护士服务规范与礼仪（护士礼仪服务规范）培训课件

规范与礼仪培训规范与礼仪培训护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手!护士服务前言前言

我国自古就是礼仪之邦，源远流长的礼仪文明，是中国几千年文化积淀和发展而形成的，子曰：不学礼，无以立，随着当今社会的不断发展，人们之间的交往越来越广泛，各行业间的交流也日益增多，讲礼仪，重仪表，越来越受到大家的重视，成为各行业打造自身品牌的有效手段，护理人员的礼仪水平反映了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈的竞争中得以生存的必备条件，医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想品德，还需要医务人员具有较高的综合素质，俗话说“有礼走遍天下，无礼寸步难行”，如果护理人员不懂礼仪，就无法处理好护患关系和医护关系，也就不能很好地完成医疗护理工作。为了塑造全新的护士职业形象，我们将服务礼仪与医院实际相结合，形成了医院护士基础礼仪规范。目录目录01护士仪表礼仪02护士举止礼仪03护士语言礼仪04护士日常工作礼仪护士仪表礼仪护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手!第一部分自然美先天条件好，天生丽质。修饰美根据个人条件，对仪容进行必要的修饰，扬其长，避其短。内在美您秀外慧中，表里如一。护士仪表礼仪仪容美仪容美的基本原则适度性原则仪容与素质统一原则协调性原则表现个性原则护士仪表礼仪发型要求头发的长度宜前不遮眉，后不搭肩，侧不掩耳。女护士在戴圆帽时头发不能外露于护士帽外，戴燕尾帽时必须用发网或发夹固定好头发。男护士不能留长发。帽子要求熨平，佩带端正，距前发际线5cm左右，用白色发卡固定。护士仪表礼仪护士工作发式短发佩正面戴护士帽短发背面佩戴护士帽护士仪表礼仪护士工作发式长发佩戴护士帽（后位）护士佩戴圆帽（正位）护士仪表礼仪护士工作发式护士仪表礼仪护士口罩佩戴要求01保持清洁美观02不可露出鼻孔

03不使用时不宜挂于胸前

护士仪表礼仪护士鞋的要求样式简洁,以平跟或浅坡跟软底为宜01鞋的颜色应该以白色或乳白色为佳02鞋要注意防滑并且，保证舒适干净03指甲要及时修剪，不得留得过长或过于修饰；经常擦拭护手霜以保护手的细腻、光泽和无干裂护士要随时洗净双手，尤其是指甲缝；不能在公众场合或病人面前修剪指甲；护士仪表礼仪手部的清洁护士良好的形象对自己对病人都具有积极意义；而正确的目光交流与微笑更是以、医务人员本职工作的重要内容护士仪表礼仪微笑服务护士职业的微笑很重要，医务工作者每天面对在病中挣扎的病人，护士更应该比其他行业更懂得微笑在病人的身上能起到什么样的作用。微笑服务是以真诚服务来取信于病人，所以微笑它不光仅仅是礼貌，微笑还是一种很重要的劳动方式。微笑可以拉近与病人的距离。护理人员淡妆上岗既能使她自身容光焕发，充满活力，又可以让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自身的魅力，体现积极健康的人生态度。护士仪表礼仪护士的化妆-淡妆上岗勿在患者面前化妆护士仪表礼仪护士化妆的禁忌勿使妆面出现残缺勿评论他人的化妆勿化比较浓的妆勿借用他人化妆品避免异味：过浓香水等护士举止礼仪护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手!第二部分护士举止礼仪护士的基本手势伴随引路适用于陪同患者检查或引导检查团体原地指路适用于陪同患者检查或引导检查团体近距离提示适用于陪同患者检查或引导检查团体全身不够端正双腿叉开过大手脚随意活动表情自由散漫护士举止礼仪护士的站姿禁忌护士坐姿取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙，轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平视，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90°；双脚平稳放在地面上，足尖向前；双手掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。护士蹲姿下蹲的姿势，多用于拾物、帮助别人或照顾自己时使用。基本方法：单膝点地式；双腿高低式主要禁忌：面对他人、背对他人、双腿平行叉开护士举止礼仪护士的坐姿和蹲姿以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆动或持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。双眼平视背放松跟落掌接趾推送提髋提膝小腿迈以胸领动肩轴摆护士举止礼仪护士的行姿护士举止礼仪护士标准持物姿势双手持盘，肘关节为90°屈曲，自然贴近躯干，距胸骨柄前方约5cm，用肩部侧身开门。01双手扶把，躯干略前倾，入病室先停车，用手开门，后推车入室02持文件夹或记录本，左手持本放在侧胸上部1/3处，右手自然摆动或托本的右下角。03护士语言礼仪护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手!第三部分使用礼貌准确的语言选择恰当的谈话内容运用有效的沟通技巧护士语言礼仪工作中的言谈礼仪语言文明、得体尊重患者，注意语言艺术谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重语言准确、规范语言清晰、声调柔和

