前厅服务员考试：前厅服务员考试试题及答案五

前厅服务员考试：前厅服务员考试试题及答案五1、问答题

未预订散客入住的接待中最关键的环节是什么？正确答案：关键的环节是要尽最大的努力让客人留宿。接待员首先要了解客人的用房要求，热情向客人介绍酒店现有的可出租房间的（江南博哥）种类和价格，给客人提供符合要求的住房。2、单选

饭店是一种（）企业。A.综合性；B.具体性；C.一般性；D.特殊性正确答案：A3、单选

（）是为了经营吸引客人而采用的价格。A.团队价；B.折扣价；C.淡季价；D.加床价正确答案：C4、单选

服务眼在摆放茶具时，茶杯的把要向客人的（）方向。A.正前B.正后C.右手D.左手正确答案：C5、单选

IDD和DDD分别指（）A.国际长途直拨和国内长途直拨B.店内直拨和店外直拨C.国内长途直拨和国际长途直拨D.市内直拨和长途直拨正确答案：A6、单选

哪一项不属于前厅服务人员应具备的基本技能（）A.语言交际能力B.业务操作技能C.知识面D.外语水平正确答案：D7、单选

（）是以人的德才学识为基础的，是内在美的流露.A.礼貌修养B.言谈举止C.服务态度D.工作作风正确答案：A8、单选

“留言”的英文应翻译为（）A.MessageB.InformationC.MailD.Inquire正确答案：A9、单选

按国际惯例，客人遗留在饭店的一般物品应保存（）。A.3个月B.1个月C.5个月D.半年正确答案：D10、单选

客房服务中心的服务模式，首先在我国（）饭店出现，然后在其他饭店逐步推广。A.现代化B.中外合资C.星级D.国营正确答案：B11、单选

下列不属于总台服务岗位的是（）。A.接待员B.问讯员C.行李员D.订房员正确答案：C12、判断题

婉拒预订就是终止饭店的对客服务。正确答案：错13、问答题

“金钥匙”的思想素质要求是什么？正确答案：（1）思想素质①拥护中国共产党和社会主义制度，热爱祖国。②遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性③敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。④有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。⑤忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操⑥有协作精神和奉献精神，个人利益服从于国家、集体利益。⑦谦虚、宽容、积极、进取。（2）能力要求①交际能力：乐于和善于与人沟通。②语言表达能力：表达清晰、准确。③协调能力：能正确处理好与相关部门的合作关系。④应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决问题。⑤身体健康，精力充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。（3）业务知识和技能①熟练掌握本职工作的操作流程。②会说普通话和至少掌握一门外语。③掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。④熟练掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务时间、价格等。⑤熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、价格水平。⑥熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格。⑦掌握本市高、中、低档的餐厅各5个（小城市3个），娱乐场所，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。⑧能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。⑨能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点、服务时间。14、问答题

大堂副理应具备什么素质？正确答案：1）知识。必须具备广泛深入的前厅部业务知识，熟悉前厅服务的专业知识和接待礼仪，了解旅游法规、公共关系、市场营销等相关知识。2）能力。必须具备较强的应变能力、语言交流表达能力。3）技能。必须具备熟练的业务操作技能，保证完成各项对客服务工作。4）形象。必须要有良好的仪态，言谈举止要得体。5）品德。良好的职业道德及敬业精神是前厅员工必不可少的品德修养，对酒店的发展有深远意义。15、单选

总台一般设备在门厅（）处。A.显眼处；B.内侧；C.一角；D.安静正确答案：A16、单选

饭店各部人员应了解火灾发生的（），可以防患于未然。A.损失B.危害C.规律D.起因正确答案：D17、判断题

当查到住客信息后，可直接让对方可进入客人的房间。正确答案：对18、单选

在接待服务工作中，服务员与客人的关系是（）。A.客人是主体，服务员是客体B.服务员是主体，客人是客体C.领班是主体，客人是客体D.贵宾是主体，服务员是客体正确答案：B19、单选

行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿手续或结帐手续时，应站在（）。A.客人左侧B.客人右侧C.客人身后1.5米处D.客人身后3米处正确答案：C20、单选

前厅作为整个饭店的中心，其环境和（）是非常重要的。A.氛围B.设备C.音效D.绿化正确答案：A21、单选

前厅员工不涂猩红色指甲油是仪表仪容中的（）方面表现。A.着装；B.化装饰物；C.个人卫生；D.形象正确答案：C22、单选

“礼”的本质是（）。A、照顾别人B、互帮互助C、表达情意D、尊敬人正确答案：D23、问答题

宾客档案应包括哪些内容？正确答案：A.常规档案B.预定档案C.消费档案D.E.习俗、爱好档案反馈意见档案24、问答题

商务中心服务的主要内容是什么？正确答案：商务中心是酒店为客人进行商务活动提供相关服务的部门，其服务主要涉及打字、复印、传真、会议服务（包括会议记录、会议室出租等）、翻译、票务、互联网服务、办公设备出租等。25、单选

