《销售管理》试题库和答案

《销售管理》试题库及答案（一）

选择题

1.企业市场营销战略是由企业的（A）实施的。

A.销售人员B.管理人员C.决策人员

2.下列对人员招募说法正确的是（D）。

A.招募和甄选是一回事

B.组织以发现和吸引潜在员工为主要目的而采取的行动就是招募

C.招募就是吸引最大多数的人

D.招募就是在众多候选人中识别出与岗位要求最为匹配的人员

3.下列销售人员的招聘步骤中，排序正确的是（C）

A.招募-选拔-评估-录用

B.招募-评估-选拔-录用

C.招募-选拔-录用-评估

D.招募-评估-录用-选拔

4.求职者在应聘过程中逐步的被组织接纳的过程是指（C）

A.录用过程B.辞谢过程C.录用过程D.淘汰过程

5.下列关于录用决策的说法中正确的是（B）

A.一般要通过专门的人士评测小组或评价成员会议，对测评数据资料进行综合分

析

B.录用决策总是选择雇佣求职者群体中总体条件最好的人员。

C.人事部门与用人部门在人选问题上意见有冲突时，以人事部门的意见为准

D.尽可能的选择知识背景和工作经验丰富的人，即使其个性特点与组织文化不符

6.下列说法正确的是（D）

A.员工绩效、工作态度和招募渠道之间没有关系

B.在任何情况下，校园招募和报纸广泛招募都是较差的招募方式

C.招募方式无优劣可言，企业可随意选择招募方式

D.任何招募方式都有优缺点，企业应根据自己的具体需求，选择最适当的招募方

式

7.下列关于培训的说法错误的是（B）

A.培训能够提升销售人员的销售技能，销售业绩水平。

B.培训没有什么作用，不必太过在意。

C.培训能够降低销售人员流失率，稳定销售队伍。

D.培训能够提高销售人员自信心，培养其独立工作的能力。

8.要保证销售培训计划的顺利实施，要做好（D）

A.保证人员的落实。

B经费的落实。

C保证时间的落实。

D.以上三者都有。

9.以下说法正确的是（A）

A.面试的阶段有初始阶段和深入阶段两种。

B.销售人员的面试只有测试与书面考试

C.正式录用之后，无需其他步骤。

D.销售人员培训只要产品培训就好。

10.培训工作的步骤有几种（A）

A.四种B,三种C,两种D.一种

11.组织是（A）为实现共同目标而结合成的有机统一体。

A.个人B.团队C.群体D.朋友

12.销售组织活动就是对（D）合理分配利用。

A.人B.财物C.信息D.各种资源

13.销售渠道是指从（A）转移到消费者过程中经过的途径。

A.生产者B.运输者C.超市D.工厂

14.一般来说，商品销售范围越小，销售组织就简单；销售范围大，销售组织就

复杂。（A）

A.对B.错

15.企业面对的销售竞争环境越来越激烈，企业应该根据（B）的变化适时改变企

业的营销战略。

A.内部环境B.外部环境C.自然环境D.技术环境

16.销售总经理直接负责下列哪俩个经理（AC）（多选）

A.销售经理B.地区销售经理C.市场经理D.客户经理

17.销售组织的职责主要包括（BCD）（多选）

A.产品生产B寻找客户C.推销产品D.销售风险管理

18.产品风险包括（ABCD）（多选）

A.产品设计风险B.产品功能质量风险C.产品入市时机选择风险D.产品

市场定位风险

19.实现从销售人员向销售经理的转变有（ABCD）（多选）

A.观念的转变B.责任的转变C.技能要求的转变D.工作关系的转变

20.销售经理的职责有（BCD）（多选）

A.管理企业的运行B.制定销售战略C.管理销售人员D.控制销售活动

21.激励销售人员可以从以下那个角度进行，其主要激励方式是（A）

A环境激励B奖金激励

C升职激励D表扬,颁奖激励

22.激励产生的内因是指（D）

A社会制度B劳动条件

C文化条件D认知知识

23.下面哪一点是马斯洛的需要成次论（C）

A归属需要B内部尊重需要

C自我实现需要D吃住需要

24.下面那一种属于后天需要理论（B）

A责任感B成就需要

C合作需要D欲望需要

25.期望理论M是下面哪一种（A）

A激发力量B效用价值

C报酬D取得成就

26.公平理论是谁在20世纪60年代提出的（C）

A赫茨伯格B麦克里兰

C亚当斯D斯金纳

27.激励过程的开始是（B）

A动机B需要

C反馈D行为

28.马斯洛需要理论有自我实现需要、尊重需要,社交需要、安全需要和（A）

A生理需要B人际关系需要

C理想实现需要D财产需要

29.激励产生的内因包括需求、行为准则、行为对象（C）

A经济B制度

C价值观D文化

30.销售竞赛包括竞赛主题、参赛对象、竞赛办法、评审过程（D）

A获奖标准B入围

C追踪记录D奖品的选择和设定

31、顾客在面临产品选择时，产生异议是常有的情况，这表明顾客对于产品既有

（C）也有希冀。

A爱好B厌恶C顾虑

32、顾客异议是指顾客对销售（A）,销售产品及销售方式和交易条件产生的怀疑,

抱怨或反面意见的反应。

A产品B渠道C促销

33、顾客异议产生的原因是（C）的。

A一方面B两方面C多方面

34、顾客因需求方面的原因而拒绝购买产品，可能是他确实（C）,也可能只是暂

时不需要或尚未察觉到自己对商品的潜在需要。

A需要B非常需要C不需要

35、顾客认为不需要不等于真的不需要，顾客可能没有意识到自己的（C）。

A不足B意识C需求

36、顾客提出需求异议的根源往往在于顾客对推销人员及其推销产品的认识（A）

或顾客的成见心里。

A水平B程度C高低

37、支付能力是顾客满足需求的重要（C）。

