《导游实务》-购物环节的导游服务

任务三：购物环节的导游服务《导游实务》任务引入购物对大多数游客来说，是一项重要活动，也是开展旅游活动的六大要素之一。为此，作为导游协助游客购买一些当地的名特产品、旅游商品是很有必要的。因此，提供购物服务也是地陪的一项重要工作。任务引入地陪应合理地安排好此项活动，恰到好处的宣传、推销本地的旅游商品，做到既符合游客的意愿，也符合导游工作的要求。01了解旅游团的购物途径与形式一、事前约定的旅游购物01.购物是经游客提出或双方协商一致的，游客对这种安排是事先知晓的并签字认可的，并且对购物安排充满期待。一、事前约定的旅游购物02.购物安排在旅游计划中已经注明，且是按游客的需要安排的当地最知名或最有特色的土特产或旅游纪念品等。二、临时约定的旅游购物01.游客获得了旅游目的地的一些信息，对当地的商品资源已有了一定的了解，为使本次旅游的内容更为丰富，满足为亲朋好友馈赠礼品的需要，临时主动向导游人员提出要求。二、临时约定的旅游购物02.游客参加旅游团的目的之二，就是到旅游目的地购物，购买那些自己向往已久的、具有地方特色和民族特色的商品。二、临时约定的旅游购物03.外界的刺激如商品打折、新品发布等因素诱发了游客的购物愿望。三、自由活动购物自由活动购物分两种情况：一种在游览间歇中留下一段时间供游客在景区（点）周围购物；另一种是专门留下一天或半天时间安排游客去当地的繁华商业区购物。三、自由活动购物自由购物时导游人员要提醒游客，注意保护自己的人身和财产安全，讲明注意事项，规定详细的集合时闻与集合地点，尤其是在景区（点）周围购物时，导游人员要密切注意游客的动向，如发生纠纷，导游人员应立即前去协助解决处理，有效地保护游客的利益，避免不必要的麻烦。三、自由活动购物旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。

《中华人民共和国旅游法》第三十五条小贴士三、自由活动购物《旅游法》第35条的三个条款的逻辑关联是非常密切的，第一款是整条的关键。根据第一款的规定，不得以不合理的低价售卖旅游线路产品，不得以“指定购物”所得的商业贿赂来弥补利润。因此，只要购物安排触犯第一款的规定，即使是另纸另行约定的购物，也是违反35条的规定。

