附属医院安保服务文明礼貌服务方案

1．文明礼貌服务目标 12．服务对象方案 13．文明礼貌用语及行为规范 24．文明礼貌培训方案 6文明礼貌服务目标1.按规定着装，佩戴齐全；2.精神饱满、姿态良好；3.举止文明，大方有礼节礼貌；4.不袖手、背手或将手插入衣袋，不可勾肩搭背心；5.微笑服务；6.主动、热情、耐心、周到地为xx药大学附属第二医院服务；7.说话和气，礼貌待人；8.不发生争吵、打斗事件；9.服务员上岗要按规定着装，仪容仪表端庄、保安队伍、精神饱满。10.迎宾站立时两脚合拢，双手交叉在前，真诚微笑。11.客人到达时要热情问候，依次接待。12.给客人服务要主动、热情、耐心、周到。服务对象方案1.无论客户是通过室内三方通话系统还是门禁对讲系统等设备呼叫监控员，当值监控员必须首先用礼貌语言致意“您好，这里是某某某中心”，“需要帮助吗？”，“有什么问题吗？”2.当客户说明情况和要求时，当时监控员必须同时在监控室“客户接待记录表”中记录，能当即解释和处理的做简洁明了的讲解和处理，但不能处理，及时的及时通知相关人员跟进处理并记录。3.当通话结束时必须礼貌致意，“再见”，“不要着急”，“有问题请再通知我们”。文明礼貌用语及行为规范我们诚实努力的工作，这样才能得到客户的肯定，即诚实的善待客户，客户才会尊重我们，这样我们就可以工作在一个愉快的环境中，实际上也是自己善待自己。服务工作是一个辛苦的工作，需要我们有一种宁肯一人苦，换得万人安宁的奉献精神，才能将工作做好，并力求完美，不断进取。让客户相信：如果我们现在干得好的话，我们将来肯定会干得更好。工作是美好的，工作是幸福的，在工作中的人是最美的。既然最美的是劳动者，那么我们就必须要有良好的行为规范，良好的礼仪风范。现在就让我们从“您好”开始吧。问候：“你好”，微笑的问候开始了我们一天的工作。当我们精神饱满地上班，见到我们的同事和我们的客户，就微笑问候“您好”，千万不能熟视无睹，否则客户会认为我们没有礼貌。如果在上午时，相互问候，也可以是“早上好！”；如果在下午时，相互问候也可以是“下午好！”如果在晚上，相互问候也可以是“晚上好！”。如果客户工作忙，没有回应我们也不要介意，因为这是我们工作的一部分。询问：在工作中，当我们有一些工作中的事情问询客户和同事时，应这样开始：（微笑）“您好，请问.”。这样，对方才会友好的回答。需要帮助时：在工作中，需要别人帮忙时，应微笑着说：“您好，麻烦您一下……”。要注意，在一般情况，即使自己累一些，也尽量不要去麻烦我们的客户，并且不要忘了说：“谢谢，非常感谢”。进入客户工作区：当进入客户工作区进行服务，必须征得客户的同意，才能工作，（微笑）“您好！我现在可以做吗？”进入办公室进入办公室时，必须先敲门（否则会造成不必要的误会）然后说：“对不起，我可以进来做吗？”。帮助：有时客户会要求我们去做一些力所能及的事情时，们应该充满信心地回答：“是，我马上就做。”如果我们当时正忙，脱不开身，应向客户致歉：“对不起，请稍等，我马上就来。”。请小心：当我们在工作中应尽量注意周围的情况，不要将客户的物品损坏或弄脏，除了赔偿之外，还会造成双方不开心，如果万一不小心碰撞了客户，应马上致歉：“对不起，非常抱歉”。这样客户会原谅我们的，但最好不要经常发生这样的事情。需客户配合时：在工作中，如果需客户配合时，应说：“对不起，请稍等一下，谢谢！”，如果客户有很重要的事情要办，千万不要打扰他们，宁肯我们稍等一下或暂时先去做其他的事情。打扰客户时：在工作中给客户带来一些不便，如果能够避免则尽可能避免，一般来说，不要因为我们的工作而影响客户的工作。如果万一影响了他们的工作，应致歉：“对不起，给您添麻烦了”。礼貌交谈：在客户交谈时，要彬彬有礼，客户讲话时，要注意听，不要中途插断，要礼貌地注视对方的眼睛，切不可东张西望，说话也心不在焉，这样客户觉得你很无礼。