饭店管理概论教案

新课导入：随着世界经济的发展和人们生活水平的提高，旅游已经成为人们休闲

度假的主要选择方式之一。旅游业的发展不仅给许多国家提供了大量的就业机会，而且还为

它们带来丰厚的外汇收入。因此，旅游业日益引起各国政府的重视。作为旅游业发展的三大

支柱产业之一的旅游饭店业的管理至关重要。

授课新知

第一章饭店概述

第一节饭店的涵义、特点、作用和发展历史

一、饭店的定义

饭店是在古时候的"亭驿"、"客舍"和"客栈"的基础上，随着人类的进步、社会经济的发

展，科学、文化、技术和交通的发达而发展起来的。现代社会经济的发展，带来了世界旅游

业的兴旺，板店业也随之迅速发展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化。

饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借，由国家工商、旅游部门批准成立的，为接待旅游

者的旅行提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，它是为满足社会需要，并获得自

身盈利而进行自主经营、独立核算，具有法人资格的基本经济组织。

二、坂店的重要地位和作用

现代交通业的发达，如铁路、高速公路、航运，特别是航空事业的发达，使得地球也

变小了，这就为外出旅游、探亲、文化交流、经商等旅行活动提供了极大的便利。人们出外

要留宿、要进餐、要娱乐、要购物，饭店正好为他们提供了这样的方便，给他们以满足。随

着世界旅游业发展及国际交往的增多，饭店业在国民经济中的地位日趋重要，在一些旅游业

发达的国家，它已成为国民经济中的重要支柱。其对促进国民经济发展的重要作用，主要体

现在以下几方面：

（一）助长了国家经济的发展。饭店以一种特殊的商品形式，吸引着人们用较多的钱去享受在

家庭和其他地方享受不到的东西；以提供贸易场地、会议场所、住宿、餐饮、康乐及娱乐等

优良服务来获得盈利。lo缴纳税金2。带动相关行业发展：饭店业是一个综合性的服务行业,

它的大力发展必然会促进社会上其它行业的发展，如建筑业、家私业、装修业、纺织业、化

工业、食品加工业等行业。对活跃国民经济起到极大的促进作用。

（二）帮助国家平衡外汇支出。饭店是一种不出口的商品外贸经营方式，它的创汇率在某

种程度上比商品出口的创汇率要高。因此饭店是赚取外汇的一个重要行业。（三）有利于我国

的对外交往。假店的客人来自世界各地，他们中有各行业、各阶层的人士，有科学家、艺术

家、政治家、企业家等等，通过他们的来访可以促进科学技术交流、文化艺术交流，经济交

流，同时也可以增进各国人民之间的相互了解和友谊。

（四）有利于就业。饭店业的发展，扩大了就业范围，给社会上的待业人员提供了大量的

劳动就业机会。一个客人有5—7个人的就业岗位。

三、世界坂店业的兴起与发展

世界饭店业发展可分为四个时期：

1.客栈时期

时间：公元11世纪18世纪代表：英法

服务特点：客栈时期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务,

是假店最早的雏形。

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服务对象：商人、外交官吏和传教士。

2.大饭店时期

时间：18世纪末19世纪末代表：美国

服务特点：大饭店时期的饭店建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮精美考究，服

务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，主要服务于王公贵族等上流社会。投资者往往不

太注重经营成本。（？前月特利蒙特保店、）

补充:恺撤里兹一保店业的鼻祖:出生在瑞士,最恰当的时机为客人服务，点蜡烛和再

现威尼斯的情景。一条原则:客人的愿望都应该得到满足。（饭店管理概论王佟主编P9）

3.商业饭店时期

♦时间：20世纪初中叶代表：美国

服务特点：商业版店时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已

日渐健全，经营方向开始以客人为中心，盈利为主，版店的价格也趋向合理。

服务对象：商务旅行者

补充：被称为美国旅馆联号之父的埃尔斯沃思・斯塔特勒（M.）,早年在建造布法罗斯塔特勒

旅馆时，在美国历史上首先推出了“一间客房一浴室''的设计，此外还采取了冰水管进客房、

每问客房都安装电话等创新措施，取得了辉煌的成就，开业头一年就赢利3万美元（这在当

时是一笔不小的数字），营销创新举措带来了丰厚的营销创新利润。

4.现代新型饭店时期

♦时间：20世纪中叶至今，代表：美国

服务特点：注重规模效益、连锁经营；功能多样化，？服务综合性；经营管理上，注重用？

科学手段进行市场促销、成本控制人人力资源管理。

服务对象？：大众旅行者

补充：希尔顿：国际板店管理古惠敏主译P40

康纳德•希尔顿（N.）,1887年出生于新墨西哥州的圣安东尼。第一次世界

大战期间曾服兵役，并被派到欧洲战场，战后退伍，一度生活无着。没有人能

够想到，1919年他到德克萨斯州去购买一家银行，希望借当时迅速发展的石油业赚取可

观的理论，由于那家银行要价太高未成，然而，这次旅行时他注意到，当地的房屋出租业很