关于新旅游法购物协议的司法解释如下小贴士02掌握购物服务的基本流程一、介绍商品特色和注意事项地陪应在车上事先向游客介绍本地商品的特色以及购买商品时应注意的事项，使大家事先有所准备。下车前，讲清停车地点和停留时间。全陪或领队应主动配合地陪的工作。地陪应严格按照和游客约定的时间和次数，选好购买时机，安排客人到购物店购物，遵循游客“需要购物，愿意购物”的原则，避免购物次数过多、影响整个旅游过程的满意度。全陪或领队应监督地陪是否按照和游客的约定内容安排购物活动。二、严格按照和游客的约定提供购物服务三、随时提供游客购物时所需的服务地陪和全陪应随时提供游客所需要的各种购物服务，如翻译、介绍托运手续及相关规定等。游客买到假冒伪劣商品时，导游应主动协助游客退换并索赔。小叶是海南某旅行社的实习导游。七八月正值海南旅游接待的旺季。还没正式跟过团的小叶都不得不临时上阵。虽然没带过团，但平时听师哥师姐们谈论带团经验，倒也学习了不少，小叶对自己还是比较有信心的。这次小叶要接待十三名河南客人，旅行社对小叶的最低要求是，保证团队平安就可以了，小叶第一次上团表现非常积极热情，游客们对此都很满意，小叶为客人们做沿途讲解时，车窗外处处是迷人的椰子树，小叶借题发挥津津乐道的谈起了海南椰子的好来....案例分析五天的行程很快就结束了，临行时客人们问小叶能否带些椰子回去，小叶听说很多来海南旅游的客人都带椰子回去了，便满口肯定的说，没问题，这边的椰子又新鲜又便宜，大家可以多带点回去。因为这团没有全陪小叶全权负责大家的返程事宜。来到机场，小月帮助大家办理登机手续。并且同时帮大家托运行李只见客人们个个拖着大包小裹，据说有人最多买了二十个椰子。案例分析托运的行李即将办妥这时机场柜台的工作人员对小叶说，“你的团队行李超重了，需额外支付超重行李费650元。”小叶一听便傻眼了，然后一拍脑门忽然想起自己在考导游资格证时了解到：经济舱客人每人可免费托运20公斤行李，自己怎么把这事忘了。现在怎么办。案例分析椰子已经运送上机了还是和客人商量一下吧，然而客人们知道后气愤不已纷纷责怪小叶：“不是你说可以买吗？你又没说能带多少！一个椰子才三块钱，现在要付六百多元，简直开玩笑！我们不可能付的。”现场气氛越来越紧张，面对众人的指责，其他乘客的催促以及即将起飞的航班，小叶无法再顶住压力，只好哭着自己掏了腰包为客人支付了超重行李费。案例分析03熟悉购物当中的主要问题及其处理一、游客要求增加购物时间或单独外出购物（一）要求增加购物时间旅游团在一地的购物次数和时间，一般在事前约定中有明确规定，导游人员必须严格执行，不得任意增加购物次数和时间。一、游客要求增加购物时间或单独外出购物（一）要求增加购物时间但是，如果游客希望购买更多的纪念品，要求增加购物次数和时间，地陪要与全陪或领队商量后尽可能在不影响全团正常行程的情况下满足他们的要求。一、游客要求增加购物间或单独外出购物（二）要求单独外出购物游客要求单独外出购物，在不影响全团正常行程和安全有保障的情况下，地陪要予以相应的协助，例如建议他去哪家商场购物，如是外国游客可以为他安排出租车并写中文便条（便条上写明商店名称、地址和饭店名称、地址）让其带上等。但在旅游团快离开本地时，地陪要劝阻游客不要单独外出购物。二、游客要求购买古玩或仿古艺术品（一）劝阻游客去地摊购物在饭店或旅游车上，地陪导游要向游客讲清关于外国人购买古玩和仿古艺术品的有关规定，劝他们不要去地摊上购买，以免上当受骗。二、游客要求购买古玩或仿古艺术品（二）建议游客去文物商店购买游客若要购买中国古玩或仿古艺术品，导游应建议他们去文物商店或专为外国人服务的商店去购买，并要提醒他们：购妥物品后要保存好发票；物品上若有火漆印，不要去掉，这是因为外国游客若要携带古玩或仿占艺术品出境，必须向中国海关出示发票或火漆印，如无就有可能遇到麻烦。二、游客要求购买古玩或仿古艺术品（三）提醒游客去文物部门鉴定中国海关将根据文物部门的鉴定证书放行或禁止出境，若无鉴定证书，古字画和古玩一概不准出境。导游人员若发现个别游客有走私文物的可疑行为，必须及时报告有关部门。三、游客要求购买中药材（一）限量出境游客携带中药材、中成药前往国外的，总值限人民币300元；前往中国港澳地区的，总值限人民币1500元，均以法定商业发票所列价格为准。三、游客要求购买中药材（二）凭统一的发货票放行进境游客出境时携带用外汇购买的、数量合理的自用中药材、中成药，海关验明凭盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票放行。三、游客要求购买中药材（三）不准进出境的药材根据海关法律规定，国家已经明确禁止出境的中药材及成药有麝香、犀牛角、虎骨等。四、游客要求退换商品游客要求退换商品的原因种种，此要求一经提出，导游应积极协助，以维护我国的商业信誉。游客购物后发现是残次品、计价有误或对物品的颜色、式样等不满意，要求导游帮其退换时，导游绝不能以“商品售出，概不退换”之类的话搪塞、推托，而要积极协助，满足其要求。四、游客要求退换商品游客以“假货”为理由要求退换时，为了维护有关商店和我国商业的信誉，导游应提出鉴定其真伪。鉴定证明是假，商店要承担一切责任；鉴定是真，费用则由游客支付。但是，即使已确定是真品，游客仍坚持退换，导游应协助其退换。五、要求代为购买、代为托运（一）要求协助托运游客欲购大件商品，要求导游员帮其托运，导游员应告诉游客出售大件商品的商场一般都可代办理托运业务，购物后就可当场办理托运手续；若商场无托运业务，导游员就要协助旅游者办理托运手续。五、要求代为购买、代为托运（二）要求代为购