【香格里拉大酒店员工满意度问题及提升措施12000字（论文）】

前言随着社会经济的快速发展，中产阶级迅速崛起，居民消费的方式也从物质型逐步转为服务型。在消费升级的趋势下，旅游需求相对之前有了明显的増加，而酒店作为旅游行业的重要构成成分，受益更加明显。在居民消费模式迭代的社会背景下，中高端酒店慢慢成为了许多消费者的选择，发展空间巨大。服务是酒店的核心产品，竞争对手想要模仿是非常困难的。因此，提升酒店的服务水准，便可以提升竞争力。酒店的服务是由员工实时提供的，员工在酒店经营发展的过程中拥有着巨大的影响力。基于服务利润链理论下，在酒店行业之中有以下关系：酒店利润来自忠诚度高的客户，客户忠诚度是基于客户对产品和服务的满意度而建立的。客户的满意则是来自酒店提供的优质产品和高水准服务，而所提供的优质产品和高水准服务都是酒店职员提供的，员工对酒店的忠诚度是提供优质服务的前提，员工的忠诚度由员工对酒店和工作的满意度构成，员工的满意度由酒店的利益来保证，酒店利润的高低最终还是取决于顾客对酒店的忠诚度。客户满意度直接影响酒店盈利能力，而员工满意度同时也影响着客户满意度。因此，酒店的利润、客户忠诚度、客户满意度、产品和服务质量、员工忠诚度、员工满意度建立了彼此之间相互影响的循环关系。秦皇岛香格里拉大酒店隶属于香格里拉集团，是秦皇岛市最知名的五星级酒店，该酒店作为秦皇岛市酒店行业的龙头酒店，作为表率对本市的酒店行业起到了示范作用，规范了行业的发展秩序，具有极高的研究价值。目前国内学术界对于员工满意度和酒店盈利能力的研究较多，但对于把两者结合在一起的研究目前相对较少。文章分为四部分，第一部分阐述了员工满意度与酒店管理的相关概念以及管理学的相关理论。第二部分分析了员工满意度对酒店管理能力的影响。第三部分介绍了秦皇岛香格里拉大酒店的概况，并对秦皇岛香格里拉大酒店在员工满意度方面的问题进行分析。第四部分根据秦皇岛香格里拉大酒店在员工满意度方面存在的问题，提供相应的解决措施。一、相关理论概述（一）员工满意度1.员工满意度的概念国外的学者最先提出了员工满意度的概念，是员工对企业的真实感受和期待值的比较程度的差异。即员工满意度为真实感受与期望值的比值。员工的满意程度不仅反映企业的幸福指数，又是企业文化的一种展示方式，是管理水平的“晴雨表”，这个概念在表示员工对企业的满意度的同时，也表现出了满足企业员工需求的最终结果。满意是个相对的概念：超出期望为满意；与期望等同时为基本满意；低于期望值为不满意①。从内容上看，员工的满意度是员工在工作相关问题方面的具体感想和员工的现实与期待值进行比较后的结果。在生活中，离职意愿、工作效率、晋升意愿等与员工的满意度拥有着密不可分的紧密联系。总结来说，员工满意度对公司的发展以及经营活动可以产生重大的影响。员工满意度能够对员工忠诚度、顾客满意度造成一定的影响，同时也能够影响到企业盈利能力。2.员工满意度的构成员工个性的不同可以影响员工满意度，员工的工作态度、个人心情同样也会对员工满意度造成影响。经过对影响工作满意度的要素进行剖析之后，便可以更清晰地了解影响员工满意度的构成情况。工作内容形成的满意度。员工对自己的工作有所重视，并把它当作自己的事业，在转变这种思维方式之后员工更容易能够在工作中取得成就感。安全感也是员工在工作中所需要的强烈感情。兴趣是最好的老师，员工从事的工作一旦与他们的兴趣爱好产生了一些联系，他们便更容易在工作中展现个人才能，有利于员工为自身做好更清晰的职业生涯规划，能够使员工的发展需求得到满足。物质因素形成的满意度（如：薪金、奖金和福利等）。薪酬是员工在进行工作之后所取得的一种回报，它体现了员工的工作价值。薪酬满意度是指员工对企业的经济性和非经济性的报酬与预期值相比后形成的心理感觉，是指员工对他在工作中获得的所有收益的态度。