发达，因为当地有大量的石油工人，于是，他说服合伙人，在德克萨斯州买下了一个小饭店，

从此踏上成为世界最著名的饭店经营者的征程。1925年，第一家以“希尔顿”命名的饭

店在达拉斯落成了。1943年，希尔顿坂店首先在美国发展了饭店的连锁店。1949年，

在波多黎各的圣胡安建立起了希尔顿第一家海外保店。1946年，希尔顿在纽约的证券交

易所上市，如今，这个饭店业的老牌旗舰已经发展到一个在世界上拥有499家饭店、今年

3月份，第五家饭店重庆希尔顿饭店在重庆直辖市开业。这座保店坐落在市中心，地理位置

极佳。饭店的总经理彼德•弗西斯谈到，重庆希尔顿饭店的开业，标志着希尔顿的豪华品牌

饭店进军中国大城市市场进入了一个新的阶段，为西南部高星级饭店树立了一个标准。同时，

第五家饭店的开业也只是希尔顿集团决定进军中国市场的一个开始。

作为一个世界级的版店管理集团，仅仅五家假店对于如此大的中国市场是远远不够的。

中国有着巨大的市场，希尔顿集团表示，继续发展是他们的下一步目标。在中国，这个拥有

80年历史的希尔顿酒店管理集团一共拥有5家饭店，分别是北京希尔顿饭店、重庆希尔顿

保店、大连希尔顿假店、上海希尔顿假店和南京希尔顿假店。

四、中国饭店业的兴起与发展

（一）中国古代饭店的发展历史

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1.驿站的起源

据历史记载，中国最古老的一种官方住宿设施是驿站。在古代，只有简陋的通讯工具，统

治者政令的下达，各级政府间公文的传递，以及各地区之间的书信往来等，都要靠专人递送。

历代政府为了有效地实施统治，必须保持信息畅通，因此一直沿袭了这种驿传制度，与这种

制度相适应的为信使提供的住宿设施应运而生，这便是闻名于世的中国古代驿站。从商代中

期到清光绪二十二年止，驿站竟长存三千余年，这是中国最古老的旅馆。（杨贵妃荔枝）

2.中国早期的迎宾馆

我国很早就有了设在都城，用于招待宾客的迎宾馆。春秋时期的“诸侯馆"和战国时期的"

传舍"，可说是迎宾馆在先秦时期的表现形式。以后几乎历代都分别建有不同的规模的迎宾馆,

并冠以各种不同的称谓。清末时，此类馆舍正式得名于"迎宾馆;古代中华各族的代表和外

国使者都曾在“迎宾馆"住过，它成为中外往来的窗口，人们从"迎宾馆”这个小小的窗口，可

以看到政治、经济和文化交流的盛况。

我国早期迎宾馆原为政府招待使者的馆舍，但是，随同各路使者而来的还有一些商客，他

们是各路使团成员的一部分。他们从遥远的地方带来各种各样的货物，到繁华的都城做交易，

然后将土特产运回出售，繁荣了经济。我国早期迎宾馆在当时的国内外政治、经济、文化交

流中，是不可缺少的官方接待设施，它为国内外使者和商人提供了精美的饮食和优良的住宿

设备。

3.民间旅店和早期城市客店的出现与发展

古人对旅途中休憩食宿处所的泛称是"逆旅"。以后逆旅成为古人对旅馆的书面称谓。逆旅

店奠定了基础。西周时期，投宿逆旅的人皆是当时的政界要人，补充了官力、"馆舍"之不足。

到了战国时期，中国古代的商品经济进入了一个突飞猛进的发展时期，工商业愈来愈多，进

行远程贸易的商人已经多有所见。一些位于交通运输要道和商贸聚散的枢纽地点的城邑，逐

渐发展为繁盛的商业中心，于是，民间旅店在发达的商业交通的推动下，进一步发展为遍布

全国的大规模的旅店业了。

我国早期的民间旅店的大发展，使它在早期城市建设中逐渐有了一定的地位，并与城市人

口发生了密切的关系。城市人口的结构，一般由固定人口与流动人口两部分构成，流动人口

中的很大一部分，是在城市旅馆居住的各地客人，自中国城市出现旅馆以来，这些客人主要

是往来于过各地的商人，以及游历天下的文人、官吏等。居于旅馆的客商，除了作为城市流

动人口的主要部分以外，其中的不少客商还在当地娶妻生子，从而变为城市固定人口的一部

分。

（二）中国近代饭店的兴起与发展

1.外资经营的西式代店

西式饭店是19世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营的饭店的统称。这类饭店在建筑式

样和风格上、设备设施、饭店内部装修、经营方式、服务对象等都与中国的传统客店不同，

是中国近代假店业中的外来成分。

1840年第一次鸦片战争以后，随着《南京条约》、《望厦条约》等一系列不平等条约的签订,

西方列强纷纷侵入中国，设立租界地、划分势力范围，并在租界地和势力范围兴办银行、邮

政、铁路和各种工矿企业，从而导致了西式饭店的出现。至1939年，在北京、上海、广州等

23个城市中，已有外国资本建造和经营的西式版店近80家。处于发展时期的欧美大饭店和

商业旅馆的经营方式，也于同一时期，即十九世纪中叶至二十世纪被引进中国。

2.中西结合式饭店

西式饭店的大量出现，刺激了中国民族资本向饭店业投资。因而从民国开始，各地相继出

现了一大批具有"半中半西"风格的新式饭店。这些饭店在建筑式样、设备、服务项目和经营

方式上都接受了西式版店的影响，一改传统的中国饭店大多是庭院式或园林式并且以平房建

筑为多的风格特点，多为营造楼房建筑，有的纯粹是西式建筑。中西式饭店不仅在建筑上趋

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于西化，而且在设备设施、服务项目、经营体制和经营方式上亦受到西式饭店的影响。饭店

