【京东电商平台顾客忠诚问题及优化建议探析12000字（论文）】

京东电商平台顾客忠诚问题及完善对策研究摘要近年来，信息技术全面推进带来电商经济的飞速发展，网络购物活动日益频繁，为电子商务环境下零售业的升级带来了机遇与挑战。部分电商零售平台，正在受到各大新兴平台的冲击，于商家而言，建立顾客忠诚度的重要性日益凸显。为了在错综复杂的环境中稳固市场地位，需要电商平台正确的认识到顾客忠诚在零售业中发挥的独特作用，充分了解顾客的真实需求，维护好与顾客之间的关系，从而达到提高顾客忠诚，双方合作共赢的目的。本文收集了大量资料，通过文献分析法，详细分析了顾客忠诚的概念和重要性，并以京东为例，发现顾客粘性较低、顾客对产品满意度较低、服务质量较差等问题。本文认为，顾客忠诚受产品及服务质量、顾客满意等因素影响，是影响电商零售企业发展的重要因素，因此，提出建立顾客忠诚的办法。【关键词】电子商务

零售业

顾客忠诚目录1绪论 11.1研究背景 11.2研究目的和意义 11.3国内外文献综述 21.4研究内容与研究方法 41.4.1研究内容. 41.4.2研究方法 42相关理论概述 62.1电子商务的概念 62.2顾客忠诚的定义 62.3顾客忠诚的影响因素 73电子商务下零售业顾客忠诚现状—以京东为例 83.1京东电商平台简介 83.1.1京东电商发展历程 83.1.2京东电商运营模式介绍 93.2京东电商平台顾客忠诚的问题分析 93.2.1顾客粘性较低 93.2.2产品满意度较低 103.2.3服务质量较差 114京东电商平台顾客忠诚问题的原因分析 134.1发展战略混乱 134.2产品管理制度不完善 134.3服务质量监管不足 145电子商务下零售业建立顾客忠诚的建议 155.1打造平台差异化提高顾客粘性 155.2加强商品管理 155.3改善服务质量 166结论 17参考文献 181绪论1.1研究背景商品经济快速发展的21世纪，在“数字中国”、“网络强国”的号召下，电子商务通过不断的发展创新，进一步推动了中国传统产业的转型升级，孕育出“新零售”的发展模式，不断拓宽新市场，发展创新，这使得不同时期企业成长面临着不同的的生存环境与挑战。根据电子商务研究中心的数据数据来源：网经社电子商务研究中心《2020年中国网络零售市场数据监测报告》数据来源：网经社电子商务研究中心《2020年中国网络零售市场数据监测报告》图1.12015-2020年中国网络零售占社会总零售额比例数据来源：网经社电子商务研究中心《2020年中国网络零售市场数据监测报告》1.2研究目的和意义电子商务零售业是现代经济社会的重要产业，目前中国正在进行信息技术升级换代和信息产业结构调整，这为零售业更好的在电子商务大环境下发展提供了便利。截至2020年6月30日，国内共有电商上市公司达68家，其中，零售电商30家，占据总体的44%。作为国内知名的网购专业平台，阿里巴巴占据了全国零售将近60%数据来源：中国电子商务研究中心数据来源：中国电子商务研究中心第一，在电商零售行业，忠诚的顾客能够带来持续的销售额。他们会信赖某些品牌或平台，从而产生重复购买商品的行为，为企业带来营利。另一方面，开发一个新客户的成本是维持老顾客的6倍，新客户的转化成本较高，需要投入大量的广告，只有将其培养成为老客户，才能提高投入产出比。第二，忠诚的顾客会带动周围的人产生同样的认同感。他们乐于分享自己的购物心得，对不同的群体进行宣传，为平台吸引到更多的顾客。这种方式比起广告宣传、明星代言等更具亲和力与说服力。第三，忠诚的顾客便于企业进行运营和管理。零售立足于产品，而产品来源于消费者的需求。