饭店大厅内的噪声一般不得超过（）。A.30B.40C.50D.60正确答案：C26、单选

对于采用（）结账的客人，接待员应首先辩明其是否属中国银行的有关规定。A.支票；B.转账；C.信用卡；D.现金正确答案：C27、单选

一般饭店的大堂面积应不少于客房数乘以（）。A.0.2平方米B.0.4平方米.C.0.6平方米D.0.8平方米正确答案：B28、问答题

如何为客人办理转接电话手续？正确答案：A.礼貌待客，必须在铃响三声内接电话，并主动问好，自报店名或岗位。B.根据客人要求迅速准确转接电话。C.遇到转接的电话占线或线路繁忙时，话务员应请对对方稍等，并使用音乐保留键。D.对无人接听的电话，响铃半分钟后，必须向客人说明需要给房间客人留言的电话一般由话务员记录，复述确认后，通知行李员送至客房或前台，或开启客房内的电话留言传导。E.在来话方只知道客人姓名不知房号时，应请其稍等，查出房号后予以转接，但不能告诉对方住客房号。如果来话方只告诉房号，应首先核对客人资料，特别注意该房客人有无特别要求，如房号保密，免电话打扰等。F.对于要求房号保密的客人，如果事先并未要求不接任何电话，可问清来话方姓名单位等，然后告诉住客，询问是否接听。如果客人表示不接任何电话，应通知总台在计算机中输入保密标志，遇来访客人或电话查询，答该客人未入住酒店。G.若客人有更具体的要求，如可接长途、可接某指定人的电话等，要问清并做记录，按客人要求执行。H.挂断电话切记匆忙，一定要等客人先挂断后才能切断线路29、单选

（）是礼貌修养的根本。A.勇于实践B.努力学习理论C.体高素质D.加强培训正确答案：A30、单选

服务员在准备会谈场地时，使用（）的台面应铺台布。A.O形B.口形C.I形D.T形正确答案：C31、单选

前厅部的收银处一般归属于饭店（）部。A.信息B.客房C.财务D.销售正确答案：C32、单选

客人声称已办订房手续，但饭店无法找到其资料，饭店又满客则接待人员应（）A.等有房后再办理；B.不做安排；C.留客；D.安排到其他饭店正确答案：D33、单选

（）的任务是，协调、联络其他部门、进行良好的沟通，保证前厅部各项工作顺利进行。A.销售部经理B.客房部经理C.前厅部经理D.大堂副理正确答案：C34、单选

行李服务是（）向客人提供的一项重要服务。A.客房部；B.前厅部；C.总台；D.问讯处正确答案：B35、单选

大厅适宜温度夏季为（）。A.22度---24度B.24度---26度C.18度---20度正确答案：A36、单选

在饭店业中，（）是一种很普遍的定价方法。A.随行就市B.客房面积定价法C.保本点定价法D.理解价值定价法正确答案：A37、单选

在饭店里，单人间的数量约（）。A.5%B.10%C.20%D.15%正确答案：B38、单选

饭店可向常客或长住客提供（）。A.优惠价；B.折扣价；C.淡季价；D.标准价正确答案：B39、问答题

发现客人行动不便时怎么办？正确答案：1、主动上前为客人服务。2、举例：如扶客人、帮提行李等。3、安排房间应靠近电梯或服务台。4、通知有关部门，对客人特殊照顾。40、单选

订立合同的，成为固定客人的饭店为（）。A.度假性饭店；B.长住性饭店；C.选择性饭店；D.特色饭店正确答案：B41、单选

“得理也得让人”是服务员要学会（）别人。A.尊重B.关心C.宽容D.饶恕正确答案：C42、单选

饭店设备订房机构主要目的是（）。A.为客人提供方便；B.尽量满足宾客的订房要求，避免超额、缺额预订现象；C.为树饭店现象；D.避免超额、缺额预订现象正确答案：B43、单选

客房结账时，前台结账处应立即通知（）改变客房状况。A.厅部；B.客房部；C.总台；D.大厅服务部正确答案：C44、单选

因为饭店最主要的产品是客房，所以（）是饭店最繁忙的部门。A.商场B.舞厅C.商务中心D.房务部正确答案：D45、问答题

建立客史档案的意义是什么？正确答案：（1）有利于饭店提供“个性化”服务，增加人情味（2）有利于做好针对性的促销工作，争取回头客，培养忠诚顾客（3）有助于提高饭店经营决策的科学性，提高经营管理水平46、单选

能体现时代风尚与道德水准和人们的文化层次、文明程度的是（）。A.礼节B.礼貌C.礼仪D.礼教正确答案：B47、单选

对住店一次以上的客人的个人情况及饭店所需的信息资料是（）。A.受理预订B.平均房价C.信用卡D.客史档案正确答案：C48、单选

房务工作之一就是使客人能（）住进书是满意的房间。A.随时B.上午C.下午D.晚间正确答案：A49、单选

（）订房可以保证饭店有一定数量的稳定客源.A.会议订房B.单位订房C.合作饭店订房D.旅行社正确答案：D50、问答题

前厅部经理的工作任务是什么？正确答案：主要工作任务是带领前厅部全体员工按照酒店的服务方针、经营指示等圆满完成各项接待服务工作，具体内容可参考一下工作职责。①向饭店总经理或房务总监负责，贯彻执行所下达的指令，提供有关信息，协助领导决策。②根据饭店的年度计划，制定前厅部的各项业务指标、规划和预算，并确保各项计划任务的完成。③每天审阅有关报表，掌握客房的预订、销售情况，并直接参与预订管理及客源预测等项工作，使客房销售达到最佳状态。④经常巡视检查总台及各服务岗位，确保各部位高效运行、规范服务和保持大堂卫生与秩序处于良好状态。⑤督导下属员工的工作，负责前厅部员工的挑选、培训、评估、调动及提升等事宜。⑥协调、联络其他部门，进行良好的沟通，保证前厅部各项工作顺利进行。⑦掌握每天客人抵离数量及类别，负责迎送重要客人并安排其住宿。亲自指挥大型活动，重要团队与客人的接待工作。⑧批阅大堂副理的投诉记录和工作建议，亲自处理重要客人投诉和疑难问题。⑨与饭店销售部门合作，保持与客源单位的经常联系。⑩负责本部门的安全、消防工作。51、问答题

