景区接待服务 课件 10.2定制景区服务与产品-1

一、项目导学如何定制景区接待服务与产品：从定制游客的接待、需求收集与需求分析等三个环节全面学习景区定制服务工作的前期客情工作应当如何落实。以游客需求为导向，搜集并准备定制服务与产品所需的资源、设施清单。设计并完成定制服务与产品的详细方案，征求相关利益群体的意见并完善定稿。第壹篇章

定制景区服务与产品—游客需求收集与分析01一、游客接待接待定制游客的类型与特征到访景区进行直接消费为目的的狭义旅游行为。以借用景区场地、空间、环境、设施等资源进行间接消费为目的的广义旅游行为，如某品牌车企借用某知名旅游景区开展的新车发布会、企业年会或游客招待会等。一、游客接待首先明确要接待游客的性质,通常可以分为三种情形：景区定制服务与产品的直接消费者景区定制服务与产品的代理人景区定制服务与产品的中介组织一、游客接待接待定制游客的方式方法线上接待线下接待可以分为景区在地接待、第三方接待与游客拜访等。一般接待定制服务与产品的游客方式与传统的接待方式相似。二、需求信息收集定制游客需求收集的渠道定制游客需求信息的收集渠道或方式可以分为两种：直接收集渠道景区定制接待服务部门通过与定制游客或其代理人直接沟通而获取信息的渠道或方法间接收集渠道景区定制接待服务部门通过田野调查、考察学习、网络搜集等方式。二、需求信息收集定制游客需求收集的注意事项游客个性主题方面的需求信息个性主题是景区定制服务与产品的灵魂。景区定制服务与产品个性化设计的关键是要有符合时尚新潮的创意。景区定制服务与产品应当重点在产品主题、自助游系统等方面做好文章，满足定制游客强烈的个性化自主消费需求。二、需求信息收集游客定制方面的基本信息是关于定制游客群体的基本属性信息，主要包括但不限于游客的数量、结构特征、时间长短、消费预算等信息。其次，是关于定制游客群体的基本消费信息。二、需求信息收集游客品位方面的偏好信息在进行需求收集时需要留意游客的个人衣着、谈吐与饮食习惯等有个人倾向选择的生活、休闲、消费等细节，以此作为定制服务与产品时的参考依据。游客体验方面的偏好信息定制服务具有差异性较大的特征，因此在需求收集时需要特别留意游客对旅游体验的偏好，这不仅与后续的产品主题相关，而且也与服务流程设计有关。如不同的游客到澳门旅游，他们所关注的需求点可能完全不同，有的注重中葡文化交融带来的文化体验，有的注重澳门的美食产品，有的注重体验博彩活动。三、需求信息分析需求信息的收集并不是目的，而是期望通过搜集的需求信息进行详细分析，为设计或策划最优定制服务与产品作参考或决策依据。一般而言，景区定制接待服务部门应根据定制游客的时长、主题、消费层次及风格偏好等方面的个性化诉求开展服务与产品的策划设计。三、需求信息分析1.时长与服务产品的匹配性分析景区定制接待服务部门必须对定制游客的消费需求与景区相应的服务产品进行平均游览、消费与体验等时长进行匹对分析，尤其还应根据不同类型特征游客的心理进行适当的修正，必须确保游客在景区的总逗留时长与相应的服务产品可承担时长相匹配，要基本一致。三、需求信息分析2.主题与服务产品的匹配性分析创新是现代旅游企业竞争的核心所在。作为旅游景区，其最合适的做法是利用景区自有的优势资源、文化内涵与主题IP进行创新，如杭州宋城景区利用其身处南宋首都杭州的地缘优势进行了系列创新。三、需求信息分析3.消费与服务产品的匹配性分析敬业是指敬重自己所从事的职业，有职业荣誉感。乐业是指以主人翁的姿态，热爱自己从事的职业，乐于为广大人民服务，并且以做好本职工作作为自己最大的快乐，产生职业幸福感。景区定制接待服务部门首先要对定制游客的消费层次或经济承受能力进行分析，并逐步分解到每个环节、每个项目中去，以确定各个环节的基本消费层次。景区所能提供的服务产品价格层次与定制游客所能承担的消费层次要匹配，才能实现真正的供需有效对接。三、需求信息分析4.风格与服务产品的匹配性分析所谓风格，通常是景区定制服务与产品的外包装与细节，其通常与景区主题IP元素及其“晒点”有关，与定制游客群体的偏好及品位有关。三、需求信息分析4.风格与服务产品的匹配性分析景区定制接待服务部门首先应根据景区特色与主题I