忠诚的顾客乐于为平台反馈真实的感受，提出改进的建议，分享新奇的想法，有利于企业广泛听取与采纳群众的意见，更贴合消费者的想法去改进运营和管理，从而吸引到更多的消费群体。最后，忠诚的顾客为企业稳固市场地位起到至关重要的作用。客流量决定着平台的销量，而活跃的忠诚顾客能为平台提供稳定的业绩输出，当忠诚顾客基数非常庞大时，便能成为企业稳固市场地位的支柱，成为企业抵抗风险的盾牌，使其屹立不倒。1.3国内外研究综述网络技术的不断创新与发展使人们的生活方式发生根本性的转变，传统的零售业不断进行升级改革，各式各样的购物平台兴起，人们购买商品不再拘泥于线下，在家就能挑选并购买心仪的产品。在市场竞争加剧的情况下，传统的买方市场转变为卖方市场，企业越来越重视“回头客”，顾客忠诚度开始广泛成为国内外学者的研究对象。20世纪90年代初期，零售行业顾客忠诚开始被国外学者广泛研究。当时的人们普遍认为，顾客满意是产生购买行为时获得产品或服务的感受，或是顾客根据产生购买行为后与心理预期的差值，决定是否产生再次购买的行为。Basarir&Dhaheri(2009)认为，顾客满意度是平台获得顾客忠诚度的关键策略，为了让企业留住更多的顾客，让顾客满意是第一要务。Trasorrasetal.(2009)指出，顾客从平台产品或服务中获得了价值，则可能会产生忠诚度。随着时间的延续和忠诚度的不断提升，企业获得的效益将越来越多。而受产品或服务缺陷、核心服务故障、竞争对手、价格等因素的影响，一旦出现顾客背叛，那么平台将会损失顾客的未来利润。Szczepańska&Gawron(2011)就顾客忠诚提出了新的定义，即顾客对某个企业保持一致的积极态度，它可量化为客户投资组合的获利能力，涵盖了顾客的行为及态度2个方面。而顾客忠诚是如何具体影响行业发展的态势，学者们纷纷开始研究探寻。Bahri-Ammari(2012)通过研究得出结论，客户忠诚度使公司得以继续开展业务，它是一个动态概念，旨在通过加强相互之间的联系而发展，平台的目标是通过满意度赢得忠诚顾客，提高效益，而将潜在顾客逐渐发展成为买家，客户，支持者，律师或合伙人。塔里克·汗（MuhammadTariqKhan）（2013）认为企业利润的增长主要是由顾客忠诚度激发的，通过实证研究，他得出获得新顾客的成本是保留老顾客成本的5-10倍。国内学术界针对零售业顾客忠诚影响因素与措施的研究较多。学者苏伯文、胡其亮（2017）通过变量测量、问卷设计、抽样设计进行数据分析和模型检验，得出结论：顾客满意和顾客忠诚是根据服务质量是否可靠、是否有形以及响应程度来变化的。学者蔡瑞雷、游芳柠（2014）对电商经济时代顾客忠诚度进行探讨，他们认为，顾客忠诚决定着电子商务发展道路的长度，而顾客忠诚度受顾客满意度、电子服务质量、顾客服务体验、虚拟品牌社群4个方面影响。学者董晓舟通过总结归纳多项电子服务质量量表指出：电子服务质量的高低影响顾客对平台的依恋程度，从而改变网络顾客的忠诚度。而作为顾客忠诚的主要驱动，娱乐体验（情感价值）是需要企业去重视的。学者朱艳春、张志晴、孙宝文（2015）通过构建B2C网络商店服务质量表进行分析，得出结论：网络平台服务质量的高低决定着顾客对平台的满意程度，而顾客情感性承诺与购买行为之间的关系是正向的。学者张怡（2014）认为，建立顾客忠诚度可以由3个方面展开：为顾客提供优质的服务、提高顾客的满意度、建立完备的顾客资料数据库。提高顾客忠诚度是平台提升竞争力的重中之重。学者王琴英、郭慧君、刘敏（2015）通过测算和比较分析，提出了“满意—网站信任—忠诚”的转换模式，并且认为，当顾客对于产品或服务的期望值较低时，感知到好的质量，则会产生满意度和忠诚度。