成功客户谈判

成功的客户谈判目录

1.

what?-成功的客户谈判2.why?-大道当然3.who?-每人代表万科4.when?-“天黑请闭眼”5.where?-我的地盘我做主6.how?–如何？果然！

1.1确定标准的必要性谈判释义：经济学:通过交涉去实现交易利益最大化的过程。哲学：以有理或者无理的理由说服对手的过程。信息学:通过信息交流，将非对称信息逐渐变成对称信息从而影响对方立场，实现己方追求条件的过程。谈判三要素：谈判当事人、谈判标的、谈判背景1.What？-成功的客户谈判1.1.确定标准的必要性1.2.同行的误区1.3.我们的标准2.why?-大道当然3.who?-每人代表万科4.when?-天黑请闭眼6.how?-如何？-果然5.where?-我的地盘我做主1.1确定标准的必要性1.What？-成功的客户谈判1.1.确定标准的必要性1.2.同行的误区1.3.我们的标准2.why?-大道当然3.who?-每人代表万科因此有必要为成功的客户谈判确定一个标准！4.when?-天黑请闭眼6.how?-如何？-果然5.where?-我的地盘我做主手表定律：拥有一只手表，您可以知道时间，但是拥有两支以上的手表，并不能够使您知道更加准确的时间，反而会使看手表的人失去对准确时间的信心。1.2同行的误区《三十六计》中的败战6计第三十一计美人计第三十二计空城计第三十三计反间计第三十四计苦肉计第三十五计连环计第三十六计走为上还有：李代桃僵，上屋抽梯……兵者诡道，为圣人不取。1.What？-成功的谈判1.1.确定标准的必要性1.2.同行的误区1.3.我们的标准2.why?-大道当然3.who?-每人代表万科4.when?-天黑请闭眼6.how?-如何？-果然5.where?-我的地盘我做主1.3我们的标准-双赢误区：零和定理游戏双方有赢有输，一方所赢正是另一方所输，因此游戏结果总是零和。客户获得赔偿=万科赔偿？正解：客户：获得问题的解决，并在解决问题过程中获得被尊重和重视的体验。公司：有条件的让步，获得满意度和忠诚度，赢得口碑。1.What？-成功的谈判1.1.确定标准的必要性1.2.同行的误区1.3.我们的标准-双赢2.why?-大道当然3.who?-每人代表万科4.when?-天黑请闭眼6.how?-如何？-果然5.where?-我的地盘我做主2.1客户抱怨定性：毒酒定理：一桶毒药中加入一杯酒，或者一桶酒中加入一杯毒药，其结果都是一桶毒药。10-1=0？树上有10只鸟，开枪打死一只，树上还有几只鸟？得罪一个客户，就意味着失去一批客户，一个环节的工作出现失误，可能导致客户的全盘否定。定量：250法则：美国消费者事务白宫办公室所做的名为《TARP》的调查：不满意的客户平均会向9-10个熟人抱怨，其中有大约13%的熟人又会告诉不少于20人，在他们告诉的人中，每个人又会传给2-3个人，如此传递下去，直至衰减为零，通常情况下，会有200-300人知道这位客户的不满意。通常，一个满意的客户只会把他的满意告诉3-5个人。2.why?-大道当然2.1.客户抱怨2.2.客户理念2.3.客户价值3.who?-每人代表万科4.when?-天黑请闭眼6.how?-如何？-果然5.where?-我的地盘我做主1.What？-成功的谈判2.2客户理念万科客户理念：——客户是我们永远的伙伴。——尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式，这是万科一直坚持和倡导的理念。——在客户眼中，我们每一位员工到代表万科。——我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。——衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。——与客户一起成长，让万科在投诉中完美。2.why?-大道当然2.1.客户抱怨2.2.客户理念2.3.客户价值3.who?-每人代表万科4.when?-天黑请闭眼6.how?-如何？-果然5.where?-我的地盘我做主1.What？-成功的谈判2.3客户价值客户导向是万科根本利益所在：——客户是最稀缺的资源；——开发一个新客户的成本是保留一个老客户的成本的5-10倍；营销费用接近销售额3%

