塑造经典-酒店金牌GRO智慧树知到期末考试答案章节答案2024年陕西职业技术学院

塑造经典——酒店金牌GRO智慧树知到期末考试答案+章节答案2024年陕西职业技术学院倾听不仅仅是用耳朵听，还要用眼睛观察，用嘴巴提问，用头脑思考，用心灵感受。

答案:对客人下车时GRO应提醒客人拿好随身物品。

答案:对“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女提供忠诚服务。”这句被业界传为经典的语言，是丽思·卡尔顿酒店的座右铭。

答案:对诱发性事件是引起个体情绪及行为的直接原因。

答案:错奥地利心理学家阿德勒按照个体独立性程度将性格划分为独立和顺从型。

答案:对GRO表达的内容和形式，必须考虑客户的感受。尽可能减小客户倾听的难度。

答案:对GRO应注意沟通环境、沟通对象的变化，恰如其分地传情达意

答案:对机体觉属于一种外部感觉。

答案:错宾客流失现象是酒店管理层关注的事情，与一线员工无关。

答案:错GRO可以留长指甲、涂抹艳丽指甲油。

答案:错女性GRO双脚可形成V字形站立。

答案:对GRO在服务的过程中，在个人体态方面需要注意（）。

答案:动作协调，姿势优美###稳重大方###行走时方向明确，速度均匀客户选择的话题超出了GRO的认知范围时，下面做法正确的是（）。

答案:表示自己对这个不是很了解，但是非常感兴趣###将客户感兴趣的话题记录下来，及时做功课补救###利用附加信息转换话题外部感觉有哪些？

答案:嗅觉###听觉###视觉###味觉情绪ABC理论是由美国心理学家埃利斯创建的，就是把激发时间A（activatingevent的第一个英文字母），产生的信念B（belief的第一个英文字母）。情绪和行为后果C（consequence的第一个英文字母）组合而成，这个理论是指（）

答案:我们常有的一些合理信念会使自己产生情绪困扰###情绪由外界控制，自己无能为力###事物的本身不影响人，人们只受对事物看法的影响以下哪种情况不是客户忠诚的表现？

答案:即便遇到对企业产品不满意，也不会向企业投诉当GRO到达客人房间时，应先敲门（）下。

答案:三哪一项不是实施个性化服务所必须的条件？

答案:良好的企业盈利率服饰被称为人的第（）肌肤，能传递出主体的情感信息和其他信息。

答案:二GRO征访工作的第一步是

答案:建立友谊客户投诉时表达的最核心的信息是（）。

答案:需求服务补救工作不会产生宾客满意度。

答案:错投诉对酒店来说只有消极的一面，没有积极的一面。

答案:错GRO不需要了解应急事件处置方法。

答案:错情绪管理是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识，培养驾驭情绪的能力，并由此产生良好的管理效果。

