现代呼叫中心客服运营管理手册

客户服务中心运营管理

目录

第一章客服中心组织结构'岗位职责以及工作标准.................................1

第一节客服中心组织结构......................................................1

一、省级客户服务中心组织结构..........................................1

二、地市级客户服务中心组织结构..............................................2

其次节客服中心专席设置和专席职能............................................2

一、客服中心座席设置和专席职能..............................................2

二、客服中心各工作组职能及各岗位职责与工作标准.............................4

第三节座席配备原则及各岗位配置标准和原则...................................23

一、座席配备原则...........................................................23

二、各岗位人员配置标准................................................23

三、各岗位人员配置原则................................................24

其次章客服中心管理制度..................................................24

第一节客服中心管理制度.....................................................24

一、客服中心现场管理制度..............................................24

二、客服中心考勤制度...................................................26

三、客服中心应急制度...................................................29

四、客服中心运营排班制度..............................................34

五、客服中心平安保密制度..............................................35

六、客服中心休息室管理制度............................................37

七、客服中心现场卫生制度..............................................37

八、客服中心接待制度...................................................37

九、客服中心例会制度...................................................38

十、客服中心阅历沟通制度..............................................40

十一、客服中心内部流程监限制度......................................41

十二、客服中心员工绩效评估管理制度.................................42

其次节客服中心员工守则................................................43

一、明确职业目标及宗旨................................................43

二、员工激励机制及培训................................................44

三、员工履行权力及义务................................................44

四、考勤考纪管理........................................................44

五、辞职或解除劳动合同................................................45

六、保密守则.............................................................46

第一章客服中心组织结构、岗位职责以及

工作标准

第一节客服中心组织结构

一、省级客户服务中心组织结构

客户服务中心依据总部客户服务中心建设方案要求和客户服务系统建设的目

标，客服系统采纳二级组织结构，即客服部、各地市客户服务中心。通过明确客

户服务中心组织结构，明确日常运作方面工作的管理、监控等流程，以确保全部

相关部门职责的履行。具体客户服务中心纵向组织结构如下图：

客服部

地地地地地地地地地地地地

市市市市市市市市市市市市

客客客客客客客客客客客客

服服服服服服服服服服服服

中中中中中中中中中中中中

心心心心心心心心心心心心

二、地市级客户服务中心组织结构

其次节客服中心专席设置和专席职能

一、客服中心座席设置和专席职能

依据客服中心的整体架构，客服中心特设置以下专席：

（一）、综合业务座席

主要受理客户询问、话费查询、投诉及建议、业务受理等服务恳求。

（二）、用户业务专席

主要受理用户客户询问、话费查询、投诉及建议、业务受理等服

务恳求。

（三）、增值专席

负责全省用户IX业务及各类增值业务的询问、投诉及建议、业务

受理等服务恳求。

（四）、世界风专席

负责所辖区域内世界风业务的询问、投诉及建议、业务受理等服

务恳求。

（五）、VIP专席（会员专席）

负责所辖区域内俱乐部客户的询问、投诉及建议、业务受理等服

务恳求。

（六）、内部求助座席

特地受理某一项或某几项业务，用以提高受理效率和服务质量。

（七）、综合处理座席

其主要业务是处理话务员未能解答和不能解决的问题、监督公司

相关部门或检查所辖地市中心的客户服务质量、收集整理最新业务服

务信息、答复用户处理结果等。

（八）、质检座席

监督检查客户的服务质量，包括实时监听、全程监听、录音监听、

插入、拦截等功能，并对客服代表进行录音回放。

（九）、数据分析座席

主要负责客户服务中心相关数据采集、统计、汇总及分析工作，

并按日常管理制度定期上报，为客服中心整体生产运营，以及公司经

营决策供应相关数据。

（十）、培训座席

主要负责客户服务中心业务培训、业务手册编制、业务题库绘制、

业务技能、新学员岗前培训、岗位轮训、临机指导、培训效果跟踪等

工作，保证客户服务中心整体业务水平稳固提高。

（十一）、信息采编座席

负责收集客服中心所需资料并进行编辑、整理和更新，包括有关

网络最新状况、市场最新资料等业务信息的收集整理，并形成客户服

务中心《业务通知》、《紧急信息》等文件，替换客户服务系统业务资

料，保证客户服务中心信息畅通。

（十二）、维护座席

负责省客户服务中心系统和终端的管理和维护工作，保证系统的

正常运行。

二、客服中心各工作组职能及各岗位职责与工作标准

（一）、运营组工作职能：

1、制定完善客服中心的规章制度，并监督指导客户服务人员的

日常工作。

2、指导客服中心的前台客服代表与外地后台业务服务实力提升。

3、组织落实并监督完成上级下达各项任务指标，定期向上级汇

报指标完成状况。

4、负责客服中心设备的管理，保证其日常运转正常。

5、负责前台重大投诉和疑难投诉的处理，协调各地市分公司解

决。

6、定期与其他部门负责人沟通资讯，供应企业各业务部门的客

户反馈。

7、组织客户服务询问信息系统和业务资讯系统内容收集，实时

修改和更新。

8、审核客服中心各类统计分析报表并按时提交各项业务报告，

为各专业部门供应支持。

9、制定运营组的工作支配，并监督落完成状况。

10、负责客服中心内部机构设置及职责划分。

11、建立客服中心部门文化，提高员工工作热忱和凝合力。

12、做好员工的思想政治工作，了解员工的思想动态，提高员工

的工作热忱。

（二）、各岗位职责与工作标准

1、岗位名称：运营主管

（1）岗位职责：

1）负责值班经理的管理与日常绩效考核.

2）负责具体实施现场的运营管理工作.