如何理解客房优质服务的含义？正确答案：优质服务就是最大限度地满足客人的正当需求。但是怎样才能是优质服务呢？目前仍没有统一的答案。在我国饭店业发展的初期，我们曾把标准化服务作为优质服务的标志。但是随着饭店业的发展和客人需求的不断变化，仅仅提供标准化的服务是不能使不同的客人完全满意的。因为客人的需求变化莫测，而标准化的服务只能满足大多数客人表面的基本需求，不能满足客人更深层次的不可捉摸的个别需求。因此，客房优质服务必须是站在客人的角度，以客人之需而随机应变，在标准化服务的基础上提供有针对性的超常的个性化的服务，以达到或超过不同住宿客人的期望。（开放性答案）52、单选

服务员在办理行李寄存时，填写的行李单应该一式（）。A.一份B.两份C.三份D.四份正确答案：C53、单选

不属于大厅服务岗位的是（）。A.大门保安B.大门应接员C.行李员D.话务员正确答案：D54、单选

下列对仪态的要求说法正确的是（）。A.仪态的要求包括：站立服务、微笑服务、敬语服务、真诚服务；B.仪态的要求包括：礼仪服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务；C.仪态的要求包括：礼貌服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务；D.仪态的要求包括：微笑服务、站立服务、耐心服务、真诚服务；正确答案：A55、问答题

简述门童和行李员的素质要求？正确答案：1）门童的素质要求：（1）形象高大、魁梧。与酒店的建筑、门面一样，门童的形象往往代表了整个酒店的形象，因此，要求门童身材高大、挺拔。（2）记忆力强。能够轻易记住客人的相貌、行李件数以及出租车的牌号。（3）目光敏锐、接待经验丰富。门童在工作时，可能会遇到形形色色、各种各样的人或事，必须妥善地、灵措矶智地加以处理。（4）知识面广。能够回答客人有关所在城市的交通、旅游景点等方面的问题。2）行李员的素质要求：（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。（2）性格活泼开朗，思维敏捷。（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。（4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及其他有关信息。（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的酒店。56、单选

加强（）是提高饭店员工真正做到文明接待、礼貌服务的前提。A.真诚公道培养B.团结合作精神C.信誉第一D.礼貌修养正确答案：D57、单选

房价的种类有（）种？A.5B.6C.7D.9正确答案：D58、问答题

什么是投诉？投诉的类型有哪些？正确答案：投诉是指宾客将他们主观上认为由于酒店服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者因酒店工作失误损害了自己的利益等情况想服务人员提出或向有关部门反映的一种行为。类型：A.按投诉方式分类：电话投诉，书面投诉，当面投诉B.按投诉途径分类：直接向酒店投诉，想旅行代理商投诉，向消费者协会一类的社会团体投诉，向工商局、旅游局等有关部门投诉，运用诉讼方式起诉酒店C.按客人投诉性质分类：控告性投诉，批评性投诉，建设性投诉D.按客人投诉内容分类：对设备投诉，对服务态度投诉，对服务质量投诉，对异常事件投诉59、单选

三星级饭店属于（）水平的饭店。A.高等B.低等C.中等D.特等正确答案：C60、单选

需要关井测取压力恢复资料的试井方法的是（）。A.自喷井稳定试井B.自喷井不稳定试井C.抽油井稳定试井D.A和B两种正确答案：B61、单选

前厅部员工首先必须（）、诚实且具有较高的修养水平。A.有良好的语言基础B.端正工作态度C.品行端正D.责任心强正确答案：C62、问答题

何谓大堂副理？他的职责是什么？正确答案：大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全赔偿等复杂事项的酒店人员。其主要职责是：A.协助前厅部营销部经理，对与大堂有关的各种事宜进行管理，并协调与大堂有关的各部门工作，出现问题及时向经理反映。B.检查前厅员工的仪容仪表和工作效率，并负责培训前台员工的操作与服务技能。C.礼貌热情为客人提供各种问询服务，接受宾客投诉，把客人投诉整理成文，并与相关部门联系，尽可能采取措施，保证客人投诉减少。D.负责维护前厅消防安全，环境，秩序，确保前厅安全，整洁，卫生，美观，并始终保持前厅对客人服务良好的纪律和秩序，发现问题及时解决。E.代表酒店维护，照顾宾客利益，在宾客利益受到损害时，与有关部门以及酒店外有关部门联系，解决问题F.处理各种突发事件，如停电，火警，财务遗失，偷到或损坏。客人逃账等。处理不了及时向经理汇报。G.定期向前厅经理提供工作报告，发生重要情况时及时做好信息反馈H.做好每日工作记录，协助前台做好售房工作，努力做好售房工作，努力完成每月指标，并根据团队信息及当天住房情况合理排房I.检查核实报表及资料的准确性，每日按时递交各类报表J.对前厅的各项资料妥善保存，确保资料安全。前厅所需工作用品及时汇总申领。K.参加酒店有关例会，及时传达上级布置的各项任务，并督促下属员工执行L.以身作则，加强劳动纪律，团结员工，做好带头模范工作63、单选

