软件项目售后服务方案

售后服务体系服务目标售后技术支持和服务的目标是保障系统始终在良好的状态下运行，尽量及时发现和消除故障隐患，在系统发生问题时，能以最快的速度得到修复，让用户满意。在合同规定的保修期内负责对本项目的所有系统及相关系统使用人员提供技术支持，对系统出现的技术缺陷予以修改。售后技术支持和服务工作将遵守以下原则：1、按照招标文件的要求为本系统的运行提供及时、高效、全方位的技术支持与服务；2、以热情、诚挚的态度，优质、过硬的技术服务于用户；3、不但要理解用户提出的要求，还要力求预知用户潜在的要求；不仅要为用户提供一流的产品，而且还要提供一流的服务；4、以先进的管理提高服务的效率；以出色的服务态度建立良好的服务界面；以科学的方法为用户提供满意的服务；5、通过对受理的服务请求进行归档整理，针对系统形成常见问题解决手册，为系统的正常运行提供经验支持；6、充分保护项目单位的投资和效益，充分满足项目单位的需要，充分减轻项目单位的负担；7、在对用户的服务过程中，重视用户对服务质量的满意度。

服务标准服务标准化基于符合国际标准的质量控制体系，形成标准化的作业流程，标准化的文挡、标准化的服务用语等。服务电子化针对具备上网条件的用户，提供远程登录、WEB互动、在线支持等电子化服务内容，逐步建立完善的电子化服务渠道。服务周到化倡导基于用户满意度为100%的个性化关怀；满足用户标准化服务以外的特殊使用需要。4.服务主动化定期回访制度，针对客户问题比对历史案例，提出预先解决方案，并保证服务在短时间内到位。服务范围我公司提供7×24小时售后服务和技术支持响应，提供现场售后服务和现场技术支持服务。在服务期内，提供的服务和技术支持包括以下内容：1.日常故障处理；2.基础环境运维；3.应用系统运维；4.数据分析工作；5.软件升级和需求变更；6.现场巡检服务；7.运维知识库建设；8.运维管理支持；9.系统维护服务；10.客户满意度调查。服务体系我司设有专门的技术支持与售后服务机构——客户服务中心，客户服务中心具有优秀的技术人员和雄厚的技术力量。我司指定专职技术维护经理来负责本项目的技术支持与售后服务的统一协调工作。为了更好地为本项目单位服务，我司的客户服务中心将加强协作，形成一个统一思想、统一步调、统一组织的服务体系响应用户的服务需求。我司的技术支持与售后服务队伍接受过良好的培训且富有经验，并遵照标准的技术服务标准进行服务质量控制，我们对本项目中可能出现的技术问题已经做好了充分的技术准备。客服中心我司十分重视技术支持与服务工作。我司项目经验丰富，管理者十分重视客户服务工作，目前已经成立了客服中心，专门为各类工程项目提供统一的技术支持和服务。客服中心拥有一支技术力量雄厚的技术服务队伍，由一名客服中心经理、多名经理助理和多名售后服务人员组成，负责统一接受和处理售后服务需求。客服人员均具备多年的服务经验，在多年的服务过程中积累了丰富的工作经验，能够为项目单位提供准确、及时、优质的支持与服务，深受用户好评。我司技术支持队伍能够提供专业化的系统支持服务，能够为项目单位提供一线的系统安装配置服务，为保证数据完整性、一致性、系统的高可用性等的设计、规划、调优、评估和系统稳定高效地运行提供服务。为了能够有效、规范地做好售后服务工作，我司技术支持队伍在售前和售后两个阶段有清晰的人员和指责的划分，不能临时替补或经常更换，保证为项目单位提供齐备和专职的服务队伍。客服中心成员均具备如下基本条件：具有独立工作能力，能够独立地分析问题、解决问题；两年以上的售后服务工作经验；1年以上的计算机系统集成经验，对各项集成技术都有深入的了解；具有良好的表达、理解和沟通能力；对待工作认真负责，信守“客户至上”的原则。我司客服中心将为本项目设置一名专职服务经理，专门负责本项目技术支持与服务的接口与协调工作。项目单位技术人员可以通过多种途径与客服中心取得联系，后期将提供项目经理联系邮箱。服务流程项目单位需要技术支持与售后服务时，可直接与专职服务经理取得联系，得到相应的技术支持与售后服务。对于客户服务中心接收到的一切支持与服务需求，客户服务中心都会对需求内容、处理办法进行汇总，并录入客户服务中心的技术支持知识库中。技术支持与售后服务的响应流程如下图所示：技术支持与售后服务的响应流程图服务规范我司为了更好地为项目单位服务，制定了相关服务规范。技术服务人员在为项目单位提供服务时，务必实时以此服务规范自我约束、自我监督。售后服务方式电话、传真我司对项目单位提供长期的电话支持服务。项目单位可以通过客户服务中心热线电话得到支持和服务，在非工作时间，项目单位可以通过手机与专职服务经理或技术人员取得联系。我司提供7×24小时技术支持服务，电话7×24小时响应模式是为保证客户关键系统正常运作而特设的一种响应模式，该种响应模式将人工热线由5×8延长到7×24，仍然采取资深工程师值班的方式，使客户随时随地获得信息和帮助，充足的后续资源可保证在及时响应的同时，对系统故障，驻场工程师5分钟之内响应，24小时内到达现场实施维修。72小时仍未排除故障、恢复正常运转的，由投标供应商提供同类型备品、备件，启动系统应急预案，保障正常的应用服务。邮件客户服务中心为本项目特别设置了专门的电子邮件信箱，同时公布了所有相关技术人员的个人邮箱，项目单位技术人员可以通过电子邮件将技术支持请求发送到客户服务中心，专职服务经理或技术人员在接到报告之后，会立即与项目单位取得联系，为其提供相应的技术支持服务。客户服务中心也将通过电子邮件为项目单位提供解决方案，或者根据业务系统需要发送相关的技术资料。QQ群服务QQ群服务是利用Internet网络技术，通过现代实时通讯工具传递信息，该响应模式是对前两种响应模式的补充，QQ群服务模式具有前两种响应模式无法比拟的优点：信息量大；方式灵活，通信双方即可选择在线联系方式和座席直接交流，也可选择非在线方式，自己在群共享查找相关信息，自我服务，我公司将定期更新常见问题集，便于用户查询下载。故障响应服务7×24小时响应合同甲方的需求，5分钟之内响应，对重大问题提供现场技术支持，24小时内到达现场实施维修。72小时仍未排除故障、恢复正常运转的，由我方提供同类型备品、备件等。问题解决后24小时内，提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。

