前厅服务员考试：初级前厅服务员考点

前厅服务员考试：初级前厅服务员考点1、单选

（）不是外币兑换员应当具备的必要素质。A、能识别假币B、接受过专门的技术培训C、具有一定的安全防范能力D、具有金融专业的学历正确答案：D2、单选

关于换房的操作（江南博哥）要领下列说法错误的是（）。A、重新填写入住登记表B、更改饭店欢迎卡C、制作新的房间钥匙D、在电脑上更改相关资料正确答案：A3、单选

（）不符合外币现钞兑入要求。A、鉴别外币真伪B、在银行公布牌价以外的外币不得收兑C、如果客人持有残币，应请客人更换D、发现假钞时立即没收正确答案：D4、单选

饭店代表在向介绍饭店服务特色时，应避免涉及到（）。A、服务时间B、服务特点C、服务种类D、其他饭店在某项服务方面的优势正确答案：D5、单选

火灾发生时，下列通报方法不正确的是（）。A、及时向饭店消防中心报告B、及时按动手动报警器C、饭店消防人员确认火灾情况后向全饭店报警D、首先向住在贵宾房的客人报警，然后再通知其他客人正确答案：D6、问答题

在与多位客人谈话时该注意什么？正确答案：三人以上的对话，要用相互都懂的语言；要注意称呼顾客的姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。7、单选

IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是（）。A、我要发一个传真到美国B、我要打一个电话到美国C、我要收一个来自美国的电子邮件D、我要往美国发一个的电子邮件正确答案：A8、单选

某饭店出租客房数为150间，可出租客房总数为250间，则客房出租率是（）%。A、50B、30C、60D、40正确答案：C9、单选

前厅部与财务部就长途电话费收取进行沟通、协调的主要内容不包括（）。A、通报已结账客人发生的费用B、递交长途电话收费单C、送交电话报修单D、递交长途电话营业日报表正确答案：C10、问答题

2012年国家旅游局提出的旅游宣传主题是什么？正确答案：2012中国欢乐健康游。11、问答题

前厅部员工应具备哪些素质？正确答案：1、有良好的外部形象；2、机智灵活，有较强的应变能力；3、有较强的人际关系能力；4、有推销员的素质；5、“能说”“会道”，注意语言艺术；6、有较宽的知识面；7、有较强的理解能力。12、单选

饭店代表在迎接VIP客人时，下列做法不妥的是（）。A、VIP客人属于贵宾，应尽量安排专人、专车迎接B、接到VIP客人后，要及时与饭店联系C、如找不到VIP客人应及时与饭店联系、查找D、让VIP客人自己到停车场找饭店代表正确答案：D13、单选

客用钥匙的回收时，下列做法错误的是（）。A、使用机械钥匙的饭店，问讯员应主动提醒客人外出时将钥匙交总台保管B、使用电子钥匙的饭店，总台接待员应提醒客人保管好自己房间的钥匙C、客人结账离店后，钥匙必须交回饭店D、客用钥匙的回收统一由收银处负责正确答案：D14、单选

问讯员不可直接将机械客用钥匙发给（）。A、贵宾B、常住客C、已知道身份的客人D、结账离店后又回店的客人正确答案：D15、单选

关于前厅部与其他部门沟通、协调重要性的体现，下列说法中不恰当的是（）。A、前厅部是饭店中效益最好、工作内容最为复杂的部门B、前厅部是饭店与客人接触最为广泛的部门C、前厅部是饭店的信息集散枢纽D、前厅部门是客务关系的纽带正确答案：A16、单选

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者应当具备的基本条件包括（）。A、消费者主体只限于公民个人B、消费方式只能是购买C、消费客体只能是商品D、消费性质必须是生产资料的消费正确答案：D17、单选

接待处与预订处沟通、协调的主要内容中不包括（）。A、订房信息B、延期离店的房数C、客情状态资料D、礼宾服务正确答案：D18、问答题

哪一年敦煌被评为首批“中国优秀旅游城市”？正确答案：1999年。19、单选

在向客人讲解饭店产品时，为了激发客人的购买欲望，下列做法欠妥的是（）。A、采取多人参与的方式，同时分别向客人推介不同的饭店产品B、采用多方证实的方法来提高所推销产品在客人心中的可信度C、可采取利益诱导的方法使客人进一步增加对服务人员的信任感D、可向客人展示一些精美的宣传资料正确答案：A20、问答题

你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理？正确答案：1.了解物品的种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交。2.请客人写委托书，注明物品名称，数量、取物人姓名、联系地址等并签名。3.核对委托书与物品是否一致。4.黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。有必要则复印证件。21、问答题

如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？正确答案：1.了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。2.条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。3.不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。4.做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。22、单选