学者张圣亮、袁佳、李小东（2015）通过实证研究和统计分析，为平台提高顾客忠诚度提供以下建议：企业应当树立良好的企业形象，增强企业管理水平，提供全面且保障的服务，来提升自身的信誉，还需要优化平台设计，利用大数据归纳顾客偏好，为顾客推送贴合的产品或服务，提升顾客的购物体验感。学者戴霈桦（2015）通过分析当代电商经济条件下顾客忠诚度存在的问题，为平台的立足与发展提出了相关建议：注重提升产品与服务质量，尽可能为顾客提供跟多的便利，同时注重平台的信誉，让顾客产生信任与依赖，才能保证顾客忠诚的稳定性。学者朱榕对网络平台的退货管理进行研究，得出结论：在网购平台售后服务过程中，平等对待他人，高度配合顾客，保持清晰的交流，能够极大程度降低顾客退货的负面心情。国内各种文献资料表明，许多学者通过研究国内外文献，提出顾客忠诚关系假设，进行了大量实证研究和数据分析，这些新的内容对本课题的研究具有重大的参考价值。结合国内外学者对电子商务下零售业顾客忠诚研究现状来看，大部分学者高度认同顾客忠诚对于零售行业的积极意义，并深入研究了零售业顾客忠诚的含义、影响因素及措施，但在电商经济高速发展的21世纪，实际的电商平台零售业面临的环境是错综复杂的，国内基于大型电商零售平台顾客忠诚的研究还相对比较薄弱，且从内容上来看，充分性不足。顾客忠诚的建立应当立足于实际，从多个维度进行全面分析，并提出与时俱进的方案。本文以京东为例，研究顾客忠诚建立历程，结合平台的实际情况进行调研，为进一步提高京东顾客忠诚提出具体方案，让消费者在拥有更好购物体验的同时，提升平台社会效益与经济效益，实现双赢的局面。1.4研究内容与研究方法1.4.1研究内容随着网购平台的不断发展壮大以及人们消费观念的转变，网上购物成为了风靡全社会的购物方式，便利了人们的生活。对于零售业来讲，开辟了新的销售途径的同时，随之而来的挑战也在不断增加，网上购物可以突破时间与空间的限制，消费者的选择更加多元化，要求也越来越高。在此情况下，零售业如何建立顾客的忠诚度这一问题显得尤为重要，本文将以京东为例，研究电子商务下零售业建立顾客忠诚度的问题，从而为电商经济环境下零售业的发展提供相应的指导。1.4.2研究方法1、文献分析法。通过研究中外电商平台零售业顾客忠诚的相关文献，广泛了解国内外顾客忠诚的研究现状，为本课题的完成提供对照与参考。2、统计分析法。通过收集国内电商平台发展的历史数据进行分析，研究各影响因素之间的关系，分析未来发展趋势，并做出正确判断。

2相关理论概述2.1电子商务的概念电子商务作为一种全新的企业经营方式，于上世纪90年代初在北美等国家兴起，并于90年代末期引入中国，它作为一种全新的商务模式，通过电子支付和结算方式来连接商务的主体。早期的国内电子商务主体主要是媒体或IT厂商，它们的一步步探索激发了中国对于电子商务的热情与需求，直到21世纪，国内开始涌入大批量的电子商务企业，主导着电子商务的发展。电子商务的兴起，推翻了传统的商务模式，它破除了时间与空间的限制，不仅为企业的发展创造了更多的机会，为社会资源重组创造更多可能性，还便利了顾客的生活与消费方式。电子商务活动的开展离不开以下四个方面：物流使产品的使用价值得以实现，信息流作为核心提供技术支持或服务，商流贯穿了电商商品交易中所有权转移等过程，而资金流实现了商家与顾客之间的交易。如果深入到实际的电子商务活动中来，则情况更为复杂，例如交易过程中的退换货服务、确认收货信息等，不仅需要电商平台将信息传递给顾客，也需要顾客提供相应的信息及反馈，这意味着电子商务活动需要被重点关注。