前厅服务与管理教案

授课内容：《前厅服务与管理》 第一章前厅部概述授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解前厅的地位和作用； 了解前厅部的机构设置；掌握大堂的构成和环境、总台设计,了解前厅部员工的必备素质和要求。能力：通过学习掌握前厅基本的知识，使学生对前厅有一个大概的了解。重点难点：前厅部的地位作用和机构设置。教学方法讲解、展示与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备、前厅相关图片。教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】什么前厅？它和前台一样吗，都包括什么方面？回答问题从提问引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第一章前厅部概述一、前厅部的地位和作用【讲解】前厅部在饭店特殊的作用决定了它不同与其他部门的地位。回答学习归纳，对饭店前厅有一定的了解。【提问】前厅部主要有什么工作？前厅部都包括那些组成部分？由于这些工作，它在饭店中具有什么样的地位？【讲解】前厅部的首要任务是推销客房和其他产品。前厅部是饭店经营活动的主要信息源。前厅部是饭店的业务活动中心。为销售客房而提供迅速、准确的客房状况是前厅部的首要任务之一。为需要结帐的客人提供一次性结帐服务方式。前厅部除了协调饭店对客服务工作外，本身还担负着直接为客人服务的繁重任务。思考、讨论、回答了解前厅部主要的工作，从而学习它的地位作用。【总结过渡】前厅部的特殊作用和地位，是与它本身的机构设置所分不开的。下面，我们就来了解一下前厅部的机构设置。【板书】二、前厅部的机构设置【讲解】1、总述前厅部设置的依据和原则。阅读教材，书写笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣。

2、由于饭店的组织规模关系，前厅部的组织机构区别很大。主要表现在三方面。具体分为大型、中型、小型三种饭店来讲解。【提问】具有这样一些功能的前厅部，大堂应该是什么样的环境分析讨论回答巩固知识。了解前厅呢？【板书】三、前厅大堂的构成和环境认真总结归纳，消化吸收知识：大堂的构成和环境特征，明确本节重要知（1） 饭店入口处。（2） 饭店大门。（3） 大堂公共活动区域。（4） 柜台。（5） 公共设施。（6） 洗手间及衣帽间。（7） 其他。【多媒体】播放饭店前厅环境。做好课堂笔记，识点。【板书】四、总台设计增加学生对知识的感【讲解】总台设计的是否合理，将直接影响到总台对客服务的质性认识。进一步巩固量。所以，总台设计通常应该考虑三个因素。1、 总台的外观。2、 总台的大小。3、 总台的布局。4、 一些饭店针对客源特点，一改常规的站式服务。知识。【板书】五、前厅设备认真看，努力记增加学生对知识的感【讲解】前厅部对客服务的运作效率在很大程度上依赖于所配备忆这些设备的特性认识。进一步巩固的设备状况。1、 客房状况显示架。客房状况显示架是一种反映客房瞬间状态的工具， 通常设置在总台柜台内侧两根倾斜的平行轨道上2、 客房显示预定架它是一种反映饭店未来一段时间的预定状况的工具， 通常挂贴在客房预订办公室的墙壁上。3、 问讯架。问讯架是一种反映住店客人信息的查询工具。 其造型为六角型、可旋转的直式框架，通常放置在问讯处，供问讯员查询服务时使用。4、 钥匙、邮件架。通常是标有房号的多格子的木架， 用于存放客用钥匙及客人邮件、留言单等。5、 备用钥匙架。是一种可吊挂、存放客房的备用钥匙，放置在前厅部办公室征知识。

内的架子。6、 贵重物品保险箱。是一种由带有门锁，由多个小箱组成的立柜。7、 客史档案柜。它是一种带多层抽屉的立柜，用于存放已离店的客人资料卡片档案，供饭店随时查找。8、 打时机。9、 帐单架。10电话总机设备。11其他设备。【多媒体课件】幻灯形式将这些图片一一展示给学生 （见光盘贵重物品保险箱）【板书】六、前厅部员工的必备素质和要求。【讲解】前厅部员工代表整个饭店接待每一个客人， 良好的外部形象能让客人的心理得到愉快的感觉，给客人留下美好的印象。1、 成熟健康的心理。2、 机智灵活，善于应变。3、 懂得多方面的知识以接待不冋的客人，提供个性的优质服务。4、 会说一两门外语。5、 善于控制自己的情绪。6、 拥有娴熟的技能。7、 具有符合规定的仪容仪表。通过这一部分的学习，让学生对与自己就业相关的素质要求有一定的了解。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）•前厅部是一个综合部门，主要机构设置在客人来往最频繁的饭店大堂地段。•前厅部的机构主要表现在层次、职能划分、组织机构二个方面。3.饭店大堂的构成环境。4•总台设计遵循的原则和考虑因素。5•前厅设备的类别和用途。6•前厅部员工的必要素质和要求。讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】选一个饭店进行参观，了解饭店前厅大堂。

授课内容：《前厅服务与管理》第二章 客房预订第一节预订的渠道和种类授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解预订的渠道、方式和种类。能力：通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。重点难点：客房预订的方式和种类。教学方法讲解与举例相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】客人事先进行客房预订是为了免遭饭店客满的风险， 那么，作为预订部门，都需要了解和注意什么呢？回答问题从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第一节预订的渠道和种类一、预订的渠道【讲解】客人常通过七种渠道预订客房：1、 直接与饭店预订2、 通过与饭店签订商务合同的单位预订。3、 通过饭店所加入的预订网络预订。4、 由旅行社预订。5、 由航空公司预订。6、 由会议组织机构预订。7、 由政府机关或企业事业单位预订。【提问】在哪些情况下需要预订呢？预定都可以通过哪些方式和渠道呢？【讲解】电话预订。客人或其委托人使用电话预订。面谈。客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈预订事宜。传真预订。这是饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一。 其特点是传递迅速。信函预订。信函预订是客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。思考、讨论、回答了解客房预订的方式，学生培养思维和分析问题的能力。

5.互联网预订。通过“1nternet”进行预订是目前最先进的预订方式， 能提高工作效率，广泛争取客源。【板书】三、预定的种类【讲解】3、 临时性预订。（AdvaneedReservation）是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。4、 确认性预订。（ConfirmedReservation）是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间。通常，确认性预订的方式有两种：口头确认和书面确认。5、 保证性预订。（GuaranteedRservation）（1） 预付款担保。是指客人通过交纳预付款而获得饭店的预订保证。（2） 信用卡担保。是指客人使用信用卡来担保所预订的饭店客房。（3） 合同担保。是指饭店同经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订。讲述，现场模拟。在学习基础知识的前提下，通过现场模拟，让学生更深刻的理解预订的种类。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1、 客人通常通过七种渠道进行客房预订。2、 预订的方式主要电话预订等五种。3、 预订的种类有三大方面。讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】设计一道客房预订习题，任意选用一种预定渠道、方式与种类的结合。授课内容：《前厅服务与管理》第二章 客房预订第二节客房预订的操作形式及其程序授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解客房预订的操作形式；了解客房预订的程序；学习团体客房预订的程序。能力：通过学习掌握客房预订的操作和程序，让学生对具体的前厅预订工作有一定的认识。重点难点：客房预订的操作程序教学方法讲解、与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】上一节课我们学习了客房预订的方式和渠道， 那么，关系到具体的预订操作，我们又应该注意些什么呢？回答问题从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第二节客房预定的操作形式及其程序一、客房预订的操作形式【讲解】目前，饭店业中常见的预订操作形式主要有三类。【板书】（一）手工操作预订系统【讲解】在饭店规模小、预订量少的前厅部，常借助手工制作的各种客房预订表单。【多媒体课件】幻灯形式展示客房预订的表单。观察了解预订图表的填写方式，更好的掌握学习预订的操作。【板书】（二）半自动操作预订系统【讲解】半自动操作预订系统是能根据客人预订要求自动建立预订记录和预订卡。（三）计算机操作预订系统【提问】利用先进的计算机技术，能给客房预订增加什么样的优势呢？计算机操作预订系统能与饭店、旅行社、 航空公司、海外旅游公司等机构的计算机联网， 旨在加快预订速度、延长预订期限、互通客人“个性化”要求和有效保存预订资料。【总结过渡】从上面我们学习的三点内容可以看出， 饭店客房预订的操作形式主要有手工操作系统、 半自动操作系统和计算机操作系统三种。这三种操作系统形式的特点各异， 不冋类型的饭店可根据实际情况选用。那么，不管采用哪种操作形式，需要进行的操作程序都是一样的。下面，我们就来学习饭店客房的预订程序。【板书】二、客房预订的程序【讲解】为了保证客房预订工作的高效运行， 前厅部必须建立健思考、讨论、回答更深一步的了解计算机操作预订系统给饭店客房预订带来的优势。

