《客户关系管理、维护、开发》专业技术综合知识考试题库与答案

《客户关系管理、维护、开发》专业

技术综合知识考试题库与答案

目录简介

一、单选题：共100题

二、多选题：共82题

三、判断题：共40题

一、单选题

1、客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选

择客户”主要研究哪项问题(B)

A、怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？

B、怎样判断谁是我们最有价值的客户？

C、怎样用最有效率和效果的方式获取客户？

D、怎样尽可能久地留住客户？

2、分析型CRM的(A)功能可以让CRM对所进行的

销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与

互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。

A、促销管理B、个性化和标准化

第1页共47页

C、客户分析和建模D、客户沟通

3、CRM的技术核心是（B）

A、数据库B、数据仓库

C、元数据D、数据库技术

4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质

量已经难以留住客户，（B）成为企业竞争制胜的另一张

王牌。

A、产品B、服务

C、竞争D、价格

8、在客户关系管理中，不是4P策略的是（D）

A、产品B、价格

C、促销D、市场

9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从（B）与重

要性两方面入手。

A、紧迫性B、预见性

C、超前性D、盈利性

10、客户满意中超出期望的式子是（A）

A、感知服务》预期服务B、感知服务

H、当客户只有一个期望值无法满足时，（D）不是

我们应对的技巧

第2页共47页

A、说明原因

B、对客户的期望值表示理解

C、提供更多的有效解决方案

D、与客户据理力争

13、(C)不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

A、现有客户B、潜在客户

C、已失去客户D、竞争者客户

14、在大客户管理中，(D)是客户服务的最高层次

A、个性化服务

B、个性化产品

C、主动性服务

D、提供战略上的支持与合作

17、(C)不是实施个性化服务所必须的条件。

A、服务B、良好的品牌形象

C、良好的企业盈利率D、产品

18、(B)阶段不属于客户关系生命周期阶段

A、潜在期B、调整期

C、成长期D、成熟期

19、(A)是客户与企业关系开始到结束的整个客户

生命周期的循环中，客户对企业的直接贡献和间接贡献的全

第3页共47页

部价值总和。

A、客户终身价值B、创造价值

C、获取价值D、让渡价值

20、在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相

关性是(A)

A、较大B、较小

C、无关D、客户忠诚是客户满意基础

21、在客户关系管理里，(C)不是客户的忠诚的表

现。

A、对企业的品牌产生情感和依赖

B、重复购买

C、即便遇到产品不满意，也不投诉

D、有向身边的朋友推荐企业的产品

22、网络客户服务的层次中最高的是(C)

A、单向信息服务B、初步个性化信息服务

C、个性化互动服务D、客户化服务

23、在客户关系管理中，不是4P策略的是(D)

A、产品B、价格

C、促销D、市场

24、客户忠诚度是建立在(C)基础之上的，因此提供

第4页共47页

高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不

可少的。

A、客户的盈利率B、客户总成本

C、客户的满意度D、客户价值

25、(C)是大客户的特征。

A、采购对象组织结构简单B、采购金额较小

C、采购过程较理性D、服务要求较低

26、(A)是客户在较长时间内对企业产品或服务保

持的选择偏好与重复性的购买。

A、重复购买B、客户忠诚

C、客户满意D、客户偏好

27、客户满意或客户忠诚论述错误的是(C)o

A、客户满意是一种心理的满足

B、客户忠诚是一种持续交易的行为

C、客户满意是客户关系管理根本目的

D、客户忠诚是客户关系管理根本目的

28、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价,

常用所谓的“二八原理”(80/20PareToPrinciple),这个

原理指的是(B)。

A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

第5页共47页

B、企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%

的客户给企业带来收益不到20%

C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D、企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客