内高级套间、卫生间、电灯、电话等现代设备，餐厅、舞厅、高档菜肴等应有尽有。饮食上

对内除了中餐以外，还以供应西餐为时尚。这类饭店的经营者和股东，多是银行、铁路、旅

馆等企业的联营者。中西式版店的出现和仿效经营，是西式饭店对近代中国饭店业具有很大

影响的一个重要方面，并与中国传统的经营方式形成鲜明对照。从此，输入近代中国的欧美

式版店业的经营观念和方法逐渐中国化，成为中国近代饭店业中引人注目的成分。

3.招商客栈

(三)中国现代版店

lo中国现代饭店业现状

(1)版店建设投资形式多样化

(2)引进外资和外方管理

(3)性质变化(国企企业)、经验管理向科学化管理转变

(4)饭店设施和服务日趋完善

(5)版店经营管理日趋先进

(6)实行多种形式的联合

五、我国饭店管理的发展趋势

L饭店企业将以“建立产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学''的现代企业制度为目标，

企业运行机制将进一步完善。

2.市场机制将得到加强。

3.管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。

4.智力投资和人才培养将进一步加强。

5.集团化经营将进一步发展。

(-)经营理念的新发展

1.以人为中心和个性化服务

2.市场主体定位和主题饭店

3.创名牌饭店

(二)管理人员素质的新发展

1.管理人员必须是好的领导者

2.管理者的道德意识

(1)建立较高的道德层次，强化职业道德观

(2)职业责任

(3)提高自我强度和控制中心

(4)组织制约

3.职业管理者

4.知识型专业化的管理者

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第二节旅游保店的类型和等级

一、饭店的类型

（一）根据饭店市场及宾客特点分类

1.商务型饭店

2.长住型饭店3.度假型版店

代表：夏威夷希尔顿村

夏威夷诸岛得天独厚，风光旖旎，像一串美丽的珍珠撒在太平洋中央。那里，碧波环绕，椰

林婆娑，更有一片金光灿灿的海滨沙滩，往上一躺，胜似神仙快活潇洒。哄得来自美国本土

的游客们如痴如醉，那天我一下飞机，即在机场租下一辆小本田（此地断非底特律，东洋车

可遍地皆是），直奔准备下榻的座落在威基基海滨的希尔顿夏威夷村（Hi1tonHaw

aiianVi11age）0车到希尔顿，我就去服务台排队办理手续。两眼一眨吧间，

不禁不惊失色，形势不妙一一“鬼子进村了！”环视四周，尽是清一色的日本人一一闲溜的，

排队的，甚至柜台内笑容可鞠的小姐们也是日本人。身后，一辆接一辆满载“皇军”的巴士

正在不断地“进驻”希尔顿村。所谓希尔顿村，乃是由高耸于海滨浴场旁的几幢摩天大楼所

组成，颇为壮观。村中园林装点煞是考究，小桥流水，楼台亭阁，琉瓦飞檐，回廊影壁，色

调素雅清丽，一派大和民族风情。恍悠之间，宛如刘姥姥误进了天皇的皇家御苑。当然，村

里熙来攘往的贵宾们大多是从东洋飞来，就连在几个游泳池中漂浮嬉戏的亦多是日本娃娃。

按老美们的说法，这太商业化了。原本在世界各地星罗棋布的中国餐馆在此地已位逊一筹，

日本料理招摇过市，独领风骚。威基基是檀香山的购物天堂。林林总总的各式商店，悬挂着

英日文并重的招牌。每家商店的玻璃门窗上还特意标上“日本语通用，日本元通用”的告示。

商店里的售货员大多是黄皮肤的（据说夏威夷人口中东方人占多数，东方人中日本人占多数）,

他们都别着一方胸章，上写着名字，名字下方是惹眼的日本太阳膏药旗。我直纳闷，怎么此

地百姓这么“爱国几天后方才醒悟过来，一枚太阳旗表示该君能说日本语。在夏威夷，日

本语的流行令人瞠目结舌，足以让大英帝国自叹不如。不但商店、旅馆普遍用日文的告示，

就连公共场所的厕所也不再用“Gent1emen"和"Ladies”来区分，而代之

以醒目的“男”和“女”（此处不是中国字，日本的汉字而已）。在游船和巴士上，导游们的

解说词亦尽是呜哩哇啦的日本语。在我们去太平洋底观鱼的潜水艇上，一位来自密西根州的

美国小妞导游，能操一口流利得叫人羡慕不已的日本语。她告诉我们，夏威夷有许多学校只

教授日语，所以许多岛民一辈子只会讲日语。我私下想，这里活该叫做“日本国夏威夷县瓦

胡市威基基町”才是。最令我们狼狈不堪的，莫过于我们每到一处，人们总是用日语向我们

招呼问询。急得我咬牙切齿，可怜我从前学的日语早已丢到爪哇国，如今只还记得“八格呀

路”了。真该象当年冯玉祥将军那样，在胸前大书“中国”二字。

深圳市西丽湖度假村创建于一九七九年秋，原名“西沥水库度假村”，由廖承志题词“西丽湖”

而易名。曾被誉为深圳市早期旅游景点“五湖四海”之首。丰富多采的康乐项目是度假村又一

大特色。碰碰车、木马、电子射击、室内钓鱼、放风筝、水上乐园；网球、赛车、钓鱼、骑

术、保龄球、高尔夫球、实弹射击、高台跳水、游泳、足球、篮球、排球、台球、乒乓球；

牌棋室、健身中心、卡拉、歌舞厅、推拿中心满足游客不同的需求。“山青水秀西丽湖，休闲

度假好去处”

大连度假饭店：二十一世纪大酒店、日月潭大酒店

4.会议型饭店

5.汽车版店

6.家庭式饭店

（二）根据饭店计价方式分类

1.欧式计价饭店饭店客房价格仅包括房租。

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2.美式计价饭店房租及一日三餐

3.修正美式计价饭店房租和三餐的一餐

4.欧陆式计价房租及一份简单的欧陆式早餐

5.百慕大计价饭店房租及美式早餐（稍复杂）

（三）根据饭店经济类型和饭店规模划分

1.经济类型

“白天鹅”二十年前是景点

1983年的2月13日，广州人逛着花市迎来了春节，但这一年春节最时尚的事变成了参观

白天鹅宾馆。-怕滑倒，市民进酒店大堂都是相互扶着的。正如坐火车软卧要有级别证明一样,

那个时代高级宾馆也不是谁想进就进的，白天鹅在1983年的春节成了国内第一家对群众开放

的高级宾馆。一直住在沙面的黄女士，回忆起二十年前的春节，广州人涌入白天鹅的情景仍

然是感触良多：大年初一，拖家携口的市民把白天鹅围了个水泄不通。大家走进酒店大堂都

是相互扶着的，因为那个地板光滑得可以当镜子照，生怕滑倒。进了酒店之后，最好奇的是

那个室内瀑布，那些水是怎么来的？

霍英东揭“秘”白天鹅

“白天鹅不是一间酒店！”接受记者访问的霍英东，回顾二十年前率先投资内地，兴建

广州白天鹅宾馆的历程，说了这么一句“有趣”的话。“白天鹅”不是一间宾馆又是什么呢？

“它是邓小平改革开放路线正确的见证！”一切都还得从一封信谈起。二十年前的中国，

邓小平提出了改革开放，但一些人将信将疑，一些人以“洪水猛兽”视之，中外合资，提了

好久，还是“只闻楼梯响，不见人下来”。这时主持国务院侨办工作的廖承志给当时的国家

旅游局局长卢绪章写了一封信，提出“没有一家谈成，这样下去不利”，要求“广州的霍英

东一项，无论如何要争取它能够谈成"。结果，1979年4月，广州白鹅潭畔兴建白天鹅酒店

的协议正式签署，由霍英东投资5000万美元及提供管理、技术，广东省政府提供“砖瓦砂

石”、土地和人力。就在签约当天，还有人在议论：“共产党怎么能和资本家签约呢？”

