某物业基础服务各岗位5S标准（前期后期服务）

物业基础服务各岗位5S标准

（前期服务）5S现场管理法起源于日本，是指在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效的管理。5S有效改善现场环境的质量和员工的思维方式，使企业能高效迈进全面质量管理。整理SEIRI整顿SEITON清扫SEISO清洁SEIKETSU素养SHITSUKE配置统一清理杂物定位划线分区归类区域环境岗位负责仪容整洁礼仪标准人过地净随手关闭分类明细表具体岗位标准目录页

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TRANSITIONPAGE01、分类明细表前期服务通用标准着装规范秩序类客服类保洁类行为规范形象岗车场岗巡逻岗接班仪式水吧岗样板间岗吧台环境室内保洁外围保洁卫生间保洁过渡页

TRANSITIONPAGE02、具体岗位标准1.1通用标准—着装规范案场客服员1、着统一工作制服（含丝巾），制服每日班前熨烫，穿黑色皮鞋及丝袜；2、佩戴标准工牌，无戒指、手表、耳环外其他饰物；3、头发梳理整齐，长发应使用发网束发，淡妆上岗，不得涂抹指甲油。1.1通用标准—着装规范案场秩序员1、着统一工作制服（含帽子、配饰），制服每日班前熨烫，戴白色手套、穿黑色皮鞋及深色袜子；2、佩戴标准工牌，对讲机悬挂于右边腰带并使用耳机，无戒指、手表外其他饰物；3、保持面容清洁，统一短发（前不过眉、侧不盖耳、后不触领），不留胡须、指甲。1.1通用标准—着装规范案场保洁员1、着统一工作制服，制服无污渍破损，穿黑色布鞋及肤色袜子；2、佩戴标准工牌，无戒指、手表、耳环外其他饰物，携带统一保洁工具箱（非标准配置物）；3、头发梳理整齐，长发应使用发网束发，淡妆上岗，不得涂抹指甲油。1.2通用标准—行为规范服务礼仪1、使用“请、谢谢”等10字礼貌用语；2、遇见客户，3米微笑，2米问好或敬礼，1米预测需求并提供服务，递收物品双手进行。2.1秩序类—形象岗形象岗1、客户经过需主动行礼，无客户时可保持跨立；2、岗亭内外物品分类定位摆放，周边10米内无垃圾杂物，销售区域外围100米内无发传单等闲杂人员；3、客户经过后15秒内通过对讲机通知其它岗位。2.2秩序类—车场岗车场岗1、客户车辆经过需主动行礼，无客户时可保持跨立；2、按交通规范动作引导客户停车，帮客户打开车门，手放车门上沿护其头部，指引客户前往销售接待现场；3、检查车辆情况并将进出车辆情况登记，夏天提供前挡玻璃遮阳布等服务。2.4秩序类—巡逻岗巡逻岗1、每日检查1次消防设施；2、每小时完成1次电子巡更点覆盖打卡，并在表格上记录。2.5秩序类——接班仪式接班仪式1、每次换岗均需进行交接班仪式；2、采用两人以上成行以齐步方式到达指定位置后，交班人员下岗，接班人员出列，两人相对而立；3、交接班人员相互敬礼后右跨一步，各自向前三步同时转体，再各自左跨一步交接对讲机，后转体，齐步到岗或归队。3.1客服类—水吧岗水吧岗1、未提供茶水服务时，需清洁吧台物品后站姿迎客；2、客户进入销售案场两分钟内需提供茶水服务，客户茶水少于3分之1时需询问是否续杯，客户离开3分钟内需完成座位清洁；3、每日下班前完成当天物资使用盘点，准备次日物资并记录。3.2客服类—样板间岗样板间岗1、客户距离3米时，微笑行礼致“您好，XXXXX（销售案名）欢迎您回家”；2、引导客户穿戴鞋套进行参观，客户离开时微笑行礼致“再见，祝您生活美好”，并登记来访记录表；3、每小时检查区域内保洁情况1次，早晚清点物资1次，并记录。3.3客服类—吧台环境吧台环境1、吧台内物品分类定位摆放，台面无私人用品或杂物；2、食材饮料无过期或变质，开口食材需扎口封闭，器皿用具每次用后清洗消毒；3、宣传资料等定位摆放于吧台一侧。4.1保洁类—室内保洁室内保洁1、地面、沙发座椅每半小时保洁1次，沙盘、门窗、墙面、景观装饰物、绿植等每日保洁1次；2、如桌椅、烟灰缸等如有客户使用，使用完3分钟内完成清理，复位；3、销售案场内配备灭蚊虫、喷香设施，垃圾桶内垃圾超过2分之1需更换。4.2保洁类—外围保洁外围保洁1、清洁工具车物品齐全定位摆放整齐；2、外围地面无垃圾、积水、杂草、2米以下立面无积尘，水景清澈无异物，桌椅、栏杆、灯具等无破损无积尘，隔离围挡完好无积尘；3、垃圾桶内垃圾超过3分之2需更换，绿化带内无垃圾杂物。4.3保洁类—卫生间保洁卫生间保洁1、洗手台无水渍、玻璃明亮、配套物资齐全完好定位摆放；2、每半小时清洁卫生间并记录，清洁前需敲门确定无人后进入；3、卫生间内无积水、设施表面无灰尘、手纸充足、垃圾桶内垃圾超过2分之1需更换，区域内需配备喷香设施。21后期服务标准，下一页.物业基础服务各岗位5S标准

