物业管理服务方案

PAGE目录TOC\h\z\u\t"标题1,1,标题2,2,标题3,3"一、物业管理与服务方案 21.1、物业管理区域内房屋日常管理与维修养护方案 21.1.1、房屋日常管理方案 21.1.2、保安内部管理架构 181.1.3、保安企业档案管理 181.1.4、保安人事档案管理 211.1.5、人员配备及管理方案 241.2、物业管理区域内共用设备管理与维修养护方案 461.2.1、设备管理宗旨及管理定位 461.2.2、设备设施维护管理制度及监督方式 461.2.3、物业设施、设备服务档案资料的建立与管理 491.3、物业管理区域内传达保安秩序管理及巡查方案 501.3.1、安全管理之整体构想 501.3.2、物业安全管理控制要点 501.3.3、物业安全控制体系 521.4、物业管理区域内环境卫生管理方案 541.5、物业管理区域内绿化管理维护方案 591.5.1、绿化养护总体要求 591.5.2、绿化日常养护方法和要求标准 601.5.3、绿化养护服务方案及质量保证措施 691.5.4、绿化养护工作规程和标准 721.5.5、室内绿化养护管理规定 841.5.6、绿化药品领用和管理规定 841.6、对物业管理区域内垃圾分类的宣传及管理措施 85二、运营商物业的应急措施 912.1、应对物业突发事件 912.2、突然断电、断水、断气的应急措施，排水设施阻塞，雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施 962.2.1、紧急停水应急措施 962.2.2、停电应急处置预案 972.3、对物业管理区域内安全防范措施、消防、抗台、抗震等紧急预案 972.3.1、盗窃事件处理预案 972.3.2、火灾事故紧急处理预案 992.3.3、抗台应急预案 1042.3.4、抗震应急预案 1072.4、对物业管理区域内的防盗、防火的安全防范巡查、应急供电系统、排水设备、电气照明装置等设备应急检修措施 1102.4.1、防盗、防火的安全防范巡查 1102.4.2、火灾消防应急处置预案 1162.4.3、断水应急预案及相应措施方案 1202.4.4、给排水设备检修措施 1202.4.5、电气照明装置等设备应急检修 1222.4.6、断电应急预案及相应措施方案 126一、物业管理与服务方案1.1、物业管理区域内房屋日常管理与维修养护方案1.1.1、房屋日常管理方案我们的服务理念是：以客户为中心，为客户提供满意的服务，让客户以良好的建议取代投诉。以客户为中心：企业依存于客户，理解客户当前和未来的需求。为客户提供满意的服务：满足客户的要求。让客户以良好的建议取代投诉：“满意只是起点”，超越客户的期望，赢得客户的参与支持，为共同不断提升管理水准出谋划策！我们的服务方针是：质量第一，科学管理，精益求精。质量第一：“在质量和效益面前，我们首选质量”，视质量为我们企业的生命。科学管理：管理规范化，制度化，改变工作中的随意性，以“法治”代替“任治”。精益求精：信守“没有最好，只有更好”的信念，持续改进，不断创新，以全新的经营理念、规范化的管理、优质的服务为客户营造美好的工作、生活环境。（1）项目的服务定位本次采购项目具有先进的配套设施，以人性化、智能化为建设目标的多层建筑。物业公司提供的服务也要彰显该项目的“旗帜”性作用。作为受到社会各界关注的焦点，物业公司要将各项目打造成一个物管的典范和品牌。基于对上述的思考，物业公司将遵循“精心管理、精诚服务、精品项目、精彩空间”的宗旨，以“建筑保值增值、增光添彩、主满意舒心、树立品牌”为目标，把全新的理念，全新模式注入到该项目,倾力打造一流的精品项目，提高物业管理水平，推动物业在杭州市的发展，确立具有中国特色、一流水平的科技型物业管理模式，成为物业专业化管理的典范。（2）项目的管理目标一年内达到物业各项使用功能正常，使各项工作有条不紊地开展。二年内深化管理服务、提高物业管理水平，提升物业管理形象，确保甲方单位满意率达98%以上；通过“杭州市物业管理示范项目”考评，并达到“杭州市物业管理示范项目”标准。（3）服务计划及承诺3-1服务计划我们根据项目物业特点和使用人服务需求，确定了我们在开展物业管理服务工作中的“三条服务计划”。计划之一：共性服务与个性服务的结合我们把日常的机电设备维护、治安消防、清洁绿化、咨询投诉、办公区域事务等常规性的服务称之为共性服务。对于这些共性服务，我们将遵照物业管理服务委托合同的要求，按照ISO9000质量体系文件规范运作，高质量地提供服务，除此之外，我们还将尽全力满足项目使用人合法、合理的服务要求，全方位提供具有个性化的特约服务及各项便民服务。计划之二：服务的即时性与隐性相结合我们深知项目使用人需要一个安静、舒适的工作、生活环境。因此，强调服务工作即时与隐性的结合显得异常重要。对此，我们将对服务对象做全面、深入的调研，通过问卷调查、投诉分析等掌握其服务需求规律，采用严格培训服务人员、合理高配服务人员、精心安排工作时间、科学配置服务装备等有效需求，反之则不去打扰顾客。计划之三：物业管理与政府服务形象推广相结合我们将坚持“一手抓基础物业管理，一手抓精神文化建设”的管理思路，充分利用项目的资源优势，在各种重要节假日协助策划组织文化活动。同时。我们将充分利用我们公司的社区资源优势，积极与项目主管部门联系，策划主题文化推广活动，以提升项目对外服务形象。3-2服务承诺表序号承诺服务内容承诺服务标准承诺服务责任及处罚1火灾责任事故基本杜绝查，确保消防安全。2刑事案件100%加强巡查，确保无刑事案件发生。3卫生环境99%落实责任人进行保洁工作，实行巡查，确保大楼干净整洁。4清洁率99%客服中心保洁领班监督执行，确保保洁人员清洁到位。5消防设备完好率100%落实责任人，实行巡查制度，建档记录。6房屋完好率98%落实责任人，实行巡查制度，建档记录损坏公共设施。7设备设施完好率99%落实责任人，实行巡查制度，建档记录损坏公共设施。8智能化系统运行正常率100%行。9维修、报修率100%分项检查，一步到位，确保维修合格。10返修率小于1%对于维修项目，建档记录，确保服务满足业主单位。11服务有效投诉率小于1%12100%发生投诉及时处理并处理，建立档案，跟踪处理结果。13服务满意率95%PAGE（4）组织架构及物业管理制度建设4-1服务管理组织架构2物业管理之架构设立高效架构：组织机构的设置原则是精干高效，一专多能。我公司拟对项目设立一个客户服务中心，进行统一管理。4-3组织架构性质组织机构的设置原则是精干高效，一专多能。我公司拟对项目设立一个服务中心，进行统一管理。客户服务中心实行公司领导下的经理负责制，服务中心设经理一名，下设综合管理部、工程维修部、环境管理部、秩序维护等部门。服务中心是公司计划为物业管理及服务而专门组建的服务机构，具有下述运作特点：1、管理机构的专属性：该机构是专为客户服务的。2、服务内容的综合性：该机构独自全面完成物业管理服务的全部内容，包括安全防范、清洁、绿化、设施设备的维护管理、物业管理综合服务等，并负责外部的工作协调。3、管理服务的专业性：该机构配备具有高素质和丰富经验的管理、技术人才，以成熟并先进的管理运作体系和方法，确保管理服务的高标准、高质量和高效率。4、管理运作的独立性：该机构将依据物业管理委托合同及物业管理相关法规的要求独立运作，独立核算，公司对其进行目标管理并提供指导和人力、技术支持。5、公开性和透明性：该机构全面接受委托单位的检查、指导和监督，包括物业管理服务内容和质量、财务收支状况等，主动征询并随时听取客户的意见，及时对自己的工作进行调整和改进。4-4服务中心组织架构图（二）相关运作流程图5-5物业管理服务流程图4-5物业管理服务流程图PAGE文件控制流程图PAGE记录控制流程图PAGE人员培训管理流程图PAGE安保管理流程图PAGE清洁管理流程图PAGE绿化管理流程图PAGE基础设施和工作环境管理流程图PAGE机电设备管理流程图1.1.2、保安内部管理架构保安队长保安队长保安组长保安组员保安组长保安组长保安组员保安组员1.1.3、保安企业档案管理第一条为加强企业台帐资料档案管理，夯实安全管理基础工作，合理利用台帐资料档案信息资源，根据《中华人民共和国安全生产法》、国务院《企业事业单位内部治安保卫条例》和《省安全生产条例》等法律法规，结合企业实际，特制定本管理细则。