员工薪酬满意度是同样也是一个相对的概念，可以用满意、基本满意、不满意来表示，满意值得是超出了员工的预期，基本满意是与员工的预期不相上下，不满意是低于员工的预期。薪酬制度与员工、企业外部环境、企业的经营情况等因素有着很大关联程度，企业构建薪酬激励机制，就是为提高员工对薪酬的满意度，这种机制可以更好地激发员工的积极性，最终帮助企业在经济上创造更多利益。职业发展规划形成的满意度。职业规划是员工需求的重要组成部分，公司为员工提供培训，帮助员工制定职业规划，满足员工需求，提高员工忠诚度。职业生涯规划可以帮助企业和员工共同发展，员工可以通过对职业生涯规划的规划和管理，对自己的长处、兴趣、能力水平以及职业发展形成全面、充分的见解，产生不断提高自己的欲望、升职的想法以及提升自身在企业内的竞争力。企业通过职业生涯规划了解员工的能力、未来的发展意愿、职业爱好，帮助员工共同构建职业规划，在构建中融入企业未来的发展目标，同时兼顾并发挥员工自身的特点，最大限度满足员工升职需求，最大限度地提高员工的工作效率和忠诚度。减少因员工流失造成的企业成本。企业管理制度形成的满意度。规范合理的管理制度，具有人性化管理风格特色对员工满意度也产生着影响。企业管理制度同时还受到领导风格、企业文化等因素的影响。良好的管理制度能够为员工营造良好的工作环境、增加员工对于企业的认同感②。（二）酒店管理的概念酒店管理是指在一定生产方式条件下，遵循客观经济规律的要求。依照一定的原则，程序和方法。对酒店的人力，物力，财力及其经营活动过程进行有效的计划，组织，指挥，监督和协调，以保证酒店经营活动的顺利进行。达到最少的劳动耗费取得最大的经济效益的活动过程。酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。酒店管理是包括经营与管理酒店管理的重要实践是管理者要履行管理的职能，充分发挥管理的作用，以保证酒店的经济效益与社会效益双丰收。（三）理论基础1.双因素理论双因素理论又被称为“激励—保健理论”。最早是由美国心理学家、管理理论家、行为科学家赫茨伯格于二十世纪五十年代提出的。他认为满意因素和不满意要素是企业中的两种有关要素。满意因素可以简单的理解为能够使人得到激励和满足等心理状态的因素。不满意因素可以简单的理解为容易产生消极行为和意见等心理状态及行为的因素，即保健因素。他认为影响员工绩效的主要是这两种因素。激励因素，就是使员工满意度得以提升的因素，实际表现为取得某一领域的成就、上级的赏识、完成挑战性的工作，以及未来的发展和晋升机会。在同时满足这些要素之后，员工的满意度会得到明显地提升；保健因素，可以简单地理解为降低人们不满意程度的因素，比如员工关系、工作环境、薪酬补贴、福利待遇等，当这些因素超出员工的预期时，员工的不满意度能够得到有效地降低③。2.服务利润链理论二十世纪九十年代，五位哈佛商学院教授组成了服务管理课题组研究提出了服务利润链理论，利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环共同构建起了服务利润链。服务利润链可以简单的理解为是为使企业达到盈利目标的一条循环的闭合连，它提出了获利性、顾客忠诚度、员工满意度、能力和生产率等一系列相干要素之间的关系。利润是酒店管理能力最佳展现方式，顾客忠诚和粘性影响企业的利润增长，顾客满意同时也影响顾客忠诚度和粘度，而顾客满意又被顾客感知到员工所提供服务的价值的影响，而恰巧是那些满意度高的、有能力的员工创造了高品质的服务价值。满意的和忠心的员工源自挑选和培训。因此，在酒店中酒店的利润、顾客的忠诚度、顾客的满意度、服务质量、员工的忠诚度、员工的满意度形成了一个相互影响的互动循环关系。内在服务质量概念强调了内部市场营销的重要性：要向提升顾客满意度，就必须先使内部员工满意度得到提高。内在服务质量决定了员工对当前的工作是否满意。