3）负责值班经理域前台、后台的人员管理、业务生产等各项活动

的组织、支配工作。

4）负责对值班经理、后台等岗位人员日常工作的协调、调控及考

核监督工作。

5）负责监督、分析运营指标完成状况及机房整体管理等工作。

6）负责对客服业务运用系统的性能状况的跟踪与反馈及信息化

管理等工作。

7）负责对客服运营工作中各项运营数据、KPI指标的分析、反馈

工作。

8）负责运营管理工作中的各类考核及管理方法的制定、完善及监

督落实工作。

9）负责对客服代表的激励、培训、考核等工作。

（2）工作标准：

1）应知

a.《客服中心业务规范》、《客户服务中心管理规范》的各项相关

规章制度和业务流程、工作台（室）规定的各项规章制度。

b.熟知各业务资费标准、业务种类、网络覆盖状况、全国行政区

划、漫游通达地点、各种促销活动的具体内容、业务常见问题处理，

了解公司各项新技术、新业务。

c.熟悉相关法律、法规。

d.熟悉客户服务中心各项基本服务业务处理、特别服务处理以及

流程，其它业务单元现已开办的各种业务。

e.客户服务中继线及座席状况，驾驭本中心客户拨入状况及每天

的客户服务量状况，驾驭全中心班务支配。

f.熟悉客户服务中心KPI考核指标。

g.驾驭客服中心内全部设备的性能及运用方法。

2）应会

a.依据业务状况刚好调整人员、座席，合理支配班次。

b.组织加强现场管理，刚好精确驾驭现场生产状况，做好班务记

录。

C.精通各项业务和客服中心值机操作方法，能按业务规程处理各

项业务和各种特别业务的处理，能担当全中心各席的值机工作。

d.具有比较丰富的社会学问，能适应各个时期各种客户对客服业

务的须要，合理组织通信生产，满足客户需求。

3）最低技能要求

a.具有娴熟操作客服系统的实力。

b.熟知公司的各项业务，并能娴熟操作。

c.具有较强的电话服务技能，能为员工做技能培训。

d.熟知计算机应用办公软件的操作。

e.熟知客服中心各项管理制度和工作流程。

（3）权限：

1）对客服中心业务工作有指挥权、监督权。

2）对下属人员工作有指导权、审批权、监督权和考核权。

3）对下属人员的人事管理权，包括奖惩、调度等。

4）对改进本岗位工作程序和方法有建议权。

2、岗位名称：值班经理或其它专席值班经理

（1）岗位职责：

1）接受运营主管的干脆领导和监督，负责对本班组内客户服务

人员进行培训和业务指导、监督并进行考核，负责本班组现场的管理

和系统运行状况的监控。

2）仔细贯彻执行上级指示，带领本班组客服代表执行公司及本

中心的各项规章制度和管理规程。

3）监督及管理小组成员运作并赐予客户7X24小时的服务。

4）管理客户服务中心的运作，并保证明现既定KPI。

5）监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时确定并实行

改善措施。

6）供应指导及支援，以促进小组成员的服务质量及日常操作的

顺当实施。

7）建立及健全必要的各项规章制度，确保客服中心话务工作的

正常运行及质量指标的实现，确保客户代表满足度不断提升。

8）做好对本组别内客户代表的培训和督导工作，每月对本组别

内客服代表工作进行绩效评估，确保本组别内客户满足度达标，并不

断提升。

9）刚好协调处理和接听求助的各类问题，做到即时处理。

10）依据话务量及状况的变动，建议并协作区域经理调整班次或

合理支配座席，同时将有关状况向区域经理和运营主任报告。

11）负责收集本组别对各部门业务信息的需求及系统功能问题，

并提交区域经理。

12）协作运营主管组织每周的业务和服务质量例会，及每月班组

内全体客服代表的例会，通过例会总结前期工作，并部署下阶段的工

作目标和需改进的方面。

（2）工作标准：

1）应知

a.《客服中心业务规范》、《客户服务中心管理规范》的各项相关

规章制度和业务流程，工作台(室)规定的各项规章制度。

b.熟悉相关法律、法规。

c.熟悉客户服务中心KPI考核指标。

d.熟悉客服系统业务功能操作。

2)应会

a.合理运用工作流监控流程，保证客户投诉有效解决。

b.运用客服中心数字化管理工具，对班组状况合理分析，保证客

户服务质量不断提升。

c.具有比较丰富的社会学问，能适应各个时期各种客户对客服业

务的须要，合理组织通信生产，满足客户需求。

3)最低技能要求

a.具有娴熟操作客服系统的实力。

b.熟知公司的各项业务，并能娴熟操作。

c.具有较强的电话服务技能，能为员工做技能培训。

d.熟知计算机应用办公软件的操作。

e.熟知客服中心各项管理制度和工作流程。

f.具有较强客户投诉处理技巧。

(3)权限：

a.对本组内客服代表的工作有监督权。

b.对改进本岗位工作程序和方法有建议权。

3、岗位名称：前台客服代表或专席客服代表

(1)综合业务专席岗位职责：

1）主要负责与综合业务的相关工作。

2）在值班经理的干脆领导下，娴熟驾驭座席终端和客服系统的

运用，刚好精确地回复客户的询问、查询、受理与投诉建议等服务恳

求，热忱服务，礼貌待人，让客户满足。

3）进行资料搜集以及客户挽留维系和营销工作。

4）具体记录客户的服务恳求中各类信息，帮助处理每个项目的

资料储存及日常运作。

5）严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制

度和工作流程。

6）按时参与工作例会，共享工作阅历和学问，并向上级汇报工

作中的问题。

7）运用规范的服务用语，热忱服务、礼貌待人，遇到难以解决

的问题，刚好请示汇报，转交上一级业务主办处理。

8）了解客户服务中心各项业务处理流程，确保客户在最短时限

内得到满足答复。

9）不断学习新技术和新业务学问，探讨和驾驭客户的心理和需

求，不断发觉问题，解决问题，提高业务素养。

10）在不能刚好精确地回复客户服务恳求时，采纳内部求助的方

式学习，再简明扼要、精确地回复客户。

11）合理运用各种服务技巧，有效行使处理客户投诉、询问跟踪、

预警监督的权利。

12）负责自己办公座席的卫生环境，负责全部电脑和办公设备的

外部清洁。

13）对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保