全客房预订的程序。通常，可以概括为七个阶段。【板书】（一）通信联系【讲解】客人往往通过以电话、面谈、传真、信函、互联网等方认真看表单，了让学生对预订形式有式向饭店前厅部客房预订处提出预订要求。解并掌握预订操具体的认知，更有利【板书】（二）明确客源要求【讲解】预订员应主动向客人询问，以获悉客人的住宿要求， 并将其所需要预订信息填入客房预订单。【多媒体课件】幻灯形式演示客房预订单， 进行客房预订操作形式比较。【板书】（二）受理预订或婉拒预订【讲解】预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断客人的预订要求是否与饭店的实际提供能力想吻合。其因素主要包括以下四个方面：（1） 抵店日期（2） 客房种类（3） 用房数量（4） 住店夜次【板书】（四）确认预订【讲解】确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求， 而且在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是书面确认。【板书】（五）预订资料记录储存【讲解】当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。将有关客人的预订资料装订在一起，最新的资料在最上面，依次顺推，利于查阅。1、 按客人所订抵店日期顺序储存2、 按客人姓氏字母顺序储存【板书】（六）修改预订预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消，预订员应耐心、高效地对客服务。【板书】（七）抵店准备作形式的比较。于操作。【总结过渡】那么，如果是团体客房预订的话，程序上会有什么认真思考，积极激发学生的思维，样的不同呢？回来。主动的思考解决问接下来，我们就来学习团体客房的预订程序。题，从而形成更深刻【板书】三、团体客房的预订程序（一）受理团队客人预订手续【多媒体课件】幻灯形式展示工作步骤图表。【板书】（二）受理团队客人预订信息变更（三） 与接待单位核对团队预订信息（四） 制作团队接待通知单（五） 完成抵店前准备工作的印象。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）讨论、归纳本节再次明确本节课程的

1、客房预订的具体操作形式主要有手工、 半自动、计算机三种。2、 客房预订程序主要包括七个阶段。3、 团队客房预订程序需要注意手续、信息变更等问题。课所学的内容。重要知识要点。【作业】学生自己设计一道客人预订的案例题， 按照客房预订程序来完整的解决问题。授课内容：《前厅服务与管理》第二章 客房预订第三节客房预订失约行为及处理授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解制定预订失约的政策，掌握预订失约行为的处理。能力：通过学习掌握预订失约的政策制定和失约行为处理， 使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：客房预订失约行为的处理。教学方法讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】在饭店客房的预订过程当中， 经常会出现预订失约的情况。那么，面对这些情况，我们应该了解预订失约的相关政策和处理方法。仔细听，思考问题。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第三节客房预订失约行为及处理一、制定有关预订政策【讲解】预订政策的制定不仅能够满足客人的需要， 保护客人的利益，而且有利于饭店的经营管理工作，使预订工作有章可循。同时，也可作为处理预订中发生纠纷的依据和规则。具体分为：（一） 饭店客房预订规则（二） 饭店预订确认条款（三） 饭店预定金的收取条款（四） 饭店预订取消条款

(五)饭店对预订应承担的责任条款(六)饭店预订客人应承担的责任条款【提问】思考、讨论、回了解预订可能产生的那么，预订会出现哪些具体的情况呢？答情况，理解超额预订【讲解】前厅部管理人员应随时核对所输入计算机的预订信息以及客情预报信息，力求预订准确，但并非所有的预订客人都能如约按期离店，总会有一小部分预订客人因各种原因不能按期抵达或临时取消，使饭店出现空房，延误出租而造成一定损失。那么，饭店为了追求理想的客房经济效益， 就有可能或有必要采取有效的超额预订。【板书】(一)超额预订【讲解】超额预订是指在饭店预订已满的情况下，在适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。和缺额预订的概念。【板书】认真熟记公式，让学生对超额预订有1、团体预订与散客预订的比例练习习题。更身一步的了解，学会根据实际情况，计团体预订的可信度较咼，预订不到或临时取消的可能性很小。 散客预订一般支付定金不多或根本无定金，随意性大。因此，若某算超额预订数，更好段时期内，团体预订多，散客预订少，则超额预订比例不可过大；反之，则不可过少。2、 预订类别的比例某段时间内，若契约性预订多而意向性预订少， 则饭店超额预订比例不易多大，反之，则不可过小。3、 不同客人数量所占的比例饭店应针对性的统计不冋客人所占的比例。 按抵店类型分，客人可分为以下几种：预订未到者临时取消者提前离店者延期住店者提前抵店者【多媒体】播放超额预订数及超额预订率的计算公式及习题演练。【板书】(二)缺额预订【讲解】饭店出现缺额预订现象，是指所接受预订数少于饭店可供房数，为此，饭店应拓展客房预订渠道，健全预订程序及方便客人进行预订。【总结过渡】由此，我们看出，客房预订会出现一些情况。那么，针对这些出现的冋题，我们应该采取什么方法解决呢？下面我们就来学习预订失约行为及处理。的适应工作。

【板书】三、预订失约行为及处理（一） 预订失约行为产生的原因（1） 未能准确的掌握可售房的数量。（2） 预订过程中出现差错。（3） 未能真正领会客人要求。（4） 部际间沟通协调不畅。（5） 预订员对销售政策缺乏了解。（6）未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度” 。（二） 预订失约行为的处理及控制1、掌握一些失约行为的处理方法。（1） 诚恳的解释并道歉（2） 立即与其他同等级饭店联系，请求援助。（3） 免费提供交通工具和第一夜的房费。（4） 临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。等等。2、控制的方法（1）完善预订的各项政策，健全预订程序和标准。（2）加强与预订中心、预订代理处的沟通。（3） 健全与接待处等沟通的制度。（4） 注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。等等。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）制定有关预订政策超额预订和缺额预订预订失约行为及其处理讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】饭店有客房800间，未来10月18日续住房间数为200间，预计离店数为100间，该饭店预订取消率通常为 8%，预订未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问，就10月18日而言，该饭店：（1）应该接受多少超额预订？（2）超额预订率为多少为最佳？（ 3）一共应该接受多少预订？授课内容：《前厅服务与管理》第三章 前厅礼宾服务第一节迎送客人服务授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解迎送客人的具体内容，掌握驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序。能力：通过学习掌握驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序， 使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序。教学方法讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因饭店的规模、种类不冋而存在差异。 但在客人心目中，前厅礼宾服务处是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，起英文名称为“ Bellservice”和“concierge”。它对外提供的服务项目包括很多，其中迎送客人服务是非常重要的。仔细听，跟着老师的思路顺利进入新课学习。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第一节迎送客人服务一、驻机场代表服务【讲解】此项服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展， 越来越多饭店在国际空港设置驻机场代表，使这类服务更具专业化。【提问】冋学们认为，驻机场代表都应该了解哪些情况， 或者说他们的具体工作程序都包括哪些内容呢？【讲解】驻机场代表应该具有较高的外语交流水平，熟悉饭店的客情，掌握主要客源国旅游者的生活习俗、礼仪，有较高的应变能力和人际交往能力等。具体的服务程序包括以下几方面：熟知次日、当日客情。根据机场预测报告，安排好巴士或向车队下命令。客人抵达当日，提前做好接机准备。密切注意航班有无变化。接到客人后，主动表示欢迎并介绍自己身份。根据客人房号开立帐单。使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。等等0认真思考问题，积极回答，讲出自己的思路。通过回答来了解学生对不同内容的了解和理解程度，有针对性的讲解和加强认知。