房务部应为客人提供（）的日常服务。A.8hB.12hC.24hD.16h正确答案：C64、单选

为客人接挂长途电话是饭店（）的一项基本业务。A.电话总机B.舞厅C.行李处D.结账处正确答案：A65、单选

（）是对客服务的备忘录。A.特别记事簿；B.报表；C.报告；D.协调工具正确答案：A66、单选

询问员在服务时，任何时候都要（）。A.以貌取人B.以官取人C.一视同仁D.以才取人正确答案：C67、问答题

什么是保证类预订，包括哪几种方式？正确答案：为了避免客人预订不到或临时取消订房，造成客房不能出租而引起损失，饭店会要求客人预付定金或其他方式来保证其订房要求，这就是保证类预订。保证类预订有三种形式。①预付款担保。②信用卡担保。③合同担保。68、单选

为客人提供一个温馨、舒适、幽静、安全的居住氛围的是饭店的（）。A.客房服务员B.楼层接待员C.迎宾员D.商务中心服务员正确答案：A69、单选

（）是对客服务的备忘录。A.特别记事簿；B.报表；C.报告；D.协调工具正确答案：A70、单选

服务员在办理行李寄存时，填写的行李单应该一式（）。A.一份B.两份C.三份D.四份正确答案：C71、单选

在饭店运营中，（）是确保饭店经济收入的关键部位。A.前台收银B.接待处C.财务部D.行李部正确答案：A72、单选

在聆听客人投诉时不需要做的是：（）A.保持冷静B.表示同情C.做好纪律D.并不采取行动正确答案：D73、单选

客房部的客房销售有（）个程度段。A.三；B.四；C.五；D.六正确答案：C74、单选

不属于文明接待，礼貌服务原则内容的是（）。A.以我为主，尊重他人B.一视同仁、真诚关心C.严守纪律、照章办事D.得理也得让人正确答案：C75、单选

根据国际饭店管理经验，通常饭店超预定房的百分比应在（）。A.1%——10%B.5%——15%C.20%——30%D.35%——45%正确答案：B76、单选

为追求热烈的气氛，大厅一般采用（）的华丽的吊灯。A.高强度B.柔和C.明度偏高D.昏暗正确答案：A77、单选

员工的名牌戴在（）胸前，位置统一.端正。A.左B.右正确答案：A78、单选

饭店使用量最大的清洁用品时（）。A.上光剂B.家具蜡C.消毒液D.清洁剂正确答案：D79、单选

前厅部的首要任务是（）A、销售客房B、提供各类前厅服务C、联络和协调对客服务D、管理客账正确答案：A80、单选

前台收银工作具有较强的协助性和（）。A.细致性B.快捷性C.时间性D.准确性正确答案：C81、单选

饭店大厅内的噪声一般不得超过（）。A.30B.40C.50D.60正确答案：C82、单选

（）服务是高档饭店个性化服务的重要标志。A.金钥匙B.客房服务C.商务服务D.餐厅服务正确答案：A83、单选

（）一般设在饭店大门内侧，使行李员可以看到汽车驶进车道，即使向前迎接。A.前厅巴台B.行李处C.休闲区D.商品部正确答案：D84、单选

饭店在防盗工作中，应注意保管好（）钥匙。A.前厅B.大门C.楼房D.工作正确答案：D85、单选

（）是客人对饭店商品的质量和价值进行判断的主要依据。A.服务方式；B.信誉；C.服务态度；D.服务内容正确答案：B86、问答题

什么是超额预订，如果发生订房纠纷该如何处理？正确答案：超额预订是指在饭店预订已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补因少数客人订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。订房纠纷处理的方式如下：对于确认类订房，如果因为饭店疏忽或超额订房而导致客人到店后无房，应采用以下方式进行处理。①诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。②在饭店客房允许的情况下，视情况给予客人免费升级待遇；如条件不允许，应立即与另一家同等级饭店联系，请求援助。同时，派车免费将客人送往这家饭店。如果找不到相同等级的饭店，可安排客人住在另一家稍高的饭店，高出房费由饭店支付。③如属连住，则本饭店一有空房，在客人愿意的情况下，接回客人，并对其表示欢迎。而保证类订房的客人，除采取以上措施以外，还应视具体情况为客人提供以下帮助。①支付其在其他饭店的第一夜房费；或客人搬回本饭店后可免收一夜房费。②免费为客人提供1-2次长途电话或传真费用，以便其将地址变更情况通知相关方面。而对于其他预订客人到店后无房的情况，应礼貌向客人说明情况，并帮助客人联系其他饭店，同时欢迎客人在有空房时入住本饭店。87、单选