现场服务我司将会为项目单位提供快捷的应用支撑服务平台现场技术支持服务，为本项提供专职服务经理。接到现场支持服务的需求后，技术人员将以最快速度为用户解决问题。我们保证将及时解决用户单位的系统故障，确保用户系统的正常运行；系统发生故障时，我们将立刻采用包括使用新设备等应急措施，确保系统的连续正常运行。对需要更换的设备或部件，客户服务中心将与供应商共同配合，调动备品备件资源进行更换，恢复系统运行。总之，我们承诺尽最大的努力解决系统的问题，保证在最短时间之内恢复系统正常运行或者提供应急策略，对于技术故障，我们保证故障不解决，技术人员不撤离。定期跟踪服务定期进行巡检服务，及时发现和排除潜在问题或故障隐患，保证系统的稳定运行。每次巡检结束后，向用户提供对系统运行状况的评估报告，分析系统的运行状况，系统的稳定程度，性能是否达到最优，并对系统的优化和今后运行维护给出指导性意见和建议。投诉受理服务为了提高服务质量，加强与客户的沟通和交流，我司均设立多种客户投诉渠道倾听客户对售后服务的意见。截至目前为止，我司是零投诉率。我司指派专人负责24小时集中受理客户投诉，它通过客户投诉处理系统把用户投诉转到相关责任部门去处理，并跟踪和记录处理过程。在投诉处理过程中，投诉受理人员会主动征询客户意见，如客户对处理结果不满意，将重新启动客户投诉流程，直至客户满意关闭投诉。售后服务运维日常维护处理故障处理的主要工作内容和职责包括：1、系统运行、升级期间出现故障由我方及时到现场进行处理、解决；2、在系统出现非停机性质的故障如系统运行缓慢时，视同系统故障；3、在系统故障原因不明时，由我方负责故障诊断；4、我方对系统故障提出故障处理建议，经客户方同意后，由我方进行排除、系统调优或重置；5、我方对系统故障的处理风险负责，如因我方技术人员的处理不当，造成甲方的损失，我方负责相应的赔偿责任。6、在服务时间内，提供多种形式的服务指导、解答、咨询服务，帮助系统用户方便、快捷、高效的使用系统。针对可能出现的系统运行过程中技术故障的情况，我公司设计了完善的技术故障应急策略。应急处理的执行流程如下图所示：