【板书】二、门厅迎送客人服务思考、讨论、回了解预订可能产生的【讲解】门厅迎送客人服务，是对客人进入饭店正门时所提供的答情况，理解超额预订一项面对面的服务。门厅应接员是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员，是饭店形象的具体代表。通常应站在大门的两侧或台阶下、车道旁。其迎送客人具体程序如下：和缺额预订的概念。【板书】（一）迎客服务仔细看，掌握具对迎送客人具体程序（1）将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免店门前交体的细节。及细节规定有直观的通堵塞。了解，更好的理解并（2）趋前开启车门。掌握所学内容。（3）面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。（4）协助仃李员卸仃李，注意检查有无遗漏物品。（5）招呼行李员引领客人进入饭店大堂。（二） 送行服务（1）召唤客人的用车至便于客人的位置。（2） 协助行李员装行李，并请客人确认。（3） 请客人上车。（4） 向客人告别，目送客人，并说礼貌用语。（三） 门厅VIP客人迎送服务【多媒体】播放门厅应接员迎送客人的短片或照片。 （见光盘迎宾及行李服务）【讲解】门厅VIP客人迎送是饭店给下榻的 VIP客人的一种礼遇。Doorman应根据客房预订处发出的接待通知， 做好充分准备。具体如下：【板书】（1）根据需要，负责升降某国旗、店旗或彩旗等。（2）负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。（3）正确引导、疏通车辆，确保大门口交通顺畅。（4）讲究服务规格，并准确使用 VIP客人姓名或头衔向其问候致意。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）讨论、归纳本节再次明确本节课程的驻机场代表服务门厅迎送客人服务课所学的内容。重要知识要点。【作业】小组作业：三五人结合，组成小组，分别扮演客人及 Doorman角色，练习迎送客人的程序和具体规范。

授课内容：《前厅服务与管理》第三章 前厅礼宾服务第二节行李服务授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解行李服务的要求，掌握行李服务程序与标准、行李的寄存与提取和其他委托代办服务与要求。能力：通过学习掌握预订失约的政策制定和失约行为处理， 使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：客房预订失约行为的处理。教学方法讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的， 在欧美国家的饭店，行李员又被称为“ Bellboy”。那么，行李服务都包括哪些具体要求和程序呢？下面就进入今天的学习。仔细听，思考问题。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第二节行李服务一、行李服务要求【讲解】为了能做好行李服务，要求行李组领班及行李员必须具备下列素质：（1） 掌握饭店服务与管理基础知识。（2） 了解店内、外诸多服务信息。（3） 具备良好的职业道德，诚实，责任心强。（4） 性格活泼开朗，思维敏捷。（5） 熟知礼宾部、行李员工作程序及操作规则。（6） 掌握饭店所在地的名胜古迹、旅游景点及购物场所的信息。等等。【提问】那么，具备这些要求就可以做一个称职的行李员吗？肯定不是。了解和掌握行李服务程序与标准也很重要。【板书】二、行李服务程序和标准【讲解】行李服务针对客源来分，可以分为散客和团队行李服务两种。【板书】（一）散客的行李服务程序与标准1、散客抵店（1） 主动表示欢迎。（2） 将客人行李卸车。（3） 引领客人至总台并清点行李。（4） 看管行李，等候客人。（5） 入住登记完毕后，主动接过客人钥匙，引领客人进入房思考、讨论、回答了解行李服务的程序和具体标准。

(6)间。乘电梯。仔细看，和老师更直观的了解散客行(7)敲门。所讲内容结合，李服务的程序和标(8)进房。争取掌握。准，便于掌握。(9)介绍房内设施及使用方法。(10)离房。(11)返回大厅。2、散客离店(1)站立于大门口，注意厅内客人动态。(2)当接到客人收取行李指令后，应问清客人房间号码。(3)按门铃，通报自己身份。(4)帮助客人清点行李。(5)右客人不在房内，请楼层服务贝开启房门，取出仃李核对。(6)来到大厅，向总台收银处确认客人是否已结帐。(7)再次清点行李件数，装车。(8)返回大厅，填写记录。【多媒体】播放散客抵店离店的行李服务短片。 （见光盘迎宾及行李服务）【总结过渡】了解了散客行李服务的程序和标准， 下面我们一起阅读教材，书写进入新知识点，激来学习团队客人的行李服务程序标准。笔记发学生学习兴趣。【板书】（二）团体的行李服务程序标准1、团体抵店【讲解】(1)领班和外行李员清点行李件数，检查，填写登记单。(2)如有破损，必须请外行李员签字证实， 并通知团队领班。(3)将行李运出行李房，栓上行李牌，摆放整齐。(4)分完房后，迅速将客人的行李送到房间。(5)如发现行李出现差错，立即报告领班和主管。等等。【板书】2、团体离店【讲解】(1)接到通知后，将团队编号和送下行李准确时间记清。(2)安排行李员按照团号等上楼层收取行李。(3)集中行李。(4)装车。(5)由领班填写齐全的行李进出店并登记存档。【板书】（三）换房时行李服务程序和要求【讲解】(1)接到通知后，问清客人房号，并确认客人是否在房。(2)进房前先敲门。(3)请客人清点要搬运的行李。(4)引领客人进入新换的客房。

（5）返回大厅。【多媒体】播放团体抵店离店的行李服务短片。 （见光盘迎宾及行李服务）仔细看，和老师所讲内容结合，争取掌握。更直观的了解散客行李服务的程序和标准，便于掌握。【提问】在散客团体的行李服务程序当中， 不断的涉及到了行李员的具体工作。行李员除了在这些时间提供行李搬运服务外， 还负责住店客人的行李寄存业务。【板书】三、行李的寄存与提取【讲解】（1）确认客人的身份。（2）了解住客寄存行李要求。（3）问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品。（4）请客人填写行李寄存单。（5）将寄存卡的上联交给客人，下联系在客人行李上。（6）检查行李。（7）将寄存的行李有秩序的放好。（8）客人要求提取行李时，应有礼貌的向客人收取行李的提取联。（9）将寄存联从行李上取下，检查。（10） 将行李交给客人，把寄存联的上下联存档。【板书】四、其他委托代办服务与要求【讲解】前厅礼宾部服务处的委托范围广， 视饭店而异，常见的服务项目有：（一） 呼叫寻人服务应住客的要求，大厅信使可协助其在饭店规定的公共区域内呼叫寻人。（二） 电梯服务有些饭店为了显示出人情味浓的服务或为了对 VIP客人显示礼遇的规格等，仍由礼宾部派出电梯厅服务员专门为客人操纵电梯。（三） 递送转交服务其服务的内容主要包括：客人的邮件、留言、报纸、物品、内部有关单据等的递送和转交。（四） 替客人泊车服务（五） 出租服务（六） 简单的店外修理服务【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）行李服务的要求行李服务的程序和标准讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。