第二条档案是指将企业安全保卫、安全生产管理工作，用文字、图表、声像等不同形式的载体，进行收集、归纳和存放保管，即将安保工作台帐资料收集整理归档。内容包括：依据国家安全保卫、安全生产的法律法规，结合企业特点制订的安全保卫、安全生产规章制度和安全操作规程。第三条建立健全三级安保台帐资料档案管理制度，并作为工作考核内容之一。安全队长部门以及班组应明确管理人员（台帐档案管理责任人），对本单位安全生产、安全保卫台帐、档案资料的收集、登记、整理，规范管理台帐资料档案。第四条安保档案管理工作实行统一领导，分级管理，安保档案实施监督考评管理。第六条安全管理部门应依据有关规定将安保台帐资料档案管理工作纳入评选安全保卫、安全生产先进单位或个人的条件之一。第七条安保台帐资料档案归档的范围：一、范围：（一）安全管理机构，包括：机构设置；安全责任人、专（兼）职安全管理人员（含注册安全主任）名册。（二）安全责任制，包括：各级领导、职能部门和各岗位的安全职责；领导履行安全职责考评的情况；上级单位与本单位签订的安全责任书；本单位与所管辖的二级单位签订的安全责任书。（三）各级领导对安全保卫、安全生产工作的批示、讲话的文书或声像。（四）安全保卫、安全生产的管理规章制度；枪支、设备等安全操作规程。（五）日常工作台帐记录，包括：工作计划和总结；经警、枪支、金库、仓储等安全检查；安全教育、隐患整改、事故调查和处理等记录。（六）安全教育，包括：安全教育的年度计划；参加地方政府有关部门组织的安全培训、知识竞赛活动记录；安全责任人、安全管理人员参加安全培训、持证记录；职工安全教育记录；特种作业人员培训、考核、持证上岗记录等。（七）安全检查记录，包括：历次（本单位和上级单位）安全检查记录；重点部位、专项安全检查记录。（八）事故隐患整改，包括：事故隐患登记；应急防范措施；整改要求、计划措施；整改结果等记录。（九）事故调查和处理，包括：事故上报、登记记录，事故调查报告、处理结案材料和防范措施等。安全检查和事故隐患整改的记录必须有被检查（隐患整改）单位负责人和检查（负责隐患整改）人员签名。（十）发破案记录，包括：发案报告、破案经过、处理结果等。根据上述范围结合本单位管理权属范围进行安保档案材料收集归档。二、班组范围：（一）安全管理机构，包括：上级安全机构设置文件和安全工作分工；安全责任人、兼职安全员及人员分工名册。（二）安全责任制，包括：上级下发的各级领导、职能部门和各岗位的安全职责文件和本单位负责人、各岗位职工安全工作职责；上级对本单位履行安全职责考评的情况；上级单位与本单位签订的安全责任书；本单位与岗位职工签订的安全责任书。（三）各级领导对安全保卫、安全生产工作的批示、讲话的文件材料；上级下发的安全工作总结、工作要点；本单位工作计划和总结；（四）安全保卫、安全生产的管理规章制度、检查规范；各种设备的安全操作规程；上级制订以及本单位结合实际制订的遇突发事件的应急处置的救援预案和防范措施，包括如：遇盗抢、诈骗、火灾、洪涝、地震等突发事件的应急处置预案、办法。（五）安全教育台帐，包括：上级下发的教育的年度计划和本单位年度安全教育学习安排表；参加上级组织的安全培训、知识竞赛活动记录；本单位组织进行的职工安全教育学习记录簿；案例通报等有关学习资料。（六）案件、事故及事故隐患自查情况上报登记记录，案件、事故（隐患）报告材料（上报后自留一份存档）。第八条安保档案工作实行“同步”管理，即：下达任务与提出安全工作要求的文书材料的形成、积累、整理和归档同步；检查工作与检查记录材料的形成、积累、整理和归档同步。第九条安保台帐档案资料的归档应在以下时间内完成：（一）文书和声像档案由经办部门或者经办人员在每一项工作任务完成后移交档案管理人员归档；（二）重要的安全工作会议、专业性技术会议和学术会议的文件材料，在会议结束后一个月内整理、立卷，并移交档案管理人员归档。（三）带有密级的安全管理文件材料，应由经办人随时形成随时归档。（四）破案和事故处理后即将材料整理归档，随后将对责任人的处理结果也一并归档。第十条收集安保档案材料时，应保证安保档案材料的完整。整理材料时，应遵循档案材料的形成规律，保持材料之间的有机联系，便于保管和使用。第十一条安保档案材料整理过程中，应根据不同内容和载体分别进行立卷。对未完成的档案材料，整理时应单独存放，等完成后组卷归档。第十二条对录音带、录像带、照片、唱片、光盘等非纸质载体的安保档案材料进行归档时，应将每一单项（盒或盘）作为一个保管单位，单独编排档号，并采取按年度结合内容的方法分类整理和编号。其中与文字材料有直接联系的应编写互见号或互见卡。第十三条反映和记录本单位在安全管理或活动中并对以后有重要参考借鉴作用的安保档案材料，应永久保存。在本单位组织或参与的重大的安全活动中形成的，并具有一定参考价值的档案材料，应长期保存。第十四条在职务活动中形成的文件材料，必须定期移交档案管理人员集中管理，任何个人不得据为己有或者拒绝归档。第十五条因机构调整安全部门变动时，应当妥善保管安保档案，整理登记后向接收部门移交，不得散失。档案管理人员调动时，属于归档范围的文件材料必须全部上交，并办理移交手续，不得擅自带走或毁弃。第十六条安全部门保存的档案主要供本单位使用。外单位的工作人员查阅档案时，需说明使用其目的和使用范围，并经安全部门负责人批准后方可查阅。第十七条借用安保档案者应负责所借档案的安全和保密，不得擅自转借，不得折叠、剪贴或抽取、拆散档案，严禁在安保档案上勾画、涂抹、填注、加字、改字或以其他方式损害档案的原有状态。第十八条重要和密级的安保档案，需要向外单位或个人交换、复制时，须报请单位队长领导批准。第十九条安保档案的保存价值应定期进行鉴定。对保管期限的变动、密级调整和需要销毁的档案，必须经安全部门负责人批准。第二十条安保档案的销毁由档案管理人员执行，并经安全部门负责人批准。销毁档案时，由档案管理人员和安全部门指派人员监督销毁并在销毁清册上签字。档案销毁后及时调整档案柜架，并在目录及检索工具中做出相应的注明。库存档案未经鉴定并履行批准手续的，严禁销毁。第二十一条凡有下列事迹之一的，应给予奖励。（一）安保档案的收集、整理或者开发利用方面做出成绩的；（二）对安保档案的保护和现代化管理做出成绩的；（三）执行国家档案法律、法规和企业档案管理制度表现突出的。第二十二条违反本办法有下列行为之一的，由所在单位对直接责任人员给予行政处分，造成损失的可以根据档案的价值和数量，按有关规定责令赔偿。（一）损毁、丢失或擅自销毁具有保存价值的或者应当保密的安保档案；（二）将职务活动中形成的应当归档的文件、资料据为己有或者拒绝向档案管理人员移交的；（三）擅自提供、抄录或者公布有密级档案的；（四）涂改、伪造档案的；（五）档案工作人员玩忽职守，造成档案损失的。第二十三条本管理细则适用于本单位。第二十四条本办法自公布之日起施行。1.1.4、保安人事档案管理为了规范公司人事档案管理，加强档案管理的完整性、真实性、及时性和保密性。同时为了维护人事档案的完整，防止材料损坏，便于高效、有序的利用档案资料，特制定本管理办法。1.适用范围适用于公司所有入职员工的纸质档案与电子档案的管理工作。2.档案建立及维护：人力资源管理人员负责员工档案的建立及维护工作，自员工入职第一天起为员工建立档案，员工入职后转正、岗位变动、薪酬调整等资料在调整后的一周内放入员工档案。为保证档案的时效性，要求员工每年3月份填写一份最新的员工登记表并放入档案，原登记表继续保存。员工档案管理人员负责将员工档案按部门编号统一管理，并登记《档案存放登记表》，建立《员工档案目录》，以便查询。辞职、辞退员工的档案从原部门提出，单独保管。3.