A物质B基础C物质基础

38、一般来说，无论是企业还是家庭都有其（B）权力的决策中心。

A主导B购买C决定

39v每个人的（C）不同，对产品的理解各有不同。

A文化水平B教育程度C知识结构

40、在大量的购买活动中，顾客会积累许多（A）,养成一定的消费习惯。

A消费经验B知识C商品类型

41、下列属于成交原则的是（A）

真诚自愿原则B.胁迫原则C.强买强卖原则D.随机应变原则

42、一次性成交的成功率是（B）

高B.低

43、假定成交法的优点有（C）

直接进入提问B.花费时间长C,将成交直接带入实质性阶段Do让顾客产生

依赖感

44、直接请求成交法的优点有（A）

节省时间B.可多次使用C.创造良好的成交氛围D.掌握成交主动权

45、小点成交法的优点有（A）

减轻顾客心理压力B.不会让顾客产生成交误会C.成交时间短D.掌握成交

主动权

46v保证成交法的优有（ABCD）

减少顾客疑虑B拉近顾客信任C.节省时间D.销售人员会做出承诺和保证

47、T形法的优点没有（ACD）

快速交货B.花色种类多C.快速交货D.可观利润

48、签订合同的原则没有（ABC）

合法原则B.平等互利原则C.诚实守信原则D.快速原则

49v成交后续工作有（ABCD）

履行协议中的各项义务B.处理各种问题C.与顾客建立良好关系D获取市

场信息

50、顾客方面的障碍有（ABCD）

产品的怀疑B.风险意识C.产品售后与服务D.产品价格

51、下列哪些目标市场范围内的环境不属于销售环境（B）

A社会文化环境B气候环境C人口环境D经济法律环境

52、下列属于销售机会特征的是（C）

A可预见性B不确定性C时间和空间性D不平等性

53、从销售环境的内容变化来看，下列不属于销售机会的是（B）

A政治性销售机会和非政治性销售机会

B创造性销售机会和非创造性销售机会

C季节性销售机会和非季节性销售机会

D经济性销售机会和飞经济性销售机会

54、从认知程度上看，可将销售机会划分为（A）

A非偶发性销售机会和偶发性销售机会

B战术性销售机会和战略性销售机会

C显露的销售机会和潜在的销售机会

D经济性销售机会和非净值型销售机会

55、下列不属于销售机会的诀窍的是（D）

A循序渐进B多听少讲C换位思考D死缠烂打

56、下列不属于寻找和开发客户方法的（C）

A地毯式寻找法B广告寻找法C坐等顾客上门法D搜索引擎寻找法

57、容易生气的急惊风型顾客特点是（A）

A性子急，没有耐心B疑心较重

C挑剔，主观性强D对外界事物，事件反应过分敏感

58、不属于销售人员必须具备的基本素质的是（B）

A身体素质B审美素质C业务素质D心理素质

59、下列不属于制定企业销售计划的一般原则和要求的是（B）

A抓住关键，表述明确B随心所欲，含糊其辞

C遵循市场规律，循序渐进D切实可行，灵活调整

60、销售人员应该具备的那种心理素质（A）

A顽强的意志B自我怀疑C知难而退D悲观主义

61.为了接近顾客，了解目标顾客情况，不包括（C）

A.姓名年龄B.兴趣爱好C.工作情况D.采购惯例

62.为了接近顾客，制定接近计划，不包括（B）

A.地点B.利益C.时间D.接近方式

63.销售人员接近顾客时，需要给顾客留下（A）的印象

A.整洁大方B.遒遢C.随意D.不端正

64.利用示范来展示产品的功效的方法，是（B）

A.利益接近法B.示范接近法C.好奇接近法D.产品接近法

65.销售人员向顾客提出问题，利用所提的问题来吸引顾客的方法是（A）

A.问题接近法B.产品接近法C.示范接近法D.好奇接近法

66.销售人员以赞美顾客，来接近顾客的方法是（C）

A.好奇接近法B.陈述接近法C.赞美接近法D.搭讪接近法

67.销售人员通过自我介绍或经过第三个介绍而接近顾客的方法是（D）

A.搭讪接近法B.陈述接近法C.表演接近法D.介绍接近法

68.销售展示的目的不包括（D）

A.向目标客户说明产品的性能、特点B.向目标客户说明使用方法C.向目标客户

说明相关产品信息D.向目标客户说明销售情况

69.以下不是销售展示的方法的是（C）

A.熟记式展示B.公式化展示C.不解决问题式展示D.满足需要式展示

70.解决问题式展示不包括哪一步（B）

A.说服潜在顾客允许推销员进行分析并进行真正的分析B.强制顾客购买C.解

决存在的问题并准备潜在顾客需要的建议方案D.根据分析和建议准备销售展示

71、下面哪一个公司不是大型跨国公司？（C）A.耐克B.可口可乐C.李宁D.阿

迪达斯

72、目前国内最普遍的销售模式是？（C）A.交易型销售B.顾问型销售C.乞求型

销售D.战略型销售

73、销售对象主要不包括什么？（D）A.消费者B.中间商C.生产者D.社团

74、销售管理涉及的内容不包括？（B）A.销售队伍的设计B.销售队伍的选择C.

销售队伍的管理D.销售队伍的有效改进

75、传统的销售观念，不包括哪个模式？（A）A.咨询模式B.费比模式C.爱达模

式D.吉姆模式

76.在买卖双方互动观念的指导下，产生的销售模式不包括？（B）A.咨询式销售

B.战略型销售C.利益式销售D.问题式销售

77.以下属于销售的第三个层次的是？（B）A.交易型销售B.顾问型销售C.战略

型销售D.乞求型销售

78.目前比较广泛使用的销售管理方式不包括？（D）A.客户关系销售模式B.系

统销售模式C.团队销售模式D.迪伯达模式

79.以下哪个是改进销售队伍的内容？（C）A.指导销售代表B.评价销售代表C.