答案:对客户不讲道理无理取闹，GRO处于酒店的立场应尽力说服对方。

答案:错感觉和知觉是一回事。

答案:错酒店VIP客人有不同的级别之分。

答案:对感觉具有随环境和条件变化而变化的特点。

答案:对男性GRO不宜采用交叉式蹲姿。

答案:对人的需要是随着年龄、时期的不同而发展变化的。

答案:对敬业是职业行为准则的价值评价，酒店GRO应具备职业精神，对从事的职业有敬畏感，在各个工作环节中以最严格的职业标准要求自己，捍卫职业尊严。

答案:对GRO的工号牌要按统一规定印制，并端正的佩戴在左胸前，不能擅自调换。

答案:对GRO除了需要有优雅的站姿，还需要微笑。

答案:对以下哪些客人投诉是属于对酒店安全状况方面的投诉？

答案:贵重物品丢失###客房骚扰电话###客人隐私泄露面对客户投诉时,GRO应该（）。

答案:和酒店相关责任人积极沟通，第一时间处理客户投诉###积极沟通，找出客户不满的原因使用手势的基本要求是（）。

答案:自然###优雅###规范###适度在客人面前，GRO不应具有的动作细节包括

答案:双手抱胸###伸懒腰###打哈欠在面部表情中起主导作用的就是（）。

答案:眼睛酒店GRO外在语言表达和行为的核心驱动力是（）。

答案:信念下列哪个是运动记忆？

答案:舞蹈动作陪同客人坐电梯时，GRO应该站在一旁用手挡住电梯门的框，以免夹击客人。

答案:对员工满意度与宾客流失现象无关。

答案:错一面红旗，不管在白天或晚上，在路灯下或阳光下，在红光照射下或黄光照射下，人都会把它知觉为红色。这是知觉的选择性。

答案:错我们感受到夏天的炎热、冬天的寒冷，这属于一种内部感觉。

答案:错客户关怀只有在售中和售后阶段才有意义。

答案:错服务补救具有学习效应。

答案:对近距离交流时，目光一般落在客人正三角区域，即头顶和两肩之间的区域。

答案:错男性和女性GRO的蹲姿完全相同。

答案:错GRO如果需佩戴框架眼镜，可以选择有色眼镜。

答案:错对酒店来说，末接触时刻的宾客体验管理并不重要。

答案:错在征访工作中，GRO可以要求宾客给于酒店好评信息。

答案:错客史档案又称客历档案、宾客档案,是酒店在对客服务过程中对客人的()等作出的记录。

答案:自然情况###消费行为###信用状况###癖好和期望马斯洛理论把需要分成

答案:生理需要###爱和归属感###安全需要###尊重的需要叉手站姿中，男性GRO可以两脚分开，间距不超过（）厘米。

答案:20心理学家荣格是哪个国家的？

答案:瑞士入鲍鱼之肆，久而不闻其臭是感觉的什么特征？

答案:适应性微笑时，嘴角肌、颧骨肌、眼周扩纹肌同时运动，属于（）度微笑。

答案:三人们的感觉都是完全准确的。

答案:错人与人之间的需要基本上都相同。

答案:错GRO不需要学习标准化服务，应该直接实行个性化服务。

答案:错外在语言表达技巧与内在表达模式的关系是内在的表达模式决定外在的语言表达技巧。

答案:对职业妆的腮红可以浓于唇色。

答案:错面部表情基本上反映在嘴唇、眉毛以及眼睛光泽的变化上。

答案:对如何在顾客到达酒店后快速吸引到他们的注意力？

答案:保证“清洁度”###提供“便捷服务”###做出“细微改变”###懂得“察言观色酒店员工如何树立最佳的情绪状态，确定最高的职业意识？

答案:创建良好的服务环境###保持外在形象美###有正确的角色意识GRO尽量不要佩戴框架眼镜，可选择（）的隐形眼镜。

答案:透明GRO应该在沟通中强调自己的观点，想尽一切办法让客户认同自己的观点。

答案:错目光可以传情，因而眼睛也被称为“心灵的窗户”。

答案:对客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。

答案:对客人对服务的需求是多种多样的，酒店经营管理到位，可避免产生客人的投诉。

答案:错“零缺陷”的管理思想是菲利浦·克劳士比提出的。

答案:对酒店高层动荡不会造成宾客流失。

答案:错从引起感觉的刺激来源看，感觉分为外部感觉和内部感觉。

答案:对喜欢与人交往、注意力容易转移、兴趣容易变换等等，是多血质的特征。

答案:对GRO应该严格按照工作流程标准工作，特殊情况可以灵活处理。

答案:对沟通中的双方互相了解彼此的内心规则，能让双方绕过沟通雷区，顺畅沟通，避免冲突与不适。

答案:对内在表达模式决定了外在的语言表达。

答案:对在经济落后、生活水平低下时期，人们需要的是温饱。