户给企业带来20%的收益

29、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客

户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业

的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪

个跟另外三个是不同类的？（D）

A、企业客户B、内部客户

C、渠道分销商和代理商D、VIP客户

30、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个

因素决定的？（A）

A、客户的期望和感知

B、客户的抱怨和忠诚

C、产品的质量和价格

D、产品的性能和价格

32、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客

户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业

的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型

不属于根据客户的状态进行的分类？（D）

第6页共47页

A、新客户B、忠诚客户

C、流失客户D、中小商户

33、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客

户关系管理在前端实施的服务功能？（D）

A、个性化网页服务功能B、在线客服

C、订单自助跟踪服务D、客户状态分析

34、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下

哪个关键的因素进行的管理？（C）

A、客户满意度B、客户忠诚度

C、客户状态D、客户成本

35、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以

下哪种类型的忠诚？（A）

A、垄断忠诚B、亲友忠诚

C、惰性忠诚D、信赖忠诚

36、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D）

A、垄断忠诚B、亲友忠诚

C、惰性忠诚D、信赖忠诚

37、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表

现得最为紧密？（A）

A、行业竞争激烈的企业客户关系

第7页共47页

B、实施客户积分计划的企业客户关系

C、退出成本/门槛高的企业客户关系

D、专利技术产品企业客户关系

38、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是

采用哪个方式进行？（A）

A、客户的长期价值或者是终身价值

B、客户消费量最高的时期所产生的价值

C、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

D、客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价

值

39、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功

能不在客户关系管理的范畴之内？（B）

A、销售管理B、采购管理

C、呼叫中心D、数据挖掘

40、企业实施客户关系管理的最终目的是（B）

A、把握客户的消费动态

B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客

户的价值

C、做好客户服务工作

D、尽可能多的收集客户信息

第8页共47页

41、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（D）

A、CRM是一套智能化的信息处理系统

B、CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一

套管理和决策方法

C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析

和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造

能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有

组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

42、数据挖掘的技术基础是（C）

A、客户忠诚B、数据库

C、人工智能D、知识管理

43、”市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”

是属于企业经营管理理念演变（A）阶段的基本条件。

A、产值中心论B、销售额中心论

C、利润中心论D、客户中心论

44、（D）认为：组织的任务是确定诸目标市场的需

要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，

比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。

A、生产观念B、产品观念

C、推销观念D、社会营销观念

第9页共47页

45、按客户重要性分类，客户可以分为(B)

A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户

B、贵宾型客户、重要型客户、普通型客户

C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型

D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户

46、客户价值的衡量标准是(C)

A、客户利润B、客户成本

C、客户终生价值D、客户让渡价值

49、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于(C)

A、年龄和性别

B、身高和体重

C、商业价值和需求

D、收入和居住位置

51、下列选项中，(C)是对数据仓库概念的正确描

述。

A、数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合

B、数据仓库是面向过程的、集成的数据集合

C、数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时

间相关的数据集合

D、数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合

第10页共47页

52、下列选项中不是数据仓库的特征的是(C)

A、面向主题B、随时间变化

C、不可改变D、集成

53、以下说法正确的是(B)

A、争取新客户的成本低

B、保留老客户的成本低

C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多

D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来

54、今天的CRM系统主要分为分析型CRM和(B)

A、业务CRMB、运营CRM

C、数据CRMD、合作CRM

56、呼叫中心的CTI指的是(B)

A、呼叫管理系统

B、计算机电话集成

C、主机应用

D、交互式语音应答

57、CRM主要包括的三个要素是人、技术和(A)

A、流程B、信息

C、客户D、数据

第11页共47页

58、CRM是指(A)

A、客户关系管理B、企业资源计划

C、供应链管理D、人力资源管理

59、客户期望的服务质量可以用(B)来表示

A、公司价值

B、客户让渡价值

C、客户忠诚度

D、客户关系价值

60、客户的利益忠诚来源不包括(D)

A、价格刺激B、促销政策

C、产品推广时的优惠D、方便

61、在客户关系管理里，客户的满意度是由下列(A)

因素决定的。

A、客户的期望和感知

B、客户的抱怨和忠诚

C、产品的质量和价格

D、产品的性能和价格

62、客户的忠诚类型不包括(D)