提高公关能力D.设计队伍结构

80.销售过程管理不包括？（A）A.发货管理B.访问顾客C.处理异议D.销售准备

81、用以衡量销售增长状况，是最常用的指标是（C）

A、销售量B、市场份额C、销售费用D、产品定位

82、薪酬制度应既能满足各种销售工作的需要,又能比较灵活地加以运用的是（B）

A、现实性原则B、灵活性原则C、激励性原则D、相称性原则

83v建立一种公平合理的薪水制度的基础是（A）

A、工作评价B、同行业水准C、领导薪酬D、同业其他工作薪水

84、销售人员有一定的稳定收入，且鼓励作用更为广泛有力，常常可以促进滞销

产品的销售所采用的薪酬制度是（C）

A、薪金加特别奖励制度B、纯薪金制度C、纯佣金制度D、薪金加佣金再加

奖金制度

85、某公司根据销售人员的订单量考查业绩，该方法遵循的原则是（A）

A实事求是原则B、重点突出原则C、公平、公开原则D、积极反馈原则

86、销售量是绩效考评的重要指标，则销售量是（B）

A、投入指标B、产出指标C、比率指标D、定性指标

87、下列不属于360°考评体系的特点（D）

A、个人服从团队B、客观评价管理者C、弥补单方面的片面性D、全方位

88、下列不是确定销售报酬水平时的考虑因素（D）

A、企业的特征B、企业经营策略和目标C、财务及成本因素D、老板的人员

89、下面不属于销售报酬制度的目标模式（D）

A、高薪水与低奖励B、高薪水与高奖励C、底薪水与高奖励D、佣金奖励模

式

90、下列不属于销售报酬的部分（D）

A、基本工资B、津贴C、福利D、额外报销

名词解释

1.销售人员的管理。

销售人员的管理是指通过招募，甄选培训等有效形式，对企业内外的人力资

源进行有效运用，以满足企业对于一线销售人员的需求，从而保证企业目标的实

现和企业员工利益的最大化。

2.甄选。

销售人员的甄选是人力资源管理的重要环节，也是销售人员在招聘工作的最

后步骤，决定着公司未来的发展，公司的营销战略决定了营销人员的甄选标准，

公司录用的人员必须与公司需求相吻合，与工作岗位相匹配。常用的甄选工具有

申请表，面试测试，推荐性调查等。

3.面试的初始阶段和深入阶段。

面试过程按其交谈内容的深浅程度可以划分为初始阶段和深入阶段。初始阶段是

双方接触的第一阶段，经过初始阶段的面试,如果应聘者不太合适即可直接淘汰,

不必进入下一阶段，这一阶段主要是谈一些基本的一般的问题。深入阶段的面试,

主要就是应聘者的求职动机，能力，工作经验等，加以考察和了解，同时面试是

面对面交流，交谈面试就是一次自我推销的展示，应聘者在面试中的表现在一定

程度上反映了他在未来工作的潜力。

4.校园招聘。

高等院校和中等专业技术学校往往是招聘销售人员的一个常用的途径，这种方式

可以为企业的长期发展提供人才储备，校园招聘方式由招聘张贴、召开招聘会、

毕业实习、学校推荐等。

5.销售人员的培训。

销售人员的培训I,包括职业道德培训I,企业知识培训I,产品知识培训I,竞争与产

业知识培训I,顾客知识培训和销售技能培训等6个方面，培训工作需要经过需求

分析，培训计划的制定，培训计划的实施及对培训效果进行评估和考评4个步骤。

6.销售组织。

销售组织是企业为了实现销售目标而将构成企业销售能力的人、商品、资金、设

备,信息等各种要素进行有机整合并使其充分发挥效用的统一体。

7.弹性授权。

根据需要在完成一件任务的不同阶段采取不同的授权方式。

8.客户关系管理。

通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作

关系。

9.分销渠道风险。

企业所选择的分销渠道不能履行分销责任和不能满足分销目标及由此造成的一

系列不良后果。

10.人际关系技能。

销售经理与其他人进行沟通、合作和领导他人开展有效工作的能力。

11.成就需要。

成就需要指追求优越感的驱动力，或者参照某种标准去追求成就感、寻求成功的

欲望。

12.公平理论。

对自己的报酬的知觉和比较的认知失调，导致当事人的心理失衡，即不公平感和

心里紧张，为减轻或消除这种紧张，当事人采取某种行动以恢复心理平衡，如果

报酬公平，当事人就会获得满足感，从而激励当事人的行为。

13.激励。

是一种精神力量或状态，对员工起到加强、激发和推动的作用，并引导员工的行

为指向目标。

14.销售竞赛。

是一种有效的激励方法，是在一个时期内通过比赛的方式提高销售量和利润。

15.强化理论。

人为达到某种目的，会采取一定行为作用于环境，当这种行为的后果不利时，这

种行为会在以后重复出现，不利时，这种行为就减弱或消失，也叫行为修正理论。

16.支付能力。

支付能力是顾客满足需求的物质基础。

17.价格异议。

价格异议是指顾客认为产品价格过高或过低而提出的异议，大多数情况下指价格

过高。

18.货源异议。

货源异议是指顾客认为不能购买某厂家的产品。

19.直接否定法。

指销售人员根据比较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法。

20.沉默处理法。

是指销售人员判断顾客所提出的异议与销售活动以及实现销售目的无关紧要是

避而不答。

21.销售机会。

销售机会是指在销售过程中，由于环境发生变化，给销售人员提供的，实现其销

售目标的一种可能性的统称。

22.销售风险。

销售风险是指由于销售环境的变化，给销售活动带来各种损失的可能性，销售环

境的变化是绝对的，客观的，经常发生的，因此，环境变化可能带来的风险也是

客观的。销售风险是多种多样，复杂多变的。

23.地毯式寻找法。

又称逐户寻找法或者普遍寻找法。他是指销售人员直接访问可能成为客户的个人

或组织。这是一种最基本，最古老的销售方法，其理论依据是平均法则原理，即

认为在被访问的所有对象中，必定有销售人员所要寻找的顾客，顾客的数量与被

访问者成正比关系，且分布均匀。因此，只要对所有对象做无遗漏的拜访，就能

寻找到足够数量的顾客。

24.函询回复法。

当产品广告宣传开展后，有的潜在顾客会主动函询产品规格，价格等相关资料。

对于这些函询，销售人员要及时回复函寄相关资料，如果条件允许，要做到亲自

拜访。

25.客户资料整理法。

这种方法本质上属于“资料查阅寻找法”，但也有其特殊性，强调客户资料管

理，因为其重要性十分突出。现有的客户，与企业联系过的单位，企业举办活动

（公关，市场调查）参与者等等。他们的信息资料都应该得到良好的处理和保存。

26.示范接近法。

