客户关系管理与客户关系价值

客户关系管理与客户关系价值客户关系价值在客户关系管理中扮演着关键角色，处于核心位置。通过充分挖掘和分析客户关系价值，科学合理地管理各种客户资源，企业能够有效地将客户价值转化为实际价值，积累更多客户资源，提升客户满意度和忠诚度，树立良好企业形象，最终提高经济效益。1.1客户关系价值的定位和理解客户价值不随企业变化而变化，与企业之间是相互独立的关系。不同企业的客户价值相同，但客户关系价值却因企业间差异而存在差异。这种差异主要体现在客户与企业之间的关系远近上，导致企业具有不同能力和水平来实现潜在客户价值和现实客户价值之间的转换。因此，客户关系价值实际上指的是企业为获取某一客户的实际价值所付出的成本。由于企业在各方面存在差异，它们对客户关系价值的转化能力也不同。这主要受两个因素影响，一是企业自身潜在客户开发能力和客户关系基础。随着企业的发展壮大，由于在品牌建设、形象打造、营销方式等方面存在差异，导致开发能力也不同。因此，对潜在客户价值的开发能力也存在差异。例如，两家经营汽车销售的企业，A企业信誉良好，得到广大消费者认可，而B企业只关注眼前利益，忽视后期维修与保养等服务，因此会失去一定潜在客户。在这种情况下，A企业的客户关系价值转化能力明显高于B企业；二是受到客户价值开发成本的影响。为了占据更多市场份额，企业必须与客户进行交流与沟通，采取措施挖掘潜在客户，并逐渐将其转化为现实客户。在这个过程中，企业会在售前、售中、售后等阶段做好开发与维护工作，因此，客户价值开发成本与客户关系价值呈反比例关系。客户关系价值的特点在于关注和把握客户的实际价值。客户价值作为企业独立的潜在价值，企业的经营目的就是挖掘这种潜在客户价值，并将其转化为实际收益的客户实际价值。这也是企业从客户关系价值出发投入资金的根本目的，即将潜在客户转化为现实客户，让客户的潜在消费欲望转化为实际消费行为。1.2客户关系管理分析通过对大量的资料进行研究与分析，并结合当今客户关系管理的实践，我们认为客户关系管理的主要目的就是对客户关系产生的总价值进行优化与管理，其本质上就是一种选择和管理最有价值的客户关系的一种商业战略。传统客户关系管理中是以客户价值为核心的取向的，客户关系的最终目标就是实现潜在客户对企业带来的实际价值，但是因为各个企业与客户的远近亲疏关系的差异，导致各个企业实现潜在客户与现实客户的转换能力上的差异。客户价值实际上就是客户为企业带来的利益，客户价值的实现受到时间与价格的制约，长期稳定的客户关系表现为客户的时间性，与企业接触时间的长短在一定程度上决定了客户对于企业之间的差异，比如同样是农产品的批发企业A与B，A企业能够维护更多的客户与其进行长期的合作，而B企业则都是每天新增的新客户，那么必然是A企业通过其合理的客户关系管理将潜在客户价值转化为了持续的客户实际价值。此外，能否承担起企业产品的价格在很大程度上决定了客户对企业提供的价格收入，如果A企业中遇到的都是一些喜欢讨价还价的客户，而B企业中的客户都是斩钉截铁、当即立断的客户，那么A企业的那些客户就很难成为企业长期客户，也不利于潜在客户价值向实际客户价值的转化。在实际的运行过程中，客户关系管理可以实现企业价值的增加，笔者经过总结认为主要体现在以下几点：第一，在对客户资源进行整合的基础上，实现全公司内部的资源共享，对企业中销售、服务及客户资源进行管理，保障为客户提供最优质的服务，最终不断吸引客户，积累更多的客户资源。第二，CRM还为企业的发展带来了大量的数据及智能化分析方法，企业可以根据这些信息有效的进行管理与经营活动，采取新的业务模式对经营范围进行扩展，抓住市场拓展的各种时机，正确获得更高的市场占有率。