基础环境运维我方提供基础环境运维服务，主要工作内容和职责包括：1、提供对应用软件的全面管理；对系统日常运行进行全面监控，进行各项系统级参数的调整，日志空间整理，以保证系统的稳定高效运行；基础环境安装调试以及系统上线后的监控和调优，包括小型机、存储设备、应用服务器、中间件、数据库、负载均衡器、报表服务器等系统涉及到的各个硬件环境及相关系统软件。2、完成故障事件收集、过滤、关联和处理等工作，实现对故障的快速定位、处理。3、对系统性能进行监控，定期提供性能报表和趋势表，为应用性能优化提供科学依据。应用系统运维我方提供应用系统运维服务，主要工作内容和职责包括：1、因技术和开发架构变动而对系统进行运行维护和优化。2、对信息系统的运行效率、性能进行分析，并根据分析结果进行程序优化（含底层开发平台的优化）、参数调整、结构扩展、重新部署等。3、对信息系统发生的故障及时响应，快速解决。4、受理基层操作人员问题，进行问题核实，解决问题以及培训（基层主要问题是指业务操作咨询，误操作处理、数据修改以及和运维相关的各项工作）。5、优化完善管理决策在应用中存在的缺陷以及与基层操作实际不完全符合或操作不方便的程序。6、所有软件维护和开发提供有中文说明的程序源码。如果给客户方提供的运行开发平台发生变化，提供相关变更源代码。数据分析工作相关支持我方将在客户方应用信息系统进行数据分析工作的过程中提供相关技术支持服务，主要工作内容和职责包括：1、根据客户方要求，完成指定范围的数据抽取、加工等任务。2、提交相关脚本，并对提取数据抽取的具体口径进行说明。3、安排专人完成数据分析工作。软件升级和需求变更我方将针对系统运行使用情况和客户方的软件升级需求，与客户方项目负责人一起进行评估，分析系统升级方案，制定升级计划。在系统升级的过程中，我们将严格依据软件开发控制流程进行规范化管理，以保证升级版本的质量。技术支持人员负责软件新版本的下发和部署，以现场服务或电话支持的方式完成升级工作。对于升级后的系统，我方将对用户提供升级培训。软件升级和需求变更服务流程如下：软件升级和需求变更服务的主要工作内容和职责包括：1、按照新的业务需求或技术框架而增加或者修改报表、查询、数据分析，或者调整数据元、数据项、数据ETL要求等。2、按客户方要求提供产品升级服务，制定升级计划，并对升级后的系统进行安装、培训。3、在保修期内，对于客户方提出的所有业务需求变化或者设计变更，我方负责对提供的软件产品（包括第三方系统工具软件）进行维护和升级（因业务需求变动或者设计变更造成的工作量增加范围控制在5%以内）。对于BUG完善，不论工作量大小，均由我方负责进行维护和升级。4、在保修期内，客户方因软件性能、业务加载、需求变更、运行维护等各项需要，对软件进行修改、完善、扩充、优化等变动时，我方不另外收取费用。巡检服务在保修期内，每日进行巡检服务，及时发现和排除潜在问题或故障隐患，保证系统的稳定运行。通过对系统运行日志等信息进行分析，了解系统的运行情况，及早发现系统可能存在的问题隐患。巡检服务的主要内容如下表所示：序号巡检内容检测情况备注系统软件（操作系统、应用中间件、数据库）1软件版本2补丁情况3实例运行是否正常□正常□不正常4系统日志是否正常□正常□不正常5运行时间6错误异常处理应用系统1各应用是否正常访问□正常□不正常2各项服务是否正常运转□正常□不正常3系统日志是否正常□正常□不正常4应用关键数据量5接口运行情况□正常□不正常6错误异常处理7系统备份情况是否正常□正常□不正常