内容（1）员工个人档案内容应聘简历及面试评价表；身份证、学历证书、户口本复印件；背景调查记录；入职登记表；体检表；员工转正工作总结、考核表；劳动合同；岗位变动记录；薪资调整记录；奖惩记录；保险缴纳记录；与公司签订的其它合同、协议；其它有必要纳入档案的资料辞职申请、培训档案单独管理，不纳入员工档案范围内。（2）流程新员工入职当天提交面试登记表、入职登记表和身份证复印件于人资部。七天后由人资部制作员工档案，收齐新入职员工的所有手续、证件、资料后，统一装入新的档案袋内，并在档案袋封面左上方书写上档案袋编号、员工姓名、性别、籍贯、档案袋所属内容。填写完毕后按所属部门放入文件柜保存。（3）流程于每月月底人资部上传当月所有入职新员工信息资料予以整理，具体不了解信息可请员工自行填写上传。（4）维护更新人力部门对员工自入职以来的培训、转正、定岗、调岗、考核、奖罚、离职等情况进行全程跟踪，并对相应过程或结果进行编辑存档，及时更新维护。对员工个人取得的职称、证书，进行登记存档。（5）借调查阅调阅员工的人事档案需填写《人员档案借调查阅表》并经有效批准。本部门员工的人事档案调阅需经部门队长批准。部门队长有权调阅其他部门员工的人事档案，但需人资部门队长审核。部门队长级别的人事档案，总经理有权调阅。调阅档案原则上在人资部门内部并在指定人员陪同下调阅。如需借出人资部门，需人资部门队长批准。借阅档案的人员，对档案应妥善保管，不得遗失、泄密和污损，不准抽换、折卷、转换，不得复印，借出的档案必须在2天内归还。所有调阅档案，均需登记备案。（6）离职离职员工的人事档案每月清查，另外存档，应在妥善保管一年以后销毁。员工办理完离职手续后，单位有继续保留员工档案的权利。本制度最终解释权归人资部所有，本制度从下发之日起实行。1.1.5、人员配备及管理方案、项目人员组织架构物业服务中心物业服务中心秩序维护部服务部安保巡逻门卫服务巡逻服务停车场管理服务日常巡逻服务维护、维修服务人员管控服务项目概况：本项目为全国第一批13个城市集体土地建设租赁住宅试点项目之一。同二村租赁住房1#2#3#楼为村民自己租用、4#5#楼为公开招租；项目位于杭州市钱塘区河庄街道永丰路，4#楼拟租赁房屋面积合计为17949.81㎡；5#楼拟租赁房屋面积合计为8469.28㎡；4#和5#楼拟租赁房屋面积合计为26419㎡。总体物业58699㎡，其中地下建筑面积13300平方米。经勘察，上述租赁房屋目前已结顶，预计2022年6月竣工验收。实际可租赁面积以竣工验收后房产证为准。二、采购内容：运营方在项目正式移交后，以项目为主体设立产业出租运营商和物业管理团队，派驻专业团队，全权负责项目日常运营管理，人员招聘和管理，地上地下停车场服务管理。本项目以运营商为主体进行投标，运营商没有物业资质的可以与物业进行联合投标，双方公用资质，但最终需要和牵头企业（即运营单位）签订合同。项目成本费用包括：项目房屋租金、人工成本、项目物业维护费用（水、电、天然气、绿化养护费用、设备维修费用<不含设备更新、更换，房屋和建筑主体及结构维修>）、项目日常运营耗材（人员办公用品、邮电通讯费用、网络费用、办公软件）、日常活动及节庆费用、管理费用等。项目预期收入：房屋出租租金、物业费、停车场停车费、园区广告费用（如遇租房限价政策，由投标人自行承担相关风险）等三、房屋出租运营要求：1、严禁房屋整体转租。2、投标人须结合项目实际情况扩大项目影响力，使得项目资产得以保值或增值。3、投标人需要设立完整的运营团队确保园区文化的确立，提升项目租户和村民的居住幸福指数。4、投标人需在基础的出租管理基础上进行相关的文化建设活动，定期举行党建文化、卫生文化、尊老爱幼、邻里互助相关内容的文化活动，定向传输社会正能量，打造成一个积极向上、团结友善、爱党敬业的正能量氛围园区。四、房屋出租管理：考虑到出租对象人员构成复杂，为提升租赁租房的治安环境，提高服务村民及租户的生活质量，夯实治安管理力量，需要加大报案、巡逻、基础排查、矛盾化解、秩序维护、服务村民及租户等多方面的工作力度。因此投标人须配备专业的队伍进行管理。（一）管理内容：1、按照杭州市钱塘区河庄街道同二村股份经济合作社拟定的时间、地点要求开展工作，包括值班、会议、加班等。2、严格执行杭州市钱塘区河庄街道同二村股份经济合作社各项规章制度，小区内如遇到疫情，防疫标准须按照政府相关规定执行，投标人自行承担相关费用。3、巡逻安保参加值守、保卫等辅助服务工作:文明执勤，服从管理，快速反应，勇于同各类违法违规行为做斗争，按要求参加检查各类场所，及时报告，及时落实，积极参加各类应急救援，确保辖区社会安定，安全有序。保障和维护法律尊严确保生命财产安全。4、巡逻安保人员能正确操作和使用各类监控设备，对管辖范围内的治安，消防等按要求开展监控，发现问题及时汇报杭州市钱塘区河庄街道同二村股份经济合作社及有关部门。5、协助杭州市钱塘区河庄街道同二村股份经济合作社各类指定活动的秩序维护等工作。6、上班时间不得抽烟、喝酒、睡觉、玩手机等与工作无关的事。7、巡逻人员须着装统一整齐，语言文明，手势规范，站姿端正，精神饱满，保障安全，严守纪律，严守秘密。8、严格遵守交接班制度，按规定时间交接班，接班人员做好上岗前准备，按规定着装，携带执勤用品，准时接班。交班人员应告知本班发生的情况和处理结果，并交待需要续继办理的事项。接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离开，不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退。9、及时为杭州市钱塘区河庄街道同二村股份经济合作社的工作人员提供必要的辅助服务帮助。（二）管理人员要求：1、人员设置：1.110名巡逻安保人员。2、人员要求：人员要求年满18周岁以上，60周岁及以下，高中及以上学历，男性身高170cm及以上，女性身高158cm及以上，退伍军人优先，人员需具有安保上岗证。政治素质好、品行端正、责任心强、无违法犯罪记录、身体健康，仪表端庄，精力充沛，无不良嗜好，工作认真负责并定期接受培训，具体要求如下:2.1、本项目人员上岗前需经招标方审核同意，经上岗培训合格后，方可开展相关工作。2.2、要求能辅助处理和应对采购人公共秩序维护工作，能正确使用各类消防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。2.3、上岗时佩戴统一标志，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠、采用跨立站岗。2.4、文明执勤，训练有素，言语规范，认真负责。2.5、发现责任区域内的安全隐患，及时报告采购人并协助予以处理。2.6、有下列情形之一的，不得录用∶（一）受过刑事处罚或者涉嫌犯罪尚未查清的;（二）曾因吸毒、卖淫嫖娼、赌博等行为受过行政处罚的;（三）曾被行政拘留、司法拘留、收容教养的;（四）因违法违纪被开除、辞退或者解聘的;（三）服务质量标准:3.1服务质量要求：服务期内中标单位出现了问题，如缺岗、离岗、与采购人招标单位人员之间出现纠纷等影响招标单位声誉的所有事件，中标单位的主要负责人应立即响应，10分钟内到达现场，1个小时内解决问题，现场解决不了的应采取应急措施，应立即阻止事态的发展，确保无任何影响采购人的事件发生。五、物业管理为保障租客和村户的生活质量，提升生活幸福感，因此投标人须配备专业的队伍进行物业管理。（一）服务内容：按《杭州市人民政府办公厅转发市城管委关于杭州城区整洁度检查考核试行办法的通知》（杭政办函〔2012〕177号）、按照《关于印发<2018年度杭州市城区整洁度评价实施办法>的通知》（杭城管委[2018]40号）中明确的相关要求执行；考核办法如有调整，按新规定执行。片区清扫、保洁（含机扫、洒水、洁面工程）必须作业到两边建筑物基石（机扫、洒水到道路侧石），道路岔道、喇叭口清扫向外延伸15米。