内部服务质量包括了以下两个方面：第一种是从物质层面来开，以工资、待遇、福利、作息制度等为代表。第二种是从精神层面来看，以员工对其工作环境的感受，如工作、同事和企业等。基于服务利润链理论，首先应该了解源头问题，也就是员工满意度对酒店的盈利能力影响，以及如何制定、采取合适的手段来提升员工满意度④。二、员工满意度对管理能力影响的研究（一）提升酒店的竞争力企业竞争力是指在竞争的市场条件下，企业通过培养自己的资源和能力，获得外部资源，综合利用其为客户创造价值的基础上，实现自己价值的综合能力；企业的竞争力主要体现在顾客的满意度和用户粘度上，顾客满意度越高的企业其竞争力也就越大，也就越能为企业创造更高的经济效益。在市场竞争中，一个企业与其他企业相比，可以为客户提供更多更好的服务，并获得更高的经济利润，则该企业的市场竞争力也就越大。酒店管理能力最明显的展现方式就是该酒店在市场中的竞争力。提升酒店的竞争力，需要从提升酒店的管理能力，而提升酒店管理能力可以从提升员工的满意度方面入手。同时员工满意度、顾客满意度、酒店管理三者的关系非常紧密，无论任何一环出现问题，都会引起连锁反应，对其他因素产生不良影响。最能证明酒店管理能力的表现方式就是顾客对于酒店所提供的产品以及服务的认可，而提升酒店的竞争力最有效的方面便是从提升酒店的管理能力处入手，增强顾客对于酒店所提供的产品以及服务的认可程度、提高顾客的满意度以及顾客的粘度，而那些优质的产品和服务是由满意度高的员工所创造的，不仅是顾客给酒店带来经济效益，员工也是酒店效益的创造者，员工满意度的提高影响了顾客满意度，满意度高的顾客对酒店的市场竞争也有很大的效果。一个优秀的酒店在管理上必需要做到内外的统筹兼顾，不仅要重视顾客的需求，也要关注到员工的需求，只有这样的酒店才具有强大的竞争力，才会被市场认可。（二）提高员工的工作效率工作效率是指工作中产出和投入的比值。一般来说，是在进行某项工作时获得的收获与支付的时间、经济、精力等因素的比较。当产出高于投入，就是高效率；产出低于投入，则是低效率甚至是负效率。工作效率是评价员工工作能力的一个极为重要的指标。一个员工的工作能力的高低，很大程度上取决于员工工作效率的高低，即在同一投入情况下获得的产出的高低。提高工作效率对于酒店和员工这两者都有帮助，一方面可以帮助酒店提高其经济效益，增加活力；另一方面员工个人可以按劳分配，实现多劳多得，全身心的投入到工作当中，从而获得更高的经济收入。提高工作效率之后，可以帮助酒店缓解机构臃肿的问题，减少时间和管理成本，提高员工的工作效率有助于酒店提高市场竞争力。员工的工作效率是酒店管理能力的一种展现方式，同时工作效率与员工满意度之间存在着紧密的联系，满意度高的员工，其工作效率也就越高，时间成本也就越低，酒店也就不需要雇佣更多的员工来参与同一个任务，相应的也就减少的酒店所付出的用工成本。在时间与产出相同的情况下，酒店与其雇佣额外的员工，不如把重心放到提升员工的满意度上来，一方面可以降低酒店对雇佣的新员工进行培训所产生的成本；另一方面通过提升员工的满意度可以提升员工的工作效率，从而获得更高的经济效益。在法国企业界流传着一句名言：“爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业”。酒店想要调动员工的工作积极性以及提高员工的工作效率最好的办法就是关心员工、热爱员工、注重员工需求、提升员工满意度。在人才竞争日益激烈的市场环境中，酒店需要重视员工的影响，更重视员工的满足度，给予实际行动。（三）减少人才流失人才外流是指某企业内能力强的员工因非组织意愿而流失、或失去积极作用的现象，这些人才对企业的经营发展产生了很大的影响，甚至是起到了关键性的作用。人才流失有两种表现方式，分别为直接流失和间接流失。