性提高。2、护