前厅服务员考试：前厅服务员考试（三）

前厅服务员考试：前厅服务员考试（三）1、问答题

前厅主要设备是指哪些？正确答案：客房状况显示架、客房预订状况显示架、问讯架、钥匙邮件架、备用钥匙架，贵重物品保险箱，客史档案柜，打时机，账单架，电话总机设备和其它设备。（江南博哥）2、单选

请客人正确填写完整的（），有助于饭店与客人间的事后联系。A.永久地址；B.住客登记；C.有关资料；D.付款方式正确答案：A3、单选

员工的名牌戴在（）胸前，位置统一.端正。A.左B.右正确答案：A4、单选

在日常工作中，沟通协调所起到的作用通常由（）点。A.5B.4C.3D.6正确答案：B5、单选

一般饭店的大堂面积应不少于客房数乘以（）。A.0.2平方米B.0.4平方米.C.0.6平方米D.0.8平方米正确答案：B6、单选

处理进店邮件的基本要求是（）。A.仔细B.准确C.快捷D.登记正确答案：B7、问答题

有预订散客入住登记的流程是什么？正确答案：（一）迎接（1）当客人抵达饭店时，首先表示欢迎（2）工作繁忙时，应先向客人致意，请客人稍候片刻，并表示会尽快为其提供服务；如客人等候时间较长，应向客人致歉，迅速办理手续（3）在电脑中找到预订，可通过人名、公司、订房人、订房日期等进行查询，必要时取出订单逐张查找，或与接待处、营销部联系，不要轻易对客人说“没有订单”（二）为客人办理手续（1）请客人在登记表上填写相关内容（或帮助客人填写），确认付款方式，并请客人在登记表上签字（2）核对客人护照、身份证号码、签证有效日期、信用卡签字等证件及内容（3）分配房间后，应再次确认房价和离店日期，把填写好的房卡及钥匙交给客人（三）提供其它帮助（1）在办理入住手续过程中，要查看客人是否有留言、传真及电脑中作注明的特殊要求及注意事项（2）入住手续完毕后，将房卡交行李员带房；如不需要行李员帮忙，告知客人电梯的位置，并预祝客人居住愉快（四）信息储存（1）接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑，包括客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等（2）把包括房租、付款方式、旅游状况等有关资料记录在登记表上（3）检查信息的正确性，并输入客人的客史档案中8、单选

（）的管理对提高饭店服务质量，改善饭店管理经营水平具有重要的意义。A.信息管理B.客史档案C.客房管理D.投诉的管理正确答案：B9、单选

在聆听客人投诉时不需要做的是：（）A.保持冷静B.表示同情C.做好纪律D.并不采取行动正确答案：D10、单选

服务员应做好客房的安全保卫工作，要消除客人（）的心情。A.高兴B.痛苦C.愤怒D.不安正确答案：D11、问答题

客人到了退房日期但仍未离去，作为接待你应如何处理？正确答案：1、主动与客人联系，了解其确切的离店日期。2、注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。3、客人续住的房租若有变化，应向客人说明。4、若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店。5、对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。12、单选

需要关井测取压力恢复资料的试井方法的是（）。A.自喷井稳定试井B.自喷井不稳定试井C.抽油井稳定试井D.A和B两种正确答案：B13、问答题

客房安全管理有哪些特点？正确答案：难度大，技巧性强。注重细节，防微杜渐。加强协作、密切配合。14、问答题

什么是员工激励？激励的作用如何？正确答案：员工激励就是充分调动员工的积极性和创造性，发挥员工潜能的过程。其主要作用是使员工充分发挥内在的潜能，创造高质量、高效率的工作成绩。员工激励是现代管理学的核心，只有充分激发现有员工的积极性，才能使每个人都能以最饱满的精神状态、最佳的服务态度和服务技能投入工作，为客人创造良好的休息环境。15、单选

