社区全科社工服务规范

1社区全科社工服务规范本文件规定了社区全科社工的服务原则、硬件设施要求、人员要求、服务内容、服务制度、服务流程、服务要求、服务评价、队伍管理及督导要求。本文件适用于在城乡社区开展的全科社工服务。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1社区工作者专职从事社区工作的人员。3.2全科社工全面掌握各项社区工作职业技能的社区工作者，一人即可为有不同需求的居民提供全方位的专业服务，具有一人多岗、一专多能的优势。4原则4.1党建引领，以民为本充分发挥党组织在社区全科服务中的领导核心作用，以全心全意为居民服务为根本宗旨，通过社区全科社工为居民办实事、解难题，凝聚党心民心，巩固党的执政基础。4.2前后互动，分级处理建立前台受理，后台受理的工作机制，前台优先处理，后台分类处理，前台与后台有序互动，受理与受理高效衔接。4.3因地制宜，创新发展根据社区实际，有针对性地开展合民心、可落地、有实效的全科服务。在流程规范基础上，不断创新服务模式、形式等，提升社区全科服务水平。5硬件设施要求5.1场地要求2采用开放服务模式，在社区党群服务中心设置服务前台，供2～3名全科社工同时办公。打造全开放服务空间，与办事居民面对面交流。在醒目位置摆放全科社工服务指南，相关政策、工作职责等。可安装电子屏幕，滚动播放相关信息。5.2设计要求5.2.1由专业设计单位，在充分征求居民意见的基础上，制定具体的设计方案。营造简洁、温馨、轻松、舒适的氛围，避免过于行政化、机构化的空间基调。5.2.2遵循安全、实用、经济和美观的原则，充分考虑老年人、残疾人等特殊人群的生理特征和现实需要，满足无障碍设计要求。5.2.3服务设施设计须符合公共场所的安全、卫生、消防等相关规定的要求。5.3设备配置要求5.3.1服务设备配置应满足全科社工日常办公及为居民服务基本需要。5.3.2设备配置包括但不限于简易家具、桌椅、办公设备、消防等安全设施等。5.3.3设备配置应充分考虑其必要性及使用率，做到物尽其用。5.3.4需配置的设备应按政府采购程序采购，新配置的设备确保无质量及使用安全问题。6人员要求6.1选聘制度可通过培训考核的方式从符合条件的社区专职工作者中遴选，也可通过向社会专门招录的方式确定。持有社会工作者职业资格证书的人员可优先考虑。6.2人员数量推行全科服务模式的社区至少配备2～3名全科社工。6.3基本要求全科社工应具备但不限于以下条件：——熟悉社区各项业务工作；——熟练使用计算机及相关办公设备与软件；——1年及以上相关工作经验；——良好的沟通协调能力。6.4素质要求6.4.1思想政治素质要有坚定的政治立场、较高的政策素养、强烈的服务意识，良好的大局观念。6.4.2职业道德素质爱岗敬业、忠于职守、诚实守信、热心助人、乐于奉献、团结合作。6.4.3身体心理素质身体健康，有较好的感受性、耐受性、敏捷性、调适性和可塑性等，有较强的应变力。6.4.4社会工作专业素质秉持社会工作专业价值，能将社会工作专业知识与技能用于为民服务。7服务内容7.1党建事务主要包括：——入党申请事务流程咨询受理；——党（团）员组织关系接转事务流程咨询受理。7.2民政保障事务主要包括：——特困人员救助供养事务受理；——最低生活保障事务受理；——最低生活保障“单人保”事务受理；——临时救助事务受理；——低保边缘家庭认定事务受理；——支出型困难家庭认定事务受理；——困境儿童保障事务受理；——政府购买居家养老服务事务受理；——尊老金发放事务受理；——残疾人两项补贴事务受理。7.3人力资源与社会保障事务主要包括：——灵活就业人员参加社会保险事务受理；——城乡居民基本养老保险待遇申领事务受理；——离校未就业毕业生实名调查登记及就业服务受理；——劳动保障业务受理；——城乡参保人员丧葬费事务受理；——企业退休职工丧葬费事务受理；——退休人员社会化管理相关事务受理；——社会保险待遇领取资格认证信息核实工作受理。7.4卫生与计划生育事务主要包括：——生育登记事务受理；——户籍人口计划生育证明受理；——流动人口婚育证明受理；——申请《独生子女父母光荣证》事务受理；——对持《独生子女父母光荣证》退休的企业职工一次性奖励事务受理；——对持《独生子女父母光荣证》的城镇非从业人员实行一次性奖励事务受理；4——农村部分计划生育家庭奖励扶助事务受理；——计划生育手术并发症人员扶助事务受理；——计划生育特别扶助事务受理。7.5医疗保障事务主要包括：——基本医疗保险事务受理；——灵活就业人员参加职工基本医疗保险事务受理；——医疗救助事务受理。7.6残疾人保障事务主要包括：——《残疾人证》事务受理；——残疾儿童基本康复服务事务受理；——贫困精神病患者基本服药救助事务受理；——残疾人辅助器具申领事务受理；——残疾人考学奖励及教育专项补贴事务受理；——7-17岁残疾人生活关爱救助事务受理；——低收入残疾人家庭无障碍改造事务受理。7.7住房保障事务主要包括：——限价商品住房保障事务受理；——公共租赁住房保障（实物配租、租赁补贴）事务受理；——经济适用住房保障事务受理。