宓

I1[O

14）通过对客户的优质电话服务为公司创建效益。

15）参与班组支配的各种培训和考核。

16）听从干脆上级领导的工作支配和管理，听从指挥、调度。

17）熟悉本岗位工作，努力学习相关学问，提高服务技能和综合

素养，为客户供应高水平的服务以确保客户满足度。

18）在完成本职工作前提下，主动帮助组内新员工提高工作技能,

主动与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提

高组内工作绩效。

（2）工作标准：

1）应知

a.《客服中心业务规范》、《客户服务中心管理规范》的各项相关

规章制度和业务流程。

b.熟悉相关法律、法规。

c.熟悉客户服务中心KPI考核指标。

2）应会

a.驾驭客服终端的运用方法。

b.熟悉公司各项业务，娴熟处理各种业务，能担当客户服务中心

座席操作工作。

c.运用座席值机操作方法刚好受理（处理）客户问题。

d.正确运用标准服务用语，做到精确、简洁、亲切。

3）最低技能要求

a.具有娴熟操作客服系统的实力。

b.熟知公司的各项业务，并能娴熟操作公司新增值业务，业务学

问技能达标为80分。

c.具有较强的电话服务技能、投诉处理技能、倾听沟通技能。

d.熟知计算机应用办公软件的操作。

e.熟知客服中心各项管理制度和工作流程，尤其是单项业务处理

流程。

f.键盘录入技巧：打字速度每分钟60个字。

g.熟悉客服中心业务学问库的操作，并能在40秒内找到客户所

需信息。

（3）权限：对改进本岗位工作程序和方法有建议权。

4、用户业务专席

（1）岗位职责：

1）主要负责与用户业务的相关工作。

2）在值班经理的干脆领导下，娴熟驾驭座席终端和客服系统的

运用，刚好精确地回复客户的询问、查询、受理与投诉建议等服务恳

求，热忱服务，礼貌待人，让客户满足。

3）进行资料搜集以及客户挽留维系和营销工作。

4）具体记录客户的服务恳求中各类信息，帮助处理每个项目的

资料储存及日常运作。

5）严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制

度和工作流程。

6）按时参与工作例会，共享工作阅历和学问，并向上级汇报工

作中的问题。

7）运用规范的服务用语，热忱服务、礼貌待人，遇到难以解决

的问题，刚好请示汇报，转交上一级业务主办处理。

8）了解客户服务中心各项业务处理流程，确保客户在最短时限

内得到满足答复。

9）不断学习新技术和新业务学问，探讨和驾驭客户的心理和需

求，不断发觉问题、解决问题，提高业务素养。

10）在不能刚好精确地回复客户服务恳求时，采纳内部求助的方

式，再简明扼要、精确地回复客户。

11）合理运用各种服务技巧，有效行使处理客户投诉、询问跟踪、

预警监督的权利。

12）负责自己办公座席的卫生环境，负责全部电脑和办公设备的

外部清洁。

13）对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保

宓

t1]O

14）通过对客户的优质电话服务为公司创建效益。

15）参与班组支配的各种培训和考核。

16）听从干脆上级领导的工作支配和管理，听从指挥、调度。

17）熟悉本岗位工作，努力学习相关学问，提高服务技能和综合

素养，为客户供应高水平的服务以确保客户满足度。

18）在完成本职工作前提下，主动帮助组内新员工提高工作技能,

主动与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提

高组内工作绩效。

（2）工作标准：

1）应知

a.《客服中心业务规范》、《客户服务中心管理规范》的各项相关

规章制度和业务流程。

b.熟悉相关法律、法规。

c.熟悉客户服务中心KPI考核指标。

2）应会

a.驾驭客服终端的运用方法。

b.熟悉公司各项业务，娴熟处理各种业务，能担当客户服务中心

座席操作工作。

c.运用座席值机操作方法刚好受理（处理）客户问题。

d.正确运用标准服务用语，做到精确、简洁、亲切。

3）最低技能要求

a.具有娴熟操作客服系统的实力。

b.熟知公司的各项业务，并能娴熟操作公司新增值业务，业务学

问技能达标为85分。

c.具有较强的电话服务技能、投诉处理技能、倾听沟通技能。

d.熟知计算机应用办公软件的操作。

e.熟知客服中心各项管理制度和工作流程，尤其是单项业务处理

流程。

f.键盘录入技巧：打字速度每分钟80个字。

g.熟悉客服中心业务学问库的操作，并能在30秒内找到客户所

需信息。

（3）权限：对改进本岗位工作程序和方法有建议权。

5、增值业务专席

（1）岗位职责：

1）主要负责与增值业务的相关工作。

2）在值班经理的干脆领导下，娴熟驾驭座席终端和客服系统的

运用，刚好精确地回复客户的询问、查询、受理与投诉建议等服务恳

求，热忱服务，礼貌待人，让客户满足。

3）进行资料搜集以及客户挽留维系和营销工作。

4）具体记录客户的服务恳求中各类信息，帮助处理每个项目的

资料储存及日常运作。

5）严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制

度和工作流程。

6）按时参与工作例会，共享工作阅历和学问，并向上级汇报工

作中的问题。

7）运用规范的服务用语，热忱服务、礼貌待人，遇到难以解决

的问题，刚好请示汇报，转交上一级业务主办处理。

8）了解客户服务中心各项业务处理流程，确保客户在最短时限

内得到满足答复。

9）不断学习新技术和新业务学问，探讨和驾驭客户的心理和需

求，不断发觉问题，解决问题，提高业务素养。

10）在不能刚好精确地回复客户服务恳求时，采纳内部求助的方

式，再简明扼要、精确地回复客户。

H）合理运用各种服务技巧，有效行使处理客户投诉、询问跟踪、

预警监督的权利。

12）负责自己办公座席的卫生环境，负责全部电脑和办公设备的

外部清洁。

13）对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保

宓

I1[O