（）信息不但慢且不经济。A.电子计算机传递；B.人工传递；C.莱姆森风管；D.电话传递正确答案：B16、单选

饭店业激烈的市场竞争，实质只是饭店（）的竞争。A.设施设备B.自然环境C.地理位置D.服务质量正确答案：D17、单选

大厅的背景音乐一般以（）为宜.A.2—5分贝B.5—7分贝C.10—20分贝D.不得超过50分贝正确答案：B18、单选

客房结账时，前台结账处应立即通知（）改变客房状况。A.厅部；B.客房部；C.总台；D.大厅服务部正确答案：C19、单选

饭店大厅内的噪声一般不得超过（）。A.30B.40C.50D.60正确答案：C20、单选

客人的住店过程就是饭店各部门对客的（）过程。A.享受；B.消费；C.服务；D.利用正确答案：C21、单选

前厅部的首要任务是（）A、销售客房B、提供各类前厅服务C、联络和协调对客服务D、管理客账正确答案：A22、单选

只要旅游者出门旅游叫要（），以为这是它生存的基本条件。A.消费B.运动C.住宿D.游玩正确答案：C23、单选

在饭店服务中，（）是客人来点之前准备工作的一项内容。A.了解客情B.开夜床服务C.会客接待D.代办服务正确答案：A24、单选

在处理客人投诉的过程中，最关键的环节是（）。A.表示同情和歉意B.做好记录C.为客人解决问题D.检查和落实正确答案：C25、单选

旅游旺季，住店客人要求延期入住，而当天饭店已预订满，潜艇员工应按（）。A.把住店客人赶走B.将抵店客人安排在其他酒店C.将住店客人调房D.劝住店客人退房正确答案：B26、单选

站立服务是饭店员工代基本功之一，主要有（）种站姿。A.2B.3C.4D.5正确答案：B27、单选

客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处、客房部和（）A.商务中心B.话务总机C.礼宾部D.前台收银处正确答案：D28、单选

对于（）而直接抵店的客人，只能请其填写空白登记表。A.电话预订；B.已预订；C.未经预订；D.口头预订正确答案：C29、问答题

前厅部在酒店中处于何种地位？正确答案：1）前厅部是酒店服务的指挥中心。前厅部是酒店服务链的中心环节，并且承担指挥中心的功能。2）前厅部是酒店服务的协调中心。她是客人与酒店联络的纽带，协调客人住店期间与各部门之间的联系；她还可以协调酒店各部门之间的服务关系。3）前厅部是酒店服务的信息中心。4）前厅部是酒店宾客活动中心。前厅部在客人心中是酒店管理机构的代表，前厅工作人员的行为举止会给客人留下深刻印象。5）前厅部的辅助决策作用。前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营管理的第一个重要环节。30、单选

在客人如店办理手续时，要和客人确认（）。A.房费B.预定C.定金D.入住日期正确答案：A31、单选

饭店为方便客人，受（）委托，代办外币兑换服务业务。A.中国工商银行；B.中国银行；C.中国建设银行；D.中国农业银行正确答案：B32、单选

（）是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式.A.文化修养B.个性C.态度D.性格正确答案：D33、单选

前厅部是饭店的（）传递中心。A.信息B.住房动态正确答案：A34、问答题

宾客档案应包括哪些内容？正确答案：A.常规档案B.预定档案C.消费档案D.E.习俗、爱好档案反馈意见档案35、单选

“礼”的本质是（）。A、照顾别人B、互帮互助C、表达情意D、尊敬人正确答案：D36、单选

三星级饭店属于（）水平的饭店。A.高等B.低等C.中等D.特等正确答案：C37、单选

为了方便客人，现代饭店一般采用（）结账方式。A.一次性B.多次性C.个部门分别D.随时结账正确答案：A38、单选

送花礼节，按季节的不同送花，代表春天的是（）花。A.水仙B.梅花C.荷花D.菊正确答案：B39、单选

前厅接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容是（）。A.客房的价格B.客房的特点C.客房的等级D.客房的种类正确答案：B40、问答题

当发现客人一夜未归时怎么办？正确答案：1、检查该房间有否异常。2、了解客人有无在其他房间。3、联系接待单位，了解是否有外出安排。4、如不知其去向或无法打听时立即向上级汇报，并密切注意该房间。5、如房间没有任何物品时要考虑客人是否逃帐。41、单选