沿街街巷两侧店家生活垃圾（包括垃圾桶）必须做到不少于一日二次上门处置，严格做到垃圾分类，并做到即满即清，同时保持街巷垃圾收集容器的完好和整洁，果壳箱无破损、歪斜、油漆剥落现象，箱门要关闭，垃圾桶不破损、盖好盖，垃圾房门关闭不敞开不破损、不生锈，周围无污水，做到一日二清二擦洗，无垃圾满溢、积存垃圾现象，外观无残标，对不能自主修复的果壳箱应及时上报管理部门。街巷两侧乱涂写清理及交通隔离墩擦洗，无生活污水。车行道、人行道、绿化带、花坛、天井、空地、垃圾箱周围等公共场所要及时清扫并保持干净，做到无杂物、无垃圾。路面无垃圾，无杂物，无积泥，晴天无积水。雨水井畅通干净，树圈无垃圾。建筑工地出入口保持清洁。垃圾箱（房）清运时协助直运公司人员清除散落在地面的垃圾。片区范围渣土、大件垃圾、建筑垃圾等应及时发现并提供专业清运车辆及时清理、清运及处理（量较大时，应及时上报，经核实量后及时作业）。垃圾箱（房）必须加盖，垃圾清运应做到车走地净，垃圾箱周围无遗留垃圾，不得沿路散落垃圾。垃圾箱（房）保持整洁，每天至少清洗两次。及时制止偷倒乱倒垃圾行为，及时清除无主垃圾和废土。遇有重大活动或抗台、抗雪等突发事件，必须无条件及时组织力量做好清扫保洁等保障工作，服从甲方的统一指挥。（二）管理人员要求：1、人员设置：1.110名物业作业人员（包含一名物业负责人）。2、人员要求：人员要求年满18周岁以上，60周岁及以下，男女不限，初中及以上学历。政治素质好、品行端正、责任心强、无违法犯罪记录、身体健康，精力充沛，无不良嗜好，工作认真负责并定期接受培训，具体要求如下:2.1、本项目人员上岗前需经招标方审核同意，经上岗培训合格后，方可开展相关工作。2.2、要求外包人员能辅助处理和应对采购人公共秩序维护工作，能正确使用各类作业设备。2.3、清扫保洁员上岗须统一着装，佩戴上岗证、穿反光服和戴反光帽，对发现的问题要及时整改。物业单位要建立内部诚信管理体系，并定期进行备案或更新，特别是各保洁人员发生廉洁、诚信、重大安全事故等方面问题，将被记录在案，同时服从甲方诚信管理要求。投入设备至少包含但不限于：垃圾清运车、扫帚、雨衣、工作服（衣、帽、手套等）、基础设备冲洗车、抽水泵、除雪设备、移车器等。（三）服务质量标准:实行道路保洁时间段内不间断巡回保洁，道路清扫采用机械化作业与人工作业相结合方式。道路每日规定时间前完成一遍普扫。道路发生严重污染应第一时间组织冲洗。道路垃圾不得反扫、漏扫，垃圾不得扫入窨井、绿地等。清扫专用车整洁无破损、满溢，车厢无吊挂杂物现象，应密闭运输，不得停放在消防栓、公交车站旁、不得压盲道，停放离人行道侧石不超过20厘米，作业完毕后将工具清理干净，停放在规定地点。保洁质量应达到路面、人行道“五无”、“五净”。即“五无”：道路无垃圾、无杂物、无积泥、无积水、无污迹；“五净”：路面干净、绿地和树圈干净，边角侧石干净，雨水井沟眼畅通干净、果壳箱等环卫设施及交通隔离栏（墩）、路灯杆和交通信号杆（2.2米以下部分）干净。清扫垃圾采用专门车辆现场收集，不得焚烧垃圾、树叶，树枝落叶旺季及时清扫干净。六、财务管理要求：1、运营方须严格执行有关会计制度的法律、行政法规及部门规章。2、运营方实行独立、公开透明的财务制度，要求设立三方监管账户进行资金统一监管,运营方每月向招标人上报一份收支情况财务报表，对于违反财务制度的，招标人有权提出异议并进行查帐。3、本项目已经享受过中央财政补助如政策有相关租赁限价指导文件，应按照相关指导文件执行，运营方自行承担相关风险，如中途退租，甲方不予退还履约保证金。七、租赁期限：20年（装修免租期6个月，第一年没有免租期，第二年6个月免租期，即第一个半年支付全额租金，第二个半年支付6个月租金）八、履约保证金：150万元九、租金缴纳方式：1、本项目租金半年一付，每5年租金递增10%，剩余部分由中标单位自负盈亏。本项目最低限价为：600万元/年。其它：对于1号楼、2号楼、3号楼村租户的物业费、水费、电费、燃气费由物业统一收取，物业费在投标人租赁期间不高于1.5元/㎡/月。如果投标人未及时按照合同要求支付租金，则租金利息按照应缴纳租金的每天万分之五计算，如果90天未支付租金，招标人解除合同并罚没履约保证金。、项目主要管理人员配备序号姓名年龄性别学历专业职称在本项目拟任职务123456789、人员管理为强化公司各项管理，规范管理行为，树立公司形象，特制定本制度，全体管理人员必须遵照执行。一、遵守国家法律、法规，遵守各项规章制度，爱护公司荣誉。二、顾大局、识大体；服从公司的工作安排和上级领导指挥，认真负责地完成各项工作。三、严格按照管理程序办事，尊重领导，服从管理，逐级汇报，平行协调，严禁越权行事，可越级了解情况，特殊情况或紧急情况时可越级指挥。四、对工作认真负责，态度端正，敢于承担任务和责任，遇事冷静，决不推诿、延误。预测性地分析问题，解决问题。五、对工作及时总结汇报，提出工作计划和管理方案，作好工作记录，随时反馈信息。六、协调好劳资关系和工作矛盾，严禁吵架、打架等事件，积极处理好各种突发事件和紧急任务。七、加强思想教育工作和学习，强化安全管理，熟悉行业规范，提高管理能力和综合素质。八、严守公司各项商业秘密，严禁感情用事，循私舞弊。九、严格休假制度，未经批准，严禁擅离职守；随时保持通讯畅通。十、着装整洁大方，语言文明，热情礼貌，严禁上班时间干私活。十一、团结友善，宽容理解，支持协作，联系群众，关怀员工。十二、完成公司安排的其他临时任务。员工规章制度1、员工守则（1）遵守客户、公司制定的各项规章制度，服从公司安排、调动。（2）热爱工作，团结友爱，文明礼貌，实事求是，工作积极。（3）坚守岗位，忠于职守，按时上、下班，不拉帮结派，损公肥私；不得擅自离岗、脱岗、迟到、早退。（4）上班时统一着装，保持良好的精神面貌，态度热情，服务周到。（5）上班时不准讲粗话、脏话。（6）上班时不能随地吐痰、吃零食、吸烟，不得大声喧哗、聊天或看书、看报、做与本职工作无关的事情。（7）员工代表公司形象，在与你所服务的人员发生冲突时，不得顶撞，尽量保持克制，不得将个人情绪带到工作中去而有损公司形象。（8）在岗位上要认真工作，不得做与工作无关的事情，与同事和上司相互配合，努力做好上级安排所定任务，并按时保质保量完成工作，保持工作效率达标。（9）不得盗窃公司、客户、同事的财物，一经发现，照价赔偿和承担全部处罚，扣除当月工资作抵押，并作开除处理，情节严重送公安机关处理，未经允许，不得向外泄漏公司和客户的机密。（10）工作时积极巡视自己的工作岗位，不同的情况要实行不同的清洁方法，对于不易清洁的要尽量想办法，如不能处理的要及时告知现场主管或领班，不得因故而推卸责任。（11）如在检查卫生不合格者，分别给予批评教育、扣奖金、辞退处理。（12）在工作时，如遇水灾或火警时要及时通知保安人员或现场主管，并积极协助处理好善后工作。（13）积极接受上级和客户考评，相互沟通、廉洁自律，增收节支，学习公司规章制度，进行精神文明建设，提高公司效益和企业形象，建立一支纪律严明，作风过硬的队伍。2、员工因清洁质量检查不合格的，作记过处理。3、员工出现下列情况，将作警告、记过罚款处理。（1）员工上班工作服不整洁、不干净、皱折、破烂的。（2）服装的纽扣没扣好、领口、袖口、衣下摆等处的内衣外露、外翻、鞋子不干净的。（3）工作牌没有在正确位置佩戴整齐，脏、旧、破烂而没有及时更换的。（4）头发没有按标准进行整理的（男：短小，最好为寸头、无胡须；女：束扎整齐洗净、梳顺）。（5）员工必须按时上下班，迟到、早退15分钟之内的。（6）员工在工作范围内说粗话、随地吐痰、穿拖鞋、相互闲聊、呆站、大声喧哗、清洁工具、清洁材料随处乱放、随便舞弄清洁工具或其它棍棒的。（7）员工在上班工作中收集废纸、易拉罐等废品的。（8）员工将清洁工具晾晒、摆放在公共场地，经教育仍不更改的。（9）对装修工人任意抛洒、堆放装修垃圾时，员工与装修工人或住户争吵的（遇此情况要立即告知项目部管理处，由项目部管理处进行处理）。4、员工有下列情况之一的作记过或辞退处理（1）员工因清洁质量或者言行举止被管理处投诉的。（2）本公司员工相互争吵的，或与管理人员、客户发生争吵的。（3）员工擅自移动客户或顾客卸载的物品、杂物的。