行李的寄存与提取其他委托代办服务与要求【作业】自由结合，分小组进行行李服务程序和标准的演练。授课内容：《前厅服务与管理》第三章 前厅礼宾服务第三节“金钥匙”授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解“金钥匙”的岗位职责及素质要求。能力：通过学习掌握“金钥匙”的岗位职责和素质要求，使学生的对岗位和工作的兴趣得到提高，能力得到培养。重点难点：“金钥匙”的素质要求。教学方法讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】“金钥匙”相信大家在课程学习的过程当中，都已经听说过了。那么，对它真正意义上的理解有多少呢？“金钥匙”到底有什么样的冈位职责和素质要求呢？下面， 就进入我们今天的学习。仔细听，思考问题。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第三节“金钥匙”一、“金钥匙”的岗位职责【讲解】“金钥匙”是前厅部一个工作岗位，归前厅部经理直接管理。那么，他的岗位职责有些什么内容呢？保持良好的职业形象。前面掌握饭店客房状态。全方位满足住客提出的特殊要求。协助大堂副理处理饭店各类投诉。协助客务关系主任建立与客人间的良好关系。协同保安部对不轨的客人进行调查。将上级指令、所发生的重要事件详细记录。

&检查大堂及其他公共活动区域，确保安全。对行李员工作活动进行管理和控制。对各类客人表示关心。等等。【提问】由上面我们所学习的内容可以发现， “金钥匙”的岗位职责是不同于其他岗位的。那么，作为饭店的“金钥匙” ，应该具备什么样的素质呢？【板书】二、“金钥匙”的素质要求（一）忠诚【讲解】国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是忠诚。它包括对客人忠诚，对饭店忠诚，对社会和法律忠诚。行李服务针对客源来分，可以分为散客和团队行李服务两种。【板书】（二）具有敬业、乐业精神【讲解】应本着“敬业是本分，奉献是美德”的心态，遵循“客人至上，服务第一”的宗旨为客人服务。【板书】（三）具有热心的品质及丰富的专业知识【讲解】热心与人交往，亲热热情，想方设法帮助客人。熟悉与饭店业务和旅游业务相关的知识，可担当起“活地图”的角色。【板书】（四）能够建立广泛的社会关系与协作网络【讲解】“金钥匙”应具备极强的人际交往能力和协作能力，善于广交朋友，以饭店的优势为依托，建立一个广泛的社会关系网，这是完成客人各种委托代办事项的重要条件。【板书】（五）身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意（六） 处理问题机智灵活，应变能力强（七） 通晓多种语言【讲解】“金钥匙”服务只设在高档饭店的礼宾部，而这里的客人又来自世界各地，对服务的要求也有针对性、个性化。因此，通晓多种语言是必备条件。【板书】（八）有极强的耐性韧性【讲解】任何事情，只要有一线希望，就应该去努力实现，真正作到“想客人之所想，急客人之所急” 。为客人多想一点，多做一点，让客人再多满意一点，让服务超出客人的期望。【多媒体】用幻灯形式给学生进行案例展示并提问分析。思考、讨论、回答认真看，仔细思考。了解“金钥匙”的素质要求。结合老师所讲内容，更好的理解“金钥匙”素质要求，并学会自己进行案例分析。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1•“金钥匙”的岗位职责2•“金钥匙”的素质要求讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】给学生一道有关“金钥匙”的案例分析题目，让学生根据自己理解做答。

授课内容：《前厅服务与管理》第四章 总台服务第一节入住登记授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解办理入住登记的目的与程序，了解 VIP客人、团队等的入住程序和标准，掌握商务楼层接待程序，学会处理总台接待中常见问题的处理。能力：通过学习掌握总台服务的程序标准及一些问题的处理方法， 使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：总台接待中常见问题的处理。教学方法教学用具：讲解与演练相结合。多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】总台服务是前厅服务的重要组成部分。 其中，入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段， 其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥。今天，我们就来学习入住登记的具体内容。仔细听，思考问题。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第一节入住登记一、办理入住登记的目的与程序【讲解】办理入住登记手续是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。【板书】（一）办理入住登记手续的目的（1）遵守国家法律中有关入住管理的制度（2）获得客人的个人资料（3）满足客人对客房和房价的要求（4）推销饭店服务设施，方便客人选择（5）为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠（二）入住登记需要的表格1.入住登记表【讲解】入住登记表可分为以下几种：国内客人住宿登记表临时性住宿登记表C.团体客人住宿登记表另外，视饭店前厅部工作是否计算机化， 可将其入住登记表细分为“未使用计算机的入住登记表”和“计算机化的住宿登记表”两类。无论哪种设计，入住登记表都要包括以下 9个方面：【板书】（1） 房号（2） 房租

(3)付款方式(4)抵离店日期、时间(5)永久地址(6)帐单编号(7)客人与接待员签名(8)有关饭店责任的声明(9)其他.房卡【讲解】此卡也称钥匙卡、欢迎卡或饭店护照。它起着证实住店客人身份的作用。【板书】3•客房状况卡条【讲解】在未使用计算机的饭店前厅部， 必须制作该卡条，并放入显示架相应的房号内，用来显示客房的出租状况及住客的主要情况。【板书】（三）入住登记程序1识别客人有无预订2•形成入住登记记录排房、定价确定付款方式完成入住登记手续制作相关表格资料【提问】散客入住的程序我们已经有所了解，那么， VIP客人和团队客人【提问】散客入住的程序我们已经有所了解，那么， VIP客人和团队客人入住又应该在程序可标准方面有什么样的区别呢？【板书】二、VIP客人和团队客人入住程序和标准【讲解】为直观、方便起见，使用图表方式加以介绍。【多媒体】使用幻灯形式播放相关表格：（一） VIP客人入住登记程序与标准（二） 未预订客人入住登记程序与标准（三） 团队客人入住登记程序与标准（四） 长住客人入住程序与标准思考、讨论、回仔细看，和老师所讲内容结合，争取掌握。了解VIP客人和团队客人入住程序和标准。更直观的了解VIP客人和团队客人入住程序和标准。阅读教材，书写笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣。【总结过渡】在四星级以上的饭店都设有“阅读教材，书写笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣。关行政楼层的接待程序也是我们需要学习与了解的内容之一。【板书】三、商务行政楼层接待程序【讲解】行政楼层隶属于前厅部，它被誉为“店中之店” ，单独设有总台、会客室、咖啡厅、报刊资料室等，为入住该楼层的客人提供从预订到抵店、入住、离店等全防卫的服务。

商务楼层接待服务程序如下：【板书】（一）客人入住服务程序【讲解】(1)当客人来到总台时，经理或主管应微笑站立起来迎接客人。（2）将已准备好的登记表取出，请客人填写。（3）将已准备好的欢迎信及私人信封呈交给客人。（4）主动介绍楼层设施与服务项目。（5）在客人左前方一米处领客人进房。等等。【板书】【讲解】（二）欢迎茶服务（1）在客人登记入住时，商务楼层接待员将为客人提供欢迎茶。（2）事先准备茶壶、茶杯等。（3）称呼客人姓名，并介绍自己。（4）如客人是回头客，应欢迎客人再次光临。【板书】（三）早餐服务程序【讲解】（6）配合餐饮部职员在开餐前10分钟做好全部准备工作。（7）根据计算机提供的住店客人名单确认用餐客人姓名。（8）称呼客人姓名并礼貌的招呼客人。（9）引领客人至餐桌前。（10）将口布打开给客人。（11）礼貌的询冋客人是用茶还是咖啡。等等。【板书】（四）鲜花、水果服务程序（五）下午茶服务程序（六）鸡尾酒服务程序(七)退房结帐程序（八）商务中心服务程序【提问】在前面所讲的三种接待服务过程当中， 冋学们觉得会出分析讨论回答巩固知识。了解总台现或者发生什么样的问题和状况呢？如果遇到了这些情况， 我们认真总结归纳，接待中常见问题的处又应该怎么处理呢？消化吸收知识：理。【板书】四、总台接待中常见问题的处理做好课堂笔记，（一）换房【讲解】调换房间往往有两种可能： 一种是住客主动提出的，另一种是饭店的要求。换房往往会给客人或饭店带来麻烦， 故必须慎重处理。需要注意的是，在搬运客人私人物品时，除非经客人授权，应坚持两人以上在场。