示范接近法是指利用示范来展示产品的功效，并结合语言介绍来帮助顾客了解和

认知产品。

27.产品接近法。

产品接近法是指销售人员利用所推销的产品来引起顾客的注意与兴趣。

28.赞美接近法。

赞美接近法是指销售人员利用顾客喜欢听好话的心理，给顾客以真诚的赞美，以

拉近与顾客的距离。

29.陈述接近法。

陈述接近法又称直陈接近法或报告接近法，是指销售人员用直接陈述来吸引顾客

的注意和兴趣，进而深入洽谈的接近方法。

30.搭讪接近法。

搭讪接近法是指销售人员找个话题和顾客聊天，以达到接近顾客目的的一种方

法。

31.销售。

是指企业将生产和经营的产品或服务出售给顾客的一种活动，是买卖双方在一定

的社会经济环境下达成的一种契约或协议。

32.销售管理。

对企业中与销售有关的所有活动进行计划，组织，指导和控制的过程。

33.销售过程管理。

是指整个销售过程进行指导和控制，是销售的具体实施过程，符合制定好的销售

计划，取得预想的销售效果。

34.传统的销售观念。

是指如何将产品推销给消费者，通过各种推销方式卖出去，并不考虑消费者是否

真的需要这个产品。

34.买卖双方组织联系观念。

是指通过销售人员的努力，使买卖双方的组织之间建立起联系的一种观念。

35.销售人员业绩考评。

销售人员的业绩考评是销售管理的一个重要环节，通过考评可以对员工的工作进

行评价，同时考评也是给予销售人员报酬和提升的依据。

36.定量指标。

销售组织对销售人员工作业绩量的方面的期望与要求。

37.津贴。

是工资的政策性补充部分，也是为了补偿和鼓励员工在恶劣工作环境下的劳动而

计付的薪资，或对交通,通讯等付出的补偿。

38.工作价值评估。

是销售经理在对各个工作岗位进行工作描述和职责确认的基础上帮助企业确定

不同工作的价值。

39.销售报酬。

是指销售人员通过在某组织中从事销售工作而获得的利益。

41.假定成交法。

假定成交法，也叫假设成交法，即在尚未确定成交时，销售人员就假定顾客已接

受销售建议，并通过讨论一些关于成交的具体问题而促进成交的方法。假定成

交法主要适用于老顾客、中间商、决策能力层次低的顾客以及主动表示要购买的

顾客，而对于不太熟悉的顾客要慎用，以免起到相反的作用。

42.直接请求成交法。

直接请求成交法简称请求成交法或直接成交法，是指销售人员直接要求顾客购买

其产品的一种成交方法。直接请求成交法体现了销售人员的积极主动精神，也符

合现代销售的精神;是销售人员应该掌握的最基本的成交方法，也是在销售实践

中运用最为广泛的一种成交方法。一般来说，当销售人员和顾客在经过一番洽谈

以后，就主要问题的看法基本趋向致时，销售人员就应抓住时机及时直接提出

成交要求。

43.小点成交法。

小点成交法也称为避重就轻成交法，是指潜在顾客看上去想下决心购买，但在作

最后决策时还有些犹豫不决，此时销售人员通过在一些次要的、小点的问题上

先与顾客达成购买协议或取得致性的看法，再逐步促进成交实现的一种方法。

顾客想购买但又顾虑重重，此时销售人员可以分析其主要原因，指出其某些顾

虑是不必要的，当在这些次要方面取得一致后，一般说来购买问题也就迎刃而解

了。另一方面，从顾客心理方面来说，在进行重大的成交决策时，往往心理压力

较大，因而比较慎重，一般不轻易做出明确的答复，甚至故意拖延时间；而在处

理较小的成交具体问题时，则处于相对轻松的状态，心理压力较小，比较果断。

这样通过避免直接提示重大的、顾客比较关注的成交问题，先就成交活动的一些

细节问题达成协议，再就成交本身达成协议。

44.保证成交法。

保证成交法是指销售人员向顾客提供某种成交保证来促成交易的方法。顾客在考

虑购买产品时，往往因害怕上当受骗而心存疑虑，甚至最后放弃购买。保证成交

法就是由销售人员向顾客提供某种保证，以解除顾客的顾虑，增强其成交信心

45.异议成交法。

异议成交法又称大点成交法，是指销售人员利用顾客提出异议的时机直接向顾客

提出成交要求，从而促进成交的种方法。异议成交法是直接请求成交法的实际应

用和发展。顾客异议既是成交的障碍，也是成交的明显信号。因为凡是顾客提出

的异议，大多数可能是顾客认为比较重要的问题，是购买的主要障碍，一旦处理

好异议，销售人员就请求成交，能起到趁热打铁的作用。一般来说，只要销售

人员能够妥善处理好顾客的异议，排除成交障碍，使顾客拒绝成交的理由或借

口不复存在，就可以转阻力为动力，有效地促进顾客立即采取购买行动。

46.T形法。

T形成交法又称为“优点一缺点”成交法，是指通过对产品的优点和缺点

进行分析促进顾客购买的方法。销售人员可以事先准备一个产品优缺点分析表

（两栏），栏写缺点，一栏写优点通过列出产品的缺点，可以使潜在客户相信销

售人员在陈述和展示产品时没有任何偏见，然后再列出更多的优点，最后通过比

较优缺点加以总结。

47.优惠成交法。

优惠成交法又称为让步皮交法，是指销售人员通过提供某种优惠条件来促成交易

的方法。

三.简答题

1.销售人员的招募渠道有哪些？

答：内部招募，内部招募就是由公司内部职员咨询，申请销售职位，或者由员工

推荐其他候选人应聘；外部招募，外部招募就是根据企业的需要，以公开的形式

通过事先制定的标准来考核应聘者，并录用合格者。

2.简述销售人员培训的作用？

答：提高销售技能，提升销售业绩水平；提高销售人员自信心培养器独立工作的

能力；提升职业素养，维护企业形象；降低销售人员流失率，稳定销售队伍；培

养创造力，改善顾客关系。

3.简述培训的原则？

答：事前做好需求分析，并制定培训计划；因材施教原则；注重实践，讲求实效

原则；事后反馈的原则；持续培训的原则。

4.简述培训的内容？

答：职业道德的培训I,每个行业都有其必须遵守的规则和必备的职业道德，销售

工作也不例外；企业知识的培训|,了解企业的历史和使命，经营理念和企业文化,

组织结构，营销战略，财务状况以及企业开展销售工作的相关政策，可以让销售

人员消除陌生感，更好地融入新的环境；产品知识的培训I,销售人员做好销售工

作的基本前提是对公司的产品有全面深刻的了解；竞争与产业知识的培训I,销售

人员通过了解所在企业和产品的知识，可以掌握本企业产品销售的优势是什么；

顾客知识的培训I,客户是最重要的资产,所以销售人员需要再如何搜集客户信息,

分析客户方面接受培训；销售技能的培训，加强销售技能的培训，因为产品销售

的最终实现，必须借助于一些基本的销售技能。

5.内部招募的优点？

答：①相对外部员工来说，公司更了解应聘者，可以很容易、很全面的从其所在