14）通过对客户的优质电话服务为公司创建效益。

15）参与班组支配的各种培训和考核。

16）听从干脆上级领导的工作支配和管理，听从指挥、调度。

17）熟悉本岗位工作，努力学习相关学问，提高服务技能和综合

素养，为客户供应高水平的服务以确保客户满足度。

18）在完成本职工作前提下，主动帮助组内新员工提高工作技能,

主动与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提

高组内工作绩效。

（2）工作标准：

1）应知

a.《客服中心业务规范》、《客户服务中心管理规范》的各项相关

规章制度和业务流程。

b.熟悉相关法律、法规。

c.熟悉客户服务中心KPI考核指标。

2）应会

a.驾驭客服终端的运用方法。

b.熟悉公司各项业务，娴熟处理各种业务，能担当客户服务中心

座席操作工作。

c.运用座席值机操作方法刚好受理（处理）客户问题。

d.正确运用标准服务用语，做到精确、简洁、亲切。

3）最低技能要求

a.具有娴熟操作客服系统的实力。

b.熟知公司的各项业务，并能娴熟操作公司新增值业务，业务学

问技能达标为85分。

c.具有较强的电话服务技能、投诉处理技能、倾听沟通技能。

d.熟知计算机应用办公软件的操作。

e.熟知客服中心各项管理制度和工作流程，尤其是单项业务处理

流程。

f.键盘录入技巧：打字速度每分钟80个字。

g.熟悉客服中心业务学问库的操作，并能在30秒内找到客户所

需信息。

（3）权限：对改进本岗位工作程序和方法有建议权。

6、世界风业务专席

（1）岗位职责：

1）主要负责与世界风业务的相关工作。

2）在值班经理的干脆领导下，娴熟驾驭座席终端和客服系统的

运用，刚好精确地回复客户的询问、查询、受理与投诉建议等服务恳

求，热忱服务，礼貌待人，让客户满足。

3）进行资料搜集以及客户挽留维系和营销工作。

4）具体记录客户的服务恳求中各类信息，帮助处理每个项目的

资料储存及日常运作。

5）严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制

度和工作流程。

6）按时参与工作例会，共享工作阅历和学问，并向上级汇报工

作中的问题。

7）运用规范的服务用语，热忱服务、礼貌待人，遇到难以解决

的问题，刚好请示汇报，转交上一级业务主办处理。

8）了解客户服务中心各项业务处理流程，确保客户在最短时限

内得到满足答复。

9）不断学习新技术和新业务学问，探讨和驾驭客户的心理和需

求，不断发觉问题，解决问题，提高业务素养。

10）在不能刚好精确地回复客户服务恳求时，采纳内部求助的方

式学习，再简明扼要、精确地回复客户。

11）合理运用各种服务技巧，有效行使客户投诉、询问跟踪、预

警监督的权利。

12）负责自己办公座席的卫生环境，负责全部电脑和办公设备的

外部清洁。

13）对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保

宓

I1[O

14）通过对客户的优质电话服务为公司创建效益。

15）参与班组支配的各种培训和考核。

16）听从干脆上级领导的工作支配和管理，听从指挥、调度。

17）熟悉本岗位工作，努力学习相关学问，提高服务技能和综合

素养，为客户供应高水平的服务以确保客户满足度。

18）在完成本职工作前提下，主动帮助组内新员工提高工作技能,

主动与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提

高组内工作绩效。

（2）工作标准：

1）应知

a.《客服中心业务规范》、《客户服务中心管理规范》的各项相关

规章制度和业务流程。

b.熟悉相关法律、法规。

c.熟悉客户服务中心KPI考核指标。

2）应会

a.驾驭客服终端的运用方法。

b.熟悉公司各项业务，娴熟处理各种业务，能担当客户服务中心

座席操作工作。

C.运用座席值机操作方法刚好受理（处理）客户问题。

d.正确运用标准服务用语，做到精确、简洁、亲切。

3）最低技能要求

a.具有娴熟操作客服系统的实力。

b.熟知公司的各项业务，并能娴熟操作公司新增值业务，业务学

问技能达标为85分。

c.具有较强的电话服务技能、投诉处理技能、倾听沟通技能。

d.熟知计算机应用办公软件的操作。

e.熟知客服中心各项管理制度和工作流程，尤其是单项业务处理

流程。

f.键盘录入技巧：打字速度每分钟80个字。

g.熟悉客服中心业务学问库的操作，并能在30秒内找到客户所

需信息。

（3）权限：对改进本岗位工作程序和方法有建议权。

7、VIP专席

（1）岗位职责：

1）主要负责与俱乐部、会员制业务的相关工作。

2）在值班经理的干脆领导下，娴熟驾驭座席终端和客服系统的

运用，刚好精确地回复客户的询问、查询、受理与投诉建议等服务恳

求，热忱服务，礼貌待人，让客户满足。

3）进行资料搜集以及客户挽留维系和营销工作。

4）具体记录客户的服务恳求中各类信息，帮助处理每个项目的

资料储存及日常运作。

5）严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制

度和工作流程。

6）按时参与工作例会，共享工作阅历和学问，并向上级汇报工

作中的问题。

7）运用规范的服务用语，热忱服务、礼貌待人，遇到难以解决

的问题，刚好请示汇报，转交上一级业务主办处理。

8）了解客户服务中心各项业务处理流程，确保客户在最短时限

内得到满足答复。

9）不断学习新技术和新业务学问，探讨和驾驭客户的心理和需

求，不断发觉问题，解决问题，提高业务素养。

10）在不能刚好精确地回复客户服务恳求时，采纳内部求助的方

式，再简明扼要、精确地回复客户。

H）合理运用各种服务技巧，有效行使处理客户投诉、询问跟踪、

预警监督的权利。

12）负责自己办公座席的卫生环境，负责全部电脑和办公设备的

外部清洁。

13）对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保

宓

I1[O

14）通过对客户的优质电话服务为公司创建效益。

15）参与班组支配的各种培训和考核。