（）是饭店经营管理的关键性工作。A.房价管理B.客房管理C.餐饮管理D.物品管理正确答案：A42、单选

在饭店服务中，（）服务是电话总机工作的内容之一。A.结帐B.叫醒C.行李D.邮件正确答案：D43、单选

（）服务是高档饭店个性化服务的重要标志。A.金钥匙B.客房服务C.商务服务D.餐厅服务正确答案：A44、单选

前厅部是饭店的（）传递中心。A.信息B.住房动态正确答案：A45、单选

前厅接待在很大程序上依赖于有效的（）状况控制。A.产品生产；B.商品销售；C.客源；D.客房正确答案：D46、单选

郝伯特公式是以（）作为定价的出发点。A.饭店建造成本B.盈亏平衡点C.目标回收投资率D.客房面积正确答案：C47、单选

为保证整个预定工作的严密性，应尽可能地掌握客人的（）A.离店日期B.抵店日期C.预定时间D.房间类型正确答案：B48、单选

（）客史裆案代表贵宾。A.红色；B.白色；C.黄色；D.蓝色正确答案：A49、单选

对于采用（）结账的客人，接待员应首先辩明其是否属中国银行的有关规定。A.支票；B.转账；C.信用卡；D.现金正确答案：C50、单选

“金钥匙”在中国最早出现在（）。A.广州白天鹅宾馆B.重庆白天鹅宾馆C.兰州白天鹅宾馆D.上海白云宾馆正确答案：A51、单选

前厅员工不涂猩红色指甲油是仪表仪容中的（）方面表现。A.着装；B.化装饰物；C.个人卫生；D.形象正确答案：C52、单选

在会客服务中，访问时间一般不需超过晚上（）。A.9：30B.10：30C.11：30D.12：00正确答案：C53、单选

饭店设备订房机构主要目的是（）。A.为客人提供方便；B.尽量满足宾客的订房要求，避免超额、缺额预订现象；C.为树饭店现象；D.避免超额、缺额预订现象正确答案：B54、单选

根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至地点当天的（）A.下午10时B.中午12时C.下午2时D.下午6时正确答案：D55、单选

在饭店业中，（）是一种很普遍的定价方法。A.随行就市B.客房面积定价法C.保本点定价法D.理解价值定价法正确答案：A56、单选

在聆听客人投诉时一定不要（）A.保持冷静B.表示同情C.漠不关心D.充分关心正确答案：C57、单选

服务员提示离店客人（）A.每日房价B.付费方式C.不要遗忘物品D.房间号码正确答案：C58、单选

问讯处准备的书面资料大约有（）。A.30条；B.40条；C.39条；D.41条正确答案：C59、单选

（）与饭店销售部门合作，保持与客源单位常联系。A.销售部经理B.客房部经理C.大堂副理D.前厅部经理正确答案：D60、问答题

作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？正确答案：1、熟练前台业务；2、了解饭店设施设备和服务项目；3、快速准确地提供有关问讯服务；61、问答题

前厅部的主要任务是什么？正确答案：1）销售客房是前厅部的首要任务。2）接待客人是前厅部最核心的任务。3）控制客房状况。作为酒店客房产品的主要销售部门，加强对客房的管理，掌握和控制客房状况，是前厅部极其重要的任务。4）建立宾客账户，记录客人在住店期间的所有消费。5）建立宾客档案，从而更好地为客人提供个性化的服务。6）提供系列服务。前厅是对客服务的集中点，担负着为宾客服务的各项工作。7）协调对客服务。作为酒店服务指挥中心的前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的问题，联络各部门为客人提供优质服务。62、单选

（）是为了经营吸引客人而采用的价格。A.团队价；B.折扣价；C.淡季价；D.加床价正确答案：C63、单选

客房服务中心的服务模式，首先在我国（）饭店出现，然后在其他饭店逐步推广。A.现代化B.中外合资C.星级D.国营正确答案：B64、单选

（）是人际交往的一种外在的表现方式，它是气质方面的表露。A.风度B.仪态C.姿态D.行为正确答案：A65、单选

为追求热烈的气氛，大厅一般采用（）的华丽的吊灯。A.高强度B.柔和C.明度偏高D.昏暗正确答案：A66、单选

入住客人不慎丢失与钥匙，按规定（）赔偿。A.不用B.应该C.照价D.全部正确答案：B67、单选

前厅部的收银处一般归属于饭店（）部。A.信息B.客房C.财务D.销售正确答案：C68、单选

在客人如店办理手续时，要和客人确认（）。A.房费B.预定C.定金D.入住日期正确答案：A69、单选

房务工作之一就是使客人能（）住进书是满意的房间。A.随时B.上午C.下午D.晚间正确答案：A70、单选

在饭店服务中，（）是客人来点之前准备工作的一项内容。A.了解客情B.开夜床服务C.会客接待D.代办服务正确答案：A71、单选

前厅作为整个饭店的中心，其环境和（）是非常重要的。A.氛围B.设备C.音效D.绿化正确答案：A72、单选

客房服务中心的服务模式，首先在我国（）饭店出现，然后在其他饭店逐步推广。A.现代化B.中外合资C.星级D.国营正确答案：B73、单选

室内一对大门的位置为（）。A.主宾位B.副宾位C.下位D.大位正确答案：D74、单选

（）是客房销售的中心环节.A.开拓客源B.稳定客源C.提高住宿率D.客房预定正确答案：D75、填空题

统一就是机构设置要符合（）的原则。正确答案：统一领导76、单选

客人提出的各种合理需要在饭店都得到了满足，说明（）。A、饭店的管理者好B、服务员福利待遇好C、饭店的服务是优质的D、饭店是五星级的档次高正确答案：C77、问答题

什么是超额预订？做好超额预定的关键在哪里？正确答案：超额预订是指在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量。关键在控制接受超额预订的比例，应该控制在5%~15%。当然也要根据实际情况制定超额预订的比例。如果是团队订房多，那么就应该减少超额预订的比例，因为团体订房取消预订的可能性小。总而言之，做好超额预订的关键在根据酒店的具体情况掌握好超额预订的比例，并制定相应的补救措施。78、单选