1211灭火器的（）控制着密封阀的开关。A、卡带B、吸管C、喷嘴D、压把正确答案：D23、单选

下列内容属于计算机房况控制功能的是（）。A、费用超限提示B、日期查询C、VIP客人查询D、反映客房占用、自用状况正确答案：D24、单选

（）不是空房预订预测表的内容。A、维修房数B、日期C、预计平均房价D、客人证件号码正确答案：D25、单选

下列关于饭店内部沟通目的的表述不恰当的是（）。A、保持信息渠道各环节衔接紧密B、畅通信息渠道C、确保服务系统的正常运行D、体现各职能部门的重要性和独立性正确答案：D26、单选

预订资料按时间顺序存放，其主要特点不包括（）。A、便于掌握某一时期或某一阶段的预订数量B、便于掌握预计入住所用房间数量C、便于掌握预计入住客人数量D、便于查找客人姓名正确答案：D27、单选

在中国的传统观念中，“己所不欲，勿施于人”属于（）。A、仁爱精神B、商业道德C、进取精神D、廉耻观正确答案：D28、单选

IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是（）。A、我要发一个传真到美国B、我要打一个电话到美国C、我要收一个来自美国的电子邮件D、我要往美国发一个的电子邮件正确答案：A29、单选

在预期离店客人结账服务的准备工作中，下列做法错误的是（）。A、礼宾部提前安排客人用车B、结账员核查预期离店客人的账单C、问讯员检查有无客人信件D、总台服务员通知客房部停止供应客人洗漱用品正确答案：D30、单选

一般来说，大多数饭店所提供的外币兑换服务不包括（）。A、为客人将新加坡元兑换成人民币B、为客人将人民币兑换成美元C、为住客将欧元兑换成人民币D、为客人将日元兑换成人民币正确答案：B31、单选

作为饭店员工应当注意语言表达的技巧，下列做法不恰当的是（）。A、巧妙得体B、注意文化背景的差异C、注意委婉灵活D、主动询问客人的家庭情况，增进与客人的关系正确答案：D32、单选

根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，我国劳动法对女职工的特殊劳动保护规定中不包括（）。A、同工同酬B、建立建全对女职工”五期”保护制度C、禁止加夜班D、定期进行身体检查，加强妇幼保健工作正确答案：C33、单选

急躁型客人的明显特点是（）。A、热情、健谈B、喜欢喋喋不休C、情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务D、在做出决定前，常常不停地改变主意正确答案：C34、单选

换房、房租变更单不需要（）的经办人签字认可。A、问讯处B、总机C、收款处D、大堂副理正确答案：D35、单选

下列有关饭店代表应当具备的基本条件中，不恰当的内容是（）。A、必须为男性B、具有良好的记忆能力，能记清常客相貌C、善于同客人进行交流D、对店外接送服务流程非常熟悉正确答案：A36、单选

进行外币兑换服务时，下列做法不恰当的是（）。A、填写水单的内容包括应兑金额B、由兑换员代替客人在水单上签名C、水单上必须填写兑换率D、水单填好后，必须要复核一次正确答案：B37、单选

夜间稽核是指在夜间进行（）的专项财务工作。A、人工统计和计算机统计B、查对账单资料和核对数据C、催收账款和财务统计D、编制账单和审核饭店总体收支情况正确答案：B38、问答题

一位客人入住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社买房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应如何解释？正确答案：1.门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与宾馆签有合同，每年为宾馆销售大量的房间，故有较大的优惠。2.由于客人入住过多次，可视情给予一定的折扣。39、单选

使用计算机进行特别信息维护的具体内容包括（）。A、选择、修改客史档案的资料B、“黑名单”自动提示C、未来某一时段客房预留状况D、费用超限报告正确答案：B40、单选

现代饭店的收入稽核方式是夜间稽核和（）。A、人工稽核B、晚间稽核C、日间稽核D、交接稽核正确答案：C41、单选

饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的（）性。A、安全B、国际C、差异D、完美正确答案：C42、单选

如果团队客人在店期间产生了长途电话费、传真费、邮寄费和餐饮费，则在记录客账时，应（）。A、将餐饮费单记，其他费用合并一起记B、将传真费单记，其他费用合并一起记C、将电话费单记，其他费用合并一起记D、将各项费用分门别类地准确记录正确答案：D43、单选

前厅部与财务部就长途电话费收取进行沟通、协调的主要内容不包括（）。A、通报已结账客人发生的费用B、递交长途电话收费单C、送交电话报修单D、递交长途电话营业日报表正确答案：C44、问答题

成功推销客房的前提是什么？正确答案：1、熟悉、掌握本酒店的基本情况及特点；2、了解、掌握竞争对手酒店的产品情况；3、熟悉本地区的旅游项目与服务设施；4、认真观察掌握客人的心理需求；5、接待人员推销时要积极热情。45、单选