向学生介绍换房程序。【板书】（二） 离店日期变更【讲解】客人在住店过程中，因情况变化，可能会要求提前离店或推迟离店。客人提前离店时，应通知客房预订处修改预订记录，并将此信息通知客房部，尽快清扫整理客房。【板书】（三） 客人不愿详实登记【讲解】有些客人由于怕麻烦或出于保密或为了显示自己身份和地位， 住店时不愿登记详实或有些项目不愿填写。 此时，接待员应妥善处理如下：（1） 耐心向客人解释填写住宿登记表的必要性。（2） 若客人出于怕麻烦或填写有困难，则可代其填写，只要求客人签名确认。（3） 若客人出于某种顾虑，怕被打扰，则可告诉客人，饭店计算机系统有请勿打扰功能，并保证客人不被打扰。（4） 若客人为了显示其身份地位，饭店也应为其改进服务，满足客人要求。【板书】（四） 客人抵店如住时，发现房间已被占用【讲解】这一现象被称为重房 ，是前厅部工作重大失误。此时，应向客人道歉，承认属于工作的疏忽。【板书】（五） 客人离店时，带走客房内物品【讲解】有些客人是为了留做纪念， 或是贪图小便宜，常会随身带走浴巾等小物品。此时，接待员应巧妙的请客人提供线索查找，以寻找台阶，给客人面子。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）办理入住登记的目的与程序VIP客人和团队客人入住程序和标准商务行政楼层接待程序总台接待中常见问题的处理讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】根据本节课所讲授的知识点， 让学生自己设计案例分析题， 并做出解答。

授课内容：《前厅服务与管理》第四章 总台服务第二节问讯服务授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解问讯服务所包含的内容，以及每一项内容的具体服务程序。能力：通过学习掌握问讯服务的程序方法，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：留言和问讯。教学方法讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】前厅问讯处的服务项目包括解答客人的各种询问、 提供留言、处理邮件以及收发保管客用钥匙等等。仔细听，思考问题。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第二节问讯服务一、问讯（一）有关饭店内部情况介绍【讲解】有关饭店内部情况的介绍通常涉及饭店各营业场所的服务信息，尤其是正在进行的营业推广、 促销活动的信息，比如餐厅、洗衣服务等等。【板书】（二）有关饭店外部情况介绍【讲解】外部情况则通常涉及到饭店所在城市的旅游景点及其交通情况，饭店所在地的主要娱乐场所、商业中心、政府部门等等。【板书】（三）有关住客查询【讲解】有关住客查询是来访住客冋讯的主要内容之一， 通常应在不触及客人隐私的范围内进行回答。【板书】二、留言【讲解】前厅冋讯处受理的留言主要有两种：访客留言和主客留言。（一） 访客留言是指来访客人对住店客人的留言。 具有一定的时效性，为确保留言单传递速度，有些饭店规定问讯员每隔一小时与客房联系。（二） 住客留言住客留言是住店客人给来访客人的留言。为了确保留言内容的准确性，尤其在受理电话留言时，应注意掌握留言要点，做好记录，思考、讨论、回答仔细看，和老师所讲内容结合，争取掌握。更直观的了解留言的程序和标准，便于掌握。

并向对方重复一遍，以得到对方确认。（三）邮件的受理［讲解］前厅问讯处所提供的邮件服务包括两类： 一类是分检和派送收进的邮包，另一类是代售邮票及为住客发邮件。在工作当中， 问讯员必须耐心、认真，其服务程序是：（1）在收进的客人邮件、信函上打上时间，并分类。（2） 按邮件、信函上收件人姓名查找房号，然后按照其房号注明。（3） 客人得到信息后前来取邮件，问讯员应在其相应的登记表中签字，同时，问讯员在表上签名。（4） 客人取走邮件后，问讯员应立即撤掉原先放入钥匙格内的“留言单”。（5）若在住客中找不到收件人，冋讯员应查阅名单和预订记录，查看客人是否抵店。等等。【总结过渡】学习了前面三个方面的问讯服务， 下面，我们一起阅读教材，书写进入新知识点，激来学习问讯服务的最后一个问题一一客用钥匙的笔记发学生学习兴趣。管理。【板书】四、客用钥匙的管理【讲解】在使用传统客房钥匙的饭店，住客的客房钥匙统一归前厅部问讯处发放和管理。不仅安全性高，冋时也有利于总台的客房销售。其服务程序为：（6）住客凭有效房卡取客用钥匙。（7） 对于VIP客人、常客、长住客，可直接将钥匙交给他们。（8）若两位客人冋住在一个房间，也应只发放一把钥匙。等等。随着科学技术的发展，传统锁已逐渐被各种新型锁取代。【板书】（1） 新型客房钥匙系统的类型（2） 磁卡锁和IC卡锁系统的构成（3）磁卡和IC卡钥匙的制作与使用事项仔细看，和老师更直观的了解新型客【多媒体】播放磁卡新型锁的图片和使用短片。所讲内容结合，用钥匙的使用和操争取掌握。作，便于学生更好的掌握。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）讨论、归纳本节再次明确本节课程的1•问讯课所学的内容。重要知识要点。2.留言3.邮件的处理4.客用钥匙的管理

【作业】问讯服务的主要内容及其服务程序是什么。授课内容：《前厅服务与管理》第四章 总台服务第三节贵重物品保管授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解贵重物品保管程序，保险箱遗失处理以及客人贵重物品丢失的处理。能力：通过学习掌握贵重物品保管的程序和处理，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：贵重物品保管程序。教学方法讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】饭店不仅为住客提供舒适的客房、美味的菜肴，热情礼貌的优质服务，而且还应对住客的财产安全负责。为此，饭店为住客设置寄存保管贵重物品的场所和设施。下面，我们就来具体学习贵重物品保管的相关内容。仔细听，思考问题。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第三节贵重物品保管二、贵重物品保管程序【讲解】（1） 弄清客人寄存的要求。（2） 填写表单，并向客人介绍其注意事项。（3） 依据客人要求，选择2规格的保险箱，并填写箱号。等等。【板书】二、保险箱钥匙遗失的处理