答案:对GRO为客人介绍房间时应该注意随时关注宾客的反应。

答案:对GRO为客人递送物品时应该用

答案:双手凡是符合个体需要的事物，就引起积极的肯定的情绪

答案:对外地散客预订时，我们只需要进行一般信息的收集，不需要收集客人的其他信息，因为客人一生或许只入住该酒店一次。

答案:错服务失误所造成的宾客损失从性质上可以划分为经济损失和心理损失。

答案:对在和客户的沟通过程中，GRO应积极主动地寻找话题，做到言之有度、言之有物、言之有情。

答案:对一般在酒店中大堂副理和酒店GRO是处理投诉最多的工作岗位。

答案:对利用技术手段加强酒店客户信息安全管理的技术有（）

答案:安全认证技术###安全套接层协议###加密技术###防火墙技术男性GRO不允许留络腮胡子和小胡子，最好每天剃须，保持整洁干练的风采。

答案:对如果是空房，GRO也可以不敲门直接开门进入房间。

答案:错对于客人询问的GRO并不清楚的问题，可以用“也许”、“大概”等字眼回答客人。

答案:错GRO应在沟通过程中注重观察客户眼神、表情、肢体动作的变化，通过对客户肢体语言的分析及时获取信息反馈。

答案:对短时记忆不超过多长时间？

答案:1分钟面对无理的客户，GRO应该据理力争。

答案:错面对客户的负面情绪，GRO要深入了解情绪反应的真正诉求。

答案:对当与客户意见不一致时，GRO应首先认真倾听客户的意见。

答案:对宾客自身也会成为服务失误产生的原因。

答案:对缺乏创新会造成酒店宾客流失。

答案:对在客户投诉中，GRO应在第一时间判断是非曲直以及责任归属。

答案:错产生客人投诉的原因是多方面的。

答案:对客户不一定只存在于酒店企业之外。

答案:对哈佛大学心理学博士丹尼尔·戈尔曼认为准确认知他人的情绪，这是与他人正常交往，实现顺利沟通的基础。

答案:对处理客人投诉的核心是充分的记录客人投诉信息，形成客人客史档案。

答案:对抑郁质气质是一种不好的气质。

答案:错接收者对信息的重视、倾听的认真程度以及听话、阅读、记忆、理解等方面的能力会影响沟通成效。

答案:对为客人开车门时，所有客人都应该护顶。

答案:错服务失误不一定会产生投诉。

答案:对GRO是酒店建立和维护良好宾客关系的岗位。

答案:对在离店客人等候出租车时，GRO应注意维持现场秩序。

答案:对为客人租借物品可以不经检查，直接将物品交给客人。

答案:错服务意识决定服务品质。

答案:对为客人提供标准化服务，可以令客人感到满意。

答案:错酒店GRO，在处理与外籍客户的关系中，在国家尊严大是大非面前，一定要坚守爱国的基本价值标准。

答案:对做好全面质量管理工作有助于防范宾客流失。

答案:对酒店内部的服务环节设计会产生服务失误。

答案:对宾客满意本质上属于一种心理活动。

答案:对GRO应尽量减少倾听过程中对客户的评价性认知。

答案:对GRO不需要了解酒店其他部门的基本情况，只需要掌握前厅部的知识就可以了。

答案:错愉快、轻松等正面情绪会增进沟通效果。

答案:对入芝兰之室，久而不闻其香，这是感觉的适应性。

答案:对在酒店对客服务中，我们不需要记住客史资料。

答案:错科学的客史档案管理有助于提高酒店经营决策的科学性，提高经营管理水平。

答案:对感觉记忆是指客观刺激物停止作用后，它的印象在人脑中只保留一瞬间的记忆

答案:对黑客或病毒侵扰导致的软件及数据损坏是导致酒店信息安全风险的唯一路径。

答案:错女性GRO化职业妆时可以选择彩色的睫毛膏。

答案:错有意后注意是指有一定的目的，但不需要意志努力的注意。

答案:对如果客人询问的是无关酒店消费的信息，GRO可以不予回答。

答案:错GRO可以对在大堂吧休息的宾客作征访工作。

答案:错一般来说酒店的平均声压为50-60分贝，频率为100-6000赫兹。

答案:对服务补救相比投诉处理会更加有效的提高宾客满意度。

答案:对“老夫喜作黄昏颂，满目青山夕照明”是豪迈的情绪。

答案:对服务补救具有现场性的特点。

答案:对性格是在长期生活实践中形成的，不是很稳固

答案:错下列属于非语言信息的是（）。

答案:肢体动作###眼神下列做法中，正确的是（）。

答案:观察沟通环境是否安静###观察客户有没有流汗###观察客户是否口渴###观察客户眼神，判断客户的情绪状态情绪与情感具有明显的外部表现形式有哪些？

答案:姿态表情###言语表情###面部表情人们在日常生活中确实能观察到的气质类型有