直接流失是指企业内的人才因各种非单位意愿而辞职，进入其他企业，对原部门内的人力资源管理产生不良影响，影响正常经营发展；间接流失和直接流失是不同的。企业内的人才没有离开这个企业。但是，由于不能满足员工各个方面的需求或满足度低等其他原因，工作的积极性消失，才能不能得到发挥，工作效率降低，影响了企业良好的经营发展。如何处理酒店中人才流失的现象，取决于酒店的管理能力。谈及人才流失，大家第一时间考虑到的原因都是因为经济原因，其实在更多的时候员工选择的是离开老板，离开公司的管理制度，而造成这种现象的主要原因是员工的需求得不到满足或满意度低，总所周知，酒店在管理过程中如果不能使员工全身心的投入到工作之中，员工对于工作没有积极性，就留不住人才。国外学者曾提出了一个“电力减弱”现象，指的是人才同濒死的恒星一样，他们对工作的激情是日益消减的。人才的流失并不是突如其来的，而是他们需求得不到满足，对企业的满意度低，在日积月累中造成了人才流失的现象。提升员工的满意度，可以使人才尽可能的留在酒店，因此，为了解决人才流失的难题，酒店必须认识到员工满意度对管理能力的重要影响，从提升员工的满意度处入手，提升员工对工作的积极性，培养员工的敬业精神，使员工对酒店在管理产生认同感和归属感。三、秦皇岛香格里拉大酒店问题研究（一）秦皇岛香格里拉大酒店简介香格里拉酒店集团是一家全球性连锁品牌酒店，隶属于郭氏集团，秦皇岛香格里拉大酒店便属于旗下的一家五星级酒店。二十世纪七十年代初，香格里拉酒店首次在新加坡开业后，香格里拉酒店便在在全球迅速扩张，走向国际化发展；总部设在香港的香格里拉酒店集团成为亚洲地区最大的豪华酒店集团，是世界上最好的酒店管理集团之一，是世界上最受认可的酒店物业管理管理有限公司。秦皇岛香格里拉大酒店是位于河北省秦皇岛市港湾区的度假酒店，围绕着金梦湾黄金区域，与商业街、中央商务区和著名的旅游景点相邻。酒店拥有330间客房以及套房，分为海景房和城市森林房两种，其中约280间海景客房直面大海尽享醉人海景，感受海风拂面与日出相伴就餐，23层的酒店坐落在金梦海湾岸边，是国内商务旅行和休闲的理想场所。秦皇岛香格里拉大酒店结合集团的指导理念营造出属于秦皇岛香格里拉大酒店特有的的酒店文化，其将秉承温文尔雅的核心理念，彬彬有礼、尊重备至、乐于助人、真诚待客、无私奉献的热情，亲如家人的经营理念，时刻谨记以发自内心的待客之道，为客人带来难以忘怀的美好体验。（二）秦皇岛香格里拉大酒店组织结构秦皇岛香格里拉大酒店共含有10个部门和一个办公室，10个部门分别为客房部、人力资源部、财务部、前厅部、市场部、餐饮部、厨房、工程部、保安部、IT部，一个办公室指的是行政办公室。行政办公室管理着这十个部门，每个部门也管理着下属的小部门。客房部管理着楼层和公共区域；前厅部管理着FO办公室、礼宾部和总计中心；餐饮部管理着餐饮服务、大堂吧和管事部；厨房部管理着ADD厨房、中餐厨房和饼房；市场部管理着销售部、传媒部、预订部；财务部管理着收银部、总出纳、信贷收账部、稽核部、计薪部、成本部、应付账款部、总账部；人力资源部管理着HR办公室、培训部、员工厨房和员工关系；工程部管理着ENG办公室、工程维修部和预防维修部；保安部管理着SEC办公室和监控中心。公司现有正式员工300余人，实习生和小时工众多，主要集中在餐饮部以及前厅部男女比例为1.16：1；员工的知识结构具有很强的复杂性，本科及以上学历占总人数比重26%，大专学历员工占比为43%，高中学历员工占比为22%，初中学历的人数占比为9%，其中80-90年之间出生的员工比重占到78%⑤。（三）员工满意度方面存在的问题1.薪酬福利满意度低秦皇岛香格里拉大酒店基层员工的工资并不高，大部分员工的薪酬仅超过秦皇岛市最低工资标准约为200元左右，与秦皇岛同行业相比略低，缺乏市场竞争性。薪酬浮动较小，薪酬体系与学历、工龄等因素无关。