第三，在对企业业务流程重组的基础上，对客户关系进行管理与维护，最大限度的减少企业生产成本。第四，在充分运用信息化技术的基础上，逐渐实现全面的业务流程处理自动化，全面提升员工的工作能力与水平，最终提升企业的生产效率与经济效益。第五，从客户的角度出发，分析他们热衷的交流方式，并针对不同的客户有针对性的运用不同的交流语言进行沟通与联系，不断提升客户对企业的满意度，从而为企业吸引更多的客户资源。1.3客户关系价值与客户关系管理绩效的关系研究尽管客户关系管理的最终目的是实现客户价值，从而实现企业盈利与关系价值，在这一过程当中，客户是必不可少的行为主体，所以，从这一角度来看，只要企业的经营活动可以引起客户的购买欲望，那么就可以认为企业关系管理绩效已经取得进步。客户价值对于客户忠诚度的提升具有重要意义。根据对客户忠诚度的影响因素的分析，我们发现客户价值越高，客户的忠诚度也就相应的越高，此外，也已经有大量研究表明，客户价值对于客户的购买欲望也有着重要影响，支配着客户的购买决策，从而影响着客户关系管理的绩效。价值导向型客户并不是简单的以产品或者是价格为标准进行购买，而客户的购买决策一般都是在对获得与消费产品与服务过程中的利得与利失的评价的基础上进行的，我们将客户价值对客户满意、客户忠诚和客户关系管理绩效的影响表示为下图：图基于客户价值的客户关系管理绩效客户的满意度与忠诚度在一定程度上也会影响着客户行为，而客户满意度的提升在某种意义上表明客户希望与企业保持长期的关系，同时避免了由于客户的抱怨等因素对客户忠诚度的影响，最终影响客户关系管理绩效的提升。众所周知，企业进行客户关系管理的目的都是为了能够最大限度的实现客户价值，提升客户对企业的满意度，树立企业良好形象，增强客户对企业的忠诚度，从而使其发展为企业持续维护的客户。但是，企业的本质就是以盈利为目的，企业所有决策的最终目的都是实现其利润的最大化，所以，客户关系的建立是以关系价值为标准的，也就是说需要严格把握对于建立于维护这种关系所付出的成本价值，以及能够为企业带来的实际价值，所以，客户关系价值时进行客户关系管理的重要内容与环节，居于现代企业客户关系管理的核心地位。客户关系管理使传统的企业经营理念发生了较大的变化，传统的管理方式只是单纯的追求经济利益的提升，但是以客户关系价值为核心的客户关系管理是以实现企业与客户利益的双赢为目标的，使客户与企业之间保持一种最佳的状态，实现彼此的忠诚与信任。不管是刚入职场的大学生，还是久经商场的企业精英，对于客户关系价值的把握都应该十分清晰，并以此为引导，在实际的工作中做好企业客户关系管理工作，充分认识到企业可以为客户提供优质的服务，客户同时也可以为企业提高信誉，最终提升其经济价值，在这种条件下，客户关系管理实际上是一种有目的价值交换战略，所以，客户关系价值在现代客户关系管理中处于核心地位。企业应当从提升客户关系价值出发，并以此为客户关系管理的核心，能够正确对待各种客户关系价值，要深入发现客户的潜在需求，满足客户对于产品的需求，提高服务质量，提升客户的总价值，充分考虑影响双方关系的各种因素，维持顾客忠诚，在忠诚的基础上为企业的发展带来利益。比如，我们在实际经营一家珠宝企业时，首先要从其行业本质出发探究其全部潜在客户资源，并将其进行合理的分类，有针对性的提出各个击破的措施，深入实际考察可能会进行珠宝购买活动的不同潜在客户需求，从而在实际的推广过程中有的放矢，对于与本企业有过合作的客户，要及时做好后期的服务，如珠宝的满意度调查、佩戴感受与舒适度等，使其最