【S市餐饮外卖O2O服务平台的顾客满意度探究（含问卷）8900字（论文）】

S市餐饮外卖O2O服务平台的顾客满意度研究摘要随着移动互联网、大数据技术的不断发展，互联网浪潮不断影响传统餐饮企业，“互联网+餐饮”已覆盖半成品餐饮、餐饮企业服务管理、网络订餐和互动分享全流程服务。餐饮O2O作为高频次服务领域，近几年来一直保持较高的增长势头，在这一基础上，外卖O2O高速发展，外卖O2O平台涌现，餐饮外卖市场的规模保持较高的增长速度。然而，我国外卖O2O市场起步晚、发展快，在运营和扩张等方面出现粗放补贴、黑作坊、平台资金链断裂等诸多问题，盈利模式尚未成熟。面对利润空间紧缩、同质化竞争严重的局面，如何提高平台顾客忠诚度则成为外卖O2O平台需要思考和解决的问题。基于此，本文采取访问调查和问卷调查相结合的方式，从外卖平台自身发展模式入手，结合消费者和餐饮商家的反馈，调查并分析了外卖平台的顾客满意度状况。并在此基础上提出了提高０２０模式下餐饮外卖顾客满意度的对策与建议。关键词：外卖；网上订餐；顾客满意度目录TOC\o"1-3"\h\u6600一、引言 120241二、调查目的 130503三、调查方式与主要内容 126375四、调查对象概况 224368五、调查结果与分析 324264（一）年龄分布 310612（二）外卖app市场份额状况 310250（三）消费者依赖度 48105（四）消费者反馈 528951（五）卫生缺陷 623710六、外卖平台发展前景预测 78327（一）优势 73971（二）劣势 726585七、提高020模式下餐饮外卖顾客满意度的对策与建议 811938（一）注重餐品的创新与质量，谨防食品安全问题 827605（二）切实提升020平台和商家的服务水平 815557（三）加大监管力度 814542（四）完善相关法律法规 97893参考文献 910827附录1 1011132附录2 11佛山餐饮外卖O2O服务平台的顾客满意度研究一、引言随着计算机技术的发展，中国网民规模和互联网普及率逐年增长。中国互联网络信息中心（简称“CNNIC”）2017年8月4日公布的《第40次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2017年6月，我国网民规模达到7.51亿，半年共计新增网民1992万人。互联网普及率为54.3%，较2016年底提升1.1个百分点，超出全球平均水平，其中手机网民占比达96.3%。网民规模的快速增长，特别是手机网民渗透率的提高，为O2O电子商务模式的发展奠定了坚实的用户基础和更为广阔的发展空间。网络时代的飞速发展在一方面表现为其便携性，上网便利无需高门槛，这使得O2O模式线下领域发展更为广阔，另外一方面，手机、平板等移动端设备让网民得到具有高效的使用平台，主要表现为移动端的便携、安全交易方式、操作简洁和交互的实时性等。用户消费频次较高的餐饮行业，是O2O模式市场竞争较激烈的部分，外卖O2O行业孕育而生。2012年外卖O2O进入中国资本市场，饿了么、美团外卖、百度外卖等相继出现，外卖O2O用户习惯从PC向移动端转移。我国外卖O2O行业发展空间广阔，艾瑞咨询2017年7月15日发布的《2016年中国外卖O2O行业发展报告》显示，2016年我国餐饮行业市场规模达3.2万亿元，餐饮O2O市场规模为1615.5亿元，渗透率仅为5%。由于我国外卖O2O起步晚、发展快，在发展初期问题涌现。二十一世纪开端，随着人们日益需求的外卖产业增加，外卖O2O行业崛起，不少互联网商业投资者进入该领域，形成各项外卖平台产业链，掀起外卖平台烧钱大战，粗放补贴模式已触天花板，物流成本大、盈利空间压缩、订单量超负荷等对平台和商户都带来一定影响，这些产能过剩的情况可能会导致部分产业资金链断裂。