16）听从干脆上级领导的工作支配和管理，听从指挥、调度。

17）熟悉本岗位工作，努力学习相关学问，提高服务技能和综合

素养，为客户供应高水平的服务以确保客户满足度。

18）在完成本职工作前提下，主动帮助组内新员工提高工作技能,

主动与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提

高组内工作绩效。

（2）工作标准：

1）应知

a.《客服中心业务规范》、《客户服务中心管理规范》的各项相关

规章制度和业务流程。

b.熟悉相关法律、法规。

c.熟悉客户服务中心KPI考核指标。

2）应会

a.驾驭客服终端的运用方法。

b.熟悉公司各项业务，娴熟处理各种业务，能担当客户服务中心

座席操作工作。

c.运用座席值机操作方法刚好受理（处理）客户问题。

d.正确运用标准服务用语，做到精确、简洁、亲切。

3）最低技能要求

a.具有娴熟操作客服系统的实力。

b.熟知公司的各项业务，并能娴熟操作公司新增值业务，业务学

问技能达标为90分。

c.具有较强的电话服务技能、投诉处理技能、倾听沟通技能。

d.熟知计算机应用办公软件的操作。

e.熟知客服中心各项管理制度和工作流程，尤其是单项业务处理

流程。

f.键盘录入技巧：打字速度每分钟80个字。

g.熟悉客服中心业务学问库的操作，并能在15秒内找到客户所

需信息。

（3）权限：对改进本岗位工作程序和方法有建议权。

第三节座席配备原则及各岗位配置标准和原则

一、座席配备原则

依据ErlangC公式计算结果，及结合我省实际状况，座席配备

原则如下：

忙时小时恳求话务量（件）忙时开通座席数（个）

505

1007

20010

30014

40017

>400时，每增加100件，增开3个座席

二、各岗位人员配置标准

客服中心内设置管理岗、生产协助岗、生产岗。

（一）、管理岗设客服主任、运营主管、品质主管，综合主管。管

理岗位编制一览表：

客服主任运营主管综合主管品质主管

1人1人1人1人

（二）、生产协助岗设值班经理、质检员、培训员、信息采编。生

产协助岗位编制一览表:

值班经理质检员培训员信息米编数据分析

依据班次状况每25名客服代

2-3人2-3人1人

配备3-6人表配备1人

（三）、生产岗：设前台客服代表、后台客服代表、备员。

三、各岗位人员配置原则

（一）、客服代表配备原则

前台客服代表数量;忙时座席数量XB值

日均人工恳求话务量（件）B值

5000以上2.6

1000-50003

1000以下4

（二）、后台客服代表：按每15名前台客服代表配备1人。

（三）、前台备员：按客服中心总人数的5%配备。

其次章客服中心管理制度

第一节客服中心管理制度

一、客服中心现场管理制度

（一）、进入机房人员必需着装整齐，更换工装及拖鞋，自觉地遵

守机房内各项管理制度。

（二）、本公司其它部门工作人员如因工作缘由须要进入机房，要

征得值班经理的同意，并仔细填写《外来人员登记表》。

（三）、非本公司外来人员如需进入机房，必需征得中心主任的同

意，并由相关人员陪伴方可入内。

（四）、进入机房以后自觉保持机房宁静，禁止在机房内大声喧哗,

游戏打闹，出现夸张的亲昵动作及称呼。

（五）、机房内保持清洁，终端机及其它设备按规定要定期擦拭，

机台、地面保持干净，进入机房人员需自觉保持好地面、台面及设备

等公共设施的环境卫生。

（六）、严禁在机器上运用自带软盘或软件，禁止在计算机上玩电

子游戏、上网等；严禁违反操作规程，操控电脑及删改拷贝文档及设

置，只有在接到负责人正式通知后由维护人员对计算机内部的记录及

其他有关资料执行增、册I）、改等操作。

（七）、严禁在机房内吃食物，看与业务无关的书报。

（八）、严禁脚踩机台，在机台上睡觉，临席之间讲话等。

（九）、未经许可，进入机房人员不得擅自运用机房测试电话设备,

不得在机房内接打私人电话，接发私人传真等；耳机、鼠标等小件常

用物件要轻拿轻放，避开损坏。

（十）、不得擅自插拔设备电源及各种连接电缆；开机后检查机器

是否为正常状态，发觉异样状况严禁擅自处理（包括耳机）应马上通

知有关人员，并做好故障缘由的记录。

（十一）、客服代表暂离座席时，要点击示忙同时仔细填写示忙单

（来去的具体时间），每次不得超过五分钟。

（十二）、客服代表严禁在座席上接听和拨打私人电话。

（十三）、离开座席前需经值班经理或区域经理允许后方可离开，

同时正确运用系统功能键。

（十四）、爱惜一切公共设施，正确运用电脑、电话、耳机、桌椅

等设施。

（十五）、保持工作区域环境卫生，座席物品摆放整齐，禁止在办

公区吸烟，乱扔废弃物和污物。

（十六）、机房现场必需二十四小时有人负责管理，统一指挥调度。

（十七）、现场管理人员执行指挥调度任务时，应从全程全网动身,

全面考虑处理问题。

（十八）、不得在办公区打牌、下棋或用电脑玩游戏，不得高声喧

哗、打闹、闲聊、播放无关音响以免影响他人工作。

（十九）、无班人员不经允许不得私自进入现场。

二、客服中心考勤制度

为加强管理，进一步提高员工队伍素养，确保各项工作按质按量完

成，特制订本方法。

（一）、本方法适用于客服中心全体员工。

（二）、考勤管理

1、值班经理负责中心的考勤执行管理。

2、员工因故不能上班，需按中心规定办理请假手续，填写《中

国X分公司客服中心员工请假单》，经主管领导签字后，交本区域经

理。

3、区域经理负责本区域内各类假条的收集、统计及汇总工作，

每月21日将“考勤状况”上报至运营主管，由运营主管初审后提交

至劳资人员。

4、请假审批权限：部门员工请假1天以内的，由区域经理审批;

请假3天之内的，由运营主管审批；7天之内的，由中心主任审批；

超过7天的，由部门经理审批。

5、客服中心实行倒班制，原则上不允许请假，如有事，客服代

表需自行串班。法定假期、账期、月中出账及月末出账一律不准假。

6、夜班请假一天按两个工作日计算。

7、请假必需填写请假单，待领导签字后方可休息，病假需在请

假单上附有诊断书，诊断需出具市级含市级以上医疗单位证明，如无

请假单按事假处理。

8、事假、病假需提前一天申请；产假、婚假需提前一周申请;