（4）员工在工作中引燃易燃物品的。（5）员工谩骂或威胁他人的。（6）员工在工作时间擅自接私活的。（7）员工故意浪费材料的。（8）员工在工作中，应积极主动的完成自己的清洁工作，在清洁工作中对不易做干净的地方借故推托的（遇此情况如自己不懂时应向组长或主管请教怎样处理，根据所需材料和工具要主动向组长或主管提出，由组长或主管到公司去领取进行处理）。（9）员工在工作中，对主管指出的不足之处没有立即改正或因客观条件不能及时改正，但又没有按期完成的。（10）员工在上、下班途中未严格执行着装要求的。（11）员工迟到、早退15分钟以上的。（12）员工在工作时间内不得以任何理由和借口外出超过15分钟之上或擅自离开工作岗位的。（13）员工在工作中躺坐休息、看书、看报、睡觉、乱添乱画、抽烟、吃东西的。（14）员工旷工半天或半天以上的。（15）员工不服从管理的。5、员工出现下列情况之一的，作记大过并辞退处理，造成损失的按价赔偿。（1）员工随地大小便，严重影响公司和客户形象的。（2）员工因玩忽职守，影响工作和造成损失的（参照《管理人员规章制度》有关规定处理）。（3）员工私自使用甲方或客户办公用品（电话、传真、复印等），按偷资论处。（4）不爱护并损坏、丢失清洁工具的（参照《管理人员规章制度》有关规定处理）。（5）员工如引燃易燃易爆物品（或其它原因）启动火警系统，造成人为心慌和混乱的。（6）员工在清洁各种玻璃、金属表面、木质地面、石材表面时乱画或腐蚀其表面，造成严重后果的（参照《管理人员规章制度》有关规定处理）。（7）员工故意损坏或偷藏他人财物、偷吃他人食物的（参照《管理人员规章制度》有关规定处理）。（8）员工殴打他人的。（9）员工在上班期间，与项目部所在单位发生非工作性接触，损害公司利益和公司形象。（10）员工因病、事请假者，如没有准假而擅自离开岗位者。（11）员工未经公司同意而擅自离开的（需提前一个月上交书面报告，经主管签字同意，交经理审批同意后，待公司安排接替的人到位后方可辞工）。6、员工有下列情况之一的，公司根据情况给予奖励：工作认真负责，清洁工作做得好，受到客户书面表扬或所在工地被评为区、市、省卫生文明小区、清洁先进单位的。（1）员工拾到财物，主动上交客户、公司主管的，奖励50-200元，并通过表扬。（2）员工如遇突发事件（如火警、水灾等）立即告知客户并积极主动配合做好善后工作的。（3）积极举报有严重违纪行为的员工（如偷盗等），经查证属实的。7、其它事项（1）公司员工如有特殊情况（急病或交通意外）须请假者，应尽可能的提前告知公司。假期满或未满都不得擅自上班，必须先到公司报到，由公司安排其上班，否则不计工资。（2）在清洁过程中，发现电梯不锈钢、地面花岗石、墙面、天花板、灯饰及其他物品（如不锈钢烟灰缸、垃圾桶、花盆、消防栓、报警器、开关等）遭严重划伤、损坏、丢失，要立即告知主管。（3）公司从项目部撤场后，员工必须在第二天早上8：00到公司所通知的指定地点报到，听候安排，否则作为矿工处理。、员工教育选拔和培训制度为了纯洁职工队伍，确保员工的稳定性和积极性，公司各管理人员员工的教育选拔和培训必须遵循以下原则：一、新到员工必须履行登记手续，完善建档资料。二、新员工在上岗前必须学习各种规章制度，熟悉行业规范。三、新员工必须身体健康、品德端正。四、对管理人员的选拔，必须是工作积极、认真负责，有一定组织能力的业务骨干。五、对于员工中的一些过激行为和违规操作，管理人员应及时进行批评、教育和纠正。六、加强员工思想教育工作，统一思想观念，强化劳动意识和服务意识，树立责任意识和集体意识。七、对员工中的积极份子进行培养和引导，使其逐步成为业务骨干或基层管理人员。八、对先进员工进行一定的经济奖励和精神奖励，并不断鼓励其努力进取，争取做出更大的贡献。九、对于严重违反各项规章制度或造成重大经济损失者，公司将严肃处理直至除名。如有违法行为，将交由司法机关处理。十、全体管理人员应具有容人之量，宽以待人，充分发挥员工的积极性和主动性。随时了解和掌握环卫作业的相关要求和规范，并不断学习提高工作能力和思想意识。、人员休息休假制度1、上、下班必须由班组长管理员点名，有事必须请假。2、10分钟以内迟到、早退扣考核工资2元/次；20分钟以内迟到、早退，扣考核工资5元/次；20分钟以上迟到、早退，扣考核工资10元/次；1小时以上迟到、早退，扣考核工资15元/次。3、无故旷工1天，扣考核工资30元；无故旷工1天以上取消当月工资50元，2天以上作自动离职处理。4、工作时间无故串岗、脱岗、打堆闲聊的，第一次扣3元/次/人；第二次扣5元/次/人。5、请假规定（1）作业人员请假书面向管理人员提出，报项目经理同意，报公司人力资源部备案后方可批准。（2）管理人员请假须书面向项目经理提出，项目经理作好人事安排并报公司人力资源部备案同意后方可批准。（3）项目经理请假须书面向人力资源部提出申请，总经理同意后方可执行。6、遇紧急情况不能事前书面请假，应在2小时内口头告知所属部门负责人，并说明事由，事后应立即补办请假手续，否则以旷工处理。7、员工因私请假，全年累计不得超过15天，事假需提前一天填写请假申请。员工在事假期间患病、或因故负伤，视为事假处理，事假申请的最小单位为半天。a)病假①员工若需请病假，须填写请假申请，并经主管部门负责人批准后交公司人力资源部备案，员工申请病假超过两天的，必须附市级以上医院出具的相关证明，未按规定办理相关手续者一律以旷工处理。②病假超过15天的，员工可申请进入医疗期。员工只有患难以治愈的疾病或因公负伤而不能正常工作时方可进入医疗期，员工因身体原因不能回原工作岗位的，公司有权调整其工作岗位，或按公司规定终止劳动合同，如果员工不接受公司的调整安排，视为自动离职处理。b)婚假、丧假按国家劳动部门的规定办理。c)元旦、春节、五一、国庆按国家规定计发工资。、节假日值班管理制度一、总则按照市、区政府“四个一样”的要求，为加强节假日值班管理工作，保证元旦、春节、“五一”、“十一”放假期间公司生产作业、质量、安全、后勤保障等工作正常有序开展，特制定本制度。公司实行区域值班和公司值班双结合的管理制度。二、职责1.公司总值班由公司本部行政职能部门担任，负责：1.1不定时的对各项工作的开展情况进行抽查并做好记录。1.2值班人员在岗情况的抽查并做好记录。2.各片区值班领导负责：2.1片区项目假日期间各项工作的全面组织协调管理。2.2假前区域项目作业方案及应急预案的审批工作。2.3应急情况下应急预案的落实督促和现场总指挥。2.4重大事件的业主沟通工作。2.5区域值班管理人员的离岗换班协调工作。3.公司办公室为本制度的归口管理部门。负责：3.1假前本部门、项目部、职能部门值班人员的选择、核定、值班人员名单发布工作。3.2假日期间打字、复印、接待等行政配合工作。3.3登记度假主要管理人员的去向、联系方式；保管好其他部门移交的相关资料、物品等。4.品质部负责：4.1假前各项目部作业方案及应急预案的备案工作。4.2假前本部门值班人员的选择、核定、报告工作。4.3现场作业质量情况的抽查，并协助项目部做好与业主的沟通工作。4.4应急情况下协助区域值班领导或公司领导进行人员、物资等的调度、现场指挥及应急预案的落实。5.安委会负责：5.1假前组织开展安全大检查工作。对公司各场所、设备设施、车辆、人员作业等的安全检查，并督促做好整改工作。5.2在应急情况下进行现场作业安全监督、指导。6.各项目部、作业部门负责：6.1假日期间各项作业工作的正常开展。6.2假前本项目值班人员的选择、核定、报告工作。6.3假日期间现场作业方案、应急预案的编制、及时上报工作。6.4对现场各种工作的开展进行检查并做好相关记录。6.5出现应急情况时，及时汇报、及时组织作业。7.其他职能部门及度假管理人员负责：7.1留下相关备查文件资料、办公室钥匙等假日期间所需物品并交由公司办公室保管。7.2假前主动到公司办公室登记度假去向、联系方式。三、管理细则1.