运维知识库建设我方将负责完成相关知识库的建设和维护工作，安排相关人员按月对知识进行整理、审核、入库等工作。便于系统管理人员对于维护知识的总结、培训。安全保障工作在项目终验后，为保障系统能够正常、安全、稳定、可靠地运行，我们将提供一系列系统运维服务与安全保障工作，并配合客户做好相关运维工作情况统计。客户满意度调查客户的满意是我们的目标。通过客户满意度调查及时了解客户对我们工作效率，服务质量的评价，进一步提高我们的工作效率，改善服务质量。同时也是对技术支持与服务人员技术水平以及工作态度客观评价的一种手段。

标准化运维服务流程总体工作流程公司管理体系要求并约束软件项目售后服务活动过程，体现为：

问题受理流程一、问题分类对于任何使用公司软件过程中出现的问题，客户反馈后，服务部负责对问题进行分类处理。1、操作类问题2、软件缺陷问题，包括：•软件功能错误，如：使用打开某菜单出现错误提示、使用某功能出现错误提示或不能正常使用；•数据不一致或不对，如：两个以上的报表数据对不上或和实际的有出入等。3、需求类问题（功能修改和增加），包括：•需要增加目前产品中没有的功能或报表；•现有的功能调整或完善，包括对使用方便性的调整等；•产品现有功能的客户个性化修改。4、其它问题——此类问题需要客户配合处理的，做好沟通协调。•软件异常，如：在使用中提示数据库异常、windows异常等；•不同产品之间数据转换和导入/导出。•系统数据库（如SQLServer）错误修复。•网络、远程拨号/宽带连接、操作系统等非我们公司产品引起的通讯故障。•除以上之外的其它问题。二、处理原则对于受理的所有问题，将遵循以下的处理原则：•一般的使用咨询：客服人员将通过电话、QQ或邮件给予答复和处理；•对于同时提出的问题和需求，一般会优先改问题，需求由开发负责人评估后决定是否修改，并反馈给客户；•对于客户反馈的系统错误，将及时以QQ或电话等方式告知解决问题的方法和结果。1、软件错误处理：客户所提出的软件问题经确认属于问题后，我们将以最优先的等级，在第一时间内给予解决和答复。2、需求（功能修改和增加）的处理：客户所提出的要求经确认后属于需求，我们将由开发负责人评估后决定是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。一般我们会综合考虑以下情况，作为评估标准：•是否大众化和通用性。•是否有利于产品当前功能的完善。•需求是否符合产品定位。（低端产品不能轻易实现高端需求，反之亦然）•需要投入的工时与此后的支持时间（工时指法定工作时间）。•客户要求的完成时间。•客户是否接受收费。3、其它问题的处理：由于很多情况我们不可控制（如硬件、网络、数据库、操作系统等）的或者是公司服务范畴之外的，对于此类问题，我们将尽快协助解决或提出具体的处理建议供参考。说明：某些情况下，处理的时间将可能长一些，如：需要等待代理商（或客户）协助将数据库传到公司进行分析；等待现场技术服务人员测试的结果等。•非上班时间（下班时间、法定节假日）•一般性技术咨询问题，由值班人员直接给予答复。•需要测试环境的问题，值班人员需记录下来，并于上班后当天优先测试，优先答复。•紧急问题，值班人员需记录客户的联系方式，并与公司相关负责人联系。系统维护处理系统维护是软件项目售后服务的重要内容。软件维护包括：纠错性维护、适应性维护和完善性维护三类活动。具体处理流程如下：软件维护是软件项目售后服务的重要内容。软件维护包括：纠错性维护、适应性维护和完善性维护三类活动。1.客户提出维护申请，服务部收集维护信息并转给项目维护组。2.项目维护组技术人员对维护申请进行即时处理，对于需要深度维护的问题制定维护方案，并与客户进行协商以确定维护的模式，维护活动的实施细节，是有偿维护还是无偿维护等。3.项目维护组主管对维护申请做出审核处理意见。对于不需要进行维护的，发送回执给客户，并对问题反馈及落实情况进行归档。4.维护人员实施维护。实施时根据软件维护规范和系统维护维护进行操作。5.维护实施