小型饭店内，抵店前的准备工作是以（）形式完成的。A.报表B.口头C.通知单D.便条正确答案：B88、单选

请客人正确填写完整的（），有助于饭店与客人间的事后联系。A.永久地址；B.住客登记；C.有关资料；D.付款方式正确答案：A89、单选

前厅部利用电脑来处理订房信息，可大大提高预定工作的（）。A.效率；B.成绩；C.时间D.能力正确答案：A90、单选

“礼”的本质是（）。A、照顾别人B、互帮互助C、表达情意D、尊敬人正确答案：D91、单选

不属于饭店微笑服务内容的是（）。A.微笑是饭店员工自身的需要B.微笑是饭店的需要C.微笑是宾客感情的需要D.微笑是饭店效益的需要正确答案：B92、单选

饭店管理者及前厅部人员应掌握的客房商品经营主要分析指标有（）。A.2种B.3种C.4种D.5种正确答案：D93、单选

前厅员工不涂猩红色指甲油是仪表仪容中的（）方面表现。A.着装；B.化装饰物；C.个人卫生；D.形象正确答案：C94、单选

饭店业激烈的市场竞争，实质只是饭店（）的竞争。A.设施设备B.自然环境C.地理位置D.服务质量正确答案：D95、问答题

一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？正确答案：1、向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名地。2、安排张先生入住，可预分其朋友的房号。3、请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。4、其朋友入住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。96、单选

邮件服务中，当收到邮件时，问讯员可以不在邮件收发控制簿上登记的是（）。A.挂号；B.电报；C.平信；D.快递正确答案：C97、单选

客人声称已办订房手续，但饭店无法找到其资料，饭店又满客则接待人员应（）A.等有房后再办理；B.不做安排；C.留客；D.安排到其他饭店正确答案：D98、单选

团队抵店后，由（）将钥匙信封分发给客人。A.前厅服务员；B.客房服务员；C.团队联络员；D.接待员正确答案：C99、问答题

前厅部有何主要业务特点？正确答案：1）纯劳务性。前厅工作更多的是与客人面对面的对客服务，没有具体的实物产品，具有无形性的特点。客人对前厅的服务评价更多的是凭借个人感受，纯粹劳务服务给前厅工作提出了更高的服务要求。2）服务的复杂性。前厅部的工作范围广，项目多，工作内容庞杂。3）服务的直接性。前厅服务均为面对面的直接服务，工作难度大，对服务人员的业务技能要求高。4）服务影响面广。前厅是整个酒店服务的协调中心，工作涉及面宽。5）对服务人员素质要求高。前厅是酒店服务的前线，前厅员工是酒店形象的代表。100、单选

（）的管理对提高饭店服务质量，改善饭店管理经营水平具有重要的意义。A.信息管理B.客史档案C.客房管理D.投诉的管理正确答案：B101、单选

饭店前厅宽敞明亮、舒适方便，加上服务员礼貌热情的服务都可增加（）再次光临的欲望和兴趣。A.领导B.团体C.饭店业同行D.客人正确答案：D102、单选

（）可以消除人们由于长时间室内活动而产生的疲劳。A.背景音乐B.绿化C.大厅色彩D.大厅设计正确答案：B103、单选

在接待服务工作中，服务员与客人的关系是（）。A.客人是主体，服务员是客体B.服务员是主体，客人是客体C.领班是主体，客人是客体D.贵宾是主体，服务员是客体正确答案：B104、单选

豪华套房一般由（）房间组成，面积一般在80平方米左右。A.两个B.三个C.四个D.五个正确答案：B105、填空题

小宴会厅通常又称为（），一般可以满足（）桌小型中餐、西餐宴会和其他餐饮活动的眼球，不受外界打扰，很受客人欢迎。正确答案：包间；1—3106、单选

饭店服务的第一站是（）。A.机场接待B.大厅服务C.大门应接D.总台服务正确答案：B107、问答题

一位外国客人入住你饭店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？正确答案：1、建议客人用本店接受的信用卡或旅行支票付订金。2、若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补足。3、对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。108、单选

能体现时代风尚与道德水准和人们的文化层次、文明程度的是（）。A.礼节B.礼貌C.礼仪D.礼教正确答案：B109、单选

询问员在服务时，任何时候都要（）。A.以貌取人B.以官取人C.一视同仁D.以才取人正确答案：C110、单选

哪一项不属于前厅服务人员应具备的基本技能（）A.语言交际能力B.业务操作技能C.知识面D.外语水平正确答案：D111、单选

服务员提示离店客人（）A.每日房价B.付费方式C.不要遗忘物品D.房间号码正确答案：C112、单选

主动服务是为了适应宾客（）需求而采取的有效措施。A.心理B.工作C.学习D.生活正确答案：D113、单选

处理进店邮件的基本要求是（）。A.仔细B.准确C.快捷D.登记正确答案：B114、单选

饭店大厅内放置的烟碟内不准超过（）烟蒂。A.1个B.2个C.3个D.4个正确答案：B115、单选

就个人而言，（）是衡量道德水准高低和有无宿营地尺度。A.文明行为B.文明用语C.精神文明D.文明礼貌正确答案：D116、单选

对于采用（）结账的客人，接待员应首先辩明其是否属中国银行的有关规定。A.支票；B.转账；C.信用卡；D.现金正确答案：C117、单选

前厅为一个与（）并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。A.餐饮部B.销售部C.客房部D.行李部正确答案：C118、问答题