语言准确、言简意赅

语法正确、合乎逻辑注意保密性原则对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。护士语言礼仪使用礼貌准确的语言护士语言礼仪护理专业性交谈谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。讲究分寸感虽然都是患者，但由于患者的年龄、文化背景、患病时间的长短不同，对疾病的认识和知识的需求也不尽相同。护士在给患者做宣教时要区别对待，有所侧重，不能千篇一律。谈话有侧重加强互通信息交谈和治疗性交谈，但要使用通俗易懂语言，尽量少使用医学术语。体现专业性护士要了解患者的基本需求、特殊需求，有针对的给予必要的帮助和支持，设法满足患者的需求。了解患者心理主要目的是获取或提供信息

互通信息交谈非指导性交谈护士语言礼仪互通信息交谈和治疗性交谈为患者解决健康问题，是护士向患者提供健康服务的重要手段。

治疗性交谈接电话时有问候声患者初到有迎声护士语言礼仪文明服务五声操作失误有道歉声患者出院有告别声进行治疗有询问声护士日常工作礼仪护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手!第四部分一张真诚的笑脸护士日常工作礼仪病房护士要做到“八个一”一个亲切的称呼一张整洁的病床一壶新鲜的开水一次周到耐心的入院介绍一次准确规范的健康评估入院后，责任护士应在第一时间内看望病人，安排病人的衣食住行，尽快通知主管医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关检查治疗，以满足病人归属的需求。在护患交谈中，如果病人取坐位，护士要取站位；患者如果取卧位，护士要取坐位，用基本平行的视线，这样更能体现护士的亲切和彼此的尊重。护士日常工作礼仪使新入院病人有归宿感新入院病人来到病区，接诊护士应起立问候。责任护士不应在护士站询问病史、测血压和查体。病人在护士站办理手续后，应尽快将病人引导入病房。护士日常工作礼仪一切从病人的需求出发不推脱当病人对治疗有疑问或对病情渴望了解时，护士不应找借口推脱。热心接待作为被病人首次问到的护士，应该做到人心接待，应设法把结果告知病人。关心病人坚定护理的首要理念：真心关心病人，坚持以病人为中心。护士日常工作礼仪护士的首问负责制护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和关心，让病人能感觉到亲切和温暖。操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。输液前周到细致的解释礼仪。上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原操作速度有条不紊地完成操作。护士日常工作礼仪治疗礼仪护士日常工作礼仪处理护患纠纷中的礼仪护患纠纷中，对方失态失礼的时候，可以适当应用沉默来表达不同意对方的观点。01护患发生纠纷的时候，同事之间应该是互补礼仪。02领导者调停弥补纠纷的礼仪。03护士应主动协助办理出院手续，并做好出院卫生宣教和服药告知。必要时护士可根据病情给予书面的健康指导。主动为病人提供专家坐诊时间，告诉病人要遵医嘱定期来院复查，如有不适，应随时来医院就诊或电话咨询。出院道别是我们对病人关爱的延续。临别的时候表达友好祝愿，是增进护患关系的良好时机。