答案:多血质###抑郁质###黏液质###胆汁质下面表述正确的是（）。

答案:GRO要言之有度###GRO要使用文明礼貌用语###GRO要使用专业的标准用语###GRO要言之有情下列选项中，属于沟通中的认知差异的是（）。

答案:观点###立场###看法GRO与客人交谈时候应该注意

答案:适时发问###注意反应###选好话题良好的第一印象会受下列哪些因素的影响？

答案:服务人员的仪容仪表###吃第一餐饭###接触到第一个服务员###接触到第一个导游根据“力必多”在人的活动中的倾向性荣格将人的性格分为

答案:外倾性###内倾型GRO引领客人到房间，正确的做法是

答案:敲门自报家门###帮助客人提拿行李###提醒客人小心台阶GRO需要遵守职业纪律，这就要求做到（)。

答案:遵守操作规程###履行岗位职责###遵守酒店纪律在酒店工作中，我们应该记住哪些？

答案:记住客史资料###记住服务程序###记住酒店服务设施与服务项目###记住顾客要求GRO的美容化妆包含了哪些（）。

答案:唇妆###颈部###底妆###眼妆酒店管理中出现差异房是指酒店（）与客房部房态不一致。

答案:前厅部酒店处理客人的投诉最后一步是（）。

答案:记录存档跟进下列哪项不是粘液质的特征？

答案:心境变换剧烈GRO在与客人进行沟通交谈时，注视时间应占交谈时间的（）。

答案:30%-60%亚伯拉罕·马斯洛是哪个国家的心理学家？

答案:美国如果客人询问GRO问题,没有听清楚的情况下，GRO应如何回答？

答案:不好意思，我没有听清楚，麻烦您再说一遍好吗？下列哪项不是生理需要？

答案:受人尊重当客人有失误时，我们应该说

答案:用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客人的错误下列哪项是意志型性格的人的特征？

答案:目标明确新建客史档案的时候要注意一个客人只有（）档案。

答案:1个下列属于酒店后台管理信息的是()。

答案:人力资源信息微笑可以练习。

答案:对不论客户之间在谈论什么,GRO都应该想方设法地参与他们的谈话。

答案:错正视投诉有利于酒店改进服务质量。

答案:对客人心情不佳也可能会引起投诉。

答案:对GRO可以任意改变自己的发型。

答案:错只要降低了酒店产品或者服务的价格，就可以提高宾客的满意。

答案:错沟通环境对沟通的结果有一定的影响。

答案:对酒店应适时修改档案，增加或修改客人新的喜好或要求等，以便更好地为客人提供个性化服务。

答案:对酒店GRO，应该建立用最完美的服务赢得客户信任的信念感。

答案:对GRO不需要了解酒店以外的娱乐、购物信息。

答案:错在走廊上行进的时候，GRO需要让客人走在走廊的中间位置。

答案:对国际倾听协会对倾听的定义就是接收口头和非语言信息。

答案:对注意就是注意力。

答案:错GRO在与客人交谈时，不要将目光聚焦于客人的某个部位，目光所及区域应在额头到两眼之间。

答案:对在听一段音乐的时候，非专业的听众会听出“好听”或者“不好听”，更进一步的能听出这段音乐里表达出了怎样一种感情，这是知觉的选择性

答案:错极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。

答案:对信息发布者对信息表达的精准性和适用性会影响沟通成效。

答案:对GRO可以根据自己与客户的关系，选择性聆听。

答案:错如果客户选择的沟通环境给聆听造成了困难。GRO可以提议更换沟通场所，尽量避免因为环境问题造成的聆听障碍。

答案:对GRO不了解客户选择的话题时，为了避免尴尬，可以随意发挥，继续话题。

答案:错对抑郁质类型的客人我们应该如何做

答案:注重细节服务###应该语言表达要谨慎###在住店期间，要多关心他们，但不能过度热情###当酒店产品价格或服务内容发生变动时，要主动与客人商量以下属于微笑要点的是（）。

答案:与客人进行情感沟通###要有宽广的胸怀###排除烦恼和不快在面试酒店GRO的岗位时，可以选择以下哪些服饰？

答案:白色衬衣###职业套装###西服以下做法正确的是（）。

答案:GRO面对不讲道理的客户时，要保持礼貌和谦逊###GRO要言之有度对倾听的理解正确的是（）。

答案:倾听是化解宾客关系危机的重要前提###倾听是GRO建立客户档案的重要方法。###倾听是GRO了解客户的重要渠道。###倾听是了解市场需求和客户满意度的重要方式。以下属于酒店营销因素造成的流失有（）。