【讲解】若客人遗失了保险箱分钥匙，饭店一般有文明规定要求客人做出经济赔偿。若客人将保险箱钥匙遗失， 又要取所寸物品，必须在征得客人赔偿的同意后，在客人、当班收银员及饭店保安人员在场情况下，由饭店工程部破坏钻开，并做好记录。【板书】三、客人贵重物品丢失的处理【讲解】客人贵重物品的保管是一项极具严肃性的工作， 需要总台人员有极强的责任心，在提供此项服务时，必须注意下列事项：（1） 定期检查每个保险箱是否处于良好的工作状态。（2） 坚持请客人亲自前来存取，不可委托他人代办。（3） 必须认真、严格、准确核对客人的签名。（4） 不得检查或好奇的欣赏客人存入或取出的物品。（5）当班人员要安全的保管好总钥匙，并做好交接记录。（6） 客人退箱后的记录卡必须按规定安全的存放万无一失。思考、讨论、回答【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）a） 贵重物品保管程序b） 保险箱钥匙遗失的处理c） 客人贵重物品丢失的处理讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】根据贵重物品保管程序试填写“贵重物品寄存单” 。授课内容：《前厅服务与管理》第四章 总台服务第四节总台收银授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解总台帐务处理的程序、外币兑换业务、 夜审及营业报表编制、结帐服务和特殊情况处理。能力：通过学习掌握总台帐务处理，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：总台帐务处理。教学方法讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备

教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】位于前厅的收银处每天负责处理客人帐务， 负责核算和整理各业务部门收银员转来的客人消费帐单，提供外币兑换服务，为客人办理收银事宜，编制各种会计报表， 以便及时反映饭店的营业活动情况。仔细听，思考问题。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第四节总台收银三、总台帐务处理【讲解】总台帐务处理是总台收银处的一项日常业务工作。 为避免出现工作差错，避免发生逃帐、漏帐情况，总台收银处必须有一套完整的制度。总台帐务处理的方法和要求是：【板书】（一）帐户清楚【讲解】前厅接待处给每位登记入住的客人设立一个帐户， 供收银处登录该客人在住店期间的房租及其他各项花费。［多媒体］用幻灯形式播放客人分户帐单模式。【板书】（二） 转帐迅速（三） 记帐准确二、外币兑换业务［讲解］饭店为方便客人，受中国银行委托。目前，中国银行除收兑换外汇现钞外，还办理旅行支票、信用卡等收兑业务。总台收银员应掌握外币兑换的业务知识，接受这方面的培训。［板书］（一） 外币现钞目前，国内饭店外币兑换处承兑的外币种类有 24种，服务程序如下：（1） 弄清客人兑换要求。（2） 清点查收客人需兑换的外币金额。（3） 使用货币识别真伪。（4） 填制水单。（5） 请客人在水单上签名。（6） 检查复核，确保其正确。（7） 确保无误后，将兑换的款额付给客人。（二） 旅行支票（三） 信用卡［板书］认真看，与所学习的内容相结合。

四、夜审及营业报表编制（一） 夜间审核［讲解］夜间工作就是核查上个夜班所收到的帐单， 将房租登录在客人帐户上，并做好汇总和核查工作。夜审员的具体工作步骤和核查工作是重点学习内容。［板书］（二） 编制客房营业日报表1、 统计出当日出租的客房数，在店客人人数及客房营业收入。2、 统计其他资料3、 检查核对当天的客房营业收入4、 计算出当日的客房出租率和实际平均房价［提问］客人离店前的最后一项服务是什么？讨论，回答。通过学生回答，进入结帐服务的学习。［板书］四、 结帐服务［讲解］办理退房结帐手续是客人离店前所接受的最后一项服务， 应给客人留下良好的最后印象。结帐一般要求在二二分钟内完成。［板书］（一） 散客结帐服务程序（二） 团体客人结帐程序［多媒体］播放结帐服务的短片。（见光盘结帐服务）［提冋］在饭店中有什么样的特殊情况发生呢？那么，又应该怎么处理呢？下面，我们就来学习。［板书］五、 特殊情况处理（1） 逾时离店。（2） 客人在退房结帐时才提出要折扣优惠。（3） 住店客人的欠款不断增加。（4） 当住客的帐单由其他住客支付时，为防止发生漏洞发生，通常应在交接记录上注明，并附上纸条在这两为客人帐单上， 以免忘记。认真看，思考所讲相关内容。让学生对结帐程序有更直观的认识和了解，提高学生的实际操作能力。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）a） 总台帐务处理b） 外币兑换业务c） 夜审及营业报表编制讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。

d） 结帐服务e） 特殊情况处理【作业】根据特殊情况处理程序出一道案例分析题，认真作答。授课内容：《前厅服务与管理》第五章 总机服务与商务中心第一节总机服务授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解总机房的设备与环境， 总机服务的基本要求，学习掌握总机服务项目与工作程序标准。能力：通过学习掌握总机服务项目与工作程序标准，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：总机服务项目与工作程序标准。教学方法讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】饭店电话总机是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为客人提供转接电话，挂拨国际或国内长途，提供叫醒、查询、IDD等项服务。仔细听，思考问题。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第一节总机服务五、总机房的设备与环境（一）总机房的设备【讲解】电话交换机话务台长途电话自动计费机自动打印机传呼器发射台计算机定时钟、计事牌等【板书】（二）总机房的环境

【讲解】总机房的环境优劣将直接影响话务员对客服务的效率和质量。 通常，其环境要求为：安静、保密便于与总台联系清洁、保养优雅、舒适【提问】那么，做为一个总机服务员，应当有什么样的基本要求呢？讨论，思考，回答。让学生通过自己的思考，更好的理解所学内容。【板书】二、总机服务的基本要求【讲解】总机服务在饭店对客服务中扮演着重要角色。话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音展开对客服务，使客人能够通过电话感觉到来自饭店的微笑、热情、礼貌和修养，甚至感受到饭店的档次和管理水平。【板书】话务员的素质要求【讲解】修养良好，责任感强口齿清楚，音质甜美，语速适中听写迅速，反映敏捷专注认真，记忆力强有较强的外语听说能力等等。【板书】总机服务基本要求【讲解】礼貌规范用语不离口，坐姿端正，不的与人过于随便。铃声响后，立即应答。对于客人的留言内容，应做好记录。等等阅读教材，书写笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣。【总结过渡】在总机服务当中，了解了环境和基本要求之外， 最重要的内容是总机服务项目与工作的程序。 下面，我们就进入这一部分的学习。【板书】三、总机服务项目与工作程序标准(一)转接电话及留言服务【讲解】认真聆听等候转接时，要播放音乐转接之后，右对方无人接听， 30秒后礼貌说明认真总结归纳，消化吸收知识：做好课堂笔记，巩固知识。了解总机服务所包含的项目和工作程序、标准。明确本节重要知识点。

【板书】（二）查询服务【讲解】（1） 对常用电话号码，应对答如流。（2） 若遇非常用电话号码，应请客人保持线路稍等。（3） 如遇查询住客房号的电话，在总台占线的情况下，应通过计算机查询。【板书】（三）“免电话打扰”服务【讲解】（1）将所有要求“免电话打扰” 服务的客人姓名、房号、具体服务时间记录在交接本上。（2） 将电话号码通过话务台锁上，并将此信息准确通知所有当班人员。等等0【板书】（四） 挂拨长话服务（五） 提供叫醒服务【讲解】总机所提供的叫醒服务是全天 24小时的，可细分为人工叫醒和自动叫醒两类。其服务程序如下：人工叫醒（1） 受理客人要求叫醒的预订（2） 问清要求叫醒的具体时间和房号（3） 填写记录单等等0自动叫醒【板书】（六） 寻呼电话服务（七） 充当饭店临时指挥中心【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）总机服务的设备与环境总机服务的基本要求总机服务项目与工作程序标准讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】根据总机服务工作具体标准和程序， 列举一两个案例，让学生分析并作答。