房价的种类有（）种？A.5B.6C.7D.9正确答案：D79、单选

在饭店服务中，使用（）是对服务员的基本要求.A.语言交际B.礼貌用语C.感情D.情绪正确答案：B80、单选

在行李寄存时，至少（）以上的行李要用绳或网套好。A.三件B.四件C.二件D.五件正确答案：C81、问答题

客房预订的类型有哪几种？各自有什么特点？正确答案：预订的种类分为四类，分别为临时类预订，确定类预订，保证类预订和等待类预订。临时类预订的特点是此种情况下客人的订房日期与抵达的日期很接近，酒店没有足够的时间给予客人书面或口头确认。充满了未知和变动性。当天的临时类预订通常由总台处理，饭店一般会把房间保留到当天的下午六点。确定类预订是指酒店已经以口头或书面形式与客人确认订房要求，不要求预付定金，但是要在规定时间内到达酒店，跟临时类预订相比，出现变动的可能性变小。保证类预订的特点是客人通过预付定金来保证自己的订房要求，这种情况下保护了酒店和客人的要求。等待类预订的特点是不具有确定性，因为是要等有客人取消订房的时候才能有房入住，具有风险性。82、问答题

客房预订的主要渠道有哪些？正确答案：客房预订的渠道主要有直接渠道和间接渠道两种。直接渠道是客人不经过任何中间环节直接向酒店订房。直接渠道的订房大致有以下几类，客人委托他人直接向酒店订房；旅游团体直接向酒店订房和旅游中间商向酒店批量订房。间接渠道有旅行社订房、航空公司订房、连锁酒店或合作酒店订房、酒店代理商订房、公司旅游部订房和合同单位订房。现在，全球分销系统和中心预定系统有认识预订客房的主要方式。83、填空题

良好的（）是树立正确的人生观，价值观和做好服务工作的基础。正确答案：思想素质84、单选

根据国际饭店管理经验，通常饭店超预定房的百分比应在（）。A.1%——10%B.5%——15%C.20%——30%D.35%——45%正确答案：B85、单选

行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿手续或结帐手续时，应站在（）。A.客人左侧B.客人右侧C.客人身后1.5米处D.客人身后3米处正确答案：C86、单选

对于（）而直接抵店的客人，只能请其填写空白登记表。A.电话预订；B.已预订；C.未经预订；D.口头预订正确答案：C87、单选

一般大型饭店的客房钥匙应有（）把，供客人使用。A.一；B.二；C.三；D.四正确答案：A88、问答题

客人意外受伤、生病的处理程序是什么？正确答案：A.接到客人受伤或生病的消息后，有关人员应立刻赶到事故现场B.客人如病情严重，应及时联系医院C.调查事故发生的原因，经过，特别是酒店是否需要负相关责任D.探望受伤客人，如有必要，总经理应前往E.为客人安排送餐F.如果客人拒付医疗费，酒店应考虑事故发生的具体原因，明确双方的责任G.征询客人的意见是否有必要通知家属H.写出客人以外事故的报告上交总经理，本部存档留底I.服务人员不能私自向客人提供药品，如果有必要，可以为客人联系医生和医院89、问答题

前厅服务员应具备怎样的性格？为什么？正确答案：前厅服务人员应具有外向的性格，性格开朗，乐于助人，耐心，容忍，具有团队合作精神，善于自我调节情绪，始终如一地保持温和、礼貌的性格特征。因为，前厅服务人员处在饭店工作的最前沿，每天与各种客人打交道，提供面对面的服务必须保持身心平衡。90、问答题

发生火警时，大堂副理的处理程序是什么？正确答案：A.发生火警，应马上弄清事发地点，火势，燃烧物B.确认火警的真实性，并报告当值总经理及前厅经理，在最高领导决策后，决定是否报911C.如确实出现火情，根据现场情况，做好各部门协调工作，在最高领导决策后，组织客人撤离现场D.劝阻客人不要使用电梯E.协助消防中心执行灭火程序91、单选

按国际惯例，客人遗留在饭店的一般物品