你认为计算机网络对“金钥匙”服务有哪些影响？正确答案：A.网络使得“金钥匙”服务更加迅速、快捷。网络自身所具有快捷便利的特点，“金钥匙”服务人员可以利用网络给客人更加迅速、快捷的服务。B.网络使“金钥匙”服务更加准确。网络可以提供实时准确的信息，这些信息让更加迅速、快捷服务人员提供给客人更加准确全面的服务。C.计算机网络也让“金钥匙”的自身运行网络更加便捷、高效。D.但是，计算机网络在一定程度上取代了“金钥匙”服务，比如信息咨询、票务预定，客人都可以通过计算机网络轻易完成。119、单选

服务员应做好客房的安全保卫工作，要消除客人（）的心情。A.高兴B.痛苦C.愤怒D.不安正确答案：D120、单选

在会客服务中，访问时间一般不需超过晚上（）。A.9：30B.10：30C.11：30D.12：00正确答案：C121、单选

影响客房定价的外在主要因素有（）种？A.2B.3C.4D.5正确答案：C122、单选

下列（）内容称食品的污染。A、在食品中添加没有营养价值的物品B、有毒有害物质进入正常食品，对人体健康构成威胁C、从原有食品中抽去营养成份，降低原有食品的质量D、食品成份以次充好正确答案：B123、单选

在饭店服务中，使用（）是对服务员的基本要求.A.语言交际B.礼貌用语C.感情D.情绪正确答案：B124、问答题

建立宾客档案的必要性是什么？正确答案：A.掌握客人的需求特点，是酒店提供个性化、规范化服务必不可少的依据B.促进酒店做好有针对性的市场营销工作，与宾客保持良好稳定的关系，争取更多回头客培养忠诚顾客C.有助于酒店研究客源市场动态，不断改进酒店产品与服务质量，提高酒店经营决策的科学性，提高管理水平125、单选

饭店的商务中心是一个提供（）的部门。A.会议；B.综合办公设备；C.会客；D.接待正确答案：B126、单选

（）与饭店销售部门合作，保持与客源单位常联系。A.销售部经理B.客房部经理C.大堂副理D.前厅部经理正确答案：D127、单选

以下哪个不是客人投诉时所把握的原则（）。A.决不与客人争辩B.帮助客人解决问题C.委曲求全D.不损害饭店的形象和利益正确答案：C128、单选

为客人提供一个温馨、舒适、幽静、安全的居住氛围的是饭店的（）。A.客房服务员B.楼层接待员C.迎宾员D.商务中心服务员正确答案：A129、问答题

当发现客人一夜未归时怎么办？正确答案：1、检查该房间有否异常。2、了解客人有无在其他房间。3、联系接待单位，了解是否有外出安排。4、如不知其去向或无法打听时立即向上级汇报，并密切注意该房间。5、如房间没有任何物品时要考虑客人是否逃帐。130、问答题

散客预订和团体预订。两者的区别主要在于哪些方面？正确答案：⑴是否有团体联络员仿日团队领队）；⑵是否由团体支付全部或部分团体费用；⑶是否享有团体优惠价格、特别服务、提前留房等。131、问答题

前厅礼宾服务的主要内容是什么？正确答案：礼宾服务是迎送客人和为客人进出酒店提供行李服务合为一体并有适当分工的服务项目。礼宾服务主要指门厅迎送服务，行李服务和金钥匙服务。132、单选

（）它在很大程度上决定了一家饭店是否可以冠以“豪华”头衔。A.服务质量B.接待能力C.金钥匙D.房间数量正确答案：C133、单选

（）是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。A.前厅部经理B.客房部经理C.大堂副理D.销售部经理正确答案：A134、问答题

前厅部在酒店中处于何种地位？正确答案：1）前厅部是酒店服务的指挥中心。前厅部是酒店服务链的中心环节，并且承担指挥中心的功能。2）前厅部是酒店服务的协调中心。她是客人与酒店联络的纽带，协调客人住店期间与各部门之间的联系；她还可以协调酒店各部门之间的服务关系。3）前厅部是酒店服务的信息中心。4）前厅部是酒店宾客活动中心。前厅部在客人心中是酒店管理机构的代表，前厅工作人员的行为举止会给客人留下深刻印象。5）前厅部的辅助决策作用。前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营管理的第一个重要环节。135、问答题

客房安全管理有哪些特点？正确答案：难度大，技巧性强。注重细节，防微杜渐。加强协作、密切配合。136、问答题

客房出租率和实际平均房价的关系怎样？正确答案：实际平均房价与客房出租率密切相关。一般来说，要提高客房出租率，会使平均房价降低；反之，要保持较高的平均房价，会使客房出租率下降。因此，处理好客房出租率和平均房价的关系，既得到合理的平均房价，又能保持较高的客房出租率，使客房收益最大，这是饭店经营管理的艺术。片面追求某一方面，都是不正确的。137、问答题

