人民医院医德医风建设管理制度

人民医院医德医风建设管理制度1.目的为加强医德医风建设，提高医务人员职业道德素质和医疗水平，建立对医务人员规范有效的激励和约束机制，改善服务态度、提高服务水平，制定本实施办法。2.范围本办法适用于人民医院全体职工。3.定义医德是指医护人员应有的职业道德；医风是指整个医护行业里应有的风气。4.内容4.1医德医风考评要坚持实事求是、客观公正的原则，坚持定性考评与量化考核相结合，与医务人员的年度考核、定期考核等工作相结合。4.2督察科负责拟定医德医风考评工作制度，对医德医风考评工作进行检查、指导和考核结果的评定，保证考评工作规范进行。一年为一个考评周期，督察科要为每位医务人员建立医德医风档案，考评结果要记入工作人员医德医风档案。4.3医德医风考评的主要内容包括八个方面：救死扶伤，全心全意为患者服务；尊重患者权利，为患者保守医疗秘密；遵纪守法，廉洁行医；文明礼貌，优质服务，构建和谐医患关系；因病施治，规范医疗服务行为；顾全大局，团结协作，和谐共事；严谨求实，努力提高专业技术水平；遵守劳动纪律，规范仪容仪表。4.4医德医风考评基本标准分80分，为医务人员的基础分，设立加分和扣分项目。如有加分或扣分，则在基础分的基数上进行加、减，加减后的分数为医务人员的实际得分。如既无加分，也无扣分，则维持80分的基础分。4.5考评方式：4.5.1自我评价。工作人员各自根据医德考评的内容和标准，结合自己的实际工作表现，实事求是地进行自我评价。4.5.2科室评价。在工作人员自我评价的基础上，以科室为单位，由科室考评小组根据每个人日常的医德行为进行评价。4.5.3单位评价。由督察科组织实施，根据自我评价和科室评价的结果，将日常检查、投诉举报、患者随访等记录反映出来的具体问题作为重要参考依据，对每个工作人员进行评价，作出最终考评等次。4.6以下内容为医德考评的加分项目4.6.1参加单位组织的义诊活动，每次加0.2分，最多加1分。4.6.2参加基层卫生帮扶项目，在农村和社区连续工作超过1个月但不足3个月的，加1分；超过3个月但不足半年的，加2分；超过半年以上的，加3分；因工作表现突出，受到县及县以上卫生行政部门表彰的，另加1分。4.6.3参加卫生对口支援项目（援外及支援新疆、西藏等），在条件艰苦的地区连续工作超过1个月但不足3个月的，加3分；超过3个月但不足半年的，加5分；超过半年以上的，加8分；因工作表现突出，受到县及县以上卫生行政部门表彰的，另加3分。4.6.4先进事迹、典型正面事迹在省级及以上、市级和县级新闻媒体报道属个人的，每次分别加3、2、1分，每人最多加3分；属集体的，有关人员每次各加2、1、0.5分，每人最多加2分。同一事例重复报道的，以加分高的一次计算，不重复累计。荣获省级及以上各类荣誉称号的加5分，市级的加3分，县级的加2分。年度先进工作者、优秀医师、优秀护士等称号，加2分。院级收到患者信件表扬的每次加1分；收到患者锦旗、牌匾表扬的，每次加2分；患者随访中提出表扬的每次加1分。信件、锦旗、牌匾、随访表扬每人最多加4分。4.6.5科技成果，获国家级奖励加10分，或省级奖励加5分，获市级奖励加3分，获上级主管部门奖励加2分。4.6.6科研、新技术、新项目，开展项目获奖者加2分，集体项目中相关人员各加1分。4.6.7论文、译文，国家级杂志上发表加5分，省级杂志发表加3分，市级杂志发表加2分。4.6.8自觉拒收患者及其家属给予的“红包”、礼品等财物（经单位有关部门核实），或按规定将其它难以拒收的财物全部及时上缴单位或有关部门的，每次加1分，每人最多加3分。4.7以下内容为医德医风考评的减分项目4.7.1本院职工带熟人插队做检查，或为亲友做检查时不按规定办理手续缴费，每次扣2分。4.7.2“搭车”检查、开“搭车”药的，每次扣5分。4.7.3医技科室人员工作不负责，将检查结果张冠李戴未造成严重影响和后果的，每次扣2分，造成严重后果的每次扣5分。4.7.4未经院长、医务科和科室负责人同意，私自将患者转院的，每次扣5分。4.7.5按有关规定应该上报或请示的重大事项，未及时请示上报、知情不报或故意隐瞒未造成严重后果的，每次扣2分，造成严重后果的扣5分。4.7.6医务人员在医疗服务过程中服务态度不好、生硬，引起服务对象不满意或与其发生争吵的，每次扣5分。4.7.7不执行价格查询、费用日清措施及规定的，对科室主任、护士长和当事人每次各扣2分。4.7.8泄露患者隐私或医学秘密的，每次扣2分；造成不良影响的，每次扣5分。4.7.9违反《处方管理办法》和《抗菌药物临床应用指导原则》及其它药物指导原则、指南使用药品的，每次扣5分。4.7.10不执行诊疗规范给病人作检查检验的，每次扣3分。4.7.11科室间或同事间闹不团结，吵架、工作受到影响的，每人扣3分；工作受到严重影响的，每人扣5分。4.7.12工作拖拉，不按时完成任务或不服从科室工作安排的，每次扣3分；不服从单位工作安排的，每次扣5分。4.7.13推诿、拒诊或拒收患者的，每次扣当事人5分，扣责任科室主任3分。