的部门获得应聘者的相关信息②有利于被聘者迅速展开工作③内部选拔可以鼓

舞其他员工的士气

6.销售经理的职责主要是？

答：制定销售战略，管理销售人员，控制销售活动。

7.销售人员主要的作用表现为？

答：销售人员是决定企业运营的关键，销售人员是销售关系的桥梁，销售人员是

信息传递的使者，销售人员是对付竞争的祛码。

8.产品风险主要为？

答：产品设计风险，产品功能质量风险，产品入市时间选择风险，产品市场定位

风险等。

9.销售组织的职责主要包括？

答：寻找客户，信息沟通，推销产品，客户关系管理，销售风险管理等。

10.销售组织建立的原则主要有哪几个原则？

答：精简有效原则，统一指挥原则，管理幅度原则，权责对等原则，分工协调原

则。

11.简述一下激励理论？

答：激励原理分为内容理论和过程理论两大类，其中内容激励理论包括马斯洛的

需要层次论、双因素理论和后天需要理论。激励的过程理论包括期望理论、公平

理论和强化理论。

12.简述一下激励销售人员的方式？

答：环境激励、目标激励、物质激励'精神激励、培训激励、工作激励、企业文

化激励。

13.期望理论激励时要处理的三个关系是什么关系？

答：a.努力和绩效的关系，当人们主观上认为达到目标的期望值很高时，就会

有信心，就可能激发出很强的工作力量。

b绩效和奖励的关系，一般情况下，人们总是希望在达到组织要求的预期绩效后

得到相应的报酬，包括奖金、晋升等

c.奖励和个人需要的关系：只有那些能够满足人的需要的奖励才具有激发人们

持续努力的刺激作用

14.公平理论给管理者带来的重要启示？

答：a.影响激励效果的不仅有报酬的绝对值，还有报酬绝对值

b.管理者在激励时应力求公平，注意工作绩效与报酬之间的合理性

c.在激励过程中应注意对销售人员公平心理的引导，使其树立正确的公平观

15.强化理论的主要功能？

答：按照人的心理过程和行为的规律，对人的行为予以导向，井加以规范、限制

和改造。

16.顾客异议的定义？

答：是指顾客对销售产品.销售人员以及销售方式和交易条件产生的怀疑，抱怨

或反面意见的反应。

17.处理顾客异议的基本方法有哪几种？

答：直接否定法间接否定法利用处理法沉默处理法

18.价格异议的转化技巧有哪几种？

答：缩小单价技巧价值技巧让步技巧

19.来自顾客方面的异议有几方面？

答：自身需求支付能力无决策能力抗拒受人支配的心理认知的偏差购物渠

道消费习惯

20.顾客异议的两面性是指？

答:一方面它可能是成交的障碍,一方面顾客提出异议也为交易成功提供了机会。

21.成交的原则有哪些？

答：真诚自愿原则，互惠互利原则，灵活机动原则，辩证统一原则

22.成交过程中的障碍有？

答：销售人员的心理障碍，顾客方面的障碍

23.促成成交的策略有哪些？

答：捕捉购买信号，谨慎对待顾客的否定回答，充分利用最后的成交机会，保留

一定的成交余地

24.促进成交的方法有哪些？

假定成交法，直接请求成交法，小点成交法，保证成交法，异议成交法，T形法,

优惠成交法

25.成交工作的意义有？

答：有利于企业目标和销售人员利益的最终实现，有利于获取市场信息，充分满

足以顾客为中心的销售理念

26.销售机会具有那些特征？

答：平等性，客观性，创造性，时间和空间性，两面性。

27.寻找与开发顾客有哪些常用的方法？

答：地毯式寻找法，广告寻找法，连锁介绍法，中心开花法，资料查阅寻找法，

成为专家法，委托助手寻找法，客户资料整理法，交易会寻找法，企业各类活动

寻找法，电子商务平台寻找法，搜索引擎寻找法，个人观察法。

28.根据顾客在挑选和购买商品时表现出的不同的行为特点，可以将顾客分为哪

些类型？

答：沉默寡言型，谨慎稳妥型，犹豫不决型，冷淡傲慢型，豪爽型，容易生气的

急惊风型，爱说话的多嘴多舌型，顾虑重重的猜疑型，羞涩的腼腆型，一见钟情

型，不服输的好强型，神经质型，顽固型。

29.销售人员需要具备几种基本素质？是什么？

答：需具备5种基本素质，分别是：身体素质，心理素质，品德素质，知识素质

以及业务素质。

30.制定企业销售计划的一般原则和要求包括哪些方面？

答：销售计划应该贯彻落实企业发展战略；制定销售计划要遵循市场规律，循序

渐进；制定销售计划要抓住关键，表述明确；制定销售计划应切实可行，灵活调

31.接近准备的内容包括那些方面？

答：①了解目标顾客的情况（姓名、年龄、籍贯、学历）

②必要的物质准备（宣传器材、产品说明书、广告宣传单、质量坚定书、产品价

目表等）

③制定接近计划

32.常用的接近方法有那些？

答：①示范接近法②利益接近法③好奇接近法④产品接近法⑤问题接近法⑥陈述

接近法⑦震惊接近法⑧介绍接近法⑨表演接近法⑩赞美接近法、搭讪接近法、馈

赠接近法。

33.销售展示的技巧有那些

答：①熟记式展示②公式化展示③满足需要式展示④解决问题式展示

34.对团体准顾客接近一般要准备那些内容

答：①组织的基本情况。

②组织人事情况。

③采购惯例

35.搭讪接近法在应用时要注意那些方面

答：①积极主动②要选准时机③搭讪内容要紧扣主题

36.销售活动的基本特征？

答：说服顾客购买自己的产品；销售活动具有双重性；销售活动包括三要素(销

37.销售管理的职能？

答：制定销售计划、设计销售组织、指导和协调销售活动、控制销售活动。

38.销售管理的主要内容包括？

答：建立销售组织、销售规划管理、销售对象管理、销售货品管理、销售人员管

理、销售过程管理、销售诊断与分析。

39.销售观念经历了怎样的转变过程？

答：经历了由传统销售观念向现代销售观念转变的过程。

40.目前比较广泛使用的销售管理方式有？

答：多分销渠道模式、客户关系销售模式、系统销售模式和团队销售模式。

41.请简答销售人员业绩考评的意义？

答：(1)考评有助于实现企业的销售目标

(2)考评有助于提高组织的生产效率和竞争力

(3)考评是确定薪酬和奖惩的依据

(4)考评有助于发掘和培养人才

(5)考评有利于加强对销售人员及其销售活动的管理

42.请简答业绩考评的原则？

答：实事求是原则；重点突出原则；公平、公开原则；

定量与定性相结合原则；积极反馈原则；可行性与实用性原则

43.请简答销售报酬的作用？

答：(1)激励销售人员，促进企业销售目标的顺利实现

(2)保证销售人员利益的实现

(3)协调关系、配置资源

44.请简答建立销售人员报酬制度的原则？

答：公平性原则；目标一致性原则；激励性原则；竞争性与经济性原则；

