物业维修管理制度

物业维修管理制度为了加强物业公司维修管理更好的为小区业主提供服务填补公司服务陷，提升物业服务品质，根据物业实际情况，特制定本制度：第一条维修管理流程1.1理处经理。1.2满意度。第二条紧急报修（告）事件处理流程遇紧急报修(告事件（如跑水、火灾、人身安全受到威胁等情况）前台人员需仔细倾听事件情况详细记录报修告)人的联系方式及具体位置进行妥善处理。第三条可立即进行维修的报修处理流程3.1遇可立即进行维修的简单维修项目前台人员可先通过对讲机通知维修人员25分钟赶往现场维修，并将报修记录、维修人员登记到客服中殊情况酌情处理，在顾客沟通记录上填写业主意见。针对此类维修项回访内容后方可下班。3.2明未完成原因及预计修复时间前台人员在客服中心值班记录上进行细登记，并预约业主上门服务时间执行“正常报修工作流程（见下）3.3客服部负责建立投诉报修电子档案的建立和输入存档工作。第四条正常报修工作流程4.1前台人员接到业主报修后，准确记录客户住址、联系方式、报修时间报修内容到客服中心值班记录业主所介绍的报修事项确认已报修次数及之前处理进度并再次录入本次报修时间及内容（前台人员务必问清业主在家时间。4.2如属于首次报修：添加到客服中心值班记录的同时，前台人员接修后告知区域房管员，房管员联系业主查看现场确认报修是否属实，在报修时填写派工单一式三份，客服留存白联、维修留存蓝联、库管员留存绿联。上述流程必须在报修后30分钟之内完成。前台人员认真将信息录入到客服中心值班记录内。并要求在每天上班后未归，询问并登记“未返单原因，并上报部门主管跟进。之间如有业主询问维修情况时，如在约定的时间范围时，则答复业主耐心等待，若接近结束时间则汇报至部门主管及房管员，提示维修部加紧维修进度，若超过约定时间，则按第二、三次报修流程处理（见下。如无特殊情况，避免出现二、三次报修情况，区域房管员有责任时时跟进维修进展，并争取保证在原计划修复时间内完成修复工作。 当维修事项完毕后，维修人员请业主在“派工单”签字确认维修结果的满意度及处理完毕时间返单交前台存档。 前台人员随即告知房管员进行电话回访，询问业主报修项目实际修复情况，征求其他意见或建议，填写完整后录入客服中心值班记录并按派工单编号存档备查。为前台人员必须一直负责跟进本人接报项目的全过程包括客服中心班记录录入、下单、提醒、接返单、存档等后续工作。品质部不定期检查，发现单据缺失的，追究责任人失职责任。4.3 如属第二、三次报修： 主第二三次向客服部报修第（二次三次次报修的同一个问题的均为第二、三次报修。 前台接待人员通过客服中心值班记录和业主所介绍的报修事项确认为权范围内的简单答复结束通话后立即在将报修事项添加到客服中心值后10（必须进行沟通并根据是实际情况分清责任人，属某位工作人员失职造成的修项目，直至修复完成。沟通务必在业主二次（或三次）报修后的24小时内完成。第五条夜间报修流程5.1每天晚上物业公司各管理处有1名总值人员在办公区域值班接到业主呼叫值班维修人员立即赶往现场查看及维修修复进展情况由维修人员“夜间值班记录”上。夜间无法修复的报修项目，值班人员仔细记录并必须在次日8：00前将情况告知前台及区域房管员，以便跟进。5.2前台人员每日上班需要检查“客服中心值班记录，了解晚间发生的报修或其他突发事件，并依照上述流程完成报修工作。5.3如因工作衔接问题造成业主报修问题延误，公司将追究相关人员责任视情节严重情况处以50~200元罚款。第六条、有偿维修操作流程6.1 间、报修内容到客服中心值班记录本上，同时根据服务项目告知收费标准，并做好有偿服务方式及维修人员姓名的解释工作（有偿服务用料耗材业主自行购买并在派工单上注明有偿服务及收费金额。6.2 维修人员接到派工单后，根据维修内容准备相关工具，在15分钟内达维修现场，勘察现场核实派工单有偿服务内容，经业主确认后进行维修事宜，维修完毕后，清理现场，按照收费标准进行收费，并请业主在派工单业主签字栏签字确认后返回，将派工单和现金交回前台，由前台将现金上交财务部门。6.3前台接待在维修完毕后2日内做好有偿维修服务的回访工作回访重为服务质量服务满意度收费金额同时做好有偿服务回访记录及电子文档录入工作。6.4维修人员提供有偿服务时收取费用必须开具财务正规收据并由前台档或归还业主严禁收钱不开票或打白条现象所收款项最迟在次日上交财务门，禁止挪用。6.5维修人员不得私自承揽有偿维修服务，不得直接或变相索要小费，严禁接受红包礼品，否则一经发现严肃处理，必要时追究相关法律责任直至开除。6.6维修主任、客服主任要做好有偿维修服务的监督和检查工作第七条、维修工行为规范及奖罚7.1工作时间一律按管理处规定着装，佩带工作牌，违者每次扣罚50元。7.2维修人员应礼貌待人，使用文明用语，不得与公司员工及住户争执违者罚款100元，情节严重者，给予辞退或开除处理。7.3维修人员应按管理处规定根据日工作内容认真填写派工单以备公管理部门查验。7.4维修人员不得以任何理由拒绝或推诿监控总值班室和维修部分配的各项工作，违者扣罚200元。7.5维修工作时间不得与住户谈论与维修项目无关事项非经住户同意不得使用住户物品，违者扣罚30元。7.6维修工作时间不得在住户家庭闲坐和做与维修项目无关的事违者罚款100元。7.7维修前应事先做好住户物品和地面等的保护措施维修完成后应及时清理现场，违者罚款100元。7.8如发生住户等对维修工行为的投诉一经查实确属维修工行为失当视情节扣罚当月工资30%-100%，直至除名。7.9如维修工作需延续超过正常工作时间，非经住户主动提意，不得半途撤离维修项目未完成将影响住户正常生活工作的则必须坚持完成