答案:产品因素###价格因素###促销因素影响沟通成效的三个重要因素是（）和信息接收者倾听的态度和信息破译能力。

答案:信息发送者表达信息的精准性和适用性###沟通环境注意力的训练方法有

答案:设定可行的目标###做好时间规划###创造良好环境###参加注意力方面培训酒店GRO应在具体工作中践行以下价值观（）。

答案:友善###爱国###敬业###诚信失误原因的重要属性包括

答案:归属性###可控制性###稳定性以下哪些工作是客人到店前GRO应该做好的准备工作？

答案:为客人做好个性化客房布置工作###检查房间卫生###检查房间设施设备状况###准备好房间欢迎物品内部感觉包括？

答案:机体觉###运动觉###平衡觉以下哪些职业用语不是GRO适合的职业语言？

答案:不是给你说了吗###你听清了吗###不知道客户选择的话题对GRO而言非常陌生时，GRO应该

答案:巧妙的转换话题###鼓励客户畅所欲言GRO在引领客人时要做到

答案:拐弯时稍停伸手示意###注意提醒客人###为客人介绍酒店以下哪些属于因市场波动因素造成的宾客流失（）？

答案:市场环境变化###酒店资金周转不灵###酒店意外事件###酒店管理层变动以下哪些是GRO用来提升自身职业素养的手段？

答案:扩充知识面###提高文化修养###提升审美能力###锤炼专业技能我们如何针对客人的需要来设计酒店产品和服务，以满足客人的需要呢？

答案:礼貌服务###信任服务###快速服务###整洁服务对多血质的客人我们应该如何做

答案:详细介绍酒店产品和项目，联络感情###多介绍新奇、刺激、有趣的酒店项目###服务主动、高效率、灵活多变、避免标准化和呆板服务对酒店来说，投诉的客户一般是（）度很高的客户。

答案:忠诚“一个好汉三个帮，一个篱笆三个桩”这句话的含义是（）。

答案:团结协作是重要职业素质悲恸时的姿态表情有可能是哪种？

答案:捶胸顿足酒店不满意的顾客一般不会提出抱怨，但是对（）投诉率往往较高。

答案:房间的设施故障针对提问是大堂征访工作的第（）个步骤。

答案:五下列哪类客人在酒店消费可以挂账（）。

答案:签有协议的团队负责人“请问有什么可以帮您的？”这句用语一般用来

答案:问候客人住店客人对酒店的投诉最常用的方式是（）。

答案:致电前台总机酒店实施宾客关系管理的最终目的是

答案:针对宾客个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值酒店客史档案管理中，下列属于消费特征档案的是（）。

答案:支付能力针对贵宾，采取以下哪一种征访形式更为合适？

答案:进房拜访下列哪项不能培养我们的注意力？

答案:随心所欲的做事情处理投诉的最后一个环节是检查落实并记录存档，这样做的目的是（）。

答案:避免后期不再出现该问题标准站姿中，脚尖分开，开度（）。

答案:45到60度沟通的软性环境是（）。

答案:轻松愉快为更好的解决投诉，酒店需要重点解决的问题是（）。

答案:服务态度与技巧问题左手泡在热水里，右手泡在凉水里，然后同时放进温水里，结果左手感觉凉，右手感觉热，这是感觉的什么特征？

答案:对比性走在路上，发现某个地方聚集了很多人或某个店铺大排长龙是什么注意？

答案:无意注意胆汁质类型的客人在酒店中不可能有下列哪种行为？

答案:生闷气下列哪个方法不可以淡化客人的时间知觉？

答案:让客人独自在等待区等待客户关怀理念最早由克拉特巴克提出。

答案:对酒店智能化设计可以改善宾客的体验度。

答案:对宾客离开酒店，结束住宿旅程的时候，我们给予宾客的体验感这一阶段属于（

）。

答案:末触点时刻通过打造具有差异化的宾客体验，可增强宾客对品牌的偏好。

答案:对以下哪种做法符合酒店听觉体验设计的标准？

答案:大堂播放舒缓的轻音乐###茶艺室播放民族音乐###某酒店推出的入住颂钵仪式客户的体验世界包括客户的体验需求、（）以及影响客户体验的经营方式。

答案:生活方式宾客的感官体验比较难于把握。

答案:对宾客关怀，是对宾客的（

），是一种高层次的宾客沟通形式。

答案:关心与爱护简化入住登记流程属于（）因素。

答案:服务流程设计以下哪些属于承诺体验的范畴？

答案:不满意可无条件退款###餐厅上菜前放置一个沙漏进行倒计时我们只需要关注宾客的现实需求，不用关注潜在需求。

答案:错宾客忠诚是从宾客满意中引申出来的。

答案:对以下哪些指标可以衡量宾客忠诚度？

答案:宾客对产品和服务质量的承受能力###客人挑选品牌产品时间的长短###客人对竞争酒店品牌的态度###宾客重复购买的次数宾客已经形成了对某种产品的购买惯性，客户甚至愿意克服阻碍实现购买，属于（