假前值班准备工作1.1假前两周，各项目部、作业部门、职能部门充分考虑值班人员的岗位能力，选择胜任的管理人员、班组长值班，核定无误后，将假日值班人员名单报公司办公室审核，办公室审核无误后交由总经理批准并及时以公司“红头文件”形式发布值班人员名单及联系方式。1.2假前两周，各项目部、作业部门项目代表、负责人充分考虑放假期间的工作影响因素，组织编制作业方案、应急预案，交相应区域值班领导审批并报品质部备案。1.3假前两周，各项目部、作业部门将放假期间所需作业工具、材料申请及设备、车辆使用计划按规定进行上报、领取、贮存。1.4假前一周，公司办公室应登记好度假主要管理人员的去向、联系方式等，连同其他职能部门移交的各种备查文件资料、钥匙一起交由公司总值班保管好。在假期结束后，应完好无损的交还相应职能部门。1.5各项目部、值班各部门（尤其公司办公室），假前应检查好计算机、打印机、复印机、传真机、电话机等办公设备、办公用品完好可用、足用。2.假期值班工作按公司安排的内容2.1值班组织结构品质部、安委会、后勤保障部、项目部（主要管理人员）、各作业部门值班管理人员至少1名。2.2报到制度各职能部门、项目部、作业部门值班人员每天须向公司总值班报到至少两次，汇报相应片区生产作业、质量、安全、人员在岗等各种情况，公司总值班及时组织协调解决出现的问题，并做好相应记录。当遇到不能自行组织解决的问题时，应及时、准确的向相应区域值班领导汇报。报到时采用电话报到方式。报到时间为：早上：10：00-10：30；下午：17：00-17：30。其他时段内，现场出现异常情况时，应即时汇报。2.3巡检制度公司总值班不定时地对各职能部门、项目部、作业部门各项工作的开展及值班管理人员的在岗情况进行抽查，及时组织解决出现的问题并做好相应记录。品质部每天对所有项目部、作业部门的生产作业及质量情况进行抽查，并在所到项目部、作业部门签到，及时组织解决出现的问题，做好相关记录。各项目部、作业部门值班管理人员对现场作业情况每天进行3-5次的巡检，现场出现任何异常情况时应及时组织、及时处理，并做好相关记录。2.4应急处置2.4.1任何值班管理人员、现场作业工人遇有紧急情况、特殊事件发生或政府部门检查时，应立即直接向公司总值班汇报，品质部值班人员必须亲自到达应急作业现场，协助公司总值班或区域值班/公司领导做好应急作业组织工作，事后相关值班管理人员应做好相应分析、总结记录。2.4.2如遇紧急、特殊情况需度假管理人员回岗时，由公司总值班负责联络，度假管理人员应立即回到公司处理相关事宜。2.5假日期间，如有项目接管等需正常开展的重要工作时，相关管理人员未经总经理或常务副总经理的许可，不得擅自离岗。3.假期请假假期任何值班管理人员如需离岗，必须亲自向公司总值班请假，公司总值班批准后方可离开。项目部、作业部门工人如需离岗，必须亲自向本部门值班管理人员请假，值班管理人员本着不影响正常工作开展的原则可批准工人离开，同时安排好补充作业人员。4.通讯任何假期值班及度假管理人员的手机必须打到“响铃”状态，并在信号服务区内保证通讯畅通。5.劳动纪律任何值班管理人员、作业工人在岗期间不得从事赌博、喝酒、脱岗、串岗等违反公司管理规定和治安管理条例的行为。、员工社保及福利保障方案1、目的为增强员工的归属感和增强企业的凝聚力，改善和提高员工的生活水平，特制度本方案。2、适用范围本制度使用于公司所有员工。3、职责部门本制度由人资部制定、修改、实施，报总经理审批。4、修订原则根据国家相关法律法规及公司发展需求，本制度以尽可能思考广大员工利益为修订原则。5、福利的发放领用状况由人资部进行登记，记录。6、福利结构本制度的员工福利包括以下四个部分1.法定性福利：指企业为满足国家法定性要求而为员工带给的福利。包括：社会保险、法定节假日、劳动保护、教育培训等。2.通用性福利：指企业针对全体员工所实行的带有通常普遍性的福利。包括：生日礼金、结婚贺礼、慰唁金等。3.职务性福利：企业根据各职务工作的性质二实行的具有针对性的福利。包括：通讯补助、餐补、出差补助、商务招待费等。4.激励性福利：企业为鼓励员工在公司的长期工作，而对优秀员工所带给的一种带激励性质的福利。包括：旅游活动、群众活动和其它福利。7、法定性福利7.1、社会保险1.为保障员工的利益，公司根据《劳动法》等法律法规的规定，为员工办理相关社会保险。2.归口办理：社保统一由人资部办理。3.社保购买办法：由人资部为其办理参保手续。4.社保缴费管理:社保中属于公司应缴费的数额从公司福利费中扣除;属于员工应缴部分，从员工工资中扣除，由单位为其代缴。5.社保种类：生育保险、工伤保险、医疗保险、失业保险、养老保险金。7.2、法定节假日1.种类：法定节假日、婚假、产假、陪产假、丧假、年假、病假等。2.以上具体的执行办法见公司的《考勤管理制度》以及国家相关规定。7.3、劳动保护公司根据《劳动法》等相关法律法规的规定，带给贴合规定的办公环境、办公用品、劳动防护用品等。7.4、教育培训1.种类：内部培训(读书会、在岗技能培训)和外部培训(高管培训、公开培训课)以及相关资格的考取。2.以上相关办法见会在培训中不断完善。8、通用性福利8.1、生日礼金逢公司员工生日，公司对员工表示完美的祝贺。人资部应为公司员工购买生日礼物，价值150元左右;或者举报各种生日活动。8.2、慰唁金员工的直系亲属死亡(配偶、子女、父母)，公司将一次性给予慰唁金500元。8.3、结婚贺礼1.条件：在公司工作满一年，凭结婚证在人事行政部领取。2.工作年限满一年不到两年，公司给予贺金500元;满两年不到三年，给予1000元;三年以上给予1500元。8.4、高温补贴1.每年的6-9月发放高温补贴，每月100元。9、职务性福利9.1、种类：通讯补助、出差补助、餐补、商务招待费、加班费等9.2、具体相关执行办法按照公司管理规定。10、激励性福利10.1、群众活动公司将适时组织各种娱乐活动，丰富员工生活。10.1、旅游活动在一年内公司将组织一到四次旅游，以更好激励员工的用心性。10.1、年终奖在一年的结束，公司将为优秀员工颁发“优秀员工奖”以资鼓励。、人员绩效考核办法为了保障公司可持续性发展，强化公司的规范化服务，不断提高员工的综合素质和工作效率，强化团队精神，并客观公正的反映公司员工的工作成效，通过制度化、流程化的办法来督促和激励员工的工作责任心和工作积极性，并以次来达到“标准化管理”的工作目标，特制订此绩效考核制度。1、考核范围项目负责人、保安队长、组长及以下工作人员。2、考核办法[考核体系]2.1一级考核为公司办公室对项目负责人的考核：为进一步强化各项目处的监督检查工作，公司每周对各项目处工作至少定期检查一次，检查成绩作为总公司对项目负责人的考核成绩。2.2二级考核为各岗位直接上级对下级的考核：各岗位直接上级不定期对下级工作进行指导检查，上级对当月考核成绩每月最后一个周六报财务部。其中，保安队长要向项目负责人述职，并由项目负责人直接考核。[考核程序]2.3管理人员的考核由公司日常检查、抽查考核，公司督察部负责。各管理处每月向办公室至少递交一份由甲方领导签字的《项目处工作质量反馈单》。附表《管理人员月工作考核表》、《保安队长月工作考核表》。2.4月底总评：项目负责人于每月的第一个周六将上月考勤表及考核表上交办公室，每月10日前由办公室报总经理审核，每月15日前将考核结果转财务部。2.5一般员工的考核由直接上级进行日工作考核，按照《员工日工作考核表》由其直接上级来完成。[考核内容]2.6管理人员考核内容包括：工作质量和管理秩序、安全责任事故、业主满意度、会议、培训、成本控制和物品管理、员工考勤、考核、执行力等。2.7员工考核内容包括：工作质量、劳动纪律、安全责任事故、业主投诉、精神面貌等。2.8考核工资：该考核规定每项考核1分为1元，当月发放工资时扣除。项目负责人考核工资为100元，,队长考核工资为300元，队员考核工资为100元，管理员及会议服务人员考核工资为100元。其他员工岗位考核工资为50元。[考核标准]2.9、管理人员的考核标准：1.