（后期服务）5S现场管理法起源于日本，是指在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效的管理。5S有效改善现场环境的质量和员工的思维方式，使企业能高效迈进全面质量管理。整理SEIRI整顿SEITON清扫SEISO清洁SEIKETSU素养SHITSUKE配置统一清理杂物定位划线分区归类区域环境岗位负责仪容整洁礼仪标准人过地净随手关闭分类明细表具体岗位标准目录页

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TRANSITIONPAGE01、分类明细表后期服务通用标准着装规范行为规范秩序类客服类环境类工程类人行岗车行岗巡逻岗监控岗岗亭环境车辆停放安防设施维护前台接待片区管家服务站环境装修巡查入户拜访公区室外保洁单元门厅保洁电梯保洁楼道保洁草坪养护灌木养护乔木养护工具配备入户维修卫生间保洁室外设施维护楼栋设施维护电话接听公示公告设备房管理办公环境过渡页

TRANSITIONPAGE02、具体岗位标准1.1通用标准—着装规范秩序类1、着统一工作制服（含配饰），夏季制服每日清洗、冬季秩序每周清洗，穿黑色皮鞋及深色袜子；2、佩戴标准工牌，对讲机悬挂于右边腰带，无戒指、手表外其他饰物（女性可佩戴耳钉）；3、保持面容清洁，不留长发（前不过眉、侧不盖耳、后不触领），不留胡须、指甲。（女性长发需梳理齐整、使用发网）。1.1通用标准—着装规范客服类1、着统一工作制服（含配饰），制服干净每日班前熨烫，穿黑色皮鞋及深色袜子；2、佩戴标准工牌，不佩戴较大或闪亮的饰物；3、头发梳理整齐，长发应使用发网束发，淡妆上岗，不得涂抹有色指甲油。1.1通用标准—着装规范工程类1、着统一工作制服；制服干净整洁，穿黑色皮鞋（绝缘鞋）及深色袜子；2、佩戴标准工牌，无戒指、手表外其他饰物，如有维修工作需随身携带工具包（箱）；3、保持面容清洁，不留长发（前不过眉、侧不盖耳、后不触领），不留胡须、指甲。1.1通用标准—着装规范环境类1、着统一工作制服；制服干净整洁，穿黑色鞋子及深色袜子（或制服同色）；2、不得制服外罩便衣，工作中不得播放音乐、广播等；3、保持面容清洁，不留长发（前不过眉、侧不盖耳、后不触领），不留胡须、指甲。（女性长发需使用发网）。1.2通用标准—行为规范服务礼仪1、使用“请、谢谢”等10字礼貌用语，不在园区着工服抽烟、打闹喧哗等；2、电梯、服务站、单元楼栋内遇见住户，礼让问好。服务站管家需做到3米微笑，2米问好，1米预测需求并提供服务；3、递收物品需双手进行，主动对老幼住户提供帮助。1.3通用标准—电话接听电话接听1、电话须在3声内接听，吐字清晰不得使用方言，通话结束需等对方先挂断；2、通话接听首先应致“您好，XXX服务站，请问有什么可以帮到您的”、挂断前应询问“是否还有其他地方需要帮助”最后“祝生活美好”；3、通话过程中如需询问他人，应致歉后手捂听筒，通话重点内容可复述确认、通话完毕后规范记录表格。