7.8涉军事务受理主要包括：——退役军人优抚金受理；——退役军人和其他优抚对象《优待证》受理；——征兵政策咨询及兵役登记。7.9涉农事务主要包括：——农户粮食补贴面积、账户调整等事务受理；——农村建房申请事务受理；——农村危房维修鉴定、改造申请等事务受理。7.10其他事务主要包括：——妇女创业小额贷款业务受理；——志愿者注册登记事务受理；——出具有明确法律法规依据或经国务院批准列入保留证明事项清单的各类证明；5——各级基层群众性自治组织依法履职及协助政府工作主要事项清单中规定的其他事项受理。8服务制度8.1首问负责首次接待（含电话、网络咨询）服务对象的全科社工为首问责任人。首问责任人对属于社区工作范畴的事项，应认真受理、负责到底：对不属于社区工作范畴的事项，应告知服务对象相关受理部门；对于社区无法立刻受理的，应做好记录，转交后台处理后及时反馈。8.2一次性告知8.2.1全科社工在接受咨询（含电话、网络咨询）时，应一次性告知该事项的政策依据、办事程序、所需材料及受理时限，主动提供示范文本、表格和资料，同时回答相关问询。8.2.2在受理事项时，对不符合要求、手续材料不齐全或未按规定程序、时限受理的，应一次性告知原因，需要补办的手续、材料或受理程序、受理时限等。8.3一站式受理对符合要求、材料齐全的即办事项，全科社工应受理并当场办结。受理的服务事项所用表单、文件等资料应按事项类别分类，按照时间顺序统一编号予以妥善归档保管，严防毁损和泄露。9服务流程及形式9.1受理流程事项受理按照以下流程进行：a)确认受理事务，登记受理事项信息，受理登记表格参考附录A；b)查验所需材料；c)受理相关事务；d)及时反馈并做好受理信息记录；e)服务对象进行满意度评价。具体流程参考附录B。9.2前台受理服务居民按照预约或直接前往社区办理业务，前台全科社工按以下分类受理：——居民服务事项在社区服务范围内,材料齐且符合当场办结条件的，一般在30分钟以内办结；——居民服务事项在社区服务范围内，但材料不齐全的，一次性告知居民所缺材料；——居民服务事项在社区服务范围内，资料齐全但无法当场办结的，转后台进行处理；——居民服务事项不在社区受理范围内，应向居民解释清楚。9.3后台办理服务前台全科社工转到后台处理的服务事项，后台社区工作者应在各事项办理时限内办结，并及时将办理结果反馈居民。9.4预约服务6预约服务按照以下要求进行：——为居民提供预约服务平台（电话、微信、网站等），明示服务流程及所需材料；——按格式登记预约服务信息；——根据预约安排服务，向居民及时反馈信息。如预约事务不在社区服务范围内，应及时向居民解释清楚；——办理结果及时记录。10服务要求10.1行为举止穿戴整洁，朴素大方，端庄得体。有统一工作服的社区，上班期间应按规定着装。面带微笑、主动热情、态度和蔼、用语文明、有问必答，宜讲普通话。10.2服务态度服务态度应按照以下要求：——态度端正。服务过程中，不擅自离岗、不接听私人电话、不做其他影响服务的事情；——服务及时。受理及时、受理及时、反馈及时、记录及时；——关心服务对象。要一视同仁，杜绝歧视；对老年人、残疾人等特殊人群给予特别关心；对有需求的居民提供资料代填等服务。10.3运用服务技巧结合居民需求，在为民服务中灵活运用倾听、同理等社会工作服务技巧。11服务评价11.1评价依据应建立评价制度作为全科社工服务评价与改进的依据。11.2评价方式可采取自评、居民满意度调查以及第三方评价等评价方式。11.3评价内容全科社工服务质量评价内容包括业务工作和日常工作。包括但不限于以下内容：——服务态度；——服务条件；——服务能力；——服务成效；——日常工作纪律。11.4评价结果11.4.1全科社工个人评价结果作为其年终考评、评先选优的参考内容。711.4.2全科社工服务评价结果可作为全科社工服务持续改进的依据。12队伍管理12.1继续教育12.1.1建立完善的全科社工继续教育制度。12.1.2每年至少进行一次全科服务继续教育。12.1.3服务事项发生调整、人员出现变动等情况时应及时开展相关培训。12.1.4应采用多种方式检验继续教育效果。12.1.5继续教育内容——社区依法履职和协助政府工作服务事项；——全科社工服务技巧；——现代服务礼仪；——社会工作专业知识；——最新发布涉及社区业务受理的政策性文件；——其他相关业务知识。12.1.6继续教育方式——集中讲解。集中授课，讲解有关政策、流程、技巧等。——岗位实践。新任全科社工进行岗位实习或顶岗实践。——业务交流。建立社区全科社工定期学习交流制度。——督导提升。组织督导力量对全科社工进行专业督导，提升全科社工专业服务能力。12.2考核制度12.2.1将全科服务的工作情况列入社区工作者绩效考核范围，建立畅通的渠道，收集相关投诉和改进建议，并对收到的投诉和建议予以及时回应和反馈。12.2.2考核内容——全科社工在规定时限内完成工作的数量、效率、质量、效果；——执行全科社工工作制度及服务要求情况；——服务居民满意度情况；——参加继续教育情况。12.2.3考核周期每年对全科社工至少进行一次集中考核。12.2.4考核结果应用考核结果用于全科社工上岗资格认定、评先评优等奖励事项的重要参考。对于连续两年考核不合格的全科社工及