近几年来，经过品牌形象的塑造，大批外卖O2O平台脱颖而出。外卖市场竞争愈演愈烈，抢占外卖市场份额成为各大平台生存和发展的关键，而最直接的举措是吸引和留住顾客，因此，提高外卖O2O平台顾客忠诚度尤为重要。二、调查目的此次报告，通过调查众多的外卖平台用户中的一小部分，以佛山市的外卖平台用户为样本，研究了“互联网+”时代外卖平台发展对消费者生活方式、行业连锁效应、商家销售状况的影响。此次调查主要为解决商家和企业在外卖平台发展过程中的诸多问题：如何更好满足取得消费者的需求？如何完善菜品展示内容？如何保证食品卫生安全问题？如何提高配送效率？如何整合行业市场等等。通过这次调查，发现了消费者在外卖平台使用中遇到的，商家在运营中出现的各种问题，并给出恰当的建议。为外卖平台如何更加健康的发展提供了更多参考。三、调查方式与主要内容此次城乡调查采用的是网络问卷调查和访问调查相结合的方式。网络问卷调查以佛山市的125名外卖平台用户作为样本，为保证数据来源的可靠性，包括了18岁以下、18-23岁、23岁-25岁、25-30岁以及30岁以上几个年龄段的外卖平台用户。通过其对外卖平台使用频率，用户体验，服务满意度（包括订餐和配送服务等），订餐种类、以及对外卖平台发展的意见建议等的调查，来发现现行外卖平台在受众的视角上的发展现状和不足之处。问题设计具有多样性，针对性的特点。访问调查主要针对餐厅老板，通过调查外卖平台对餐厅营业额、经营方式的影响和商家对于外卖平台发展的看法、与外卖平台合作的意向等来分析外卖行业对传统饮食服务行业的改变和冲击。此外，此次调查还通过互联网、杂志期刊等其他媒体，查阅了诸多文献资料，为外卖平台、餐厅商家和线上用户提供一个相对可靠、专业的解决问题方式。四、调查对象概况外卖APP于2015年推出，作为第三方平台，在消费者与商店之间发挥信息交流的作用，为双方收购交易提供便利。交易方式可以概括如下：用户打开APP后，软件获取客户的位置信息，在交货范围内自动提供餐厅选项，然后消费者选择他或她最喜欢的餐饮确认订单完成支付，并且外卖APP将对应该信息被传送到商家办公室，并且送货人员拿到餐具并将其递送给消费者。以2016年5月为例，数据显示，饿了吗美国和美团外卖以及百度外卖带动了手机在线订购市场，比例分别为37.8％，30.5％和15.0％。[1]另有资料显示，在中国白领人群中最常用的第三方外卖平台，百度外卖占33.1％以上，排名第一，美国外卖占33％，居第二位份额饿了28％[2]。DCCI的数据显示，通过比较市场规模，客户满意度，用户粘性和消费支出，中国第三方白领市场的三大形式已经形成，其中百度外包和美国集团外卖尺寸呈现僵持状态。除了上述三个外卖平台之外，还有淘点，大众点评，点我，网络，外卖市场等一些较小的市场份额平台。目前，外卖平台行业已经进入了疯狂的折补模式的最后阶段，各个平台逐渐建立起了自己的服务体系和生态环境。此前，摩根士丹利发布的中国互联网行业研究报告显示，提高物流效率和产品质量是各大交付平台的核心诉求，服务质量有望成为未来起飞市场竞争格局的重要因素。现有外卖平台盈利模式不低于四：平台费用;流量分配成本，如排名，广告，交易佣金，大数据等增值服务;物流配送成本;食品或餐厅用品供应链[3]。但是，这四种模式从长远来看都有一定的缺陷。至于依托平台使用费，补贴结束时，平台向业务平台收取专利费大幅增加，业务的额外费用必然转嫁到菜价或运费上，最终由消费者。外卖的价格优势的丧失可能会导致用户偏好的下降，那么平台的价值将不复存在，最终的结果可能是用户再次通过外卖列表拨打手机，使用手机直接点到外卖或利用商家微信公共平台直接订购。外卖平台多年来积累的消费和商业资源可能会慢慢失去。