授课内容：《前厅服务与管理》第五章 总机服务与商务中心第二节商务中心授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解商务中心文员的岗位职责素质要求，学习商务中心服务程序与标准。能力：通过学习掌握商务中心服务程序与标准，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：商务中心服务程序与标准。教学方法讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】为满足客人要求和需要，现代饭店，尤其是商务型饭店通常都设有商务中心，为客人提供复印、传真、电传、电报、文字处理、翻译、文件抄写核对、会议记录、代办邮件以及秘书工作等服务。那么，做为商务中心文员应具备哪些素质呢？又有什么样的职责呢？下面就进入今天的学习。仔细听，思考问题。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第二节商务中心一、商务中心文员的岗位职责(一)商务中心主管/领班【讲解】对前厅部经理负责，确保商务中心工作优质咼效。负责对下属员工排班、考勤。检查设施设备保养情况以及卫生情况。掌握当日VIP客人情况。检查员工仪容仪表。查阅交接班本，并做工作指示。等等0【板书】(二)商务中心文员【讲解】准确迅速的解答客人有关商务服务的各种问题。为客人提供打字、复印等服务，并为客人保密。确保工作环境整洁。认真填写交接班本，做到清楚、完善、正确。【板书】(三)商务中心票务员【讲解】代办客人的邮件业务，出售邮票。代办交通票务。

代办旅游、娱乐、体冃票务。代印名片、冲洗胶卷、扩印照片等。【提冋】了解了商务中心文员岗位职责之后， 做为一名合格的文员，又应该具备什么样的素质要求呢？【板书】二、 商务中心文员的素质要求【讲解】修养良好，热情礼貌，责任心强。机智灵活，能有效的与客人进行沟通。熟悉工作业务及其程序，掌握工作技巧。知识面广，英语听、说、读、写熟练。具有熟练的计算机知识和打字技术。等等0【板书】三、 商务中心服务标准和程序(一)复印服务【讲解】主动问候客人，介绍收费标准。接过客人的复印原件，根据客人要求选择纸张。检查第一张是否有冋题，右无冋题，则可连续。复印完毕，取原件给客人，将复印件按顺序排好。冋明是否需要装订。等等0积极思考，讨论，回答问题。通过学生的讨论和思考，更好的掌握商务中心文员的素质要求，对学生进行就业指导。【板书】打印服务发送电传服务传真接收服务传真发送服务受理票务服务【多媒体】播放商务中心各种服务工作程序，同时讲解。 (见光盘商务中心)认真看，仔细听，理解。直观的认识商务中心服务程序，结合老师的讲解，更好的掌握知识点。【小结】(在学生讨论的基础上，归纳小结)商务中心文员的岗位职责商务中心文员的素质要求商务中心服务程序与标准讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】提供话务服务的时候，应注意哪些细节？

授课内容：《前厅服务与管理》第六章 前厅服务用语第一节前厅对客服务的语言规范授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解对客服务用语的基本要求，掌握对客服务中的语言技巧。能力：通过学习掌握对客服务用语的基本要求和技巧，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：对客服务中的语言技巧。教学方法讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】饭店服务，尤其在前厅服务过程中， 员工与客人之间的沟通既有面对面的语言沟通，也有正规的书面文字沟通。不冋的沟通方式对所使用的服务用语有着不冋的规范和要求。 下面，我们就来学习今天的内容一一前厅对客服务的语言规范。仔细听，思考问题。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第一节前厅对客服务的语言规范一、对客服务用语的基本要求(一)礼貌性【讲解】对客服务用语首先应该是礼貌的语言， 能够有效地传递前厅服务人员对客人的良好愿望，使客人得到高度的满足。为了使客人充分体会到服务用语的礼貌， 在直接面对客人的时候，员工应保持以下几个方面：优雅的仪态饱满的精神状态真诚亲切的微笑友好的态度目光的交流表情要专注语速要适中语气要柔和等等。【板书】(二)目的性【提问】在前厅服务过程当中，使用恰当的服务语言， 目的是什么呢？认真思考，讨论，回答问题。引导学生自己思考，结合之后的讲授，让学生更好的领会并掌握知识点。

【讲解】语言是沟通的手段。在工作过程当中，服务用语的重点是如何迅速、高效地完成服务程序，而不是无目的的和客人寒暄。因此，在前厅服务中，使用服务用语时一定要注意语言的目的性。 紧紧围绕客人所需的服务选择简练、礼貌、有效的服务用语，明确的表达自己的意思。【板书】（三） 规范性【讲解】在保证服务用语的礼貌性和目的性的冋时， 还要注意语言的规范性。语言既不能过分的随意和口语化， 也不能过分正规和书面化。过分的随意和口语化会使客人感觉没有足够的尊重， 过分正规和书面化则会使人觉得做作。【板书】二、对客服务中的语言技巧【讲解】解决了服务用语“用什么”的问题，还要知道“怎么用” 。如何正确的使用合适的服务用语，在服务过程中的重要作用也是不容忽视的。【板书】（四） 熟记客人姓名，正确使用称谓语。对很多客人来说，被人尊重和认知能给他们带来极大的心理满足，所以，前厅服务人员应该熟记客人姓名，并能够使用正确的称谓和姓名称呼他们。（五） 根据不同情况，使用不同语气。在人际交往过程当中，人们常常使用不同的语气表达不同的情感和目的。冋样在饭店前厅服务过程中， 饭店员工也应采用不冋语气向客人表达不同目的。。【板书】（三）“相互作用分析”理论及其应用。【讲解】在心理学中有个著名的“相互作用理论” ，员工了解这一点，有助于针对客人的不冋心理状态， 运用不冋的语言技巧，能成功地完成对客服务。【多媒体】播放前厅对客服务的过程，提醒学生注意其语言。认真看，仔细听。通过直观的方式，让学生将正确的服务语言结合到实际工作当中去。

【小结】(在学生讨论的基础上，归纳小结)对客服务用语的基本要求对客服务中的语言技巧讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】前厅服务用语有哪几种常用语气？举例说明。授课内容：《前厅服务与管理》第六章 前厅服务用语第二节前厅常用服务用语授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解常用服务用语，情景对话训练。能力：通过学习掌握常用服务用语，进行情景对话训练，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：情景对话训练。教学方法讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】前面我们学习了关于饭店前厅服务用语的一些具体规范和要求，那么，在实际工作应用的时候，是否能够灵活掌握使用呢？今天，我们来进行常用服务用语的学习，并进行情景练习。仔细听，思考问题。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第二节前厅常用服务用语一、常用服务用语(一)称谓语【讲解】李先生/李太太Mr./Mrs.Lee先生/女士：Sir/Madam先生们/女士们Gentlemen/ladies

【板书】(二)问候语【提问】你好Howdoyoudo?早上好Goodmorning.很高兴见到你。Nicetomeetyou.【板书】(三)欢迎语【讲解】欢迎光临Welcome.欢迎下榻本饭店Welcometoourhotle.欢迎您再次光临Welcomeyouback.【板书】征询语【讲解】先生，您想预订哪几天的？Couldyoutellmeforwhichdatesyouwanttobooktheroom,Sir?女士，请问住几个晚上？MayIknowmanynightsyouwillstay,Madam?【板书】应答语【讲解】不用谢That'allright.没关系Nevermind.好的，先生。我可以给您打个 9折。AllrightSir.Icanofferyoua10%discount.。【板书】(六)感谢语【讲解】(1)感谢您的大力协助。Thankyouforyourcooperation.