客户再次购买房屋的周期5-10年——对于万科：老客户带来的客源在30%左右；2.why?-大道当然2.1.客户抱怨2.2.客户理念2.3.客户价值3.who?-每人代表万科4.when?-天黑请闭眼6.how?-如何？-果然5.where?-我的地盘我做主1.What？-成功的谈判3.who?每人代表万科-人和3.who?-每人代表万科4.when?-天黑请闭眼6.how?-如何？-果然5.where?-我的地盘我做主1.What？-成功的谈判2.why?-大道当然3.who?每人代表万科-人和3.1一切皆可谈判——受理投诉既是谈判；3.2在客户眼中，我们每个人都代表万科：——每个工作人员均有义务向客户解释问题原委，处理方案，处理过程和万科处理类似投诉的规则；——层层设防；过程中的解释，有效管理客户期望值。3.3Game的要点：——攻守平衡；——团队合作，成就并非进攻队员的临门一脚。3.who?-每人代表万科4.when?-天黑请闭眼6.how?-如何？-果然5.where?-我的地盘我做主1.What？-成功的谈判2.why?-大道当然4.when?-天黑请闭眼-天时4.1一般的投诉谈判When?——随时4.2重大投诉谈判when?——如果投诉主责问题已关闭，至少不必被动——业主合适的时间——如果您不希望谈判变成喋喋不休的诉苦会，那么就选晚上吧！终止谈判有天色限制

疲惫作用3.who?-每人代表万科4.when?-天黑请闭眼6.how?-如何？-果然5.where?-我的地盘我做主1.What？-成功的谈判2.why?-大道当然5.where?-我的地盘我做主-地利5.1谈判地点的选择：避免在业主出现质量问题的室内；避免在人员嘈杂的公共场合；主场优势：有安全感、信息收集、沟通方便，在因素和条件具备的状况下，应力求主场谈判。5.2洽谈的方式：一般客户：园桌洽商方式为妥；态度强势客户：办公桌+沙发优柔寡断客户：会客厅有效利用道具和距离等工具的心理暗示，为成功交涉奠定基础。3.who?-每人代表万科4.when?-天黑请闭眼6.how?-如何？-果然5.where?-我的地盘我做主1.What？-成功的谈判2.why?-大道当然6.1态度决定成败有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹躺在一起，但是背靠着背。

这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？”

秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”

秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹背靠背躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？”

秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。

积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮，消极的人，象月亮，初一十五不一样。态度决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的结果。3.who?-每人代表万科4.when?-天黑请闭眼6.how?-如何？-果然6.1态度决定成败6.2对投诉的认识6.3不同类型客户的谈判风格6.4向孩子学习6.5培养您的影响力6.6客户细分6.7谈判准备6.8谈判的7种武器6.9道具的妙用6.10最佳方式5.where?-我的地盘我做主1.What？-成功的谈判2.why?-大道当然6.2对投诉的认识对投诉的认识：投诉客户还在信任公司投诉客户有需求投诉是最好的市场礼物3.who?-每人代表万科4.when?-天黑请闭眼5.where?-我的地盘我做主1.What？-成功的谈判2.why?-大道当然6.how?-如何？-果然6.1态度决定成败6.2对投诉的认识6.3不同类型客户的谈判风格6.4向孩子学习6.5培养您的影响力6.6客户细分6.7谈判准备6.8谈判的7种武器6.9道具的妙用6.10最佳方式6.3不同类型客户的谈判风格客户风格：彬彬有礼：盛气凌人：口若悬河：自以为是：哭哭啼啼：3.who?-每人代表万科4.when?-天黑请闭眼5.where?-我的地盘我做主1.What？-成功的谈判2.why?-大道当然6.how?-如何？-果然6.1态度决定成败6.2对投诉的认识6.3不同类型客户的谈判风格6.4向孩子学习6.5培养您的影响力6.6客户细分6.7谈判准备6.8谈判的7种武器6.9道具的妙用6.10最佳方式6.4向孩子学习避免误区：与孩子对阵，绝无胜算孩子：——明白自己的要求——知道如何去得到它（摸透了爹妈的脾气）——为一己之欲可以冷酷无情——不怕羞，不后悔，也没有负疚感——对妨碍他如愿以偿的的人不讲温情——没有长远打算父母：——无尽无休的给予/也有不给予的——对每个人都给予——有责任感——爱面子——总吃后悔药——有负疚感（于心不忍或心又不安）——温情脉脉——并非什么都拿得出来的聚宝盆——爱做长远打算总结：双方谈判以孩子的胜算居多3.who?-每人代表万科4.when?-天黑请闭眼5.where?-我的地盘我做主1.What？-成功的谈判2.why?-大道当然6.how?-如何？-果然6.1态度决定成败6.2对投诉的认识6.3不同类型客户的谈判风格6.4向孩子学习6.5培养您的影响力6.6客户细分6.7谈判准备6.8谈判的7种武器6.9道具的妙用6.10最佳方式6.5培养您的影响力