饭店前台的夜间稽核是对（）进行核账等财务控制。A、夜间发生的支出B、白天及晚间饭店各项营业收入C、夜间发生的收入D、白天饭店主营业的收入与支出正确答案：B46、单选

Youmustbeverytiredafteralongtrip的中文意思是（）。A、你要什么样的房间B、您旅途辛苦了C、您一定是需要帮忙D、你必须用现金结账正确答案：B47、单选

与注重舒适的商务散客洽谈房价时，下列做法不恰当的是（）。A、不断提供一些捆绑式产品B、对于常客应只报最高价C、同时报出几种不同的价格D、对于普通客人宜从高向低报价正确答案：B48、单选

预订控制检查的主要内容不包括（）。A、客人日均消费水平B、订房人与住宿人C、客人抵、离店日期D、房型分类专业用语正确答案：A49、问答题

客人有贵重物品不愿存怕麻烦怎么办？正确答案：应告诉客人根据国际上通行的法律，客人有贵重物品交给酒店方面保存时，酒店方面才负有责任。但客人在住店期间遗失了贵重物品，会影响到酒店的声誉，所以在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样。50、问答题

敦煌的六大旅游品牌是什么？正确答案：文化修学游，自然风光游，民族风情游，农家休闲游，戈壁探险游，自驾体验游。51、问答题

请说出酒店常用的四种结账方式。正确答案：现金、支票、信用卡、签单挂帐。52、单选

饭店代表在领客人回饭店途中，下列做法不恰当的是（）。A、主动介绍本地概况B、主动介绍饭店周边情况C、主动了解客人家庭的详细情况D、主动介绍饭店的特点正确答案：C53、问答题

临时住宿登记的程序？正确答案：1、查验证件；2、填写临时住宿登记表；3、核查、校对；4、报送登记表。54、单选

在进行计算机操作时，不正确的操作是关机后10秒内再开机，以及（）。A、远离热源B、配备UPSC、远离磁场D、串联使用其它大功率电器正确答案：D55、问答题

酒店大厅的噪声一般不得超过多少分贝？正确答案：饭店大厅的噪声一般不得超过50分贝。56、单选

客史档案的内容不包括（）。A、民族B、单位C、收入D、住店时间正确答案：C57、单选

遇到团队客人要求延时离店时，要立即报告（）批准。A、大堂副理B、销售经理C、客房部经理D、领班正确答案：B58、单选

关于马来西亚人的主要社交习俗，下列说法错误的是（）。A、忌讳数字“0”B、忌用猪皮制品C、忌吃猪肉D、爱吃狗肉正确答案：D59、单选

饭店代表在向介绍饭店历史文化时，应避免涉及到（）。A、其他饭店在历史文化方面的缺陷B、曾经接待的重要客人C、发展背景D、开业日期正确答案：A60、单选

起火的三个基本条件是（）。A、可燃物、热源和氧气B、温度、空气和空间C、时间、火力大小和燃烧空间正确答案：A61、问答题

当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理？正确答案：1.询问客人是否有事需要帮忙。2.礼貌地向客解释，工作时间不便长淡。3.如客人不罢休，可借故暂避。62、问答题

一住客来报，他昨天在馆内游玩时把相机丢失了，但又记不清在何处遗失的，今天他将回香港，请你帮助查找，应如何处理？正确答案：1.问清客人的姓名、房号，相机的牌子及特征，昨天游玩过的地方。2.联系各部门，看是否有拾获。3.若客人离馆时尚未找到，则由保安部审查后，开一报失证明。4.留下客人的联系地址，以便有事联系。63、单选

（）不属于夜审的主要工作任务。A、查对、控制B、反映收入C、收入稽核D、兑换水单正确答案：D64、单选

饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免涉及到饭店（）。A、附近公交车换乘的地点B、周围环境C、周边旅游景点位置D、附近非正规场所正确答案：D65、单选

客人超过预订时间抵店，而房间已经出租时，下列做法欠妥的是（）。A、向客人加收半天房费B、向客人说明房间已出租的原因C、问清缘由D、礼貌地向客人提出能否联系去其他饭店正确答案：A66、单选

临时取消订房的客人通常是饭店（）的对象。A、最难打交道B、应列入“黑名单”C、争取和保留D、不稳定正确答案：C67、单选

在前台账务工作中，对于尚未过账的凭证费用，通常应准确记入（）。A、分户账B、台账C、日报表D、周报表正确答案：A68、单选

在中国，火警台的电话号码是（）。A、117B、118C、119D、120正确答案：C69、单选

在中国的传统观念中，“己所不欲，勿施于人”属于（）。A、仁爱精神B、商业道德C、进取精神D、廉耻观正确答案：D70、单选

当有一名住店的外国客人通过电话查询娱乐项目价格，以及最近几天的房费时，下列做法不妥当的是（）。A、应尽自己所知，详细、耐心地告诉客人B、请客人尽量说汉语C、要重视促销服务，注意维护饭店形象D、如果涉及其他部门，应积极帮助客人联系正确答案：B71、问答题