2.规模大小一一根据客房数量多少分为大、中、小型。

（四）板店的等级划分

第三节旅游饭店产品特点及创新

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一、饭店产品定义

顾客角度：物质产品；感觉上；心理上

饭店角度：位置；设施；服务；气氛；形象；价格

二、板店产品的特点

（一）生产与消费同步

（二）价值不能储存

（三）受人的因素影响很大，具有不可捉摸性

（四）具有综合性和季节性

补充：

（五）差异性

g无形性

三、板店产品创新

（一）饭店产品创新的含义与饭店新产品的类型

1.饭店产品创新的含义

2.饭店新产品的类型

（1）全新产品

（2）改进型新产品

（3）仿制型新产品

（二）饭店产品创新的过程

1.新产品策略的确定

（1）决策

（2）意义、作用

2.新产品开发方案的构思

3.方案的筛选

4.筛选后的方案进行可行性分析

5.设计和开发

6.试营业

第四节现代饭店管理的发展趋势饭店集团

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一、饭店集团定义

以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个保

店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经

营。

二、板店集团经营的优势（旅游饭店经营管理p329）l.经营管理优势具有较成功的管理系统,

垄断客源，形成市场优势，对员工进行培训，具有人才优势

2.技术优势

3.财务优势规模庞大、资本雄厚，筹措资金资信度高？

4.市场营销优势经营成功享有较高的声誉，产生深刻的印象

5.品牌优势独特的经营管理风格，形成独有的企业文化

希尔顿盘走至你今天对客人微笑了没有”

企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格

以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它

赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。希尔顿十分

注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。他每天至少到一家希尔顿饭店与假店的服

务人员接触，向各级人员（从总经理到服务员）问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微

笑了没有？”1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80%,希尔顿的旅馆

也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员

工向他们特别交待和呼吁：”目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国

经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住，

希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永

远是属于顾客的。’‘事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20%的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务

员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨人了经营

的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全

体员工开会时都要问：“现在我们的旅馆己新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第

一流的东西使客人更喜欢呢？员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆

里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜

欢的东西吗？如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是

旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而

不见微笑的地方……”当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人员就会立

即想到一件事，那就是他们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言：“你今天对客人微

笑了没有?”

假日和里兹卡尔顿

里兹•卡尔顿酒店公司在企业文化管理上堪称典范。酒店告诉员工：“我们不希望你们为

本公司工作，而是希望你们成为公司的一部分。我们共同的目标是建立卓越的酒店，控制世

界酒店业的高档细分市场，这需要你们大家的帮助，酒店的未来掌握在你们手中。”里兹•卡

尔顿酒店公司正是利用酒店的价值观、理念和目标来管理员工的，其文化管理更是集中体现

在它的黄金标准，这一黄金标准包括一个信条，一句座右铭，三步服务和二十项基本要求。

酒店要求员工必须熟记并理解这一黄金标准，时刻以黄金标准约束和规范自己的行为，以达

到酒店经营的目标：决不失去一个顾客。

坂店形象的定义

饭店企业形象是指饭店及其行为在社会公众心目中的评价、感受和地位，是饭店的表现与特

征在公众心目中的综合反映。版店形象的构成

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包括饭店的市场形象、外观形象、技术形象、未来形象、经营者形象、公司风气形象、综合

形象等七个方面。

饭店企业形象工程（）

（一）定义及构成

的运用，较早出现在美国，自20世纪70年代至今，仍属欧美的全盛时期，许多企业纷纷导

入，并掀起了一波又一波的高潮。美国公司、可口可乐公司；法国"人头马"、"皮尔.卡丹”;

德国"奔驰"、"宝马"汽车等，均通过的设计与运用，使企业长盛不衰。日本较欧美晚了十几

年，但日本企业导入迅速，他们不惜重金为企业设计形象，已经成为日本工商企业不可缺少

的无形资产。传入中国，是随着改革开放的春风而悄然兴起的。较早实施的是一些经济发达

地区的企业。由于他们认定对推动企业发展的功效和价值，所以都纷纷投入人力、财力开展

的设计与实施。如四通集团、联想集团、科龙集团、小天鹅洗衣机集团、雅格尔集团、蓝旗

衬衣公司等企业，通过导入，促进了企业的发展，成为中国的知名企业。

企业形象识别系统是运用视觉设计将企业的理念与特点予以视觉化、规格化及系统化，运用

整体性传播行销，特别是运用视觉沟通技术、透过传媒来增加社会认同的符号系统。

他包括三个子系统：理念识别（）行为识别（）视觉识别（）

1.理念识别（）企业的经营理念是企业的灵魂，是企业哲学、企业精神、企业价值观

等的集中表现，同时也是整个企业识别系统的核心和依据。企业的经营理念要反映企业存在

的社会价值、企业追求目标以及企业经营的基本思想。这些内容，通常尽可能用简明确切的、

能为企业内外乐意接受的、易懂易记的语句来表达。

比如：麦当劳的理念就是Q、S、C、Vo字面上的意思是质量（），服务（）,清洁（），

价值（）o这是它的的创始人在创业初期就确定的，富有快餐业的特征。四个字母概括了企

业对全社会的承诺：它只要开业经营就必须在任何情况下向顾客提供高质量的食物（Q）,自

助式的良好服务（S）,洁净整齐的用餐环境（C）,以及物有所值的消费方式（V）。行为识

别一一在企业内部就建立起一套“小到洗手有程序、大到管理有手册”的工作标准，使它成

为麦当劳工作系统运转的''圣经"。为树立良好的企业形象，除了出资赞助福利院、赞助运

动会以外。还到公园参加美化劳动，到地铁去搞卫生等，积极参加社会公益性活动。视觉识

别一一此外还设计了具有明显识别功能的金黄色双拱门一M作为其标志以及象征祥和和友善

的吉祥物一一麦当劳叔叔等等。广大顾客正是通过麦当劳一系列的活动识别和视觉识别，从

中领悟到麦当劳的正确理念，从而使“Q、S、C、V”的经营理念，通过良好的企业形象，像

磁石一般不断把顾客吸引进麦当劳之理念一经确定，它的经营管理模式，它的各项规章制度,

它对食物的科学配方及制作规程，它特有的充分尊重顾客的服务方式，以及它的视觉识别系

统，都是Q、S、C、V这一经营理念的具体体现。而这一理念也成了企业员工上下一致奉行的

信条与信守的准则。

企业理念定位要准确、富有个性、表达简洁独到，才具有识别性。同时，针对企业员工

的实际情况，企业的文化水平、经营素质、传统优势等提炼出振奋人心的、上下内外都能接

受的、并且能在企业内部变成大家实际行动、企业外部博得社会认同的理念，才能达到企业

形象对内激励、对外感召的效果。

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2.行为识别（）企业行为识别是指企业在内部协调和对外交往中应该有一种规范性准

