高端项目物业服务策划方案

高端项目物业服务策划方案2024年5月26日目录项目基础信息交付工作筹备物业服务方案项目服务清单项目经营测算房修售后服务难点解决措施配合营销服务一、

项目位置:温州市瓯海中心单元北片28-C-01地块,总占地面积74399.3平方米,总建筑面积302831.97平方米，住宅建筑面积195576.89平方米，商业10000平方米，配套建筑面积10181.08平方米。物业服务费：高层住宅：2.7元/㎡·月；商业用房：4.0元/㎡·月；地下车位物业服务费：80元/月·个；公共能耗费：0.7元/㎡·月；二、项目总户数：1757户、机动车位：2601个、非机动车位：3732个；项目容积率：2.90、绿化率：35%、电梯：62部，项目设主人行主出入口1个、车辆出入口3个。本项目为时代集团开发的高端产品，重点项目，在当地具有标杆意义；具备时代物业四星项目的条件。一、项目基础信息——项目概况项目定位：品质经典社区服务定位：按四星级服务标准，给业主提供满意加惊喜的服务。

对标定位：1.万科大象城2.远洋泊云庭3.首开第五大道物业角色定位：提升服务品质，助力项目销售一、项目基础信息——项目定位、服务定位、对标定位1.项目经理：1人2.综合主管：1人3.客服部：7人4.工程部：7人5.秩序部：21人6.保洁部：31人项目合计：70人二、交付工作筹备——团队组建成立专项培训小组制定培训计划培训分工组织实施1.按交付节点制定合理的培训计划；2.按交付节点分级，分阶段培训；1.组建内部培训讲师，并制定培训课件；2.分三级培训，公司（制度体系）、项目（作业标准、规范）、部门（实操培训）；1.集中培训（理论+实操）；2.对培训结果进行考评，合格后上岗。二、交付工作筹备——团队培训说明：员工招聘培训计划已于2023年3月5日完成，详见附件。理论培训课件已完成，详见培训课件附件。标识标牌按照公司VI体系设计，结合现场实际需要补充：1、办公区体现服务品牌，设计样式沿用物业VI体系为主色系；2、园区导视标志按照原有设计补充。二、交付工作筹备——标识标牌二、交付工作筹备——前介建议为方便后续管理，从实际角度出发，物业公司提出需改进提升14大项；详见附件。重点需改进项如下：1、南门增加摆闸；2、园区增加监控点位；3、空调冷凝水管需接入下水管；4、六大主题空间需增加门禁和监控摄像头。物业移交接管严格按照公司下发的管理制度执行：1、成立查验小组；2、交付前完成两轮交叉查验；3、问题销项跟进；4、组建快修队，且应覆盖所有专业工种；5、物业接管设备设施；ABC接管工作准备正式接管设备设备标准化建设二、交付工作筹备——接管查验前介小组房开项目部营销中心物业公司项目经理总部条线经理项目工程主管项目客服主管二、交付工作筹备——项目交付项目交付现场主要做好以下四方面工作：1、人员协调；2、形象展示；3、环境卫生；4、现场配合三、交付后物业服务方案——基础服务1、装修管理（1)：装修办理流程装修申请提交资料物业审核资料协议签署装修监督验收由业主向物业提出装修申请由业主提供装修设计方案由物业工程人员对图纸进行审核签署《装饰装修管理服务协议》、《装修申请表》、《装饰装修管理要求》各部门交叉巡查，杜绝违建由业主提出验收，物业按协议验收装修管控红线：1、不准拆除、破坏承重墙结构及飘窗；2、不准拆除房屋原有防护栏杆；3、不准户门外移，或楼道加装防盗门；4、不准擅自拆改天然气；5、不准擅自改变房屋外立面；6、不准在装修过程中损坏公共设施，或改变、影响原有功能；7、不准在阳台外安装晾衣伸缩架；三、交付后物业服务方案——基础服务1、装修管理(2)：部门联动客户服务由管家统筹装修巡查工程服务工程负责技术支持秩序维护秩序负责人员、车辆、材料管控三、交付后物业服务方案——基础服务1、装修管理(3)：违章处理机制整改验收整改结果闭环04整改期限03物业下达违规装修通知单，并限期整改完成管控过程02联系业主，做停工处理，同时做问题补救违规发现01发现违规及时制止三、交付后物业服务方案——基础服务1、装修管理(4)：装修垃圾清运28#车辆出口垃圾点东门装修垃圾堆放点清运出口位置垃圾清运动线装修材料动线清运动线为地下车库三、交付后物业服务方案——基础服务2、成品保护1.墙壁1.2米处做0.5cm厚橡胶地毯做保护2.电梯厅地砖用保护膜做底，三合板面铺3.电梯护角可按图片方式进行，高度1.2米印有公司LG三、交付后物业服务方案——基础服务3、服务特色呈现（一）片区管家配置片区管家手机，能及时联系到片区管家，方便快捷高效早送晚迎每天由值班经理带队，到主出入口欢送业主，给业主一种亲切感24小时备勤工程、秩序24小时备勤，随时满足业主所需乔迁婚庆业主在入住或婚庆时由管家上门拜访，沟通服务所能提供的帮助和惊喜三、交付后物业服务方案——基础服务3、服务特色呈现（二）人过地净：各单元保洁实行网格化区域，针对区域烟头，白色垃圾等人过地净；造型修剪：绿化定时修剪，绿化草皮的洒水，季节性草花按时更新，绿化消杀保证草皮覆盖率98%；业主诉求15分钟内响应，客服现场跟进，对业主进行现场回访。礼宾岗：3米见微笑，1米听问候。三、交付后物业服务方案——基础服务方案3、服务特色呈现（三）服务零干扰：1、服务过程力求消除干扰；2、保洁作业错开高峰期尊享私密：1.业主信息不外泄；2.外来人员严把控；3.主题空间专享外紧内松：1.门岗严格把控外来人员；2.加强日常军事训练；3.园区创造安全管理环境；高效快捷：1.报事报修集中受理，专人跟进；2.工程维修15分钟响应，30分钟解决；3.服务中心提供便民设施；4.门岗随时提供帮助三、交付后物业服务方案——基础服务方案4、主题服务共享厨房：邻里厨艺分享亲朋欢集空间茶酒交流平台服务模式：预约开放有偿服务共享图书馆：自助借还实名认证人脸识别开放时间：09:00-20:00四点半学堂：轮值幼儿看护儿童趣味空间一天一课更新开放时间：16:30-19:30共享健身房：创建体健平台保持设施完善开放时间：09:00-20:00三、交付后物业服务方案——基础服务方案5、服务品质保障人员保障招聘标准按四星级，从学历、身高、形象、专业度角度考虑设备设施保障服务工具到位设备设施保持长新园林景观水系无污染，绿化修剪有造型监督保障建立监督机制，确保项目体系服务正常运行安全