前厅部安全管理含义与内容是什么？正确答案：安全管理是企业生产管理的重要组成部分，是一门综合性的系统科学。安全管理的对象是生产中一切人、物、环境的状态管理与控制，安全管理是一种动态管理。安全管理，主要是组织实施企业安全管理规划、指导、检查和决策，同时，又是保证生产处于最佳安全状态的根本环节。施工现场安全管理的内容，大体可归纳为安全组织管理，场地与设施管理，行为控制和安全技术管理四个方面，分别对生产中的人、物、环境的行为与状态，进行具体的管理与控制。为有效的将生产因素的状态控制好，实施安全管理过程中，必须正确处理五种关系，坚持六项基本管理原则。138、问答题

在编制定员时要注意哪些问题？正确答案：（1）力求准确地预测客房出租率；（2）定员水平要先进合理，既符合精简、高效、节约的原则，又保证工作的正常需要，保障员工身心健康；（3）科学地确定各类人员的比例，处理好楼层服务人员同后台工作人员，管理人员同服务人员，各工种人员之间的比例；（4）相对减少人数，降低劳动力成本，如可利用淡季让员工集中轮休，掌握员工联络地址及电话，以便临时需要时紧急传呼加班，实行加班补休制度，利用节假日集中轮休（应根据饭店所在区域的实际情况而定），考虑安排临时工、计时工和实习生，把他们也列入定员范围，既可保证旺季需求，又可在淡季减少工资、福利奖金的支出；（5）为避免出现“窝工”现象，实行弹性工作制。139、问答题

前厅部员工应当具备什么样的服务意识？正确答案：（1）优质服务意识（2）全员服务意识（3）全心全意为客人服务意识超前服务，超常服务，超值服务，个性化服务，延伸服务，跟进服务，服务链细微服务，感情化服务，一站式服务，快捷服务，换位服务140、单选

“Cut-offdate”意思是（）A.取消预订时限B.退房时限C.停止售房时限D.延迟退房时限正确答案：A141、单选

邮件服务中，当收到邮件时，问讯员可以不在邮件收发控制簿上登记的是（）。A.挂号；B.电报；C.平信；D.快递正确答案：C142、问答题

发生火警时，大堂副理的处理程序是什么？正确答案：A.发生火警，应马上弄清事发地点，火势，燃烧物B.确认火警的真实性，并报告当值总经理及前厅经理，在最高领导决策后，决定是否报911C.如确实出现火情，根据现场情况，做好各部门协调工作，在最高领导决策后，组织客人撤离现场D.劝阻客人不要使用电梯E.协助消防中心执行灭火程序143、单选

在行李寄存时，至少（）以上的行李要用绳或网套好。A.三件B.四件C.二件D.五件正确答案：C144、问答题

客房装饰布置的原则是什么？正确答案：①实用；②美观；③安全；④特色；⑤经济。145、单选

为了便于查找、识别客人及建立客帐要做好（）。A.办理手续；B.注明房号；C.入住登记；D.留言正确答案：B146、单选

（）是饭店回答客人的预定房已被接受的书面凭证.A.传真B.电子邮件C.确认书D.电话记录正确答案：C147、单选

按国际惯例，客人遗留在饭店的一般物品应保存（）。A.3个月B.1个月C.5个月D.半年正确答案：D148、单选

大门应接员主要职责是负责来电客人的大门（）工作。A.服务B.迎送C.接待D.清洁正确答案：B149、单选

房务部应为客人提供（）的日常服务。A.8hB.12hC.24hD.16h正确答案：C150、单选

前厅的正门前台阶旁还应设有专供（）出入饭店的坡道。A.贵宾B.老人C.儿童D.残疾客人正确答案：D151、单选

对于携带孩子的父母应向他们推销（）。A.客房；B.相连房；C.商务房；D.套房正确答案：B152、单选

饭店设备订房机构主要目的是（）。A.为客人提供方便；B.尽量满足宾客的订房要求，避免超额、缺额预订现象；C.为树饭店现象；D.避免超额、缺额预订现象正确答案：B153、单选

在行李寄存时，至少（）以上的行李要用绳或网套好。A.三件B.四件C.二件D.五件正确答案：C154、单选

（）是礼貌的具体表现。A.礼节B.礼仪C.礼教D.礼物正确答案：A155、单选

现代饭店的一次性投入很大，而经营过程中的劳动消费很小，在客房经营费用中，（）占绝大比重。A.可变费用B.不变费用C.固定资产D.消耗品正确答案：B156、单选

饭店服务的（）是饭店发展的生命线。A.标准B.条件C.质量D.水平正确答案：C157、单选

农历（）是端午节，是我国汉族人的节庆之一。A.十月初一B.四月初五C.四月初八D.五月初五正确答案：D158、单选

客人在房间的床上吸烟，非常容易引起（）。A.火灾B.浓烟C.中毒D.疾病正确答案：A159、单选

主要职责是专门提供店外接送服务的是（）。A.饭店代表B.大门应接员C.大门保安员D.行李员正确答案：A160、问答题

团体入住时没有团体签证，怎么办？正确答案：1、团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发？2、核实团体资料，无误则先安排客人入住。3、如客人是以个人形式入境，则与领队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表。4、若是团体签证遗失，则请领队和陪同到有关部门补办161、问答题