陈阿土是台湾的农民，从来没有出过远门。攒了半辈子的钱，终于参加一个旅游团出了国。国外的一切都是非常新鲜的，关键是，陈阿土参加的是豪华团，一个人住一个标准间。这让他新奇不已。

早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道：“GOODMORNINGSIR！”

陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生的人见面都会问：“您贵姓？”

于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！”

如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“GOODMORNINGSIR！”而陈阿土亦大声回道：“我叫陈阿土！”

但他非常的生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。终于他忍不住去问导游，“GOODMORNINGSIR！”是什么意思，导游告诉了他，天啊！！真是丢脸死了。

陈阿土反复练习“GOODMORNINGSIR！”这个词，以便能体面地应对服务生。

又一天的早晨，服务生照常来敲门，门一开陈阿土就大声叫道：“GOODMORNINGSIR！”

与此同时，服务生叫的是：“我是陈阿土！”

人与人交往，常常是意志力与意志力的较量。不是你影响他，就是他影响你，谈判要想成功，一定要培养自己的影响力，只有影响力大的人才有说服力。3.who?-每人代表万科4.when?-天黑请闭眼5.where?-我的地盘我做主1.What？-成功的谈判2.why?-大道当然6.how?-如何？-果然6.1态度决定成败6.2对投诉的认识6.3不同类型客户的谈判风格6.4向孩子学习6.5培养您的影响力6.6客户细分6.7谈判准备6.8谈判的7种武器6.9道具的妙用6.10最佳方式6.5培养您的影响力影响力？——三人成虎——情感帐户——语言的魅力语言语气身体语言3.who?-每人代表万科4.when?-天黑请闭眼5.where?-我的地盘我做主1.What？-成功的谈判2.why?-大道当然6.how?-如何？-果然6.1态度决定成败6.2对投诉的认识6.3不同类型客户的谈判风格6.4向孩子学习6.5培养您的影响力6.6客户细分6.7谈判准备6.8谈判的7种武器6.9道具的妙用6.10最佳方式6.6客户细分不同层级客户的投诉处理：价值客户——合理范围，尽可能达成客户满意（可选高限）一般客户——合理范围，达成客户满意（平均水平）淘汰客户——合理范围，有理有据，消除投诉（限制底限）3.who?-每人代表万科4.when?-天黑请闭眼5.where?-我的地盘我做主1.What？-成功的谈判2.why?-大道当然6.how?-如何？-果然6.1态度决定成败6.2对投诉的认识6.3不同类型客户的谈判风格6.4向孩子学习6.5培养您的影响力6.6客户细分6.7谈判准备6.8谈判的7种武器6.9道具的妙用6.10最佳方式6.7谈判准备-知己知彼3.who?-每人代表万科4.when?-天黑请闭眼5.where?-我的地盘我做主1.What？-成功的谈判2.why?-大道当然6.how?-如何？-果然6.1态度决定成败6.2对投诉的认识6.3不同类型客户的谈判风格6.4向孩子学习6.5培养您的影响力6.6客户细分6.7谈判准备6.8谈判的7种武器6.9道具的妙用6.10最佳方式6.7谈判准备-知己知彼有准备的开始即是成功地一半：1、投诉因果关系：主责或者非主责2、客户背景资料：姓名、职业、年龄、学业、购房方式、收入情况等。3、业主诉求：维修？赔偿？获得尊重？4、业主期望值的估计：5、我方底线确定，我方回盘数值，让步幅度与让步次数，让步交换条件情况。谈判目标：建立双方有效沟通方式，确立阶段性谈判目标，不急于求成。3.who?-每人代表万科4.when?-天黑请闭眼5.where?-我的地盘我做主1.What？-成功的谈判2.why?-大道当然6.how?-如何？