则。这种准则具体体现在全体员工上下一致的日常行为中。也就是说，员工们的一招一式的

行为举动都应该是一种企业行为，能反映出企业的经营理念和价值取向，而不是独立的随心

所欲的个人行为。企业的行为识别是企业处理和协调人、事、物的动态运作系统。

现代企业可以说比过去任何时候都重视人的因素，充分尊重企业内的每一个员工，鼓励

员工积极创造而不是单靠规章制度的约束是知识经济时代一大特征。日本大荣百货有一种"

人才盘点"规则，每半年盘点一次。适当调整各种岗位，破除等级观念，及时选拔一些更合适

的人来担任合适的职务，同时，让各个岗位的人能多一点视角来观察企业的各种岗位。把企

业看成一个整体，使上下都懂得了每一个岗位都重要，每一个岗位也都明白其它岗位的难处,

提高了协作精神。

在对外交往方面，企业的整体行为是它的立身之本。在日本有一家电器商场，顾客购买

了一台吸尘器回家发现是坏的，立即打电话给这家电器商场时。不一会儿，商场经理就驱车

来了，一进门就恭喜顾客中了奖，并解释说，本店准备了一台不良吸尘器，是专为顾客中奖

预备的。同时奖一台优质的吸尘器到顾客的手中，使坏事变成了皆大欢喜的好事。此事广为

流传，商场的这一行为反映出这家商场的经营理念。基于为顾客着想，而不是首先想到自己

要有麻烦和损失。同时，这一行为所产生的美誉效果，或许任何广告宣传都不一定能达到。

具体说来，行为识别因素可以分为对内对外两个方面等内容，在具体策划方案中，行为

识别系统主要内容体现在可操作性强的《员工手册》中.