A、激励忠诚B、垄断忠诚

C、潜在忠诚D、历史忠诚

第12页共47页

63、在客户关系管理里，以下哪种情况不时客户的忠诚

表现（C）

A、对企业的品牌产生的情感和依赖

B、重复购买

C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会企业投诉

D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

64、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（D）

A、购买时的挑选时间

B、对价格的敏感程度

C、对品牌的关注

D、客户购买产品的次数较少

65、在客户关系管理战略的实施层次中，处于最高层的

是（A）

A、公司远景和公司战略B、企业价值

C、业务流程设计D、企业文化

67、关系营销的特征不包括（D）

A、双向沟通B、合作

C、双赢D、提供优质服务

68、CRM营销的核心是（A）

A、以客户为中心B、集成

第13页共47页

C、数据库应用D、数据挖掘

69、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不

包括下列（D）

A、面向主题B、集成

C、相对稳定D、不反映历史变化

70、客户价值在（B）生命周期阶段中，客户关系处于

上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建

立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。

A、考察期B、形成期

C、稳定期D、衰退期

71、（C）的意义体现在增加企业的盈利、降低企业

的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。

A、客户关怀B、客户联盟

C、客户保持D、客户忠诚

73、从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重

要标志是（A）

A、客户对企业产品的感知质量

B、客户的期望

C、客户的关系价值

D、客户忠诚度

74、（C）越大，客户满意度就越高。

第14页共47页

A、公司价值B、客户让渡价值

C、客户忠诚度D、客户关系价

75、客户的利益忠诚来源不包括（D）

A、价格刺激B、促销政策

C、产品推广时的优惠D、方便

76、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚

的表现（C）

A、对企业的品牌产生情感和依赖

B、重复购买

C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

77、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（D）

A、购买时的挑选时间

B、对价格的敏感程度

C、对品牌的关注

D、客户购买产品的次数较少

78、客户满意的最基础层次是（B）

A、精神满意

B、物质满意

C、社会满意

第15页共47页

D、企业行为满意

79、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（C）

A、物质满意B、精神满意

C、社会满意D、视觉满意

80、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（B）

A、生产者一中间商一消费者

B、生产者一消费者

C、中间商一消费者

D、生产者一中间商

81、关于渠道和接触点，下列说法正确的是（A）

A、渠道和接触点可以互相补充

B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源

C、渠道包括电话、传真、邮件等

D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种

82、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不

包括（D）

A、产品的品质和功效

B、客户对产品的态度和情感

C、客户对产品的期望

D、产品的图纸

第16页共47页

83、在客户关系管理系统的功能当中，以下(B)不在

客户关系管理的范畴之内。

A、销售管理B、采购管理

C、呼叫中心D、数据挖掘

84、在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是

(A)

A、公司远景和公司战略B、企业价值

C、业务流程设计D、企业文化

85、公司核心理念与公司价值观的关系是(C)

A、公司价值观是公司核心理念的外化

B、公司价值观与公司核心理念完全一样

C、公司核心理念是公司价值观的最高表现形式

D、公司价值观和公司核心理念无关系

86、、根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是

(A)

A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内

部客户

B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户

C、VIP客户、主要客户、普通客户、小客户

D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型

第17页共47页

87、企业业务流程再造时，组织应该以(B)为中心。

A、服务B、产出

C、任务D、信息

88、企业业务操作流程主要由(A)三部分组成。

A、营销、销售和客户服务

B、采购、生产和销售

C、采购、营销和客户服务

D、生产、销售和客户服务

89、CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分

为(A)

A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理

B、呼叫中心、业务信息系统

C、业务信息系统、联络中心管理

D、联络中心管理和Web集成管理

90、企业业务流程的起点是(B)

A、客户服务B、客户的需求

C、客户满意D、以上均对

91、下列不属于客户描述性数据的是(A)

A、降价销售B、行为爱好

C、客户家庭成员情况D、信用情况

第18页共47页

92、CRM营销的核心是(A)

A、以客户为中心

B、集成

C、数据库应用

D、数据挖掘

93、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不

包括下列(D)

A、面向主题B、集成

C、相对稳定D、不反映历史变化

94、如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉

苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高

的是(C)

A、一级关系营销B、二级关系营销

C、三级关系营销D、四级关系营销

95、关于客户数据的说法中，正确的是(C)

A、只能来源于企业外部

B、只能来源于企业内部

C、既可来源于企业内部，也可来源于企业外部

D、以上均错

96、互动营销强调(C)

第19页共47页

A、企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系

C、企业对消费者的单向推动

B、企业和消费者间交互式交流的双向推动

D、以上均正确

97、下列属于市场促销性数据的是(B)

A、客户类型B、礼品发放形式

C、公司名称D、行为爱好

98、客户关系管理营销策略成功实施的关键是(C)

A、发掘潜在顾客B、留住低贡献客户

C、保持客户忠诚度D、培育负值客户

99、数据库营销一般经历数据采集、(B)、使用数

据、完善数据等六个基本过程。

A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理

B、数据存储、数据处理、寻找理想消费者

C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储

D、数据处理、寻找理想消费者、数据存储

100、从本质上说，现代企业的生产可能边界是由(A)