对于流量分配费用，外卖单价不高，本身就是一个低利润率的产品，要支付业务本身存在逻辑冲突。多商家意味着成本驱动，并且是由于不稳定和沉没造成的成本的一部分。对于一般的餐厅，主餐，外卖是补充，可以闲置。如果与平台的合作带来了新的高成本，那么最后还是会回到电话订购。平台晚些时候，可能鸡肋，也可能是羽毛。可以看出，外卖平台的主要盈利模式还比较单一，不可持续。对于长期健康有效的盈利模式，平台还需要进一步探索。另一个需要关注的问题是2016年第315届“饿了吗黑工坊”的曝光，提出了外卖平台对合作企业食品卫生安全监管的问题。数据显示，2015年，上海消费者保护委员会就饿了吧，百度外卖，美团外卖平台调查的100家企业，只有39家餐馆提供营业执照，食品服务许可证等信息，而这39％的这个比例，有不同层次的信息不符，伪造文件等问题。新京报记者在今年3月份的三个平台抽样调查了30家餐馆，发现一半以上的餐馆在商业登记，食品服务许可等方面存在问题[4]。可以说，有效保护食品卫生安全已经成为外取平台发展中需要克服的重要问题之一。如何有效防止黑餐户混入服务平台，让消费者吃得起实惠的食品放心，让可持续发展的平台是外卖平台管理者需要考虑的问题。在价格优势下降和补贴补贴的背景下，消费者将更加关注外卖交付的质量和交付的服务质量，包括准时交货，餐食保存和用餐口味。这也导致了疯狂补贴时代结束后外卖平台的转型-从消费者的价格到服务赢得的声誉。五、调查结果与分析此次城乡调查包括问卷调查与访问调查。问卷调查通过采用网络问卷的形式，对外卖软件消费者从消费频率、消费者消费偏好、消费者满意度以及消费者反馈等方面进行了研究调查与数据收集处理。此次网络问卷调查涵盖各年龄段消费者。本次调查有效问卷数为125份，经过对数据的处理与分析，调查结果如下（一）年龄分布在大学校园外，以及寝室区周边，不乏辛勤送外卖的外卖小哥。调查问卷的结果显示，外卖软件消费人群以大学生为主。绝大部分的消费者为年龄范围18-23之间的大学生人群。此外，极小部分的外卖消费者为此年龄范围外的消费人群。由此可见，叫外卖已成为除食堂就餐以外的一大普遍选择。此现象极有可能由于食堂菜单种类不足、形式不够新颖、食物味道欠佳以及食堂离寝室距离较远等原因。相比而言，外卖则普遍具有价格实惠、送餐方便、食物类型丰富味道可口等特点。这也直接导致了大学生占有了主要外卖消费量。（图5.1）图5.1外卖平台使用年龄分布图（二）外卖app市场份额状况目前外卖市场上市场竞争较为激烈，外卖市场外卖app众多，打折优惠力度也大有不同。其中，以美团外卖知名度最高，销售量最大。此外，大众点评、百度外卖、口碑外卖、饿了吗、百度糯米、淘点点等外卖软件均占很大和一部分的市场份额。在此次问卷调查的分析结果中，几乎所有的消费者了解美团外卖，大部分消费者了解饿了吗、百度外卖、大众点评、百度糯米等主流外卖软件，只有不到一半的消费者了解淘点点，不到一成的消费者了解并使用其他的外卖软件。调查显示，目前外卖市场被部分主流外卖软件平分秋色，美团外卖的知名度普遍高于其他外卖软件，但是市场份额并未处于绝对优势地位，外卖软件市场竞争较为激烈。（图5.2）图5.2外卖平台消费者了解程度分析图（三）消费者依赖度此次问卷调查通过调查消费者使用频率的方式，对于消费者对外卖软件的依赖程度进行了研究。问卷调查所得数据显示，超过一半的人平均每周使用外卖软件一次到五次，一成左右的消费者每周使用超过五次，同时还有四分之一的人不使用外卖软件。分析得出，小部分的消费者已对外卖软件产生极其强烈的依赖感，但是大部分消费者每周使用外卖软件次数适度并且没有依赖感。（图5.3）图5.3外卖平台消费者周使用频率分析图分析结果显示，外卖软件的火爆主要原因并非消费者所产生的依赖感，其主要原因为消费人群数量的巨大以及庞大的外卖市场需求。