一对外国夫妇在前台办理入住登记手续时，他们]的三个孩于却在大堂内大声喧闹、追逐，作为大堂副理你应如何处理？正确答案：1.孩在大堂喧闹追逐造成的不良影响。2.礼貌地劝阻小朋友。3.请其父母看管好小孩。72、单选

根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，劳动合同中规定试用期的最长时间为（）。A、至少一年B、不少于六个月C、至少三个月D、不超过六个月正确答案：D73、问答题

客房状况的种类有？正确答案：住客房、走客房、空房、待修房、保留房74、单选

如果客人反映是因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时，下列做法不恰当的是（）。A、立即向客人道歉B、如果是误传，应向客人说明实际情况C、感谢客人提出的批评D、与客人分庭抗礼正确答案：D75、单选

预订控制检查的主要内容不包括（）。A、客人日均消费水平B、订房人与住宿人C、客人抵、离店日期D、房型分类专业用语正确答案：A76、单选

前厅部与营销部就团队、会议客人接待工作进行沟通、协调的主要内容不包括（）。A、通报用房变更情况B、发放房卡、餐券C、及时确认日程安排D、及时确认电话叫醒服务正确答案：B77、问答题

前台接待服务过程，酒店应就哪些责任事项向客人声明？正确答案：1、退房结账时间；2、长期寄存行李的保管时间；3、贵重物品保管条例；4、宾客会客须知。78、单选

火灾发生时，下列通报方法不正确的是（）。A、及时向饭店消防中心报告B、及时按动手动报警器C、饭店消防人员确认火灾情况后向全饭店报警D、首先向住在贵宾房的客人报警，然后再通知其他客人正确答案：D79、单选

为客人提供贵重物品保险箱中途开箱的服务时，下列做法中错误的是（）。A、做好中途开箱的记录B、妥善收存寄存单C、请客人在寄存单相关栏内签字D、为保护客人的隐私，应让客人独自开箱、关箱正确答案：D80、单选

下列关于客用钥匙的保管、控制重要性的认识错误的是（）。A、保证了客人生命和财产安全B、为客人提供了服务的功能C、体现了客人对房间的使用特权D、可以随时观察到客人的行踪正确答案：D81、单选

饭店在接待贵宾的工作中，下列做法不恰当的是（）。A、事先确认客人抵达的时间B、事先同对方联系好登记入住、付款方式，并预收押金，以提高工作效率C、事先选择好赠送客人的礼品D、预先与有关部门做好沟通、协调工作正确答案：B82、问答题

客人预定的方式有哪些？正确答案：主要有电话定房、传真定房、信函定房、互联网定房、面谈定房。83、单选

婉拒客人预订房时，下列做法欠妥当的是（）。A、主动提出若干建议B、立即终止服务C、对客人表示感谢D、尽可能提前向客人发致歉函正确答案：B84、单选

临时取消订房的客人通常是饭店（）的对象。A、最难打交道B、应列入“黑名单”C、争取和保留D、不稳定正确答案：C85、单选

在夜间稽核中，（）不属于客房营业收入日报表。A、商务中心转账数B、饭店固定资产日收入数C、洗衣房日收入数D、总机日收入数正确答案：B86、单选

（）不是饭店火灾的特点。A、高层建筑多，火势蔓延快B、疏散人员困难C、功能布局复杂，消防困难D、可燃物少，毒气量小正确答案：D87、单选

作为饭店员工应当注意语言表达的技巧，下列做法不恰当的是（）。A、巧妙得体B、注意文化背景的差异C、注意委婉灵活D、主动询问客人的家庭情况，增进与客人的关系正确答案：D88、单选

前厅部与总经理室就业务工作进行沟通、协调的主要内容不包括（）。A、呈交客房营业日报B、报告在店贵宾情况C、提交预订情况分析报告D、服务费收入日报表正确答案：D89、单选

当客人声称未带房卡时，下列做法欠妥的是（）。A、问清客人姓名B、认真核实其身份C、问清客人房号D、让客人写领取钥匙的字据正确答案：D90、单选

发生火灾时，不正确的逃生方法是使用电梯逃生、（）。A、向塑料袋内充水，套在头上逃生B、可将床单撕成宽条状，系成绳状，系在窗台或栏杆上，慢慢滑下C、逃生跑到楼顶后，站在逆风方向，等待援救D、疏散通道不能使用时，立即返回房间自救或等待他人救援正确答案：A91、单选