3.视觉识别（）企业的视觉识别系统几乎就是企业的全部信息载体。视觉系统混乱就是

信息混乱，视觉系统薄弱就是信息含量不足，视觉系统缺乏美感就难以在信息社会中立足，

视觉系统缺乏冲击力就不能给顾客留下深刻的印象。在这个意义上，我们可以断言，缺乏了

视觉识别，整个就不复存在。

视觉识别系统原则上由两大要素组成：一为基础要素，它包括企业名称、企业标志、标

准字体、企业标准用色、企业造型或企业象征图案以及各要素相互之间的规范组合。二为应

用要素，即上述要素经规范组合后，在企业各个领域中的展开运用。包括办公事务用品，建

筑及室内外环境，衣着服饰，广告宣传，产品包装，展示陈列，交通工具等等。

基础要素是以企业标志为核心进行的设计整合，是一种系统化的形象归纳和形象的符号

化提炼。这种经过设计整合的基础要素，既要用可视的具体符号形象来展示企业的经营理念,

又要作为各项设计的先导和基础，保证它在各项应用要素中落脚的时候保持同一面貌。通过

基础要素来统一规范各项应用要素，达到企业形象的系统一致。

高水平的视觉识别系统是对企业形象进行一次整体优化组合。不是将基础要素一一搬上

应用领域就算了事，而必须考虑到基础要素在办公用品，广告宣传，包装展示等各类不同的

应用范围中出现的时候，既要保持同一性，又要避免刻板机械。这些基础要素在具体应用中

要能给予包装、广告、名片等各类设计带来生气与活力，带来良好的视觉效果，引起人们的

美感。

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（二）形象战略的意义

1.企业发展的重要里程碑

把企业形象作为一种管理思想，溶入企业运行的各个层面，以形象建设带动企业内、外

因素的提升，以企业内、外因素的提升进行企业内外形象建设，是现代企业发展中的一个重

要里程碑，对于企业的未来具有重要战略意义。

市场经济的发展不以人的意志为转移，竞争已超越产品本身，非产品竞争被置于突出地

位，良好的企业形象成为企业攻城掠地、战胜强手、提高销售额的锐利武器。

2.对内激励和对外感召功能

识别手册将以企业标志、中英文标准字、标准色、吉祥物为核心，将公司的经营理念及

社会使命融入其中，最大限度地谋求社会公众对公司的良性认知，树立起鲜明的企业个性，

培植企业文化，加强内部凝聚力，以进一步稳固企业的发展基础，提高经济效益。一个良好

的企业识别系统有两个方面的作用：对内能使企业员工达到统一的意识；产生归属感和自豪

感；进而激发员工的潜能、提高企业的经营效益，加强企业自身的竞争意识和竞争能力。对

外能有效地将企业的各种经营信息传达给社会公众，促使其认识、识别。成功的能令社会公

众产生认同感，转而承认和支持企业的存在，改善企业生存的外部环境。据国际设计师协会

的统计数据，企业形象方面每投入1元将有227元的产出！全世界最早导入的美国公司。

他们把公司名称的三个英文字头浓缩成三个字，并制造出富有美感的造型，并选用蓝色

作为公司的标准色。就这样，公司通过战略的导入塑造了企业形象，使之成为美国公众心目

中信任的"蓝色巨人"。

然*,使公司成为世界计算机行业中首屈一指的霸主，去不仅仅是因为有了一个良好的视觉

形象，而且由于公司树立了以“就是服务”为宗旨的理念，并自始至终为之奋斗不息。应该

说，这才是公司能够真正成为“蓝色巨人”的秘密所在。因为为公司用这样的理念作为指导,

所以使得公司在服务方面的工作可以说几乎达到无懈可击的地步，令人叹为观止。例如，公

司在创办之初就要求对于任何一个用户提出的问题都必须在24小时之内给以解决，至少要做

出答复；后来发展成为顾客仅出租金就可以使用机器，公司还可以免费为用户提供维修、咨

询和培训的服务；甚至如果对公司提供的服务不满意还可以不付租金、退回机器.....等等。

“维维”商标先后在美国、日本、加拿大、韩国、俄罗斯、新加坡、马来西亚、印度、泰国

等国家和香港特区注册。

饭店企业的导入时机和模式选择

版店在管理、营销、服务等方面条件成熟，经营运转，规范化管理达到较高水平时，企

业在设计规范基础上，努力形成自己的风格，使饭店的整体营销力、管理水平更上一个新台

阶。

对于一些尚未形成自己经营理念的企业来说，可以先从起步，逐渐增加理念化的含量，

将企业的经营理念、管理活动按的基本要求加以体系化，从而借助的实施，调整企业的产品

设计，服务质量管理、市场营销、信息传播等集成并提升为战略指导下的企业整体优化水平

的系统性活动。

6.规模效应：产品的单位成本随产品数量的增多呈下降趋势。

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三、饭店集团的联合形式

横向、纵向和多种经营联合

四、饭店集团的隶属形式

1.拥有形式

优点：节省费用

缺点：风险大，连带作用强；上缴利润多，税率高；

2.控股关系

3.租赁形式

♦直接租赁形式

♦分享盈利的租赁形式（总收入、利润和混合百分比）

♦出售回租形式

4.管理合同形式

♦管理合同关系和租赁关系的异同点

相同点：所有权和经营权分开、收取租金和收取管理费采取相似的分成方法。

不同点：

租赁关系：经营饭店的公司独立与所有者企业；职工属于经营公司，对职工负责；承担

亏损风险。

管理合同关系：代理人；不承担风险；职工是所有者的职工，不对职工负责。

管理合同是互惠合同：

对于管理公司来讲；

对于所有者来讲；

5.特许经营

霍华德。约翰逊

推广特许经营的先驱之一，1925在马赛诸塞州的沃莱斯顿市从父亲继承了一家小小的专利

药店和冷饮店，自此开创了他的酒店业帝国，接了小店不久，他购买了黄油脂肪含量比通常

多一倍的冰激淋配方，令销售量重新焕发生机，新冰激淋使营业额火箭般窜升，作为一个公

认的冰激淋迷，他费大量精力开发新鲜口味，不久，他又开始制作并出售其他快餐食品如三

明治，热狗，三年后，第一家霍华德。约翰逊餐馆诞生。

他又一位朋友想借用他的名号为自己正要开业的餐馆促销，并允诺要用现金买下约翰逊所

有冰激淋和其它食品，让约翰逊为他店内的所有食品订立标准，约翰逊相信新发明，就像汽

车改变美国的面貌一样，他希望以连锁餐馆的形式，向将来的游客提供“合适价格，优质的

服务“，到1940年，他有特许经营达135家，1954年已有400家。

补充:五、中国饭店集团的发展特点

1.中国饭店集团化方式

2.饭店集团聚集地

3.饭店等级

六、中国饭店集团的现状与趋势p44

小结：本章我们学习了有关旅游饭店的一系列知识，包括饭店的定义、饭店的类型、饭

店产品的特点，饭店的发展历史等，其中饭店的定义、坂店的类型和饭店产品的特点及饭店

集团的优势为重点内容。

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复习提问

引言导入：管理活动自古有之，只是当时还没有人创造出管理这一词汇，比如，古代人群居

生活，集体捕捉猎物，当中，有的人拿火把，有的人拿标枪，有的人仍石块，其实这就是一

个简单的管理过程，不同的人有不同的分工，共同完成这一捕捉行为，今天我们将要学习，

第二章内容，也就是保店管理理论。

讲授新知

第二章饭店管理基础理论

第一节饭店管理理论概述

补充：一、中国和外国管理思想的代表：

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1、早在2000多年前的春秋战国时期，杰出的军事家孙武所著的《孙子兵法》计十三篇，

篇篇都闪耀着智慧的光芒。“知己知彼，百战不殆”这一句就是书中的一例。

孙膑帮助齐国田忌和齐王赛马的事情。

2.古埃及的金字塔，20年，十万人。公元前5000年左右，完成这样巨大的工程师非常

艰难的，其中包含了大量的组织管理工作，例如，组织人力进行计划与设计、搬运工作,

人力的合理分工。

3O古希腊的一位学者关于制鞋过程的想法：在公元前370年，希腊学者瑟诺芬()曾对劳

动分工作了如下论述：”在制鞋工厂中，一个人只以缝鞋底为业，另一个人进行剪裁，还

有一个人制造鞋帮，再由一个人专门把各种部件组装起来。这里所遵循的原则是：一个

从事高度专业化工作的人一定能工作得最好他的这一管理思想与后来科学管理的创始

人泰勒的某些思想非常接近。

二、饭店管理的含义

饭:管理者为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所

拥有的人、财、物、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的

总和。

三、饭店管理的特点

环境管理的复杂性；价值管理的特殊性；销售管理的难控性；经营管理与消费的同步性

四、科学管理理论

(-)科学管理理论

第一：泰罗(1856年出生在美国费城一个富裕的家庭里，考入哈佛大学的法律系，19岁

时因眼睛疾病停学进入一家小机械厂当徒工。22岁时进入费城米德维尔钢铁公司，开始当技

工，后来迅速提升为工长、总技师。28岁时任钢铁公司的总工程师。1890年泰勒离开这家公

司，从事顾问工作)

lo科学管理理论内容：

作业方法和作业工具的标准化关于铲子铲沙子和土的例子

确定合理的日工作量确定合理的工作量对提高工作效率和工人自身

身体的

好处

科学的选择和培训工人每个人有每个人的个性和长处，如果让某个人的

长处

迎合某项工作的特点，其好的效果会更加明显。

试举例

实行有差别的计件工资制

计划和执行相分离原理计划职能是专门研究标准作业和劳动定额的；执

行职

能是按标准作业法实施作业，这两者的分工使指

责明

确，有利于提高工作效率。

组织上的例外原则

补充内容为以后作铺垫：泰罗科学管理理论的缺点：

(1)泰罗对工人的看法是错误的。他认为工人的主要动机是经济的，工人最关心的是提高自己

的金钱收入，即坚持“经济人”假设。

(2)泰罗的科学管理仅重视技术因素，不重视人群社会的因素。

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（3）“泰罗制”仅解决了个别具体工作的作业效率问题，而没有解决企业作为一个整体如何经