是非：与客户或同事交谈时，不要说其他同事或客户的坏话，如果有什么话应善意地当面提出来，即使是上级也不要介意。如果对公司有意见，公司非常欢迎员工直接向行政部经理提出来，我们会认真地考虑你的意见并作出相应的回应。说话声：工作有关的交谈是必需的，但不可闲谈。谈话时应尽可能简短，尽量小声，千万不要影响客户安静的工作环境，当然行走时或在工作时也尽量避免发出大的声响。助人为乐：当客人在陌生的环境中，需要我们帮助时，我们应亲切、友好地回答客人的提问。遇到问路的客人，应停止我们的工作，友好的指点给他。如果不知道，应歉意地告诉客人问询处或门卫室在什么地方。客户物品：工作中，不要随意动用客户的一切物品，就是客户丢弃的废纸也不要去翻动。否则会招来嫌疑。如不要使用客户的电话，不要翻看客户的书刊，不要去玩弄、抚摸客户商品或用品，不要盯着一个物品看等等。拾金不昧：服务工作就是处处为客户着想，急客户所急，如果捡到包或其他物品应马上送到主管那里，也可以直接交到业主单位主管部门。千万不要暂时放在自己的口袋中，因为这个时候丢失东西的客人会很着急。如果他们看见自己的东西很快的失而复得时，他们会高兴，会非常感谢你的。如果有酬谢的，应婉言谢绝，因为这是我们应该做的。节约水电、爱护物品：在平时要时刻注意节约用水，节约用电。用水后应关紧水龙头，不必要开灯时，应尽量不开灯，离开时，应注意随手关灯、关门，养成良好的习惯。物品：要像爱护自己的物品一样去爱护客户的物品，这样客户会看在眼里，喜在心里。主人翁精神：我们在工作中做任何事情，就要象对待自己的事情一样，只有这样，我们才会做好每一件事情，客户才会称赞我们工作认真、负责、事情做得漂亮。常用文明用语：“您好，早上好，请，对不起，请原谅，没关系，谢谢，再见”公司员工文明服务用语（微笑）您好！早上好！下午好！晚上好！（微笑）您好！请问：（微笑）您好！麻烦您一下；（客户要求我们做什么事，回答）是，我马上就来；（工作中，不小心碰撞客户时）对不起，非常抱歉；（工作中，需客户配合时）对不起，请您稍让一下，谢谢；（工作中，打扰到客户时）对不起，给您添麻烦了：（对客户的感谢）谢谢，非常感谢。文明礼貌培训方案1、站姿与走姿：巡逻岗保安人员在巡逻值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态.站要求站正、站直、站稳,走要求走军步、走直线、走稳重。2、查询礼仪①凡发现有可疑的人与现象,应有礼貌的查询。②如见有陌生人从楼外进入，则可上前询问,问询方式可为：“先生（小姐），请问找谁？”、“先生（小姐）,请留步，请问您是哪个单位的？”。③如见有人携物从楼内走出，应先判明有无可疑之处，如有可疑，应上前查询,查询语言为：“你好,请问您到哪里?请打开您的箱包接受检查？"等。盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了,非常感谢您的配合,请走好!”被查对方如有不满表示,应解释说:“实在对不起,这是例行公事，请谅解”.对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规范，若遇老人或他人提重物需帮助时，应主动上前：“先生（小姐），需要帮助吗?"别人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的"。接待礼仪形象规范1、遇楼内同事、客人进出大门时，应作点头、微笑致礼，或致问候敬语,如“您好！”、“早上好!"、“您回来了！"等等。2、来访客人接待礼仪①见有访客，应起身迎候，微笑问候，如：“你好，请问找哪位？”询问其是否有联络人.如有，电话确认后，按联络人员要求予以接待；否则一律请示客户方相关部门决定。③客人入访登记,应说明各项登记内容，并客气