运输、存储、装卸、流通加工等付款、转账、结算、兑换等电子商务实体运输、存储、装卸、流通加工等付款、转账、结算、兑换等电子商务实体交易事物物流商流资金流信息流交易事物物流商流资金流信息流商品信息的提供、技术支持、售后服务、支付能力等商品交易、所有权转移等商品信息的提供、技术支持、售后服务、支付能力等商品交易、所有权转移等电子市场电子市场图2.1电子商务概念模型图2.2顾客忠诚的定义在传统的贸易活动中，顾客在接受某样产品或服务时会与自己的心理预期进行比较，在行为上产生再次购买产品或服务的行为，或是在心理上产生认同感，这是为人们所普遍接受的顾客忠诚概念，这些往往受到产品或服务的质量、价格、服务环境、技术设备、文化理念等方面的影响。而在电子商务高速发展的背景条件下，顾客忠诚度又被定义为线上顾客对某一平台或品牌的忠诚度，具体体现在顾客的意识、情感及行为三个方面。从意识方面来说，表现为顾客信赖产品或服务从而产生重复消费的意向；从情感方面来说，体现为顾客高度认同品牌价值观念，喜爱或依赖该品牌产品或服务；而从行为方面来看，表现在顾客进行频繁消费、愿意购买新产品、参加新品测试、以及向亲朋好友传播品牌信息等行为上。从顾客忠诚的维度分析，可以分为以下四类：情感类忠诚，此类顾客价值观与品牌方相契合，喜爱追捧产品的价值与服务，例如某品牌球鞋爱好者，对球鞋有强烈的购买欲望，即使价格昂贵；认知类忠诚，此类顾客往往会货比三家，挑选最经济实惠、质量上乘的产品，他们熟悉产品的功能特性，并根据自己的实际需要进行消费，从而成为忠诚顾客；冲动类忠诚，此类顾客易受到他人及环境的影响，从而产生冲动消费的行为，例如品牌方的降价、满减促销活动等，他们的忠诚具有不稳定性；行为类忠诚，此类顾客的消费行为已经形成惯性，即使面临障碍，也会持续坚定选择，例如产品在合理范围内涨价、新品发售时愿意花较长时间等待。因此，不同的顾客忠诚需要企业制定相应的营销策略，从而保证效益最大化。2.3顾客忠诚的影响因素顾客满意度影响顾客忠诚。中国作为制造业大国，零售市场竞争尤为激烈，在商品同质化、促销活动差异越来越小的情况下，顾客对品牌的要求越来越高，提高顾客满意度尤为重要，顾客满意促进了忠诚顾客的培养。产品质量影响顾客忠诚。顾客在实际消费过程中对产品产生一定的心理预期，当产品出现缺陷等问题未能达到想要的目的时，该产品将不会被回购。反之，质量上乘的产品能够满足顾客的需求，而不断改进的产品能让顾客感受到品牌为追求高品质做出的努力与创新，从而得到顾客的信任。服务体验影响顾客忠诚。不同的顾客群体随不同的兴趣爱好、经济条件、实际情况等有着不同的需求，品牌方需要深入挖掘顾客的消费需求，为顾客提供有效服务，改善其购物体验，从而建立起顾客忠诚。品牌社群影响顾客忠诚。社群汇聚了该品牌顾客群体，建立互相信任的关系，社群成员有强大的品牌认同感与归属感，并通过各类活动推广宣传品牌价值，使品牌以较低成本获得客户、培养信任、提供服务，从而建立顾客忠诚。3电子商务下零售业顾客忠诚现状—以京东为例3.1京东电商平台简介3.1.1京东电商发展历程京东创立于1998年，以代理销售光磁产品在北京中关村起家，短短两年时间，成为国内最具影响力的零售商之一。2004年，由于受到非典疫情的影响，实体经济受到冲击，实体零售交易额大幅下降，京东进行转型升级，通过建立京东商城进军电子商务行业，它以市场容量大、产品更新迭代快的3C类目为切入点，迅速占领B2CB2C：企业对消费者的电子商务模式，一般以网络零售业为主，主要借助于B2C：企业对消费者的电子商务模式，一般以网络零售业为主，主要借助于Internet开展在线销售活动。2007年，京东将零售范围扩大到全品类，目标群体从特定人群转变为了普通大众。