如遇突发生病，两天之内必需把请假条及诊断证明送交运营管理人

员。

9、请假单装订后需与病事假统计报表一同上报人事报备。

10、请假方法及待遇（以下方法可依据当地实际状况酌情）

请员工因个人事由请假，须提前上交请假单，经领导批准后方可离

假

手开工作岗位；如遇紧急、特别状况不能提前办理请假手续的，应

续

刚好用电话等方式请假，事后补办请假手续。

月岗位工资：按天扣减。每天30元，半天20元，正常状况不允

待

（1）遇许请零假，如遇特别事情，零假1小时10元，2小时以上按半

事假天计算。

月奖金或津贴：当月事假累计1—3天，按天扣减；4—7天，减

半发放；8天以上的，停发当月奖金或津贴。

试用期员工，当月事假累计超过天的，除按以上规定扣减工资

其5

它外，并按事假实际天数顺延试用期。

请病假一律凭就诊医院开具的病假证明，经审批后方可休假，无就

假

手诊医院证明的按事假处理。

续

（2）病假待

病假一天扣15元，半天扣10元。病假三天以上，超出的天数按

遇

事假处理。

月奖金或津贴：按天扣减。

一般享受婚假3天，符合晚婚年龄的可再休7天的晚婚

假

嘉奖假（男：周岁，女：周岁）。

（3）期2523

婚假休假期间，工资照发。

待

遇月奖金或津贴：按天扣减。

假期包括公休假日和法定节假日。

其

它婚假必需在当年一次休完，不得转存。

符合晚育条件的已婚员工正常生育者给假90天(其中含产

期

限前假15天)。

(4)难产的增加产假15天。

产假多胞胎生育的每多一个婴儿，增加产假15天。

休假期间，工资照发。

待

遇月奖金：按天扣减。

期员工双方父母、配偶、子女死亡的，可酌情给假1—3天。

限

(5)丧假

休假期间，工资照发。

待

遇月奖金：按天扣减。

11、迟到、早退、旷工处理方法

非工作缘由，在公司规定的上班时间后到达工作地点的，为

标

迟到；在公司规定的下班时间前离开工作地点的，为早退。

准

未按规定履行请假手续，事后又未刚好补齐的，按规定记为

(1)迟迟到、早退或旷工。

到早退处迟到、早退一次，5分钟以内扣2元，10分钟以内扣5元，

理

方当月连续迟到、早退达3次，累计迟到、早退5次加扣20

法

元；当月连续迟到、早退达5次，累计迟到、早退10次加

扣50元。

凡有下列状况均为旷工：

标

(2)旷未请假或未经领导批准不到公司上班者。

准

工不听从工作调动，经教化仍不按时间到岗者。

迟到或早退达半小时以上的，按旷工半天计算。

处

理旷工一天扣50元，当月停发奖金或津贴；当月旷工累计达三

方

法天，赐予辞退。

本方法由客服中心负责说明。

三、客服中心应急制度

为维护客服中心的正常工作秩序,保障公司财产及员工平安,特制

定平安制度及各状况的应急方法。

（一）、预防

1、客服中心各活动室,包括:机房、办公室、生活区、活动区、

休息室、寝室、存储室等全部范围，均不准存放易燃、易爆、有毒危

急物品。

2、各活动场所必需备置相应的消防设备，并有专人爱护，定期

更换，任何人不得随意挪动。

3、定期对客服人员进行防火学问教化。

4、严禁在生活区及机房重地吸烟，严禁明火作业。

5、全部平安通道不行堆放杂物，必需保证畅通。

6、凡运用电器设备，每日工作完毕应切断电源方可离开。

7、计算机及相关设备由计算机人员负责。

8、供暖.供冷设备由值班人员负责。

9、定期对火灾进行模拟演习，每个工作人员必需了解平安规则,

并了解处理火灾时应急方法及自我平安爱护的相关方法。

（二）、火灾紧急应对措施

若发生火警，无论程度大小，必需做如下措施：

1、全部人员应保持冷静。

2、马上通知119报出火警地点、火情及本人姓名。

3、在平安状况下，利用就近灭火器灭火。

4、尽快关闭火灾现场门窗。

5、尽快切断全部电源。

6、在火情无法限制状况下，快速疏导现场人员走平安通道脱离

火灾现场，若火灾严峻或平安通道已被火情封锁时，将可链接物品链

接（例如：床单.被单）延至窗外地面，将人员平安送出。

7、在火势有扩散状况前，应尽量挽救公共财产。

8、随时与上级领导取得联系，汇报火灾状况。

9、主动协作消防人员查找火灾缘由。

10、主动协作公司相关部门清算火灾后的经济损失及人员伤亡状

况。

（三）、地震应急措施方法

1、遇到地震灾情时，全部人员保持冷静、镇静，疏散全部工作

人员至平安地带，例：卫生间、或面墙屈膝，待震情减轻时，快速将

人员疏散到楼外。

2、主动协作公司相关部门统计灾后的经济损失及人员伤亡状况。

3、照明电源终断时应对措施：

（1）如有照明电源终断状况出现时，马上将人员支配至具有自然

光区域，并发出公告及公示，如遇夜间，马上实行其他照明方式。

（2）马上与公司电力部门取得联系，主动协作查找缘由。如因电

路问题主动协作电力部门将故障解除，尽快复原照明电源的运用。

4、座席终端设备断电、故障（包括病毒）应对措施：

（1）预防

1）严格遵守公司对计算机操作人员及电源运用的有关规定。

2）工作人员上、下班要登记，按规定由专人负责开、关电源和

机器；电源线路不得超负荷工作，如发觉应马上停止运用。

3）不能随意插拔插头，插好电源方可开机，开机后检查机器是

否为正常状态，发觉异样状况严禁擅自处理，应马上通知有关人员，

并记录故障缘由。

4）防止病毒侵入，确保系统平安，严禁非法用户运用机器，肯

定禁止任何人在机器上运用自带软盘。

5）只有在接到客服负责人的正式通知时，并在该机器操作人员

权限内，才可对计算机内部的记录及其他有关资料执行增.册上改。

6）计算机机房要保持整齐，计算机要做到防病毒。

7）非工作人员严禁进入机房，因工作须要必需进入的，应报请

主管或相关负责人同意批准，办好登记手续，由人陪伴方可进入。

（2）应对方法：

1）座席终端设备断电或故障运作时，必将影响热线系统运作，

