第五讲交谈礼仪

现代商务礼仪1第五讲商务交谈礼仪2名言“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”“言之不文，行不远”——孔子《论语》“语言不是蜜，但却能粘住一切”——俄罗斯民谚

3例1：在公共场合，一个人踩了另一个人的脚，又没及时向对方道歉，被踩得人用幽默的语言说：“对不起，是我的脚放的不是地方。”例2：有位顾客在一家饭店吃完饭后对服务员说：“你们的米饭真不错，花样繁多。”服务员不解问道：“不止是一种吗？”顾客接着回答：“不，有生的，有熟的，有半生不熟的。”例3：德国诗人歌德一天在公园散步，碰到曾恶毒攻击他的批评家。那位批评家傲慢的说：“我是从不给混蛋让路的。”歌德立即回答：“我让”。说完转身到一边去了。4语言技巧1、“先生，需要我帮忙吗？”“先生，我能帮您做点什么？”

“先生，有什么事我能为您效劳吗？”2、“先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说一遍！”“对不起，先生，您刚才的意思是……？”3、“先生，这是您忘记带走的东西！”

“对不起，先生，刚才我没有提醒您把这××带走。”5谈话是表达思想及情感的重要工具，是人际交往的主要手段，因此在人际关系中起着十分突出的作用。在丰富多彩的礼仪形式中，谈话礼仪占有重要地位，在一定意义上讲，它标志着一个社会的文明程度，反映着一个人的修养与素质。人际交往离不开谈话，谈话的得体与否，常常决定着办事是否顺利，甚至成败。可见，谈话在交际中的重要性是不容忽视的。提高语言方面的修养，学习、掌握并运用好谈话礼仪，对于我们每个人来说，都是十分重要的。谈话礼仪6在生活中，人与人交谈需要注意哪些问题？交谈的话题如何选择？什么该说？什么不该说？又该怎样避免“祸从口出”？人际交往始于交谈交谈的作用：交流信息交流感情互相沟通：男女有别酒逢知己干杯少话不投机半句多交谈的好与坏，直接决定着交谈的效果。交谈是一门艺术尽管人人都会，然而效果却大不一样。7（一）交谈的特征内容多样双向沟通相互包容随机应变真实自然8（二）交流的开始——问候寒暄问候寒暄是交谈的导入阶段，是交谈的第一礼仪程序。有人把它称作人际关系发生、发展的起点可以打破陌生双方的界限缩短熟人之间的情感距离导出交谈者的交谈话题作用9中国传统的问候语问候语的内容是与吃喝拉撒睡有关的：“你吃了吗？”“您吃好了？”“还没歇着啦？”问候语是与问候对象正在进行的活动有关：“您干什么去？”问候语是与了解对方的行动目的有关的：问候语是与夸耀对方有关的问候语是不具体涉及交谈双方的“您上班去呀？”“您正在吃饭？”“您出去呀？”“这天可真好？”“电影院里空气真差”10如何与人寒暄交际往来常用的应酬套语，每每是润滑社交齿轮的油，能减少“摩擦”、“噪音”。

得体的客套同美好的仪容一样，是永久的推荐信。－－培根11常用的寒暄用语出次见面说“久仰”，好久不见说“久违”。请人评论说“指教”，求人原谅说“包涵”。求人帮忙说“劳驾”，求给方便说“借光”。麻烦别人说“打扰”，向人祝贺说“恭喜”。请人改稿称“斧正”，请人指点用“赐教”。求人解答用“请问”，赞人见解用“高见”。12常用的寒暄用语看望别人用“拜访”，拖人办事用“拜托”。宾客来到用“光临”，送客出门称“慢走”。招待远客称“洗尘”，陪伴朋友用“奉陪”。请人勿送用“留步”，欢迎购买叫“光顾”。与客作别称“再见”，归还原物叫“奉还”。对方来信叫“惠书”，老人年龄叫“高寿”。13中国目前常见的问候语你好！Hi——时代在变，问候语也在变14“你看上去真迷人”“你真是太美了”东西方文化不同，问候语不同15（一）交谈的语言语言要文明语言要礼貌常用敬语显风度不说粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话人们在交谈活动中应遵循的礼节和应讲究的仪态等，包括：16语言要文明下述语言，绝对不宜在交谈之中使用：★粗话：“老头儿”、“大腕”★脏话：“我靠”★黑话：“摆平”、“泡妞”、“马子”★荤话：“你想吃点什么？”“想吃你的豆腐”★怪话：“你真漂亮”“哪有你漂亮”★气话：“我帮你好吗？”“哪敢劳你大驾”