经统计，秦皇岛香格里拉大酒店大部分员工对薪酬福利的满意度比较低，严重影响了酒店的管理能力，主要体现在以下方面：薪酬激励能力弱。酒店大部分的员工认为目前的薪酬对他们的激励性较差，薪酬的整体水平偏低，无法有效地激发员工工作的积极性，这也成为了秦皇岛香格里拉大酒店薪酬体系存在的严重问题之一。酒店部门内部采取平分的绩效分配方式，存在平均分配的现象，无法表示工资的差距。有些重要的技术型职位没有通过业绩审查来表示其职位贡献情况和技能状况。对基层管理人员和专业技术人员的工作热情有着深刻的影响。这影响了酒店的工资激励能力，严重影响了员工的满意度，对酒店的长期发展不利。薪酬水平增长空间较小。在现在的阶段，秦皇岛香格里拉大酒店的员工工资水平的增长幅度很小，固定薪酬比例较大的现象很严重，工资差距只能通过职位等级来反映。对于员工来说，以提高自身职业技能的方式来获得更高的工资并不现实，只有不断提高自己的职务等级，才能明显提高自己的工资水平。这种现象严重影响了员工的工作积极性，员工对提升自身的职业技能的兴趣也越来越弱。这样的薪酬管理制度无法起到激励作用。秦皇岛市的生活成本较高，员工的工资难以支付基本生活开支，员工对这样的工资制度满意度很低，不利于培养秦皇岛香格里拉大酒店内部员工的培养和招揽外部人才。福利较少。现阶段秦皇岛香格里拉大酒店为员工提供的福利基本只局限于生活上的简单的基础设施方面，如：住宿、工作餐、洗衣、员工活动室、社保及公积金、年假、节假日三薪等。派遣员工外出学习机会较少，员工自身的职业不能得到有效地提升；对于外出派遣学习的员工，酒店没有根据不同城市的消费水平给予一定的经济补贴；节日没有给予员工更多的福利措施，员工的上班时间需要根据领导的排班，不能完全享有节假日三薪的福利条件；而且员工没有医疗保障，若员工在酒店受伤，酒店不能第一时间为员工提供相应的治疗措施，只能由员工自行前往医院进行治疗。福利的缺乏严重影响了员工的满意度，不利于秦皇岛香格里拉大酒店的长远发展。2.晋升渠道满意度低秦皇岛香格里拉大酒店现行的晋升渠道主要分为两种，第一种是通过为顾客好评系统，第二种是直接管理的上层领导的主观判断。综合来看晋升渠道较为单一。秦皇岛香格里拉大酒店在晋升时着重看重顾客的好评系统，缺少对员工其他能力的考察，使得员工能力无法全面体现。在候选者同时争夺同一职位时，好评成为了衡量是否能够晋升的指标，忽略了员工的能力、适应性和知识储备量，导致酒店不同职能的员工晋升通道单一。职业特点不同的员工的晋升渠道只有一个，没有根据员工的职业特点设计不同的晋升渠道，以固定标准对管理型员工和技能型员工进行测定；大部分员工晋升渠道只有行政层次的晋升，缺少为专业型技术人才设计的晋升渠道，容易使晋升的员工与晋升的职位不匹配。酒店内的员工大部分具有的都是技能型人才，这些人才更多的是拥有丰富的专业能力和专业业务相关的才能，而管理能力则需要在未来的工作中有待考量。酒店在设计晋升渠道时，忽视了员工满意度等方面的需求，使优秀的技术型人员不得不放弃自身专业能力强的优势而选择可能相对能力较弱的行政岗位，造成“合格或优秀的技术人才转化为劣质的管理者”现象，影响了酒店获得优秀人才的可能性⑥。3.培训内容满意度低目前，秦皇岛香格里拉大酒店在培训的内容方面大部分照搬了整个集团的管理政策，在培训设计上缺乏结合酒店自身的发展方向的内容，这使得每年的培训内容趋于雷同，不求创新，导致培训的内容陈旧，许多内容与时代大趋势不符，丧失了灵活性，培训也基本上算是流于形式，并没有重视到酒店自身经营的基本情况和员工的真正需求。秦皇岛香格里拉大酒店在整个培训过程中，基层员工是培训人员构成的主体成分，培训的复杂程度较低，培训内容主要包含两个方面，一是根据员工入职的岗位进行简单的入职培训以及相关的规定介绍，二是内容相对陈旧的集团介绍，缺少本酒店的特色文化以及未来的发展，同时在培训的内容及相关的课程久未进行更新，许多内容已经不符合当今时代的发展趋势了，整个培训体系的设置也仿佛仅仅是为了遵守香格里拉集团的规定，只遵循集团在大方向上的指导，对详细内容没有加以完善，缺乏灵活性。