2009年，京东放弃第三方物流，投资巨额创建了自营物流。自营物流的优势在于，提高了网络零售安全性、便于突发情况的管理和提供差异化服务。例如在大型购物活动期间，物流订单暴增，第三方物流无法针对性地快速解决问题，而自营物流能灵活应对，更大程度上保证了顾客的购物体验。2010年，受淘宝双十一促销活动的启发，京东开始举办618购物节，空前的促销力度受到消费群体热捧。2012年，京东进行大规模的业务范围扩张，新增了图书、第三方支付、虚拟物品等品类。2018年，国内涌起智能手机换机浪潮，京东3C类目销量下滑。同年，拼多多等新兴平台崛起，占据了一定的市场份额，京东已充分意识到下沉市场的重要性。2020年，全球疫情的爆发给线上零售行业带来了转机，网购成为了消费者购物的首选，居家办公的需求使笔记本等电子产品的销量剧增，京东的业绩逐渐回暖。目前，京东已建立六大物流中心，分别在华南、华北、华中、华东和西南，同时还配备了核心城市配送站，辐射范围超过300座城市。京东以通信类、计算机等电子产品消费群体为主要客户，经过多年发展，京东已成为中国电子商务市场最大的3C类零售企业。根据2021年第一季度财报，京东集团净收入2032亿元，同比增长39%，近一年内活跃买家数量将近5亿，较去年同期增长1.12亿，创造了历史最大同期增幅。然而，现如今的消费市场环境错综复杂，淘宝、拼多多、唯品会等大型电子商务平台蓬勃发展，还有兴起的各种小型团购网站等，为京东的持续发展带来了强有力的冲击，这就需要平台培养更多的忠诚群体，以此在激烈的市场竞争中立于不败之地。3.1.2京东电商运营模式介绍京东B2C电商曾主打自营模式，现逐渐转向平台模式，实施销售下沉战略，逐渐稳固在行业中的地位。在产品品质方面，京东善于捕捉顾客需求，以增强顾客购物体验为宗旨，投入大量人力物力与顾客进行深入交流，并严厉打击假货。在物流方面，京东通过自建物流，使顾客享受快递运输、特快专递、公路运输等多种配送方式，同时提供个性化定制服务。物流的转型升级让京东从电商竞争中脱颖而出，据统计，其物流体验占据总体服务体验的70%。截止2020年12月31日，京东物流覆盖了900多个仓库，其综合运输网络、仓储网络、大件网络、最后一公里配送网络、冷链网络、跨境网络等几乎使全国范围内的顾客受益。在信息体系方面，京东进行自主研发，加强对人力资源系统、财务信息系统、库存和物流管理系统等的管理，提高了企业经营效率。在服务方面，京东通过制定标准化服务流程、优化物流配送体系等措施，打造了完整的服务链条，保障了顾客购物体验。在产业链方面，京东直接与品牌方进行合作，规模化采购，直接降低了进货成本。3.2京东电商平台顾客忠诚的问题分析3.2.1顾客粘性较低根据研究中心数据显示，近11个月内，京东月活跃用户人数较为稳定，涨幅仅为6.48%，而淘宝的活跃用户人数总体方向是逐月攀升的，涨幅达到了11.89%。受到618与双十一活动的影响，2020年6月与11月的活跃用户数量达到峰值，活动期过后，京东的活跃用户数量回落，而淘宝迅速稳定热度，保持活跃用户人数提升的总体趋势。由此可得，相较于淘宝，京东的顾客粘性较低，举行大型促销活动固然能够吸引广大消费者，一旦脱离价格因素，由促销活动吸引而来的顾客将会大量流失。图3.2.1京东、淘宝2020年4月—2021年2月活跃用户人数数据来源：网经社电子商务研究中心首先，消费者选择网购，往往是为了获得便捷的购物体验。相较于淘宝、天猫等其他电商平台，京东商城商品种类并不全面，并且品类细分不够精细。当顾客浏览京东商城想要购买多件商品时，部分商品没有找到，这就会导致顾客再通过其他平台进行二次挑选，分开下单，甚至找不到心仪产品时直接选择其他平台，这造成了部分顾客的流失。