1.4通用标准—办公环境办公环境1、办公区无杂物堆放，物品定位分区整齐放置，绿植无枯萎表面无积尘，各类标识规范清晰；2、个人办公桌下班后应收拾干净，只可摆放电脑、文件夹（标识规范）、水杯、笔记本，离开前关闭电源；3、开放式办公区禁止抽烟，工作时间严禁做与工作无关的事情（如闲聊、喧哗、玩游戏等）。2.1秩序类—人行岗人行岗1、岗亭10米内无垃圾杂物、车辆停放，不看报纸、玩手机等，7：00-9：30、17：00-19：30需立岗；2、如向住户询问或沟通前需先敬礼，无门禁卡人员做到询问登记，公务人员来访3分钟内通知上级领导；3、完成岗位相关记录，熟悉园区50%以上入住户房号、车辆信息，如遇无法处理事情或矛盾，3分钟内通知上级领导不可擅自处理。2.2秩序类—车行岗车行岗1、岗亭10米内无垃圾杂物、车辆停放，不看报纸、玩手机等，钱、票、账数量对应；2、询问前敬礼问好，无卡车辆进入需询问登记，装修车辆需检查材料，大件物品出示放行条后离开，搬家车辆通知巡逻岗跟进；3、完成岗位相关记录，熟悉园区50%以上入住户房号、车辆信息，如遇无法处理事情或矛盾，3分钟内通知上级领导不可擅自处理。2.3秩序类—巡逻岗巡逻岗1、巡逻装备无损坏（夜间配电筒、反光背心），巡逻中随手清洁道路、楼栋内垃圾杂物；2、随手关闭单元门，对违停车辆张贴提醒单，制止园区内不文明行为，对50%以上装修户进行抽查，检查巡逻路线中的设施设备、环境保洁等现场情况；3、按巡逻路线打点签到，熟悉园区50%以上入住户房号、车辆信息，如遇无法处理事情或矛盾，3分钟内通知上级领导不可擅自处理。2.4秩序类—监控岗监控岗1、使用设施设备轻拿轻放、如有损坏当班内记录并报修；2、监控画面划分重点镜头至少3分钟观看1次，电梯门禁对讲按“电话接听标准”执行，消防报警需1分钟内处置并记录；3、每小时检查1次各岗位在岗工作情况，如遇无法处理的事宜，及时通知上级领导不可擅自处理。2.5秩序类—岗亭环境岗亭环境1、岗亭内物品分区标线定位摆放，岗亭内无垃圾杂物积尘；2、上墙制度、各类标识标牌规范完好；3、文件夹标识符合“VI”标准，桌面无除水杯外的私人物品放置。2.6秩序类——车辆停放车辆停放1、非机动车辆需划区标线内停放，车辆朝向整齐；2、机动车辆需停放在车位内，临时停车不得堵塞道路通行或堵塞消防通道；3、巡逻岗在巡逻中对车辆停放进行引导、检查、管理。2.7秩序类——安防设施维护安防设施维护1、每月联合工程维修员对安防设施全面检测1次（消防系统及设施、监控系统、报警系统、门禁系统等）；2、每日对门禁道闸、周界防越、电梯门禁对讲、消防报警等进行抽查并记录；3、各类设施应标识规范完好，运行正常，住户可见区域如有设施故障需张贴维修提醒。