调查显示，大部分外卖消费者周边有数量较多的朋友同样使用外卖软件，几乎所有人周边有朋友使用此类外卖软件进行网上订餐。正是由于广大的市场与消费者数量，促成了如今外卖市场的火爆场景。（图5.4）图5.4消费者周边外卖平台使用情况分析图（四）消费者反馈据调查显示，消费者对于外卖的便捷程度，普遍持赞成观点。超过百分之九十的消费者认为外卖能够提供便捷的服务，其中接近百分之三十的消费者则人外外卖软件能够带来非常大的便捷。（图5.5）不容置疑，外卖软件对消费者能够带来极大程度的便利，外卖软件对消费者的经济生活带来了非常巨大的改变。（图5.6）图5.5外卖平台便捷程度调查表图5.6外卖平台对消费者影响分析图虽然外卖软件具有方便快捷、味道较好、价格实惠等优点，消费者对于外卖的印象则欠佳。消费者对于外卖软件的满意程度不尽人意，超过四分之一的消费者对外卖软件持有不满意态度，而仅有百分之四的消费者对此类外卖软件十分满意。此现象的原因主要为目前外卖市场所存在的大量问题。目前外卖市场所存在的主要问题为卫生与安全问题、配送速度问题。（图5.7）图5.7外卖平台消费者满意程度分析图（五）卫生缺陷外卖软件火爆的同时，外卖卫生问题所产生的新闻频繁出现在消费者的视野，包括3.15晚会上曝光的“饿了么黑作坊”事件。外卖软件存在着较为严重的卫生缺陷，绝大部分外卖商家存在着卫生与安全隐患。调查显示，超过一半的消费者对外卖的卫生状况不满意，同时仍有百分之四的消费者对卫生状况极为不满，只有百分之四的消费者对外卖卫生状况满意。（图5.8）图5.8外卖平台卫生状况满意度调查表六、外卖平台发展前景预测（一）优势有一次，中国的互联网作为一个模仿者，一步步地跟着美国。但现在，中国的互联网公司已经逐渐从学习者转变为领导者。以O2O为代表的新兴互联网业务已经开始超越国际同行。虽然中国外卖平台行业起步晚，但发展迅猛，离不开其独特的优势。首先，中国外销行业的传统力量相对较弱。与美国相比，美国外卖业本身已经发展了很多年，一定程度上的增长速度也不可避免地会放慢。但是，中国传统外逃力量相对较弱，对新生力量的发展阻力要小得多。巨大的发展潜力。有很大的上升空间。其次，中国人口密度大。中国的城市人口密度是美国的几倍。人口密度是外卖业务的关键因素。其人口密度决定了外卖业务的经营难度，市场规模和市场规模。外卖业务中的每项业务都可以在有限的距离内提供送货服务。商业市场的规模是交付半径内的用户总数。中国人口密集无疑将扩大外卖市场。三是城市化快速发展。目前中国正处于经济高速发展的阶段，城市化快速发展。目前我国每年约有1800万农村人口进城。“城市化不仅意味着人民生活水平的全面提高，而且是人民生活方式和资源消耗的巨大变化，人们的消费观念也将发生变化。”加快城市人口生活步伐，取出的独特便利性平台迎合市场需求，成为市场迅速接受，快速发展的重要原因之一。四是劳动力成本低。外卖业务需要人力提供餐点。膳食的人力成本是一个陷阱。美国的人力成本远远高于中国的人力成本。中国丰富而廉价的劳动力是一个明显的优势。开展外包业务的企业比以前有更低的劳动力成本和更多的盈利能力。这是商家愿意与外卖平台合作的决定性因素。（二）劣势把外贸作为一件新事物，在快速发展的过程中必然会暴露出很多问题。首先是为企业提供服务的营业执照。“无照经营”是网络外卖预订平台中最为棘手的问题。2015年，上海消费者保护委员会调查了饥饿，百度外卖，美国团购等平台上的100家企业。只有39家餐馆提供营业执照和餐饮服务许可证等信息，其中39％的比例，不同级别的信息不匹配，伪造文件等问题。北京记者曾经就饿了一下，百度外卖，美团外卖三大主流网上外卖平台进行商业情报调查，随机挑选了30家餐馆，只有50％的餐馆有商业登记和餐饮服务许可资格，问题一些餐馆的地址是相同的一些餐馆注册，有些注册“餐厅管理”公司搓球，以规避。