在夜间稽核中，（）不属于客房营业收入日报表。A、商务中心转账数B、饭店固定资产日收入数C、洗衣房日收入数D、总机日收入数正确答案：B92、单选

对总统套间的特点描述不恰当的是（）。A、设计创意独特B、其装饰和布置极为考究，设备用品豪华C、只负责接待总统和政府首脑入住D、主题极贤文化色彩正确答案：C93、单选

（）不属于标准客房储物用品区的主要设施。A、行李架B、毛巾架C、衣柜D、小冰箱正确答案：A94、单选

在行李寄存工作中，下列做法欠妥当的是（）。A、提醒客人现金不宜寄存在行李房B、明确告诉客人不得寄存违禁品C、礼貌地问客人有无贵重物品D、告知客人保管好行李寄存单，否则就取不到行李正确答案：D95、单选

Ihaveareservation，butIwillpostponemycheck-intime的中文意思是（）。A、我有支票，但是还没有签字B、我已经办理了预订，但我要推迟入住C、我有一个包，但是里面没有什么贵重的物品D、我曾经预订过，但是住客不是我正确答案：B96、单选

MayIleaveamessageforhim的中文意思是（）。A、我有一个包裹先放在这里B、没有我想看的电视节目C、我可以给他留言吗D、我可以免费打长途电话吗正确答案：C97、单选

如果客人声称已经办理了预订，而饭店无法找到其订房的资料时，下列做法错误的是核查（）客人名单。A、次日预抵店B、当日C、未来10天预抵店D、已离店正确答案：D98、问答题

入住登记时，要求做到“三清三核对”具体内容是什么？正确答案：“三清”：指字迹清、登记项目清、验证清；“三核对”：指照片与本人核对是否相符、年龄与证件年龄核对是否相符、印章和使用年限核对是否相符。99、单选

在中国，天气预报台的电话号码是（）。A、125B、124C、123D、121正确答案：D100、单选

饭店客房状况控制系统中，（）能够显示每一间客房的当前状况。A、客房现状B、客房预订状况C、客房长期状况显示系统D、客房中期状况显示系统正确答案：A101、单选

饭店前台的夜间稽核是对（）进行核账等财务控制。A、夜间发生的支出B、白天及晚间饭店各项营业收入C、夜间发生的收入D、白天饭店主营业的收入与支出正确答案：B102、多选

前厅的主要任务有（）A、销售客房及酒店其他经营项目B、掌握并显示和控制房态C、建立客房账务单据D、保存和整理各项业务资料正确答案：A,B,C,D103、单选

前厅部与营销部就团队、会议客人接待工作进行沟通、协调的主要内容不包括（）。A、通报用房变更情况B、发放房卡、餐券C、及时确认日程安排D、及时确认电话叫醒服务正确答案：B104、单选

（）是指先向客人推荐适合其身份的最高价格客房，然后从察言观色中逐渐降低价格。A、冲击式报价法B、利益引诱法C、高码讨价法D、三明治式报价法正确答案：C105、单选

在饭店中，进行收入稽核的最佳时段是（）。A、下午B、中午C、夜间D、上午正确答案：C106、单选

前厅部协助财务部进行有关财务管理工作的沟通、协调主要内容不包括（）。A、通报散客信用限额规定B、参与有关财务管理制度的制订工作C、根据饭店政策收取预付款规程制订的磋商D、收集与各订房单位签订的合同正确答案：D107、单选

下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是（）。A、因客人过失而造成的损失B、因不可抗力原因造成的损失C、无法确定饭店必须负责任的损失D、饭店的门锁安全问题而造成的损失正确答案：D108、单选

前厅部与总经理室就业务工作进行沟通、协调的主要内容不包括（）。A、呈交客房营业日报B、报告在店贵宾情况C、提交预订情况分析报告D、服务费收入日报表正确答案：D109、单选

关于换房的操作要领下列说法错误的是（）。A、重新填写入住登记表B、更改饭店欢迎卡C、制作新的房间钥匙D、在电脑上更改相关资料正确答案：A110、单选

（）不属于标准客房睡眠休息区的主要设施。A、床B、沙发C、床头柜D、床头柜上的电器开关正确答案：B111、问答题

一位客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理？正确答案：1.清客人是否照付外出几天的房租。2.如照付，请客交纳房租。保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。3.如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明房号。112、单选

行李员在递送客人的报刊时，下列做法中不恰当的是（）。A、行走线路通常是从低层向高层递送B、走员工通道C、不得乘坐客用电梯D、没有特殊急件，不得穿行公共区域正确答案：C113、单选

前厅部与餐饮部就协助安排客人用餐进行沟通、协调的主要内容不包括（）。A、磋商团队客人的用餐券的管理办法B、转达订房客人的用餐要求C、送交团队客人用房分配表D、按时送交客情预报表正确答案：C114、单选