3.1客服类—前台接待前台接待1、住户到访需站立问好后接待；2、各项记录填写（输入）规范完整，协调事宜安排无遗留、当天来电、来访住户完成电话回访；3、钱账票一致无误，业务办理中如有其他住户，需致“您好，请稍等”，来访住户离开时需站立送别。3.2客服类—片区管家片区管家1、每日对所辖区域内设施设备、绿化保洁、通知公告等至少巡视1次并记录；2、园区巡查中需“随手清洁垃圾杂物、随手关单元门”；3、熟悉100%已入住户房号、车辆信息。3.3客服类—服务站环境服务站环境1、服务站内物品定位分区摆放，设施设备完好无故障，站内无垃圾杂物积尘等；2、上墙制度、各类标识标牌完好。符合“VI”规范；3、文件夹标识完整，摆放于文件架内，台面无杂物堆放。3.4客服类—装修巡查装修巡查1、装修住户需办理装修手续、入户门外张贴装修审批表、巡检表；2、每日片区管家需对装修户巡检1次，发现违规行为应进行“劝阻、制止、上报”并记录；3、装修验收时卫生间等重点部位需楼下住户书面确认并记录。3.5客服类—入户拜访入户拜访1、入户前需提前预约，并准备鞋套、笔、记录本等；2、片区管家每周拜访不少于入住住户的10%，拜访中收集的问题需24小时内回复；3、不使用住户内卫生间等设施，不随意承诺，不收取业主礼物或好处。3.6客服类—公示公告公示公告1、宣传栏、告示牌等清洁无破损，无污渍、小广告每周清理1次，公告对齐张贴；2、各类标识、文字符合集团VI标准，文字无语句不通或错别字；3、通知公告无有效期逾期。4.1工程类—工具配备工具配备1、公用大型工具需定人管理、定点存放、每月养护1次；2、个人随身工具箱由使用者专人负责、工具齐全完好，作业时随身携带。4.2工程类—入户维修入户维修1、入户前需提前预约，随身携带工具箱、鞋套；2、维修中分类使用3块抹布，如对其他设施有影响需事先征得住户同意，维修后清理现场；3、不使用住户内卫生间等设施，不收取业主钱物或好处。4.3工程类—室外设施维护室外设施维护1、维修区域需进行隔离张贴警示；2、维修中应严格遵循操作标准，防护装备齐全，高空作业需至少2人以上，专业设施设备需具备相应维修资质人员维修；3、维修后需对被破坏设施设备进行还原处理。4.4工程类—楼栋设施维护楼栋设施维护1、维修前如影响住户生活应通知相关住户，维修中防护装备齐全，高空作业需至少两人以上；2、维修后需对被破坏设施设备进行还原处理。4.5工程类—设备房管理设备房管理1、房间内地面应进行地坪漆或铺砖、墙面套白，无垃圾杂物积尘，无渗漏水及异常噪音等；2、配套设施设备（含温湿度计、挡鼠板等）、系统图，工具定期送检，标线定位清晰，各类标识完整、对齐悬挂；3、每日进行至少1次巡查并记录，设施设备完好无故障、无“跑冒滴漏”，水质等定期检测。5.1环境类—公区室外保洁公区室外保洁1、园区内道路、健身设施每日清洁2次，绿化带，沟渠井盖、标识牌，灯具、水景每日清洁1次、生活垃圾每日清运至少1次、垃圾桶每日清洁1次每周清洗1次；2、保洁员推车工具齐全分