工作质量和管理秩序（40分）：凡在公司《周督查通报》中出现的问题，每个问题扣10分，一般扣完40分为止，但月考核累计问题达到10个及以上者，项目负责人当月考核工资全部扣除。检查的情况包括护卫队员和公寓管理员值勤情况（是否空岗、睡岗、岗前有无闲人逗留、岗姿是否规范等等）、值班室内务、保洁质量、员工是否有聚堆聊天、干私活现象；工作服和工作证等等。2.安全责任事故（15分）：A、当月无安全责任事故加15分；B、发生安全责任事故扣15分；C、发生重大安全责任事故项目负责人当月考核工资全部扣除。3.业主满意度（15分）：根据《月服务质量反馈表》A、优者加15分；B、良者加10分；C、合格者扣15分；D、不合格者项目负责人当月考核工资全部扣除；E、业主（包括员工）电话（或书面）合理投诉一次扣10分；F、业主（包括员工）投诉重大问题每次扣15分。4.会议和报表考核（5分）A、无故不按时参加公司周会扣5分；B、一月有两次及以上不参加公司周会扣5分；C、不召开管理处晨会扣5分。D、不按公司要求及时上报有关物业表格者扣5分。5.培训考核（5分）：A、无故不参加公司培训扣5分；B、一月有一次及以上不参加公司培训扣5分；C、不对员工进行培训扣5分。6.成本控制和物品管理（5分）A、出现乱用耗财、丢失物品现象扣5分；B、丢失大宗物品或贵重物品者项目负责人当月考核工资全部扣除。C、人员成本控制不严者扣5分。情况严重者扣处考核工资。7.员工考勤、考核（5分）A、员工考勤、考核出现杂乱、造假现象扣5分；B、新老员工交接未按公司制度规定规范交接者扣5分。8.执行力（10分）出现下列情况之一扣10分A、对公司决策及决议迟迟落实不下去，公司三令五申仍不能及时执行的；B、因执行力不强而导致不良影响的。C、不能按照“四小时复命制”及时复命，而影响工作顺利开展的。3、员工考核标准3.1工作质量A、公司《周督查通报》中出现的问题，每个问题扣所在岗位员工5分。B、日常工作检查中，项目负责人对员工存在的问题指出后要及时整改，整改不及时或未按要求整改的，扣5分。3.2劳动纪律员工出现下列情况之一扣5分：①上班时间出现空岗、睡岗。②保洁质量不合格。③上班时间聚堆聊天、干私活；④上班时间及甲方有大型活动等不着工作服和不戴工作证或工作服不整洁等等。⑤员工无故迟到、早退，有事不请假，无故旷工等。⑥私藏、私拿公共物品等不良行为。⑦不积极参加集体活动等等。不服从指挥与调配，一次扣50分。3.3业主投诉A、出现业主电话（或书面）合理投诉一次扣50分；B、业主投诉重大问题每次扣100分。3.4员工素质和精神面貌员工出现下列情况之一扣5分A、员工责任心不强，对工作不负责任；B、在公共场所大吵大闹或讲粗话；C、跟客户出现吵闹或顶撞现象。、安保安全作业保安人员必须为人正直，作风正派，以身作则，处事公正，对工作一高度的责任感，不玩忽职守。维持资源中心办公场所内外区域的正常工作秩序、治安秩序、消除隐患于萌芽状态，防患于未然。必须严格遵守公司的规章制度，如有违反，则按《保安绩效考核暂行办法》进行处罚。认真履行值班登记制度，值班中发生和处理各种情况在登记簿上详细的登记，交接班时交接清楚，责任明确。对来访人员热情有礼、耐心文明、问询好主动引导，维护资源中心大楼良好形象。在规定的站岗时间段内，必须服从保安队长(班长)安排，按要求站岗，非遇到紧急情况不得离开岗位，特殊情况离开续汇报。保安值班要求高度戒备，加强对重要场地的安全治安防范，加强防盗活动，及时发现可疑的人和事，并进行妥善处理汇报。加强防火安全意识及活动，发现火灾隐患苗头，要及时消除。应熟悉资源中心大楼良内外重点部位区域、氨站、油罐、易燃物品仓库等及消防器材的放置地点。以免临时慌乱，发现情况应及时上报主管部门处理。保安应该负责对门卫室的日常清洁工作，以保持室内干净、整洁、美观、时刻保持一个良好、舒适的工作环境。班长监督员工遵守安全守则，规章制度。严禁员工亲属、老乡和朋友在上班时间来岗点会面，一特殊情况者，保安可代为通知当事人到资源中心大楼门口见面。保安当班下班前必须将当班的放行单据收齐，送交相关主管、内勤备查。配合好领导做好下班后的值班工作，检查办公场所安全状况及宿舍留宿情况。保安尽可能提前接岗，做好工作的各项交接，正确记录当班日志和交接记录，及时提出相关注意事项，要有饱满的精神站岗执勤。保安人员必须进行每周1—3次的军事训练，非特殊情况不得缺席。保安值班时间按照公司规定灵活执行。1.2、物业管理区域内共用设备管理与维修养护方案1.2.1、设备管理宗旨及管理定位（一）、设备管理宗旨—专业素养，贴心服务专业素养，确保设备运行正常。我公司之完善的人才招聘、选拔、提升及培训机制，不断追求合理有效的信息反馈机制、自我约束机制和应急处理机制，确保了设备管理服务人员的专业素养和工作品质。因地制宜、关注顾客的工作方式及为当地社会发展作出贡献的社会责任感，引领着我公司人为业主提供最专业的服务。贴心服务，掌握业主之服务需求。杭州市钱塘区河庄街道同二村物业之设备运行，除发挥设备本身的正常功能外，更强调服务的快捷、安全、高效。力求尽善尽美，不放过任何一个细节，是我公司人长期以来的追求。（二）、设备管理定位：在合同约定管理的基础上，想人员之所想，为人员提供最专业的合理化建议。1.2.2、设备设施维护管理制度及监督方式（一）设备运行值班制度值班人员负责24小时对消防控制中心、变配电房、水泵房等重要设备房内的设备运行状态进行实时巡视、监控；根据操作规程及岗位责任制的要求，密切注意所管设备的运行情况并按规定做好当班的工作记录；严格执行巡检制度，及时发现隐患，迅速排除故障，保证设备安全运行；同时必须掌握并正确实施应急处理方案；如出现设备故障，而当班人一时不能处理，应按报告制度及时报告给有关人员；值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，因故不能值班者，必须提前向设备主管报告。（二）交接班制度交接班双方人员必须提前30分钟做好交接班的准备工作，正点进行交班。交班的准备工作有：查看运行记录、介绍运行状况和方式、设备检修、变更等情况，清点仪表、工具，检查设备状况等；出现下列情况不得交班：1、事故处理未完成或重大设备启动或停机时；2、交接班准备工作未完成时；3、接班人员有醉酒现象或其他非正常身体状态而未找到其他顶班人时。4、交接班清楚之后，双方要在值班登记本上签字。（三）报告制度下列情况报告设备主管：1、一般设备非正常操作的开停、调整及其他异常情况；2、设备出现故障或停机检修；3、件更换及修理；4、运行人员暂时离岗。下列情况报告维修：1、重要设备非正常操作的启停、调整及其他异常情况；2、采用新的运行方式；3、重要设备发生故障或停机检修；4、重要零配件更换及修理、加工和改造；5、与上级或甲方监管部门的联系。下列情况报告物业服务中心经理：1、重要设备发生故障或停机检修；2、影响杭州市钱塘区河庄街道同二村各楼宇运行的设备出现故障并需要立即检修和施工；3、系统运行方式的重大改变；4、系统及主要设备的技术改造及需要委托分承包方施工；（四）停送电操作票制度1、倒闸操作必须根据强电主管工程师命令，受令人复诵无误后执行。2、倒闸操作应由两人执行，其中一人对设备较为熟悉者作监护。3、倒闸操作由操作人填写操作票，每张操作票只能填写一个操作任务。4、电气设备停电后，即使是事故停电，在未拉开有关刀闸和做好安全措施以前，不得触及设备或进入遮拦，以防突然来电。（五）五级保养制度设施、设备检修等级按以下分类进行（高等级检修包含低等级检修全部内容）：1、日检：属巡视检查维护。对设备房及设备周围环境进行清洁，检查设备有无漏水、漏油、漏电、漏气等现象，如实记录运行数据。2、月检：属预防性检查。对设备性能进行检查，对检查出的故障隐患部位进行修理或调整，保证设备正常运行。3、季（半年）检：属维护性检查，对设备进行清扫、加油、调试。4、年检：属恢复性检修。对设备局部解体着重恢复设备的电气性能、机械和精度，视状况更换主要零、部件及附属装置。5、大修：属彻底性修理，对设备进行全部解体，全面检查、试验、探伤、调试，更换全部不合格零、部件及附属装置。