其次，顾客仅能通过微信支付、银行卡支付、白条等方式在京东商城支付商品的费用，而使用这些支付方式的顾客群体是有限的，形成总体顾客粘性较低的局面。同为大型电商购物平台，淘宝、天猫等支持使用支付宝。支付宝作为第三方移动支付的大型平台，占据了50%以上的市场份额，用户基数十分庞大，其背后衍生出的各项功能，例如购物后获得能量为荒漠种树的蚂蚁森林等，吸引了越来越多的顾客。再次，京东商品价格较高，再加上拼多多、抖音直播等平台活动的冲击，顾客粘性较低。消费者更加青睐质优价廉的产品，他们通过多个平台比价，筛选出同款产品最优惠的购买渠道，京东在这方面不具备优势。3.2.2产品满意度较低通过对京东商城产品差评原因进行汇总分析，可以发现，不少顾客由于收到的产品不符合心理预期而发表差评，可以细分为以下几类：实发商品与购买商品不符。网络购物过程中，顾客无法直观地感受商品的大小、颜色、材质、重量等特征，仅能通过商品详情页的介绍、买家的评论反馈进行判断，但每个人的标准是不一样的，顾客对于商品的理解与实际往往具有一定的误差，当顾客收到商品发现与预期差别较大时，就会发表差评，不会重复购买。商品漏发、错发或丢失。这是较为常见的差评内容，特别是当顾客在同一家店铺购买多件产品时，商家操作失误导致漏发或错发。而商家对物流信息没有监管到位时，就会造成商品的丢失，这极大降低了顾客对商家的信任和忠诚。快递包裹或商品破损。商品破损，往往是在物流过程中发生的，破损的商品无法使用，将会给顾客带来极大的不便。产品真伪难以辨别。京东秉承不卖假货的原则，向顾客承诺所售商品均为正品，但仍有不少顾客投诉商家真假混卖、二次销售顾客退回的问题产品等。3.2.3服务质量欠佳根据电子商务研究中心对于国内五大零售电商平台的服务数据得出，京东客服对于顾客留言的回复率达到了100%，回复的时效性在标准范围内，但用户对其服务的满意度较低。平台平台反馈率回复时效性用户满意度综合指数苏宁易购100.00%1.0007.7500.960唯品会100.00%1.0004.0000.893京东100.00%1.0002.9630.876当当100.00%0.9692.0000.851拼多多100.00%0.7403.5560.809表3.2.2零售电商平台服务指数数据来源：网经社电子商务研究中心《2020年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》京东服务质量不高，表现在以下几个方面：平台内部分商家没有联系客服的功能。当顾客浏览详情页面，对商品感兴趣但还保有疑问时，无法联系客服进行解答，这导致顾客对商品产生了一定的误解，购买到的实际产品与顾客理解的不符。部分客服服务不佳。包含客服服务态度较差、无法真正解决顾客问题、回复错误信息等。高峰期间无法拨通客服电话。在网购过程中，打字沟通无法解决问题的情况下，消费者往往需要通过电话交流来解决问题。但遇到客服接待高峰期时，客服电话难以拨通，服务效率大打折扣。退换货不便。京东审核顾客退换货申请耗时较长，为顾客带来不便。物流服务质量不高。京东的自建物流得到了广大消费者的认可，但是，在一些小城市，平台宣传的送货上门等服务并未得到普及，顾客需要到指定地点自取包裹。