-果然6.1态度决定成败6.2对投诉的认识6.3不同类型客户的谈判风格6.4向孩子学习6.5培养您的影响力6.6客户细分6.7谈判准备6.8谈判的7种武器6.9道具的妙用6.10最佳方式6.8谈判的7种武器第一种武器-聆听：商务专家说，如果我们学会如何倾听，很多冲突是很容易解决的。问题的关键是倾听已经成为被遗忘的艺术，而很多人都忙于确定别人是否听见他们说的话，而不去倾听别人对他们说的话。聆听可以缓解对方的怨气，给投诉客户一个发泄不满的出口。聆听可以了解对方的诉求，事件的原委。聆听给自己更多的思考时间。最重要的是：聆听的时候，你没有做任何让步。3.who?-每人代表万科4.when?-天黑请闭眼5.where?-我的地盘我做主1.What？-成功的谈判2.why?-大道当然6.how?-如何？-果然6.1态度决定成败6.2对投诉的认识6.3不同类型客户的谈判风格6.4向孩子学习6.5培养您的影响力6.6客户细分6.7谈判准备6.8谈判的7种武器6.9道具的妙用6.10最佳方式6.8谈判的7种武器第一种武器-聆听：聆听的技巧：——作记录；——对陈述的要点进行重复；——身体语言适当前倾；——给予必要的目光交流表示关注；3.who?-每人代表万科4.when?-天黑请闭眼5.where?-我的地盘我做主1.What？-成功的谈判2.why?-大道当然6.how?-如何？-果然6.1态度决定成败6.2对投诉的认识6.3不同类型客户的谈判风格6.4向孩子学习6.5培养您的影响力6.6客户细分6.7谈判准备6.8谈判的7种武器6.9道具的妙用6.10最佳方式6.8谈判的7种武器第二种武器-自信——表达出获得足够的授权；——合适的语速、语调语气；——专业能力；——沟通技巧；3.who?-每人代表万科4.when?-天黑请闭眼5.where?-我的地盘我做主1.What？-成功的谈判2.why?-大道当然6.how?-如何？-果然6.1态度决定成败6.2对投诉的认识6.3不同类型客户的谈判风格6.4向孩子学习6.5培养您的影响力6.6客户细分6.7谈判准备6.8谈判的7种武器6.9道具的妙用6.10最佳方式6.8谈判的7种武器第二种武器-自信自信的基础：——法律法规——行业规范——合同——事实依据3.who?-每人代表万科4.when?-天黑请闭眼5.where?-我的地盘我做主1.What？-成功的谈判2.why?-大道当然6.how?-如何？-果然6.1态度决定成败6.2对投诉的认识6.3不同类型客户的谈判风格6.4向孩子学习6.5培养您的影响力6.6客户细分6.7谈判准备6.8谈判的7种武器6.9道具的妙用6.10最佳方式6.8谈判的7种武器第三种武器-耐心——挫折是双方的，你的挫折，同时也是投诉客户的挫折。——挫折是必要的，每次挫折都是对客户期望值的管理。——受挫感（甚至受到侮辱）：你的价值是内在的，并不以受挫损益。——时间：你是在工作，在创造价值，而对方在“加班”。——即使有更多的任务等待你的处理，你也必须处理完面前的工作，如果不，你不仅完成不了更多的任务，连面前的这个任务，也可能搞砸。3.who?-每人代表万科4.when?-天黑请闭眼5.where?-我的地盘我做主1.What？-成功的谈判2.why?-大道当然6.how?-如何？-果然6.1态度决定成败6.2对投诉的认识6.3不同类型客户的谈判风格6.4向孩子学习6.5培养您的影响力6.6客户细分6.7谈判准备6.8谈判的7种武器6.9道具的妙用6.10最佳方式6.8谈判的7种武器第四种武器-要求对方开盘（期望值）——确定投诉诉求——避免对方的加价战术——书面方式留取证据3.who?-每人代表万科4.when?-天黑请闭眼5.where?-我的地盘我做主1.What？-成功的谈判2.why?-大道当然6.how?-如何？-果然6.1态度决定成败6.2对投诉的认识6.3不同类型客户的谈判风格6.4向孩子学习6.5培养您的影响力6.6客户细分6.7谈判准备6.8谈判的7种武器6.9道具的妙用6.10最佳方式6.8谈判的7种武器第五种武器-回盘（期望值管理）——解释你所能负担的内容和成本构成（仅说明概况和范围），拒绝不合理的要求并作相应解释。——你的理由不是说给陪审团听的，只要靠得住，能使对方相信即可。——给对方考虑的时间，约定正式的回复期限，一般以一周为宜。