不能保证业务资格，与此相关的食品卫生安全问题，发票问题等不能得到保证。如何加强对网上企业的监管，确保食品安全和售后服务，是亟待解决的问题。另外，外卖店也是消费者不满意的地方。为了增加利润，所有的订单往往商家都会接受。最直接的影响是订单堆积，无法按时交货，甚至延误一个多小时，很大程度上浪费了消费时间。通过以上分析，发现外卖平台有其独特的优势，迎合了目前中国市场的需求。发展是必然趋势，但不能盲目乐观。发展中暴露的问题必须得到重视和解决，否则将成为其持续健康发展的问题。七、提高020模式下餐饮外卖顾客满意度的对策与建议近年来中国外卖平台发展势头迅猛前景可观，但仍不可避免地出现很多问题阻碍外卖平台的进一步发展。中国外卖行业发展，既要速度，也要质量。在追求平台和商家利润，获得更大的经济效益的同时，更好的满足消费者对于健康、便捷饮食的需求，营造良好的社会效益，赢得良好呢口碑，才是行业发展的最终目的。（一）注重餐品的创新与质量，谨防食品安全问题在020模式餐饮业，企业进入门槛较低，餐饮业竞争激烈，餐饮质量吸引客户。近年来，不合规，卫生条件多，使消费者对用餐质量产生怀疑。提高食品质量势在必行。加强生产质量管理。企业对原料的质量，新鲜度要严格控制;不时更新菜单，保持顾客的新鲜感，尽量满足不同顾客的口味，避免简餐;企业向顾客提供食品，确保健康，营养和口感好。餐厅由于食品加工时间的限制，生产手工操作复杂，质量的可靠性和稳定性难以提高。分工合作，提前加工原料，从而提高企业的生产效率。创建一个独特的膳食。为了在竞争激烈的食品和饮料市场站稳脚跟，创造独特的标志性餐饮至关重要。随着经济的发展，人们的用餐需求也发生了变化，从解决温饱问题到注意餐饮的健康搭配，科学营养是现阶段主要餐饮企业获取竞争优势的挑战之一。企业可以根据自己的市场定位，经营特点，客户偏好等从自己的定位出发，在比较成熟的类别中进行选择;你也可以依靠自己的力量进行自主研发。（二）切实提升020平台和商家的服务水平根据以上分析，服务质量对020模式下餐饮送达客户满意度有很大影响，从平台和商家两方面都提高了服务质量。020平台需要提高平台客服人员的素质，解决问题的能力和服务水平，及时回应客户，满足客户的合理要求，积极改善客户互动体验，留下客户“面向客户，服务至上”的印象。由于020模式下餐饮业的特点，送货人员也是服务人员，送货质量也对顾客满意度有较大影响。通过建立奖惩机制，激发配送人员的积极性，加强与第三方物流的合作，同时把科技创新应用到运送方式上，提高配送质量。企业需要加强业务操作的完整性，确保食品安全，质量和数量与020平台上公布的信息一致，尽量满足客户的额外要求;合理安排时间提前准备食物，减少顾客的等候时间;注意顾客投诉，尽量满足其合理要求;针对产品造成的问题及时与客户沟通，为消费者提供良好的消费体验。（三）加大监管力度有法可依，更要有法必依。在新《食品安全法》和各地已经落地的《网络食品经营监督管理办法》、《网络订餐食品安全管理办法》中，均规定第三方平台应严格审核入驻商户资质，在醒目位置公示营业执照、食品许可证等信息，商户在入驻平台时也需向食药监部门备案登记。但是落实情况确定不乐观。很多商家仍“打擦边球”，躲避监管。各级商务主管部门要切实负起责任，加强具体指导，让法规真正发挥作用，切莫成为一纸空文。（四）完善相关法律法规加强法规制度建设，加快制定餐饮业管理的国家级和地方性法规，建立健全行业法规体系，让外卖行业有法可依，是促进外卖平台健康有序发展的根本措施。健全餐饮标准体系建设，尽快制定一些餐饮业国家标准是首要任务。这就需要开展餐饮创新理论研究，深入研究行业发展过程中面临的新情况、新问题，有针对性提出解决的政策措施和法律法规。