大修应结合杭州市钱塘区河庄街道同二村发展的需要进行技术改造。设备主管应视设备故障情况及时提请设备大修报告，经物业服务中心经理和品质管理部审核后报甲方批准执行。（六）设施、设备三级检查监督机制1、工程技术部：负责各种设施、设备的运行、保养及维修工作，以及设施、设备的使用、维护、保养、更换整个过程的组织、安排、实施和检查。2、物业服务中心经理：负责物业设施、设备安全、经济运行第一责任人，负责物业设施、设备维修保养情况的监督检查。3、我公司工程-机电专业委员会：负责对所管辖范围内设备及设施的保养维修工作进行督导、评估，每季度组织一次对各业务部门设备及设施保养维修情况及相关质量记录的巡查，审批检修计划和技改项目，监督设备大修及重要维修工作，对检修质量进行鉴定，并负责协助组织专业技术人员培训。（七）制订科学的设备操作维修安全规定1、所有机电操作，维修人员必须严格执行国家有关安全操作规程，并树立“安全第一”的思想，既要保证设备的安全运行，又要保证工作人员安全。2、新上岗、转岗的机电维修人员必须经过技术培训、考核，熟悉所辖楼宇的设备情况后，才能上岗工作。3、设备房应该配置安全操作用品，例如配电房配置绝缘手套，并认真保管。4、工作人员进入设备房内严禁吸烟。5、非电气工作人员未经允许，不得私自进入变、配电房。6、对于设备正常运行参数定时检查记录，如参数异常，必须及时处理。7、电气部分维修，必须严格按停电、验电、检修、检查无误后方能送电。注意严禁将金属物、工具等遗留在设备上，以防事故发生。8、熟悉掌握触电急救方法及步骤。（八）坚持设施、设备保养和维修相结合的原则1、以预防为主，坚持日常保养与计划维修并重，使设备以常处于良好状态。对所有设备做到“三好”、“四会”、和“五定”。“三好”是指用好、修好、和管理好重要的设备。“四会”是指维修人员对设备要会使用、会保养、会检查、会排除故障。“五定”是指对房屋主要设备的清洁、润滑、检修要做到定量、定人、定点、定时和定质。2、完善设备管理、定期维修和职业安全制度，制定科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片制度。3、修旧利废，合理更新，降低设备维修费用，提高经济效益。1.2.3、物业设施、设备服务档案资料的建立与管理（一）设备档案资料主要包括设备的登记卡、技术档案、工作档案、维修档案等。物业物业服务中心设有档案室，负责对物业各类档案资料的管理。设备档案主要指具体项目维修和服务过程中所涉及的甲乙双方相关规范、文件、表格、图纸等；档案的完整性和保密性，是提高项目维修和服务质量、保障甲乙双方利益必备的手段和基本保证。设备档案的主要内容如下：1、设备台帐；2、设备出厂合格证；3、设备使用说明书（中文）；4、设备安装、调试报告；5、保修卡、保修协议；6、设备运行记录；7、设备维修、保养记录；8、设备更新改造记录；9、设备管理制度；10、其他应保存的设备资料（包括软盘）。工程技术部设备主管负责建立公共设备、设施台账，并把设备设施管理档案、与运行设备相符的技术图纸、产品说明书、设备检修情况及重要零部件更换情况记录提交物业服务中心档案室统一保存，以便系统地掌握设备状态，便于今后维修工作的查阅。（二）设备卡采用颜色编码技术工程技术部设备责任人负责在接管物业后一周内将设备、设施按单机单台或按功能系统进行标识及编号，并用《设备卡》等标牌形式予以实施。1、给每台在用的及待用的设备设施挂上设备卡；2、设备卡分五种颜色，代表五种状态。一是新购置使用的设备卡为绿色，状态良好的待用的，并且没有维修过的设备设施的设备卡也为绿色；二是状态良好的、完好率达到99%以上的为淡绿色；三是完好率在85%-99%之间的为淡黄色；四是完好率在85%以下的为淡红色；四是对禁止使用的挂红牌。1.3、物业管理区域内传达保安秩序管理及巡查方案1.3.1、安全管理之整体构想（一）、安全管理之认知我公司在长期的物业管理服务中，与物业管理行业一起，不断探索和实践管理品牌的成功之路，以顾客满意为我们始终如一的倾心追求。安全管理是我公司品牌成功的一面旗帜，我们真实而尽责的实行半军事化管理，同时，我们将安全管理服务作为我们面对顾客最重要的窗口形象之一，秉承真挚为人员的服务理念，使顾客在各种有形、无形的安全防范网络之中，感受到我们的温馨、贴切的服务。安全管理是杭州市钱塘区河庄街道同二村物业管理服务的核心内容之一，本着“安全至上，预防为主”的方针，在授权的安全管理范围内，建立一种无盲点立体式的科学化安全防控体系，确保杭州市钱塘区河庄街道同二村正常的秩序，是我们安全管理工作的首要任务。我公司之安全管理体系和安全管理员队伍将成为杭州市钱塘区河庄街道同二村安全管理系统的一支强有力的协作支持体系，将充分理解业主工作的各项特定需求和工作范围的合理延伸，并真实执行。（二）、安全管理目标实现杭州市钱塘区河庄街道同二村良好形象与绝对安全的完美统一；实现杭州市钱塘区河庄街道同二村开放形象与绝对秩序的完美统一。1.3.2、物业安全管理控制要点（一）、建立“互动式安防体系”首先与杭州市钱塘区河庄街道同二村建立安防互动体系，掌握杭州市钱塘区河庄街道同二村管理要求，并予以紧密配合和执行；其次，与杭州市钱塘区河庄街道同二村辖区警力建立安防互动体系，围绕杭州市钱塘区河庄街道同二村的安全管理，充分利用杭州市钱塘区河庄街道同二村警力的力量和执法权利，预防和打击管理区域内的各项犯罪活动，维护治安秩序，共同创建安全文明杭州市钱塘区河庄街道同二村；第三，与杭州市钱塘区河庄街道同二村内各使用部门、公司建立安防互动体系。掌握各项活动的开展信息及规律，向其宣贯安全管理的各项要求特别是消防管理要求，必要时，与其共同制定针对性的紧急事件处理预案。（二）、建立“延伸式防控体系”考虑杭州市钱塘区河庄街道同二村周边环境及地理位置的特点，安全管理将建立“延伸式防控体系”，即将防线适当向马路周边延伸，并适度监视外围等地域、场所的活动情况，预估可能对服务区域的影响，采取响应的防范措施。（三）、建立重点区域常备制度杭州市钱塘区河庄街道同二村整体上对安全管理的要求较高，其中部分区域是消防管理和安全疏散的重点区域，必须专门制定相应的管理要求和常备制度。（四）、掌握杭州市钱塘区河庄街道同二村的现状安全管理人员对物业范围内情况的了解是非常必要的。并听取杭州市钱塘区河庄街道同二村各人员对于安全管理的整体和细部要求，再根据日常岗位操作特性和要求，以专业意见制定岗位操作常识，加强针对性的安全防范。这就会要求安全管理人员的业务常识培训工作达到相当的程度。（五）、加强对外来人员的消防、安全管理由于杭州市钱塘区河庄街道同二村基本属于开放式管理，人员及车辆进出较多，对进入杭州市钱塘区河庄街道同二村的人员，在消防安全方面的管理和引导就尤显重要。其中最易出现消防安全事故的就属于烟头火种的隐患，最主要的解决办法就是加强有形的宣传（标识、指引等）和日常的检查巡视。（六）、治安类事件处理原则对故意破坏公共设施或对他人进行人身攻击的人员，现场秩管员应立即采取措施予以制止，同时报警方进行处理；现场管理人员应随时与杭州市钱塘区河庄街道同二村相关对接部门保持联系，并根据相关部门领导意见协助处理一切突发事件；如警方需要我方提供相关资料或证据时，必须报请相关部门领导同意。（七）、妥善保管好公共物业的顾客财产公共物业的人员相对传统物业的人员在知识结构及管理意识方面相对较强，也比较重视国家财产的保护。故针对移交的财产，前期一要作好详细的交接手续，将制定出一套切实可行的方法来登记和管理财产，做到财产有帐可查，并定期将使用情况向主管部门通报。安全管理人员和其他现场作业人员将加强对公共区域特别是公共的巡视，避免遭到破坏，确保公安财产受到保护（八）、安全岗位要求的制定将充分听取人员的意见在管理制度制定及执行方面，须及时有效地与公安主管部门进行协商沟通，从专业安全的角度提出管理意见，但须充分尊重人员意见。将人员要求与我们的专业意见和建议相结合，将人员控制要求转化成岗位细则，将是安全管理工作的基本操作思路。（九）、根据项目现场车位空