谈判中不该做的事情有很多，但是最不该做的就是不回盘（还价）。3.who?-每人代表万科4.when?-天黑请闭眼5.where?-我的地盘我做主1.What？-成功的谈判2.why?-大道当然6.how?-如何？-果然6.1态度决定成败6.2对投诉的认识6.3不同类型客户的谈判风格6.4向孩子学习6.5培养您的影响力6.6客户细分6.7谈判准备6.8谈判的7种武器6.9道具的妙用6.10最佳方式6.8谈判的7种武器第六种武器-妥协：让步的误区（社会学习理论）教会狼追雪橇：有一个商人名叫麦克肯泽，有一天下午，在冰天雪地里，忽然发现后面出现了一只狼，距离自己有几英里左右，这时候的刚猎到一头角鹿，正在费力地往雪橇上拖，瘆人的狼嚎声越来越近，吓得他连忙收拾帐篷，赶着雪橇向最近的居民点逃跑，狗越跑越慢，狼越追越近，这时候他灵机一动，狼一定是饿了，想吃鹿肉，何不割下点鹿肉喂狼？，他推理狼吃了肉就不会再玩命的追，自己就能乘机逃到居民点了，开头果然不出所料，狼停下来吃肉，他不禁有点飘飘然，开始想象该如何吹嘘机智脱险的故事了，可是好景不长，狼又追上来了，而且不止一只，听上去两只、三只也说不定，他心想一块肉也许不够三只饿狼吃，反正鹿身上还有不少肉，除去喂狼还足够自己吃，于是割下三块肉向后面扔去……结果是狼越聚越多，他四面扔肉，但是狼还在呼朋唤友，狼从四面赶来。幸好在鹿肉刚好扔完的时候，他逃到了居民点。他把这个故事说给其他的商人听，其他的商人都觉得他很机智，大长见识，于是大家都效仿他，在雪橇上准备鹿肉，以防备遭遇狼时逃生。结果是：教会了狼追雪橇觅食的习惯。3.who?-每人代表万科4.when?-天黑请闭眼5.where?-我的地盘我做主1.What？-成功的谈判2.why?-大道当然6.how?-如何？-果然6.1态度决定成败6.2对投诉的认识6.3不同类型客户的谈判风格6.4向孩子学习6.5培养您的影响力6.6客户细分6.7谈判准备6.8谈判的7种武器6.9道具的妙用6.10最佳方式6.8谈判的7种武器第六种武器-妥协妥协不等于让步不要做任何没有交换条件的让步，每一次让步都必须和对方的条件形成交换，不仅是策略原因，目的也是提高客户的成就感。谈判节奏-时间管理：——每次让步以一定时间间隔，给投诉客户充分的时间适应心理、期望值变化。让步幅度、幅差：——让步幅度不宜大于回盘的30%，以20%为宜，让步不宜超过3次，以两次为宜。——让步幅差以两次让步为例，第一次为15%，第二次为5%。3.who?-每人代表万科4.when?-天黑请闭眼5.where?-我的地盘我做主1.What？-成功的谈判2.why?-大道当然6.how?-如何？-果然6.1态度决定成败6.2对投诉的认识6.3不同类型客户的谈判风格6.4向孩子学习6.5培养您的影响力6.6客户细分6.7谈判准备6.8谈判的7种武器6.9道具的妙用6.10最佳方式6.8谈判的7种武器第七种武器-痛苦中成交——客户：没有人愿意承认在游戏中落败，提高客户满意度需要你给对方一个获胜的感觉。——谈判人员：无论你对结果是否满意，你都不能喜形于色，你痛苦的成交态度会使客户相信你已经做了最大可能的让步。——设置选择陷阱。——尽快签署谈判结论。3.who?-每人代表万科4.when?-天黑请闭眼5.where?-我的地盘我做主1.What？-成功的谈判2.why?-大道当然6.how?-如何？-果然6.1态度决定成败6.2对投诉的认识6.3不同类型客户的谈判风格6.4向孩子学习6.5培养您的影响力6.6客户细分6.7谈判准备6.8谈判的7种武器6.9道具的妙用6.10最佳方式6.9道具的妙用道具：1、笔记本；