参考文献：[1]曾剑秋,王帆.O2O在线外卖用户满意度研究与实证分析[J].现代情报,2015,35(8):17-21.[2]刘文昌,丁菲,何奎.基于O2O模式的餐饮外卖行业发展对策研究[J].辽宁工业大学学报:社会科学版,2015,17(5):23-25.[3]于丽娟,刘成铭.O2O模式下外卖订餐的顾客满意度评价指标体系构建[J].经营与管理,2015(11):138-140.[4]孔栋,左美云,孙凯.O2O模式分类体系构建的多案例研究[J].管理学报,2015,12(11):1588-1597.[5]孙继伟,孔蕴雯.外卖O2O平台商业模式比较——以饿了么、美团外卖、到家美食会为例[J].企业管理,2016.[6]夏吟,阴健.外卖O2O平台发展现状与对策研究[J].信息与电脑(理论版),2015,14:050.[7]王妍捷.外卖O2O市场下的物流策略研究[J].物流技术,2015,34(10):23-25.[8]JacobyJ.Modelofmulti-brandloyalty[J].Journalofadvertisingresearch,1971,11(3):25-31.[9]JeulandAP.Brandchoiceinertiaasoneaspectofthenotionofbrandloyalty[J].ManagementScience,1979,25(7):671-682.[10]KellerKL.Conceptualizing,measuring,andmanagingcustomer-basedbrandequity[J].theJournalofMarketing,1993:1-22.[11]BouldingW,KalraA,StaelinR,etal.Adynamicprocessmodelofservicequality:fromexpectationstobehavioralintentions[J].Journalofmarketingresearch,1993,30(1):7.[12]DickAS,BasuK.Customerloyalty:towardanintegratedconceptualframework[J].Journaloftheacademyofmarketingscience,1994,22(2):99-113.[13]OliverRichardL.Satisfaction:Abehavioralperspectiveontheconsumer[J].NewYorkNY:Irwin-McGraw-Hill,1997.[14]OliverRL.Whenceconsumerloyalty?[J].theJournalofMarketing,1999:33-44.[15]顾春梅,苏如华.汽车服务业服务质量,顾客满意度与顾客忠诚度的实证分析[J].商业经济与管理,2007(12):60-64.[16]艾媒咨询.2016年中国在线餐饮外卖市场专题研究报告[R],2016:06-24[17]艾瑞咨询.2016年中国白领外卖服务研究报告[R],2016:08-03[18]邓爱民,陶宝,马莹莹.网络购物顾客忠诚度影响因素的实证研究[J].中国管理科学,2014,22(6):94-102.[19]郑秋莹,姚唐,范秀成,等.基于Meta分析的“顾客满意一顾客忠诚”关系影响因素研究[J].管理评论,2014,26(2):111-120.[20]杨文超.服务质量,顾客满意度与顾客忠诚度研究[J].经济论坛,2013(11):124-129.附录1调查问卷关于外卖平台使用情况的调查1.请问您的年龄？[单选题][必答题]A.18岁以下B.18——23C.23——25D.