Hemustbeenout的中文意思是（）。A、他一定是出去了B、他回来了C、他一定在房间里D、他必须先预订正确答案：A115、问答题

前台分配客房的先后顺序是怎样的？正确答案：应按先贵宾再团队、先贵宾再零点客的顺序进行优先办理。116、单选

在回答客人问题的过程中，注意采用角色互换等交谈技巧，而不是简单、生硬地推销产品，这种语言沟通的技巧是（）。A、交换式B、讨论式C、陈述式D、提问式正确答案：B117、单选

夜审员的岗位职责不包括（）。A、夜间的前台收银工作B、早晨的前台收银工作C、核对并打电话催收客人欠款D、审核当日房租正确答案：C118、单选

客用钥匙准用单的主要内容不包括（）。A、客人姓名B、房号C、日期D、房型正确答案：D119、单选

在小型饭店中，贵重物品寄存袋一般由（）负责管理。A、客房服务中心B、大堂副理C、保安员D、前台结账员正确答案：D120、单选

根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，劳动者在生育、（）等客观情况下可以享受社会保险。A、旅游B、探亲C、工伤D、休假正确答案：C121、单选

下列有关办理客人行李长期寄存的内容中不恰当的是（）。A、短期、长期寄存应当混放在一起B、应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定C、对行李保管地方应加强管理D、按时对客人的行李进行查看正确答案：A122、单选

一般来说，大多数饭店所提供的外币兑换服务不包括（）。A、为客人将新加坡元兑换成人民币B、为客人将人民币兑换成美元C、为住客将欧元兑换成人民币D、为客人将日元兑换成人民币正确答案：B123、单选

在与客人洽谈饭店产品价格时，下列做法不恰当的是（）。A、向客人说明价格的附加值B、催促客人加快做出答复C、要有消费意识D、应多站在客人的角度考虑问题正确答案：C124、单选

下列有关老客户延期离店的处理方法中，不恰当的是（）。A、可与客人协商换房事宜B、如在销售旺季，应加收2倍房费C、要向客人表示感谢，并主动为客人办理延期入住手续D、如客人所住的房间已提前被他人办理了保证性预订，可委婉地向客人解释，并为其调换房间正确答案：B125、单选

（）不是外币兑换员应当具备的必要素质。A、能识别假币B、接受过专门的技术培训C、具有一定的安全防范能力D、具有金融专业的学历正确答案：D126、单选

（）不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常进行而开展沟通、协调的主要内容。A、房价调整方案B、团队客人预订客房的占用比例C、客房保养计划D、组织促销活动方案正确答案：C127、单选

为客人提供贵重物品保险箱中途开箱的服务时，下列做法中错误的是（）。A、做好中途开箱的记录B、妥善收存寄存单C、请客人在寄存单相关栏内签字D、为保护客人的隐私，应让客人独自开箱、关箱正确答案：D128、问答题

推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？正确答案：这样做不妥当。因为这样会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉，所我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。129、问答题

敦煌新八景的内容是什么？正确答案：悬泉遗梦，卧佛灵山，雷音圣地，雅丹奇观，沙州夜市，葡萄田园，党河风情，大漠光电。130、单选

如果客人反映是因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时，下列做法不恰当的是（）。A、立即向客人道歉B、如果是误传，应向客人说明实际情况C、感谢客人提出的批评D、与客人分庭抗礼正确答案：D131、单选

在预期离店客人结账服务的准备工作中，下列做法错误的是（）。A、礼宾部提前安排客人用车B、结账员核查预期离店客人的账单C、问讯员检查有无客人信件D、总台服务员通知客房部停止供应客人洗漱用品正确答案：D132、单选

（）不属于标准客房书写梳妆区的主要设施。A、办公桌B、门镜C、椅凳D、梳妆镜正确答案：B133、单选

下列关于客用钥匙的保管、控制重要性的认识错误的是（）。A、保证了客人生命和财产安全B、为客人提供了服务的功能C、体现了客人对房间的使用特权D、可以随时观察到客人的行踪正确答案：D134、单选

关于加拿大人的主要社交习俗，下列说法正确的是（）。A、喜欢别人赠送白色的百合花B、通行握手礼C、爱吃各种动物内脏D、大部分人信仰伊斯兰教正确答案：B135、单选

（）不属于标准客房睡眠休息区的主要设施。A、床B、沙发C、床头柜D、床头柜上的电器开关正确答案：B136、单选

关于加拿大人的主要社交习俗，下列说法正确的是（）。A、喜欢别人赠送白色的百合花B、通行握手礼C、爱吃各种动物内脏D、大部分人信仰伊斯兰教正确答案：B137、单选

夜审员的岗位职责不包括（）。A、夜间的前台收银工作B、早晨的前台收银工作C、核对并打电话催收客人欠款D、审核当日房租正确答案：C138、单选

办理客人的行李短期寄存时，下列程序正确的是（）。A、请客人了解有关注意事项→请客人交付寄存压金→请客人签名确认→向客人道别B、请客人填写寄存单→告之客人注意事项→请客人签名签名确认→做好记录C、告诉客人有关注意事项→请客人在寄存单上签名→放好行李D、了解客人要求→确认客人是否结账→填写寄存卡，客人签名→在寄存卡上打印时间→将客人行李放好→做好工作记录正确答案：D139、单选