应马上与相关部门电力部门取得联系，主动协作查找缘由，尽快复原

座席终端设备的运用。

2）刚好与领导取得联系，汇报故障缘由及影响状况。

3）安排人员在工作现场，并保持宁静，随时迎接热线复原的工

作。

4）刚好制定热线终断缘由及热线复原的前台统一口径。

5）热线复原后必将会涌入大量询问电话，肯定要保证人员配备,

并要求不缺席、不空岗。

6）相关部门给出确认后，应尽快与其协调，避开日后发生类似

状况。

7）将故障状况备案存档。

5、热线系统故障应对措施：

(1)热线系统故障无法运作时，应马上与相关负责人员取得联系,

为缩短复原期，必需主动协作查找缘由，在短时间内复原热线的运作。

(2)刚好与领导汇报故障缘由及影响状况，并依据领导指导看法

支配下一部工作。

(3)必要时，部门负责人须马上与省公司相关负责人联系，恳求

其他各地市救济，临时运用其他分公司人员工作系统以保证热线畅

通。

(4)安排人员在工作现场，并保持宁静，随时迎接热线复原的工

作。

(5)刚好制定热线终断缘由及热线复原的前台统一口径。

(6)热线复原后必将会涌入大量询问电话，肯定要保证人员配备,

并要求不缺席、不空岗，必要时，需休息人员临时加班。

(7)事后与相关部门确认缘由，并写书面的状况说明向上级汇报。

(8)相关部门给出确认后，应尽快与其协调，避开日后发生类似

状况。

(9)为确保过渡期间的数据完整性，请救济的地市将故障期间的

相关数据保存，并发送至故障发生分公司客服相关负责人处。

(10)全部工作人员必需了解故障的缘由，并主动提出紧急状况时

的复原方法。

(H)将故障状况以文字形式备案存档，对超过6小时的重大故障,

必需制定书面支配。

6、当营账系统.客服平台.VOIP.询问库等全部与工作有关的

软件系统出现故障的应对方法：

(1)刚好与相关负责人员取得联系，说明故障现象。

（2）如遇软件故障仍必需保证热线畅通，并对前台制定临时统一

口径。

（3）如影响严峻必需刚好与领导取得联系，汇报具体状况。

（4）事后与相关部门取得确认。

（5）将故障缘由及影响状况形成文字形式备案存档。

注：以上各应急方法中相应条款均适用于热线瞬断、临时故障等事

故，并要求每位人员都熟记平安规则随机应便,但原则应以大局为主。

7、工作所需软件的登陆口令被盗或遗忘时：

（1）刚好与当事人联系，了解具体状况。

（2）如工号被盗刚好与相关部门取得联系，查询是否为恶意盗用

他人工号办理相关业务。

（3）刚好上报至领导处，对于盗用他人信息的人员实行相应措施

并赐予惩罚。

（4）如造成损失应刚好实行方法将损失降至最低点。

（5）如CSR登陆口令遗忘，须马上与工号管理负责人联系，将密

码更改，提示员工将初始密码更改，并熟记口令保证不能外泄。

8、如遭受盗窃时：

（1）全部相关人员应加强财会现金保管，保险柜现金不得超标存

放，钥匙必需随身携带。

（2）保持冷静。

（3）保持被盗现场。

（4）马上报警，与公安部门取得联系，报出出警地点，报警人姓

名。

（5）马上与上级领导汇报。

（6）封锁现场，找到值班人员了解状况。

（7）帮助公司清算公共财产损失或个人财产损失。

四、客服中心运营排班制度

（一）、运营管理人员应对话务量做合理预料工作，并定期对预料

值进行有效的评估，同时依据预料状况科学合理支配班次，确保员工

效率的有效完成。

（二）、话务量预料包括年度预料、月度预料、日预料刚好段预料。

（三）、客服中心应依据不同时期制定不同的班次，例如：账期班

次、突发事务班次、非出账期班次，以确保不同时期话务量须要。

（四）、在每月例会时将次月班次做整体分析，由运营主管主持，

区域经理、值班经理供应相关数据，需做详实的数据采集、分析工作。

同时要对话量需求、员工的处理实力、整体工作效率水平及预料的达

标水平做相应的分析和预料。

（五）、在调整前，也应充分收集一线员工的看法和建议，在合理

保证员工利益和整体运营效率的状况下做相应调整支配。

（六）、班次调整应覆盖全部座席，以此来保证整体负荷的匀称。

（七）、班次调整可依据各座席的人员数量、综合素养和业务量设

立相对独立的运行班制。

（八）、在对各座席班制调整的过程中，需充分考虑实际的运营压

力、人力资源及合理的员工调休标准。

（九）、班制排定后，必需有清楚、明确的班制图表和文字时段说

明。

（十）、在班制下发前，要对基层运营管理人员做相应的培训与辅

导，需将整体调整的重点及与旧班制的差别做出相应比较，并广泛征

集大家的看法对其做相应修改。

（十一）、夜班班次的调配本着弹性管理的原则，由值班经理敏捷

调配。

（十二）、新班制在实施过程中，需适当收集员工的反馈看法，在

保持平稳运营的同时，合理支配员工的工作时间。

（十三）、运营人员需对班制运行中发觉需调整的问题，适时的提

出整改建议协作班制的整体优化，同时此职责也将列入其当月的绩效

考核。

（十四）、在人力和压力配比较匹配的状况下，应将培训等时间支

配在有效工时内，尽量削减对员工休息时间的占用。

（十五）、至少2-3个月对排班方法及人员搭配状况做细致评估，

要与个人绩效挂构。

（十六）、运营管理人员需依据生产特别状况做临时的调整或调度

工作。

五、客服中心平安保密制度

（一）、严格执行公司保密制度及有关规定。

（二）、不得在私人交往中泄漏公司及部门（中心）隐私，不准在

公共场所谈论公司隐私。

（三）、未经允许，不得将重要文件资料带出办公室，涉及保密性

质的文稿应刚好销毁。

（四）、仔细做好防火、防盗、防毒工作，严防不法分子破坏。

（五）、对保管的单据和原始资料记录，没有批准手续，不得擅自

查抄，凡涉及客户资料的信息，严禁查抄，不得随意泄露。

（六）、对有关保密的通信设备和网络优化，内部文件和资料都应

妥当保管，不得随意泄露。