4京东电商平台顾客忠诚问题的原因分析4.1发展战略混乱首先，京东平台商家入驻门槛较高，直接导致了产品品类较少。虽然京东商城的品类已经从以前的3C数码、家电等扩展出了更多的实体产品和虚拟产品，例如服装、珠宝首饰、健康服务、在线教育培训等，吸引了广泛商家的入驻，但是其对入驻企业资质和品牌运营计划的审查是十分严格的，资质不齐全内容错误未达到入驻标准、或是提供虚假资质的企业，全部被京东商城拒之门外。即使通过审查，还需要根据品类上缴30000-200000元不等的保证金，这相比于其他电商平台来说，投入成本要高的多。因此，成功入驻京东商城的商家不多，对于顾客来说，商品的选择性较少，不利于顾客忠诚的建立。其次，京东商城不支持支付宝付款，原因如下：淘宝作为京东的头号竞争对手，与支付宝同属于阿里巴巴集团，如果京东与支付宝进行合作，不仅会暴露自身核心数据、经营模式和销售状况，还将受到费率上的牵制。但是，现如今京东商城支付方式并非不完善，顾客被支持用银行卡进行快捷支付，选择京东白条可以先消费后还款，还有类似于货币基金的小金库，这些支付方式操作起来并无不便，问题在于顾客接受度较低。另外，京东商城整体价格偏高，从外部因素分析，作为世界工厂和制造业大国，国内市场面临着产品同质化严重的问题，而智能信息技术的发展使得顾客实现了在短时间内了解各平台商品价格变化，顾客更倾向于购买物美价廉的产品或服务，各种团购网站、网红直播间带货等信息能被消费者迅速捕捉，一定程度上动摇了忠诚顾客度；而从内部因素分析，京东商城经营品牌正品，品质和品控较好，经营费用等成本较高，影响着产品的定价，导致部分顾客的流失。最后，在电商平台购物节活动期间，京东商城内商品进行各种优惠活动，出现价格大幅下降的现象。此时，部分顾客会产生心理落差，认为平时的价格过于昂贵，并希望商家退还以往订单的差价，但保价政策具有限制条件，部分订单无法进行退款，导致消费者购物体验极差，顾客粘性下降，忠诚流失。4.2产品管理制度不完善当产品质量高于顾客预期，顾客感到满意，将会产生重复购买的行为，顾客忠诚在这一系列行为中得以建立。但是，电子商务零售交易具有虚拟性，再加上信用体系未完全建立，增强了平台监督管理的难度，使得部分商家夸大产品来吸引顾客。实发商品与购买商品不符。一方面是诚信缺失的问题，部分商家为了提升商品的竞争力，发表商品美化后的图片，夸大商品的功效，从而吸引顾客下单，获取更多的利润。例如，服饰类卖家将商品详情页图片进行精修，凸现与实物不符的精致质感和鲜艳颜色。另一方面，由于部分京东卖家在上架产品时发布了错误的详细信息，导致顾客认为货不对版，收到了瑕疵品，从而引发不满。而商品漏发、错发、丢失或破损，这需要品牌加强管理制度，减少此类情况的发生。4.3服务质量监管不足在线上购物活动中，由于无法直观地感受商品的尺寸、颜色、材质等各种信息，顾客对于购买的商品会产生各种各样的疑问。而顾客收到商品的同时也会产生一系列售后问题，如果客服回复问题较慢，顾客满意度将会降低，从而影响顾客忠诚。除此之外，在顾客由于商品质量等问题需要客服提供解决方案时，部分客服答非所问，未能提供有效解决问题的方法，使得顾客满意度低下，复购产品的几率几乎为零。部分客服服务意识较差，或者不善于热情表达，使顾客与商家之间产生距离感。同样，部分客服对商品的功能特性不够熟悉，无法解答顾客的疑问，直接造成顾客的流失。另外，客服回复较慢及客服电话无人接听，可能是产品线较多而人员配备不足造成的，如今的客服，服务方式不仅局限于网络，还需不断转换电子邮件等平台，来服务广大顾客群体，这些原因直接造成了低效率的客服服务。售后及物流服务监管不足。京东投入大量精力扩大自身规模，在经营范围扩大和销售额增长的同时，忽略了售后与物流服务的改进。由于尚未建立完备的物流服务体系和售后监管制度，部分顾客的售后问题未能得到完善解决、物流服务体验不佳。