客房部应将客人走后所发现的遗留物品的情况通知（）。A、行李员B、保安部C、问讯处D、商务中心正确答案：C140、问答题

请问识别伪造的身份证件可以从哪几方面入手？正确答案：1、从证件的名称发现可疑；2、从细观印章发现可疑；3、从证件的填写内容反常发现可疑；4、从证件、介绍信的保管反常发现可疑；5、从填写证件、介绍信的字迹发现可疑。141、单选

在行李寄存工作中，下列做法欠妥当的是（）。A、提醒客人现金不宜寄存在行李房B、明确告诉客人不得寄存违禁品C、礼貌地问客人有无贵重物品D、告知客人保管好行李寄存单，否则就取不到行李正确答案：D142、单选

当客人声称未带房卡时，下列做法欠妥的是（）。A、问清客人姓名B、认真核实其身份C、问清客人房号D、让客人写领取钥匙的字据正确答案：D143、单选

下列有关套间客房特点的描述错误的是（）。A、套间可分为商务和豪华套间两种B、可以向高薪阶层、知名人士推荐套间C、通常设有卧室和起居室兼客厅D、即使在旺季，套间的出租率也往往较低正确答案：D144、单选

（）不属于标准客房书写梳妆区的主要设施。A、办公桌B、门镜C、椅凳D、梳妆镜正确答案：B145、单选

（）不属于换房、房租变更单的主要内容。A、客人姓名B、时间C、房号D、客人抵达日期正确答案：D146、单选

在进行计算机操作时，不正确的操作是关机后10秒内再开机，以及（）。A、远离热源B、配备UPSC、远离磁场D、串联使用其它大功率电器正确答案：D147、单选

在中国，道路交通事故报警台的电话号码是（）。A、122B、132C、142D、152正确答案：A148、单选

婉拒客人预订房时，下列做法欠妥当的是（）。A、主动提出若干建议B、立即终止服务C、对客人表示感谢D、尽可能提前向客人发致歉函正确答案：B149、单选

下列有关饭店代表应当具备的基本条件中，不恰当的内容是（）。A、必须为男性B、具有良好的记忆能力，能记清常客相貌C、善于同客人进行交流D、对店外接送服务流程非常熟悉正确答案：A150、单选

下列内容属于计算机房况控制功能的是（）。A、费用超限提示B、日期查询C、VIP客人查询D、反映客房占用、自用状况正确答案：D151、问答题

敦煌市的总面积是多少？其中绿洲面积是多少？平均海拔是多少？正确答案：总面积为3.12万平方公里，绿洲面积为：1400平方公里；平均海拔为1138米。152、单选

学习服务心理学有助于培养良好的心理素质，主要体现（）。A、使员工间的彼此了解更多B、可以有针对性地提供服务C、懂得如何调整自己和员工心理，保持良好的心态去接待客人D、可以增强团队意识正确答案：B153、问答题

访客要求告知保密客房或重要客人的房号，应如何处理？正确答案：1、问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是否愿意见。如果是VIP，应与随从联系；2、客人若不愿意见，应委婉地劝离访客，例如告之客人已经结账离店；3、如访客举动异常，应立即报告保安部。154、单选

前厅服务员与保安部员工都应当对客人热情友好，但是在这方面所肩负的具体道德责任不尽一样，这主要体现了饭店职业道德中的（）性。A、完美B、差异C、安全D、社会公益正确答案：B155、问答题

总台接待人员为什么要掌握入住客人的预期离店时间？正确答案：为了更有效地控制客房销售；分析客人提前离店的原因，以发现饭店产品或服务中有待完善的方面。156、单选

办理客人的行李短期寄存时，下列程序正确的是（）。A、请客人了解有关注意事项→请客人交付寄存压金→请客人签名确认→向客人道别B、请客人填写寄存单→告之客人注意事项→请客人签名签名确认→做好记录C、告诉客人有关注意事项→请客人在寄存单上签名→放好行李D、了解客人要求→确认客人是否结账→填写寄存卡，客人签名→在寄存卡上打印时间→将客人行李放好→做好工作记录正确答案：D157、单选

前厅接待服务在很大程度上依赖于准确、有效的客房状况控制，这是由客房产品的（）特点所决定的。A、增值B、不可储存C、投资成本小D、投资成本大正确答案：B158、单选