培训只是在培训部门以及导师的督促下，完成考核的任务，没有关注到员工真正的需求，虽然在培训完毕后会进行问卷调查，让员工填写培训需求，但在实际培训设计时仍旧是服从集团的安排，没有结合酒店自身的发展战略进行创新，加之培训导师本身所属的部门任务繁重，有的导师甚至还身兼数职，所以没有对征集到的问卷展开更进一步的分析，因此导致了员工的培训需求得不到满足，培训内容与员工的需求不符。四、提升员工满意度的措施（一）提高员工薪酬福利1.改善薪酬体系薪酬管理政策作为酒店最为重视的一项政策，它的管理难度是十分困难的，它给予了人力资源管理部门相当大的压力。工资管理具有一定的特殊性，主要表现为敏感性和特权。工资管理的敏感性主要关系到酒店员工自身的利益。特别是当员工的物质生活水平较低时，工资对他们生活水平的高低起着决定性的作用。工资管理的特权性主要是员工报酬相关问题的参加度几乎为零，可以说这几乎是领导的特权。企业管理者认为，如果员工参与薪酬管理会增加冲突，从而影响组织的运作。在进行薪酬体系调整时，香格里拉大酒店要考虑到薪酬设计的公平性，如内部公平性、外部公平性、人员与岗位公平性等，需要将传统的“底薪+提成“薪酬体系进行适当地转变，考核内容合理的引入员工责任感、团队精神等方面的内容，并将考核成绩纳入到薪酬体系中，这样，不仅可以提高员工的工作积极性，还合理提高员工的工资，提高员工对职务的认同感，加强员工对职务的责任感，最终可以提高员工对工资制度的满意度⑦。秦皇岛香格里拉大酒店管理者需要倾听基层员工的声音，在设计时考虑到员工的需求，在合理的范围内让员工参与到薪酬体系的构建中来。2.增加员工福利秦皇岛香格里拉大酒店由于福利待遇不足，没有给员工提供较好的物质激励，很多员工会相继离职。酒店想要提升自己的竞争力，需要对人力资源进行一定的整合，人力资源保证了酒店的可持续性健康发展，优秀员工在酒店的经营发展以及目标实现的过程中起到非常重要的作用。当员工在酒店获得归属感后，他们能够积极开展工作，为公司创造最大化的经济利益。员工的满足度提升，员工的归属感得到增强，员工建立了主人翁意识之后，便会以更积极主动的态度开展工作，为顾客提供优质的服务，满足顾客的需求。在秦皇岛香格里拉大酒店中，工作强度大、工作时间长、负面情绪较多等情况已经常态化，酒店员工的工作压力和工作量都很大，所以酒店应增加员工福利待遇，如带薪休假等；秦皇岛香格里拉大酒店在人文关怀方面需要着重注意，在提升员工福利待遇的同时，也要关注到员工家属的层次，假如员工在生活中存在困难，酒店的领导应该减少员工的顾虑，可以采取一些相关的措施来解决员工的问题，保证他们的工作效率。可增加物质或精神的奖励，在每个月的月底，为绩效考核成绩好或者工作表现出色的员工发放相应奖励，在物质奖励层面可以发放奖金，在精神奖励层面上可设置相关表彰，如金星或优先晋升的承诺等。由于酒店行业的特殊性，在节假日许多员工与也不得不坚守岗位，酒店可以在特殊时期为他们赠送礼品，让员工认同酒店的文化，增加归属感。3.设置津贴制度秦皇岛香格里拉大酒店需要建立完善的津贴制度，完善的津贴制度可以提升员工的工作积极性、保障员工身心健康、提高酒店的管理能力促进酒店的持续发展。为减少酒店员工的流失率，可设置各项补贴制度。同时秦皇岛香格里拉大酒店可以建立工龄工资制动，因为酒店是一个很吃工龄的一个行业，在酒店行业“工资是跳槽跳出来的这种说法十分常见”，这是由于酒店的固定薪酬比例较大的现象，即酒店工作了一定年限的员工和新入职的员工薪资相同。