营和管理的问题。

第二：法约尔的组织管理理论

亨利.法约尔，（），法国人，1860年从矿业学校毕业，从1866年开始一直担任高级管理职

务.他一生中写了很多著作.其内容包括采矿、地质、教育和管理等等。特别是他在管理领域

的贡献，使他受到后人的瞩目，法约尔一直从事领导工作，他把企业作为一个整体来研究，

他的代表作是《工业管理和一般管理》。法约尔的组织管理理论的内容：

1：经营和管理理论：法约尔认为，企业无论大小，简单还是复杂，其全部活动都可以概括为

6种：（联系饭店）（1）、技术性的工作生产、制造。（2）、商业性的工作采购、销售、和交换。

（3）、财务性的工作资金的取得与控制。（4）、会计性的工作盘点、会计、成本及统计。（5）、

安全性的工作商品及人员的保护。（6）、管理性的工作计划、组织、指挥、协调及控制。

2O管理的概念

管理就是实行计划、组织、指挥、协调与控制五大职能，这五职能也称为管理的五要素。

3.法约尔企业管理的一般原则：

（1）、劳动分工（2）、权力与责任（3）、纪律（4）、统一指挥（5）、统一领导（6）、个人

利益服从集体利益（7）、合理的报酬（8）、适当的集权与分权（9）、等级链原则，传达命令

例如班级、非典时的体会

（10）、法约尔跳板原则，列举酒店的案例（安排别塞一例）

（11）、秩序（12）、公平（13）、首创精神（14）、集体精神、

案例（关于一般原则的）我自己买的案例书上任惠的

（二）行为科学理论

1.行为科学理论

（1）.行为科学

（2）.行为科学的产生的原因

2.霍桑试验的结论一一梅奥的人群关系理论的内容主要有下面几点：（1）、企业工人是“社

会人”而不是“经济人”（2）、企业中存在着非正式组织。正式组织是为了实现企业目标所规

定的企业成员之间职责范围的一种结构。在正式组织中，以效率逻辑为其行动标准，为提高

效率，企业各成员之间保持着形式上的协作。在非正式组织中，以感情逻辑为其行动标准，

这是出于某种感情而采取行动的一种逻辑。它的缺点是可能集体抵制上级的政策或目标，强

迫组织内部的一致性；他的优点是使个人有表达思想的机会，有利于提高工人们的自信心（3）、

提高员工的士气在于满足员工的社会需求。即生产效率主要取决于职工工作态度以及

他和周围人的关系

（4）为了处理好人际关系，管理者要善于倾听和沟通职工的意见，激励和引导非正式组织，使

职工有一定的地位参与各种决策，使正式组织的经济需求和非正式组织的社会需求取得平衡。

人际关系理论把社会学、心理学等引进企业管理理论，为创立和发展行为科学理论奠定了基

础，促进了对组织中人的行为的研究。3.需求层次理论

马斯洛（美国H.）代表作：《人类动机理论》、《动机与人》

主要理论：需要层次理论

（生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现的需要）马斯洛的需求层次论表明，

某层次的需要得到满足后，就不再能保持其激励作用，为激励员工就必须转移到满足其更高

层次的需求上。管理者必须设法把下属的合理需要与组织目标结合起来，既满足

员工需要，又实现组织的目标。

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4OX、Y理论

是由美国麻省理工大学心理学教授麦格雷戈1960年在所著《企业中人的方面》一书中提出来

的。

X理论是麦格雷戈对把人的工作动机视为获得经济报酬的“实利人”的人性假设理论的命名。主

要观点是：

（1）‘人类本性懒惰，厌恶工作，尽可能逃避；（2）绝大多数人没有雄心壮志，怕负责任，宁

可被领导；（3）多数人生来以自我为中心，不顾组织目标；（4）多数人工作是为了满足基本

的生理和安全需要。

因此X理论条件下管理人员采取“胡萝卜加大棒”的管理方式：企业管理激励办法一一胡萝

卜，就是以经济报酬来激励生产，只要增加金钱奖励，便能取得更高的产量。所以这种理论

特别重视满足职工生理及安全的需要，同时也很重视惩罚一一大棒，认为惩罚是最有效的管

理工具。

Y理论的主要观点是：

一般人本性不是厌恶工作，如果给予适当机会，人们喜欢工作，并渴望发挥其才能；

多数人愿意对工作负责，寻求发挥能力的机会；

能力的限制和惩罚不是使人去为组织目标而努力的唯一办法。

此，Y理论条件下管理人员应采取的管理方式是：1、创造使人发挥才能的工作环境，使员

工在为实现组织的目标贡献力量时，能实现自己的个人目标。2、管理者的角色是辅助者，

帮助者，训练者。3、激励方式：给员工更多的信任、更多的职责和自主权，实行员工的自

我控制，自我管理，参与决策，分享权力。X理论把人的行为视为机器，需要外力作用才能

产生，Y理论把人视为一个有机的系统，其行为不但受外力影响，而且也受内力影响。这是

两种截然不同的世界观价值观。

我认为，X理论低估了人的本性，而Y理论过于理想化，并非人人都能做到，所以应该因人

而异，具体情况具体分析。

（三）现代管理理论

1.权变理论----情境管理理论：（1）员工（2）顾客（板店、旅行社客人制定线路）

王同学的应聘经历：

第二节饭店管理的功能

一、决策计划职能

管理是通过计划、组织、控制、指挥和协调等环节来协调人力、物力和财力资源，以期

更好地达成组织目标的过程。

包括对未来趋势的预测，根据预测的结果建立目标，然后要制订各种方案、政策以及达

到目标的各个具体步骤，以保证组织目标的实现。

（一）决策计划的主要内容

1、市场调查

2、制定饭店的目标备选方案

3、选择

4、目标进一步明确

5、饭店的各类计划

6、执行

买手机和买铅字笔的不同决策；

（二）决策类型

1、战略决策上海金贸大厦的2000年在亚洲183中排26名，振幅75厘米，从53层到87

层是饭店，凯悦集团（凯悦100美元、君悦150美元、柏悦200美元）的君悦,

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共88层o

2、管理决策

3、业务决策类型：一类是业务前进行的决策另一类是突发事件的决策

二、组织职能