出院礼仪护士日常工作礼仪病人出院礼仪护士礼仪服务规范---护士的仪表与举止护士高雅大方的仪表，端庄稳重的仪容，和蔼可亲的态度，训练有素的举止，不仅构成护士的外在美，而且在一定程度上反映其内心境界与良好修养。一个人的言谈举止、服饰姿态、仪表仪容不仅是风度雅俗的体现，而且是护理工作环境的需要，在一定程度上反映着护士群体的职业道德水准。因此，护士应重视自己的仪表举止，加强文化道德修养，培养高尚的审美观，使自身形象日趋完善。（一）护士仪表仪容的要求1、护士的仪表护士服应清洁、平整、合身、适体，所有扣子应订牢扣紧，内衣裙边、领边不应露在护士服外边。护士服以白色为主，也可根据不同科室的特点，选择不同色彩及式样。着护士服时，不应佩带首饰及其它饰物。护士服应表现护士的尊严与责任，体现严格的纪律和严谨的作风。护士帽与护士服一样，不仅是专业的象征，更可体现护士群体的精神风貌。戴燕帽时，如系短发则要求前不遮眉、后不搭肩、侧不掩耳；如系长发，则要梳理整齐盘于脑后，发饰素雅端庄。燕帽应平整无折并能挺立，高低要适中。戴筒帽时，应前达眉弓，后遮发际，将头发全部遮住。护士帽应与护士服统一和谐。护士袜以浅色或白色为宜，袜边不宜露于裙摆下。护士鞋以白色或乳白色软底平跟或小坡跟为宜，以防走路时发出响声，影响病房安静。2、护士的仪容护士的仪容应该是自然、大方、整洁、雅静、健美、面带微笑。护士仪容的基本要求是良好的个人卫生，包括保持面部、口腔、头发、手及服装、鞋袜和帽子的清洁。不可留长指甲、色指甲。护士可根据自己的年龄着职业淡妆，突出职业特性与个性特征，恰到好处地展现女性的魅力和护士的风采。（二）护士行为举止的要求原则：稳重、端庄、大方、优美1、护士的基本体态体态是指身体的动作和姿态，是人的举止的重要组成部分，是一种具有表露、替代、辅助功能的无声语言。不同的体态可传递不同的信息，它可真实的反映一个人的基本素质。因此，护士在工作中应始终保持规范而不呆板、稳重而不失活泼、健康而富于礼貌、充满朝气而又诚恳、谦逊的体态。（1）站姿：头正、颈直，双目平视，面带微笑或面容自然平和；挺胸收腹，两肩平齐，外展放松，立腰提臀；两臂自然下垂，双手自然下垂在身体两侧或交叉于小腹部；两腿并拢，两脚成“V”字型、“丁”字型或“Ⅱ”（平行）型，整个身体既挺拔向上，又随和自然。站姿是所有体态的基础，是保持良好风度的关键。（2）坐姿：在站姿的基础上，单手或双手把衣裙下端捋平，轻稳落座在椅前的前2/3～3/4处，双膝并拢，小腿可略后收或略前伸，两手轻握置于一大腿上。（3）行姿：在站姿的基础上，行走时精神饱满，以胸带步，弹足有力，柔步无声。步态轻盈自然，步幅恰到好处，步速稳健快捷，步位落点适宜。两臂前后摆动，摆幅一般不超过30度。快行步：护士的快行步通常是在抢救病人、处理急诊、应答病人呼唤时，为赶速度、抢时间而表现的短暂的快步。为了达到以行代“跑”的目的，行快行步时，步态应保持自然，肌肉放松，舒展自如，步速加快，步幅减小，表现快中有稳，快而不慌。（4）蹲姿：在站姿的基础上，两脚前后分开约半步，单手或双手捋平裙摆下端，身体下蹲，用单手或双手从正面或侧面拾取物品。（5）端治疗盘：站姿或行姿的基础上，双手握托治疗盘，肘关节呈90°贴近躯干。（6）持医疗文件：在站姿或行姿的基础上，一手持文件夹，轻放在同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂或轻托文件夹下方。（7）推治疗车：在站姿及行姿的基础上，双手置扶手处，把稳方向，身体正直，用力点适宜，动作协调一致。护士在护理实践中应用或保持各种基本体态时，应根据力学