Hemustbeenout的中文意思是（）。A、他一定是出去了B、他回来了C、他一定在房间里D、他必须先预订正确答案：A159、单选

前厅服务员与保安部员工都应当对客人热情友好，但是在这方面所肩负的具体道德责任不尽一样，这主要体现了饭店职业道德中的（）性。A、完美B、差异C、安全D、社会公益正确答案：B160、单选

某位客人持有面值为2000元美元旅行支票，要求兑换成等值人民币，则实付人民币金额为（）元（人民币外汇买入价按8元人民币/美元计算）。A、16000B、250C、1600D、25000正确答案：A161、单选

下列人员中不属于ＶＩＰ范围的是（）。A、一般单位的领导B、国际组织的高官、要员C、名人、明星等知名人士D、有特殊使命的人士正确答案：A162、单选

（）不符合外币现钞兑入要求。A、鉴别外币真伪B、在银行公布牌价以外的外币不得收兑C、如果客人持有残币，应请客人更换D、发现假钞时立即没收正确答案：D163、单选

饭店在接待贵宾的工作中，下列做法不恰当的是（）。A、事先确认客人抵达的时间B、事先同对方联系好登记入住、付款方式，并预收押金，以提高工作效率C、事先选择好赠送客人的礼品D、预先与有关部门做好沟通、协调工作正确答案：B164、单选

行李员在递送客人的报刊时，下列做法中不恰当的是（）。A、行走线路通常是从低层向高层递送B、走员工通道C、不得乘坐客用电梯D、没有特殊急件，不得穿行公共区域正确答案：C165、问答题

客人登记时有哪些情况的应当引起注意？正确答案：1、证件有涂改痕迹的；2、使用证件的印章有问题；3、多种证件不相一致的；4、本人不熟悉其工作单位情况的；5、身份与外貌不相称的；6、证件使用时间与证件破损的程度不符的；7、口音与出生地或工作地不符的；8、登记单上填写的文化程度与实际水平不符的；9、外出事由与身份不符的。166、单选

饭店代表在迎接VIP客人时，下列做法不妥的是（）。A、VIP客人属于贵宾，应尽量安排专人、专车迎接B、接到VIP客人后，要及时与饭店联系C、如找不到VIP客人应及时与饭店联系、查找D、让VIP客人自己到停车场找饭店代表正确答案：D167、单选

客人外出回店取钥匙时，下列做法欠妥的是（）。A、请客人出示身份证B、核对客人住房凭证C、留意客人的住店日期D、留意客人离店的日期正确答案：D168、单选

前厅部与餐饮部就协助安排客人用餐进行沟通、协调的主要内容不包括（）。A、磋商团队客人的用餐券的管理办法B、转达订房客人的用餐要求C、送交团队客人用房分配表D、按时送交客情预报表正确答案：C169、问答题

你酒店一位客人入住后要求在第二天晚上8点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚10：30的飞机，且在退房前还会在酒店的餐厅消费。对此你将如何处理？正确答案：1.要视当日客房出租情况和客人身份而定。2.一般客人，不愿多付房租，在房间不紧张的情况下，可延迟到下午5：00以前，并可帮其寄存行李，若坚持要到8：00PM，则起码收半天房租。3.对于年老体弱，行动不便，VIP，熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。170、问答题

一已全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？正确答案：原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时征求客人意见才安排房间的；建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房；问客人对房间有何意见，以便我们今后改进；向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临；若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。171、单选

北京时间是指（）八区的日期。A、北B、东C、西D、南正确答案：B172、单选

饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的（）性。A、安全B、国际C、差异D、完美正确答案：C173、单选

离心式水泵D155--30×6的扬程是（）A、30MB、180MC、150MD、60M正确答案：B174、单选

在介绍饭店产品时，主要使用的语言沟通技巧是（）。A、交换式B、讨论式C、提问式D、陈述式正确答案：D175、单选

对商品的认知阶段主要是指（）。A、客人对客观事物与自己需求之间关系程度的反应B、对过视觉对各种商品形式进行区别C、为达到目的而克服困难、消除障碍的心理过程D、受到广告宣传的影响而对饭店的产品形成印象正确答案：D176、单选

客人超过预订时间抵店，而房间已经出租时，下列做法欠妥的是（）。A、向客人加收半天房费B、向客人说明房间已出租的原因C、问清缘由D、礼貌地向客人提出能否联系去其他饭店正确答案：A177、单选

对于职业道德的衡量，（）是一种内在的规范方式。A、行业内部有关领导的评价B、饭店内部员工的舆论C、内心信念D、心灵感应正确答案：C178、单选

对商品的认知阶段主要是指（）。A、客人对客观事物与自己需求之间关系程度的反应B、对过视觉对各种商品形式进行区别C、为达到目的而克服困难、