决定的。

A、企业核心能力B、企业规模

C、生产的纵向链条D、生产的横向链条

第20页共47页

二、多项选择题

1.客户的整体成本包括(ABCD)

A.时间成本

B.体力成本

C.精神成本

D.货币成本

2.客户的整体价值包括(ABD)

A.产品价值

B.服务价值

C.使用价值

D.人员价值

3.根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包

括(ABCD)

A.品牌形象

B.产品功能

C.服务多样性

D.产品可靠性

4.以下关于客户商业价值的认识，正确的有(BC)

A.客户商业价值是以消费者为载体

B.客户商业价值最终将转化为企业的经济价值

第21页共47页

C.客户商业价值是一种总体性的价值

D.客户商业价值即客户终生价值

5.客户商业价值主要包括(ABCD)

A.客户的学习价值

B.客户的潜在价值

C.客户的即有价值

D.客户的影响价值

6.属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有(BD)

A.累计利润额

B.企业规模

C.平均单笔交易额

D.注册资金

7.客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有

(ABCD)

A.主动放弃的客户

B.主动离开的客户

C.被挖走的客户

D.被迫离开的客户

8.客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构

的有(ACD)

第22页共47页

A.客户维持时间维度

B.客户利益维度

C.客户份额维度

D.客户范围维度

9.根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户

有（AC）

A.铁质客户

B.铅质客户

C.黄金客户

D.白金客户

10.在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（BD）

A.企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开

发的目标客户

B.加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行

客户关系的二次开发

C.主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，

提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量

D.不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户

11.对付“阴谋型”债务人的策略应该是（BC）

A.软件硬兼施策略

第23页共47页

B.反“车轮战”的策略

C.“兵临城下”的策略

D.假设条件策略

12.企业追帐的基本方法有(ABCD)

A.企业自行追帐

B.企业委托追帐

C.仲裁追帐

D.诉讼追帐

13.对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度(BD)

A.付款基本及时且订货量平稳的客户

B.订单量大但付款不及时的客户

C.财务状况明显恶化的客户

D.订货量远远小于给定的信用额度的客户

14.客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展

开(BCD)

A.通过仲裁或诉讼解决信用问题

B.定期的客户资信调查

C.经常性的监督检查

D.客户信用等级的调整

15.利用特征分析模型分析客户失信预警信息时，客户

第24页共47页

信用及财务特征指标主要包括（ABD）

A.付款记录

B.银行信用

C.担保条件

D.偿债能力

16.客户失信预警信息的类型有（ABCD）

A.法人信用

B.财务信用

C.品牌信用

D.交易信用

17.计量分析法是根据企业资金状况和信用成本分析确

定信用期限，具体来说又有（ACD）

A.销售额回笼天数法

B.谈判法

C.边际分析法

D.净现值流量法

18.在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括（ABC）

A.企业素质

B.资金实力

C.发展前景

第25页共47页

D.顾客满意分析

19.“C要素”学说认为，客户信用评价主要从下列哪些

要素考察分析客户的信用状况(ABCD)

A.环境状况

B.保险

C.担保品

D.品德

20.一般而言，客户信用调查的内容包括(ABCD)

A.客户分类

B.经营管理信息

C.客户基本信息

D.行业与环境信息

21.下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户

途径(BC)

A.从企业内部获取客户信息

B.寻找相关计算机数据库资料

C.通过国内或国际展览会识别客户

D.通过实地调查获取客户的第一手资料

22.识别客户的方法包括(ABCD)

A.普遍识别法

第26页共47页

B.广告识别法

C.介绍识别法

D.委托助手识别法

23.决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？(ABCD)

A.使用者

B.购买者

C.影响者

D.决策者

24.下列哪些项属于生理性购买动机(ACD)

A.维持生命的动机化

B.理智型购买动机

C.保护生命的动机

D.延续和发展生命的动机

25.下列哪些项属于心理性购买动机(BD)

A.经济性购买动机

B.理智型购买动机

C.社会地位的购买动机

D.偏爱型购买动机

26.根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为(ABCD)

A.个人购买者

第27页共47页

B.中间商客户

C.产业客户

D.机构和政府客户

27.客户的需求结构主要包括以下哪些需求(ABCD)

A.功能需求

B.形式需求

C.外延需求

D.价格需求

28.根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客

户的需求分为(BCD)

A.无形需求

B.下降需求

C.过量需求

D.充分需求

29.企业创造需求的途径有以下几个方面(ABCD)