5电子商务下零售业建立顾客忠诚的建议5.1打造平台差异化提高顾客粘性首先，突出商品优势，打造商品差异化，突出平台特色。通过对比市场其它的商品品质、功能，或者平台顾客留下的反馈来深入进行市场调查，找到顾客对于各项产品的痛点，了解商品存在的缺陷，进行优化改进，与其它的平台商品形成差异化，做到“人有我异”。以三只松鼠电商品牌为例，根据不同的坚果类型赠送顾客小夹子、湿巾、果壳袋等，其坚果包装和口味在国内成为独一无二的存在。开发新功能。随着电商时代的飞速发展，各大零售平台的竞争日益激烈，顾客对在线购物的体验有所期待并不断发生变化。为了稳固社会地位，京东商城必须进行持续不断的创新。而创新又必须立足于顾客需求点和性价比这两个方面。一方面，功能的创新需要立足于市场需求，从顾客的角度出发，调研创新的优势，否则，盲目的进行创新，将会造成使用率低的风险。另一方面，关注性价比是非常重要的，当某项创新的成本高于顾客的心里预期或目标顾客群体的购买力，那么，极低性价比的功能将会被快速淘汰。控制产品价格。众所周知，商品的价值影响价格，在商品同质化严重的当今社会，京东可以加强自有工厂的建设，以降低商品成本，控制价格，从而吸引更多的顾客，培养顾客忠诚。其次，合理定位目标消费群体，为不同的消费层次及群体建立不同的营销方案。5.2加强商品管理改善商品详情页装修及风格。专业且符合产品自身特性的装修风格，能让买家第一眼就产生深刻的印象。商品文案和图片具备吸引力，抓住消费者需求点。商品的标题是顾客了解商品的关键信息，它同文字描述、图片等共同具有引流和转化的作用，好的图片应该具备信息丰富、简单易懂、画质清晰、吸引力强、准确展示产品、内容真实等特征，以此来吸引顾客。商品优化。首先，平台需要总体规划商品的运营方向，主推款商品作为平台的爆款，为平台带来较大的利润，引流款商品主要目的是吸引顾客，通常价格较低，利润较低，转化率较高，利润款商品大部分为供应商定制而成的商品，定价较高，定位人群较少，而活动款商品主要为参加6.18、双十二等大促而生。确定了具体的定位方向，再去优化各类商品更具科学性。建立健全平台仓库管理系统。对仓库重新规划，合理划分区域，加强商品入库和出库的监控和工作人员的管理，以减少商品错发或漏发的问题。5.3改善服务质量控制客服响应速度。京东商城需要加强客服工作管理制度，禁止客服擅自离岗，如确有急事，需要先转交给其它客服再离岗，以免造成长时间无人回复而影响顾客购物体验。同时，平台还需要设置客服准入门槛，打字时速未达到标准的不允许上岗，此外，还需进行系统的培训，学习相关专业知识以准确回答顾客相关问题，以提升客户服务效率和水平。提高客服服务水平。在电子商务背景之下，顾客选择网络平台购物不仅仅是购买所需商品，也是购买平台服务。顾客在购物过程中，如果能得到情感上的满足，进而引发精神上的寄托，那么顾客忠诚将在此过程中形成，并一步步生根发芽。因此，京东商城需要提高客服服务水平，奉行顾客至上的原则，妥善处理售后问题。售后问题主要包括订单问题、退货问题、物流问题和差评问题四个方面。当顾客对订单产生疑问时，京东商城客服应该以高度的热情妥善帮助顾客解决问题，充分熟悉平台规则和商品特征后才能上岗。当顾客咨询物流问题，京东商城客服应当将最新的物流情况告知顾客，如果出现货物丢失等情况，应当及时向顾客说明情况，表示歉意，提供合理的解决方案并请求顾客的谅解。当出现退货问题或差评问题时，应当第一时间主动联系顾客，找到其不满意的具体原因，从顾客的角度出发真诚地为其解决实际问题，不逃避，不推脱。如果是商品自身的原因，可以补发商品或者提交商品缺陷给相应的开发部门和供应商，提出改进商品的具体方案并根据市场实际情况进行实践，以实际行动化解矛盾，移除差评。完善物流配送体系。对物流配