（七）、各岗位工作人员必需充分相识到保守机密的重要性，养成

良好的保密习惯，严格遵守保密制度。

（八）、有关工作资料、技术资料、统计资料应由专人负责保管，

定期检查，依据规定范围运用，保管人员发生变动时应办理有关交接

手续。

（九）、各岗位工作人员不得谈及隐私，不在公共场所谈论与工作

有关的事（组织机构、人员编制、网络组织、通信设备、座席支配、

保密号码、系统密码等）。

（十）、未经上级许可，任何人不得将客服中心有关材料私下供应

应其他单位也不得私自抄录或带出工作场所，个人笔记涉及隐私的，

不准带出机房。

（十一）、各类密码必需分类，按职责划分严格保管，严禁随意扩

散，各岗位工作人员应严格履行职责，不得相互探听、偷窥他人的权

限密码。

（十二）、严格遵守操作规程，发生故障、事故应刚好报告，主动

解决。

（十三）、本中心工作人员具有保守通信机密的责任，如发觉他人

有泄密事务应刚好向有关领导反映，主动设法补救；发生特别状况刚

好报告并按有关规定予以处理，避开扩大不良影响。

（十四）、机房等重要部门，严禁无关人员进入；有参观学习者，

应按规定办理有关手续后方可进入；客服系统中客户档案资料、费用

资料等均不得向无关人员泄露；按行业管理的有关规定持法院、检察

院、公安局证明文件可以按规定程序查询，其它特别状况应报主管领

导批准。

（十五）、对于泄露公司机密违反者依据情节程度，赐予肯定的处

理，同时赐予公布，防止相同或类似事务的发生。

六、客服中心休息室管理制度

（一）、每日对寝室卫生进行彻底清理，物品摆放整齐，并且做到

定期清理，确保物见本色。

（二）、每天应对寝室物品、卫生状况进行交接，并有交接记录。

（三）、每周进行一次大清扫，做到彻底、到位。

（四）、常常通风，确保寝室内空气清爽。

（五）、调休在半小时以上人员可进入休息室休息，离开后确保物

品摆放整齐。

七、客服中心现场卫生制度

（一）、客服中心工作场所必需做到日日清理，各类物品做到摆放

整齐，定期清理，做到物见本色。

（二）、客服中心员工必需爱护环境卫生，增加爱惜环境的责任心。

（三）、班长及值班经理负责客服中心卫生工作的检查工作。

（四）、依据须要，定期对卫生进行彻底清扫。

（五）、运营人员定期对卫生备品进行申请、领取。

八、客服中心接待制度

（一）、客服中心应依据来访须要及内容确定接待场所，确保接洽

工作不影响他人，做好接待前的打算工作。

（二）、信守约定的接待时间，不迟到、缺席。

（三）、依据授权人，由客服中心指定人员接待，同时填写“外来

人员登记”本（包括授权人、接待时间、接待人、原由、处理状况等

等）。

九、客服中心例会制度

（一）、班前会制度

1、客服中心班前会由运营主管主持，将前一天生产过程中须要

留意事项通知接班人员。

2、接班人员必需在接班前10分钟打算好，留意会议秩序做到井

然有序。

3、品质人员可将前日质量状况做以公布，依据状况可播放录音,

供接班人参考。

4、依据业务须要，对接班人员进行口头提问，加固对业务学问

的学习。

5、综合主管可依据近日投诉要点及难点问题让接班人讲解或强

调。

6、参与班前会人员留意遵守会议制度。

7、由专人对会议内容进行记录，并做跟踪。特别岗位的交接双

方应严格履行交接班手续，交接内容包括：设备、座席、系统运行、

终端等运用状况的交接，以及卫生及相关事物的交接，交接双方确认

后，填写《值班日记》，且双方签字确认。

8、交接班时，不得在机房内外喧哗、嘻闹；上班人员未到接班

时间，不得在运营区间内逗留，下班人员交接完毕应快速离开工作区。

9、接班人员不得越级或挪用他人工号进入系统工作，客服代表

签出时必需按华为功能键签出（客服代表换班），为接班人员供应便

利。

10、客服代表依据指定座席交接，不得私自串座席。

11、接班前及接班后1小时内不允许请假（特别状况例外）。

12、交班双方必需履行交接班流程，由于漏交或错交引发的投诉

或相关事宜由交接双方负全部责任；对交班时有意隐瞒实情，造成影

响的，追究其全部责任；接班后产生的上述状况由接班人负责。

（二）、班后会制度

1、班组成员在下班后由当班组别经理或区域经理组织召开班后

会。

2、会议内容主要是对当天的工作状况进行简要总结。

3、将客服代表当天工作中遇到的不能得出精确答案的问题或疑

难案例进行收集汇总，提交组别经理，由组别经理负责联系相关人员

或向上提交找寻正确的解决方案。

4、质量监控人员可对服务质量重点监控人员进行跟踪辅导。

5、由专人对会议内容进行记录，并做跟踪。

（三）、周例会制度

1、例会的主要内容是与会人员分别汇总一周工作状况，包括疑

难问题、需支持的问题和下周工作支配等几部分内容。

2、个人工作汇报完毕后，与会人员就存在的问题进行探讨剖析,

得出改进措施后布置实施，并在下一周例会上由该问题的相关负责人

汇报解决进展或结果。

3、运营周例会由运营管理组织区域经理及班长召开，对上周工

作状况进行总结，同时提出下周工作要点及支配。

4、品质周例会由品质管理组织质检员、培训员、采编召开，对

上周工作状况进行总结，同时提出下周工作要点及支配。

5、综合处理周例会由综合主管组织统计分析及后台客服代表召

开,对上周工作状况进行总结，同时提出下周工作要点及支配。

6、由专人对会议内容进行记录，并做跟踪。

（四）、月例会制度

1、由客服中心主任组织运营主管、品质主管、综合主管召开，

会议的内容主要是听取客服中心各层管理人员的工作汇报，同时提出

对下一步工作的要求。

2、对过去一个月的运营状况、质量水平、投诉处理进行总结和

分析。

3、检查上一个月的KPI指标否能够达到既定的标准。

4、制定下月工作目标。

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