JT-T-3142-1990汽车旅客运输班车客运服务质量标准

中华人民共和国交通行业标准汽车旅客运输班车客运服务质量标准Motorvehiclepasscngertranstandardofpassengertransportationbyregularbus1990-12-22发布中华人民共和国交通部发布1主题内容与适用范田 2引用标准 3基本要求 4站容、车容、仪容 5设备、设施 6售票服务 7候车、问事和小件寄存眼务 8检票、接车、验票 9行包运输 10行车服务 1i服务用语基本要求 12质量考核指际 附录A汽车旅客运输班车客运服务质量统计报表 中华人民共和国交通行业标准汽车旅客运输班车客运服务质量标准standardofpassengertransporiat;onbyregularbus4.1.3车站美化、绿化良好；车场无垃圾、无积水；车辆进出车站有序、停放整齐；旅客进出站流程4.2.1车身外部应无脏物、无严重锈斑和脱漆；标志、号牌明显；车顶完好，不漏雨水；天窗不闭灵4.2.2车厢顶棚、地板、侧围板、座椅清沾无脏物；座椅合乎规范、齐全牢靠、座号清楚；地板密封4.3.1站务工作人员、驾驶员和乘务员应穿着统一的工作服，服饰整洁，按规定佩戴服务标志，服装中华人民共和国交通部199012-22批准2务部位示意图、日历牌.时钟；旅客须知、禁运物品宜传画、旅客意见薄、5.3四级零运站和发(停)车场(站点)应设候车室、售票窗口、营运线路图、斑次时刻表，里程票5.4停靠站(招呼站)应设站名牌，并设遮丽、遮阳等简易设施。:7.1服务员应热情为旅客服务，耐心解答旅客询问，主动帮助老、幼，病、残、孕旅客解决疑难问7.6问事员要熟悉车站的情况以及班次和开发车时间，及时掌握车站的情况变化，耐38.2.2接过路车应核对下车人数及车上实有人8.3.1验票时应认真核对车票种类、到达站、日期是否相符有效，撕角作废。如有错票、废票时，应9.1受理时应查看包装是否符合规定，对超重、超积行包应协助改装，积极立传和检查有无危险品。10.2驾驶员发车前要微好行车安全和车容检查，保持车辆完好。按规定时闻进入指定站台，服从指10.3驾驶员行车中要精力集中、谨慎驾驶，遵守交通规则，严格执行安全操作规程。行经险桥、渡n、危险地带和加油时，要组织旋客下车；上个应核准人数后方可开车。如遇班车中途发生故障或事10.5停靠站(招呼站)的行包装卸，由乘务员或驾驶员负责，不得由旅客自行装卸；交付行包时应认10.6遵守职业道德，文明服务、礼貌待客，耐心解答旅客询问，对港、幼、病、残、孕旅客重点照11.1服务用语应使用普通话，少数民族地区可以同时使用普通话和民族语言，对外国人可以使用外11.2对旅客统一称呼为“各位旅客”,个别接触时应分别恰当称呼，如：“您”、“同志”、“大11.3统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。12质量考核指标12.1客运服务质量考核指标及标准值12.1.1客车正班率99.9%12.1.2发车正点率98%12.1.3旅客正运率99.95%12.1.4售票差锆率5%‰12.1.5行包正远率99.9%12.1.6行包赔偿率5‰12.1.7旅客意见处理率98%12.2统计要求应有专人负责数据统计，并按时上报。原始记录必须齐全、真实、准确，详见附录A《汽车旅客运输班车客运服务质量统计报表》12.3计算方法按1983年交通部关于颁发《公路汽车客运站务管理办法(试行)》的通知办理。汽车旅客运输班车客运服务质量统计报表月份月季度平均自年初平均元木标准由交通部运输管理司提出并归口。本标准由交通部标准计量