稳定性原则；灵活性原则；控制性原则

45.请简答确定销售报酬水平时应考虑的因素？

答：企业的特征；企业经营策略和目标；财务及成本因素；

行政及管理上的考虑；其他因素的考虑

46.成交的原则有哪些？

答：真诚自愿原则，互惠互利原则，灵活机动原则，辩证统一原则

47.成交过程中的障碍有？

答：销售人员的心理障碍，顾客方面的障碍

48.促成成交的策略有哪些？

答：捕捉购买信号，谨慎对待顾客的否定回答，充分利用最后的成交机会，保留

一定的成交余地。

49.成交工作的意义有？

答：有利于企业目标和销售人员利益的最终实现，有利于获取市场信息，充分满

足以顾客为中心的销售理念

50.促进成交的方法有哪些？

答：假定成交法，直接请求成交法，小点成交法，保证成交法，异议成交法，T

形法，优惠成交法

四.论述题

1.谈谈招募工作的要点？

答：①招募工作也是销售工作②要做一名自信的优秀的主管③认真做好准备工作

④要有平等的观念和良好的心态⑤建立和健全招募新人的制度和方法，⑥每个适

合销售工作的人都能够积极热情，充满活力的认同，并从事自己的工作，独立完

成交给他们的任务，并获得应得的报酬⑦要求应聘者提交履历表，并查证其真实

性⑧制定明确的朝目标和严格的选择标准，坚持宁缺毋滥的原则⑨招募时多问少

说⑩避免过多的承诺11不要以貌取人，12全面了解应聘者的相关信息

2.论述销售培训的程序？

答：培训需求分析，就是对企业员工存在什么样的问题，以及如何帮助员工为

实现组织目标所进行的分析；制定计划，在进行培训需求分析之后，企业应制定

培训计划，一个目标明确，系统有序，全面周密的计划时，企业培训减少盲目性,

不但能够提升培训效果，还能实企业节省成本；实施计划，保证人员的落实，保

证经费的落实，保证时间的落实，销售人员的训练应按照循序渐进的原则，有计

划，分阶段的进行，注重理论与实践的结合；通过反应、学习效果、行为、结果

了解效果的差评。

3.如何理解销售组织的基本功能？

答：基本功能：一个优秀的销售组织应该具有两个基本的功能：个体力量的汇聚

功能和放大功能。销售组织的汇聚功能是指将销售企业中分散的各个要素汇聚在

一起，形成相互依托、相互补充的统一体。同时，销售组织并不是将各个要素简

单地汇聚在一起，而是通过有效的组织和分工，产生1+1>2的情况，即我们讲的

放大效应。

4.如何实现从销售人员向销售经理的转变？

答：a.观念的转变。不仅要集中于自己的销售工作，还必须着眼于企业的全局与

长远，要有一个整体的概念，认识到计划和决策对组织目标、组织利益的影响，

更多关注长远利益而不局限于眼前利益。

b.责任的转变。要从完成组织分配的销售任务转化到引导和协调他人的销售活动

以实现本组织的目标。

c.目标的转变。要从只需考虑自己的销售任务是否完成，拿到自己的薪酬和奖励

转变到考虑如何实现组织的目标。

d.技能要求的转变。除了销售技术和销售经验，更需要有良好的计划、沟通、指

导和激励他人的能力。

e.工作关系的转变。在于上司、同事、客户的关系的基础上，还应与下属、同行

等建立良好关系，以利于管理工作的开展。

5.沉默型异议的表现特征以及应对方法

答：表现特征:顾客在产品介绍的整个过程中，直非常沉默，甚至有些冷漠的态

度。

应对方法:要多问顾客一些开放式的问题，引导他多谈谈自己的想法，当他开口

说话的时候，他就会将注意力集中在你的产品上。要鼓励顾客多说话，多问他对

产品的看法和意见。

6.为什么成熟的推销员欢迎顾客提出异议？

答：因销售时我们要了解顾客心理需求通过顾客神态语言动作分析顾客内心想法

了解们喜好从而有针对性推销能够更好迎合顾客而对于成熟的推销员来说顾

客异议一方面它可能是成交的障碍，一方面顾客提出异议也为交易成功提供了机

会。

7.举例并阐述无形销售风险与有形销售风险的区别。

答：无形销售风险是指按照一定的价值标准评估其损失大小的风险。此种风险具

有潜在性，隐蔽性的特点，难以被察觉，或者虽知道其存在，却难以判断其危害

程度大小，因而相对来说更加危险。比如一个销售团队，其内部员工关系不和、

士气下降等会给销售带来潜在的危害与巨大的损失。有形销售风险是可以按照一

定的价值标准评估其损失的大小风险。比如商品的削价处理、拆迁甩卖、反季节

销售等均属于此类风险。

8.谈谈如何锤炼销售人员的基本素质。

答：销售人员的身体素质是先天的，可以经过后天的锻炼来弥补；知识素质是阶

段性的，可以通过学习提高；心理素质是在环境中培养出来的，在实践中逐渐成

熟；业务素质是在实践中日积月累、锻炼形成的；人员工作能力的提高，是以知

识素质、心理素质、身体素质为基础，在实践中经过学习和锻炼得来的。

9.对于一些大型设备，一般来说为什么要准备一些资料？

答：因为对于一些大型设备，比如汽车、大型农用产品设备等，这种方法就有了

局限性。为了弥补这一缺陷，可以携带一些产品模型，让顾客对产品有一个直观

的认识，同时辅以宣传资料、实用小册子进行说明。

10.在运用接近法的时候为什么要注意一阵见血，切中要害。

答：因为推销员所提问题，应该是在接近准备的基础上设计的问题，应是对方最

关心的问题。如果所提问漫无边际，就不能引起顾客兴趣，甚至使其产生抵触情

绪。其次，问题事顾客容易和乐于回答的，这样的谈话才容易进行下去。

11.为什么说销售管理既是一门艺术又是一门科学？

答：销售管理既是一门艺术也是一门科学，称其为艺术是因为其实务性比较强，

很多技能在书本里是学不到的，必须在实践中获得；同时又称其为科学，是因为

可以通过大量的知识和已有的经验告诉我们什么是销售管理以及如何进行销售

管理。而这些知识都是可以从书本中获得的。例如，有关计划，实施，评价的系

统和知识可以帮助销售经理更好地理解其所需要的技能，所扮演的角色和管理销

售人员所需要的各种方法。成为一名成功的销售经理的过程，不仅是一系列正规

学习和实践的结合，同时也是科学和艺术的结合。过去，人们总是通过经验来管

理销售人员，但是在竞争越来越激烈的现代社会中已经不够了。销售经理必须通

过正规的销售管理培训才能成为一名优秀的销售管理人员。

12.具体描述销售工作的意义？

答：a、销售人员要认识到自己对社会、对企业、对顾客做出的贡献。销售不仅

提供了大量的就业机会，而且通过销售人员的努力，使新产品，新技术能够进入

市场，在社会上得到广泛应用，从而促进技术创新，为提高人们的物质生活和社

会进步作出了重要贡献。

b、销售人员要有充分的心理准备，因为销售是一项充满挑战性的工作，需要面