前厅部设有哪些主要岗位？它们的职责是什么？正确答案：1）前厅部经理（F/OManager）。负责前厅部的一切事务，保证前厅部的操作规范级前厅部运作程序的稳定；督促前厅部所有员工的工作，做好部门培训及计划。2）预定处（RoomReservation）。负责酒店的订房业务；负责与提供客源的单位建立业务关系并推销客房；密切与总台接待联系，及时向上提供有关客房预订资料和数据；制定预订报表；参与制定全年客房预订计划。3）接待处（ReceptionDesk）。销售客房；接待住店客人，为客人办理入住登记手续及分配房间；掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态；制作客房营业日报等报表；协调对客服务工作；为客人办理离店结账手续。4）问询处（Information）。回答客人问讯，包括介绍店内服务及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等；接待来访客人；处理客人邮件、留言及分发。5）礼宾部（ConciergE.。在门厅或机场、车站迎送宾客；负责客人的行李运送、寄存及安全；雨伞的寄存和出租；负责公共部位找人；陪同散客进房和介绍服务、分送客用报纸、信件和留言；代客叫车；协助管理和指挥门厅入口处的车辆停放，确保畅通和安全；回答客人问讯，为客人指引方向；传达有关通知单；负责客人其他委托代办事项。6）电话总机（Operator）。负责转接电话；为客人提供请勿打扰电话服务；叫醒服务；回答电话问讯；接受电话投诉；负责电话找人及电话留言；班里长途电话事项；传播或消除紧急通知或说明。7）商务中心（BusinessCenter）。为客人打字、翻译、复印、长话、传真以及国际互联网等商务服务，还可以根据需要为客人提供秘书服务。162、单选

在日常工作中，沟通协调所起到的作用通常由（）点。A.5B.4C.3D.6正确答案：B163、单选

当客人办理如店手续时，首先要查清客人是否有（）。A.留言B.预定C.定金D.免单正确答案：A164、单选

饭店为方便客人，受（）委托，代办外币兑换服务业务。A.中国工商银行；B.中国银行；C.中国建设银行；D.中国农业银行正确答案：B165、问答题

什么是个性化服务？为什么要提倡个性化服务？正确答案：个性服务起源于海外发达国家，就是有针对性提供满足不同客人合理的个别需求的服务。个性化服务分为两个层次：第一层次是被动的，是由客人提出非规范需求；第二层次是主动的，是服务人员主动提供的有针对性的服务。由于客人来自不同的国家和地区，其民族、宗教、风俗习惯方面有较大差异，又有年龄、性别、文化教养、职业、消费水平等区别；仅靠规范服务不可能满足客人的所有要求；而饭店是以出售服务为特征的经营性企业，按这一行业的宗旨和信条，客人的要求永远是对的（违反法律的除外），饭店必须千方百计满足客人次及需求上的差异，对不同客人采取不同的服务方式。这就要求服务人员要以强烈的服务意识去主动接近客人，了解客人，设身处地的揣度客人的心理，从而有针对性地提供服务。166、单选

前台收款处应位于大厅（）处。A.显眼；B.内侧；C.一角；D.中央正确答案：A167、单选

大厅适宜温度冬季为（）。A.20度---24度B.24度---26度C.18度---20度正确答案：A168、单选

房价的种类有（）种？A.5B.6C.7D.9正确答案：D169、单选

（）哪一项不属于保证类预订。A.预付定金担保B.信用卡担保C.订立合同担保D.口头协议正确答案：D170、单选

饭店的（）工作是十分重要的，它直接关系到宾客的生命和财产的安全。A.卫生B.安全C.服务D.接待正确答案：B171、问答题

订房纠纷如何处理？正确答案：订房纠纷的处理方式应该根据纠纷的不同有不同的处理方法。如果是因为超额预订不能向客人提供住房，那么应该先向客人道歉请求客人的理解并且帮客人联系相同等级或更高等级的酒店入住，并且在第二天为客人准备一件好的房间；如果是订房的客人失约未到，则要及时与客人联系确认是否继续预订，根据情况决定是否收费；如果是酒店客房已订满但是还有订房要求，则要先对客人的信任表示感谢并表示歉意，主动介绍同等星级酒店的介绍方式或者采用候补预订的方法为客人留房。172、单选

（）的管理对提高饭店服务质量，改善饭店管理经营水平具有重要的意义。A.信息管理B.客史档案C.客房管理D.投诉的管理正确答案：B173、单选

（）合理与否，关键在于真正了解客人的住房要求。A.换房；B.分房；C.退房；D.订房正确答案：B174、单选

当客人与客人交谈时，服务员（）。A.可以随意插话B.不可以随意插话C.可以趋前旁听D.可以打断客人谈话正确答案：B175、单选

在用房紧张时期，饭店可实行（）。A.旺季价；B.标准价；C.优惠价；D.淡季价正确答案：A176、单选

（）客史裆案代表贵宾。A.红色；B.白色；C.黄色；D.蓝色正确答案：A177、单选

客人提出的各种合理需要在饭店都得到了满足，说明（）。A、饭店的管理者好B、服务员福利待遇好C、饭店的服务是优质的D、饭店是五星级的档次高正确答案：C178、单选

西装是一种（）服饰。A.地方性B.民主性C.区域性D.国际性正确答案：D179、单选

饭店服务的目的是要以（）为主。A.客人满意；B.客房；C.服务态度；D.服务质量正确答案：A180、问答题

饭店的计价方式有哪些？正确答案：按照国际惯例，饭店的计价方式