A.设计生活方式

B.改变价值观念

C.把握全新机会

D.营造市场空间

30.识别客户需求的方法有(ABCD)

第28页共47页

A.价值曲线法（识别潜在需求）

B.客户系统经济学

C.研究竞争对手法

D.加入时间概念的识别方法

31.评估客户的依据包括（ABCD）

A.客户的需求

B.客户的购买力

C.客户的需求量

D.客户的信用

32.根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小,

可以将客户分成（BCD）

A.淘汰客户

B.最有价值客户（MVC）

C.二级客户（STC）

D.负值客户（BT）

33.广义的客户包括（ABCD）

A.产品的供应商

B.产品的经销商

C.企业的内部客户（员工）

D.银行

第29页共47页

34.客户关系管理的核心理念是(ABCD)

A,是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客

户长期价值的最大化；

B.是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心;

C.是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的

业务模式向“客户为中心”的模式转变；

D.是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支

持、改进业务流程。

35.客户关系管理系统涉及的业务领域有(ABCD)

A.市场营销

B.销售实现

C.客户服务

D.决策分析

36.决定CRM工作人员基本素质的潜质有(ABC)

A.良好的“悟性”

B.自我激励。

C.道德素质

D.丰富的知识

37.客户关系管理解决四个维度的问题，分别是(ABCD)

A.获取客户

第30页共47页

B.选择客户

C.客户保持

D.客户价值拓展

38.对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别

是（ABD）

A.管理理念的宏观层面

B.企业商业模式的中观层面

C.客户价值的拓展层面

D.应用系统的微观层面

39.客户资产型组织包括（ABC）

A.以产品为中心的企业

B.混合型组织

C.顾客资产型组织

D.矩阵型组织

40.客户关系管理的岗位职责包括以下方面（BCD）

A.企业盈利模式设计

B.客户组织管理职责

C.客户信息库建设管理职责

D.客户信用调查与控制职责

41.客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素

第31页共47页

(ABCD)

A.工作环境

B.职责范围

C.管理结构

D.基本素质要求

42.客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括

(ABCD)

A.不同客户关系岗位的职务目标

B.确定职务职责

C.规定核心能力

D.绩效标准的规定

43.从投诉方式来看，客户投诉通常会采取(ABCD)

A.电话投诉

B.信函投诉

C.现场投诉

D.电子邮件和短信投诉

44.关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有(BD)

A.客户不会隐藏心中的不满意

B.既是推销的障碍，又是成交的序曲

C.是营销活动中的偶然现象

第32页共47页

D.真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

45.通常而言，客户抱怨与投诉的原因有(ABCD)

A.售后服务维修质量

B.客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同

C.客户服务人员工作的失误

D.商品质量问题

46.以下哪几项属于客户关怀的手段(BC)

A.处理客户的投诉与抱怨

B.主动电话营销

C.提供网站服务

D.免费、提供额外服务

47.以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有(ABC)

A.有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深

对服务质量的了解

B.有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积

极作用

C.有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节

D.有助于服务的创新

48.SERVQUAL模型将服务质量分为五个标准，以下属于

正确的标准有(BCD)

第33页共47页

A.无形性

B.可靠性

C.保证性

D.移情性

49.关于客户感知服务质量的认识，正确的有（ABC）

A.客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的

主观性，也具有极强的差异性

B.客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质

量和服务关系质量

C.客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的

互动过程中形成的

D.客户感知服务质量由服务提供方决定的

50.对客户服务质量影响最大的因素包括（ACD）

A.企业特点和社会文化特点

B.资金实力

C.服务程序

D.客户和服务人员的特点

51.客户服务与产品一样，相叠着三种不同层次的服务,

分别是（ABC）

A.基本服务

第34页共47页

B.反映服务

C.意外服务

D.延伸服务

52.实施服务营销的具体策略包括(ABCD)

A.实施服务一体化

B.提供个性化的服务

C.实施一对一营销

D.不同的生命周期阶段实施不同的服务

53.客户基本信息资料具体包括(BD)

A.客户投入记录

B.个人和组织资料

C.客户统计分析资料

D.交易记录

54.按顾客性质分类，可以将客户分为(ABCD)

A.个人消费者

B.中间商客户

C.制造商客户

D.政府和社会团体客户

55.客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内

容构成(AC)