对各式各样的顾客。在现代社会，大部分的高层管理人员来自于营销部门，因为

他们最接近顾客，知道顾客的需求和潜在的需求，最了解市场的状况，能够做出

正确的决策。因此，在企业的整个营销战略中，营销人员起到了决定性作用。

13.论述一下业绩考评的程序

答：（一）收集考评数据和资料

（D销售人员的销售报告

（2）企业销售记录

（3）顾客意见

（4）企业内部职员意见

（二）建立业绩考评标准

（1）定量指标

（2）定型指标

（三）选择业绩考评方法

（1）评分法（2）图标尺度法（3）BARS系统法（4）360°考核法

（四）实施绩效考评

（五）考评结果的反馈

14.销售报酬制度的目标模式

答：（1）高薪水与低奖励组合模式

比较适合于实力较强的企业，为销售人员提供良好的福利和各项保证，

销售人员的岗位薪水通常高于其他行业或企业，从而使销售人员在社

会水平的比较中获得明显的优越感。

（2）高薪水与高奖励组合模式

通常适合于快速发展的企业，需要不断加强对销售队伍的刺激力度，

以扩大对市场的占有和击败竞争对手。同时处于发展中的企业又必

须加强对销售人员的行为控制，以确保企业战略的实现。

（3）低薪水与高奖励组合模式

通常适合于夕阳时期的企业或产品，有助于企业收回应有的收益，

或减少可能的损失。在市场竞争比较激烈、企业具有一定优势而

管理力量较为薄弱的情况下，也可以采用这种方式。

(4)低薪水与低奖励组合模式

适合于经营状况一般不是太好，或者正处于企业创业的困难时期。

企业实行这种报酬方式的时间不宜太久，在条件改观时要适时进

行调整，否则会使销售人员失去一定的耐心

五.案例分析

1.克拉克-模滕森代理公司是新英格兰北部最大的私立保险与金融服务机构之

-o这家公司提供一系列特色服务，包括员工福利，商业财产，一般性债务，工

商赔偿，工作场所市场项目及债券。克拉克-莫藤森代理公司的销售团队包括10

名外部销售人员和4名内部销售人员。他们把每次销售都当作公司内部努力的

结果。为了打造一个成功的长期战略，这家公司一直在通过使用数据驱动的评估

工作和客户导向型销售培训项目，来打造一个更为自觉的销售培训团队，以便成

功的将销售重点从克拉克-莫藤森代理公司提供的有限产品转移到确定并满足顾

客的其他需求上。

现在，这家公司将客户导向型销售融入公司上下多个部门的销售培训中，并

且发现一个行之有效的方法来提升个人绩效，增加销售团队生产力，打造可预测

的'可持续的销售业绩，并且帮助自己的员工实现在公司内部发展

然而，他在过去并不了解要在市场上继续发展所需的新业务销售状况，公司已经

开创了若干个新服务项目，包括合规服务于人力资源帮助，为顶级客户提供在线

资源和系列研讨会等。即使在拥有了这些新的客户导向型服务项目后，公司仍未

找到一个很好的方式来占据前位、掌握主动权，提高与潜在客户的业务成交率。

思考题：

(1)你认为激励的过程理论中期望理论和公平理论哪个给企业带来的激励效果

更显著

答：各有优势，期望理论对企业人力资源管理具有启迪作用，它明确地提出

职工的激励水平与企业设置的目标效价和可实现的概率有关，这对企业采取措施

调动销售人员的积极性具有现实的意义。公平理论认为影响激励效果的不仅有报

酬的绝对值，还有报物相对值:管理者在激励时应力求公平，注意实际工作绩效

与报酬之间的合理性，使等式在客观上成立，尽管有主观判断的误差，也不致造

成严重的不公平感:再次，在激励过程中应注意对销售人员公平心理的引导，使

其树立正确的公平观，当销售人员因判断不准而产生不公平的错觉时，管理人员

应及时做好必要的说明和引导工作。

（2）什么是激励？为什么激励员工？

答：激励，就是组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境，以定的行为

规范和惩罚性措施，借助信息沟通，来激发、引导、保持和规范组织成员的行为，

以有效地实现组织及其成员个人目标的系统活动。

原因：在市场竞争日益激烈的今天，销售工作做的好坏直接影响到企业的经济

效益，甚至关乎企业能否生存下去。而销售工作是件非常辛苦的工作，需要持

续不断的努力才能取得好的业绩。销售人员通常需要独立地工作，他们的工作

时间也是无规律的，通常还会遇到挫折。销售代表经常被派到全国各地，远离亲

人，面临家庭和感情上的烦恼；他们时常面临着极具竞争力的对手;为了赢得顾

客，他们需要做出极大的努力，而他们通常掌握有限的权利和资源，有时还会失

去即将到手的订单。所以，没有一套完善的激励机制是很难将销售人员的潜力

发挥出来的；没有灵活全面的激励措施是很难使销售人员的工作热情保持持久

的。

2.宝洁充分享受锁销售网络体中的婴儿用品集中陈列，打造“宝宝护理中心”，

方便年轻的客产业绩提升对宝活带来的销量增长.如宝洁在20005年向法行分析

和设计，系所不具备的。帮助客户销售效能的提升。因此，宝洁立足于对消费者

的，妈妈购买，甚至可以大提升消费者的连带购买率（在购买奶粉、沃尔玛中国

提出将原先散落在各个品类纸尿裤的同时，激发了购买婴儿辅食，湿纸巾，婴儿

洗护产品的行为），增强该品类的整体销售效能。这个提议被沃尔玛采纳了，按

照宝洁对消费者购物行为的深入理解，打造宝宝护理中心。这个项目期间，沃尔

玛的孕婴用品增长率以每年40%以上的速度发展，而宝洁的帮宝适品牌则享受了

更快的发展速度一同时期内在沃尔玛体系中以年均60%的速度成长。

思考题：

（1）试分析宝洁销售组织的特点。

答：A宝洁销售组织的特点

a销售组织目标：

销售组织是通过各种销售活动，完成企业销售量，实现销售利润。努力扩大产品

和服务占有率，为企业发展创造需求条件。

原文：宝洁的销售部门命名为CBD(customerbusinessdevippon),即客户生意

发展部。从这个命名就能看出来，这个部门并非以单纯地将货品卖出为已任，而

是以如何帮助渠道客户可持续地成长作为自己的关键目标。这是典型的平台思

维。这样的共赢平台，将会持续吸引有实力有潜力的客户加盟，也才能优化长期

合作共赢的销售体系。

b销售组织形式：

销售组织依据企业的商品特征，市场覆盖范围，流通渠道等因素构成不同的组织

形式。

原文：其精华为其核心能力是对消费者心理和行“充分发挥品牌供应商的核心能

力，为增大客户销售业绩进行深入洞察，这点是地大多数零为零售客户创造价

值”。宝洁同时在这样的过程中，充分享受锁销售网络体中的婴儿用品集中陈列,

打造“宝宝护理中心”，方便年轻的客产业绩提升对宝活带来的销量增长.