（2） 谢谢，这是您的信用卡。Thanks,hereisyourcreditcard.【板书】（七） 道歉语【讲解】（1） 对不起Sorry.（2） 非常抱歉I'mbadlysorry.（3） 对不起，让您久等了。I'msorrytokeepyouwaiting.【板书】（八） 提示语【讲解】上述预订如有更改或取消，请与我们联系。Pleasefeelfreetocontactusforanyamendmentsorcancellationstoabove-mentionedreservation.【板书】（九） 告别语【讲解】（1） 回头见Seeyou.（2） 晚安Goodnight.（3） 再见SoIong.【板书】（十）祝愿语【讲解】（1） 祝你好运。Goodluck.（2） 生日快乐Happybirthday.【板书】二、情景对话训练（一） 电话预订（二） 登记入住（三） 问讯留言（四） 结帐服务【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）称谓语问候语讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。

应答语欢迎语征询语&感谢语道歉语提示语告别语【作业】举例说明前厅服务过程中的常用语言技巧。授课内容：《前厅服务与管理》第七章前厅销售第一节客房状态控制授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解客房状态和影响房态的因素；掌握房态的控制。能力：通过学习掌握房态的控制，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：房态的控制教学方法：讲解与展示相结合教学用具：多媒体教学设备、房态控制表格教学课时：2教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】回顾上学期学习的客房知识，客房内有的房态有哪些种？回答问题从旧知识引出新课、引起学生注意、激发求知欲【板书】第七章前厅销售第一节客房状态控制一、客房状态类型【讲解】客房状态的类型：住客房、可售房、走客房、待修方、保留房、外宿房、少量行李房、请勿打扰房、双锁房等。1住客房是住店客人正在使用的客房。2、 可售房是已清扫整理、经检查可供出租的客房。3、 走客房是客人已结帐离店，客房正处于清扫整理阶段。4、 待修房是硬件出现故障、正在进行维修而暂停出租的客房。5、 保留房是预留给将入住的团队、会议客人的一种内部掌握的客房。6、 外宿房是住客在外过夜。7、 少量行李房是为了防止发生逃帐等以外情况要加以注意的客房。8、 请勿打扰房是住客在房门把手上挂有“请勿打扰”牌和开启请勿打扰灯。9、 双锁房是服务员用普通要是无法开启的房门。边讲解边帮着学生回顾旧知识。巩固房态知识。【板书】1、 住客房2、 可售房3、 走客房4、 待修房5、 保留房6、 外宿房7、 少量行李房8、 请勿打扰房9、 双锁房（多媒体课件）【总结过渡】了解了房态，还要了解影响房态的因素。阅读教材，书写笔记。进入新知识点，激发学生学习兴趣。下面，我们来了解一下影响房态的因素：【板书】二、影响房态的因素【讲解】1、 分房：（第四章第一节已介绍2、 入住：客人办理完入住手续进入客房后，其房态即发生了变化。3、 换房：（第四章第一节已介绍）4、 退房：一旦接受到由总台收银处发来的客人退房信息，接待员应立即输入计算机，改变房态，并通知客房中心。5、 关闭楼层：饭店在经营淡季时，为节省能源消耗，减少成本,在满足客人需求的前提下，常采用相对集中排房，关闭其他楼层的措施。1、分房2、入住3、换房4、退房5、关闭楼层【板书】（多媒体课件）【总结过渡】了解了影响房态的因素，我们要重点掌握的是房态的控制。阅读教材，书写笔记。进入新知识点，激发学生学习兴趣。下面，我们来学习这一节的重点房态的控制。【板书】三、房态的控制（一）房态控制表格【讲解】1、 客房状况表2、 客房状况调整表3、 客房状况差异表【多媒体课件】 展示“客房状况表”和“客房状况调整表”表7-1客房状况表日期：时间：客房使用情况客房状态饭店客房总数。。。。。。。435住客房：。。。。。。。197待修房。。ooooooooooo13尚未打扫。ooooo168饭店内部用房。。。。。。。0打扫完毕。。oooo29仝房：ooooooooo225可售房。oooooooooooo422尚未打扫。。oooo25住客房。ooooooooooo。197打扫完毕。。oooo200'^预期^离丿店。oooooooooo15今晚可售房数。。。。。。。240确认类预订：团体。oo0散客。。。7尚未出租的客房。。。。。190现时出租率。oooooooo55%表7-2 客房状况调查表房号类型姓名需做调整日期备注自至星期—日期讨论案例中突出的问题。加深学生对房态控制的掌握，注意房态信息沟通的重要性。备注：N/R:未经预订、直接抵店 EXT:预jCNL:取消 UX_DEP:提NS：订了房，但未抵店期离店前离店【板书】（二）房态信息沟通【讲解】1、 确保客房预订显示系统的准确性（案例）2、 确保客房现状显示系统的准确性（案例）【小结】房态的种类（重点）影响房态的因素（重点）【小结】房态的种类（重点）影响房态的因素（重点）房态的控制讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】调查我市某一大型酒店客房状态的控制情况。授课内容：《前厅服务与管理》第七章 前厅销售第二节饭店房价授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解影响客房定价的因素和客房定价方法， 掌握饭店房价构成与收费方式， 房价种类。能力：通过学习房价的知识，使学生掌握客房定价的方法。重点难点：饭店房价构成与收费方式，房价种类。教学方法：讲解教学用具：多媒体教学设备教学课时：2

教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】回顾上学期学的客房种类有几种？不冋种类的客房有不冋的定价。回答问题。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第一节饭店定价一、饭店房价构成与收费方式【讲解】饭店客房价格使由客房商品的成本和利润构成的。【多媒体】客房收费方式：、、、、阅读教材，回答并填空。培养自学能力。【板书】（一） 欧洲式（二） 美国式（三） 修正美式（四） 欧洲大陆式（五） 白慕大式书写笔记了解客房收费方式，进一步激发学生学习兴趣，培养思维和分析问题的能力。【提问】每种收费方式都包括什么费用？阅读教材，回答问题。巩固客房收费方式知识。了解各种收费方式都包括什么费用。【总结过渡】总结，进入新知识点。【讲解】拿一般商品的批发价和零售价来讲房价种类。认真听讲，联想，讨论，思考。让学生学会总结知识。明确本节重点。【板书】二、房价种类【讲解】房价种类一般有标准价、团队价、家庭租用价、淡季价、旺季价、商务合同价、小包价、折扣价、免费、白天租用价、加床费等。认真阅读教材，努力记忆这些房价种类，认识了解这些房价种类。明确本节重点。【板书】（一） 标准价（二） 团队价（三） 家庭租用价（四） 淡季价（五） 旺季价让学生自己阅读教材，培养自学能力。进一步巩固知识。

（六） 商务合同价（七） 小包价（八） 折扣价（九） 免费（十）白天租用价（^一）加床【讲解】讲解各种房价种类的特点，重点要掌握的房价种类。加深学生房价种类的认识和了解。【总结过渡】总结，进入新知识点。认真听讲，归纳总结所学知识。明确本节课程的重点。【讲解】影响客房定价的因素。通常，客房定价的目标有追求利润最大化、 提咼市场占有率、应付和防止竞争客房定价的首要因素。 价格应确定在成本之上， 即成本往往式价格的下限。市场供求关系是不断变化的，处于动态状况。当供大于求时，将不得不考虑降低价格；当供不应求时，则可以考虑提高价格。饭店所处地理位置是影响房价的又一因素。饭店定价时除考虑饭店硬件设施设备以外， 还应考虑服务质量的高低。制定房价时，应首先了解地区同等级的其他饭店的房价，将此作为一项重要的决策依据， 这样出台后的房价才具有一定的竞争力。客人对一种商品消费所能接受的价格上限和下限，俗称“价格门槛”。另外，客房定价还要受政府主管部门及行业协会等组织和机构对饭店价格政策的制约。认真听讲。让学生对影响客房定价的因素有所了解。【板书】三、影响客房定价的因素（一） 定价目标（二） 成本水平（三） 市场供求关系（四） 饭店地理位置（五） 饭店服务质量（六） 竞争对手价格（七） 客人的消费心理作用（八） 有关部门和组织的价格政策【总结过渡】总结，