保障人防、技防、物防三、交付后物业服务方案——基础服务6、归家动线打造人行归家动线车行归家动线归家动线设置;1.人行动线为南门2.车辆动线为东门年度满意度1.业主日常满意度95%2.年度满意度96%3.集团督导满意度96%

争创优项目1.交付后第二年达到市级秀住宅小区标准2.交付后第三年达到省级秀住宅小区标准设备设施1.设备设施0事故2.维修保养到位3.安全、可靠、舒适三、交付后物业服务方案——服务目标四、项目服务清单客户服务工程维修秩序维护环境维护一站式准确受理、快速指派；专职手机服务时间不间断；管家照看业主所托管之物；惠民服务免费讲座、义诊；六大主题服务向业主开放；冷暖感知服务；邻里亲子活动、精英分享会；早送晚迎服务体现业主尊贵感；老人关爱服务；房屋租赁陪同看房；24小时备勤服务；装修咨询服务；入户标准服务；户内电器约诊服务；15分钟响应，到场服务；设备设施安全巡检服务；入户维修有偿服务；24小时巡查服务全方位无死角；夜间武装巡逻服务；礼宾引导服务；消防安全引导宣传服务；夜间安全护送服务；实时监控全覆盖服务；车辆管理服务；消杀服务；绿植养护上门服务有偿家政服务；绿化养护服务；免费清洗地毯服务；绿化造型修剪；绿化冬季防护；项目正常年度物业服务费收入测算(95%)序号物业类型面积\个数收费标准

（元/㎡·月）月份收缴率金额（元）备注1住宅1955772.701295%6019857

2商业100004.001295%456000

3地下车位240780.001295%2195184

合计

8671041

瓯海壹品经营测算总表类别第一年度第二年度第三年度经营收入

8,671,041

8,671,041

8,671,041物业管理应收物业管理费

6,475,857

6,475,857

6,475,857停车费车位服务费

2,195,184

2,195,184

2,195,184经营成本

5,933,217

6,459,502

6,525,273成本费用人工成本瓯海壹品

5,338,592

5,338,592

5,338,592行政办公费瓯海壹品

260,800

274,800

267,800秩序维护费用瓯海壹品

24,280

17,280

17,280环境卫生费用瓯海壹品

127,800

160,194

178,314公共设施维修养护瓯海壹品

123,000

604,680

658,680不可预见费用瓯海壹品

58,745

63,955

64,607税费法定税费-6.72%6.72%

582,694

582,694

582,694公司管理费用10%

867,104

867,104

867,104利润总额

1,288,026

761,741

695,970五、项目服务测算ABCDEF物业收集业主意见联系维修与业主对接业主验收物业向售后反馈维修过程跟进建立维修台账维修小组负责人（项目总）维修对接人土建电气精装为提升客户的入住体验，快速响应客户的维修服务需求。项目交付前由房开主导成立售后维修小组，快速响应客户的维修问题。六、房修及售后服务舆情监控渠道收集通过自媒体、微信群、等渠道收集正面引导了解缘由，正确引导快速解决可急不可缓，找出应对方法，快速解决快速决策建立健全反馈决策机制，遇事快速反应，果断合理公关利用有效资源，降低公司不良影响夯实基础做好服务做好本职工作，服务好业主七、项目服务