c销售组织运行：

从销售组织运行来看，资源构成要素是人，财，物，信息，商誉，销售组织活动

就是对各种资源的合理分配利润。

原文：它站在渠道客户自身生意发展的角度，综合筹划客户企业的发展战略、营

销体系、财务管理、人力资源管理等，甚至负责客户的经营团队的绩效考核和工

资发放。销售组织的能力不在对渠道客户“压货”上，而在如何充分利用宝洁自

身优势和特长帮助渠道客户发展生意上，这本身就是打造销售平台体系思路，建

设共赢平台，集中各方资源，放大价值创造，建立合理的利益分配体系。

d销售组织是一个开放的系统，它与环境发生着广泛而复杂的关系：

销售组织必须适应企业的发展和环境的变化，随时调整和变革自。

原文：如宝洁在20005年向法行分析和设计，系所不具备的。帮助客户销售效能

的提升。因此，宝洁立足于对消费者的，妈妈购买，甚至可以大提升消费者的连

带购买率(在购买奶粉、沃尔玛中国提出将原先散落在各个品类纸尿裤的同时，

激发了购买要儿感营段精食灌抵中、婴儿洗护产品的行为)，增强该品类的整体

销售效能。

⑵结合案例，试论述销售经理人所应具备的技能。

答：销售经理人应该具备：

a感知和决策技能：

宝洁立足于对消费者的心里行为理解，为增大客户销售业绩进行分析和设计，帮

助客户销售效能的提升。这说明销售经理人应该具有对客户的感知技能，和对公

司战略的决策能力。

b人际关系技能：

与其他人进行沟通，合作和领导能力展开有效工作的能力。原文宝洁和沃尔玛的

商业合作充分体现了一个销售经理人的人际关系技能。原文它站在渠道客户自身

生意发展的角度，综合筹划客户企业的发展战略、营销体系、财务管理、人力资

源管理等，甚至负责客户的经营团队的绩效考核和工资发放。体现了人际关系能

力是销售经理人的必备技能。

c技术技能：

是分析问题解决问题的能力以及使用某些交通和通讯工具的能力。

沃尔玛中国提出将原先散落在各个品类纸尿裤的同时，激发了购买要儿感营段精

食灌抵中、婴儿洗护产品的行为），增强该品类的整体销售效能。是销售经理人

通过自身的销售知识而提出解决问题的关键。

（3）简述销售组织的职责，并结合案例分析宝洁是如何履行其销售职责的。

答：销售组织的职责有

a寻找客户：即寻找可能购买的销售对象体现在。

宝洁立足于对消费者的心理行为理解，为增大客户销售业绩进行分析和设计，帮

助客户销售效能的提升。宝洁在此基础上寻找客户和建立客户体系。

b信息沟通：宝洁之间的传达，交流思想，观念以及情报，信息的过程体现在。

宝洁的销售经理不仅仅为宝洁自己的业务发展操心，事实上他们更像在渠道客户

处工作的咨询师，甚至渠道客户的副总经理。

c推销产品：推销的核心就是满足顾客需求体现在。

宝洁立足于对消费者的，妈妈购买，甚至可以大提升消费者的连带购买率（在购

买奶粉、沃尔玛中国提出将原先散落在各个品类纸尿裤的同时，激发了购买婴儿

辅食，湿纸巾，婴儿洗护产品的行为），增强该品类的整体销售效能。这是宝洁

利用整体的产品体系以此推销其产品。

d客户关系管理：是指通过对客户行为长期的，有意识的施加某种影响，以强化

公司与客户之间的关系体现在。

销售经理有权限从宝洁总部调来一个专职的财务管理体系发育团队，来到渠道客

户现场，帮助客户建立财务管理流程、培训财务操作方法、进行财务电算化实施

等工作。经过这样的历程，帮助渠道客户建立财务管理相关能力。从而更有效地

帮助他成长为零售客户创造价值；

以此宝洁建立了良好的客户关系

e销售风险管理（产品风险）：是指在企业在销售过程中，由于各种事先无法预

料的不确定因素带来的影响体现在。

宝洁销售组织的能力不在对渠道客户“压货”上，而在如何充分利用宝洁自身优

势和特长帮助渠道客户发展生意上，这本身就是打造销售平台体系思路，建设共

赢平台，集中各方资源，放大价值创造，建立合理的利益分配体系。

以此宝洁降低了产品的销售风险。

3.齐德勒先生是一位烹调器的推销员。一次他在向一位家庭主妇作了产品介绍

后〜约好第二天再去拜访她。到了第二天〜这位家庭主妇虽然在家等着他的拜

访〜但听了他对产品进一步的说明后便说:还要再想一下〜这件事还要同丈夫商

量后再决定。

这时〜齐德勒先生虽然知道这次成交的机会不大〜但他走前想要确定这位妇

女〜是有意拖延〜还是确有理由不买〜是真的要同丈夫商量一下〜还是打发他

走。于是他说:，这很好〜我到晚上再来〜可以吗，主妇拖延着不谿可否。于是〜

齐德勒先生提出:，让我问你一个问题〜什么时候你丈夫带食品回家,'她反问：

，你这是什么意思？他根本不带食品回来。'齐德勒问道:，那谁买呢？'她说：

,我买。'齐德勒问:，你经常买吗?'她说:，当然。'齐德勒说:，食品很贵吧?

一星期的食品将花费你20元或25元〜是吗?'她说:，什么20元或25元!应当

是120元或125元〜你大概从来没买过食品吧?'齐德勒说:，是的〜让我作保守

一点的估计〜你每星期花费在食品上至少50元〜可以吗?'她说:，可以。'接

着〜齐德勒拿出一个笔记本〜对顾客说:，夫人〜你每星期花费50元买食品〜

一年如以50个星期算〜那将花费2500元，齐德勒边说边在本上写下

50x50,。你刚才告诉我〜你已结婚20年了〜这20年来〜每年2500元〜共

花费了50000元,写下,〜这是你丈夫信任你让你买的。你总不会每次把食品都给

他看吧:'她听后笑了。齐德勒说:，夫人（你丈夫既然信任让你用50000元钱买

食品〜他肯定会让你再花400元买烹调器〜以便更好、更省地烹调一下一个

50000元食品吧?'就这样〜齐德勒卖出了一套烹调器。

思考题:

(1)齐德勒采用了怎样的技巧来化解顾客异议？

(2)如果你是齐德勒，你会用什么技巧来化解顾客异议呢？

答：

(D齐德勒采用了价格异议的转化技巧与三换技巧，通过缓和顾客的情绪，从

而解决顾客异议的一种方法

(2)如果我是齐德勒，我会用处理购买时间异议的技巧告诉顾客，早购早受益，

晚够晚收益，而且拖延购买不仅费钱，还浪费精力

4.张某在大连市一个乡镇做市场调研时,在公交车上遇到一位自称经营一个大型

猪场的老板。在与王某攀谈中，王某透露目前他的猪场所用兽药都是从A公司进

货,但抱怨A公司产品价格高'售后服务不到位。张某认真地倾听,最后要了王某

的联系方式。回来后张某委托公司技术部经理李某前往王某猪场,打探看看养殖

量究竟有多少,需求是什么。李某反馈的消息是王某的猪场有四千头母，规模相

当大张某听了非常高兴，连夜从沈阳赶回大连拜访王某，张某从诚信、品

质,服务三方面入平,一席话打动了王某,张某说:首先,我们亚卫人都是很实在的,

像咱们东北人一样比较直免这就拉近了两人之间的关系“其次,我们亚卫是国管

企业,公司前身为郑州市药厂,是个久经市场考验的老牌企业,品质是绝对有保障

的这让王某对亚卫产生了信赖感。“第三,我们的售后服务绝对是一流的，每三天

会有业务员打电话给客户，回访药品的销售及使用情况，倾听客户的意见,进行市

场调研等等,每一周我们的业务经理,业务主管会打电话询问业务员服务是否到

位,平均每半个月由我们的技术部经理李先生打一次电话,看是否需要预约服务，

公司总部每一个月回访一次看收货是否及时,售后服务质量如何“这与A公司相

对较差的服务形成鲜明对比，赢得了王某的认可，经过进一步的商谈后王某决定

与亚卫合作但最后商议货款问题时，王某提出要除销，张某一方面从容而直截了

当地说欠账免该另一方面详细介绍了公司的销售制度，并帮王某分析了市场,打

消了其对险的顾虑，使其放弃了珍的念头后经过张某的不懈努力和公司售后服务

人员的积极配合，其业务不断得到巩固和拓展,成为亚卫在这一地区的重要经销

商。

思考题：

⑴张某在进行销售前，做了哪些准备工作？

答:①洞察客户需求

②了解客户需求及其需求量和规模

⑵结合案例,讨论销售人员应当具备哪些素质

答：①诚信、品质、服务态度，业务员要做的就是将这些充分展示给经销商而不

需要太多“高深”的技巧。

②.业务工作具有很大的偶然性，要有开放的心态和善于捕捉机会的眼光。

③.洞察客户的经济实力，分析并破解其后顾之忧，才是避免赊销的最好举

措。

5.一个客户想买笔记本电脑，他首先来到了惠普专卖店，站在一台笔记本前

观看，这时销售员热情地过来。

惠普销售员：“先生，你的眼光真好，这款电脑的最大优点就是轻便，

携带方便……而且白色的外观也显得非常时尚……同时，我们现在还在搞促销活

动……

客户来到宏基专区。

宏基销售员：“想看看咱们的宏基笔记本吗？”

客户：“是的，你帮我推销一下吧？”

宏基销售员：“先生你真的有眼光，这款电脑是迅驰技术……”

客户有礼貌的谢绝了宏基，走到了IBM专区。“帮我介绍一下吧”。

IBM推销员很自信的看着客户，并没有介绍产品，突然问道：“先生，我想

请教你一下，为什么选择IBM呢？”客户：“……”

IBM销售员：“先生，看上去您非常专业，眼光也独到，IBM是专门为像

您这样的商务人士打造的，全球有超过53%以上的商务人士首选IBM,IB