组织职能一方面是指为了实施计划而建立起来的一种结构，该种结构在很大程度上决定

着计划能否得以实现；（画图）

另一方面是指为了实现计划目标所进行的组织过程。比如，要根据某些原则进行分工与

协作，要有适当的授权，要建立良好的沟通渠道等。组织对完成计划任务具有保证作用。

（一）组织职能的内容：

1、建立组织结构

2、人员安排

3、确定编制定员

4、确定各部门的之、权、利

5、各部门的关系

6,形成系统

7,报酬制度

8、规章制度

（二）接待能力的组织

香山红叶；香港迪士尼乐园；华山-险

（S）接待业务过程的组织

1、正常业务的组织

2、重要任务的组织

规格方案落实开始后的组织

瑞士酒店同学实习宴会厅接待大商集团老总李刚中非北京峰会接待非洲国家政

要；白天鹅接待克林顿

三、指挥职能

指挥职能主要涉及的是组织当中人的问题。要研究人的需要、动机和行为；要对人进行

指导、训练和激励、以调动他们的工作积极性；要解决下级之间的各种矛盾；要保证各个单

位、各个部门之间信息渠道畅通无阻等。

指挥职能的原则

指挥职能的类型

四、协调职能

是指同步化与和谐化。一个组织要有成效，必须是组织当中的每个部门、各个单位、知

道各个人的活动同步与和谐；组织中人力、物力和财力的配备也同样要同步、和谐。只用这

样才能达到组织目标。

构建和谐社会；和谐校园；和谐工作氛围

人与人协调；人与物的协调；物与物的协调；坂店与社会的协调；

五、控制职能

控制职能是与计划职能紧密相关的，它包括：

制定各种控制标准；检查工作是否按计划进行，是否符合既定的标准；若工作发生偏差

要及时发出信号，然后分析偏差产生的原因，纠正偏差或制定新的计划，以确保实现组织目

标。

控制类型：预先控制；现场控制；反馈控制

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第三节管理者应具备的基本观念

一、观念对管理的作用

美国老太太和中国老太太对房子的不同观念问题

二、饭店管理中的商品观念

满足消费者需求观念；饭店产品生命周期（画图）；市场营销和竞争观念

三、服务质量观念

三星级的价格；四星级的服务

四种类型的员工技能和服务态度

四、服务观念

北京长城饭店宴会厅漏水一例，员工的做法。

五、系统的观念

六、效益观念

坂店的经济效益是饭店经营的唯一目标。讨论

补充：

全局观念饭店内部的管理目标必须服从坂店的经营目标，部门目标必须与饭店的整体目标

相一致。温泉华侨包租一例。但事先已有预约。

政策观念现代旅游饭店属于涉外企业、政策性很强。

风险观念未来虽然可以通过市场预测，但是仍会有一定的风险性。

动态的组织管理观念当饭店的外部环境或内部环境发生变化时，饭店的组织结构必须及时

做出相应的调整，

开发观念希尔顿的睡得香客房（加厚床垫、高级不透光艺术窗帘、闹铃响时台灯自动开启）,

精神放松客房（按摩椅毯、放松泉池），健身客房（瑜珈术教学录像带）等。

案例：金钥匙服务

一位来自泰国的商人，在参加广交会期间，萌发了经营一种特殊商品的念头。经多方求助无

果后，他怀着碰碰运气的心情走进B酒店礼宾部，金钥匙孙先生接待了他，原来这位商人想

买200多只鸵鸟，孙先生立即启动了他头脑中的那个庞大信息网，他依稀记得，其中有一个

姓方的年轻人，办了一个野生动物养殖场。通过与酒店采购部联系，很快得到了养殖场的地

址，同时还意外的获悉，那里还有数量较多的其他野生动物。从客人提出求助，到掌握基本

情况，只花了15分钟，次日，孙先生安排专车，将这位商人送到了养殖场。

原来泰国朋友只想试试看，此时的心情是激动而复杂，不知说什么好，只说句金钥匙名不虚

传。

思考并回答：

1.金钥匙的这时含义是什么？

2.通过这一案例，你认为金钥匙所体现的服务哲学是什么？

3.金钥匙应具备怎样的品质？

4.中国金钥匙与国际饭店业发展大趋势的关系怎么样？

案例答案：

1.是委托代办服务的概念。“金钥匙”起源于法语单词，原意为“钥匙保管者”，指古代饭

店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙的保管。在现代酒店中，金钥匙已成为客人提供全

方位、一条龙服务的代称。金钥匙的职责几乎无所不包，为客人服务无所不能，是饭店的精

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英，是个性服务的全能大师，其所承担的使命和为饭店带来的声誉是饭店内其它任何人都无

法比拟的。

2.“金钥匙”虽然不是万能的，但他一定会竭尽所能，不管您的要求是多么的复杂难办，

他们也会竭尽全力将卓越的服务体现在为您所做的每件事上。不仅使客人满意，更使客人惊

喜。

3.信息量大，知识面广，善解人意，助人为乐，不怕麻烦，不畏艰难，经验丰富，彬彬有礼，

热情诚恳

4.委托代办代表了中国饭店与国际饭店接轨的新理念。以金钥匙的独特职业品质为基础，以

现代网络和技巧为手段，向宾客提供个性化服务，他是饭店行业高品位服务的新型产品。毫

无疑问，这一新型服务项目，在国际酒店业发展中，将越来越显示他的威力。

案例:（中国旅游报）2006.11.16

吴岚青岛某酒店大堂副理，接待新西兰一对夫妇，这对夫妇在游览完青岛后，想要去北京游

览，有语言的障碍，了解相关订房信息比较困难，吴岚得知此事后，找到在北京的朋友，给

这对夫妇联系好住处并提供了相关旅游信息，新西兰夫妇非常高兴，在结账时，由于时间较

长，吴岚一直陪在这对夫妇身边，而且男主人又感冒了，吴岚让服务员买了些感冒药送了过

去。试问：此案例中，1。大堂副理哪些行为值得推崇？2。此案例给了我们哪些启示？

1.帮助订房；结账陪在身边；送感冒药

如果不是北京是日本、美国，没有朋友的地方怎么办；结账速度慢，服务员在结账前，应事先处理好相关

账目。

第三章饭店组织

第一节饭店组织原则

一、我国饭店组织体制的历史沿革

（一）1978—1981萌芽阶段接待国际友人和高级首长目标：政治接待为主，完成接待任

务为目标，经济上统收统支，不搞经济核算，不注重经济效益，员工