）。

答案:行为型忠诚客户对某企业或某品牌的购买额越大，表明客户对该企业或该产品的满意度越低。

答案:错宾客满意主要表现为（

）特点。

答案:主观性###动态性###相对性###层次性宾客对酒店产品或服务价格的敏感度和承受能力，可以反映出客户对该产品或服务的满意度。

答案:对宾客购买费用的多少无法衡量宾客忠诚度。

答案:错研究表明，客户每（

）次购买中会有一次不满意。

答案:4宾客满意是忠诚的必要条件。

答案:对酒店客人投诉，他们的心态一般有三种是（）。

答案:求发泄###求补偿###求尊重服务失误的程度无法测量，体现出服务失误具有

答案:模糊性客人投诉酒店淋浴温度不够高属于（

）

答案:酒店硬件缺陷无论是什么档次的酒店，可能也都无法100%的做到让每一位客人满意，总会有一些客人，在某一个时间对酒店的某些方面表示不满。

答案:对处理客户投诉最忌讳的是

答案:漠视客户投诉有时候客人投诉寻求的是求补偿的心理。

答案:对酒店前厅部经理是首先接触到客人投诉的岗位。

答案:错客人投诉，GRO给予客人相应的补偿后，就意味着投诉处理工作彻底完成。

答案:错酒店以下哪种投诉要尽力避免（

）。

答案:食品安全卫生的投诉酒店处理投诉过程中，缓和客人情绪的有效办法是（

）。

答案:认真倾听和记录客人客人投诉，必要时进行有限的回应对酒店来说，投诉是绝对可以避免的。

答案:错酒店客户信息系统定期进行维护,主要方法有（）。

答案:完善性维护###适应性维护###纠错性维护客史档案的管理工作主要内容是（）。

答案:有效运行管理###分类管理###定期更新清理下列信息属于客人的个性档案的是（

）。

答案:客人对房间风格摆设的要求###客人喜欢的颜色###客人的脾气###客人的宗教信仰###客人的生活禁忌酒店“个性化、定制化”对客服务是酒店发展的趋势，精准个性化对客服务主要依赖详细的客人基本信息的掌握。

答案:错客人档案信息、预订信息、客房管理信息、客人住店消费信息是酒店前台信息处理的范畴。

答案:对opera系统中，档案查询界面(ProfileSearch)中的黄色区域姓(Name)中输人（

）就可以出现系统中所有该姓客人的档案信息。

答案:%下列属于客人服务需求信息的信息是（

）

答案:接机行李服务酒店是一个信息密集型企业，每天产生大量各类信息。

答案:对房态信息中可能会出现前台所显示的客房房态信息与客房部的客房房态报表不相符的情况，这种情况被称为(

)。

答案:差异房酒店在数据收集及使用策略上，要注意不能侵犯客户的个人(

)。

答案:隐私权GRO可以根据与客户的关系，选择非常随意的语言。

答案:错GRO在沟通中应坚持自己的立场。

答案:错在倾听中，最高的层次就是实现观念立场上的理解与认同。

答案:对沟通中要及时的传达善意、友好、热情的情感，用自己的真诚打动对方。这个表述是下面哪一个选项的具体要求？

答案:GRO要言之有情沟通环境分为（）。

答案:软性环境###硬性环境在客户与酒店利益出现冲突时，客户的利益更为重要。

答案:对在沟通中，GRO要时刻掌握话语主导权。

答案:错内心规则则是由（

）决定的。

答案:知识技能###价值观###信念当客户情绪低落时，GRO应该避免和客户进行接触。

答案:错信息沟通过程的六个要素：它们是信息发送者、编译、信息以及（）。

答案:信息接受者###破译###媒介GRO为客人介绍房间可以面面俱到。

答案:错陪同客人进电梯时，GRO自己应该先进电梯。

答案:错GRO到达客人房间敲门之后应站在猫