17常用敬语显风度表示尊重，显示亲切，给予友情有教养、有风度、有礼貌相见道好使用场景偏劳道谢托事道请失礼致歉18五句十字礼貌语在社交中，尤其有必要对下述五句十字礼貌语经常加以运用，并且多多益善。★您好★请★谢谢★对不起★再见19初次见面常用敬语许久不见等候客人请人勿送中途先走请人批评求人原谅请给方便向人道贺看望别人宾客来访赞赏见解陪伴朋友求人指教欢迎消费老人年岁小姐年龄他人来信20（一）交谈的语言语言要文明语言要礼貌语言要准确发音要准确语速要适度口气要谦和内容要简明土语要少用外语要慎用21亚里士多德曾经指出：交谈由谈话者、听话者、主题等三个要素组成，“要达到施加影响的目的，就必须关注此三要素”。（二）交谈的主题22宜选的话题既定的话题高雅的话题轻松的话题擅长的话题交谈双方事先约定的主题。例如:征求意见、讨论问题、研究工作等。适用于正式交谈。文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等等,适用于各种场合的交谈。时尚休闲、体育赛事、电影电视、旅游度假、天气状况等等。适用于非正式交谈。俗话说:三句话不离本行。它适用于各种交谈。23忌谈的话题涉及个人隐私的话题捉弄对方的话题非议旁人的话题令人反感的话题倾向错误的话题天上九头鸟，地下湖北佬24涉外交往要注意“个人隐私八不问”:你知道吗？收入支出恋爱婚姻年龄大小身体健康家庭地址个人经历信仰政见所忙何事25（三）交谈的技巧语言是双方信息沟通的桥梁，是双方思想感情交流的渠道，语言交流在人际交往中占据着最重要的位置，作为一种表达方式，语言交流首先随时间、场合、对象的不同，而表达出各种各样的信息和丰富多彩的思想感情。26态度要诚恳，语气要和蔼，表达要得体

以下的A和B表达的其实是一种意思，但让人听起来，感受却有天壤之别。A：你知道吗？你明白吗？B：你一定知道。你一定明白。A:就这么决定！你说什么也不能动摇我的想法！B：你所说的固然也有道理，但我真的已经决定了。A：你觉得这样不好！那你说出更好的来！说呀！B：这样也许不是最好，但我实在想不出更好的办法来，也许你有？27善于言辞

“我平生所遇到的人中，印象最深刻的不过两三个，周恩来就是其中之一。他温文尔雅、聪慧过人、机巧敏捷、无比耐心，谈话间举重若轻地点破了我们间关系的要旨，仿佛除此之外，别无其他明智的选择。”——基辛格《白宫岁月》28幽默是指说话有趣且意味深长,它是智慧与知识的综合体,幽默睿智的人身边会有大批快乐的朋友。需要注意的是，幽默既不是毫无意义的插科打诨，也不是没有分寸的卖关子，耍嘴皮，幽默要在人情人理之中，引人发笑，给人启迪，就需要一定的素质和修养。从幽默的功效来说，其形式有：愉悦式，哲理式，解嘲式，讥讽式善用幽默29德国大文豪歌德经过魏玛公园的一条小径时，恰好遇到一个曾经恶意攻击过他的政敌。那人意欲羞辱歌德，就故意趾高气扬地挺胸一站:“我从不给混蛋让路。”歌德立即回答:“我让。”说完很绅士地站到一侧,脱帽致意请他先行。“我让。”30一天,达尔文先生应邀参加一个晚宴。刚落座，邻座的一位美貌女子想挖苦一下他，故意问道:“您说人是从猿猴变来的，那么您也是?”这时,同桌的人都有兴趣地看着他们，达尔文笑着说:“对呀，人是猿猴变的。只不过,我是一只普通的猴子变的，而您呢，是一只迷人的猴子变的!"“您是一只迷人的猴子变的!”31年龄、性格、思想、习惯、爱好中国人家庭观念重因人而异32在一艘游艇上,来自各国的一些实业家边观光边开会。突然,船出事了,慢慢下沉。船长命令大副:“赶快通知那些先生们,穿上救生衣,马上从甲板上跳海。”几分钟后大副回来报告:“真急人,谁都不肯往下跳海。”于是,船长亲自出马。说来也怪,没多久,这些实业家们都顺从地跳下海去。“您是怎样说服他们的呀?”大副请教船长,船长说:“我告诉英国人,跳海是一项运动;对法国人说,跳海是一种别出心裁的游戏;我同时警告德国人,跳海可不是闹着玩的!在俄国人面前,我就认真地表示:跳海是革命的壮举。”“你又怎样说服那个美国人呢?”“那还不容易”,船长得意的说:“我说已经为他办了巨额保险。”案例33善用情感