4.7.14工作期间接打电话，造成患者不满意的每次扣2分，造成严重影响或后果的，每次扣5分。4.7.15将手机带入手术间，每次扣3分。4.7.16因工作不认真造成医疗事故，负主要责任的当事人每次扣5-10分，负次要责任的当事人每次扣2-5分；4.7.17夸大或虚构病情，为个人牟取利益的，每次扣5-8分。4.7.18在国家规定的收费项目和标准之外，自立、分解项目收费或提高标准加收费用的，对科室主任、护士长各扣5-8分；对当事人扣10-12分。不按照规定程序私收费的，对科室主任、护士长各扣5分，对当事人扣10分。4.7.19违反医院有关规定，私自向患者及其家属出售商品，造成不良影响的，每次扣5分，造成严重不良影响的每次扣10分。4.7.20受到患者及亲属投诉，并经核实情况属实的，每次扣5分。4.7.21患者、家属、或内部职工反映问题（或投诉）不配合调查的，每次扣5分。4.8医务人员在考评周期内有下列情形之一的，其医德医风考评结果实行“一票否决”，直接认定为较差：4.8.1收受患者及亲属的“红包”或其他馈赠、收受回扣的；4.8.2未经医院批准，在职人员私自到其他医疗机构从事医疗活动或私自介绍病人到院外治疗，情节严重或造成不良后果的；4.8.3违反毒麻药品的管理和使用规定的；4.8.4向病人推销药品、保健品、营养品、医疗器械，从中谋取私利造成不良影响的；4.8.5值班人员（包括行政值班人员）脱岗或擅离工作岗位造成严重后果的；4.8.6听班人员电话打不通，未及时赶到工作岗位造成严重后果的；4.8.7将非医保、农合患者按医保、农合患者办理，或者为患者办理住院挂床，造成严重后果的；4.8.8因医疗服务态度恶劣，受到患者或家属投诉，造成恶劣影响或者严重后果的；4.8.9违反医疗服务和药品价格政策，多记费、多收费或者私自收取费用，情节严重的；4.8.10不认真履行职责，导致医疗事故或严重医疗差错的；4.8.11出具虚假医学证明文件或参与虚假医疗广告宣传和药品医疗器械促销活动的；4.8.12隐匿、伪造或者擅自销毁医学文书及有关资料的；4.8.13使用未经批准的药品、制剂、消毒药剂和医疗器械的；4.8.14未经患者或者其家属同意，对患者进行实验性临床医疗的；4.8.15非医学需要，利用B超等手段对胎儿作性别鉴定的；4.8.16泄露患者隐私，造成严重后果的；4.8.17医务人员，利用开处方的职务便利，以各种名义非法收受药品、医疗器械、医用卫生材料等医药产品销售方财物，为医药产品销售方谋取利益的；4.8.18发生自然灾害、传染病流行、突发重大伤亡事故以及其他严重威胁人民生命健康的紧急情况时，不服从单位和卫生行政部门调遣的；4.8.19不服从组织安排，拒绝参加基层卫生帮扶、卫生对口支援、卫生援外工作的。4.8.20因医德医风问题，受到行政处分处罚的；4.8.21有其他违法违规违纪及严重违反职业道德和医学伦理道德的情形。4.9医德医风考评结果分为四个等级：优秀、良好、一般、较差。4.10“优秀”为85分以上；“良好”为75—85分；“一般”为60—75分；“较差”为60分以下。4.11医德医风考评要严格坚持标准，医院被确定为“优秀”等次的人数，一般掌握在本单位考评总人数的10%-15%。4.12考评结果要进行公示，并与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核等直接挂钩。4.13医务人员晋职晋级、岗位聘用、评先评优和年度考核时，医德医风考评结果应作为一项重要内容。4.14晋职晋级、岗位聘用、评先评优的人选和任职年度拟考核为“优秀”等次的人员，必须在医德医风考评中为“优秀”或“良好”的人员中产生。4.15医德医风考评结果为“一般”的人员，年度考核应为基本合格，并不得申报考核年度下一年的职称晋升。4.16医德医风考评结果为“较差”的人员，年度考核应为不合格，不计算考核年限，并不得申报考核年度下一年的职称晋升和晋升薪级工资。对医德医风考评结果为“较差”的医务人员进行批评教育，对连续2年被评为“较差”等次的人员，可作缓聘、低聘或解聘处理；有行政职务的工作人员，按干部管理权限，报请有关部门免除其行政职务。4.17医师定期考核中的职业道德评定，以医德医风考评结果为依据。考核周期内有一次以上医德医风考评结果为“较差”的，认定为考核不合格，按照有关法律、法规和规章的规定处理。5.附则本制度由督察科负责解释。6.参考依据《关于建立医务人员医德考评制度的指导意见（试行）》(卫办发〔2007〕296号)7.附件无。人民医院医德医风教育制度1.建立党委统一领导、党政工团齐抓共管、职能科室分级管理、全院职工积极参与的医德医风教育工作机制，实行“一岗双责”,主要领导切实履行第一责任，分管领导落实具体责任，在抓好分管工作的同时，抓好职责范围内的医德医风教育工作。2.主要负责人和分管负责人及时向医务人员传达上级有关行风建设方面的要求，定期在院周会上通报投诉情况，剖析投诉和纠纷案例。3.