建立工龄工资的制度，按照工龄每年提升老员工的工资水平，这样便使老员工与新入职员工存在了一定的薪资差异，能够减少员工的流失率；另外可以增加地区补贴，即针对出差在各地的员工，针对当地的消费水平，提供一相应的地区补贴，减少各线城市消费水平给员工带来的生活压力，使其能稳定地在该城市开展工作。（二）扩宽晋升渠道秦皇岛香格里拉大酒店应该建设一个多通道晋升机制，不能只拘束于单通道的晋升机制，通过多渠道晋升机智，增加晋升途径和机会。在某种程度上，这种机制促进了公平与匹配的结合。一个好的员工应该得到更多的关注，获得更多的利益，否则就是对这些有能力的好员工的不公平。但是，只重视晋升的公平性，如果不能解决员工和岗位的匹配度问题，反而会影响公平性本身的设立目的。对于能力好的员工来说，工资福利的增加只是激励的一种方式，激励不仅仅是简单增加员工工资和福利的手段，秦皇岛香格里拉大酒店也要考虑给员工更多的职位发展和晋升提供激励政策。多渠道晋升机制打破了传统单一渠道的晋升模式，提供了以多元化为基础的晋升机制，供酒店和员工选择，量才使用方能尽其才。另一方面，多渠道的晋升机制拓宽了职位发展通道、增加晋升的新路径。管理职务在所有企业中都属于稀缺的职务。适当的竞争有助于提高员工的综合能力和职业技能，但过度的竞争必然会增加员工的负担，最终导致员工离职，造成人才流失。多通道晋升机制是基于传统的老化升级机制，开辟新的晋升通道，拓宽人才上升发展路径，进一步降低人才流失风险，增加内部晋升比例等激励手段吸引核心人才参与竞争，从而对人才进行了最大的保留。（三）优化培训内容培训机制是一个动态的过程，培训内容和讲师在不同的时期存在不同的变化，完善培训机制需要利用科学有效的职业规划加以辅助，促使新员工在不同时期不断完善自己的职业规划，对于老员工也能够提升他们的技能水平。现在秦皇岛香格里拉酒店的培训内容存在战略的灵活性不足、师资力量不足、反馈效果差等问题，导致培训无法达到预期目标，不能满足秦皇岛香格里拉大酒店发展的需要，严重影响了酒店的良好发展。解决这些问题必须要创新培训内容，实现酒店的培训目的。即为了提高酒店的员工基本能力，提高员工解决问题的能力，提高酒店整体效益，在内容设计方面，应根据员工自身的需求和酒店人力资源管理总体计划，结合秦皇岛香格里拉大酒店的未来发展方向，增强酒店的师资力量，以不断满足员工在不同时期所需要的技能诉求，对培训后展开的问卷调查活动进行科学有效地分析，从而建立新的培训计划、对未来的培训内容进行扩充。结论随着酒店市场竞争的日趋激烈，员工作为酒店软实力已经成为酒店核心竞争力中的主体，如何提升员工满意度已经成为当今酒店行业发展亟待的问题，它不仅关系到酒店行业的发展，更影响着社会进步，酒店管理者应更明确地认识到酒店员工满意度与酒店盈利能力的关系以及员工满意度在酒店经营中的重要性。文章梳理了国内外员工满意度相关的研究成果，以双因素理论和服务利润链理论为基础，以秦皇岛香格里拉大酒店为研究对象，分析了员工满意度对酒店管理能力的影响，得出了提升员工满意度对酒店管理能力有着积极影响，提升员工满意度能够提升酒店的竞争力、员工的工作效率以及减少人才流失现象；并且归纳总结了秦皇岛大酒店在员工满意度方面存在的问题：员工对薪酬福利满意度低、员工对晋升渠道满意度低以及员工对培训内容满意度低，这些问题揭露了秦皇岛香格里拉大酒店管理能力上了缺陷，制约了秦皇岛香格里拉大酒店经营发展；进而针对上述问题提出了相关的解决措施：提升员工薪酬福利、改善薪酬体系、增加员工福利、设置津贴制度、扩宽晋升渠道以及优化培训内容等，帮助秦皇岛香格里拉大酒店改善员工满意度低的问题，并且希望能够对我国高星级酒店的经营管理提供一个参考方案，促进我国酒店行业发展。引文①范俊琦：《Y软件企业核心员工满意度调查与提升对策研究》，东北林业大学，2017年硕士学位论文，第12页。②李馨《SG公司员工满意度研究》，广西大学，2017年硕士学位论文，第6页。③陈灵：《高端酒店员工满意度研