“同样一句话，从不同人嘴里说出来，具有不同的含义。”——黑格尔美国社会心理学家哈特曼曾做过一个实验：在一次选举前，他为同一个党准备两份内容相同的宣言。其中一份是用理性思辨的方式写成的，另一份是用浓厚感情写成的。然后，他将这两份宣言同时印发出去，结果发现，在散发感情色彩浓厚的宣言的地方，选民投票赞成的人数比散发理性思辨色彩的宣言地区多。34与人交往中，适当地恭维与赞美可令对方无限喜悦。赞美的态度要恳切赞美的语言要得体赞美的内容要具体赞美的频率要适度赞美的时机要恰当适当的恭维与赞美

不要用“你是世界上最最真诚的人”“你是世上最大公无私的人”“你是世界上最漂亮的小姐”有必要将赞美内容量化、具体化“你穿上这身衣服，至少年轻了5岁！”“你的眼睛看上去很像某某明星的”眼睛，似乎比她更加妩媚35语气诚恳、态度和善、面带笑容、语速缓慢可以幽默地说“不”可以用转移话题的办法暗示“不”可以用替代方案说“不”诱导对方自我否定学会拒绝36在一次记者招待会上,有位外国记者向当时的陈毅外长提问:“贵国已成功发射了两颗人造卫星,请问第三颗何时发射?”陈毅外长爽朗地一笑:“第三颗人造卫星何时发射,您等着看公告好了!”“您等着看公告好了!”37美国成功学大师卡耐基有一次不得不拒绝一个于情于理都不应拒绝的演讲邀请，他是这样对邀请者说的：“哎呀，很遗憾，我实在是排不出时间来了，对啦，某某先生也讲得很好，说不定是比我更适当的人选呢。”“某某先生也讲得很好”38学会倾听

一个好的谈话者就是一个好的倾听者。古语道:“愚者善说,智者善听。”善听的人不仅能得到朋友的信任，而且容易受到器重。根据美国俄亥俄州立大学一些学者的研究，成人在一天时间里，有7%用于交流思想。在这7%的时间里，有30%用于讲，高达45%的时间用于听。人长着两只耳朵却只有一张嘴少说多听：言多语失，喧宾夺主39小李向一位顾客推销汽车,交易过程顺利。当客户正要付款时,另一位推销员跟小李谈起昨天的足球赛,小李一边说笑,一边伸手接钱,不料顾客却突然掉头而去,连车也不买了。后来才明白，客户付款时，谈起自己的儿子考上了大学，而小李却和同伴谈球赛。这次失败的根本原因，是小李没有认真倾听顾客谈论他自己最得意的儿子。案例40读万卷书，行万里路听君一席话，胜读十年书与名人、专家交谈时，应当注意以下几点：1.要胆大自信，诚心诚意2.大胆稳重地与名人联系3.与名人交谈时，举止要大方、稳重，不要太直、太露，也不要献媚、讨好4.听名人谈话应该珍惜机会，做到虚心、耐心、专心泛听411.应尽量把谈话的环境安排到一个安静的地方进行2.消除心理障碍，保持沉静，不要受情绪和当时气氛的影响3.全神贯注地听4.注意听清对方话语的内在含义和主要思想观点5.注意说话者的神态、表情、姿势以及声调、语气等非语言符号的变化6.恰当地提出问题和插话聆听不要查户口似的一问一答42调侃是一种善意的嘲讽，往往是从对方的不足或缺点“下手”。适时地自嘲，可以化解尴尬，活跃气氛。舍得调侃自己

43某君肥胖，有次去友人家赴宴，刚落座便听得“喀喀”两声，友人的餐椅从中折断。友人只是搓着双手，连说对不起，别在意等。某君却笑道，小港湾哪泊得下万吨巨轮，下次请我吃饭，可得订做一张铁皮椅子。一场尴尬由此化解。小港湾哪泊得下万吨巨轮44腹有诗书言自妙。语言是一门应用的艺术,平时要多阅读书报,多留意听取良师益友的精辟言辞,关注广播、电视、戏剧中的精彩对白和演讲,吸取新的词汇概念,并有意识地运用。丰富词汇量，加强文学素养45注意事项如钓虾不打断对方不补充对方不质疑对方不纠正对方不独占讲坛“我们对于自己的想法，很少会产生排斥感。于是，当我们受到别人的指正时，就容易发怒，并固执自己的想法。其实，在我们的想法中，潜存着种种信念，