第35页共47页

A.客户信息表

B.顾客卡

C.客户一览表

D.顾客数据库

56.客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有(BCD)

A.客户文字性数据

B.客户交易数据

C.客户描述性数据

D.市场促销性数据

57.客户数据的隐私保护的针对性措施(ABCD)

A.匿名身份信息

B.信息的市场定位或评估

C.匿名系统结构

D.合并数据源

58.建立客户数据库应遵循的原则有(ABCD)

A.尽可能地将客户的初始资料完整保存下来

B.应该将获取的客户资料进行区分

C.客户数据库应动态维护

D.应保证客户数据库的安全管理

59.按照时间序列分类，可以将客户分为(ABD)

第36页共47页

A.老客户

B.潜在客户

C.一般客户

D.新客户

60.分析审查年度计划的主要指标有（ABCD）

A.销售业绩

B.市场点有率

C.费用比率

D.顾客满意分析

61.营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手（ACD）

A.销售队伍效率

B.销售构成分析

C.分销效率

D.促销效率

62.顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（ABD）

A.顾客的购买实力分析

B.购买决策群体分析

C.促销效率

D.顾客的经济状况分析

63.沟通的三大要素分别是（ACD）

第37页共47页

A.要有一个明确的目标

B.强调沟通工具的多样性

C.达成共同的协议

D.沟通信息、思想和情感

64.影响有效沟通的障碍主要包括以下因素(ABCD)

A.个人因素

B.人际因素

C.结构因素

D.技术因素

65.下列哪些沟通工具的沟通成本很高(CD)

A.互联网平台

B.短信平台

C.面对面

D.演示

66.企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展

开(ABCD)

A.根据沟通对象设计沟通方式

B.根据需要沟通的内容设计沟通方式

C.根据沟通情境设计沟通方式

D.根据沟通层次设计沟通方式

第38页共47页

67.客户在购买时通常存在以下哪些风险(ABC)

A.经济利益风险

B.功能风险

C.质量与使用风险

D.亏损风险

68.客户开发的常用工具有(ABCD)

A.样品

B.图片(或产品模型)

C.客户数据库

D.数据挖掘

69.客户开发的常用方法有(ABCD)

A.逐户寻访

B.电话拜访

C.广告开发

D.网络推广

70.预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以

下几个因素(ABCD)

A.反应率

B.购买数量

C.提供成本

第39页共47页

D.盈利情况

71.根据客户增长矩阵，客户增长策略有（ABCD）

A.客户忠诚战略

B.客户扩充战略

C.客户获得战略

D.客户多样化战略

72.下列关于交叉销售的认识，正确的有（BCD）

A.交叉销售强调新客户的发掘

B.交叉销售强调老客户的保持

C.“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配

D.交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意

或者无法转换购买选择

73.客户合作管理流程包括（ABD）

A.联络中心管理

B.Web集成管理

C.交互和合作管理

D.企业业务信息系统

74.客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要

包括（ACD）

A.信息收集

第40页共47页

B.流程再造

C.客户互动

D.分析与提炼

75.CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有(ABCD)

A.交易效率的大幅度提高

B.客户个性化需求的满足

C.对市场的综合适应能力

D.客户知识管理

76.企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪

些特点(BCD)

A.职能化

B.扁平化

C.信息化

D.网络化

77.CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块(ABCD)

A.客户信息管理

B.销售过程自动化

C.营销自动化

D.客户服务与支持

78.企业业务操作流程主要由哪些模块构成(BCD)

第41页共47页

A.产品研发

B.销售

C.营销

D.客户服务

79.在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现

以下哪些功能（ACD）

A.针对企业客户定位制定营销战略和目标

B.设计针对性强、效率高的市场推广活动

C.支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过

多种渠道实现客户信息的共享

D.管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行

动态调整

80.选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ABC）

A.绩效低下的流程

B.位置重要的流程

C.具有落实可行性的流程

D.无关紧要的流程

81.客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些

方面（BD）

A.建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系

第42页共47页

B.不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作

业层的理解和接受

C.坚持以流程为中心

D.企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成

82.客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些

方面（ABC）

A.提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度

重视客户流程的重要性

B.需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共

识

C.克服管理陋习的惯性

D.充分考虑下属员工能否接受

三、判断题

1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F）

2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且

在企业全面使用。（F）

3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取

不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严

格区分。（F）

4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定

是忠诚的客户。（F）

第43页共47页

5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，

因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带

来利润。