督察科每年安排1次全院较系统的医德医风教育，组织全院职工认真学习有关行业作风建设和医德医风建设的文件和规章制度；每年对全院职工开展1次相关法律法规教育。4、纪检科结合院内外发生的医德医风典型案例每年开展1次警示教育。5.科教科将医德医风、职业道德教育纳入新员工的岗前培训内容。6.工会、团委将医德医风教育内容渗透到职工群体活动中。7.各科室主任为科室医德医风建设第一责任人，每季度开展1次医德医风教育。人民医院投诉管理制度1.目的为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，提升医院服务的质量与安全，特制定本制度。2.范围本制度适用于人民医院投诉管理。3.定义：无。4.内容：4.1投诉宣教：医院在公共区域、互联网及明显位置向社会公布投诉部门、投诉地点、投诉途径及上级部门投诉电话。4.2投诉途径：4.2.1来访投诉：督察科（地址：五号楼五楼）4.2.2电话投诉：工作日:外线**-**,内线**节假日、夜间:外线**-**,内线**4.2.3信函投诉：**省人民医院督察科邮编**4.2.4邮箱投诉:**4.2.5意见箱：门诊楼一楼门诊大厅。4.3投诉接待与处理部门：督察科、有关职能部门。4.4投诉处理：4.4.1原则：投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到督察科投诉。4.4.2投诉处理程序4.4.2.1外部投诉督察科或相关职能部门接待投诉后，如实填写《人民医院投诉登记表》，向当事科室和相关人员了解、核实情况，必要时双方当事人参与，及时讨论做出结论，可要求相关部门协助办理。回复时限：能够当场核查处理的，及时查明情况；确有差错的，立即纠正，并当场向患者告知（或出具）处理意见；情况较复杂，需调查、核实的，于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，于接到投诉之日起7个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。回复部门：督察科投诉人复议时限和复议部门：投诉人接到回复后对回复有异议的5个工作日内向督察科提出复议，并负责举证。必要时可通过医疗事故技术鉴定或司法渠道解决。4.4.2.2内部投诉：全院员工有权利和义务监督各部门运行是否符合国家法律和医院规章制度以及作业流程、工作人员的操作是否规范、是否有损害医院财产、利益或声誉行为。临床、护理一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向有关职能部门反映，有关部门应当给予处理，对处理有异议的向督察科汇报。督察科接到内部投诉后，如实填写《人民医院投诉登记表》。向当事部门、科室和相关人员了解问题、核实情况，及时讨论做岀结论，涉及相关部门时须协助办理。回复时限：一般事件不超过3个工作日，复杂事件不超过5个工作日。复议时限与复议部门：投诉人认为有必要复议的，于接到回复后2个工作日内向督察科提出复议，并负责举证。两次调查处理结果投诉人仍不满意的，将汇报上级主管部门。4.5投诉的责任落实4.5.1督察科：督查相关职能部门对投诉的责任落实，提出改进意见，并督导持续改进。4.5.2职能部门：督察科将投诉处理材料反馈至相关职能部门，相关职能部门负责对职责范围内的投诉进行原因分析，落实责任、提出改进措施并监督实施。4.5.2.1督察科：受理组织纪律、医德医风等方面的投诉；4.5.2.2医务科：受理医疗服务等方面的投诉；4.5.2.3护理部：受理护理服务等方面的投诉；4.5.2.4门诊办公室：受理与门诊工作相关的投诉；4.5.2.5财务科：受理医疗收费、医疗价格等方面的投诉；4.5.2.6保卫科：受理医院安全、停车等方面的投诉；4.5.2.7总务科：受理后勤保障等方面的投诉；4.5.2.8药剂科:受理药品服务、药品质量、药品管理、药品配送等方面的投诉；4.5.2.9其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。4.5.3各科室负责人为投诉管理第一责任人，并配置投诉联络员，配合督察科做好投诉处理工作。4.6材料的整理与应用4.6.1投诉调查和处理材料由督察科负责整理、统计和归档。4.6.2督察科对投诉进行分类整理，对存在的缺陷和问题，提出整改意见，通报相关部门作为质量缺陷的管理依据。4.6.3督察科应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、绩效、医师定期考核、医德医风考评、评优评先等结合。4.7督察科不受理的情形：4.7.1投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；4.7.2投诉人已就投诉事项向信访部门、维权协会反映并做出处理的；4.7.3已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；4.7.4没有明确